1.

Contextualización del problema

1.1. Planteamiento del problema
El aumento progresivo de la población adulta mayor ha generado una mayor
demanda de cuidados especializados de enfermería. La calidad del cuidado
brindado por el profesional es determinante para asegurar el bienestar físico,
emocional y psicológico del paciente. Hoy en día, los servicios de salud
requieren garantizar estándares elevados de atención para lograr un servicio
eficiente y centrado en las necesidades del usuario. La labor de enfermería es
clave en este proceso, pues constituye la primera línea de contacto con los
pacientes, ofreciendo no solo procedimientos técnicos, sino también
comunicación efectiva, trato humanizado y apoyo continuo.
La Organización Mundial de la Salud señala que entre 5,7 y 8,4 millones de
muertes al año en países de ingresos bajos y medios se relacionan con fallas
en la atención sanitaria. Asimismo, indica que uno de cada diez pacientes de
países desarrollados experimenta algún tipo de daño durante su atención.
Aunque en el mundo se registran alrededor de 29,8 millones de profesionales
de enfermería, su distribución es desigual, ya que el 78% se concentra en
naciones que representan únicamente el 49% de la población global. Esta
inequidad afecta directamente la seguridad y la calidad de los servicios de
salud, especialmente en regiones como África, donde existen menos de 10
enfermeras por cada 10 000 habitantes. Invertir en el fortalecimiento de
enfermería permite disminuir eventos adversos, mejorar la adherencia
terapéutica y reforzar la confianza del usuario.
En Castilla y León, España, se prevé la jubilación de 3 628 profesionales de
enfermería en la próxima década, lo que ocasionará un marcado déficit de
personal capacitado. Esta futura escasez dificultará el cumplimiento de
estándares adecuados de atención, generando un deterioro progresivo en la
calidad del cuidado brindado a los adultos mayores. El desbalance entre
demanda creciente y disminución de profesionales incrementará la
insatisfacción de los usuarios e impactará negativamente la atención
domiciliaria y hospitalaria.
En México, el programa de atención domiciliaria para 13,6 millones de adultos
mayores enfrenta limitaciones relacionadas con la insuficiente contratación de
personal de salud y la complejidad logística para brindar un servicio
personalizado. Estas dificultades podrían impedir la cobertura adecuada del
programa e influir en la calidad de vida y satisfacción de este grupo
poblacional.
Por su parte, la Organización Panamericana de la Salud advierte que la
satisfacción y la calidad del servicio ofrecido al adulto mayor dependen en gran
medida de la formación y competencia del personal sanitario. Sin embargo,
menos del 15% de los programas académicos en ciencias de la salud incluyen
formación en geriatría, lo que afecta la atención y la percepción del paciente
respecto al servicio recibido. La OPS insiste en la necesidad de desarrollar una
atención integral y centrada en la persona, basada en la preparación adecuada
del recurso humano.
En Colombia, los problemas financieros de las EPS han generado un deterioro
en la atención a los adultos mayores, evidenciado por el incremento de quejas
y reclamos, así como por la reducción del tiempo que los profesionales pueden
dedicar al usuario. A esto se suma la falta de recursos y personal suficiente, lo
que provoca experiencias negativas como demoras, poca comunicación y trato
inadecuado.
En el contexto peruano, si bien la cobertura de salud ha progresado, aún
persisten brechas relacionadas con infraestructura, disponibilidad de
profesionales y acceso equitativo al servicio, especialmente en poblaciones
vulnerables. Aunque el 90% de la población cuenta con un seguro de salud, se
mantiene una distribución desigual del personal de enfermería y limitaciones en
la calidad de atención, factores que influyen directamente en la satisfacción del
adulto mayor.
En Lima Metropolitana, por ejemplo, en el Hospital Vitarte, diversos estudios
evidencian que un número considerable de adultos mayores manifiesta
descontento respecto al cuidado de enfermería. La baja densidad de
enfermeras (5,5 por cada 10 000 habitantes), la sobrecarga laboral del personal
y las dificultades en la comunicación generan demoras, trato poco empático e
insuficiente orientación al paciente. Estos aspectos deterioran la confianza del
usuario y afectan su adherencia al tratamiento.
Finalmente, en el Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz” se evidencian
deficiencias vinculadas con la calidad del cuidado dirigido al adulto mayor. Los
pacientes reportan esperas prolongadas, información insuficiente, poca claridad
en la comunicación y un trato impersonal. A ello se suman limitaciones en la
capacitación del personal y la ausencia de protocolos diferenciados para la
atención geriátrica, lo cual afecta su bienestar emocional y físico, contribuyendo
a niveles más bajos de satisfacción.
1.2. Formulación del problema
Problema general
¿De qué manera se relaciona la calidad del cuidado brindado por enfermería
con el nivel de satisfacción del adulto mayor hospitalizado en el Servicio de
Medicina del Hospital Nacional PNP LNS durante el año 2025?
Problemas específicos
¿Cómo se vincula la dimensión técnica del cuidado de enfermería con la
satisfacción del adulto mayor atendido en dicho servicio?
¿Qué relación existe entre la dimensión humana del cuidado y la satisfacción
del paciente adulto mayor?
¿Cómo influye la dimensión relacionada con el entorno en el nivel de
satisfacción del adulto mayor del servicio de Medicina?
1.3. Justificación de la investigación
Teórica
La investigación se sustenta en aportes conceptuales y teóricos que permiten
comprender de manera profunda las variables estudiadas. El conocimiento
generado se soporta en literatura revisada y validada proveniente de bases de
datos confiables. La calidad de atención se explica a través de la teoría del
cuidado humanizado de Jean Watson, que resalta la importancia de la empatía,
el respeto y la interacción genuina entre enfermero y paciente. Asimismo, se
integra la teoría de Joyce Travelbee, la cual analiza la experiencia emocional
del paciente durante la atención, reforzando el entendimiento de la satisfacción
del usuario como un componente interpersonal esencial.
Metodológica
El estudio se estructura sobre procedimientos rigurosos propios del enfoque
cuantitativo, lo que permitirá obtener resultados objetivos, válidos y verificables.
La investigación se sustenta en el paradigma positivista, empleando un diseño
no experimental, transversal y correlacional. La selección de instrumentos se
realizó mediante revisión exhaustiva para garantizar que estos midan de forma
precisa las variables planteadas.
Práctica
Los hallazgos permitirán al personal de enfermería reflexionar sobre su
desempeño y orientarse hacia la mejora continua. La información obtenida
ayudará a identificar debilidades y establecer estrategias que fortalezcan la
calidad de atención, impactando positivamente en la satisfacción del adulto
mayor. Los resultados beneficiarán tanto al equipo de salud como a la
institución, al proporcionar insumos que permitirán optimizar la atención y
promover una atención más humana y eficiente.

1.4. Objetivos de la investigación

Objetivo general
Analizar la relación existente entre la calidad de atención enfermera y el nivel
de satisfacción del adulto mayor atendido en el Servicio de Medicina del
Hospital Nacional PNP LNS en el año 2025.
Objetivos específicos
Examinar cómo la dimensión técnica de la atención influye en la satisfacción
del adulto mayor.
Evaluar la relación entre la dimensión humana de la atención y la satisfacción
del usuario.
Determinar la asociación entre el entorno de cuidado y la satisfacción del
paciente adulto mayor.
1.5. Formulación de hipótesis
Hipótesis general
H1: Existe una relación estadísticamente significativa entre la calidad de
atención brindada por enfermería y la satisfacción del adulto mayor
hospitalizado en el Servicio de Medicina del Hospital Nacional PNP LNS
durante el año 2025.
H2: No existe relación significativa entre ambas variables.
Hipótesis específicas
H1: La dimensión técnica de la atención se relaciona significativamente con la
satisfacción del adulto mayor.
H2: La dimensión humana del cuidado guarda una relación significativa con la
satisfacción del paciente.
H3: La dimensión relacionada con el entorno influye significativamente en la
satisfacción del adulto mayor.
2. Marco Teórico
2.1. Antecedentes:
Vinueza (2021), en Ecuador, desarrolló un estudio cuyo propósito fue
analizar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios
del área de emergencia del Hospital Teodoro Maldonado Carbo. La
investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico y diseño
descriptivo-correlacional. La muestra estuvo integrada por 94 usuarios que
respondieron a cuestionarios. Los resultados mostraron que el 83% percibió
una atención de alta calidad, y el mismo porcentaje expresó estar satisfecho.
La correlación obtenida mediante el coeficiente Rho de Spearman fue de 0,668,
indicando una relación positiva y moderada entre ambas variables, con
significancia estadística p < 0,01.
Por su parte, Noboa (2021) investigó en Ecuador los factores que influyen en la
percepción de la calidad del servicio brindado en el área de emergencia de un
hospital. La metodología fue de tipo descriptivo, transversal y con un enfoque
mixto. Trabajó con 200 participantes seleccionados de una población de 400
pacientes. Los resultados evidenciaron altos niveles de satisfacción en cuanto
a validez del servicio, pero baja percepción en el factor lealtad. Asimismo, la
calidad de atención y la capacidad de respuesta obtuvieron niveles bajos. Se
concluyó que las mujeres mostraron percepciones más favorables respecto a la
calidad de atención.
Rovere (2021), también en Ecuador, se enfocó en evaluar la gestión de calidad
y la satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia del Centro Tipo C
Rioverde Distrito 08D01. El estudio fue transversal y descriptivo, con enfoque
cuantitativo, e incluyó 79 usuarios. Mediante la escala SERVQUAL, se
determinó que más del 60% de los encuestados se encontraba satisfecho con
la atención. No obstante, se identificaron debilidades en liderazgo, gestión de
procesos y manejo de datos dentro de la evaluación institucional.
Igualmente, Conde (2020) estudió la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario en el área de emergencia del Hospital del Niño Dr.
Francisco de Icaza Bustamante. Con metodología cuantitativa, básica, no
experimental y correlacional, trabajó con 168 usuarios seleccionados de una
población de 9 175. Se halló que el 40,5% percibió una calidad alta, mientras
que el 45,2% mostró satisfacción moderada. La correlación entre ambas
variables fue fuerte, con un coeficiente de 0,888 y significancia p < 0,05.
Ayovi (2020), por su parte, analizó la calidad de atención y la satisfacción en
usuarios del servicio de emergencia del Hospital Básico Esmeraldas. Con un
enfoque cuantitativo y descriptivo transversal, aplicó encuestas a 436
participantes. Los resultados mostraron que el 58,03% se sintió satisfecho con
la atención recibida, mientras que el 41,97% expresó lo contrario. Concluyó que
el grado de satisfacción se encuentra directamente influido por la calidad del
servicio, especialmente por la percepción de confianza, trato y disponibilidad
del personal.
1.1.1. Nacionales
Bernuy (2023) evaluó la relación entre la calidad de atención y la satisfacción
del usuario en el servicio de emergencia de un establecimiento de salud nivel
2-1. Con una metodología aplicada, cuantitativa, no experimental y de corte
transversal, trabajó con una muestra de 379 usuarios. Se encontró que el
50,1% consideró buena la calidad de atención, mientras que el 32,7% la calificó
como regular. Se obtuvo un Rho de Spearman de 0,604, confirmando una
relación moderada entre las variables.
Cerna (2022) realizó un estudio en el Hospital II EsSalud Huaraz para
determinar la relación entre satisfacción del adulto mayor y calidad del cuidado
de enfermería. Se trabajó con 168 adultos mayores mediante un diseño
descriptivo, no experimental y transversal. Los resultados revelaron que el
61,3% presentó una satisfacción baja y solo el 8,3% manifestó un nivel alto. En
cuanto a la calidad de atención, el 57,7% la calificó como deficiente.
Finalmente, se determinó una correlación positiva y significativa entre ambas
variables.
Alván (2022) investigó la relación entre la calidad del cuidado enfermero y la
satisfacción del paciente en el servicio de emergencia del Hospital Apoyo
Iquitos. El estudio fue cuantitativo, transversal, descriptivo y correlacional, con
una muestra de 336 pacientes. El 76,5% valoró la calidad del cuidado como
buena, el 21,1% como regular y el 2,4% como mala. Asimismo, el 76,2%
expresó satisfacción con la atención. Se halló una correlación significativa (p =
0,01) con un coeficiente de 0,946.
Trujillo (2024), en una clínica privada, determinó que existe una relación
estadísticamente significativa entre la calidad del cuidado y la satisfacción de
los pacientes del servicio de emergencia. El estudio se sustentó en un enfoque
cuantitativo, método hipotético–deductivo, diseño no experimental y
transversal, con una muestra de 105 usuarios. El autor identificó como
dimensiones relevantes la calidad técnica, humana y del entorno.
2.2. Bases teóricas
Calidad
La calidad se entiende como el nivel óptimo en el que un usuario recibe un
diagnóstico y tratamiento adecuados, minimizando riesgos o errores y
procurando obtener los mejores resultados posibles. También se relaciona con
la comparación entre las expectativas que trae el usuario acerca del servicio y
la percepción final que obtiene después de recibir la atención.
La calidad, vista desde una perspectiva organizacional, es un proceso continuo
orientado a generar valor y superar expectativas mediante la mejora
permanente de bienes o servicios. Su evaluación depende de la percepción de
quienes se benefician de dichos servicios.
Calidad de atención
La calidad de atención implica una serie de características esenciales del
servicio de salud que se brindan en cualquier nivel asistencial, siguiendo
estándares previamente establecidos que buscan garantizar seguridad y
satisfacción al paciente. También implica cumplir con los requerimientos y
necesidades del usuario mediante procesos adecuados, seguros y oportunos.
Otros autores consideran la calidad como el grado de adecuación entre las
expectativas del usuario, las normas científicas y los estándares tecnológicos
vigentes. De igual forma, Gilmore y colaboradores la definen como la
capacidad de un servicio sanitario para lograr resultados beneficiosos para el
paciente mientras se reduce la probabilidad de eventos adversos.
Dimensiones de la calidad de atención
Donabedian define tres dimensiones fundamentales para evaluar la calidad.
La dimensión técnica se vincula con la capacidad profesional del personal de
salud para aplicar correctamente procedimientos, protocolos y conocimientos
científicos. Esta dimensión incluye la efectividad, la eficiencia y la ética
profesional que orienta cada acción.
La dimensión humana considera al paciente como un ser integral, combinando
sus aspectos biológicos, psicológicos y sociales. Aquí se valoran la
comunicación respetuosa, la empatía, la amabilidad, la información oportuna y
el reconocimiento de la dignidad de la persona.
La dimensión del entorno se refiere a las condiciones físicas del espacio donde
se presta la atención, tales como limpieza, orden, privacidad, comodidad y
accesibilidad. Estas condiciones influyen directamente en la experiencia del
paciente.
Importancia de la calidad de atención de enfermería
El cuidado de enfermería es esencial para garantizar un servicio de salud
seguro, humanizado y eficiente. Desde el punto de vista ético, la enfermera no
puede limitarse a cumplir tareas técnicas, pues trabaja con personas
vulnerables que requieren apoyo integral. Socialmente, la población demanda
profesionales preparados que garanticen una atención digna. Desde la
perspectiva económica, la calidad permite optimizar recursos y asegurar la
sostenibilidad de los servicios.
2.2.3. Elementos de la calidad de atención
El cuidado de enfermería es esencial para garantizar un servicio de salud
seguro, humanizado y eficiente. Desde el punto de vista ético, la enfermera no
puede limitarse a cumplir tareas técnicas, pues trabaja con personas
vulnerables que requieren apoyo integral. Socialmente, la población demanda
profesionales preparados que garanticen una atención digna. Desde la
perspectiva económica, la calidad permite optimizar recursos y asegurar la
sostenibilidad de los servicios.
Teorías que fundamentan a la calidad de atención
La teoría ambiental de Florence Nightingale sostiene que el entorno tiene un
papel determinante en la recuperación del paciente. Su propuesta resalta la
importancia de la observación, la disciplina, la ética y el cuidado humanizado
como elementos esenciales para promover el bienestar físico y emocional.
Satisfacción en pacientes
La satisfacción del usuario es un indicador complejo que refleja la apreciación
del paciente sobre la atención recibida. Esta se construye a partir de la
experiencia global durante su interacción con el sistema de salud, teniendo en
cuenta la calidad del trato, la comunicación, la respuesta a sus necesidades y
el cumplimiento de sus expectativas. La satisfacción también depende de la
capacidad del personal para establecer relaciones cálidas, respetuosas y
empáticas, factores que fortalecen la confianza del paciente.
Entre sus dimensiones se incluyen los cuidados de estimulación, que se
relacionan con la actitud del profesional y su disposición para brindar apoyo
emocional; los cuidados de confirmación, que abarcan la orientación clara, la
escucha activa y la entrega oportuna de medicamentos; y los cuidados de
seguridad, asociados a la información precisa sobre el tratamiento. Asimismo,
la autoimagen y el sosiego se vinculan con el respeto, la paciencia y la
serenidad del personal, mientras que la compensación se refiere al trato cordial
y oportuno que recibe el usuario.
La satisfacción suele evaluarse a través de encuestas aplicadas tras la
atención recibida. Sin embargo, se reconoce que algunos pacientes pueden
abstenerse de expresar insatisfacción por temor o incomodidad. Aun así, este
indicador es fundamental para evaluar el rendimiento de los servicios de salud
y promover mejoras continuas.
Los factores que influyen en la satisfacción incluyen la accesibilidad al servicio,
la disponibilidad de recursos, el trato humanizado, la comunicación clara, la
infraestructura y la confianza que transmite el personal. Para que un paciente
se sienta satisfecho, requiere un trato respetuoso, competencia profesional,
honestidad y atención a sus dudas y necesidades.
La teoría de Travelbee respalda este concepto al afirmar que la relación
interpersonal entre enfermera y paciente es fundamental para generar un
cuidado significativo. Según esta teoría, la interacción pasa por diversas etapas
hasta alcanzar la compenetración, etapa en la que se genera un vínculo de
confianza que mejora la experiencia del paciente.
2.3. Definiciones:
La calidad de atención de enfermería se entiende como el nivel de excelencia
con el que la profesional ejecuta los cuidados, priorizando la seguridad del
paciente, la humanización, el conocimiento científico y el bienestar integral.
La satisfacción del adulto mayor es la valoración positiva que este realiza sobre
la atención recibida, basada en la comunicación, el trato, la seguridad y la
respuesta oportuna del personal de salud.
Finalmente, el cuidado holístico se define como la atención integral que
reconoce al paciente como un ser multidimensional, integrando aspectos
físicos, psicológicos, emocionales, sociales y espirituales para promover su
bienestar global.
3. Metodología
3.1. Enfoque de la investigación (con sustento teórico)
El presente estudio se desarrollará bajo el enfoque cuantitativo, el cual se
caracterizará por la recolección y análisis de datos numéricos que permitirán
establecer patrones, relaciones o asociaciones entre variables. De acuerdo con
Hernández Sampieri et al. (2022), el enfoque cuantitativo “utilizará la medición
numérica y el análisis estadístico para establecer comportamientos y probar
hipótesis, con base en la objetividad y control del investigador”. En este estudio
se emplearán instrumentos estructurados que permitirán medir la calidad de
atención de enfermería y la satisfacción del adulto mayor, con el fin de
determinar la relación entre ambas variables en un contexto hospitalario
específico.
3.2. Tipo de estudio (con sustento teórico)
El tipo de investigación será aplicada, dado que busca aportar soluciones a un
problema concreto identificado en el ámbito asistencial: mejorar la calidad del
cuidado enfermero y la satisfacción del paciente adulto mayor. Según Tamayo y
Tamayo (2019), la investigación aplicada “tiene como propósito generar
conocimiento con fines prácticos e inmediatos, orientados a resolver
necesidades específicas de una realidad social o institucional”.
En este caso, los resultados permitirán proponer estrategias de mejora
continua en la atención hospitalaria, beneficiando tanto al personal de
enfermería como a los usuarios.
3.3. Diseño de investigación (con sustento teórico)
El estudio adoptará un diseño no experimental, de tipo transversal y de alcance
[Link]ún Hernández Sampieri et al. (2022), en un diseño no
experimental “no se manipulan deliberadamente las variables independientes,
sino que se observan los fenómenos tal como ocurren en su entorno natural”.
El carácter transversal implica que la información se recolectó en un solo
momento, lo cual permitirá describir la relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del adulto mayor durante el periodo de estudio.
Asimismo, será correlacional porque pretende medir el grado de relación
existente entre ambas variables, sin establecer causalidad.
3.4. Población y criterios de selección
La población estará conformada por todos los pacientes adultos mayores
hospitalizados en el Servicio de Medicina del Hospital Nacional PNP “Luis N.
Sáenz” durante el año 2025.
Criterios de inclusión:
Pacientes adultos mayores de 18 años hospitalizados en el Servicio de Médico
Clínico del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”.
Que hayan permanecido mínimo 48 horas en hospitalización para garantizar
una experiencia suficiente respecto a la atención recibida.
Que se encuentren en condiciones físicas y cognitivas adecuadas para
responder el instrumento de evaluación.
Que acepten participar voluntariamente en el estudio y firmen el
Consentimiento Informado.
Pacientes que hayan recibido atención directa del personal de enfermería
durante su estancia hospitalaria.
Criterios de exclusión:
Pacientes con deterioro cognitivo o alteraciones del nivel de conciencia que
dificulten la comunicación.
Pacientes en estado crítico o inestable que ponga en riesgo su salud al
participar.
Pacientes con diagnóstico psiquiátrico agudo que afecte la fiabilidad de
respuestas.
Pacientes que se nieguen a participar o retiren su consentimiento durante el
estudio.
3.5. Muestra y muestreo
Muestra:
La muestra estuvo constituida por los pacientes hospitalizados en el Servicio de
Medicina del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”, durante el período de
estudio 2025, ascendiendo a un total de N° = 80 pacientes quienes cumplieron
con los criterios de inclusión previamente establecidos.
El tamaño de la muestra se determinó considerando que los sujetos incluidos
debían haber recibido atención directa del personal de enfermería y contar con
una estancia mínima de 48 horas, de modo que pudieran emitir una percepción
válida sobre la calidad de la atención y su satisfacción con los servicios
recibidos.
Se desea conocer y analizar su percepción respecto a la calidad de atención de
enfermería que reciben durante su hospitalización y cómo esta se relaciona con
su nivel de satisfacción como usuarios del servicio de salud.
Como la población es pequeña (N < 100), se utiliza la : fórmula para
poblaciones finitas
Fórmula de la muestra (población finita)

Donde:
N = población = 80
Z = 1.96 (95% confianza)
p = 0.5 (probabilidad de éxito, se usa cuando no hay estudios previos)
q = 1 - p = 0.5
e = 0.05 (5% de error)
población infinita buscar artículo de antecedentes de la proporción
Muestreo:
En el presente en un futuro se va utilizar un muestreo no probabilístico, de tipo
intencional o por conveniencia dirigida. Este método se seleccionó debido a
que la población accesible se concentra únicamente en los pacientes del
Servicio de Medicina del hospital en mención y porque se requiere incluir a
sujetos que cumplan características específicas para garantizar la validez de
las respuestas.
El proceso de selección se llevó a cabo de la siguiente manera:
Identificación diaria de los pacientes hospitalizados en el Servicio de Medicina.
Revisión de datos clínicos para verificar el cumplimiento de los criterios de
inclusión.
Explicación del objetivo de la investigación y obtención del consentimiento
informado.
Aplicación del cuestionario sólo a los pacientes que aceptaron participar y que
podían responder adecuadamente.
Incorporación continua de participantes hasta completar el tamaño de muestra
planificado.

Este tipo de muestreo facilita la recolección de información relevante para las

variables de estudio; sin embargo, se reconoce como limitación que sus
resultados no pueden generalizarse a otras poblaciones fuera del contexto
estudiado.
Unidad de estudio
La unidad de estudio estuvo conformada por cada adulto mayor hospitalizado
en el Servicio de Medicina del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”, que
recibe cuidados directos del personal de enfermería y se encuentra en
condiciones de brindar información sobre la atención recibida.
Marco muestral
El marco muestral estuvo constituido por el registro actualizado de los
pacientes adultos mayores hospitalizados en el Servicio de Medicina del
Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz” durante el período de recolección de
datos.
Dicho registro fue proporcionado por la jefatura del servicio y el área de
enfermería, e incluyó a los pacientes que cumplían con los criterios de inclusión
previamente establecidos.
Este marco muestral permitió identificar y seleccionar a los adultos mayores
que conformaron la muestra final de la presente investigación.
3.6. Variables
Variable independiente: Calidad de atención de enfermería
Definición conceptual:
La calidad de la atención de enfermería es entendida como el conjunto de
acciones profesionales orientadas a satisfacer las necesidades de salud del
paciente mediante cuidados seguros, humanizados, oportunos y
fundamentados en conocimientos científicos.
Según Zaavedra (2020), la calidad en el cuidado de enfermería se refleja
cuando el profesional combina habilidades técnicas con un enfoque humano, lo
cual favorece el bienestar del paciente a lo largo de su hospitalización. Esto
implica ofrecer atención competente y empática, asegurando una experiencia
positiva para el paciente. Así, se busca mejorar tanto el aspecto físico como
emocional durante el tratamiento.

Definición operacional:
Se evaluará a través de la percepción del adulto mayor sobre el desempeño
del personal de enfermería durante su estancia hospitalaria. Se medirá
mediante un cuestionario tipo Likert, clasificando los resultados en niveles: alto,
moderado o bajo de calidad en la atención.
Dimensiones :Adaptadas del modelo SERVQUAL desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) y aplicado al ámbito del cuidado de
enfermería:
Aspecto técnico–científico: Competencia, seguridad en procedimientos.
Empatía y trato humanizado: Respeto, amabilidad, comunicación terapéutica.
Capacidad de respuesta: Atención oportuna ante necesidades.
Fiabilidad: Cumplimiento adecuado y consistente de las intervenciones.
Apoyo emocional: Acompañamiento y orientación al paciente.
Escala de medición: Ordinal
Instrumento: Cuestionario de Calidad de Atención de Enfermería (adaptado del
modelo SERVQUAL)
Variable dependiente: Satisfacción del adulto mayor
Definición conceptual:
Según Zaavedra (2020) La satisfacción en los servicios de salud se refiere a la
percepción del paciente acerca de la atención recibida, evaluando si sus
expectativas han sido cumplidas. Este concepto incluye no solo la calidad del
cuidado, sino también el impacto en su bienestar físico y emocional. El grado
de satisfacción se basa en la experiencia total durante la atención. Así, una
atención que satisface al paciente promueve su salud y confianza en el
sistema.
Definición operacional:
será medida a través de una escala Likert de 5 puntos, aplicada durante la
hospitalización, que evalúa el grado de conformidad con la atención de
enfermería recibida. La operacionalización a través de encuestas como medio
de medición ha sido ampliamente utilizada en estudios de satisfacción del
usuario en salud, según Aiken y Patrician (2000), quienes resaltan que los
cuestionarios permiten cuantificar la percepción del paciente sobre el cuidado
brindado por enfermería.
Dimensiones:
Basadas en el modelo de satisfacción del cuidado de enfermería desarrollado
por Hinshaw y Atwood (1982) y adaptado a la atención hospitalaria del adulto
mayor.
Relación interpersonal y comunicación: Claridad en la información,respeto,
escucha activa.
Bienestar y confort durante la hospitalización: Manejo del dolor, comodidad,
descanso.
Cumplimiento de expectativas: Concordancia entre lo esperado y lo recibido.
Percepción del trato humanizado:
Atención cálida y personalizada.
Apoyo emocional y seguridad que transmite el personal.
Escala de medición: Ordinal
Instrumento: Escala de Satisfacción del Paciente Hospitalizado
3.7. Procedimientos y técnicas
Procedimientos
Para la ejecución del estudio, se solicitará la aprobación del Comité de Ética
del hospital a fin de garantizar el cumplimiento de los principios éticos de la
investigación. Posteriormente, se coordinará con la dirección del Servicio de
Medicina para obtener el acceso a los pacientes adultos mayores
hospitalizados. Asimismo, se coordinará con el personal de enfermería para
identificar a los participantes elegibles de acuerdo con los criterios
establecidos. El equipo responsable de la recolección de datos será capacitado
en el uso de los instrumentos y en el trato ético hacia los participantes. Una vez
cumplidos estos pasos, se aplicarán las encuestas de satisfacción a los adultos
mayores hospitalizados en el Servicio de Medicina. Antes de la aplicación, se
explicarán los objetivos del estudio y se obtendrá el consentimiento informado,
ya sea verbal o escrito. Las encuestas serán aplicadas de forma directa o
asistida, según las necesidades de cada participante. Finalmente, se verificará
la integridad de los instrumentos utilizados y los datos obtenidos serán
registrados en una base para su posterior análisis.
Técnica: Encuesta

Instrumentos:
El primer instrumento fue un Cuestionario sobre la calidad de atención de
enfermería, elaborado en base al modelo SERVQUAL, desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), el cual evalúa la calidad del servicio
desde la percepción del usuario. Este cuestionario se adaptó al contexto
hospitalario y comprende 22 ítems, distribuidos en tres dimensiones relevantes
para la atención de enfermería: dimensión técnica, dimensión humana y
dimensión del entorno. Se utilizó una escala tipo Likert de 5 puntos (1 = Muy en
desacuerdo, 5 = Muy de acuerdo). La validez del instrumento se realizó
mediante juicio de expertos, quienes evaluaron pertinencia, coherencia y
claridad de los ítems; mientras que la confiabilidad fue determinada mediante el
estadístico Alfa de Cronbach, obteniendo un coeficiente > 0.80, considerado
altamente confiable para su aplicación.
El segundo instrumento fue la Escala de Satisfacción del Adulto Mayor,
elaborada a partir del modelo conceptual de Hinshaw y Atwood (1982),
denominado Patient Satisfaction Instrument (PSI), el cual evalúa la percepción
del paciente respecto al cuidado de enfermería recibido. Para esta
investigación se adaptó a la realidad del adulto mayor hospitalizado en el
contexto peruano, quedando conformado por 15 ítems organizados en
dimensiones relacionadas con el trato, la comunicación, la prontitud y la
respuesta de enfermería a las necesidades del usuario. Se utilizó una escala
Likert de 5 puntos (1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho). Este instrumento
cuenta con validez y confiabilidad previamente demostradas en estudios
dirigidos a población adulta mayor en servicios hospitalarios.
Ambos instrumentos fueron administrados de manera individual, en la cama del
paciente, garantizando privacidad, comodidad y respeto a su estado clínico. La
aplicación se llevó a cabo con un lenguaje claro y accesible para asegurar la
adecuada comprensión de los ítems y la participación voluntaria de los adultos
mayores.

Descripción de instrumentos de medición

Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos estandarizados
dirigidos a los adultos mayores hospitalizados:
Cuestionario de Calidad de Atención de Enfermería
Instrumento estructurado basado en el modelo SERVQUAL adaptado al
contexto hospitalario.
Conformado por 22 ítems distribuidos en las dimensiones: trato humano,
capacidad técnico-profesional, comunicación, oportunidad de atención y
seguridad.
Cada ítem se valora mediante una escala tipo Likert de cinco categorías:
1 = Muy en desacuerdo | 2 = En desacuerdo | 3 = Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo | 4 = De acuerdo | 5 = Muy de acuerdo
Evalúa la percepción del paciente sobre el cuidado recibido.
Escala de Satisfacción del Adulto Mayor
Compuesta por 15 ítems organizados en dimensiones: confort, seguridad,
comunicación y resolución de necesidades.
Tipo Likert de cinco puntos, donde 1 indica “muy insatisfecho” y 5 “muy
satisfecho”.
Determina la satisfacción global respecto a la atención del personal de
enfermería.
Ambos instrumentos fueron aplicados de forma individual, considerando las
capacidades cognitivas y estado clínico de los participantes.
Validación

La validez de contenido de los instrumentos se obtuvo mediante juicio de

expertos, contando con la participación de tres profesionales especialistas en
enfermería asistencial e investigación.
Los jueces evaluaron: pertinencia, claridad, coherencia y relevancia de los
ítems.
Se calculó el Coeficiente V de Aiken, obteniendo valores superiores a 0.80, lo
que evidencia la adecuada validez del contenido de los instrumentos
empleados.
Confiabilidad

Con la finalidad de garantizar la consistencia interna de ambos instrumentos,

se realizó una prueba piloto en una muestra similar a la población de estudio.
Se aplicó el estadístico Alfa de Cronbach, obteniendo los siguientes
resultados:
Instrumento Alfa de Cronbach Nivel de confiabilidad
Calidad de Atención de Enfermería ≥ 0.85 Muy alta
Satisfacción del Adulto Mayor ≥ 0.88 Muy alta
Los valores obtenidos indican que los instrumentos presentan una excelente
confiabilidad para su aplicación en el estudio.

3.8. Plan de análisis

Para el procedimiento de los análisis de datos se utilizará el instrumento la lista
de cotejo dirigido al paciente adulto mayor en el servicio de medicina del HN
PNP “LNS” DEL de tal fecha a tal fecha para la cual se procesa utilizando el
software IBM SPSS versión 2024. Asimismo, se utilizará el coeficiente de
correlación de PEARSON.

3.9. Aspectos éticos y de integridad científica

El presente estudio se desarrollará de acuerdo con los principios éticos
establecidos en la Declaración de Helsinki, las Pautas Éticas Internacionales
para la Investigación con Seres Humanos del CIOMS, y la normativa peruana
vigente, como la Ley N.º 29733 – Ley de Protección de Datos Personales.
La investigación será revisada y aprobada por el Comité de Ética en
Investigación del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”, garantizando que se
cumplan los criterios de seguridad, respeto y transparencia en el manejo de
participantes.
Se solicitará a todos los adultos mayores la firma del Consentimiento
Informado, previo a su participación, asegurando que comprendan los objetivos
del estudio, su voluntariedad, así como su derecho a retirarse en cualquier
momento sin repercusiones en la atención que reciben.

Se garantizará la confidencialidad y anonimato de la información

proporcionada, asignando un código identificador a cada participante y evitando
el uso de nombres o datos sensibles. Los datos recolectados serán utilizados
únicamente con fines académicos y científicos, sin afectación de la integridad
física o psicológica de los participantes.
La investigación cumple con los principios bioéticos de:
Autonomía: decisión libre e informada del paciente.
Beneficencia: contribución al mejoramiento de la calidad del cuidado
enfermero.
No maleficencia: no causar daño, ni interferir con la atención clínica.
Justicia: igualdad de acceso y trato digno para todos los participantes.
Asimismo, se mantendrá la integridad científica en todas las fases del estudio:
formulación, recolección de datos, procesamiento, análisis y difusión de
resultados. Se evitará el plagio, la manipulación o falsificación de información,
garantizando que todas las fuentes sean debidamente citadas bajo normas
Vancouver, y que los resultados reflejen fielmente la realidad estudiada.