Informe – Encuesta de Satisfacción del Servicio
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Servicio al Cliente
3311794
Tutora:
Angela Maria Valencia
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Septiembre 2025
Informe – Encuesta de Satisfacción del Servicio
Encuesta aplicada
1. ¿Conoce el portafolio de servicios de la empresa?
2. ¿Considera que la información ofrecida al usuario es clara y suficiente?
3. ¿El tiempo de respuesta a solicitudes fue adecuado?
4. ¿Ha tenido que presentar alguna petición, queja, reclamo o sugerencia (PQRS)?
5. En caso de haber presentado una PQRS, ¿cómo califica la gestión de la misma?
6. ¿Cómo percibe la atención y amabilidad del personal?
7. ¿Se dio trazabilidad a su solicitud o requerimiento, es decir, seguimiento hasta la
solución?
8. ¿Qué tan satisfecho está en general con el servicio recibido?
9. ¿Qué aspectos positivos destacaría? (pregunta abierta)
10. ¿Qué aspectos deberían mejorar? (pregunta abierta)
Resultados consolidados
Pregunta Resultados principales
1. Conocimiento del portafolio 7 sí conocen, 3 no
2. Claridad de información 6 alta, 3 media, 1 baja
3. Tiempo de respuesta 5 adecuado, 3 regular, 2 inadecuado
4. Presentó PQRS 3 sí, 7 no
5. Gestión de PQRS De los 3: 2 buena, 1 regular
6. Amabilidad del personal 8 muy buena, 2 regular
7. Trazabilidad 6 sí, 4 no
8. Satisfacción general 6 satisfecho, 3 medianamente, 1 insatisfecho
9. Positivo Amabilidad, rapidez, buena comunicación
10. A mejorar Mayor claridad de información, reducir tiempos de
espera
Análisis
El análisis de la encuesta de satisfacción aplicada a 10 personas evidencia que, en
general, la percepción del servicio es positiva, destacando la amabilidad del personal como
la mayor fortaleza. Sin embargo, se observa que un número significativo de usuarios
desconoce el portafolio de servicios, lo que refleja la necesidad de fortalecer las estrategias
de comunicación y divulgación. Asimismo, aunque la mayoría considera la información
clara y suficiente, persisten oportunidades de mejora en la rapidez de respuesta y en la
trazabilidad de las solicitudes, pues un 40% manifestó no haber recibido seguimiento.
Por otra parte, la gestión de PQRS fue valorada de manera favorable por quienes
han presentado casos, lo que demuestra un manejo adecuado de contingencias, aunque aún
limitado por el bajo uso de estos canales. La satisfacción general se concentra en un 60% de
clientes satisfechos, mientras que un 40% se mantiene entre medianamente satisfechos e
insatisfechos, indicando que es necesario reforzar la eficiencia en tiempos de atención y
garantizar procesos más transparentes. En conclusión, la empresa cuenta con fortalezas
importantes en el trato humano y la atención personalizada, pero debe trabajar en la mejora
de sus procesos internos y en la socialización de sus servicios para aumentar la confianza y
fidelización de los usuarios.
Conclusión
La encuesta refleja una satisfacción mayoritariamente positiva (60%), destacándose
la atención y amabilidad del personal como la principal fortaleza. Sin embargo, se
identifican oportunidades de mejora en los tiempos de respuesta y la trazabilidad de los
procesos, así como en la difusión del portafolio de servicios para incrementar el
conocimiento de los usuarios. En cuanto al manejo de PQRS, aunque resulta aceptable, es
necesario fortalecer los canales digitales y reducir los tiempos de cierre de casos para
garantizar una experiencia más eficiente y completa.