TEMA: CRM
Gaes 2 - Nico’s Jeans
Instructor: José Orlando León
Ficha:3065240
CONCEPTO DE CRM:
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología que
gestiona todas las interacciones de su empresa con clientes actuales y
potenciales. Tiene un objetivo básico: mejorar las relaciones de su empresa
para que crezca. La tecnología CRM le ayuda a mantenerse conectado con
los clientes, optimizar procesos y aumentar la rentabilidad.
Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas,
es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con
clientes actuales o potenciales. Aquí se incluyen las llamadas de ventas, el
servicio de atención al cliente, correos electrónicos con contenido de
marketing, etc.
TIPOS DE CRM:
1. CRM Operativo:
Descripción: Este tipo de CRM se centra en las operaciones diarias de ventas, marketing y
servicio al cliente. Automatiza tareas rutinarias y facilita la gestión de interacciones con los
clientes.
Beneficios:
Aumenta la eficiencia al automatizar tareas repetitivas.
Mejora la experiencia del cliente al ofrecer un servicio más personalizado.
Incrementa las ventas mediante una mejor gestión de leads y oportunidades.
[Link] Analítico:
Descripción: Utiliza datos históricos para analizar el comportamiento del cliente y predecir
tendencias futuras. Ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos.
Beneficios:
Proporciona información detallada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes.
Facilita la identificación de oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
Mejora la toma de decisiones estratégicas basadas en datos precisos.
[Link] Estratégico:
Descripción: Este CRM se enfoca en los objetivos a largo plazo de la empresa. Ayuda a alinear
las estrategias de CRM con los objetivos generales del negocio.
Beneficios:
Asegura que todas las actividades de CRM estén alineadas con la visión y misión de la
empresa.
Facilita la planificación y ejecución de estrategias a largo plazo.
Mejora la cohesión entre los diferentes departamentos de la empresa.
[Link] Colaborativo:
Descripción: Facilita la colaboración y la comunicación entre diferentes departamentos y
equipos dentro de la empresa. Ayuda a compartir información de manera eficiente.
Beneficios:
Mejora la comunicación interna y la coordinación entre equipos.
Asegura que todos los departamentos tengan acceso a información actualizada del cliente.
Incrementa la productividad mediante la colaboración efectiva.
[Link] Táctico:
Descripción: Se enfoca en mejorar procesos específicos dentro de la empresa, como la gestión
de leads o la optimización de campañas de marketing.
Beneficios:
Mejora la eficiencia en procesos específicos.
Facilita la implementación de tácticas orientadas a corto plazo.
Aumenta la efectividad de las campañas de marketing y la gestión de leads.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE
LOS CRM
VENTAJAS DESVENTAJAS
Mejora en la relación con los Costo de implementación
clientes y mantenimiento
Aumento de la eficiencia Curva de aprendizaje
Mayor capacidad de análisis Dependencia tecnológica
y toma de decisiones
Privacidad y seguridad de
Incremento de ventas datos
Mejor colaboración y Resistencia al cambio
coordinación interna
SALESFORCE
Salesforce es una empresa especializada en la fabricación de software basado en la nube,
fundada en 1999 por Marc Benioff, un antiguo empleado de Oracle. Su plataforma de CRM es
una de las más utilizadas por empresas de todos los tamaños y sectores para gestionar las
relaciones con los clientes. Es una plataforma CRM diseñada para reunir, en una única
solución, todos los procesos relacionados con nuestros clientes. ¿Y dónde se almacena dicha
información? En la nube.
Así, esta herramienta proporciona a todos los departamentos de tu organización, incluyendo
los de marketing, ventas, atención al cliente o comercio electrónico, una visión unificada y
actualizada de todo lo que ocurre con los clientes gracias a esta plataforma integrada.
CARACTERISTICAS
PRINCIPALES:
Gestión de Contactos: Permite organizar y acceder a información importante
sobre clientes actuales y potenciales
Fuente Única de Verdad: Unifica datos de clientes de diferentes fuentes en un
perfil unificado
Inteligencia Artificial (IA): Utiliza IA para generar predicciones y contenido
basado en datos completos de los clientes
Informes, Dashboards y Análisis: Ofrece herramientas avanzadas para crear
informes personalizados y dashboards que ayudan a monitorear el rendimiento
y tomar decisiones informadas
Automatización y Flujo de Trabajo: Facilita la creación de flujos de trabajo
automatizados para tareas repetitivas
Colaboración: Mejora la comunicación y coordinación interna al centralizar la
información del cliente
Escalabilidad y Personalización: Es altamente escalable y se puede
personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio
Soporte Omni-Canal: Ofrece soporte a través de múltiples canales, como correo
electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales
Gestión de Servicio al Cliente: Incluye herramientas para gestionar casos de
servicio, bases de conocimientos y centros de contacto
Gestión de Campañas de Marketing: Permite la creación, ejecución y análisis
de campañas de marketing
BENEFICIOS DE USAR
SALESFORCE
Mejora en la Relación con Incremento de Ventas:
los Clientes: Proporciona Facilita la gestión de leads y
una visión integral del oportunidades, mejorando
cliente, mejorando la las tasas de conversión
personalización y la calidad
del servicio Mejor Colaboración Interna:
Centraliza la información del
Aumento de la Eficiencia: cliente, mejorando la
Automatiza tareas rutinarias, comunicación y la
liberando tiempo para coordinación entre
actividades más estratégicas departamentos
DESVENTAJAS DE USAR
SALESFORCE
Costo de Implementación y
Mantenimiento: La
implementación puede ser
costosa y requiere recursos Privacidad y Seguridad de
continuos para el Datos: Almacenar grandes
mantenimiento y cantidades de datos de
actualización del sistema clientes puede presentar
riesgos de seguridad y
Curva de Aprendizaje: El privacidad
personal necesita
capacitación para usar Resistencia al Cambio:
eficazmente el sistema Algunos empleados pueden
mostrar resistencia a
Dependencia Tecnológica: adoptar nuevas tecnologías
La empresa puede volverse y cambios en los procesos
dependiente del sistema
CRM para sus operaciones
diarias
¿QUÉ MÓDULOS TIENE
SALESFORCE?
Existen diversos módulos de Salesforce y su implantación dependerá de las
necesidades de tu empresa. Y es que otra de las ventajas de esta herramienta es su
adaptabilidad, haciendo que no tengas que contratar todas sus licencias sino
aquellas que vas a explotar y a las que vas a sacar partido. Entre sus módulos más
destacados se encuentran: Salesforce Customer 360, Sales Cloud, Service Cloud,
Marketing Cloud, Commerce Cloud y Salesforce Platform Cloud, Pardot, Mulesoft,
Tableau entre otros.
¡GRACIAS!