TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN

ACOGIDA TURÍSTICA
Módulo 2: Comunicación e Imagen en
Organizaciones

34 horas = 46 tiempos
PRESENTACIÓN

En este módulo se pretende que los alumnos adquieran un conjunto de

conocimientos relacionados con la comunicación y el tratamiento de la información
dentro de la empresa.
Los contenidos de este módulo proporcionarán al alumno la adquisición de un
conjunto de competencias que le permitan entender la importancia que el
el dominio y la aplicación correcta de las técnicas de comunicación tienen en la creación y
consolidación de la imagen de las organizaciones / empresas. Se pretende que sea
capaz de hacer frente al desgaste profesional y a las rupturas psicológicas que, en
era de la tecnología y de las convulsiones sociales, fácilmente influyen de forma
negativa o desempeño de estos técnicos. Siendo la actividad turística un sector
profesional donde las personas son determinantes para el éxito de las empresas
que operan en esta industria, es de particular relevancia el conocimiento de la
influencia que el comportamiento y la imagen de las organizaciones tienen en la construcción
la solidificación de la atractividad de los destinos.
 Objetivos de Aprendizaje

Comprender la importancia de la comunicación en las organizaciones

Identificar los canales de comunicación
Describir los procesos de comunicación
Comprender la importancia del feedback en la comunicación
Reconocer la importancia de la información en términos de gestión empresarial
Analizar el papel de la comunicación interna y externa
Conocer la importancia de la información interna y externa
Distinguir comunicação formal de comunicação informal
Identificar las principales ventajas y requisitos de la comunicación escrita y no escrita.
escrita
Elaborar documentos para destinatários internos e externos
Seleccionar y adecuar en cada momento el tipo de comunicación a utilizar en
relación a los diferentes destinatarios.
 ÁMBITO DE LOS CONTENIDOS

1. La comunicación en la empresa
1.1. O processo de comunicação
1.2. Las finalidades de la comunicación empresarial
1.3. Tipos de comunicación
2. Prácticas de comunicación en contexto empresarial
2.1. A comunicação escrita
2.2. El lenguaje comercial y administrativo
3. El tratamiento de la correspondencia
3.1. El circuito de la correspondencia
4. La producción de información a través de medios informáticos
4.1. Áreas de aplicación de las tecnologías de información y de comunicación
4.2. Las implicaciones de las tecnologías de la información y de la comunicación en
organizaciones
4.3. La Internet desde una perspectiva organizacional
4.4. Las nuevas formas de trabajo
4.5. Una aplicación informática de gestión de proyectos
BUSCAR

Publicidad;
Promoción de ventas;
Marketing directo;
Merchandising;
Atención personal;
Atención telefónica
1.1.0 processo de comunicação

Comunicar significa poner en común, asociar, entrar en relación,

establecer lazos, hacer común, compartir. Intercambio de ideas, opiniones
e mensajes. Así, la comunicación es un intercambio de
información entre sujetos u objetos.
Es un fenómeno espontáneo que se utiliza sin darse cuenta y que
esconde un proceso muy complejo, en el cual se definen los
seguintes elementos nucleares: emissor, receptor, mensagem,
código, canal e contexto. Nenhum acto comunicativo é possível na
ausencia de cualquiera de estos elementos.
El lenguaje y la comunicación están íntimamente ligados, pues la
el lenguaje es el medio que permite la comunicación. Así, el lenguaje
es un sistema (conjunto articulable) de signos que, combinados entre
sí, podemos producir una multiplicidad infinita de significados.
El lenguaje se puede agrupar en:

LENGUAS VERBALES, que utilizan las palabras;

LINGUAGENS NO VERBALES, que no usan palabras;
LINGUAS MISTAS, que utilizam simultaneamente a
lenguaje verbal y no verbal.

La pintura y el dibujo son lenguajes no verbales, mientras que

cómic, cine, televisión y diseño gráfico
sãolinguagens mistas.

Así, quien no sepa leer (percibir el lenguaje verbal escrito)

no podrá entender la noticia que se comunica en un periódico o
en una revista, pero puedes apreciar un cuadro o una pintura.
1.2. Las finalidades de la comunicación empresarial

La comunicación empresarial es la forma de comunicación que comprende

contenidos relativos al cotidiano de la administración, sea cual sea.
En los años 60 del siglo XX, la comunicación empresarial se confundía con
relaciones públicas y publicidad. A nivel externo, lo esencial pasaba
las ventas; a nivel interno, la principal preocupación era el mantenimiento de
un buen ambiente relacional.

En los años 70, la crisis económica hizo que las empresas sintieran
necesidad de crear nuevos productos, que respondieran a los deseos de los
clientes, pasando a "orientación al cliente" a ser el gran objetivo de
empresa. É nesta altura que se intensifica el marketing como función
empresarial integrada. No solo la producción es importante, sino también la suya
imagen global ante el público.
La comunicación global de la empresa puede sintetizarse en cuatro vertientes:

1. Los sistemas de identificación de la propia empresa:

política de nombres y marcas de los productos;
sistemas de identificación visual y sonora: logotipo, línea gráfica, jingle,
etc.

2. El sistema de comunicación comercial:

publicidad
promoción de ventas;
marketing directo
merchandising
atención personal
atención telefónica.
3. El sistema de comunicación de pertenencia:

comunicación externa: institucional, financiera y de reclutamiento;

comunicación interna: para la motivación de colaboradores y comparaciones
con la competencia.

4. O sistema de auditoria e de controlo:

comprende la observación de los mercados, de la tecnología y de la competencia
así como la medición sistemática de los efectos de la comunicación y la preocupación

en dialogar.
La comunicación interna y externa

Sin la utilización de la comunicación, las empresas difícilmente podrían conseguir

delinear planes estratégicos para la realización de los objetivos.
Se puede decir que la comunicación asume una importancia fundamental en
dinámicas internas y externas de una empresa, contribuyendo para un más
fácil interacção e desempenho dos indivíduos.
Desde esta perspectiva, la comunicación se basa en dos funciones esenciales para el
su actividad global, que es la promoción y la coordinación de la comunicación
interna e externa.
Comunicación interna

La comunicación interna se entiende como toda la actividad desarrollada en

contexto organizacional. En este ámbito, destacan, sobre todo, las actividades
de selección y distribución de noticias, la producción y gestión de contenidos
multimedia, la organización de actividades de formación, como seminarios y
talleres, y aún está la concepción y la elaboración de propuestas relacionadas
con el desarrollo cultural.

Se utiliza para propaganda, publicidad o simplemente para la comunicación.

Encuentro- reunión física de personas.
inquérito- el inquérito estadístico se utiliza para recoger información
cuantitativa en los campos de marketing, o encuestas políticas, y de investigación,
en las ciencias sociales. Una encuesta puede centrarse en opiniones o información
factual, dependiendo de su objetivo, pero todas las encuestas implican el
questionário a um certo número de indivíduos. Quando as perguntas são
colocadas por un investigador, la encuesta se designa como entrevista o
encuesta. Cuando las preguntas son administradas por el encuestado, la encuesta
es denominado cuestionario o encuesta autoadministrada.
La comunicación interna tiene como objetivo promover canales de comunicación
claros y abiertos en todos los niveles de la empresa, con el objetivo de favorecer una correcta
comprensión de sus entornos y objetivos.

Estos canales son inmensamente útiles para obtener un mayor compromiso de

colaboradores con la realización de los objetivos propuestos y con la búsqueda
continua de mejoras.

Sabiendo que el costo para conquistar un nuevo cliente es mucho mayor que para
Mantener satisfecho a un cliente actual es "expresamente prohibido" dejarlos
sentirse abandonados, bajo pena de perderlos para la competencia.
Para llevar a cabo la comunicación interna se pueden utilizar diversos medios:
Carta - elemento postal más importante, constituida por hojas de papel
insertadas en un sobre, sellado y enviado al destinatario a través del correo.

El correo electrónico es un método que permite enviar y recibir

mensajes a través de Internet. Accesible para un número cada vez mayor de
personas, se ha convertido en el método más habitual, económico y rápido de transmitir
información.

Nota interna escrita- comunicação escrita que circula entre os funcionários,

colaboradores o otros interesados o involucrados en la organización.

Teléfono - instrumento de comunicación oral ampliamente utilizado que permite

la transmisión de información rápida y económica. Cómo permite la conversación
"directa" entre vários intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato.

Memorando- forma de comunicação escrita entre unidades/secções de uma

empresa, siendo utilizada como un instrumento que agiliza la transmisión de
información.
Boletín informativo- término que designa un periódico interno o boletín informativo. Es un tipo
de documento (en soporte papel o digital) que transmite información,
generalmente sobre un tema o asunto específico. Algunas empresas lo utilizan
para proporcionar novedades e información sobre productos, servicios, clientes,
empleados, etc.

Orden de servicio - es una comunicación interna que transmite directrices para

el funcionamiento de la empresa, siendo, normalmente, firmada por los empleados la
a quién se destina, con el fin de comprobar que los mismos han tomado conocimiento.

Filme promocional - instrumento de comunicación que conjuga la imagen y el

Se realiza con el objetivo de la difusión comercial, dando a conocer productos.
o servicios de una empresa.

Comunicación oral - en el área de la hotelería, a menudo se designa como

informe, y consiste en la transmisión oral de información para orientar la actuación
dos colaboradores de la empresa.
Cartaz(gráficos, indicações, sinalética, etc.) - o cartaz é um suporte,
normalmente en papel, fijado de manera que sea visible en lugares públicos. A
su función principal es la de difundir información visualmente.
Se utiliza para propaganda, publicidad o simplemente para la comunicación.

Encuentro - reunión física de personas.

inquérito- el inquérito estadístico se utiliza para recoger información cuantitativa

en los campos de marketing, o encuestas políticas, y de investigación, en las ciencias
sociales. Una encuesta puede tratar sobre opiniones o información fáctica,
dependiendo de su objetivo, pero todas las encuestas implican el cuestionario a
un cierto número de individuos. Cuando las preguntas son planteadas por un
pesquisa-dor, el cuestionario se denomina entrevista o encuesta. Cuando las
las preguntas son administradas por el encuestado, la encuesta se denomina
cuestionario o encuesta autoadministrada.
Comunicación externa

La comunicación externa comprende toda la información que esté relacionada

con las actividades que la empresa desarrolla. Esa información va en
sentido de promover a imagem da empresa, nomeadamente através da
divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. Essas acções
se desarrollan en torno a la gestión de su imagen institucional y están
asociadas a las temáticas y a los conceptos que las formalizan. Es la comunicación
hecho para el público en general, normalmente para dar a conocer los productos
comercializados y atraer o mantener a los clientes.
Entre las comunicaciones externas más habituales en el contexto empresarial de esta-
cam-se:

contas anuais de las empresas, enviadas periódicamente a los accionistas;

informação financeira para efeitos fiscais ou outros;

información a los clientes sobre los productos comercializados o eventos a

realizar;

comunicaciones a proveedores para solicitar o proporcionar información sobre

nuevos productos

etc.
La comunicación externa de una empresa se puede realizar de varias formas, con
recursos escritos, orales o visuales. Entre los más habituales, se mencionan:
carta;
teléfono
fax
cartel
boletín
foros de discusión, teleconferencia y videoconferencia;
Correo electrónico;
encuesta;
internet
evento social;
película.
Las relaciones públicas

Es la actividad planificada y continua para establecer y mantener la comprensión

mútua entre una institución y los grupos de personas a los que esté, directa o
indirectamente, ligada.

Así, el RP es el profesional responsable de la comunicación de la empresa, interna

e externa, y por la imagen de ella ante su público. Para saber lo que el público
pensar o esperar de la empresa se pueden usar diversas herramientas para que
comunicar, entre las cuales los blogs.
Algunos de los objetivos de las Relaciones Públicas son:

construir, mantener o reformar la reputación positiva de una institución;

pensar y gestionar las relaciones de la organización con todos sus públicos;
gerir crisis;
planear e organizar eventos dentro do conceito institucional e organizacional,
visando objetivos estratégicos de relación pública;
promover investigaciones de opinión pública;
planificar y producir publicaciones institucionales;
desarrollar actividades de relación con la prensa;
desarrollar actividades de relación con la comunidad (políticas de
responsabilidad social;
desarrollar actividades de relación con la comunidad (políticas de
responsabilidad social);
reconciliar el interés público, o ajustar con este, los aspectos de una conducta
individuo o institucional que tiene significado social;
estar atento al comportamiento de los públicos objetivos; atraer inversores;
destacar los contribuciones de la empresa para el desarrollo local, regional y
nacional.
Cualquiera que sea el público al que se destine la comunicación, la empresa dispone
de un amplio conjunto de medios:

contactos personales - reuniones, clubes, participaciones en congresos o

seminarios, etc.;
acontecimientos o eventos -concursos, exposiciones, participación en ferias,
salones, pruebas deportivas, etc.;
conferencias de prensa - instrumentos utilizados para informar a los medios de
comunicación. Consisten en una entrevista dada a un grupo de periodistas;
publicações de empresa- relatórios anuais, brochuras e folhetos, artigos em
revistas, jornal interno, etc.;
patrocinios o patrocinio - apoyo financiero a eventos deportivos, sociales
ou culturales;
mecenazgo - término que denomina el apoyo económico ofrecido por un mecenas,
persona o institución adinerada e influyente, a artistas, científicos o deportistas
con el fin de promover a la sociedad en los ámbitos cultural, científico,
deportivo, entre otros, a través de las actividades emprendidas por los
destinatarios. Aunque se trata de un apoyo desinteresado, la persona o
la entidad beneficiada dedica, muchas veces, la obra producida a su patrón,
rindiéndole homenaje y consolidando su estatus social.
Ver campañas publicitarias….

Tabla de precios
[Link]

[Link]
internacional-en-itb-berlin/
1.3. Tipos de comunicação
Comunicación formal e informal

Las comunicaciones organizacionales difieren en cuanto a su formalidad. Las

Las comunicaciones formales son oficiales, mientras que las informales no lo son.
Las dos comunicaciones se procesan de formas diferentes, en situaciones
próprias y con proyectos específicos. Las redes formales son verticales y siguen la
jerarquía de la empresa y/o institución, es decir, retratan la cadena de autoridad.

La comunicación informal no puede ser planificada por la organización, escapa a su

dominio; simplemente sucede, se materializa de forma paralela o sobre-
poniéndose a la comunicación oficial. Al no ser oficial, se asume como crítica,
boato, comentário, desabafo, avaliação, elogio, criatividade, informação,
cuestionario, etc. Se actualiza en los pasillos, comedores y vestuarios, en las tiendas,
calles, casas, confraternizaciones, reuniones/encuentros, etc.

Las redes informales fluyen en cualquier dirección, pasando, muchas veces, por
cima de los niveles de autoridad.
Los profesionales suelen preocuparse mucho más por la red formal. La red
informal siempre queda relegada a un segundo plano; sin embargo, es necesario tener mucho
cuidado y comprensión con la red informal, pues es a través de ella que se filtran los
sentimientos del público interno. (ver caso de Danone)

La comunicación informal no es menos importante para las organizaciones que la

formal, pudiendo afirmarse que, en muchos casos, lo no oficial es más creíble del
que o oficial. Como exemplo, pense-se nos boatos que, surgidos de uma suspeita
ou informação (verdadeira ou não), se alastram à "velocidade da luz" por toda a
organização e que, muitas vezes, exigem grandes investimentos para os anular. De
Cierto modo, es como si la comunicación formal saliera a la luz para rendir cuentas.
sobre las ideas y los comportamientos organizacionales o incluso para justificarlos.
Los canales de comunicación formal descendente más utilizados son:

cadena de comando - la línea jerárquica es el canal de comunicación más

usado y puede revestir la forma de comunicación oral y escrita, siendo la más
frecuente de contacto personal cara a cara. Las comunicaciones escritas son
normalmente utilizadas para assuntos más relevantes. Los gestores intermedios
son muy importantes en este canal, para que los trabajadores reciban la
información lo más real posible;

los comunicados y avisos distribuidos o fijados-- la fijación de avisos y

Los comunicados sirven para transmitir información importante. Este canal debe ser
considerado suplementar, pues, a veces, no son leídos o, porque están fijados
durante mucho tiempo, podrán quedarse desactualizados.

El periódico de la empresa - se utiliza, normalmente, por empresas grandes

dimensión y se destina a transmitir información sobre nuevos productos, política y
evolução da empresa ou assuntos de interesse para os empregados. Algumas
información - actividades recreativas y culturales, premios o campeonatos en
que hubo participación, empleados que completan un cierto número de años
de servicio, etc.;
 las comunicaciones incluidas en las nóminas son otro canal que,
usado en equilibrio, puede tener interés, ya que todos lo leen;

los manuales o folletos son, sobre todo, utilizados para dar a conocer a los
nuevos miembros de la empresa los aspectos generales de su funcionamiento y políticas
da empresa em termos de recursos humanos;

el informe anual - contiene las cuentas y la información sobre la actividad de

empresa a lo largo del año, reflejando la posición de la gerencia. Está destinado, sobre todo,
a los accionistas, pero también les interesa a los empleados y a otros socios;

los registros de voz e imagen transmiten mensajes que acercan a los

gestores de topo dos empregados. Exemplos desses canais de comunicação são
a videoconferência, o videotexto ou o teleprocessamento de dados.