7 de mayo de 2009 – 2010

La Autoridad de Fiscalización y Control de Social de Telecomunicaciones

y Transportes (ATT) bajo tuición del Ministerio de Obras Públicas, Servicios
y Vivienda, es la encargada de fiscalizar, controlar, supervisar y regular toda
actividad en telecomunicación y transportes, asumiendo las atribuciones de
las extintas: Superintendencia de Telecomunicaciones y Superintendencia de
Transportes.
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Resumen Ejecutivo
Informe “Primer Año de Gestión”

Contenido

Presentación 5

1. Introducción 7
1.1 Los sectores fiscalizados por la ATT 7
1.2 Filosofía Institucional 9

2. Evaluación de Gestión 9
2.1 La ATT como un instrumento de beneficio a la sociedad 9
2.1.1. Apoyo a la salud de los bolivianos 9
2.1.2. Apoyo a la seguridad ciudadana 10 3
2.1.3. Gestión Social 10
2.2 La ATT como un instrumento efectivo de gestión estatal 10
2.2.1. En materia de fiscalización y regulación 11
2.2.2. En materia de defensa de los derechos de los usuarios 13
2.2.3. Actividades en coordinación con otras entidades gubernamentales 14

3. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0285 14

4. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0353 15

5. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0420 16

6. Acciones estratégicas, programas y proyectos a mediano plazo (2010-2015) 17

6.1. Sector de Transportes 17
6.2. Sector de Telecomunicaciones 17
6.3. Institucional 17

7. Estadísticas de atención al usuario 18

7.1. Atención al usuario del sector de telecomunicaciones 18
7.2 Atención al usuario del sector de transportes 19
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A MANERA DE PRESENTACIÓN

En el marco de la consolidación de las transformaciones estructurales y del proceso de cambio

iniciado en el país; en mayo 2009 comienza a escribirse una importante y trascendental etapa en la
historia de la regulación de los servicios en Bolivia. A partir de allí se desintegra el icono del mo-
delo neoliberal vigente hasta ese entonces, con la extinción de las cuestionadas superintendencias
sectoriales, que para el caso de las actividades de telecomunicaciones y transportes regían las Ex
Superintendencias de Telecomunicaciones y Transportes.
La función de ejercer una eficiente regulación de los servicios debería ser comprendida entre
otros factores, como el comportamiento saludable de los sectores y que persiga como principal fin,
la satisfacción por parte de los usuarios con servicios de calidad, accesibilidad y universalidad.
De este modo el 07 de mayo de 2009, la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Tele-
comunicaciones y Transportes (ATT) inicia sus actividades orientada bajo esta nueva concepción
y misión en las actividades reguladas, en las que se incorpora los criterios para ejercer una efectiva
fiscalización, generar espacios de participación y control social.
Estas actividades se encuentran enmarcadas en los lineamientos de la Nueva Constitución Po-
lítica del Estado y el Plan Nacional de Desarrollo, para darle un enfoque revolucionario y social a la
regulación, que permita generar un ambiente equilibrado y equitativo entre regulados y usuarios; en
definitiva, para mejorar la calidad de vida con mejores servicios en materia de telecomunicaciones y
transportes, que a su vez fortalezca la matriz socio-productiva del país.
Es así que la ATT regula fiscaliza y controla, la relación entre operadores, usuarios y Estado,
sin embargo, el trabajo enmarcado en estas áreas como una sola administración, se convierte en un
nuevo reto y modelo de gestión, única en su género; este proceso conlleva la fusión para la aplicación
administrativa, técnica - jurídica y de atención al usuario, que obligan a generar una nueva visión de
fiscalización y regulación para ambos sectores. 5
El resultado de este proceso ha sido la construcción de una serie de proyectos que permiten
contar con una visión mixta ampliada tanto técnica como regulatoria de las actividades de teleco-
municaciones y transportes, proyectando de esta manera, actividades conjuntas como la implemen-
tación a futuro de “Trancas Electrónicas” o programas dirigidos a la seguridad ciudadana como el
proyecto “Pasajero Seguro” y otros, que articulan a estos dos sectores.
En este corto periodo de vida de la ATT, se han iniciado importantes proyectos y actividades
que han beneficiado principalmente a aquellos sectores más vulnerables de la sociedad, con medidas
de alto impacto, como ser la implementación del D.S. 0285, D.S. 0353 y el D.S. 0420.
Estamos trabajando en tener un mejor control, una mejor fiscalización, incorporando en nues-
tros procesos a la sociedad y a las organizaciones sociales, haciéndolos participes de las acciones
que se vienen desarrollando día a día en la ATT dentro el proceso de cambio que vive el país para
“Vivir Bien”.

Lic. Mario Alberto Sapiencia Arrieta

Director Ejecutivo
Autoridad de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes
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1. Introducción

En el marco del Decreto Supremo Nº 0071 de 9 de abril de 2009, Plan Nacional de Desarrollo
PND y la Constitución Política del Estado (CPE), la Autoridad de Fiscalización y Control Social de
Telecomunicaciones y Transportes (ATT), fiscaliza, controla, supervisa y regula las actividades de
Telecomunicaciones y Transportes enmarcadas en:
a) El sector de Telecomunicaciones, en la Ley Nº 1632 de 5 de julio de 1995 y sus reglamentos,
los Decretos Supremos Nº 24178 de 8 de diciembre de 1995, y Nº 24753 de 31 de julio de 1997 y
otras disposiciones normativas.
b) El sector de Transportes, en la Ley Nº 2902 de 29 de octubre de 2004, Ley de Ferrocarriles
de 03 de octubre 1910, los Decretos Supremos Nº 28710 de 11 de mayo de 2006, Nº 28876 de 04
de octubre de 2006 y otras disposiciones normativas.
La ATT realiza sus actividades mediante la elaboración, coordinación y seguimiento de su Plan
Operativo Anual; Plan Anual de Desarrollo de Telecomunicaciones y Transportes; y los Planes Sec-
toriales de Telecomunicaciones y Transportes, en coordinación con el Ministerio de Obras Públicas,
Servicios y Vivienda, que tras la extinción de la Superintendencia General del Sistema de Regulación
Sectorial, éste se convierte en el órgano tutor y cabeza de sector.
Las atribuciones, competencias y funciones de la Autoridad de Fiscalización y Control Social de
Telecomunicaciones y Transportes, son las siguientes:
• Promover la competencia y la eficiencia en las actividades de los sectores de telecomunicaciones
y de transportes, investigando posibles conductas discriminatorias en las empresas y entidades
que operan en dichos sectores.
• Otorgar, modificar y renovar títulos habilitantes y disponer la caducidad y revocatoria de éstos.
• Regular, controlar, supervisar, fiscalizar y vigilar la prestación de los servicios y actividades de
7
las Entidades y Operadores bajo su jurisdicción y el cumplimiento de sus obligaciones legales
y contractuales.
• Aprobar y Publicar precios, tarifas, derechos y otros de acuerdo con la normativa vigente ga-
rantizando su correcta aplicación y asegurando que la información sustentatoria este disponible
y sea pública
• Intervenir las empresas y entidades bajo su jurisdicción reguladora y designar a los interventores
con facultades administrativas cuando ocurran causales que pongan en riesgo la provisión del
servicio.
• Requerir la intervención de la fuerza pública en situaciones de riesgo en la provisión de los ser-
vicios de Telecomunicaciones y de Transportes.
• Conocer y procesar las consultas, denuncias y reclamaciones presentadas por toda persona na-
tural y/o jurídica en relación con las actividades bajo su jurisdicción
• Atender, resolver, intervenir y/o mediar en controversias y conflictos entre operadores y entre
estos y la sociedad, relacionadas con la prestación del servicio.
• Implementar los aspectos relativos a la regulación, control y fiscalización y supervisión de los
sectores de telecomunicaciones y transportes en el marco de la CPE.
• Requerir de las personas naturales o jurídicas y otros relacionados con los sectores de telecomu-
nicaciones y transportes, información, datos y otros que consideren necesarios para el cumpli-
miento de sus funciones y publicar estadísticas sobre las actividades de los sectores.

1.1 Los sectores fiscalizados por la ATT

a) Telecomunicaciones
En el marco de la Constitución Política del Estado, el acceso a las telecomunicaciones se consi-
dera un derecho de todas las personas; y el Plan Nacional de Desarrollo al referirse a las Telecomu-
nicaciones, establece que el acceso universal a la información, al conocimiento y a la comunicación
como bienes públicos son responsabilidad del Estado; en ese sentido la Autoridad de Fiscalización y
Control Social de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) promueve el Acceso y Universalización
de los Servicios en Telecomunicaciones, integrando al país en un marco de competencia e inclusión.
 Informe Primer Año de Gestión

La ATT regula fiscaliza y controla, la relación entre operadores, consumidores y Estado, en el

cumplimiento de sus atribuciones, que van desde el otorgamiento de concesiones, licencias, autori-
zaciones y registros; la promoción y defensa de la competencia; el cumplimiento de las obligaciones
contractuales, las metas de calidad y expansión de los servicios, así como evitar la prestación ilegal
de los servicios.
También aplica la política tarifaria buscando garantizar la prestación efectiva de los servicios de
telecomunicaciones a precios justos, enfocando sus esfuerzos en impulsar y fomentar el acceso a los
servicios de telecomunicaciones y tecnologías de la información y comunicación, a los habitantes de
zonas rurales, peri urbanas o de bajos ingresos.
Finalmente, la ATT controla y gestiona el buen uso del espectro electromagnético, comproban-
do técnicamente las emisiones y uso de frecuencias asignadas, a través de monitoreos frecuentes,
evitando y resolviendo interferencias.
La ATT, regula a más de 3.000 operadores que generaron durante la gestión 2009 más de mil
millones de dólares, constituyéndose el sector de telecomunicaciones en uno de los sectores que más
aporta al Producto Interno Bruto después de hidrocarburos y minería.
Los servicios de telecomunicaciones regulados, controlados y fiscalizados por la ATT, son los siguientes:
• Telefonía local, Larga Distancia Nacional e Internacional
• Telefonía Pública
• Telefonía Móvil
• Internet
• Televisión por cable
• Transmisión de datos
• Alquiler de Circuitos
• Radio aficionados
• Radio y Televisión
8 • Redes privadas
• Interconexión y otros servicios entre operadores

b) Transportes
En el sector de transportes la ATT fiscaliza y regula las actividades del transporte aéreo, auto-
motor terrestre y ferroviario.
• Transporte Aéreo:

Comprende el sector de transporte aéreo y los servicios aeroportuarios normado por la Ley de
Aeronáutica Civil Nº 2902 y el Decreto Supremo Nº 24718.
En este sector la ATT realiza la regulación económica, otorgación de autorizaciones para la
prestación del servicio público aéreo, seguimiento al contrato de concesión de aeropuertos y obli-
gaciones emanadas del mismo, velando en el desarrollo de infraestructura para mejorar el nivel de
servicios prestados, investigaciones de oficio o de denuncia por presuntas prácticas anticompetitivas
o abusivas contra competidores o usuarios, proposición y control de estándares de calidad y deter-
minación de tarifas.
• Transporte Automotor Terrestre:

Comprende el sector de transporte automotor terrestre y los servicios de terminales terrestres.

Se realiza la regulación económica del sector, investigaciones de oficio o de denuncia por presuntas
prácticas anticompetitivas o abusivas contra competidores o usuarios, en el marco de control social,
y control de estándares de calidad amparado en el Decreto Supremo Nº 28710.
• Transporte Ferroviario:  

Comprende el transporte de pasajeros y carga del servicio público ferroviario. En este sector
la ATT realiza la fiscalización, regulación económica y técnica, hace el seguimiento de obligaciones
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contractuales, defensa de los derechos de los usuarios, amparados en la Ley de Ferrocarriles de 1910,
los Decretos Supremos Nº 24177 y Nº 24179, contratos de Concesión y Licencias y los estándares
técnicos fijados mediante Resoluciones Administrativas expresas.
1.2 Filosofía Institucional

La Misión

Fiscalizar, controlar, supervisar y regular las actividades y servicios de telecomunicaciones y transpor-

tes, promoviendo competencia, eficiencia y eficacia de los operadores regulados, vigilando el cumplimien-
to de derechos y deberes de los usuarios, generando espacios de participación y control social.
La Visión

Ser el referente en fiscalización y regulación, haciendo efectivo el control social, a través de un

manejo transparente y eficiente, que garantice el acceso universal a los servicios de telecomunica-
ciones y transportes con calidad en un marco de equidad y solidaridad, promoviendo el desarrollo
integral, económico y social para Vivir Bien, dinamizando la matriz productiva del país.
Valores Institucionales

• Solidaridad para el bien común.

• Justicia y equidad para la sociedad.
• Responsabilidad en nuestro trabajo.
• Compromiso con nuestra institución.
• Honestidad en todo lo que hacemos.

Principios 9
• Eficiencia
• Eficacia
• Regulación
• Transparencia

2. Evaluación de Gestión

En base a su naturaleza de constitución, sus funciones y atribuciones, la ATT desde el 7 de mayo

de 2009 desarrolla sus actividades en base a dos enfoques:
• La ATT como un instrumento de beneficio a la sociedad
• La ATT como un instrumento efectivo de gestión estatal

2.1 La ATT como un instrumento de beneficio a la sociedad

En el marco del proceso de cambio que vive el país, la ATT desde su creación ha generado
acciones que van más allá de sus funciones y atribuciones. Esto con el objetivo de construir una insti-
tución que se convierta en un instrumento que beneficie a la sociedad. En este ámbito se priorizaron
tareas dirigidas al cuidado de la salud, la seguridad ciudadana y la gestión social.
2.1.1. Apoyo a la salud de los bolivianos

En coordinación con el Ministerio de Salud, se trabajaron programas de prevención contra la

Gripe A H1N1 en terminales de buses y aeropuertos. También se gestionó la publicidad gratuita en
cadenas televisivas y radiales para difundir mensajes de prevención sobre esta pandemia. Por otro
 Informe Primer Año de Gestión

lado, se gestionó la vigencia del número telefónico corto 168 “Línea gratuita de Emergencias Sanita-
rias” que beneficiará al sector salud en los temas: Gripe A H1N1, Dengue y otros.
2.1.2. Apoyo a la seguridad ciudadana

• En coordinación con la Policía Nacional, se participa del Plan Piloto de Seguridad Ciudadana
de radiotaxis en Santa Cruz.
• De manera conjunta con el Gobierno Municipal de La Paz, se trabaja en la implementación de
un sistema de seguridad para pasajeros de Radio Taxis denominado “Pasajero Seguro”, medida
que será replicada en el resto del país.
• Así mismo, con el Ministerio de Gobierno se trabaja en un Plan Interinstitucional de Seguridad
Turística en el Aeropuerto Internacional de El Alto, para articular acciones preventivas de segu-
ridad dirigidas a evitar delitos contra turistas y usuarios aeroportuarios.

2.1.3. Gestión Social

La gestión social en la ATT estuvo dirigida a atender tres áreas: educación, salud y medio am-
biente.
• 10.000 niños fueron beneficiados con material que contiene información sobre los derechos y
deberes de los usuarios de telecomunicaciones y transportes. Con esta campaña la ATT llegó
a los cuatro puntos cardinales del país. Cobija, Puerto Suárez, Tarija y Potosí, beneficiando a
niños de bajos recursos.
• Como parte de la campaña de difusión de la “Línea Gratuita de Emergencia Sanitaria 168” se
entregaron de botiquines de primeros auxilios a organizaciones sociales.
• En el marco de la difusión de los derechos y deberes de los usuarios de telecomunicaciones
y transportes, se participó en la campaña navideña 2009 con el Grupo FIDES “Por la Sonrisa

10
de un Niño”, con los muñecos héroes de la ATT “El Equipo T” llegando a más 50.000 niños.
También los funcionarios realizaron sus aportes a esta campaña y se regalaron 50 canastones
para las familias más numerosas que participaron en este evento.
• Y finalmente, con el objetivo de promover el cuidado al medio ambiente, la ATT distribuyó en
las ferias informativas de La Paz, Cochabamba, Santa Cruz, Puerto Suárez y otros eventos re-
alizados en Potosí y Oruro, bolsas ecológicas que difunden mensajes para cuidar nuestro medio
ambiente que también promocionan nuestra línea de protección al usuario 800-10-6000.

2.2 La ATT como un instrumento efectivo de gestión estatal

Bajo este enfoque, la ATT realizó tareas acorde a sus funciones y atribuciones enmarcadas en
la fiscalización y regulación de los sectores de telecomunicaciones y transportes y, la defensa de los
derechos de los usuarios de estos servicios.
En este marco, entre los principales logros alcanzados durante la gestión 2009, se encuentra:
• Se elaboró el Reglamento de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo
y Aeroportuario, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 0285 del 9 de septiembre de 2009.
• Asimismo, se elaboró el Reglamento al Decreto Supremo Nº 0353 del 4 de noviembre de 2009
que tiene por objeto establecer mecanismos para el control de la comercialización y activación
de celulares robados, hurtados y/o extraviados, e impedir el uso de los servicios de telecomuni-
caciones móviles en la comisión de delitos.
• Se coadyuvo en la elaboración del Decreto Supremo Nº 0420, de 04 de febrero de 2010 que
tiene por objeto aprobar mecanismos de control, fiscalización y seguridad vial, en el sector de
transporte automotor público terrestre de pasajeros, para disminuir el riesgo de accidentes de
tránsito en las carreteras y caminos del país, estableciendo las infracciones y sanciones ante su
incumplimiento. La ATT, es responsable por la ejecución de esta medida.

El impacto de la aplicación de estas medidas y su incidencia positiva en más de 5 millones de

usuarios de telecomunicaciones y un número similar en transportes, representa una respuesta con-
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tundente por parte del Estado a un problema de índole nacional como es la seguridad ciudadana.
En materia de generación de recursos propios por concepto de tasas, derechos, multas y otros,
se proyectó para la gestión 2010, Bs 268.227.900. Al primer cuatrimestre del año logro generar re-
cursos financieros del orden del 92% de esta estimación prevista.
De la misma manera se trabajó en otras acciones que benefician al sector y a la sociedad en su
conjunto, entre las más sobresalientes se encuentran:

2.2.1. En materia de Fiscalización y Regulación

a) En el sector de Telecomunicaciones:

• En las ciudades de la Paz, El Alto y Santa Cruz se realizaron actividades de medición de radiación a
solicitud operadores y juntas vecinales. En todos los casos, los niveles medidos se encontraron por
debajo del Estándar Técnico de Límites (ETL) de exposición a la radiación electromagnética.
• Con la finalidad de contribuir permanentemente a una comunicación de inclusión y acceso a
los servicios de telecomunicaciones, conforme establece la Constitución Política del Estado y
el Plan Nacional de Desarrollo, y a fin de contar con una efectiva atención de las solicitudes de
servicios de telecomunicaciones en el área rural, durante la gestión 2009 se incorporaron a 161
localidades dentro del plan de expansión de los servicios de telecomunicaciones.
• Se procedió a realizar un ordenamiento espacial, actualización y validación de los servicios de
telefonía pública y móvil en el área rural, radios comunitarias y estaciones de telecomunicaciones
a nivel nacional de los tres operadores: ENTEL S.A., NUEVATEL S.A. y TELCEL S.A., en el
Sistema de Información Geográfica disponible. Esto ha permito, que actualmente se cuente
con una Base de Datos sólida de las localidades que cuentan con el servicio de telefonía rural
(móvil o pública).
11
• Se concluyeron 46 demandas de cobro coactivo, que representa más de medio millón de bolivianos
recuperados por la ATT a favor del Estado Plurinacional.
• La ATT en uso de sus atribuciones, amplió el plazo de intervención del SENATER, a objeto de
definir la mejor opción que permita garantizar, a largo plazo, la continuidad de este servicio. Fi-
nalmente, si bien la intervención no fue dispuesta por la ATT, esta entidad participó activamente
en la intervención a la Cooperativa de Teléfonos de La Paz (COTEL), a través de la comisión de
personal técnico especializado, que coadyuve en las actividades desplegadas por el interventor.
• Se continúa trabajando en una norma para emitir autorizaciones previas de importación de equi-
pos, a objeto de controlar que los operadores internen al país equipos autorizados.

b) En el sector de Transportes:

• Se ha elaborado el borrador final de Reglamento de Defensa de la Competencia para el sector

de transportes. Este documento permitirá uniformizar el procedimiento que se debe seguir en
el caso de investigaciones a denuncia o de oficio sobre conductas que, presumiblemente, afecten
el normal desarrollo del sector.

• Transporte Aéreo

• Se participó en la elaboración e implementación del Decreto Supremo Nº 0246 que aprueba

el Reglamento de Protección de los Derechos de los Pasajeros de los Servicios Aéreos y Aero-
portuarios.
• En la gestión 2009, la ATT elaboró dos reglamentos para la determinación de precios y tarifas:
Reglamento metodológico de regulación tarifaria para el sector aéreo, y Reglamento para la
regulación tarifaria del sector aéreo correspondiente al periodo 2009-2013.
• Se han elaborado reglamentos que definen estándares de calidad para el sector aeroportuario. Si
bien la ex Superintendencia de Transportes contaba con los mismos, se ha visto por conveniente
su reformulación a fin de velar que la prestación de servicios aeroportuarios responda, a criterios
de calidad y estándares internacionales.
 Informe Primer Año de Gestión

• Debe resaltarse que se aplicaron nuevos Listados de Verificación de acuerdo a los actuales Es-
tándares de Calidad, definidos en coordinación con la Unidad Técnica de Fiscalización. Esta
labor, significó realizar un seguimiento a las acciones correctivas adoptadas por AASANA, ha-
ciendo seguimiento de estas observaciones a las Aerolíneas (Aerosur, Aerocon, BOA y TAM
Militar).
• Se aprobaron las tarifas de transporte aéreo, para AeroSur y BoA, en las rutas Cochabamba –
Tarija – Cochabamba y La Paz – Cobija – La Paz, Aerocon y Amaszonas.
• Aprobación de límites de tolerancia de los Factores de Puntualidad y cancelación (FDP y FDC)
de los trimestres comprendidos en el periodo agosto 2009 – julio 2010.
• Para evitar distorsiones en el mercado, se continúa haciendo las gestiones para que TAM Mi-
litar presente información mensual de pasajeros transportados, tarifas aplicadas y descuentos
realizados.
• Firma de Convenio Interinstitucional ATT-IBMETRO para seguimiento de certificación de
balanzas de pesaje de equipaje en terminales aeroportuarias y terrestres.

• Transporte Terrestre

• Se participó en la preparación y aplicación del Decreto Supremo 0420 y en la elaboración de

la propuesta de Decreto reglamentario conjuntamente con el Consejo Interinstitucional de
Seguridad Vial.
• En el marco de la Regulación Tarifaria se realizó el proceso de fijación tarifaria para el sector
terrestre (interprovincial e interdepartamental).
• Se ha iniciado un proceso de reformas regulatorias basadas en: 1) la actualización de las estructu-
ras de costos de operación; y 2) criterios de eficiencia económica, como los elementos centrales
de la fijación tarifaria; de esta manera determinó la estructura de costos del servicio de trans-
porte automotor urbano en las nueve capitales de departamento y la ciudad de El Alto.
• De aquí en adelante, la fijación de tarifas en el sector estará en función a los costos de operación
de los prestadores de servicios, criterios de eficiencia y, más novedoso aún, la incorporación de
12 una agresiva política social en favor de grupos poblacionales como escolares, estudiantes univer-
sitarios, personas mayores de 60 años y otros.
• En el marco de las modificaciones al Decreto Supremo Nº 28710, se dispone que la ATT debe
otorgar autorizaciones a las Terminales Terrestres. Al respecto se ha emitido la RAR TR0083 del
23 de octubre de 2009, que aprueba los requisitos para la obtención de la Autorización. En fecha
12 de noviembre de 2009, con RAR TR-0106/2009, la ATT otorga la primera autorización a la
nueva Terminal Terrestre de Potosí, dejando abierto un período de regularización para el resto
de las terminales del país.
• Se elaboró el Proyecto de Reglamento de Faltas y Sanciones para el sector terrestre.
• Se elaboró el Reglamento de Prestación del Servicio de Transporte Terrestre.
• Se Co organizó el II Congreso Internacional de Transporte Público Automotor.
• Se realizó un estudio para la emisión de una Resolución Administrativa Regulatoria en beneficio
de las personas con discapacidad grave y muy grave, con una reducción en 50% de las tarifas
del transporte.
• Durante el desarrollo de la “Cumbre Mundial de los Pueblos del Cambio Climático y los Dere-
chos de la Madre Tierra”, La ATT presentó una propuesta referida a la mitigación de los efectos
del cambio climático que genera el sector Transportes.
• Se conformó el Centro de Operaciones de Emergencia (COE) en las terminales terrestres de
las ciudades de Cochabamba y Oruro. Asimismo, se elaboraron propuestas normativas para la
conformación de COEs y Unidades de Facilitación en 12 terminales terrestres del país a fin
de lograr atender emergencias y facilitar la coordinación entre las instituciones que operan en
dichas terminales. Fruto de estas acciones en abril del 2010, la Terminal de Cochabamba realizó
el Primer Simulacro de atentado y explosión de bomba.
• Se otorgaron 102 autorizaciones nuevas de Transporte Automotor Escolar y se renovaron 180
autorizaciones.
• Se encuentran en proceso de elaboración, la Resolución Administrativa de tarifarios para radio-
taxis a nivel nacional.
• En virtud a lo dispuesto por el Art. 4 parágrafo I del Decreto Supremo N° 0071, la ATT amplió
la intervención de la Terminal Bimodal Cástulo Chávez de Santa Cruz, hasta que se diluciden los
procesos judiciales que afectan la administración de dicho servicio público.
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• En el marco constitucional definido en el Art 302 de la CPE, la ATT está trabajando con los
gobiernos municipales de las nueve ciudades capitales de departamento y El Alto, en el proceso
de transferencia de competencias referidas al control, fiscalización y regulación del transporte
automotor urbano.

• Transporte Ferroviario

• Se elaboró el Proyecto de Decreto Supremo para la continuidad de la prestación del servicio

ferroviario en el Ramal Cochabamba – Aiquile.
• Se realizaron modificaciones al Decreto Supremo Nº 29472 referido a la Auditoría Especial a
Ferroviaria Andina FCA, para ampliar su alcance.
• Se elaboró un estudio de estándares técnicos en el sector ferroviario, cuyo objetivo es mejorar la
calidad de servicio de transporte ferroviario.
• Se participa en la preparación del Proyecto “Corredor Bioceanico ferroviario”.
• Se participa en la preparación del Proyecto “Creación de la Empresa Ferroviaria Boliviana”.

• Transporte Fluvial

• Se elaboró el convenio interinstitucional entre el MOPSV y el Ministerio de Defensa para coor-

dinar labores regulatorias en el sector fluvial.
• Como parte de las reformas regulatorias y con el objeto de fiscalizar el sector fluvial, se ha ela-
borado un “Estudio de Mercado en el Sector Fluvial”: Transporte de Pasajeros en el Puerto y
Transporte de Carga en puertos mayores.
• Se realizaron inspecciones a los puertos mayores de Rurrenabaque y Puerto Quijarro, a fin de
contar con un diagnóstico técnico y las condiciones de la prestación del servicio. Esto permi-
tirá que se tomen definiciones en relación a la labor regulatoria que debe tener la ATT en este
subsector.

2.2.2. En materia de defensa de los derechos de los usuarios

13
• Se elaboraron Reglamentos de Atención al Usuario en el sector terrestre, aeroportuario, aéreo
y ferroviario.
• 70% de las reclamaciones se resuelven en las propias terminales de buses debido al reforzami-
ento de la presencia de la ATT.
• Durante los operativos realizados en el año de gestión, más de 23.000 (veintitrés mil) usuarios
fueron beneficiados con las devoluciones de cobros en exceso tanto en el sector de transporte
aéreo como en el terrestre. En el sector terrestre se atendieron 2.505 Canalizaciones de Reclam-
os y Facilitaciones, mientras que en el sector aéreo las oficinas ODECO de la ATT posibilitaron
la gestión de 4.846 compensaciones y/o atenciones, por parte de los operadores a consecuencia
de vuelos demorados y/o cancelados, según establece el Decreto Supremo Nº 285.
• Se organizó con la Dirección General de Aeronáutica Civil el “Taller sobre el Flujo de Pasa-
jeros en Aeropuertos Internacionales” en las ciudades de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz;
con la finalidad de minimizar los tiempos tanto en los trámites de entrada y salida, como en los
procedimientos de control de pasajeros aspectos que impactan directamente en los usuarios del
servicio aéreo.
• De manera coordinada, se participa en la definición de la Política de Defensa de los Derechos
de los Usuarios y la elaboración de la Ley de Defensa del Consumidor con el Viceministerio de
Comercio Interno y Exportaciones y, el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario
y Consumidor.
• Con la finalidad de mejorar los procedimientos de atención de reclamaciones directa, direc-
ta abreviada y administrativa, se aprobaron las Resoluciones Administrativas Regulatorias de
Transportes TR 040/2009 de 24 de agosto de 2009 y TR 133/2009 de 15 de diciembre de 2009;
la primera delega la tramitación del avenimiento otorgando mayor responsabilidad al personal
de ODECO de Terminales Terrestres, ; la segunda define el Procedimientos de Atención de
Reclamos del Servicio de Transporte Automotor Público Terrestre.
• Asimismo, la Resolución Administrativa Regulatoria TR 132/2009 de 15 de diciembre de 2009,
 Informe Primer Año de Gestión

optimiza los procedimientos de atención de reclamos directos y reduce los plazos, así como la
implementación de un sistema informático de registro de las reclamaciones (RIPAT), para los
Operadores Ferroviarios, Aeroportuarios y Aeronáuticos.
• A fin de optimizar la gestión de reclamaciones de los usuarios y los procesos administrativos
iniciados por la ATT, se desarrolló el Sistema de Registro de Información de Procesos Admin-
istrativos del Sector Transportes (RIPAT). Esta herramienta funciona en entorno web a través
del sitio: [Link]. Este sistema integra en una sola base de datos la información de
reclamaciones presentadas a los operadores regulados y a la ATT; así como la información de
gestión y seguimiento de procesos administrativos (denuncias y controversias entre operadores).
Próximamente los usuarios podrán realizar sus reclamaciones a través del RIPAT, sin necesidad
de recurrir a las oficinas de las empresas prestadoras del servicio.
• Mediante Resolución Administrativa Regulatoria, se dispuso que los operadores de telefonía fija,
cobren una sola vez y ya no mensualmente, por el bloqueo de los prefijos “0” “7” “9”.
• Se coordinó con todos los operadores de telefonía fija y móvil la habilitación del número tel-
efónico corto “168” Línea Gratuita de Emergencias Sanitarias, mediante la cual, el usuario de
telefonía fija y móvil, desde cualquier punto del país, podrá solicitar información respecto a
pandemias como la gripe AH1N1 o el dengue, entre otros.
• Pensando en la niñez boliviana, se creó al “Equipo T” personajes que difunden los derechos
y deberes de los usuarios de telecomunicaciones y transportes. En primera instancia fueron
producidos en caricaturas y posteriormente se crearon personajes reales con un espectáculo que
llegó a más de 80.000 niños. Las actuaciones más relevantes se llevaron a cabo en la ciudad de La
Paz: en el Estadio Hernando Siles (más 50.000 niños), en el coliseo Julio Borelli Viterito (más de
8.000 niños) y en el coliseo del colegio “Don Bosco” más de 15.000 niños) estas actuaciones se
llevaron adelante junto a la campaña de radio FIDES “Por la sonrisa de un niño”. Para el 2010
se prevé llevar este espectáculo a todo el país.

2.2.3. Actividades en coordinación con el Viceministerio de Telecomunicaciones

14 • Se Co-organizó el Seminario Internacional de Estándares de Televisión Digital Terrestre.

• También se preparó un ciclo de seminarios y encuentros con profesionales, estudiantes y socie-
dad civil, para difundir el proyecto “Satélite Túpac katari” en las ciudades La Paz, Cochabamba,
Santa Cruz, Pando y Oruro. Durante la gestión 2010 se tiene planificado llegar a Beni, Sucre,
Tarija y Potosí.

3. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0285

El Decreto Supremo 0285 de 9 de septiembre de 2009 tiene por objeto aprobar el Reglamento
de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario, que establece las
condiciones en las que deben ser presentados tales servicios, definiendo los derechos y obligaciones
de pasajeros y usuarios y garantizando que los transportistas aéreos y administradores aeroportuarios
desarrollen sus actividades dentro de un marco legal que garantice el acceso al servicio por parte de
todos los usuarios en estricto apego a los principios de eficiencia, transparencia, calidad, continuidad,
igualdad, oportunidad y seguridad.
La responsabilidad de socialización de este Decreto fue asignada a dos instituciones del Estado
Plurinacional: la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes y,
el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor del Ministerio de Justicia.
Las acciones apuntaron a difundir los derechos y deberes de los usuarios de este sector estableci-
dos en la norma. Para ello, se ejecuto una campaña de difusión en todo territorio nacional, a través de
medios de comunicación masiva durante los meses de noviembre a diciembre de 2009.
Paralelamente a la difusión de esta norma, las oficinas Odeco en aeropuertos realizaron acciones
que permitieron un efectivo cumplimiento de esta disposición. Fruto de ello, el personal Odeco de
la ATT gestionó el cumplimiento de 19.892 compensaciones y 2.883 atenciones por demoras y/o
cancelaciones de vuelos por parte de las aerolíneas reguladas, tal como establece el Decreto Supremo
Nº 0285.
 7 de mayo de 2009 – 2010

Atención al usuario en el marco del Decreto Supremo Nº 028

TOTAL OCTUBRE 2009 – MARZO 2010

ATENCIÓN – COMPENSACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Refrigerio 13.329 71,22%
Comunicación telefónica (a requerimiento) 1.211 3,70%
Hospedaje 1.507 5,56%
Alimentación 2.178 9,75%
Transporte de y hacia aeropuerto 1.584 9,07%
25% de valor del boleto 83 0,68%
TOTAL 19.892 100%
OTRAS ALTERNATIVAS CANTIDAD PORCENTAJE
Notificación a PAX con anticipación 2.456 83,27%
Transferencia a otra línea aérea 294 10,85%
Desistimiento de viaje 104 5,49%
Devolución de importe del boleto 29 0,38%
TOTAL 2.883 100%

* Datos al 31 de marzo de 2010

4. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0353

El Decreto Supremo 0353 de 4 de noviembre de 2009 tiene por objeto establecer mecanismos 15
para el control de la comercialización y activación de celulares robados, hurtados y/o extraviados, e
impedir el uso de los servicios de telecomunicaciones móviles en la comisión de delitos, como parte
de las acciones de seguridad ciudadana a ser desarrolladas entre las instituciones públicas, privadas
y la sociedad civil.
El reglamento de este decreto fue elaborado en su totalidad por la ATT, y tuvo la responsabili-
dad de coordinar el registro de celulares en todo el país, desplegando para ello a gran parte del per-
sonal para coordinar el trabajo con los operadores e informar a la población a través de los medios
de comunicación el espíritu del Decreto Supremo Nº 0353.
Esta disposición señalaba como conclusión de registro el día 16 de marzo de 2010. A esa fecha
se consiguió registrar más del 80% de los usuarios de telefonía móvil, cifra que superó toda expecta-
tiva tanto de entidades gubernamentales como de los propios operadores.
El 16 de marzo de 2010, tras una exhaustiva evaluación, se vio por conveniente ampliar el regis-
tro de celulares hasta el 30 de mayo de 2010 puesto que la población faltante en el padrón registrado
fue identificada en áreas rurales. Es así que la campaña esta siendo enfocada principalmente en el
área rural.
Esta segunda etapa también será coordinada en su integridad con las operadoras para cumplir
con esta importante medida que incide en alrededor de 6 millones de usuarios de telecomunicaciones
y constituye una respuesta contundente a un problema de índole nacional como es la seguridad
ciudadana.
Los Números del registro al 16 de marzo (primer plazo de registro de celulares):
• 5.093.790 registrados al 16 de marzo de 2010.
• % de registros de cada operador respecto al total de registros:
• Viva 26,10% Tigo 30,14% ENTEL 43,76%
• % de registros de cada Operador respecto al total de sus abonados:
 Informe Primer Año de Gestión

• Viva 77,49% Tigo 77,50% ENTEL 84,67%

• Total Registrados por Departamento (%):
• La Paz 83,69% Santa Cruz 76,38% Cochabamba 80,26% Chuquisaca 79,80% Tarija 80,79%
Oruro 83,91% Potosí 84,32% Beni 79,20% Pando 87,17%
• Total de Registrados en Bolivia
• 80,48 %

5. Acciones implementadas en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 0420

El Decreto Supremo Nº 0420 promulgado el 4 de febrero de 2010 tiene por objeto aprobar
mecanismos de control, fiscalización y seguridad vial, en el sector de transporte automotor público
terrestre de pasajeros, para disminuir el riesgo de accidentes de tránsito en las carreteras y caminos
del país, estableciendo las infracciones y sanciones ante su incumplimiento.
A seis días de vigencia del DS 0420, la ATT preparó el Operativo “Carnaval 2010” en termi-
nales de buses terrestres y aeropuertos del eje troncal. Del 11 al 21 de febrero se desplegaron a 74
funcionarios en todo el país ampliándose la atención de las oficinas ODECO de terminales de buses
con 25 turnos extraordinarios.
En este operativo, se canalizaron 97 reclamaciones directas, además se desarrollaron acciones
de facilitación, que permitieron una solución inmediata y satisfactoria de reclamaciones de usuarios,
por lo que estas solicitudes no llegaron a formalizarse en reclamaciones directas con formulario.
Se detectaron 170 casos de cobros excesivos, logrando la devolución inmediata de los montos
cobrados en exceso en un 59% de los casos, beneficiando aproximadamente a 5000 usuarios.
Es importante resaltar que para este operativo se consensuó con el Organismo Operativo de
Tránsito el contenido del Formulario “Pasajero Seguro”, el cual fue utilizado en esta ocasión tal cual

16
dispone el Decreto Supremo Nº 420 y también se estrenó en los buses el video educativo preparado
por la ATT que orienta al usuario sobre sus deberes y derechos en este servicio.
También en el marco del Decreto Supremo Nº 0420 en coordinación con los Viceministerios
de Seguridad Ciudadana, y Transportes, la ATT llevó adelante talleres de “Capacitación y Actual-
ización de Transporte Terrestre Público de Pasajeros” dirigido a Chóferes de buses de transporte
interdepartamental.
El objetivo de esta actividad es la de transmitir a los chóferes información precisa y de utilidad
para la práctica del D.S. 0420. Estos encuentros también servirán para que los asistentes puedan
optar a la acreditación que emitirá el Viceministerio de Transportes en el marco de esta norma.
El primer ciclo de talleres comenzó el 22 de marzo y concluyó el 8 de abril, capacitando a 1.410
chóferes de Oruro, Cochabamba, La Paz, Sucre, Potosí, Santa Cruz, Tarija, Yacuiba y Villazón. Se
tiene programado iniciar el segundo ciclo a mediados del mes de mayo del presente año.
Principales actividades realizadas por la ATT en el marco del DS. 0420
• Capacitación de 1.410 conductores de buses de transporte interdepartamental.
• Operativo de Carnaval 2010 en terminales aéreas y terrestres, con el apoyo de 74 funcionarios de la ATT.
• Inspección mecánica a la empresa Trans Asunta, suspendida por el VMT, por dos accidentes
con 34 muertos, en los Yungas.
• Reproducción y distribución de formularios “Pasajero Seguro” en 9 terminales terrestres del
país
• Compra de 8 alcoholímetros para apoyar a Tránsito en operativos de prevención.
• Difusión en buses del DVD educativo de transporte interdepartamental producido por la ATT
• Coordinación de acciones con la Policía Boliviana
• Atención de denuncias efectuadas en el marco del DS 420

6. Acciones Estratégicas, Programas y Proyectos a mediano plazo (2010-2015)

 7 de mayo de 2009 – 2010

6.1. Sector de Transportes

• Fortalecer el Control y Fiscalización del transporte terrestre, con presencia en todo el territorio
nacional.
• Atención y defensa de los derechos y deberes de los usuarios y operadores en el Marco del
Control Social de los servicios del transporte
• Censo para el levantamiento de información de operadores de transporte de larga distancia terrestre.
• Diagnóstico socioeconómico y estudio de oferta y demanda de transporte terrestre interprovin-
cial e interdepartamental.
• Control Social a través la creación de asociaciones de usuarios, peatones y víctimas de transporte
y difundir los derechos y deberes de los usuarios.
• Fortalecer el Consejo Nacional de Seguridad Vial Terrestre.
• Inventariación de áreas operativas y material rodante en ambas redes ferroviarias
• Fortalecimiento de las oficinas ODECO del servicio ferroviario y sector acuático.
• Impulsar la Ley General de Transporte y Normativa de los Sectores Terrestre, Aéreo y Fluvial
y Nuevo Marco de Control y Fiscalización en coordinación con todos los actores del sector.

6.2. Sector de Telecomunicaciones

• Promover la formación de asociaciones u organizaciones de usuarios y consumidores como

instancias de control social a los proveedores de servicios de Telecomunicaciones.
• Sistema nacional de gestión y monitoreo del espectro electromagnético.
• Infraestructura tecnológica para la verificación de metas de los operadores
• Modernizar las herramientas de gestión de la ATT (CRM, ADM de DOC. ERP)
• Regulación económica en la optimización del servicio de telecomunicaciones
• Promoción y defensa de la competencia en mercados de servicios de telecomunicaciones
• Nueva canalización de Radiodifusión en la Banda de FM.
• Canalización para la Banda de Video y Audio Difusión para la Televisión Digital.
• Re empadronamiento de todos los operadores del área de telecomunicaciones. 17
• Implantación de Nuevos Planes Técnicos Fundamentales de Telecomunicaciones
• Elaborar una nueva metodología de asignación de Metas de Expansión, Acceso y Servicio Uni-
versal a los proveedores de servicios de Telecomunicaciones.
• Crear nuevas Oficinas de Atención al Consumidor (ODECO) al interior del país.
• Elaborar un nuevo procedimiento de atención de reclamaciones con enfoque más técnico.
• Transparencia en la información de trámites de reclamaciones administrativas y acceso universal
a través de la Web.

6.3. Institucional

• En el marco del mandato establecido en la CPE, se ha elaborado la propuesta de D.S. para la

implementación del Sistema Nacional de Gestión y Monitoreo del Espectro Electromagnético.
Dicho proceso comprende el reempadronamiento de operadores, el establecimiento de un Sis-
tema de administración y gestión del Espectro y el equipamiento tecnológico en tres etapas para
su monitoreo en todo el territorio nacional.
• Actualmente se lleva adelante un proceso de reconfiguración de la estructura organizacional
en el marco de la agenda estratégica institucional, a través de la ejecución del Convenio Tripar-
tito con la Cooperación Técnica Alemana y el Instituto para la Democracia de la Universidad
Católica Boliviana.
• Fortalecimiento institucional, orientado a desarrollar capacidades institucionales, mediante
mecanismo de implementación de gestión por resultados y rendición participativa de cuentas.
• Diseño e implementación de un Sistema de Información Especializada Estadístico en Tele-
comunicaciones y Transportes.
• Proceso de Modernización de sistemas y procedimientos técnicos administrativos en la ATT.
• Implementación de Políticas de Transparencia en el marco del Control social
• Diseño y establecimiento del Observatorio Normativo y Estadístico en materia de Telecomu-
nicaciones y Transportes
 Informe Primer Año de Gestión

• Fortalecimiento integral a las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.

7. Estadísticas de Atención al Usuario

7.1. Atención al usuario del sector de telecomunicaciones

Reclamaciones administrativas atendidas durante las gestiones 2009-2010

(mayo 2009 - abril 2010)

Tipo de reclamo Cantidad %

Corte de Servicio 7 1,83
Facturación 233 60,99
Mala Atención 6 1,57
Problema Legal 1 0,26
Servicio Deficiente 96 25,13
Otros 39 10,21
Total 382 100,00

Reclamaciones administrativas atendidas por departamento

Departamento Cantidad %

18
Beni 5 1,31
Chuquisaca 7 1,83
Cochabamba 60 15,71
La Paz 198 51,83
Oruro 23 6,02
Potosí 11 2,88
Santa Cruz 60 15,71
Tarija 18 4,71
Total 382 100,00

Atención llamadas de la línea telefónica 800 10 6000 (mayo 2009 - abril 2010)

Tipo de reclamo Cantidad %

Corte de Servicio 102 6,74
Facturación 1126 74,42
Mala Atención 232 15,33
Problema Legal 41 2,71
Servicio Deficiente 12 0,79
Otros 102 6,74
Total 1513 100.00
 7 de mayo de 2009 – 2010

Atención llamadas de la línea telefónica 800 10 6000 por departamento

(mayo 2009 - abril 2010)

Departamento Total mes %

La Paz 875 57,83
Santa Cruz 340 22,47
Cochabamba 136 8,99
Tarija 25 1,65
Beni 14 0,93
Chuquisaca 44 2,91
Oruro 21 1,39
Potosí 56 3,70
Pando 2 0,13
Total 1513 100,00

7.2 Atención al usuario del sector de transportes

Entre mayo de 2009 a marzo de 2010 las oficinas ODECO ATT Transportes de Terminales
de buses y Aeropuertos dieron atención a 16.837 reclamaciones de usuarios; el 92% de las mismas
fueron atendidas de forma inmediata y satisfactoria; el 8% restante fue derivado a los operadores
regulados para su atención conforme establecen los procedimientos y plazos de atención de rec-
19
lamaciones directas.

Solicitudes atendidas en terminales de buses y aeropuertos mayo 2009 – mayo 2010

Cantidad
Tipo de solicitud Porcentaje total
Solicitudes
Reclamos canalizados en aeropuertos 290 2%
Acciones de facilitacion en aeropuertos 8968 53%
Reclamos canalizados en terminales de buses 1061 6%
Acciones de facilitacion a favor de usuarios de
6518 39%
transporte terrestre
TOTAL 16837 100%
* Datos al 31 de marzo de 2010.

OPERATIVOS DE CONTROL DE TARIFAS

Entre mayo de 2009 y mayo de 2010 la ATT realizó 7 operativos; detectando 694 casos de
cobros por encima de las tarifas establecidas para el Servicio de Transporte Automotor Público Ter-
restre logrando la devolución inmediata del 88% de los casos.
 Informe Primer Año de Gestión

COBROS EN
DEVOLUCIONES NO TERMINALES/
OPERATIVO EXCESO PERSONAL
REALIZADAS DEVUELTOS AEROPUERTOS
DETECTADOS
VACACIONES
INVERNALES Todas las terminales
del 19 de junio 100 94 6 35 del país excepto
al 26 de julio de Cobija.
2009
URKUPINA
Cochabamba, La Paz,
del 13 al 17 de 28 28 … 24
Oruro y Santa Cruz.
Agosto 2009

CHUTILLOS
Potosí, Sucre, Oruro y
del 28 al 31 de 7 7 … 10
La Paz.
Agosto 2009

GUADALUPE
Potosí, Sucre, Oruro y
del 10 al 13 de 1 1 … 11
La Paz.
septiembre 2009
TODOSANTOS Todas las terminales
del 30 de del país excepto Cobija
72 70 2 35
Octubre al 3 de y Tarija; Aeropuertos
Noviembre 2009 del eje troncal.
FIESTAS FIN
DE AÑO 2009 Todas las terminales
20 del 18 de
diciembre de
258 255 3 61
del país excepto
Cobija; Aeropuertos
2009 al 10 de del eje troncal.
enero de 2010
CARNAVAL Todas las terminales
2O10 del país excepto
228 158 70 74
Del 11 al 21 de Cobija; Aeropuertos
febrero de 2010 del eje troncal.
TOTALES 694 613 81 250