MANEJO DE
EMOCIONES
Presentado por Diego Tobo
TABLA DE
CONTENIDO
Objetivo 01
¿Que son las emociones ? 02
¿Emoción o sentimiento ? 03
Tipos de emociones 04
Actividad que emocion eres tu 05
importancia manejo con clientes 06
Herramientas para menejo 07
JUEGO DE ROLES 08
EMPATIA EMOCIONAL 09
OBJETIVOS AREA PERSONAL
La gestión emocional permite
desarrollar mayor autoconocimiento,
equilibrio psicológico y relaciones
más saludables. Mejora la toma de
decisiones, reduce el estrés y
fortalece la autoestima.
ATECION A
AREA LABORAL CLIENTE
Capacitarse emocionalmente
Un buen manejo de las emociones
favorece el trabajo en equipo, la mejora la empatía, la escucha
comunicación asertiva y la resolución activa y la tolerancia a la
de conflictos. Además, incrementa la frustración. Esto fortalece la
productividad y previene el desgaste
relación con el cliente, mejora la
emocional o burnout.
calidad del servicio y contribuye a
una atención más humana y eficaz.
¿QUE SON LAS EMOCIONES ?
01
PSICOLOGICAMENTE
02
FILOSOFICAMENTE
03
LABORALMENTE
En psicología, las emociones son En filosofía, las emociones son En el ámbito laboral, las
respuestas complejas del organismo entendidas como fenómenos
emociones son respuestas
ante estímulos internos o externos, complejas que involucran aspectos
complejas que afectan la
que involucran una experiencia cognitivos, afectivos y fisiológicos, y
que actúan como un modo de salud, las relaciones, el
subjetiva, un componente conductual
conocimiento sobre nosotros mismos rendimiento y el bienestar de
y una respuesta fisiológica.
y el mundo los individuos
instantanea formada temporalmente
6 EMOCIONES BASICAS
1ALEGRÍA
2TRISTEZA
3MIEDO
4IRA
5ASCO
6SORPRESA
IMPORTANCIA DE MANEJO
EMOCIONES EN LA ATENCION
Imagen y reputación de la Resolución de Comunicación
empresa conflictos asertiva
LA FORMA EN QUE SE MANEJAN LAS
UN BUEN CONTROL EMOCIONAL EVITA
EMOCIONES IMPACTA DIRECTAMENTE EN LA MANEJAR LAS EMOCIONES AYUDA A
REACCIONES IMPULSIVAS FRENTE A
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE. EXPRESAR IDEAS CON CLARIDAD, RESPETO
QUEJAS O RECLAMOS. FACILITA UNA
UNA ATENCIÓN EMOCIONALMENTE Y FIRMEZA. ESTO ES FUNDAMENTAL PARA
ACTITUD CALMADA Y PROFESIONAL,
INTELIGENTE EVITAR MALENTENDIDOS Y TRANSMITIR
ORIENTADA A SOLUCIONAR EL
MEJORA LA SATISFACCIÓN Y REFUERZA LA CONFIANZA AL CLIENTE.
PROBLEMA SIN ESCALAR TENSIONES.
LEALTAD
PLAN DE ACCIÓN
¿Qué herramientas se pueden aplicar para mejorar el
manejo de emociones ?
T. AUTOCONCIENCIA T. RESPIRACION T. DEL SEMAFORO T. MINDFLUDNESS T. EMPATIA
EMPATIA
[Link] la comprensión emocional del otro
La empatía nos permite "ponernos en los zapatos
del otro", lo que ayuda a identificar y comprender
las emociones ajenas sin necesidad de que sean
explícitamente comunicadas. 2. Reduce los conflictos
Cuando las personas se sienten comprendidas
emocionalmente, es menos probable que
reaccionen de manera defensiva o agresiva, lo que
disminuye tensiones y previene malentendidos.
[Link] la autorregulación emocional
Ser empático no solo implica entender al otro, sino
también regular nuestras propias emociones para
responder de forma adecuada y equilibrada ante
situaciones emocionalmente intensas.