Proyecto Automotriz
Juan Diego Rodriguez
Ingeniería Civil Informática
MANUEL ALEJANDRO GARCIA
Universidad Viña del mar
Introducción........................................................................................................................... 3
FASE A: VISIÓN DE LA ARQUITECTURA............................................................................ 4
Figura #1 - Mapa de Stakeholders......................................................................... 5
FASE B: ARQUITECTURA DE NEGOCIO............................................................................. 5
1. Producción y Manufactura........................................................................................5
2. Cadena de Suministro y Logística............................................................................5
3. Ventas y Concesionarios..........................................................................................5
4. Postventa y Servicio al Cliente................................................................................. 5
5. Marketing y Experiencia del Cliente......................................................................... 6
Figura #2 - Matriz de Procesos de Negocio vs Aplicaciones................................. 7
FASE C: ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN...................................7
Parte 1 - Arquitectura de información.................................................................................7
Parte 2 - Arquitectura de aplicación................................................................................... 9
Figura #3 - Catálogo de Aplicaciones...................................................................11
Fase D: Arquitectura de Tecnología................................................................................... 11
Figura # 4 - Catálogo de Tecnologías...................................................................13
Fase E: Oportunidades y soluciones................................................................................. 13
Proyecto 1.................................................................................................................. 14
Proyecto 2.................................................................................................................. 14
Proyecto 3.................................................................................................................. 14
Proyecto 4.................................................................................................................. 14
Fase F: Planificación migración......................................................................................... 15
Figura # 5 - Roadmap...........................................................................................16
Fase H: Gestión del cambio................................................................................................ 17
Introducción
Una empresa del sector automotriz enfrenta un problema de gestión de datos, ya
que sus datos no se encuentran centralizados, lo que dificulta la toma de decisiones
en tiempo real y la confianza que se puede tener en estos datos. El fin de este
documento es implementar la metodología TOGAF para diseñar una arquitectura
empresarial integral, alineando procesos, aplicaciones, datos y tecnología. Aplicar
TOGAF permitirá construir una plataforma centralizada de información, que
fortalezca su competitividad en un mercado globalizado. Esta implementación tiene
como objetivo que esta empresa centralice los datos provenientes de las distintas
áreas del negocio además de establecer un marco de gobernanza de datos
confiable y seguro que brinde información en tiempo real para decisiones
estratégicas, operativas y comerciales.
FASE A: VISIÓN DE LA ARQUITECTURA
El proyecto busca integrar y analizar los datos en tiempo real para la empresa. Se
espera centralizar los datos de los sectores de ventas, postventa, producción y
logística para la toma de decisiones y mejora de la eficacia y rapidez en el servicio
al cliente. Todo este proceso se enfoca en apoyar las estrategias de digitalización
global y el enfoque en customer experience.
Los principales stakeholders del proyecto son las áreas gerenciales de los sectores
a los que vamos enfocados, además del departamento de TI. En este proceso se
tiene la necesidad de poder acceder a la información global de la empresa en
tiempo real, de manera confiable y fácilmente escalable, no obstante hay
dificultades en la migración de los datos que se están usando en la actualidad, en
mantener la integridad de estos datos con no duplicidad, por esto no se pueden
generar reportes que respondan a los cambios del mercado por zonas o situaciones
fuera del control como demoras en entregas por clima.
Al fin de este proceso se espera mejorar la respuesta en la cadena de suministros,
reducir costos operacionales en la gestión de los datos y mejorar la experiencia de
usuario. Los limitantes están en los sistemas heredados en fábricas y
concesionarios además de diferentes normativas en mercados regionales; se debe
mantener una competencia global a través de respuestas rápidas guiada por estos
datos, este es el principal motivo por el cual es necesaria esta migración de sistema
de datos, manteniendo también en la vanguardia de la digitalización.
En la actualidad los procesos de fidelización de clientes y reportes están limitados
únicamente a la información que dispone cada sucursal, lo que causa que no solo
no se disponga de esta información de forma global sino que toda esta información
está repartida en muchos archivos y hojas en la sucursal. Se desea llegar a
disponer de una base de datos centralizada (Datawarehouse) lo que permite
mantener estos datos seguros, íntegros y accesibles para cualquier departamento
que requiera esta información, a través de estos datos se integrarán herramientas
de BI que ayuden a visualizar el comportamiento en ventas y cadena de suministros,
con esto tomar decisiones para la mejora al servicio al cliente y economizar en
procesos que no estén optimizados correctamente.
Se tomará como indicativos que podrán tomar decisiones ágiles y basadas en datos,
mejorar la disponibilidad de repuestos y aumentar la satisfacción del cliente a través
de la reducción de tiempo de generación de reportes, aumento en exactitud de
inventarios, reducción de quiebres de stock e incremento en satisfacción postventa.
Figura #1 - Mapa de Stakeholders
FASE B: ARQUITECTURA DE NEGOCIO
La fragmentación de datos impacta especialmente en los siguientes negocios:
1. Producción y Manufactura
Plantas en distintos países generan datos aislados sobre ensamble, control
de calidad y mantenimiento esa falta de integración provoca retrasos en la
identificación de fallos o paros en líneas de producción.
2. Cadena de Suministro y Logística
Información dispersa entre proveedores globales de autopartes lo que genera
dificultades para prever retrasos o rupturas en la cadena.
3. Ventas y Concesionarios
Cada concesionario maneja sus propios sistemas de gestión esto genera
inconsistencias en datos de inventario, promociones y ventas.
4. Postventa y Servicio al Cliente
El CRM no está completamente integrado con la red de talleres lo que da
pérdidas de información valiosa sobre historial de clientes y mantenimientos.
5. Marketing y Experiencia del Cliente
Datos de campañas digitales no siempre se integran con ventas reales y se
sufre de falta de personalización en ofertas y seguimiento de clientes.
En general la empresa cuenta con sistemas heterogéneos y aislados, que no
cuentan con sistematización IoT y deberían estar conectados para ser lo más eficaz
posible. Los reportes ejecutivos requieren mucho tiempo de consolidación manual lo
que genera silos organizacionales, cada área trabaja con su propia información, sin
integración transversal, debido a las demoras en la recolección de la información de
otras áreas.
Proceso actual de ventas:
Concesionario registra venta → Envía datos a su propio sistema → Posterior carga
manual al CRM → Información llega tarde a dirección.
Se espera que los procesos de negocio estén integrados y soportados por una
plataforma unificada de datos que puedan generar reportes en tiempo real para la
alta dirección y las áreas operativas para finalmente contar con colaboración fluida
entre fábricas, proveedores, concesionarios y clientes y así ofrecer una experiencia
al cliente lo más cómoda posible, con datos integrados de ventas, postventa y
servicios conectados.
Proceso deseado de ventas integrado:
Concesionario registra venta → Datos viajan automáticamente al CRM central → Se
actualiza inventario global → Se genera reporte en tiempo real para dirección y
marketing.
Las principales brechas son la falta de integración entre procesos de negocio, al ser
procesos independientes en producción, venta y postventa no se logra tomar
decisiones de forma integral junto con la tendencia a duplicar los datos, como en el
caso de que un mismo cliente compre en dos concesionarios, no hay forma de
centralizar esta información lo que causa demoras en la información para toma de
decisiones. Finalmente la ausencia de gobernanza en los datos causa que no hayan
procesos estandarizados en todas las unidades además de limitar el uso de los
datos de forma correcta, lo que dificulta ofrecer productos que el cliente realmente
necesite por la retroalimentación tardía o, en casos extremos, poniendo en riesgo su
información.
Para finalizar con las brechas se debe estandarizar los procesos en todas las filiales
y concesionarios con esto mejorar la gestión integrada de la cadena de suministro,
con trazabilidad completa con un sistema CRM globalizado, donde se concentren
clientes y postventa y así generar gobernanza de datos para garantizar la calidad y
seguridad de los procesos.
Figura #2 - Matriz de Procesos de Negocio vs Aplicaciones
FASE C: ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS
DE INFORMACIÓN.
Parte 1 - Arquitectura de información
De partida inicial se sabe que los datos de clientes están dispersos en CRM y
seccionados por concesionarios, el inventario está fragmentado por región y
finalmente los datos de postventa en Excel y sistemas locales, lo que dificulta el
acceso a estos datos de forma estandarizada, pues no solo se utilizan herramientas
como excel sino que se apoya este proceso con formatos escritos.
Desde la perspectiva organizacional se sabe que requieren:
Dirección General y Ejecutivos: confiabilidad y precisión de la información.
Área de TI: integración, seguridad y estandarización de datos.
Ventas y Postventa: acceso rápido a información de clientes y repuestos.
Cumplimiento Normativo:regulaciones de datos (protección de clientes,
GDPR/Latam).
Para solucionar los requerimientos de los stakeholders se busca integrar un data
Lake corporativo para integrar ventas, postventa, inventario y producción, de forma
que se puedan acceder a la información de cada sucursal o analizar de forma global
de forma general para análisis y monitoreo continuo de los procesos anteriormente
mencionado. A nivel cliente se quiere la definición de un Customer 360 para clientes
y concesionarios de esta forma se podría hacer un estudio profundo de cada
sucursal y ofrecer un servicio personalizado a cada cliente. Finalmente se deben
implementar estándares de calidad y gobernanza de datos de esta forma se
mantienen íntegros y accesibles los datos sin arriesgar la seguridad de los clientes.
La brecha principal se encuentra en la falta de este modelo centralizado genera una
serie de problemas críticos que afectan directamente la calidad y la coherencia de la
información en toda la organización. Los registros de clientes y de inventario se
gestionan en sistemas aislados y sin una sincronización adecuada. Esto conduce a
la creación de múltiples entradas para un mismo cliente o a la duplicación de
números de serie de vehículos. La existencia de estos sistemas legados, que a
menudo operan en silos, complica enormemente la transición hacia una arquitectura
moderna. La información clave no sigue un estándar único, lo que hace que la
migración sea un proceso costoso, lento y propenso a errores. Finalmente por esta
descentralización de los datos no es posible establecer un estándar de seguridad lo
que representa riesgos frente a entidades reguladoras.
Como paso primero y central se busca la implementación de un sistema MDM
(Master Data Management) es la solución directa a la brecha principal de calidad y
duplicidad de datos, esto requiere un proceso con los procedimientos anteriores de
consolidar, limpiar y estandarizar los datos de clientes e inventario provenientes de
múltiples sistemas
Una vez que los datos maestros estén definidos, el siguiente paso es construir el
repositorio central donde se almacenará toda la información, tanto estructurada
como no estructurada. El Data Lake es fundamental para la escalabilidad y la
rapidez que el proyecto busca para poder usarlo se debe diseñar e implementar una
arquitectura de almacenamiento en la nube o en servidores locales que pueda
recibir datos de diversas fuentes, sin un esquema predefinido.
Finalmente, es esencial establecer un marco de gobernanza de datos para
garantizar la calidad, seguridad y accesibilidad de la información a largo plazo. Se
deben definir roles y responsabilidades, establecer procesos para la gestión del ciclo
de vida de los datos, y crear políticas de seguridad y cumplimiento normativo.
Como impacto de esta migración se debe hacer el cambio de forma gradual,
permitiendo que los sistemas antiguos y nuevos coexistan durante un período de
transición aunque también es necesario invertir en herramientas para establecer una
comunicación efectiva entre los sistemas antiguos y la nueva plataforma de datos.
Existen riesgos de pérdida de información por esta migración para mitigar esto se
realizará una migración en fases, comenzando con datos críticos y de menor riesgo
para evaluar la efectividad de este proceso.
Por la naturaleza de las empresas del sector automotriz implica la necesidad de
cumplir con un mosaico de regulaciones de privacidad y seguridad de datos (ej.,
leyes locales de protección de datos en Chile, Argentina, Brasil). La dispersión
actual de los datos hace que este cumplimiento sea una tarea compleja y riesgosa.
Actualmente, la gestión de acceso y roles se realiza de forma manual y aislada en
cada sistema, lo que dificulta la trazabilidad de los datos y aumenta la probabilidad
de accesos no autorizados. Para la nueva plataforma de datos actuará como un
punto de control central para la seguridad. Las políticas de acceso y los roles se
gestionarán desde una única ubicación, asegurando la consistencia en todos los
sistemas integrados, se deben implementar mecanismos de seguridad para el
cumplimiento de normativas locales, como la anonimización de datos sensibles y el
cifrado en tránsito y en reposo, todo esto a través de herramientas de monitoreo que
permitan auditar cada acceso y movimiento de datos.
Parte 2 - Arquitectura de aplicación
Se sabe que actualmente la empresa cuenta con un ERP que opera de forma
parcial para la producción y la gestión administrativa, mientras que el CRM está
funcionando de manera independiente sin conexión directa con el postventa ni con
los concesionarios. Estos últimos, en muchos casos, utilizan sistemas propios o
incluso hojas de Excel para gestionar información de clientes, repuestos y
mantenimientos. Esta situación genera una baja interoperabilidad, procesos
duplicados y, en consecuencia, una experiencia limitada tanto para el cliente como
para los ejecutivos internos que deben acceder a estos datos.
Desde la perspectiva organizacional se identifican necesidades claras en distintos
niveles. La Dirección General y los Ejecutivos requieren una visión consolidada del
portafolio de aplicaciones, con información que permita entender cómo se conectan
los sistemas y cuál es el costo total de operación tecnológica. El área de TI necesita
garantizar la interoperabilidad, estandarización y seguridad de las aplicaciones,
asegurando que se integren entre sí y con la futura arquitectura de datos. El área de
Ventas y Postventa busca herramientas más ágiles y usables para dar respuesta
inmediata a clientes, gestionar repuestos y dar seguimiento a solicitudes.
Finalmente, los Concesionarios y Clientes requieren aplicaciones simples,
integradas y que les brinden información en tiempo real desde cualquier dispositivo.
Para responder a estos requerimientos, se plantea la creación de una arquitectura
de aplicaciones integrada, en la que el ERP y el CRM estén conectados de manera
nativa mediante un API Gateway que permita la comunicación fluida con sistemas
de concesionarios y plataformas de postventa. Además, se proyecta el desarrollo de
una aplicación móvil y un portal web unificado para clientes Chevrolet, donde
puedan consultar disponibilidad de repuestos, agendar mantenimientos, revisar
historial de servicios y recibir notificaciones personalizadas. Esta arquitectura se
complementará con una plataforma de analítica de negocio que se conectará al
Data Lake, asegurando que tanto ejecutivos como concesionarios cuenten con
dashboards en tiempo real.
La brecha principal radica en la falta de interoperabilidad y estandarización de
aplicaciones. Hoy cada concesionario maneja su propio sistema o registro, lo que
crea redundancias, retrasos en la comunicación y errores en la atención al cliente.
La inexistencia de un portal centralizado para los clientes genera una experiencia
poco competitiva frente a otras marcas automotrices que ya ofrecen servicios
digitales integrados. A esto se suma la dificultad de mantener múltiples aplicaciones
heredadas que no fueron diseñadas para trabajar en conjunto, lo que ralentiza la
modernización tecnológica.
Como paso inicial se debe consolidar el portafolio de aplicaciones, eliminando
redundancias y priorizando aquellas que aporten mayor valor al negocio. Luego, se
debe implementar un middleware que actúe como capa de integración, facilitando la
comunicación entre ERP, CRM y sistemas de concesionarios. El siguiente paso será
el desarrollo del portal y la app móvil de Chevrolet, que integren la experiencia de
compra y postventa en un solo canal. De forma complementaria, se crearán
dashboards de BI conectados al Data Lake, lo que permitirá disponer de información
precisa para la toma de decisiones.
Este proceso de modernización también implica riesgos y retos. La coexistencia de
aplicaciones antiguas y nuevas durante la transición puede generar
incompatibilidades y afectar la continuidad operativa si no se gestiona
correctamente. Para mitigar esto se aplicará una estrategia de implementación
gradual, comenzando con una región piloto y extendiéndose progresivamente al
resto de concesionarios. Otro riesgo es la adopción por parte de los usuarios: tanto
empleados como concesionarios deberán recibir capacitación en el uso de nuevas
herramientas digitales para garantizar que se utilicen de forma eficiente.
Finalmente, en materia de seguridad y cumplimiento normativo, la dispersión actual
de las aplicaciones hace difícil aplicar políticas homogéneas de control de accesos y
trazabilidad. Con la nueva arquitectura, el API Gateway y la plataforma centralizada
actuarán como punto de control único, asegurando que cada transacción quede
registrada y auditada. Se establecerán políticas de autenticación multifactor para
concesionarios y clientes, cifrado en tránsito y en reposo, y monitoreo continuo
mediante herramientas de seguridad. De esta forma, Chevrolet podrá garantizar que
su ecosistema de aplicaciones no solo sea interoperable y ágil, sino también seguro
y confiable.
Figura #3 - Catálogo de Aplicaciones
Fase D: Arquitectura de Tecnología
Actualmente la infraestructura tecnológica está limitada para funcionar con la
información de cada sucursal. El ERP y el CRM funcionan en servidores separados,
mientras que los concesionarios se conectan a la red central mediante VPNs
tradicionales que generan altos costos y problemas de rendimiento. La presencia en
la nube es limitada, con la mayoría de los datos alojados en servidores locales, lo
que dificulta la escalabilidad y el acceso en tiempo real desde distintas regiones de
Latinoamérica. A nivel de seguridad, no existe un marco unificado que garantice
estándares homogéneos: cada concesionario aplica sus propios controles, lo que
representa un riesgo considerable en materia de ciberseguridad y cumplimiento
normativo.
Desde la perspectiva organizacional se reconocen varias necesidades. La Dirección
General y los Ejecutivos buscan una infraestructura tecnológica que soporte la
estrategia de digitalización y permita reducir costos operativos sin comprometer la
seguridad. El área de TI requiere una arquitectura escalable, flexible y con
estándares unificados, que facilite la integración entre aplicaciones y datos. Los
concesionarios demandan conexiones más rápidas y estables, que les permitan
acceder al inventario y a la información de clientes en tiempo real sin depender de
sistemas lentos o poco confiables. Finalmente, los responsables de cumplimiento
normativo necesitan un entorno tecnológico que garantice el cumplimiento de leyes
de protección de datos locales e internacionales.
Para responder a estos requerimientos se proyecta una arquitectura tecnológica
orientada hacia la nube híbrida, combinando servicios en la nube con infraestructura
local en fábricas y centros de datos estratégicos. Esta arquitectura contempla la
creación de un Data Lake en la nube, que se integrará con los sistemas de planta y
concesionarios a través de una red SD-WAN que reemplazará las actuales VPNs,
reduciendo costos y mejorando la velocidad de conexión. Se incorporará un API
Gateway y una plataforma de middleware que permitan la interoperabilidad entre
ERP, CRM y las aplicaciones móviles y web para clientes. En cuanto a seguridad, se
adoptará un enfoque de Zero Trust Architecture, con un sistema de gestión
centralizada de identidades y accesos, cifrado de datos en tránsito y en reposo, y
monitoreo continuo mediante herramientas SIEM. Además, se prevé la integración
de sensores IoT en la línea de producción para obtener datos en tiempo real sobre
ensamblaje y calidad, lo que permitirá alimentar la plataforma de analítica.
La brecha principal radica en la falta de infraestructura moderna y unificada que
soporte las aplicaciones y los datos de forma escalable y segura. Actualmente, los
servidores locales limitan la capacidad de crecimiento y generan altos costos de
mantenimiento, mientras que la falta de un sistema de integración centralizado
complica la comunicación entre ERP, CRM y concesionarios. Las redes heredadas y
las VPNs tradicionales ralentizan la operación y generan frustración en los usuarios.
Por otra parte, la ausencia de un modelo de seguridad unificado expone a Chevrolet
a riesgos de ciberataques, accesos no autorizados y sanciones regulatorias.
Como paso inicial se propone la migración gradual hacia una nube híbrida. Los
sistemas más críticos permanecerán en servidores locales durante la transición,
mientras que los datos de ventas, postventa e inventario se consolidarán en la nube.
De forma paralela, se implementará la red WAN en una región piloto, lo que
permitirá probar la conectividad y asegurar que los concesionarios tengan un acceso
más rápido y económico. En una segunda etapa se desplegará el API Gateway y el
middleware, habilitando la comunicación fluida entre aplicaciones. Finalmente, se
consolidará el marco de seguridad Zero Trust, con la centralización de accesos,
autenticación multifactor y monitoreo constante de incidentes.
El impacto de esta transición tecnológica es significativo. A nivel operativo, permitirá
que los concesionarios y las plantas de producción tengan acceso a la información
en tiempo real, eliminando retrasos en la cadena de suministro y mejorando la
experiencia de cliente. A nivel económico, aunque implica una inversión inicial
importante en infraestructura en la nube, redes y seguridad, a mediano plazo
reducirá costos de mantenimiento y licencias de software. A nivel organizacional, se
requerirá capacitar al personal de TI y a los concesionarios en nuevas herramientas
y protocolos de seguridad, fomentando una cultura digital más limpia.
Los riesgos principales están en la posibilidad de interrupciones durante la
migración a la nube y problemas de compatibilidad con aplicaciones heredadas.
Para mitigarlos se ha definido una estrategia de implementación gradual, con pilotos
por región y migraciones en fases, priorizando los sistemas menos críticos para
validar la arquitectura antes de trasladar los entornos más sensibles. Asimismo, se
aplicarán mecanismos de respaldo y replicación de datos para asegurar la
continuidad del negocio durante la transición.
Figura # 4 - Catálogo de Tecnologías
Fase E: Oportunidades y soluciones.
Tras las fases anteriores, se definió la necesidad de unificar sus datos y se
establecieron los requerimientos para las aplicaciones y tecnología. El alcance
incluye la integración de ERP y CRM, la consolidación de datos en un Data Lake, el
desarrollo de un portal y app para clientes, y la migración a una infraestructura en
nube híbrida. Las prioridades iniciales son:
1. Datos maestros (MDM + Data Lake).
2. Integración de ERP, CRM y concesionarios.
3. Red WAN para concesionarios.
4. Portal y aplicación móvil para clientes.
Se espera que al momento de implementar se reduzcan tiempos de reportes,
aumento en precisión de inventarios, mejora de la satisfacción del cliente y
reducción de costos operativos en TI a mediano plazo. De las arquitecturas de
negocio, datos, aplicaciones y tecnología se desprenden las siguientes iniciativas:
Proyecto 1
Implementación de MDM y Data Lake (integración de inventario, postventa y
clientes). Este proyecto es prerrequisito para dashboards y analítica. Ofrecera la
oportunidad de transformar la gestión de la información en un activo estratégico.
Esto no solo permitirá reducir duplicidad y errores, sino que generará capacidades
analíticas avanzadas, como modelos de predicción de demanda y análisis de
comportamiento de clientes. Se proyecta la mejora del 20% en la exactitud de
inventarios, reducción del 30% en rupturas de stock y cumplimiento normativo
homogéneo en toda la red.
Proyecto 2
Plataforma de integración con API Gateway y middleware. La integración dependen
del proyecto anterior, de la correcta consolidación de los datos, para funcionar de
manera integral. Abre la oportunidad de romper los silos actuales y optimizar los
procesos de negocio. Esto habilita la trazabilidad completa desde la producción
hasta el servicio postventa, con información disponible en tiempo real para todas las
áreas. Idealmente, luego de su implementación, se presentará una reducción del
70% en los tiempos de generación de reportes, disminución de costos operativos en
TI en un 25% a 3 años y mayor agilidad en la toma de decisiones ejecutivas y
operativas.
Proyecto 3
Migración a red WAN en concesionarios. Este proyecto no requiere ninguna
implementación previa, pero si se debe tener en cuenta la infraestructura propia de
cada concesionario para la instalación de las tecnologías necesarias..
Proyecto 4
Desarrollo de portal web y app móvil para clientes. Debe ser la última integración ya
que debe llamar a los recursos de datos generales. Crea una oportunidad para
reposicionar la marca en la era digital. Los clientes podrán consultar disponibilidad
de repuestos, agendar mantenimientos y recibir notificaciones personalizadas, lo
que fortalece la fidelización y genera un vínculo directo con la empresa, sin
depender exclusivamente de concesionarios. Se proyecta un incremento de 15
puntos en satisfacción del cliente, mayor retención de clientes en postventa (+10%)
y nuevos ingresos por servicios digitales y cross-selling.
Proyecto 5: Marco de seguridad Zero Trust e IAM centralizado. Se debe
implementar una vez se terminen los proyectos para asegurar estándares de calidad
y seguridad. Con estas medidas, la compañía no solo mejora su rendimiento
operativo, sino que también fortalece su capacidad de responder ante
ciberamenazas y garantizar continuidad en la cadena de suministro. Al
implementarlo se espera un ahorro del 20% en costos de conectividad mediante
SD-WAN, reducción significativa de incidentes de seguridad y accesos no
autorizados y mayor resiliencia frente a interrupciones en la cadena de valor.
Se proyecta que el cambio genera confusión tanto en los empleados de ventas y
postventas como en algunos clientes, ya que podrían cambiar los formatos de
registro y procesos de compra y venta. Se deberá gestionar la capacitación de los
empleados para ajustarse en el uso de herramientas de BI, seguridad digital y uso
de nuevas aplicaciones lo que también traerá consigo la necesidad de crear un
nuevo departamento de gobernanza de datos.
Los riesgos asociados a los proyectos son el posible sobre costo al momento de
migrar por fallas de integración, lo que se gestionará en dos secciones, la primera,
integrando las herramientas legadas en pruebas pilotos en ambientes controlados y,
la segunda, haciendo pilotos por fases, de forma regional, y con controles estrictos
para mantener los estándares de calidad de la información. También se puede
encontrar que los empleados no se puedan acoplar de forma rápida a las nuevas
herramientas, lo que se gestionará con capacitaciones e intentando ajustar a los
modelos que funcionen de forma similar a los aplicativos actualmente usados.
Fase F: Planificación migración
La evaluación de dependencias mostró que el Data Lake y la gestión de datos
maestros son prerrequisitos fundamentales para los proyectos de integración y para
el desarrollo del portal y la aplicación móvil. Asimismo, la plataforma de integración
habilita la comunicación entre ERP, CRM y concesionarios, lo que resulta
indispensable para que el portal y la app ofrezcan información en tiempo real. La red
WAN, por su parte, puede ejecutarse en paralelo, pero su éxito depende de la
correcta integración con la plataforma de aplicaciones. Finalmente, la seguridad
Zero Trust es un proyecto transversal que debe acompañar todas las fases de la
migración para garantizar que los nuevos sistemas sean seguros desde el inicio.
Al priorizar los proyectos se definió que el Data Lake y la integración de aplicaciones
deben abordarse en primer lugar por su alto impacto en la consolidación de la
información y en la habilitación de servicios digitales posteriores. La migración de
concesionarios a WAN se plantea también como prioridad alta, ya que permitirá
mejorar el rendimiento y reducir costos operativos. El portal y la app móvil se
consideran de mediana prioridad, aunque de alto valor para la experiencia de
cliente, y se planifican una vez que la integración de datos y aplicaciones esté
consolidada. Finalmente, el marco de seguridad Zero Trust se implementará de
forma progresiva, acompañando todas las etapas.
El plan de migración se organiza en tres años. Durante el primer año se ejecutarán
los proyectos de MDM y Data Lake en un piloto regional, al mismo tiempo que se
implementará la red WAN en concesionarios seleccionados. El segundo año estará
centrado en la plataforma de integración entre ERP, CRM y concesionarios, y en el
lanzamiento inicial del portal y la aplicación móvil para clientes. En el tercer año se
consolidará el marco de seguridad Zero Trust en toda la región, se escalará el Data
Lake y la WAN a todas las sucursales, y se ampliará el portal y la aplicación móvil a
toda la red de clientes y concesionarios.
Figura # 5 - Roadmap
Fase H: Gestión del cambio.
El primer paso es establecer un proceso de realización de valor, evaluando de
manera continua si los proyectos derivados de la arquitectura, como el Data Lake
corporativo, el Customer 360 y los sistemas de gobernanza de datos, realmente
están llegando a las metas propuestas para la reducción en tiempos de respuesta,
mayor exactitud en inventarios y experiencias personalizadas para los clientes. De
este modo, la arquitectura empresarial guía a los proyectos de negocio hacia
resultados claros y medibles, evitando que las iniciativas tecnológicas se
desconecten de los objetivos estratégicos de la organización.
Para asegurar estos beneficios, se deben desplegar herramientas de monitoreo que
supervisen tanto los cambios tecnológicos como los cambios en el negocio. Estas
herramientas permitirán medir la calidad del servicio en concesionarios, el
rendimiento de la integración de datos en tiempo real y la continuidad operativa de
la cadena de suministro. A ello se suma el monitoreo de la madurez de la
arquitectura, evaluando periódicamente los avances en estandarización,
interoperabilidad y seguridad.
También se implementará una estrategia de comunicación con los stakeholders,
adaptada a cada nivel, generando reportes ejecutivos para la alta dirección,
dashboards interactivos para gerencias, boletines internos para concesionarios y
campañas digitales para clientes. Este enfoque garantiza que todos los actores
estén informados y comprometidos con la transformación.
De manera paralela, se llevará a cabo un programa de capacitación estructurado. La
alta dirección recibirá formación en toma de decisiones basadas en datos; el área de
TI será entrenada en gobernanza, ciberseguridad Zero Trust y gestión de
plataformas; ventas y postventa aprenderán a usar el CRM global y el portal de
clientes; mientras que los usuarios finales contarán con tutoriales y soporte digital.
El objetivo es lograr una adopción superior al 80% de las nuevas herramientas en
los primeros 12 meses posteriores a su despliegue.