“MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS PACIENTES DE CAMARA

HIPERBARICA DEL CENTRO MEDICO BIO BARIC DE LA CIUDAD DE POTOSI”

Jeymi Adriana Sierra Dávila

Universidad Autónoma Tomas Frías

Modalidad de titulación 1 ICO-861

Ing. Omar Apaza Coro

Septiembre, 17 de 2025
 1. FUNDAMENTO TEORICO

La presente investigación se orienta al análisis de la satisfacción de los pacientes de

cámara hiperbárica del Centro Médico Bio Baric, institución privada de salud ubicada en la

ciudad de Potosí.

Definición de satisfacción: La satisfacción del cliente se define como el estado

emocional resultante de comparar el desempeño percibido de un producto o servicio con las

expectativas que el consumidor tenía antes de su adquisición. Cuando el desempeño no alcanza

dichas expectativas surge la insatisfacción; si se cumplen, aparece la satisfacción; y si se superan,

se genera un nivel de satisfacción mayor, incluso denominado deleite. Pese a la relevancia de la

satisfacción, esta no constituye la meta última de las organizaciones. Incrementarla mediante

reducciones de precios o mejoras en el servicio puede afectar la rentabilidad. La empresa puede

alcanzar beneficios sostenibles a través de la innovación, la optimización de procesos y la

inversión en investigación y desarrollo. (Kotler & Keller, 2016, pág. 132)

Las expectativas de los clientes se construyen a partir de experiencias pasadas,

recomendaciones de terceros, información pública y mensajes transmitidos por la empresa y sus

competidores. Establecer expectativas demasiado altas incrementa el riesgo de decepción,

mientras que expectativas demasiado bajas pueden limitar la captación de nuevos compradores.

Un caso ilustrativo es Kia, fabricante surcoreano de automóviles, que logró posicionarse en el

mercado estadounidense al elevar las expectativas y cumplirlas con autos de bajo costo, alta

calidad y garantías de largo plazo. (Kotler & Keller, 2016, pág. 133)

Aunque la satisfacción del cliente suele considerarse un pilar de la gestión hotelera, por sí

sola no garantiza su retorno. La verdadera fidelidad hacia un establecimiento o marca se alcanza

vinculado con la necesidad de reconocimiento, genera un lazo emocional que disminuye la

sensibilidad al precio y aporta un valor estratégico para la rentabilidad del hotel. En este

contexto, los recursos humanos desempeñan un papel central, ya que son determinantes en la

creación de experiencias personalizadas y en el reconocimiento que el cliente percibe. (Brunetta,

2014, pág. 38)

Si bien la satisfacción del cliente se considera un pilar en la gestión hotelera, esta no

garantiza por sí sola su regreso. La fidelidad hacia un establecimiento o marca surge cuando,

además de satisfacción, existe una fuerte implicación emocional del cliente, vinculada a su

necesidad psicológica de reconocimiento. Este factor genera un lazo que disminuye la

sensibilidad al precio y resulta clave para la rentabilidad. En este sentido, los recursos humanos

desempeñan un papel fundamental, ya que son responsables de crear experiencias personalizadas

que refuercen ese reconocimiento en la industria hotelera. (Brunetta, 2014, pág. 115)

Medición de la satisfacción: La medición sistemática de la satisfacción del cliente

permite a las empresas identificar los factores que influyen en la experiencia de consumo y, con

base en ello, ajustar sus operaciones y estrategias de marketing. Esta práctica resulta esencial

porque la satisfacción es un determinante de la retención: un cliente altamente satisfecho suele

ser más leal, incrementar su consumo ante nuevos productos, recomendar la marca, mostrar

menor sensibilidad al precio, prestar menos atención a los competidores, aportar ideas de mejora

y generar menores costos de atención en comparación con un cliente nuevo. Sin embargo, la

relación entre satisfacción y lealtad no es proporcional. En una escala de uno a cinco, los niveles

más bajos (1) están asociados con abandono y comentarios negativos, mientras que en niveles

intermedios (2 a 4) los clientes pueden sentirse satisfechos, pero continúan expuestos a cambiar
de proveedor si reciben una mejor oferta. En el nivel máximo (5), en cambio, se fomenta la

recompra y la promoción positiva de boca en boca, generando un vínculo emocional con la

marca que trasciende la simple preferencia racional. El caso de Xerox evidencia este efecto: los

clientes “completamente satisfechos” tenían seis veces más probabilidades de volver a comprar

que los “muy satisfechos”. Es importante destacar que la definición de un buen desempeño varía

según cada cliente. Para algunos significa recibir el pedido anticipadamente, para otros la

puntualidad o la integridad de la entrega. Esto explica por qué dos consumidores pueden

declararse igualmente satisfechos por razones distintas. Además, evaluar la satisfacción en

comparación con los competidores permite estimar la “participación en la cartera del cliente”, es

decir, la proporción de gasto que un consumidor asigna a una marca específica. Cuanto más alta

sea la percepción de satisfacción y lealtad hacia la empresa, mayor será la probabilidad de que

concentre una parte significativa del gasto del cliente. (Kotler & Keller, 2016, pág. 133)

Técnicas de medición:

Las encuestas periódicas permiten medir de manera directa la satisfacción del cliente y, al

mismo tiempo, evaluar variables asociadas como la intención de recompra, la disposición a

recomendar la marca y la valoración de atributos específicos del producto o servicio.

Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI), desarrollado por Claes Fornell

(University of Michigan), el cual mide la satisfacción percibida en diversas empresas, industrias

y sectores económicos. Las investigaciones han demostrado que existe una relación sólida entre

los resultados del ACSI y el desempeño financiero de las empresas, reflejado en indicadores

como el retorno sobre la inversión, el nivel de ventas, el valor de la compañía en el largo plazo

(Q de Tobin) y otras métricas.

para evaluar la satisfacción del cliente, como lo muestra el enfoque del Net Promoter Score

(NPS).

Más allá de las mediciones internas, es fundamental analizar también el desempeño de los

competidores. Para ello, las compañías pueden monitorear su tasa de pérdida de clientes y

contactar a quienes han dejado de comprar para identificar las causas. Entre las prácticas más

utilizadas se encuentran la contratación de compradores misteriosos, que simulan ser clientes y

reportan fortalezas y debilidades de la experiencia de compra, así como la participación directa

de gerentes en interacciones anónimas: ya sea actuando como clientes en puntos de venta, o

llamando a la empresa para presentar dudas o quejas, con el fin de observar de primera mano

cómo responden sus empleados.

(Kotler & Keller, 2016, pág. 133)

Net Promoter Score y la satisfacción del cliente: El Net Promoter Score (NPS), creado

por Frederick Reichheld, se basa en una sola pregunta clave: “¿Qué probabilidad hay de que

recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”. Esta métrica clasifica a los

clientes en promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6), y el puntaje se calcula restando

el porcentaje de detractores al de promotores. Es valorado por su simplicidad y relación con la

lealtad y el desempeño financiero, esta herramienta permite detectar problemas, fidelizar clientes

y mejorar resultados. No obstante, el NPS tiene limitaciones: distintos patrones de respuestas

pueden producir el mismo puntaje con implicaciones muy diferentes; no siempre predice ventas

o crecimiento porque ignora factores como costos y utilidades; y estudios comparativos (por

ejemplo, en Noruega con 21 empresas) no han encontrado ventajas sobre otras métricas como el

ACSI. El NPS es útil por su practicidad y capacidad diagnóstica, pero debe complementarse con
otros indicadores para una visión integral de la satisfacción del cliente. (Kotler & Keller, 2016,

págs. 135-136)

Influencia de la satisfacción del cliente: Para las empresas orientadas al cliente, la

satisfacción no solo constituye un objetivo estratégico, sino también una poderosa herramienta

de marketing. En la actualidad, su importancia se ha intensificado debido a que internet facilita

que los consumidores difundan de manera inmediata opiniones tanto positivas como negativas.

De hecho, algunos clientes llegan a crear sitios web específicos para denunciar experiencias

negativas y organizar protestas contra marcas reconocidas, como United Airlines, Home Depot y

Mercedes-Benz. En contraste, las empresas que alcanzan altos niveles de satisfacción

aprovechan esta ventaja competitiva para comunicarla activamente a su mercado objetivo.

(Kotler & Keller, 2016, págs. 133-134)

Métodos para satisfacer al cliente: El Customer Relationship Management (CRM) se

concibe como una estrategia empresarial orientada a optimizar ingresos, rentabilidad y

satisfacción del cliente. A nivel estratégico, busca equilibrar el valor de mercado de la compañía

con el valor que aporta el consumidor. En el plano operativo, el CRM se apoya en tecnologías

que conectan e integran a la organización con todos los canales de interacción como vendedores

de campo, call centers, plataformas digitales, socios comerciales, minoristas y brokers. Estas

herramientas facilitan un mayor conocimiento del cliente, amplían el acceso, integran los canales

de contacto y permiten interacciones más efectivas. (Brunetta, 2014, pág. 82)

2. DIMENSIONES
 Para efectos de este estudio, la satisfacción del cliente en el tratamiento de cámara

hiperbárica se evaluará considerando las dimensiones planteadas por el modelo SERVQUAL.

(Kotler & Keller, 2016, pág. 420)

Confiabilidad. Es la capacidad de poder llevar a cabo de manera confiable y precisa el

servicio prometido.

Capacidad de respuesta. Es la disposición a ayudar a los clientes y entregarles un servicio

puntual.

Seguridad. Comprende el conocimiento y la cortesía de los empleados tanto como su

capacidad de transmitir confianza y seguridad.

Empatía. Es la disposición mostrada para atender a los clientes de manera cuidadosa e

individual.

Elementos tangibles. Comprenden la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el

personal y los materiales de comunicación

3. INSTRUMENTOS DE MEDICION

El principal instrumento para la recolección de datos será la encuesta estructurada

(Malhotra, 2008, pág. 183), las escalas de Likert de 5 puntos constituyen el método más

adecuado para medir percepciones y actitudes (Malhotra, 2008, pág. 274)

La encuesta incluirá:

Preguntas de satisfacción basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL:

formuladas en escala Likert (1 = Muy insatisfecho; 5 = Muy satisfecho).

Pregunta NPS (Net Promoter Score)

Satisfacción global

Objetivo: Captar la evaluación general del paciente sobre su experiencia.

¿Qué tan satisfecho se siente con el tratamiento de cámara hiperbárica en Bio Baric?”

Satisfacción por dimensiones específicas

Basada en el modelo SERVQUAL

Confiabilidad (cumplimiento de lo prometido, efectividad):

¿Qué tan satisfecho está con los resultados del tratamiento de cámara hiperbárica?

Capacidad de respuesta (atención del personal, rapidez):

¿Qué tan satisfecho está con la disposición del personal durante su tratamiento?”

Seguridad (confianza y protocolos):

¿Qué tan satisfecho está con las medidas de seguridad aplicadas durante el tratamiento?”

Empatía (comprender las necesidades del cliente)

¿Qué tan satisfecho está con la claridad de la información proporcionada sobre el

tratamiento?”

Tangibles (instalaciones, limpieza, equipos):

¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y normas de higiene en el área de la cámara

hiperbárica?”

Intención de recomendación (NPS)

familiar o amigo?”

5. ENCUESTA

Escala Likert 1 = Muy insatisfecho, 2 = Insatisfecho, 3 = Neutral, 4 = Satisfecho, 5 =

Muy satisfecho

1. ¿Qué tan satisfecho se siente con el tratamiento de cámara hiperbárica en Bio Baric?”

2. ¿Qué tan satisfecho está con los resultados del tratamiento de cámara hiperbárica?

3. ¿Qué tan satisfecho está con la disposición del personal durante su tratamiento?”

4. ¿Qué tan satisfecho está con las medidas de seguridad aplicadas durante el

tratamiento?”

5. ¿Qué tan satisfecho está con la claridad de la información proporcionada sobre el

tratamiento?”

6. ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y normas de higiene en el área de la cámara

hiperbárica?”

7. En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este tratamiento a un

familiar o amigo?”

6. RESULTADOS E INTERPRETACION

%SATISFECHO
Dimensiones ACSI BRECHAS S
Confiabilidad 95% -15% 100%
Capacidad de respuesta 62,5% 17,5% 38%
Seguridad 87,5% -7,5% 100%
Empatía 82,5% -2,5% 75%
Tangibles 82,5% -2,5% 75%
Global 82% -2% 78%
NPS 62,5

Interpretación:

El análisis de satisfacción de los pacientes de cámara hiperbárica de Bio Baric muestra que el

centro presenta un alto nivel de desempeño global, con un ACSI de 82%, superando ligeramente

la meta establecida (80%).

Las dimensiones mejor evaluadas son Confiabilidad (95%) y Seguridad (87,5%), ambas con un

100% de pacientes satisfechos, lo que confirma que el tratamiento cumple con lo prometido y se

desarrolla en un entorno seguro y confiable. Asimismo, Tangibles (82,5%) y Empatía (82,5%)

alcanzan un 75% de satisfacción, evidenciando una percepción favorable de las instalaciones y

del trato recibido, aunque con oportunidades de mejora.

La Capacidad de respuesta (62,5%) se identifica como la dimensión crítica, ya que solo el 38%

de los pacientes se declara satisfecho. Esto refleja problemas de rapidez y disponibilidad en la

atención, lo cual impacta directamente en la experiencia del usuario.

NPS con un resultado del 62,5% posiciona al tratamiento de cámara hiperbárica de Bio Baric en

un nivel competitivo sólido, demostrando que la mayoría de los pacientes recomendaría el

servicio, consolidando así la lealtad hacia la institución.

Conclusión.- Los resultados obtenidos permiten afirmar que en Bio Baric sí existe una

satisfacción positiva por parte de los pacientes que recibieron el tratamiento de cámara

hiperbárica. El ACSI global (82%) supera la meta mínima establecida (80%), mientras que el

78% de los pacientes se declaró satisfecho o muy satisfecho. Además, el NPS de 62,5% confirma
un nivel elevado de lealtad, lo que indica que la mayoría de los usuarios recomendaría el

servicio.

Aunque la capacidad de respuesta (62,5%) se identifica como una debilidad que limita la

experiencia del paciente, el desempeño sobresaliente en confiabilidad (95%) y seguridad (87,5%)

garantiza que la percepción general del servicio sea favorable. En síntesis, los indicadores

confirman que Bio Baric alcanza un nivel de satisfacción positiva y competitiva,

7. EVIDENCIA DE CAMPO
 Referencias

Brunetta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM. Todo management. [Link]

987-29935-1-1

Brunetta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM. Todo management. [Link]

987-29935-1-1

Brunetta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM. Todo management. [Link]

987-29935-1-1

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Direccion de marketing. Pearson education.

[Link]

Malhotra, N. K. (2008). Investigacion de mercados. Pearson education. [Link]

26-1185-1

Malhotra, N. K. (2008). Investigacion de mercados. Pearson education. [Link]

26-1185-1