CURSO

MEDIACIÓN COMUNITARIA VECINAL

MÓDULO I

2025
 Antecedentes de los Marc´s

Concepto de Monopolio de la Administración de Justicia por parte del Estado.

Los niveles de corrupción, la falta de independencia e inequidad que ha demostrado la
justicia tradicional han llevado a implementar
diversos programas de reforma y modernización
La cultura de la judicialización de los conflictos que congestiona los despachos judiciales .
 Antecedentes de los marc´s
➢ La resolución adecuada de los conflictos sociales , es preocupación
central de los estados modernos que persiguen el bienestar social
de la población
➢ El
desarrollo de los Marc´s es el resultado de un contexto social de
poca confianza y descrédito de la justicia tradicional.
➢ Los conceptos de autonomía de la voluntad, consenso y
participación ciudadana invaden los espacios del Derecho y la
Administración de Justicia (EEUU años 70, 80 y 90)
Antecedentes de los Marc´s

➢ En lugar del enfrentamiento y la derrota dentro de un proceso

judicial o litigio , se pasó a la idea de la justicia informal que
propone la colaboración y el compromiso.
➢ Los modelos de armonía y eficiencia, oficialmente pasaron a
reemplazar la idea del proceso judicial como única vía de
solución de conflictos.
➢ Las relaciones y las destrezas para resolver conflictos
interpersonales eran y son el eje del movimiento de Resolución
de Disputas
 Definición
• Los Mecanismos Alternativos de Resolución de
Conflictos son procesos flexibles , no violentos,
creativos, basados en la voluntad de las partes , que
facilitan el acceso a la justicia y promueven un clima
armónico basado en el diálogo y la comunicación.
• Los MARC´S son posibilidades distintas al Proceso
Judicial con los que contamos para resolver nuestros
conflictos.
• Sustituyen la decisión del Juez por una decisión
consensual de las partes.
• Son procesos alternativos al proceso tradicional de
resolver conflictos, que es el Poder Judicial (juicio)
 Importancia

• Permiten desarrollar actitudes pacificas y cooperativas.

• Buscan encontrar una solución que satisfaga los intereses
de ambas partes.
• Restablecen la comunicación entre las partes.
• Transforman los conflictos en situaciones positivas que
mejoran la vida de las personas y de la comunidad.
• Se orientan hacia la función social de la justicia como
garantía de una convivencia pacífica.
• Tienen como función, el enseñar las bondades de la
convivencia social y del uso del diálogo para la resolución
de los problemas.
 Posibilitan la solución al margen del PJ

Desjudicializan los problemas

Características de los
MARC´s Propician una cultura de paz

Mejora el acceso a la justicia

Fortalecen la democracia o la participación

ciudadana
 TESIS

MONOPOLIO MECANISMOS
ESTATAL ALTERNATIVOS

TESIS: Existen dos tesis que

explican quién debe resolver los conflictos
que surgen entre los miembros de una Autocompositivos Heterocompositivos
comunidad. (OIT, 1985)
Tesis del Monopolio Estatal Judicial
• Los particulares deben someter sus controversias al Poder Judicial,
servicio público creado con esa finalidad.

• Según esta tesis, no es posible otorgar a los particulares la potestad de

solucionar sus controversias en forma privada o de delegar a un tercero la
facultad para la solución de la controversia.
 Tesis de los Medios Alternativos
Las personas pueden resolver sus controversias con la ayuda de un tercero, siempre que no
vulneren las normas imperativas de orden público, la moral y las buenas costumbres.

Según la OIT-1998, no hay impedimento para que las personas puedan someter la solución
de su conflicto a un particular.

En ese sentido, los mecanismos alternativos frente al Poder Judicial podrían clasificarse en
dos grupos:
- Autocompositivos
- Heterocompositivos
 Clasificación de los MARC´s - primarios
Autocompositivos y Heterocompositivos

La clasificación y diferenciación de cada uno de estos

mecanismos frente al otro, están determinadas en base a quién
decide la solución del conflicto
( facultad de decisión)
 Autocompositivos:
Son aquellos procesos en los cuales las propias partes buscan
poner fin a su conflicto adoptando sus propias soluciones y son:

Negociación, Mediación y Conciliación.

La solución del conflicto la deciden las partes de mutuo acuerdo

 Negociación

Autocompositivos

Conciliación Mediación
 Heterocompositivos

En estos medios de resolución de conflictos interviene un tercero en el cual las partes

delegan su autonomía y voluntad para resolver el conflicto.

El tercero es el que decide y pone fin a la disputa.

Ejemplo: Arbitraje.
 Arbitraje

HETEROCOMPOSITIVO
 Autocompositivos
▪ Primarios
Heterocompositivos

Tipos de Mediación-Arbitraje
MARC´S ▪ Secundarios Mini –juicio
Defensor del Pueblo
Evaluador neutral

Mecanismos utilizados
por los pueblos
▪ No institucionales indígenas.
Rondas campesinas.
Asociaciones civiles
 Utilidad de los MARC´s

La necesidad de mejorar el aparato jurisdiccional:

Complementa al sistema judicial,
La descongestión de los despachos judiciales
Ampliar el acceso a la justicia: esta necesidad que tiene el
sistema de justicia por vincular directa o indirectamente los
MARCs al aparato judicial cuenta también con el soporte
del discurso del acceso a la justicia.
La idoneidad de los MARCs: este argumento se centra en
los beneficios que ofrecen per se estos medios para la
solución de los conflictos
Utilidad de los MARC´s

La transformación social: este discurso está vinculado a la

participación de la comunidad — o participación
ciudadana— en la solución de los conflictos con el fin de
transformar la relaciones existentes entre los antagonistas
y la sociedad en genera
Satisface las necesidades de las partes o los intereses que
se encuentran en disputa
 Utilidad de los MARC´s
Ayudar a dar una solución de fondo a las controversias,
porque en un proceso litigioso se les quita 22 un poco
a las partes su participación y la capacidad de ellos
mismos crear una solución y llegar a esta.
Busca crear un ambiente que permitan a las partes
alcanzar una solución razonable por sí mismos; ii) se
extienden a los sistemas que cuentan con la
intervención de un tercero ajeno a la disputa
Diferencias entre los MARC´s y el Poder
Judicial
POR LA TOMA DE DECISIONES.- Es la diferencia principal entre ambos M.A.R.C. pues en el
proceso judicial quien decide es el Juez, mientras que en el proceso de conciliación quien
decide son las partes.

POR EL ORIGEN DEL RESULTADO.- En el proceso Judicial el tercero (Juez) es el que

soluciona el conflicto de intereses. En cambio en el proceso de conciliación sucede todo lo
contrario, pues son las mismas partes las que solucionan el conflicto, “se auto sentencian
ellos mismos”.

POR LA PROPIEDAD DEL RESULTADO.- En el Proceso judicial la solución es propiedad exclusiva

del Juez. En cambio en el proceso de conciliación existe una copropiedad de la solución entre
las dos partes en conflicto.
Diferencias entre los MARC´s y el Poder
Judicial
POR EL AMBIENTE.- El Proceso de Conciliación se desarrolla esencialmente en un clima no
adversarial, no conflictual, en un ambiente positivo, pacifico y no violento, cooperativo, de
mutuo desarrollo, donde las partes no son adversario , sino solucionadores del conflicto,
trabajan conjuntamente para crear la solución que satisfaga los interese de ambas partes.

PODER SOBRE EL PROCESO. En el Proceso Judicial el tercero (Juez) es el que tiene el

poder absoluto sobre el proceso judicial, el “padre “que imparte Justicia.
En Cambio en el Proceso de conciliación son las partes las que tienen el poder del
Proceso, controlando el proceso de conciliación desde el inicio hasta el fin

POR LA CALIDAD DEL RESULTADO.- En el Proceso Judicial se obtiene resultados del tipo “gano
yo- pierdes tu”, en el que gana una parte y la otra es la perdedora. En cambio en la
conciliación se obtienen resultados del tipo “gano yo- ganas tu”, es decir ganan ambas partes.
Diferencias entre los MARC´s y el Poder
Judicial
POR LA MAGNITUD DE PARTICIPACION DE LAS PARTES.- En el Proceso Judicial las
partes tienen una participación pasiva, mientras en el proceso Conciliación las partes
tiene una participación activa en la resolución del conflicto.

POR LA MAGNITUD DE PARTICIPACION DEL TERCERO.- En el Proceso Judicial el

tercero (Juez) tiene una participación totalmente activa, mientras que en el proceso
de Conciliación el conciliador tiene una participación pasiva, pues no decide, solo
asiste a las partes.

POR SU FINALIDAD .- En el Proceso Judicial se busca la verdad y cual de las partes tiene
la razón en su petitorio. En cambio en el Proceso de Conciliación se busca una solución
practica que satisfaga las necesidades e intereses de ambas partes.
Diferencias entre los MARC´s y el Poder
Judicial
POR EL TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO.- En general uno de los rasgos característicos del
Proceso Judicial es su lentitud en resolver conflictos, muchas veces resuelve el conflicto
cuando el resultado ya no interesa a las partes, muchos consideran que una perdida de
tiempo. En Cambio el Proceso de Conciliación es mucho mas rápido en solucionar un conflicto
pudiendo hacerlo en horas o días ha diferencia que el proceso Judicial que tarda años.

POR EL COSTO.- El Proceso Judicial es mucho mas caro para las partes y para el Estado. En
cambio el Proceso de Conciliación es mas barato como consecuencia del menor tiempo de
duración del proceso..

POR LA ORIENTACIÓN DEL PROCESO.- El proceso Judicial esta orientado hacia atrás, al pasado,
a remover el pasado, mira la historia, mira las posiciones. En cambio el Proceso de Conciliación
esta orientado hacia el futuro, mira adelante, el mañana, mira los intereses
Diferencias entre los MARC´s y el Poder Judicial

POR EL RESULTADO.- En el Proceso Judicial el resultado es una sentencia emitida por un

tercero( Juez) decisión impuesta a las dos partes. En el Proceso de Conciliación el
resultado es un acuerdo al que arriban ambas partes.

POR EL TERCERO.- En el Proceso Judicial el tercero ( Juez) es impuesto a las partes.

En Proceso de Conciliación es elegido por las partes.

POR LA FUNCIÓN DEL TERCERO.- En el Proceso Judicial el tercero (Juez) resuelve el

conflicto, el Juez esta supra partes. En Cambio en el Proceso de Conciliación el tercero
solo asiste a las partes pudiendo proponer soluciones al conflicto, el conciliador esta
interpartes
Diferencias entre los MARC´s y el Poder
Judicial
POR LA POSIBILIDAD DEL CUMPLIMIENTO.- En el Proceso Judicial como la
sentencia es una solución impuesta por un tercero ajeno al conflicto
muchas veces tiene que usarse la coacción del Estado para su
cumplimiento.
En la Conciliación como la solución es creada por las mismas partes hay
mayor posibilidades de cumplimiento, por que las partes la han construido
de acuerdo a sus posibilidades.
 Diferencias entre los Marcs y el Poder
Judicial
Característica Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Poder Judicial
Naturaleza Libre, no Libre, no Libre, no Adversarial, Adversarial,
Del adversarial, sin adversarial, sin adversarial, sin que regula el regulando las
procedimiento presentación presentación presentación de momento en etapas de
de pruebas ni de pruebas ni pruebas ni que se presentación de
argumentos argumentos argumentos presentan las pruebas y la
pruebas y exposición de los
argumentos argumentos

Inexistente Participa Participa un Tercero neutral Impuesto,

Terceros tercero tercero neutral e elegido por las tercero neutral
escogido y imparcial, que no partes, que que toma
aceptado por toma decisiones toma decisiones
las partes decisiones
 Diferencias entre los Marcs y el Poder Judicial

Característica Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Poder Judicial

Control del Por las partes Por las partes Por las partes y Tercero más Tercero
proceso y el tercero el tercero que las partes

Formalidad Informal y sin Generalment Generalmente Procesalment Formal y

mayor e informal y informal y sin e, menos altamente
estructura sin mayor mayor formal. estructurado
estructura estructura por normas pre
establecidas
Vinculación Sólo si hay Sólo si hay Sólo si hay Decisión Decisión
acuerdo acuerdo acuerdo vinculante, vinculante,
generalmente sujeta a
inapelable apelación
 Cuadro comparativo
Característica Mediación Conciliación Arbitraje Poder Judicial
Negociación
Resultado Se busca Se busca Se busca Se busca Se busca
acuerdo acuerdo acuerdo decisión decisión de
mutuamente mutuamente mutuamente fundamentad principios,
satisfactorio satisfactorio. satisfactorio. El a por ley o fundamentada
El mediador Conciliador criterio. en la
no propone puede A veces normatividad)
fórmulas de proponer soluciones
solución. fórmulas de equitativas (a
solución medias)

(Adaptación de Ormachea, Iván, 1998 y Fundación Libra, Argentina, 1996).

Los marcs y la vía judicial
Los marcs y la vía judicial

El uso de los MARCS no niega la vía judicial, por el contrario, los

MARCS buscan fortalecer al Poder Judicial como un mecanismo
eficaz de solución de conflictos, coadyuvando a un mayor acceso a la
justicia, y produciendo en la medida de sus posibilidades una
reducción en la carga de trabajo judicial.

Son por ello, procesos con características y lógica distintas a las de un

proceso judicial, que no compite ni desplaza al Poder Judicial.
 Los marcs y la vía judicial

La idea central es permitir que únicamente los casos que así lo

ameriten lleguen a conocimiento de los jueces para su resolución,
filtrando aquellos que por su naturaleza puedan ser resueltos por las
propias partes interesadas.

Se busca reforzar la identificación del Poder Judicial u Órgano

Jurisdiccional como la última vía a la cual acudir para la solución de
las controversias; permitiendo que los jueces se dediquen
únicamente al conocimiento de los casos que realmente merecen de
su intervención y decisión.
Resolución de Conflictos
Formas de Resolución de Conflicto
Las partes están enfrentadas
Un tercero suple la voluntad de las partes al tomar
decisión.
ADVERSARIALES
Si una parte gana, la otra pierde.
La decisión se basa en derecho para sentar
precedente
FORMAS DE
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTO Las partes mantienen el control del
procedimiento y toman sus propias decisiones.
NO Se resuelve en base al consenso.
ADVERSARIALES Las partes participan activa y conjuntamente.
Se buscan soluciones de mutuo beneficio.
La decisión se basa en los intereses de las partes
Un conflicto bien manejado permite

Preservar la relación.
Aumentar la probabilidad de éxito en la
satisfacción mutua de intereses.
Aprender a partir de la experiencia.
Hacer eficientes los procesos
Evitar sobre costos
 Indicadores de Conflicto
• Lenguaje corporal • Aumento de falta de
• Desacuerdo respeto
• Sorpresas • Desacuerdos abiertos
• Publicar desacuerdos • Falta de metas específicas
• Conflicto con el sistema • Dificultad para discutir el
de valores progreso
• Deseo de poder • Falta de un proceso
evaluativo
 Causas de Conflictos
✓ Conflicto con uno mismo. ✓ Pobres estilos de comunicación
✓ Necesidad o deseo no satisfecho. ✓ Búsqueda del poder
✓ Disputa de valores. ✓ Pobre liderazgo
✓ Percepciones ✓ No disposición a interactuar
✓ Conjeturas ✓ Cambio de liderazgo
✓ Poca información
✓ Expectativas muy bajas o muy altas.
✓ Diferencias en estilos de
personalidad, raza y género.
 ¿De qué forma podemos resolver los
conflictos?
• Algunos procedimientos:
Negociación: Acuerdos mediante el diálogo sin
intervención de un tercero
Mediación: Busca una solución con el apoyo de
un mediador que facilita pero no propone
solución
Conciliación: Busca una solución con el apoyo
de un conciliador que facilita que si propone
solución
 ¿Qué es el Manejo de Conflicto?

• Es el reconocimiento de las diferencias que nos rodean. (opiniones,

actitudes, percepciones)
• Es la compresión de estas diferencias.
• Es el manejo con el acuerdo en como vamos a llegar a buscar una solución.
 Aspectos del manejo y la resolución de
conflictos
• Naturaleza del conflicto: Comprensión del
conflicto como una constante de la
convivencia humana.

• Análisis del conflicto: Exploración de los

elementos y momentos de un conflicto

• Solución del conflicto: Reconocimiento y

aplicación de estrategias para la
exploración de soluciones a conflictos.
Estrategias para favorecen el manejo de
conflictos
• Saber escuchar
• Enfrentar el conflicto
• Fomentar una actitud de ganar-ganar
• Ser tolerante a la asertividad
• Expresar los propios sentimientos
Estrategias de Manejo de conflictos
• Mencionar en lo que se esta de acuerdo y en lo que se esta
en desacuerdo
• Trabaje el conflicto no ataque a la persona
• Busca soluciones
• Trabaje sobre lo que interesa no sobre posiciones
• Contrólese
• No tener una actitud de rigidez hacia la situación que se
debe resolver
• Demostrar capacidad de negociación
 Manejo de Conflictos con Otros
• Gestione el conflicto en un lugar
privado si es posible.
• Escuche y no interrumpa a menos
que quiera que se le clarifique.
• Verifique lo que escucho y entendió.
• Mencione en lo que está de acuerdo
y en lo que está en desacuerdo.
• Si es posible identifique una posible
solución
• De las gracias a la otra persona por
trabajar con usted en el manejo del
conflicto.
Técnicas para resolver los conflictos

• Reconocer el conflicto
• Establecer metas
• Establecer una comunicación frecuente
• Ser asertivo
• Mantener el ego fuera del manejo de conflictos
• Ser creativo
• Discutir diferencias abiertamente
• Proporcionar información cuando sea necesario
Técnicas para el manejo de conflictos

• Analizar el conflicto: fuentes, estilos, etc.

• Desarrollar la habilidad de negociación
• Manejar las emociones durante el conflicto:
• Reconocer y entender las emociones de todos
los involucrados incluyendo las suyas.
• Hacer explícitas sus emociones, y reconocerlas
como legítimas.
• Permitir que el otro bando se descargue.
• No reaccionar ante estallidos emocionales
Técnicas para el manejo de conflictos

• Crear un Ambiente de Cooperación

• Mostrar interes: ¿puedes contarme más sobre
la situación?
• Clarificar: ¿ y tú qué hiciste en ese momento?
• Parafrasear: ¿ entonces lo que me estás
diciendo es.....?
Técnicas para el manejo de conflictos

• Reflejar: “te duele que te acusen...”

• Resumir: “has hablado de dos personas, pero
¿ qué tiene que ver....?
• Reencuadre: se relaciona con la comunicación.
Poner las cosas mas neutrales.
Necesidad de ser un buen comunicador
COMUNICACIÓN HACIA EL OTRO
Escuchar
➢ Identificar el mensaje del otro
➢ ¿Lo que dice habla de mí?

Reflejo empático
➢ Identificar la emoción
➢ Resumir el contenido del mensaje
➢ Dar una respuesta empática
 Pautas para una buena escucha:

✓ Ejercite la paciencia para ser un buen escuchador

✓ Si siente en este momento que no puede escucharlo,
dígaselo y acuerden mutuamente otra oportunidad.
✓ Concéntrese en las palabras, tono de voz, expresión
facial y gestos del otro
✓ Escuche el mensaje que está detrás del mensaje de
lo que el otro está diciendo
✓ Recoja con su "tercer oído" significados sutiles o
importantes sentimientos que un escuchador
superficial pierde
✓ Evite los juicios
 Abridores de puertas

➢ Una sonrisa
➢ Una proposición para que se siente al lado suyo
➢ Un abrazo o mano en el hombro (con reservas)
➢ Una invitación: “Parece que algo te está molestando”
➢ Una mirada o gesto de interés
Características de un gestor de conflictos
Saber escuchar Mantener una actitud de
Ser empático respeto
Ser resiliente Plantear con claridad el
conflicto o lo que provoca
Tener disposición para molestia o inquieta
resolverlo Pensar en el bien común
Pensar diversas Saber solicitar apoyo a otros
posibilidades actores
Atreverse a experimentar Mantener alto sentido de
asumiendo riesgos sobrevivencia
Características de un gestor de conflictos

• Tener una actitud ganar – ganar

• Ser flexible
• Ser asertivo
• Ser paciente y tolerante
• No tomar a pecho ataques personales
• Identificar los intereses de las partes
• Ser buen escucha
Competencias para la Resolución de
Conflictos
 Competencia en resolución de conflictos
Tras la revisión de las aportaciones de estos autores y los documentos
señalados se desglosa la competencia en resolución de conflictos en cuatro
subcompetencias:

1. Entender el conflicto como parte consustancial

Competencias a la vida en sociedad
para la 2. Ser capaz de diferenciar conceptos como
conflicto, agresividad, agresión y violencia
interacción en 3. Ser competente en el conocimiento y desarrollo
de estrategias de solución de conflictos acordes
conflictos con la educación para la convivencia
Competencia en resolución de conflictos

• Ser competente en la regulación de los

Competencias propios sentimientos: conocimiento y
control de los propios sentimientos,
para el reconocer los de los demás, responder
autocontrol adecuadamente a los sentimientos de los
otros
personal • Adquirir destrezas para la dirección de
situaciones de estrés y tensión
Competencia en resolución de conflictos

• Desarrollar actitudes favorecedoras de la

convivencia, como empatía y asertividad
Competencias
• Ser competente en la comunicación
para la mejora de verbal y no verbal, desarrollando
la relación habilidades de relación interpersonal;
interpersonal • Adquirir competencias para el manejo de
grupos.
Competencia en resolución de conflictos

• Ser competente para el impulso de

Competencias estrategias de resolución de
basadas en conflictos en el centro educativo.
estrategias de • Conocer técnicas concretas de
resolución de resolución de conflictos (negociación
conflictos de conflictos y mediación de
conflictos).
Habilidades de Resolución de Conflictos

Habilidad 1: Ganar/Ganar.
Habilidad 2: Respuesta Creativa del Conflicto
Habilidad 3: Escuchemos al otro
Habilidad 4: “YO”. La esencia de la asertividad es poder
expresar su caso sin alterar el ánimo de la otra persona
Habilidad 5: Cooperemos
Habilidades de Resolución de Conflictos

Habilidad 6: Me expreso
Habilidad 7: ¿Qué veo? Considerar las percepciones
Habilidad 8: ¿Mi conflicto, tu conflicto o nuestro conflicto?
Habilidad 9: Optando por lo mejor. Determinar las situaciones
necesarias para enmarcar necesidades y preocupaciones
comunes de esas personas
Habilidad 10: El momento clave, la negociación.
 Las Personas con Habilidades en el
Manejo de Conflictos
• Confrontan al conflicto - le da frente!
• Ven al conflicto como una oportunidad
• Son buenos escuchadores
• Son capaces de elaborar duros acuerdos
• Resuelven disputas de forma equitativa y rápidamente
• Pueden encontrar terrenos comunes
• Obtienen cooperación con muy poco ruido
Construcción de Habilidades

• Permita que otros se desahoguen

• Invite puntos de vista opuestos para así
comprender a sus opiniones.
Escuche, Asiente, y Pregunte para Clarificar
• Haga preguntas abiertas
• Repite lo que escuche para así indicar que
usted los comprende, etc.
• Trabaja con temas específicos en lugar de
problemas mas grandes o generales
Construcción de Habilidades
• Conozca sus reacciones emocionales
como su impaciencia y su lenguaje
corporal
• Sustitúyalas por algo mas neutral
• Separe la persona del problema
• Enfóquese en los hechos no en la
persona
• Considere las opiniones de ellos,
busque por un interés común
 Resolución del Conflicto

• Proceso por el cual un conflicto de carácter interpersonal, intergrupal,

interorganizacional o internacional de raíces profundas es resuelto por medios
no violentos y de forma relativamente estable, a través, primero, del análisis e
identificación de las causas subyacentes al conflicto, y, consiguientemente, del
establecimiento de las condiciones estructurales en las que las necesidades e
intereses de todas las partes enfrentadas puedan ser satisfechas
simultáneamente.
• La resolución alternativa de disputas o resolución extrajudicial
de conflictos comprende todas las formas de abordar y resolver disputas fuera
del tribunal y su atmósfera tradicional de confrontación.
• La resolución, trata de abordar las raíces profundas de los conflictos complejos
y prolongados, promover cambios en las condiciones estructurales que los
propician
 Resolución del Conflicto

El origen de la resolución de conflictos como objeto específico de atención

por parte de académicos y profesionales de la ayuda está vinculado a los
esfuerzos de un grupo de ellos tras la I Guerra Mundial por prevenir la
reaparición de conflictos violentos a escala internacional.
Su labor consistió, básicamente, en aplicar una metodología científica a la
investigación de las causas y procesos de los conflictos violentos y al
desarrollo de medios para evitar su escalada y sus resultados destructivos.
Después de la II Guerra Mundial, la investigación en el campo de la
resolución de conflictos adquirió una mayor relevancia, extendiéndose su
aplicación durante los 50 y 60 a ámbitos como el de las relaciones
laborales o los movimientos pro-derechos civiles, de las mujeres y
ecologista.
 Resolución del Conflicto
En este tiempo, el uso extensivo del procedimiento judicial como recurso principal
de resolución de conflictos derivó en una sobrecarga de los sistemas judiciales,
principalmente en Estados Unidos, lo que motivó la búsqueda en ese país de
nuevos medios más rápidos, menos costosos y no coercitivos para resolver las
disputas.
Así, a partir de los años 60 se desarrollaron numerosos procedimientos
alternativos de resolución de disputas –fundamentalmente a nivel local o
comunitario–, integrados en lo que pasó a conocerse como el movimiento o
modelo de la Resolución Alternativa de Disputas
Entre esos procedimientos, destacan como técnicas principales de resolución de
conflictos la negociación, la mediación y el arbitraje, al tiempo que también se han
ido desarrollando a nivel internacional otros recursos como la búsqueda de
consenso, la diplomacia, la solución analítica de problemas y los esfuerzos de
construcción de la paz.
 Resolución del Conflicto

La resolución de conflictos (conflict resolution) se ocupa de cuestiones que

rebasan el ámbito de los intereses negociables; esto es, se trata de diferencias que
versan sobre asuntos tales como las necesidades humanas fundamentales, los
valores morales irreconciliables, o los recursos básicos.
Estos desacuerdos tienden a presentar mayor duración y a estar más
profundamente arraigados que las disputas.
Por ello, la resolución requiere de un enfoque más analítico que la solución de
disputas ya que es necesario identificar los factores causales detrás de los
desacuerdos observables y de encontrar maneras de tratar con ellos.
La resolución precisa ir más allá de la satisfacción de los intereses de las partes, ya
que es menester identificar y atender las necesidades básicas de los involucrados
buscando, al mismo tiempo, una manera de hacerlo que respete los valores e
identidades de cada uno de ellos
 Resolución del Conflicto
La resolución de conflictos, la cual es tanto análisis como solución de problemas, es
un proceso de cambio en los sistemas político, social y económico.
Esto se debe a que se trata de un proceso que tiene en cuenta tanto necesidades
individuales y grupales, tales como la identidad y el reconocimiento, así como los
cambios institucionales que sean necesarios para satisfacer tales necesidades
La resolución el conflicto "es visto como la manifestación de un problema que es
necesario resolver”
Sugiere que la meta es bajar, reducir o eliminar el conflicto…“terminar con algo” y,
una vez eliminado o resuelto, no reaparecerá. Puede verse limitado en situaciones
donde lo que más hace falta es subir o elevar la expresión de conflicto (“echarle
más leña al fuego”) para explicitar el conflicto que existe, por ejemplo, en
situaciones en donde no existe un equilibrio relativo de poder.
Resolución del Conflicto
Resolución también tiende a ser limitado en tanto su enfoque
queda al nivel del contenido, aquel asunto que “se resuelve” y no
pasa a contemplar la dimensión de la relación
Sugiere que la meta es bajar, reducir o eliminar el
conflicto…“terminar con algo” y, una vez eliminado o resuelto, no
reaparecerá. Puede verse limitado en situaciones donde lo que
más hace falta es subir o elevar la expresión de conflicto
(“echarle más leña al fuego”) para explicitar el conflicto que
existe, por ejemplo, en situaciones en donde no existe un
equilibrio relativo de poder. Resolución también tiende a ser
limitado en tanto su enfoque queda al nivel del contenido, aquel
asunto que “se resuelve” y no pasa a contemplar la dimensión de
la relación
 Gestión del Conflicto
Actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un conflicto o a reducir su
naturaleza destructiva, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible
llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto.

la gestión trata de simplemente aminorar el conflicto y reorientarlo hacia un

escenario en el que pueda entrar en vías de solución

La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las que las
partes enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de necesidades
fundamentales.

La gestión del conflicto tiene por objeto contener una situación de enfrentamiento
violento y reconducirla hacia formas de interacción menos destructivas. Esto implica,
en definitiva, una transformación del conflicto
Gestión del Conflicto

Da la idea de que el conflicto se puede controlar...un buen gerente debería poder

controlarlo en el sentido de decidir cuándo permitirlo y cuándo no. Se reconoce
que el conflicto a menudo no se presta para este tipo de control. Puede ser un
concepto adecuado en contextos de conflictos crónicos con poca posibilidad de
solución en el corto plazo y alto potencial de violencia...aquí, sabiendo que se está
lejos de una solución, se habla de manejar en el sentido de controlar la forma en
que el conflicto se expresa o manifiesta para minimizar efectos violentos.
Entre las medidas empleadas con mayor frecuencia en la gestión de conflictos se
encuentran la clarificación de las metas de cada una de las partes enfrentadas, el
establecimiento o mejora de los canales de comunicación entre ellas, la búsqueda
y verificación de hechos y, como actividad especialmente necesaria, la promoción
del diálogo.
 Gestión del Conflicto
El término “diálogo” en este contexto hace referencia al método por el cual se
logra que las partes implicadas en un conflicto se reúnan para hablar y escuchar,
junto a una tercera parte neutral que facilita el proceso, con el objetivo de
aumentar su entendimiento mutuo y, en determinados casos, alcanzar soluciones
conjuntas a problemas compartidos. Según Rothman (1992), son identificables
cuatro tipos diferentes de diálogo:
a) Posicional
b) De relaciones humanas
c) Activista
d) De solución de problemas
 Gestión del Conflicto
Tipos diferentes de diálogo:
a. Posicional: cada parte define el problema en términos de oposición al adversario,
culpándose mutuamente por el conflicto y defendiendo posturas exclusivas.
b. De relaciones humanas: las partes se reúnen para intentar romper miedos y
estereotipos y tratar de construir una relación basada en la confianza e incluso la
amistad.
c. Activista: en él, las partes que, aunque normalmente enfrentadas, presentan algunos
intereses comunes, entablan un proceso de colaboración para alcanzar una meta
compartida.
d. De solución de problemas: los adversarios se reúnen, con la participación de
facilitadores del proceso, para desarrollar una definición en común del problema y
posteriormente proponer soluciones que satisfagan las necesidades de todas las
partes. Este último tipo de diálogo se orienta hacia las necesidades humanas
fundamentales, mientras que en los tres casos anteriores el énfasis recae sobre los
intereses y valores de las personas y grupos en conflicto.
 Transformación de Conflictos
La transformación del conflicto, es un proceso por el que éste
pasa de ser intratable o de muy difícil resolución, a ser tratable
o susceptible de verse resuelto a través de procesos
tradicionales (judiciales) o alternativos de resolución de
disputas (negociación, mediación, arbitraje).
Entre los factores que promueven la transformación de un
conflicto suelen destacar la aparición de un cambio
fundamental en las relaciones entre las partes que induzca a las
mismas a abandonar el recurso a la violencia, así como un
cambio en el grado de aceptación de las identidades mutuas
que derive, por ejemplo, en el reconocimiento por parte de un
grupo dominante de la legitimidad de las aspiraciones étnicas o
nacionales de un grupo subordinado.
 Transformación de Conflictos
Las posibilidades de transformación de un conflicto dependen en gran medida de
su grado de madurez. Un conflicto está maduro para su resolución cuando las
partes son conscientes de que no pueden vencer la disputa a un costo aceptable,
es decir, cuando ésta se encuentra en un estado de estancamiento que resulta
más perjudicial que beneficioso para ambos oponentes.
En cualquier caso, para que la transformación acabe desembocando en una
resolución efectiva y duradera del conflicto, un prerrequisito necesario suele ser la
reforma de las estructuras sociopolíticas, orientada hacia una redistribución del
poder y hacia la satisfacción de las necesidades y derechos básicos de todos los
grupos sin excepción.
Esta reforma de estructuras debe acompañarse de cambios en las personas,
mediante un proceso de EMPODERAMIENTO y de incremento de
sus CAPACIDADES para analizar la realidad y buscar soluciones a sus problemas.
 Transformación de Conflictos

Cuando se habla de transformación del conflicto se hace referencia a una práctica que
abarca el problema desde la perspectiva opuesta: su objetivo es encontrar soluciones a
largo plazo.
Es decir, no se centra tanto en el problema concreto, sino que aspira a transformar el
contexto que está generando esos conflictos.
La idea que persigue es la de intentar mejorar el escenario en su conjunto para que no
surjan estos problemas. Es importante que las partes involucradas participen en el
proceso y ayuden a crear un entorno aceptable para todos
Pone el énfasis en el crecimiento moral de las personas, orientándose específicamente
en el reconocimiento y el empoderamiento o revalorización como sus dos principales
dimensiones
 Metodología eficaz para resolver
controversias
Entendemos por método de resolución de conflictos a aquella herramienta basada
en principios que facilita la forma de abordar sistemáticamente una
confrontación.
Su utilidad depende en gran medida de la persona que lo aplica, pero también de
que se haga una revisión constante para eliminar sus debilidades y robustecer los
aciertos que encontramos.
No obstante las debilidades que puede tener un método en concreto, es más
seguro y eficaz abordar los conflictos con una herramienta que con pura intuición
La justicia alternativa surge como posibilidad de que las partes solucionen sus
conflictos sin la intervención judicial y la aplicación estricta del derecho de fondo y
de los rigorismos legales
 1. Método de Roger Fisher y William Ury
Este método se conoce también con el nombre de método Harvard,
debido a que Roger Fisher, profesor de derecho en la universidad
de Harvard, buscaba crear un método que permitiera sistematizar
las múltiples experiencias sobre negociación que se aplicaban en el
mundo sobre los casos más variados, con la finalidad de que esta
herramienta fuera utilizada por cualquier persona.
En 1979 Fisher crea el “Proyecto Harvard de Negociación” junto a
Wiliam Ury y ambos se dedican a formar una teoría general de la
negociación basada en cuatro principios; de hecho, este método
también es conocido como “negociación basada en principios o
intereses
El método Harvard se caracteriza porque busca la negociación
colaborativa para la resolución de problemas
 Principios del método Harvard
1. Desvinculación de las personas respecto al problema
a. Percepción. Determina que los conflictos residen más en la mente de los
contrincantes que en la realidad objetiva; anima a las partes a comprender los
puntos de vista del otro, aunque no estén de acuerdo con ellos, pues permite
analizar nuestro punto de vista sobre el conflicto y reducir objetivamente el
problema.
b. Emoción. Es importante reconocer y comprender las emociones propias y las de
la contraparte, así como manifestarlas de forma correcta y darles validez. Muchos
conflictos se magnifican que las emociones de las partes son intensas e impiden
un análisis objetivo de los hechos y de los posibles intereses contradictorios o en
pugna. Reducir la intensidad de la emoción contribuye para acercarnos
objetivamente al problema.
c. Comunicación. Éste es quizá el aspecto más importante de la negociación, ya
que es indispensable para que las partes se comprendan y puedan conseguir una
resolución colaborativa. Los autores del método Harvard afirman que en la
comunicación se pueden presentar tres dificultades
Principios del método Harvard

2. Enfoque en los intereses y no en las posiciones

Por intereses entendemos las necesidades concretas de las partes que son
manifestadas a través de una posición; la posición, por su parte, se refiere a la
aspiración que cada uno reclama y que considera incompatible con la de la
contraparte.
La posición es el ángulo desde donde abordo el conflicto y desde el cual deseo que
los demás implicados también lo aborden.
Fisher, Ury, y Patton aseveran que las necesidades humanas básicas como la
seguridad, el bienestar económico, el reconocimiento o el control de nuestra
propia vida son los intereses más poderosos en toda negociación, por lo tanto, es
importante identificarlas.
 Principios del método Harvard

2. Enfoque en los intereses y no en las posiciones

Según los autores del método Harvard, reconocer los intereses o necesidades que
compartimos, y que son compatibles con los de la otra parte, nos acerca y abre el espacio
para llegar a una solución respecto a los intereses que estén en conflicto. Por ello es
importante que tras de cada posición busquemos que necesidad o interés están
manifestando los implicados en el problema
Durante la negociación, las partes escucharán las necesidades o intereses de cada una y
reconocerán los que están en conflicto, a efectos de delimitar el problema.
La negociación busca satisfacer al mismo tiempo los intereses individuales y los
compartidos, por lo tanto, es preciso manifestar detalles concretos que pongan en
evidencia nuestro interés real y no la posición que adoptamos para defenderlo.
 Principios del método Harvard
3. Creación de opciones para beneficio propio
La mayoría de las personas frente a un conflicto cree que la única forma de
resolverlo es anteponiendo sus intereses respecto a los de la contraparte, lo que
dificulta la creación de soluciones alternativas satisfactorias.
Es necesario cambiar la perspectiva y considerar que cualquier problema admite
más de una solución válida, aunque al inicio del conflicto no se pueda ver así.
Fisher, Ury, y Patton expresan que frente a la necesidad de crear opciones nos
encontramos con cuatro obstáculos frecuentes:
a. Juicio prematuro
b. La búsqueda de la única respuesta
c. La presunción de un pastel de un tamaño fijo.
d. Pensar que “la solución de su problema es su problema”
 Principios del método Harvard
3. Creación de opciones para beneficio propio
La mayoría de las personas frente a un conflicto cree que la única forma de
resolverlo es anteponiendo sus intereses respecto a los de la contraparte, lo que
dificulta la creación de soluciones alternativas satisfactorias.
Es necesario cambiar la perspectiva y considerar que cualquier problema admite
más de una solución válida, aunque al inicio del conflicto no se pueda ver así.
Fisher, Ury, y Patton expresan que frente a la necesidad de crear opciones nos
encontramos con cuatro obstáculos frecuentes:
a. Juicio prematuro
b. La búsqueda de la única respuesta
c. La presunción de un pastel de un tamaño fijo.
d. Pensar que “la solución de su problema es su problema”
 Principios del método Harvard
4. Insistencia en criterios objetivos
El método Harvard propone fijar criterios imparciales, científicos y objetivos para
abordar el problema. Entre los que encontramos los precedentes, es decir, cómo
fueron resueltos conflictos similares con anterioridad, así como medidas que nos
indiquen con precisión el grado de afectación que sufren las partes en sus
intereses. Fisher, Ury, y Patton indican tres puntos básicos para definir los criterios
objetivos a utilizar:
a. Formular cada asunto como si se tratara de la búsqueda conjunta de criterios
objetivos.
b. Determinar una base objetiva para decidir las normas más apropiadas para
resolver el conflicto o bien determinar qué norma se aplica más ampliamente. Es
decir, reconocer que ambas partes pueden establecer bases objetivas, pero aun
así es necesario expresar normas que establezcan cuáles son las que deben
prevalecer con independencia de cuál de las partes la propuso.
c. Resolver siempre basados en los principios y nunca por presión.
 Principios del método Harvard
4. Insistencia en criterios objetivos ( continuación)
El método Harvard está basado en la colaboración, nos guía para
determinar los temas a discutir, nos sugiere buscar el beneficio mutuo
sobre los intereses compartidos y la utilización de bases objetivas para
decidir sobre los intereses en conflicto.
Se basa en principios como la honestidad, la lealtad y la objetividad; sin
embargo, es difícil encontrar en el día a día personas que antepongan el
valor de la honestidad a sus intereses, lo que supone que en toda
negociación existen cosas que las partes se reservan, lo que dificulta la
posibilidad de encontrar otras alternativas; no obstante, es una
herramienta que permite abordar el conflicto desde una perspectiva
positiva
 2. Método McMaster

El Modelo McMaster fue desarrollado por Epstein, Bishop y Levin, en la Universidad de

McMaster de Ontario, Canadá. Este modelo describe algunas dimensiones importantes para
medir el funcionamiento de una familia y que ésta pueda ser tratada clínicamente.
Propone seis dimensiones de evaluación sobre el funcionamiento familiar:
a. Resolución de problemas
b. Comunicación
c. Roles
d. Capacidad de respuesta afectiva
e. Implicación mental
f. Control del comportamiento
En esta materia abordaremos los siete pasos que los autores del método consideran que las
familias normales y efectivas utilizan para resolver un problema. Se consideran familias
efectivas aquellas en las que se permite la negociación entre sus miembros en la mayoría de los
pasos que se utilizan para resolver problemas y que veremos a continuación
 Siete pasos del método Mcmaster

1. Distinción entre los problemas instrumentales y los

problemas de carácter afectivo
Epstein, Bishop y Levin (1978) examinan sólo los problemas
que amenazan la integridad y capacidad de funcionamiento
de la familia y los dividen en dos tipos:
a. Problemas instrumentales. Se refieren a aspectos
mecánicos de la vida cotidiana como los alimentos, la
vivienda, el dinero, el vestido, etc.
b. Problemas afectivos. Son aquellos que tienen que ver con
los sentimientos como la alegría, tristeza, enojo, miedo, etc.
Siete pasos del método Mcmaster
2. Pasos operacionales
Se refieren a la serie de etapas o pasos que describen las actividades que una familia
realiza u omite observar en el momento de solucionar un problema dentro del hogar;
se parte del grado de aproximación o alejamiento de cada etapa, lo que permiten que
el evaluador compruebe el grado de efectividad con que las familias resuelvan un
problema.
El método McMaster sostiene que cuanto más eficiente es el funcionamiento de una
familia, más pasos de la metodología para solucionar problemas pueden negociar:
Pasos a considerar:
a. Identificación del problema
b. Comunicación del problema a las personas
c. Creación de opciones de acción
d. Selección de una opción
e. Ejecución de la opción seleccionada
f. Verificación de que la opción se ha cumplido
g. Evaluación del éxito
Siete pasos del método McMaster

a. Identificación del problema

Permite definir, delimitar y explicar qué tipo de problema es; instrumental o
afectivo, así como las razones por las que se genera y las variables que se
presentan.
Definir el problema permite conocer cómo inicia, en dónde ocurre y a quiénes
afecta.
b. Comunicación del problema a las personas
Esta segunda etapa busca saber si se cuenta con recursos apropiados. Responde a
las siguientes preguntas: ¿a quién se le comunica el problema delimitado?, ¿este
recurso es el apropiado? Además, busca determinar quiénes son los sujetos
mayormente implicados.
 Siete pasos del método McMaster

c. Identificación del problema

Se trata de un paso creativo que permite establecer planes de acción alternativos
y desarrollados de acuerdo con la naturaleza del problema al que se enfrenta la
familia, ya sea instrumental o afectivo. Busca mejorar la situación de conflicto y
equilibrar el funcionamiento familiar.

d. Comunicación del problema a las personas

El cuarto paso indaga sobre si la familia decide o no decide la opción de acción
adecuada, si realmente se estudian y sopesan las alternativas propuestas, o se
pasa por alto esta etapa y la familia actúa de forma predeterminada, y finalmente
sobre si las personas que ejecutarán los planes de acción están informados de la
decisión
 Siete pasos del método McMaster

e. Ejecución de la opción seleccionada

El paso cinco evalúa el grado de realización de la opción escogida. Las pautas para
considerar son muchas y van desde que la familia no actúa en absoluto, actúa de
forma limitada o hasta que lleva a cabo todos los aspectos que involucran a la
opción seleccionada. No obstante, es difícil que haya un rango de efectividad
total.
f. Verificación de que la acción se ha cumplido
En la sexta etapa se observa si la familia cuenta o no con un mecanismo de
supervisión de las acciones que se acordaron e incluso se puede controlar sí se
llevan a cabo
Siete pasos del método McMaster

g. Evaluación del éxito

Finalmente, se constatará si realmente la familia analiza lo sucedido para
aprender de la situación y evalúa qué mecanismos le permiten tomar decisiones
que le proporcionen resultados exitosos, además de si es factible reconocer el
comportamiento inapropiado de resolución de problemas cuando se presenten.
Podemos concluir afirmando que el método McMaster contribuye a solucionar
conflictos, pues nos permite conocer el grado de funcionamiento de una familia, si
es capaz o no de identificar un problema y cuáles son los mecanismos con que
cuenta para tomar decisiones, ejecutarlas y evaluar si aprendió de lo sucedido.
Este método es utilizado principalmente por terapeutas en el trabajo clínico con
familias.
ESCUELA NACIONAL DE CONCILIACIÓN
EXTRAJUDICIAL

CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y

DERECHOS HUMANOS

MÓDULO I

2025