Guía de Uso de Remedy para Requerimientos
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curay_lili_121hotailGuía de Uso de Remedy para Requerimientos
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curay_lili_121hotailGENERACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE CASOS
REMEDY
DAC – DACE-AGENTE
NORTE
INDICE
1. ¿Qué es Remedy?
2. Acceso a REMEDY
3. Registro de Requerimiento
4. Seguimiento de Requerimiento
5. Reabrir un Requerimiento
6. Escalamiento
1. ¿Qué es Remedy?
El módulo del SRM permite a los usuarios finales reportar las fallas
asociadas a las aplicaciones de negocio.
Dicho módulo genera un Requerimiento asociada a una Incidencia, la
cual será atendida por el Grupo de Soporte correspondiente.
El usuario podrá realizar el seguimiento de las atenciones a través del
Requerimiento generado desde el SRM.
2. Acceso a REMEDY
Para acceder al REMEDY utilizaremos la siguiente ruta ingresando por el explorador CHROME
[Link]
Al ingresar a la ruta mencionada se
mostrará la siguiente pantalla.
Para acceder a REMEDY se debe utilizar la cuenta de
Red (Ingresar Usuario y Contraseña). El campo
Autentificación se debe dejar en blanco.
3. Registro de Requerimiento
Para generar un nuevo Requerimiento, se debe ingresar a la opción de la barra
lateral Aplicaciones.
Se debe seleccionar la opción del menú principal: Gestión de Petición de servicios
-> Nueva petición.
-Ir a la opción Examinar y hacer clic en la opción ATU -AN.
-Seleccionar Pedir ahora para proceder a generar la Petición.
A continuación se presenta un árbol de decisiones en la que se deberá dar respuesta de acuerdo a la falla presentada:
1. ¿Cuenta con un número de caso por la incidencia que desea reportar?: Si no hay caso previo elegir “NO”.
2. ¿Qué tipo de falla presenta?: Para fallas en las aplicaciones y en transacciones elegir “Falla en Aplicaciones de Negocio”.
3. ¿Sus demás compañeros presentan el mismo inconveniente?: Elegir por defecto “SÍ”.
Al dar respuesta a las 3 preguntas se habilitará la pestaña “Registro de Incidente” dar clic.
1. Canal: DAC
2. Tipo de fallas : Seleccionar Otros .
3. Descripción de falla: Ingresar un breve detalle de la falla (máximo 60 caracteres).
4. Detalle de la falla : Se puede registrar más detalles de la Petición.
5. Cantidad de Usuarios afectados: Colocar 1 o más, es indiferente.
En la parte superior aparece “Adjuntos”, dar clic en el símbolo y anexar uno o mas archivos
(correo/word) que describan detalladamente la falla presentada.
Clic en “Enviar” y el sistema mostrará un número de Requerimiento para realizar el seguimiento.
4. Seguimiento de Requerimiento
- En la parte superior derecha de la página principal se deberá seleccionar en “Mis
peticiones” la opción «Peticiones abiertas y en estatus Borrador».
- Se debe visualizar el ID del Requerimiento generado.
- El Estado inicial debe ser el de «Iniciado», lo cual indica que ya existe una Incidencia
asociada (este proceso es automático).
* Si se encuentra en Estado «Enviado» aún no se ha generado la Incidencia en REMEDY (esperar unos segundos).
- Seleccionar la opción «Detalles» para realizar el seguimiento de su Petición y ubicar el ID
de la Incidencia asociada.
-En esta primera pestaña “Detalles”, se puede visualizar a mayor detalle la Petición generada así
como los estados.
-En la sección “Bitácora de actividades” se ven las interacciones realizadas tanto del usuario como
del analista asignado a la falla. (comentarios y/o archivos adjuntos).
-Es posible también ingresar notas o anexar algún archivo de ser necesario mediante el botón
“Agregar”.
- En al pestaña «Vista de proceso» se puede visualizar el flujo e Incidencia creada, que esta
asociada a la Petición que se genero.
- En los Detalles de cumplimiento se visualiza el ID de la Incidencia con el Estado correspondiente.
- Para visualizar el detalle de la Incidencia se debe hacer clicK en el numero de ID.
- Se abrirá una ventana con el Resumen y el Detalle (Notas) de lo ingresado en el
Requerimiento.
- En la Pestaña Detalles de trabajo se debe visualizar el archivo que se adjuntó al generar el
requerimiento.
- Adicionalmente pueden revisar a que Grupo y Analista de Soporte se le asigno la
Incidencia.
- Cabe recalcar que en este modulo no se tiene permisos para modificar las Incidencias,
solo está habilitado para hacer consulta del Estado de los mismos.
- Para regresar a la ventana de Requerimientos pueden cerrar la ventana del módulo de
Incidencias o seleccionar en el menú de Funciones el Requerimiento asociado.
- Tener en cuenta que los Usuarios Finales solo deben de interactuar desde el módulo SRM del
Remedy (Requerimientos), el modulo de Incidencias solo debe ser gestionado por los Analistas
de Soporte.
- Cuando se solucionen las Incidencias, los Requerimientos cambiarán a Estado «Terminado».
5. Reabrir un Requerimiento
- En caso el inconveniente persista o la solución no sea satisfactoria, el usuario tiene la
opción de Reabrir el Requerimiento en un plazo máximo de 96 horas luego de haber
cambiado el estado a «Terminado», de lo contrario, deberá generar un nuevo
requerimiento haciendo mención al ticket anterior para que la atención de la incidencia
siga su curso.
- Debe seleccionar la opción de Mostrar «Todas» las peticiones y ubicar el Requerimiento
correspondiente.
- Ingresar el sustento de la reasignación con el correo donde se evidencie lo solicitado.
- El Requerimiento cambiará de Estado a «En Curso» y automáticamente se
resignará la Incidencia al último Analista de Soporte que brindo la solución.
- Si desean revisar la Incidencia deben de ingresar al número de ID desde la Vista de
proceso.
- En la Incidencia se visualizarán el nuevo sustento con el correo de
evidencia.
- Revisarlo desde la pestaña de Detalles de trabajo.
- También se percatarán que la Incidencia se
asignó nuevamente al Analista de Soporte (el
ultimo que brindo la solución)
6. Escalamiento
Los casos generados si no son atendidos en el tiempo estimado de 48 horas , el Coordinador
podrá derivarlo por el chat de Incidencias DAC-AGENTE , si es urgente derivar el caso al correo
jbardales@[Link] y [Link]@[Link] debidamente detallado (colocar
plantilla y captura de pantallas completas como evidencia)