Problema Empresarial:
La empresa "ElectroExpress S.A.", una tienda online de componentes electrónicos,
ha identificado un incremento constante en las quejas de los clientes.
La gerencia de calidad ha decidido aplicar las Siete Herramientas Básicas de la Calidad (7QC)
para diagnosticar, analizar y estabilizar el proceso de gestión de pedidos y envíos.
DIAGRAMA DE FLUJO
Iniciar Investigación Generar Plan de
Profunda (Causa Acción Correctivo
Raíz) (Mejora del
Recepción de proceso)
Queja SI
Resolver/
NO Gestionar Queja
¿Es Queja por
Registrar Queja en Sistema según Protocolo
"Artículo
(Clasificación, Causa, Fecha) Equivocado" o
Estándar
"Entrega
Tardía"?
Asignar Nivel de Prioridad (Según
impacto o tipo) El cliente acepta
la Solución
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
1. Empaques de
componentes diferentes 1. Poca iluminación en 1. Proceso de 'picking'
que se ven idénticos. las zonas de (selección) manual y sin
2. Etiquetas de almacenamiento. doble verificación.
identificación pequeñas o 2. Ruido excesivo que 2. Códigos de producto
mal impresas. distrae al personal. (SKU) muy similares para
ítems distintos.
1. Escáneres de código de barras 1. Personal nuevo sin 1. No se audita la
lentos o fallando. capacitación en precisión del empaquetado
2. El sistema de inventario tarda en identificación de antes de sellar la caja.
actualizarse, mostrando productos. 2. Métricas de desempeño
ubicaciones incorrectas. 2. Falta de concentración enfocadas solo en
por jornadas largas. velocidad, no en precisión.
HOJA DE VERIFICACIÓN
Fecha: 05 de noviembre del 2025 Turno:03
Producto:Kits de electrodomésticos Num: 231
Proceso:Articulos incluidos Nombre de quien lleva los datos:Daniela Soto Hernandez
Especificaciones: 5 articulos por kit Observaciones:
Frecuencia
Tipo de Queja
(Conteo)
Artículo
58
Equivocado
Producto Dañado 21
Entrega Tardía 45
Falta
15
Componente
Error de
8
Facturación
Problema con
3
Garantía
TOTAL 150
GRÁFICO DE CONTROL
Contexto: Monitoreo de la Tasa Diaria de Pedidos Defectuosos (n=100 pedidos por día).
Pedidos de Pedidos Tasa Diaria
Día
Muestra (n) Defectuosos (p)
1 100 15 0.15
2 100 10 0.1
3 100 12 0.12 Gráfico de control
4 100 14 0.14
5 100 13 0.13 Pedidos Defectuosos Tasa Diaria (p)
6 100 11 0.11 18
7 100 15 0.15 16
8 100 12 0.12 14
12
9 100 10 0.1
10
10 100 13 0.13 8
11 100 14 0.14 6
12 100 16 0.16 4
13 100 12 0.12 2
14 100 11 0.11 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
15 100 13 0.13
16 100 15 0.15
17 100 10 0.1
18 100 14 0.14
19 100 12 0.12
20 100 11 0.11
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Propósito: Determinar si existe una correlación (relación) entre dos variables:
el Tiempo Promedio de Procesamiento diario y el Número de Quejas recibidas el día siguiente.
Tiempo
Quejas del
Promedio de
Día Día Quejas
Procesamiento
Siguiente (Y)
(X) 20
1 6.5 12 18
2 5.8 8 16
3 7.1 15 14
4 5.1 6 12
5 7.5 16 10
6 6 10 8
7 8 18 6
8 6.2 11 4
9 5.5 7 2
10 7 14 0
4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5
HISTOGRAMA
Variable Analizada: Tiempo de Procesamiento de Órdenes (en horas), un factor que influye en la queja "Entrega Tardía".
Columna C:
Columna A:
Límites
Datos Brutos
Superiores de
(Tiempo en
Clase (Entregas
Horas)
tardias)
4.8 5 (4.9 a 9.9) como Rango de clase.
5.5 6
6.3 7
Este gráfico no está disponible en su versión de Excel.
7.1 8
5 9 Si edita esta forma o guarda el libro en un formato de archivo diferente, el gráfico no se podrá
8.8 utilizar.
6.1
5.9
7.5
6
DIAGRAMA DE PARETO
Propósito: Identificar las "pocas causas vitales" (el 80% de los problemas) basándose en la frecuencia de las quejas.
Frecuencia %
Tipo de Queja Frecuencia
Acumulada Acumulado
Artículo
58 58 38.67%
Equivocado
Entrega Tardía 45 103 68.67% 160 120
140
100
Producto Dañado 21 124 82.67%
120
Falta 80.0
100
15 139 92.67%
Componente
80 60.0
Error de
8 147 98.00% 60
Facturación 40.0
Problema con 40
3 150 100.00% 20.0
Garantía 20
Total 150 0 0.00
1 2 3 4 5 6
Frecuencia Frecuencia Acumulada
% Acumulado
Notificar Resolución
y Enviar
Reposición/Reembols
o
Documentar
Solución y
Seguimient
o
Notificar
Resolución al
Cliente
FIN del
Proceso
Artículo
Equivocado
control
Tasa Diaria (p)
1 12 13 14 15 16 17 18 19 20
7.5 8 8.5
ntrega Tardía".
áfico no se podrá
as quejas.
120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
5 6
cuencia Acumulada