PLANEACIÒN

ESTRATEGICA PARA
INCREMENTAR LA
SATISFACIÒN DE
NUESTROS
CONSUMIDORES.

Estandarización de limpieza en líneas de envasado X2 y capacitación del

personal para que sea más autónomo en tomas de decisión con respecto a
08/04/2022
bpm’s y calidad en el origen.
 La empresa X elabora y distribuye puré, néctares, jugos, leche y
derivados lácteos, así como diferentes tipos de bebida a base de
semilla y no carbonatadas con estándares internacionales que
satisfacen las necesidades de nuestros clientes.
Durante los últimos meses se han incrementado las quejas por
desviaciones microbiológicas en el producto terminado con
respecto al año anterior.
Por lo que es de gran importancia tomar medidas eficientes para
ganar la satisfacción de nuestros consumidores.
En este proyecto nos enfocaremos en herramientas que nos
ayuden a la toma de decisión para tener un personal más calificado
y autónomo.
Este proyecto tiene como propósito disminuir los gastos que se
genera por cada queja incluyendo transporte y destrucción de
producto no conforme, así como mantener el control de nuestros
indicadores y controlar el proceso de envasado.

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Objetivo

Disminuir en un 50% los gastos generados por quejas de nuestros consumidores con respecto
al año 2021 incluyendo transporte y destrucción de producto no conforme generado por
materia extraña, controlando el crecimiento microbiano en la línea X2 a través de la
estandarización de la limpieza en las 4 tripulaciones durante los próximos 5 meses.

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Marco teórico
La empresa X tiene una trayectoria de más de 60 años, a través de los cuales ha ofrecido una
gran variedad de jugos, néctares y bebidas a base de fruta, elaboradas con la calidad y
experiencia que siempre la han caracterizado. Como la empresa de jugos con mayor historia
en el mercado mexicano, ha evolucionado hasta convertirse en la marca líder en México en el
segmento de bebidas de fruta, lo cual se debe a una constante inversión para garantizar los
mejores productos.

La empresa X es uno de los consumidores de fruta más importantes en el país: se cosecha en

nueve estados de la República Mexicana, por agricultores mexicanos, de manera que apoya
la producción nacional, al campo y su gente.

En los últimos años, la empresa X ha expandido su portafolio de productos para llevar al

consumidor bebidas innovadoras, que satisfagan las diferentes necesidades de nutrición,
energía e hidratación que se presentan durante el día.

Debido a los gastos generados por queja en desviación microbiológicas se requiere un mejor
control de nuestros indicadores para disminuir costos e incrementar la satisfacción de
nuestros consumidores.

Es posible que los clientes sean el recurso más importante con el que puede contar una
empresa. Como bien se sabe, los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben
orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes; de ser
así, éstos la favorecerán con su compra constante. L. Valdés (1995) comenta que los únicos
activos que deben importar a una empresa son los clientes rentables y leales; sin embargo, el
desarrollo de tales características de los clientes es responsabilidad de la empresa. La lealtad
incondicional en los clientes no existe; son leales mientras estén satisfechos con los productos
y servicios que adquieren, pues cuando encuentren una opción que les ofrezca mayor valor
cambiarán. La rentabilidad se obtendrá mediante un proceso de calidad que permita operar
con un nivel de costos, de tal forma que se pueda obtener un margen atractivo de ganancia.
Es imposible que una sola organización, que opera en un mercado altamente competitivo,

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pueda fijar condiciones en éste. Las condiciones de precio, calidad, tiempo de entrega y
servicio las determinan los consumidores Cantú, H. (2011).

La empresa x se ha sabido posicionar en el mercado por lo que en este proyecto se pretende

que el personal sea más autónomo a través de toma de decisiones con la ayuda de
herramientas eficientes para garantizar la calidad de nuestros productos desde el origen.

Las empresas deben estar seguras de que sus empleados encargados de atender clientes
cuentan con el entrenamiento apropiado; pero, sobre todo, que tengan una cultura de calidad
hacia el servicio. Para ello es importante tomar en cuenta que “un empleado satisfecho es
igual a un cliente satisfecho” y que una fuerza laboral comprometida con la excelencia, tanto
en las operaciones internas como externas, creará las oportunidades de rentabilidad que
necesitan las empresas (Band, 1991).

La solución de problemas se puede definir como el proceso de identificar una diferencia entre
el estado actual de las cosas y el estado deseado y luego emprender acciones para reducir o
eliminar la diferencia. Para problemas que tienen la suficiente importancia como para justificar
el tiempo y el esfuerzo de un análisis minucioso, el proceso de solución de problemas implica
los pasos siguientes:

1. Identificar y definir el problema.

2. Determinar el conjunto de soluciones alternas.

3. Determinar el criterio o criterios que se utilizarán para evaluar las alternativas.

4. Evaluar las alternativas.

5. Elegir una alternativa.

6. Implementar la alternativa seleccionada.

7. Evaluar los resultados para determinar si se ha obtenido una solución satisfactoria.

La toma de decisiones es el término generalmente asociado con los primeros cinco pasos del
proceso de solución de problemas. Por ende, el primer paso de la toma de decisiones es

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identificar y definir el problema. La toma de decisiones finaliza con la elección de una
alternativa, lo que constituye el acto de tomar la decisión.

Existen diferentes tipos de herramientas para la toma de decisión las más comunes son:

Matriz de pros y de contra, Matriz de pught, Proceso de jerarquización analítica, Análisis de

PMI, Árbol de decisión y Teoría de juegos. Siempre debe tenerse en cuenta que estas
herramientas que ayudan al analista a elegir una opción viable deben ser consideradas como
herramientas de ayuda, mas no toman decisiones por sí solas.

En el análisis de decisiones un sólo tomador de decisiones busca seleccionar una alternativa

de decisión óptima después de considerar los resultados posibles de uno o más eventos
fortuitos. En la teoría de juegos, dos o más tomadores de decisiones, llamados jugadores,
compiten como adversarios entre sí.
Existen diferentes tipos de juegos. En sus orígenes, la literatura sobre el tema analizó los
juegos de suma cero, en lo que uno gana ha de ser necesariamente a costa de que el otro lo
pierda.
Posteriormente se estudian otros juegos, llamados “cooperativos” en los que los “jugadores”
eligen y llevan acabo sus acciones de manera coordinada.
luego se encuentran los juegos “no cooperatuvos”, que son aquellos en los que los
“jugadores” adoptan sus desiciones de forma individual, pero su relaciòn con las desiciones de
otros incorporan elementos de cooperación y de rivalidad.
Finalmente y actualmente se presenta gran atenciòpn a los juegos “evolutivos” en los que se
supone que la infornmación es inperfecta y un determinado juego se lleva acabo repetidas
veces.
Hoy en día las herramientas graficas juegan un papel muy importante en la toma de
decisiones para atender una situación que se este analizando, nos ayudan en presentar de
manera visual, los elementos que conforman una problemática determinada.

El beneficio de utilizar correctamente puede encaminar a la organización a niveles deseados

de calidad y productividad utilizando las siguientes herramientas:

- Diagrama de Pareto
- Diagrama de Ishikawa

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Un diagrama de Pareto es una gráfica de barras para datos de conteo. Presenta la frecuencia
de cada conteo en el eje vertical y el tipo de conteo o clasificación sobre el eje horizontal.

Siempre arreglamos los tipos de conteo en orden descendente de frecuencia u ocurrencias;

esto es, el tipo queo curre con mayor frecuencia está a la izquierda, seguido por el tipo que
ocurre con la siguiente mayor frecuencia, y así sucesivamente.

Los diagramas de Pareto son muy útiles en el análisis de datos de defectos en sistema de
manufactura, es una parte importante de un programa de mejoramiento de la calidad porque
permite que administradores e ingenieros enfoquen su atención a los defectos más críticos en
un producto o proceso. Una vez que se identifican estos defectos críticos, deben desarrollarse
o implementar e implementarse las acciones correctivas para reducir o estimar dichos
defectos (Montgomery, Hines ,1996).

El diagrama de Ishikawa el cual se encargará de “agrupar” de forma gráfica

las causas posibles a una problemática determinada. Este diagrama también es conocido
como “diagrama de causa-efecto” y en él se ilustran las 4 Ms: Mano de obra, Maquinaria,
Método y Material, que son las más comunes, también está la de medio ambiente, pero ésta
casi no se utiliza.

El diagrama de Ishikawa en honor el Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989) quien desempeño un

papel importante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de
promoción y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad.

En su libro ¿Qué es el control total de la calidad? Señala que el control total de la calidad
(CTC) es una nueva filosofía de administración que se debe de convertir en uno de los
principales objetivos de la compañía. Y para ello debe fijar metas a largo plazo y anteponer la
calidad en todas las decisiones, empezando por el área de compras (Pulido,2020).

Para el desarrollo y ejecución de un proyecto contaremos con el desarrollo de programación

lineal que actualmente constituye el eje y fundamento de otras técnicas de la Investigación de
Operaciones y que sirve de soporte en la toma de decisiones en muchas áreas del
conocimiento humano. El uso de Informática con Excel ha despertado un gran interés,
convirtiéndose en una herramienta habitual en la Gestión de Empresas, logrando de esta
forma resolver con acierto problemas de la empresa concernientes con temas muy diversos

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como son: Toma de Decisiones, Inversión, Financiación, Producción, Marketing, entre otros.
Por lo tanto, es preciso conocer esta herramienta informática integradora.

Desarrollo
A lo que va del mes se tiene un incremento de las quejas por materia extraña en la bebida de
la línea X2 con respecto al año 2021 las cuales fueron 14 clientes y que actualmente en 2022
llegamos a 29 quejas, el personal del área de quejas reporta que se utiliza un costo total de
$211162 pesos incluyendo transporte y destrucción de producto no conforme y $2346.24444
por queja atendida.

A lo que va del mes la línea X2 ha gastado $68041.0889 ocupando el 1er lugar en gastos
generados por temas de desviación microbiológicas por lo que se requiere controlar el
proceso.

ACUMULADO TEPOTZOTL ANUA Mes Costos

2022 AN L generado
Prod. X s Año
Área quejas ppm
pzs 2021
Línea 70,708,63 Enero 69853
2 0.033
xx 2 Febrer 71995
Línea 27,589,05 o
3 0.072
XA 6 Marzo 69314
Línea 168,522,5 Total 211162
27 0.16
Y 76 Por 2346.244
Línea 54,965,77 queja 44
29 0.265
X2 2 línea 68041.08
Total X2 89
321,786,0
gener 61 0.196
36
al Actualmente tenemos que el grupo con mayor
incidencia en desviación microbiológica es el B
sin embargo los demás grupos están por debajo del 100% del cumplimiento, por lo que
actualmente se pretende estandarizar en las bitácoras sus métodos de limpieza y reportar a
cada grupo sus resultados obtenidos durante la semana, así como el cumplimiento mensual.

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 Cumplimiento por Cumplimiento
grupo mensual
100.00%
B 87.86%
95.00% 92.91%
90.06%
A 88.65% 90.00% 88.52%

85.00%
C 90.29%
80.00%
ENE FEB MAR
D 92.21%
Meses
80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%

De acuerdo a los resultados microbiológicos las principales desviaciones se tienen en válvulas

de llenado, seguida de tanques y llenadoras, así como pailas de balance por lo que se iniciara
la capacitación del personal responsable de los equipos en las 4 tripulaciones.

Equipo con desviación 80/20

39 37 100.00%
36
Eventos fuera de especificación

90.00%
33 30 80.00%
30 27
27 70.00%
24 60.00%
21
50.00%
18
15 13 40.00%
12 11
30.00%
9
20.00%
6
3 10.00%
0 0.00%
VALVULAS TANQUE 2 TANQUE 1 LLENADORA PAILA DE BALANCE DE
PASTEURIZADOR

Para este proyecto decidí realizar un análisis de Ishikawa para ver las posibles áreas de
oportunidad de la empresa, encontrándose las siguientes:

1.

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[Link] personal no ejecuta la limpieza correctamente

2. El personal de calidad no valida correctamente

De lo antes mencionados también encontramos que:

Cumplimiento por
linea
Linea Linea
X2 H,
70.8%84.83%
Linea Linea
x3, L1,
89.75%89.70%

Actualmente el flujo de información solo queda en coordinación (estatus de quejas y

desviaciones en líneas) sin embargo es importante que tanto analista como personal operativo
estén enterados ya que de ellos depende el éxito de los resultados.

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Lo que se pretende con los resultados obtenidos es disminuir el 50 % de las desviaciones
controlando los indicadores y brindando la información hasta llegar al personal operativo.

En todos los equipos se colocarán las siguientes herramientas:

- Ley Out de los puntos importantes de limpieza

- y LUP como apoyo para los de nuevo ingreso como los operadores que releven la
línea.

Para el personal operativo se realizarán las siguientes actividades:

- Capacitación de limpieza y sanitización

- Capacitación de buenas prácticas de manufactura
- Evaluación diaria en la línea para validar los resultados

En cada equipo se proporcionará el diagrama de flujo y se capacitará para la búsqueda de

información para el tipo de limpieza correspondiente.

Es importante que cada mensualmente se les proporcione los resultados obtenidos por grupo
ya que necesitamos levantar los números durante los próximos 5 meses y en adelante
continuar manejándolos así o superar las expectativas.

De acuerdo a nuestra herramienta de pronóstico si llegamos a estandarizar la limpieza de los

4 grupos siempre y cuando el personal operativo y calidad ejecuten las actividades
correspondientes estaremos superando.

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También se brindarán los resultados de la base de datos de limpieza y sanitación a todo el

equipo involucrado.

Las 4 tripulaciones deberán cumplir el 100 % de limpieza y sanitización de lo contrario se

tendrán que ejecutar las acciones correctivas para la solución del problema esto se realizara
con el equipo multidisciplinario (calidad, producción y mantenimiento) para enriquecer y
fortalecer los resultados.

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 Este proyecto tiene la finalidad de reducir las quejas por temas microbiológicos, con la
realización de las actividades estaremos garantizando que cada equipo mejores sus
resultados de limpieza cumpliendo con el 100% que nos pide microbiología y garantizando
que el producto terminado este en buenas condiciones y por lo consiguiente reduciendo las
quejas y el costo.

Con las herramientas proporcionadas a los operadores estaremos garantizando que todos
tiene el mismo objetivo y que las instrucciones se cumplan punto por punto.

Las evaluaciones que se realizarán nos permitirán saber si la estandarización marcha de

acuerdo a lo planeado o si se requiere reorganizar nuestro plan de negocio.

Conclusiones
- Explica cuál es la salud y el desempeño financiero de la empresa seleccionada con
respecto a los resultados obtenidos al aplicar las herramientas del curso.
- Diseña tres estrategias para mejorar la salud y desempeño financiero de la empresa.
- Reflexiona acerca de lo aprendido durante la investigación y la aplicación de las
herramientas.

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 Bibliografía
-Chiavenato I, Sapiro A (2017). Planeación Estratégica. Fundamento y aplicación (3ra ed.)
México, McGraw -Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.
- Benjamín E, Foncowsky F (2014). Organización de empresas (4ta ed.) México, McGraw -
Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.
-Hernandez S (2011). Fundamento de gestión empresarial (1ra ed.) México, McGraw -Hill
Interamericana Editores, S.A. de C.V.
- Montgomery, D. Hines W. (1996). Probabilidad y estadística para ingeniería y
administración (2ª. Ed.) México: Compañía editorial continental S.A de C.V.
- Pulido H. (2020). Calidad y Productividad (5ta. Ed.) México, McGraw -Hill Interamericana
Editores, S.A. de C.V.

Reflexión

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