noescomun.

com
El Pensamiento de

Diseño es una mezcla

compleja entre

principios, procesos,

métodos, pero

sobre todo, mentalidad.

¿POR QUÉ
UN
TOOLKIT? En Uncommon, nos hemos apoyado de diferentes
metodologías y herramientas para ayudar a
las organizaciones a cumplir múltiples metas de
negocio, y sobre todo, a servir mejor a sus clientes.
La variedad de retos que hemos abordado nos
ha llevado a experimentar con dichas herramientas,
adaptarlas a contextos diferentes y, últimamente,
a desarrollar las propias.

Este toolkit es un esfuerzo por transmitir de una

forma breve y accionable, los principios básicos
y las tareas clave para correr un proceso de diseño.
Cada uno de los métodos seleccionados nos ha ayu-
dado en algún momento a explorar ideas, aterrizar
conceptos y a enfrentar la complejidad que se nos
presenta al abordar un problema de diseño.

Esperamos que les ayude a resolver problemas

humanos, a atender necesidades reales y a armarse
mejor para enfrentar la complejidad del mercado.
Es momento de romper el mito
de las fiestas de post-its!

No necesitan talleres de Design Thinking. No sirve de nada generar Es principios porque el Diseño es una disciplina académica
burbujas de ficción en lo que no es más que una pausa al día a día y se rige por normas fundamentales muy claras.
de una organización que viene cargando malos hábitos de liderazgo,
management y gestión desde hace décadas. Es procesos porque hay fases -a veces secuenciales-
en las que aprendes, te sensibilizas, creas y pruebas.
¿Quieren convertirse en una empresa centrada en las personas?
¿en una empresa Design Centric? Es métodos porque el Diseño está todo el tiempo evolucionando
¿que sus empleados sean Design Thinkers (whatever that means)? y creando mejores formas de aprender de las personas, definir
problemas, detectar oportunidades y crear soluciones de impacto.
Tienen que reestructurar por completo el approach a proyectos,
a la gestión de personas, a los principios con los que se rigen Pero sobre todo es mentalidad porque tenemos que desempolvar
internamente, y sobre todo, romper el liderazgo autoritario, nuestra manera tradicional de aprender para ver el mundo con
jerárquico y vertical. Tienen que redefinir su propósito como nuevos ojos; ser dinámicos, adaptables e imaginativos.
organización y su rol dentro del sistema en el que se desempeñan. Es mentalidad porque tendremos que buscar soluciones a
problemas complejos y ambiguos, porque tendremos que trabajar
Design Thinking no es proceso ni metodología. con personas a quienes no entendemos o que no nos entienden.
Una persona no se hace Design Thinker. Es mentalidad porque tendremos que tolerar la frustración
y el fracaso, y volver a intentar un sinnúmero de ocasiones.
El Pensamiento de Diseño es una mezcla compleja
entre principios, proceso, métodos, pero sobre todo, mentalidad. ¿Les suena a que todo esto se logra con un taller
de Design Thinking y pegando post-its en las paredes?

Obvio no, Think Again.

8 9
PRINCI
PIOS PARA
UTILIZAR
EL TOOLKIT Colaboración

Los mejores equipos desarrollan los mejores

productos, es necesario que exista una cultura
que potencie las habilidades de cada persona
Existen ciertos principios de pensamiento
y que fomente el aprendizaje multidisciplinario.
que debemos aclarar antes de comenzar.
Para las grandes compañías este punto significa
Sin estos, los esfuerzos de diseño no darán
también dejar atrás el trabajo dividido por áreas
los resultados esperados y por el contrario,
y sumarse a un objetivo común: diseñar una
si el equipo los adopta, veremos más y
mejor oferta para los clientes.
mejores proyectos llevados a la realidad.

11
Creatividad Pensamiento
sistémico
El proceso de diseño es un proceso creativo. Para poder desarrollar propuestas de valor
Por más que éste sea modificado o adecuado diferenciadas, es necesario entender el contexto
para utilizarlo en un contexto de negocios más amplio en el que se desenvuelven los pro-
predecible y calculable, su naturaleza nos llevará blemas que queremos resolver y los elementos
a pasar por momentos en los que nos sentimos que influyen en sus propiedades. Para las empre-
bloqueados o en los que pareciera que no sas, esta es una invitación a salirse de sus tareas
estamos siendo productivos, es importante diarias, de su visión de “expertos de la industria”
saber que estas etapas difíciles, de dolor y a entender sus productos como un elemento
de cabeza, son la esencia de la creatividad. de un sistema mucho más complejo.

Iteración Pensamiento
estratégico
El proceso de diseño nos exige evaluar constan- Muy de la mano con el pensamiento sistémico,
temente nuestro pensamiento y nuestras solu- el pensamiento estratégico nos habla de la
ciones, es importante contar con la flexibilidad importancia de planear a corto, mediano y largo
de mirar atrás y hacer las modificaciones nece- plazo. Las iniciativas que surjan de un proceso
sarias para seguir. Aunque sabemos que puede de diseño deberán contemplar siempre even-
ser inevitable enamorarnos de una idea, nunca tos futuros y ayudar a la organización a cumplir
debemos aferrarnos, debemos ejercitar nuestra su visión. Este cambio de cultura implica dejar
tolerancia a la frustración y estar dispuestos a, de perseguir resultados inmediatos y expandir
si es necesario, empezar de cero. nuestro horizonte de pensamiento.

12 13
ACOTA
TU
PROCESO

El Toolkit de Uncommon puede utilizarse

de diferentes maneras dependiendo
del objetivo, recursos y tiempo del que
se disponga para el proyecto.

A continuación, a manera de inspiración,

se presentan posibles combinaciones
en que las herramientas pueden ser utilizadas
para abordar distintos tipos de reto,
con diferente alcance, tiempo y recursos.

Design to test, Full project,

Quick design research, Rapid project
y Deep understanding.

15
Design
to
test

Este tipo de reto prescinde de la fase Herramientas :

de investigación para llegar a un concepto. Brief canvas, profile driven ideation,
La idea es trabajar con un problema específico asociación forzada, storyboard, user
que fue identificado previamente, diseñar negotiation groups o desirability testing.

una solución y probarla en el menor tiempo

posible. Es ideal cuando ya se cuenta con
hipótesis o posibles soluciones para un reto.

16 17
Full
project

Se utiliza cuando se tienen el tiempo y Herramientas :

los recursos necesarios para correr completo Entrevistas a stakeholders, brief canvas, mapa de perfiles,
el proceso de diseño. La investigación, persona profiles, entrevistas etnográficas, problem
tree analysis, generación de insights, taller de ideación,
el análisis y los resultados generados en
asociación forzada, user negotiation groups o desirability
este tipo de proyecto abarcan un panorama testing, roadmap de estrategia, innovation matrix.
más amplio en cuanto a las aspiraciones
y necesidades de los clientes.

18 19
Quick design Deep
research understanding
Busca conocer de forma rápida las necesidades Este proceso se puede utilizar cuando ya
y aspiraciones de los clientes. Para correr este se ha identificado el problema que se quiere
proceso de investigación es necesario tener cla- resolver, pero aún no se sabe de qué manera
ro el reto de negocio y trabajar con un segmento abordarlo. Funciona para entender en profundi-
de clientes muy acotado. dad el problema y a los usuarios; partiendo de la
información obtenida se realiza
Herramientas : Mapa de perfiles, persona profile, un análisis y se generan insights.
gu ía de entrevistas, entrevistas etnográficas,
generación de insights.
Herramientas : Entrevistas a stakeholders, brief canvas,
mapa de perfiles, persona profiles, guía de entrevistas,
entrevistas etnográfica, problem tree analysis,
generación de insights.

Rapid
project
En este tipo de proyectos se corre de manera
ágil un proceso completo de descubrimiento,
ideación y prototipado que atiende a retos de
menor complejidad y requieren una exploración
menos profunda.

Herramientas : Mapa de perfiles, persona profiles,

guía de entrevistas, entrevistas etnográfica, generación
de insights, asociación forzada , construir prototipo,
sesión de prototipado.

20 21
MÉTODOS PARA

01. 02. 03. 04.

DESCU- DISE- PROTO- IMPLE-

BRIR ÑAR TIPAR MENTAR
24 44 58 68
Entrevistas a stakeholders Taller de ideación Desirability testing Customer journey map

26 46 60 70
Brief canvas Profile driven ideation Análisis KANO Roadmap de estrategia

28 48 62 72
Persona profiles Asociación forzada User negotiation groups Innovation matrix

30 50
Mapa de perfiles Storyboard

32 52
Guía de entrevistas Value proposition canvas

34
Entrevistas etnográficas

36
Problem tree analysis

38
Generación de insights

22 23
01.

DESCU-
BRIR

Para descubrir nuevas opor- 24

tunidades y diseñar productos Entrevistas a stakeholders

y servicios que generen valor, 26

es muy importante entender Brief canvas
su contexto de manera trans-
28
versal; es decir, comprender
Persona profiles
cómo funciona tanto el negocio
como la organización y conocer 30
a profundidad a los clientes Mapa de perfiles

actuales y potenciales. 32
Guía de entrevistas

34
Entrevistas etnográficas

36
Problem tree analysis

38
Generación de insights

27
 Entrevistas
a stakeholders
Hablar con actores clave y expertos ayuda Tiempo estimado Tips
1 h por entrevista.
a obtener información valiosa de forma rápida
sobre el proyecto que está por iniciar. Roles • Graba las entrevistas para consultarlas
Además, facilita la identificación de barreras Entrevistador más tarde.
y palancas dentro de la organización. y tomador de notas.
D E S C U B R I R

• Escucha con atención y no juzgues;

Materiales recuerda que el propósito de las entrevistas
Libreta, pluma, dispositivo
es conocer diferentes perspectivas.
Guía para grabar la entrevista.

Outcome
01 Elige a personas que tengan experiencia sobre Entender las motivaciones
//

el tema, que estén relacionados directamente e interacciones de las

personas y áreas involucra-
con el proyecto o que puedan aportar una pers-
T O O L K I T

das en el proyecto.
pectiva interesante sobre lo que se va a explorar.
Proceso de diseño
02 Identifica los puntos de mayor interés,
lee artículos o documentos relacionados
U N C O M M O N

y prepárate para la entrevista.

Deep understanding
03 Redacta una guía de entrevista en la
que enlistes preguntas sobre los temas
más relevantes para el proyecto.

Full project
04 Ten una charla abierta con los stakeholders,
escucha, haz preguntas de seguimiento
y captura la información.

Para saber más: Kumar, V. (2013) Mindset: Understanding

Stakeholders. In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons, Inc. p. 56

28 29
 Brief
canvas
Nos ayuda a tener una idea más amplia sobre Materiales Tips
Canvas impreso,
cuáles son las oportunidades para crear una
post-its, plumones.
propuesta que genere valor. Esta herramienta • Si entrevistaste a cada stakeholder
también sirve como apoyo en el momento Outcome por separado, utiliza los resultados para
de definir la dirección del proyecto y promover Una visión clara sobre el
D E S C U B R I R

llenar el canvas con tu equipo.

objetivo del proyecto y la
el entendimiento en conjunto del equipo. dirección del mismo. • Una vez que esté terminado el canvas
es útil bajar todo a un documento y enviarlo
Proceso de diseño
a las personas interesadas, de esta forma
te aseguras que todos tengan la misma
perspectiva del proyecto.
//

Guía
Deep understanding
T O O L K I T

01 Reúne a los stakeholders que te puedan

transmitir toda la información necesaria
para iniciar un proyecto.
Full project
U N C O M M O N

02 Una vez reunidos, explica el objetivo de

la sesión y responde una a una las preguntas
que están incluidas en cada sección.
Design to test

03 Comparte y discute los resultados en equipo,

selecciona la mejor respuesta y describe
el objetivo de cada sección.

04 Mantén el brief canvas en una pared

visible dentro la oficina donde
se esté llevando a cabo el proyecto.

Para saber más: Kumar, V. (2013) 1.14 Intent Statement.

In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey: John Wiley &
Sons, Inc. pp. 48-49

30 31
aprovechando?
 Persona
profiles
Los Persona Profiles son perfiles hipotéticos Materiales Tips
Canvas impreso
con características distintivas de diferentes
y plumones.
usuarios, se desarrollan con el propósito de • Busca crear un perfil que represente
humanizar el enfoque del diseño. Outcome a cada uno de los tipos de clientes
Descripción detallada de
D E S C U B R I R

que has identificado con la información

los perfiles sobre los cuales
quieres aprender o diseñar.
que tienes hasta ahora.

• Puedes hacer este ejercicio con

Guía Proceso de diseño
personas de distintas áreas
que tengan relación con el proyecto.
01 Utiliza las plantillas de los Persona profiles
//

y desarrolla entre 8 y 15 perfiles inspirados en

Deep understanding
tus clientes actuales.
T O O L K I T

02 Describe:

• Factores demográficos. Nombre, edad, Full project

U N C O M M O N

género, ocupación y nivel de estudios.

• Factores psicográficos. Pasatiempos,
aspiraciones, estilo de vida y rutina diaria.
Rapid project
• Comportamientos, actitudes y emociones.
• Hábitos relevantes de acuerdo al tema
de estudio, barreras y motivadores.
Quick design research
• Formas en que se relacionan
con tu producto o servicio.

Para saber más: Martin, B. Hanington, B. (2012)

63 Personas. In: Universal Methods of Design. Beverly, MA:
Rockport Publishers. pp. 132-133

32 33
 Persona Profile

¿Cómo se llama?

¿Cuántos años tiene?

Ocupación

¿Cuáles son sus pasatiempos?

¿A qué aspira?
 Mapa Materiales
Canvas impreso y
07 Puedes probar la matriz con diferentes
variables y repetirlo varias veces hasta que
de perfiles plumones. encuentres las que mejor cubren el segmento
de clientes sobre los que quieres profundizar
Outcome
Conjunto de personas para la investigación.
Nos ayuda a seleccionar a las personas de hipotéticas para realizar
las que queremos aprender durante la fase el reclutamiento para 08 Agrupa los perfiles por grupos basados en
de investigación. Además, nos sirve de apoyo la investigación. comportamientos similares; después define
en la toma de decisiones sobre hacia dónde se un nombre que represente las características
Proceso de diseño
deben enfocar los esfuerzos en este proceso. más relevantes de los perfiles del grupo.
D E S C U B R I R

(Ej. chavorrucos, súper mamás, godínez).

Full project

Guía Tips
//

Rapid project • Las variables elegidas para ‘x’ e ‘y’,

T O O L K I T

01 Haz una lista de los atributos de las personas

más relevantes para el proyecto. Estos pueden no deben de ser similares entre sí.
ser habilidades, comportamientos, preferencias • Los grupos definidos deben ser fácilmente
o actitudes de los usuarios. identificables con perfiles reales de las per-
Quick design research
U N C O M M O N

sonas para las que vamos a diseñar.

02 Es importante que los atributos puedan ser
ubicados en una escala de menor a mayor.

03 Elige los 2 que pienses que son

más relevantes. (Busca factores que
sean decisivos para el proyecto).

04 En una matriz de 4 cuadrantes ubica

un atributo en el eje ‘x’ y otro en el eje ‘y’.

05 Ubica cada uno de los Persona Profiles en

la matriz dependiendo de sus características.

06 Si quedan huecos en la matriz crea un Para saber más: Kumar, V. (2013) 3.1 Research Participant
nuevo perfil que responda a las características Map. In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey: John
de ese espacio. Es recomendable tener Wiley & Sons, Inc. pp. 96-97
de 3 a 6 perfiles por cuadrante.

34 35
Mapa de perfiles
 Guía de
entrevistas
Es el conjunto de temas y preguntas claves Materiales Tips
Ficha impresa,
que funcionan como detonadores para obtener
papel, pluma.
la información que necesitamos durante • Las preguntas deben ser abiertas y dar pie
las entrevistas etnográficas. Outcome a que el entrevistado cuente historias.
Tener una lista de temas
D E S C U B R I R

y preguntas clave que • El orden de los temas debe tener una

sirven como apoyo durante secuencia lógica para crear el flujo natural
las entrevistas.
de una conversación.
Guía
Proceso de diseño

01 Haz una lista con los temas que quieres explorar

//

durante la etapa de investigación. Estos

se pueden obtener a través de una lluvia de
T O O L K I T

Deep understanding
ideas, normalmente son temas que se relacionan
o que influyen en el reto que vas a abordar.

02 Agrupa los temas similares de tal forma

U N C O M M O N

que no haya más de 7 temas a explorar, Full project

para que la entrevista fluya con naturalidad
durante el tiempo estipulado.

03 Una vez que tengas los temas agrupados, Rapid project

deben priorizarse de lo general a lo particular,
los primeros deben ser para conocer al
entrevistado y los últimos para profundizar
en los puntos críticos para el proyecto. Quick design research

Para saber más: Kumar, V. (2013) 3.8 Ethnographic

Interview. In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons, Inc. pp. 110-111

36 37
Guía de entrevistas
 Entrevistas
etnográficas
Éste es un método de investigación que Tiempo estimado Tips
1.5 horas por entrevista.
construye empatía y promueve el aprendizaje
sobre los usuarios y su contexto. Además nos Roles • Memoriza la guía de entrevistas para
sirve de apoyo para comprender las actividades Entrevistador que la conversación sea más natural.
y experiencias de las personas desde sus pro- y tomador de notas.
D E S C U B R I R

pias perspectivas y en lugares donde se desen- • Impulsa al participante a contar historias

Materiales y expresar sus emociones.
vuelven con naturalidad. Libreta, pluma, celular o
grabadora para documen- • Cubre todos los temas de
tar la entrevista. la guía sin forzar las preguntas.
Outcome
//

Guía Quotes, observaciones e

historias que se analizan
T O O L K I T

posteriormente.
01 Presenta al equipo y hazle saber
al participante el propósito, la dinámica Proceso de diseño
y el tiempo estimado de la entrevista.
U N C O M M O N

02 Pregunta si puedes grabar la entrevista

y tomar fotos. Deep understanding

03 Una persona lleva el flujo de la conversación

y otro toma notas.
Full project
04 Haz preguntas abiertas y profundiza
en las historias y emociones.

Rapid project

Para saber más: Kumar, V. (2013) 3.8 Ethnographic

Quick design research Interview. In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons, Inc. pp. 110-111

38 39
Cuestionar respuestas
 Problem
tree analysis
Esta herramienta nos ayuda a analizar la Tiempo estimado Tips
30 minutos por problema.
problemática que identificamos, a profundizar
en sus causas y a entender las consecuencias Materiales • Después de hacer investigación obtendrás
que tienen en las personas. Canvas impreso, tensiones y problemas de los usuarios,
plumones.
D E S C U B R I R

utiliza esta herramienta para explorar los

Outcome
más importantes.
Obtener los elementos
Guía básicos del problema
para abordarlos desde
diferentes perspectivas.
01 Tronco. Escribe el problema que has identifica-
//

do en el centro del formato. Normalmente este Proceso de diseño

problema surge de algo que te ha llamado la
T O O L K I T

atención y que quieres explorar a profundidad.

02 Raíces. Añade las posibles causas del problema Deep understanding

que estás explorando, éstas pueden ser hechos
U N C O M M O N

o problemas.

03 Ramas. En los recuadros superiores al problema Full project

escribe los efectos y/o consecuencias del proble-
ma central.

Para saber más: Curedale, R. (2012) Problem Tree.

In: Design Methods 1, 200 ways to apply design thinking.
Toponga; California: Design Community College Inc. pp. 83-84

40 41
 Problem tree analysis

Consecuencia 1 Consecuencia 2 Consecuencia 3

Problema

Causa 1 Causa 2 Causa 3

 Generación
de insights
Los insights son enunciados que Materiales Tips
Post-its, papel,
sintetizan los descubrimientos de la etapa
plumones, pintarrón.
de investigación y son el punto de partida
para la generación de ideas. Outcome
• La necesidad del usuario debe estar
Tener los insights más expresada explícitamente.
D E S C U B R I R

relevantes definidos para

poder comenzar con • El problema y la tensión deben
la etapa de generación ser fáciles de identificar en el insight.
Guía de ideas.

Proceso de diseño
01 Agrupa las verbalizaciones resultantes de las
//

entrevistas por temas o sentimientos en común.

T O O L K I T

02 Designa un nombre a cada uno de los grupos. Deep understanding

03 Con ayuda del formato estructura el enunciado:

U N C O M M O N

• ¿Quién? La persona que presenta dicho com-

Full project
portamiento o que tiene cierto problema.
• ¿Qué necesita? Qué es lo que el usuario
quiere lograr.
• Pero. Cuál es la causa por la que el Rapid project
usuario no puede lograr lo que quiere
por qué no puede satisfacer su necesidad.

Quick design research

Para saber más: Kumar, V. (2013) 4.1 Observation to

insights. In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey:
John Wiley & Sons, Inc. pp. 138-139

42 43
 Insights

¿Quién?

Quiere / necesita

pero
02.

DISE-
ÑAR

En esta etapa utilizamos la 44

Taller de ideación
información recabada durante
la fase anterior, conceptualiza- 46
mos los insights y buscamos Profile driven ideation
crear ideas potentes que gene-
48
ren valor tanto para el negocio Asociación forzada
como para las personas.
50
Storyboard

56
Value proposition canvas

47
 Taller
de ideación
Los talleres de ideación son sesiones en Tiempo estimado Tips
4 horas.
las que se reúnen la mayor cantidad posible
de personas involucradas en el proyecto Roles • Desarrolla materiales con gráficos para
para generar ideas. Moderador que las actividades sean más dinámicas.
y participantes.
•
D I S E Ñ A R

La asociación forzada puede utilizarse como

Materiales una de las actividades del taller de ideación.
Post-its, plumones,
Guía materiales de • Establece una agenda y tiempos específicos
apoyo impresos. para cada actividad.
//

01 El taller está dividido en 3 etapas con objetivos Outcome • Ambienta las actividades con música.
específicos. Para cada una de éstas deben Muchas ideas de entre
T O O L K I T

las que se seleccionan

diseñarse actividades que se trabajan en equipo.
las mejores para
desarrollar conceptos
Empatía. Es común que muchos de los partici-
pantes del taller no hayan estado durante Proceso de diseño
U N C O M M O N

las entrevistas con usuarios, por esto, antes

de idear es útil presentarles los hallazgos de
la etapa de investigación.
Full project
Ideación. Los equipos realizan varias rondas
de brainstorming, la primera es individual,
después en parejas y la última es libre.
Las soluciones deben responder a las
oportunidades planteadas en los insights.

Priorización. Elegir las mejores ideas

del taller y establecer posibles roadmaps
de implementación.

Para saber más: Kumar, V. (2013) 5.5 Ideation Session.

In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey: John Wiley &
Sons, Inc. pp. 212-213

48 49
 Profile
driven ideation
Este proceso se apoya en una matriz 2x2 Materiales Ideación
Canvas impreso,
para que las soluciones que se desarrollen
plumones, post-its. • Individual: por 5 minutos, en silencio,
respondan a las necesidades reales
cada participante trabaja con el primer cua-
y a los Persona Profiles. Proceso de diseño
drante y genera soluciones que respondan
al principio de diseño.
D I S E Ñ A R

• Colectivo: en parejas, comparte tus ideas

y genera nuevas soluciones partiendo de
Guía Design to test
las existentes. Una vez que hayan terminado
con cada cuadrante, prioriza las mejores
//

01 Crea 4 persona profiles. Desarrolla una ideas con tu equipo y refínalas.

matriz con 4 perfiles, uno para cada extremo de
T O O L K I T

la gráfica. (Ver herramienta mapa de perfiles).

02 Define los principios de diseño. Los principios

de diseño son son guías que nos ayudan Tips
U N C O M M O N

a mantenernos enfocados durante el proceso

de ideación. Cada persona profile debe contar Ejemplos de principios:
con un principio, utiliza la oración: “las ideas
deben _____________” (adjetivo o frase que des- • Las ideas deben ahorrar tiempo
criba el tipo de solución que requiere dicho grupo • Las ideas deben proveer seguridad
de personas).
• Las ideas deben eliminar la complejidad
03 Ideación. Una vez que cuentas con 4 principios
totalmente diferentes será más sencillo
desarrollar soluciones que abarquen a más
de una persona.

50 51
 Asociación
forzada
Un método creativo que ayuda Materiales Tips
Tarjetas de inspiración,
a los participantes a generar nuevas
post-its, plumones.
ideas asociando elementos de otras • No importa que tan atrevida parezca
industrias, productos o servicios. Outcome la idea, algunas veces las mejores ideas
Obtener ideas con surgen de ‘malas ideas’.
nuevas pro-
D I S E Ñ A R

puestas de valor. • La asociación forzada puede utilizarse como

una de las actividades del taller de ideación.
Guía Proceso de diseño
//

01 Primero se plantea la problemática

que se quiere resolver en forma de pregunta.
T O O L K I T

Rapid project

02 Después se reparten tarjetas de inspiración

entre los participantes, estas consistirán
en tendencias de otras industrias,
U N C O M M O N

productos o servicios, aparentemente Full project

lejanos a la problemática a resolver.

03 Finalmente, se tendrán que escribir

la mayor cantidad de ideas inspiradas en Design to Test
los elementos de las tarjetas que resuelvan
las necesidades planteadas.
Asociación forzada
 Storyboard

Realizar una narrativa visual del usuario inter- Materiales Tips

Canvas impreso,
actuando con el producto o servicio genera
plumones.
empatía y comunica el contexto en el que • Es importante partir desde el conocimiento
se utilizará el mismo. También ayuda a captar Outcome previo que tenemos sobre los Persona
visualmente los factores por los cuales las Visualizar la forma profiles para ser asertivos en el desarrollo
D I S E Ñ A R

en la que un cliente
personas se interesan en el producto. utilizará un producto;
de la propuesta de valor.
clarificar el journey
map del producto.

Proceso de diseño
Guía
//
T O O L K I T

01 Usa el canvas impreso o dibuja 6 cuadros

tamaño doble carta en un pintarrón o rotafolio. Design to Test

02 Define quiénes van a ser tus usuarios o Persona

U N C O M M O N

profiles (revisa la herramienta Persona profile)

03 Dibuja la narración desde el punto de vista

de este consumidor ficticio.

04 La primera escena debe contextualizar al usuario

y representar el primer contacto con el producto.
Ej. si estás prototipando un App la primera esce-
na debería ser la experiencia desde la App Store,
si estás prototipando un yogurt, la primera esce-
na debería ser en un súper o lugar de compra.

05 Las historias deben empezar con un detonador,

que incite el recorrido de la historia y deberá
terminar con el uso del producto o servicio Para saber más: Knapp J. (2016) 148 Storyboard, In:
que resolverá el dilema. Sprint: how to solve big problems and test new ideas in just
five days. New York, NY: Simon & Schuter.

54 55
Storyboard
 Value proposition
canvas
Esta es una herramienta que describe cómo Materiales Propuesta de valor. Describe los beneficios que
Canvas impreso,
una organización, producto o servicio genera, los clientes esperan de tus productos y servicios.
plumones, post-its.
ofrece y captura valor. También nos ayuda
• Products and services. Oferta que
a identificar cuáles son las tensiones que se Outcome
pones al alcance de los clientes.
experimentan al utilizar un producto o servicio. Propuesta de valor
de la organización
D I S E Ñ A R

• Gain creators. Cómo tus productos

definida y articulada.
y servicios crean valor para el cliente.
Proceso de diseño • Pain relievers. Cómo tus productos y servi-
Guía cios alivian las tensiones de tus clientes.
//

01 Completa las variables del Value Proposition

T O O L K I T

Full project
Canvas que se presentan a continuación:
Tips
Perfil del cliente. Conjunto de características
que observas sobre tu cliente. • Es importante partir desde el conocimiento
U N C O M M O N

Design to test
previo que tenemos sobre los Persona
• Customer jobs. Tareas que los clientes profiles para ser asertivos en el desarrollo
tienen que realizar en su trabajo y de la propuesta de valor.
en sus vidas, expresado en sus palabras.
• Gains. Resultados que los clientes
quieren lograr o beneficios que buscan.
• Pains. Experiencias negativas o tensiones
que tu cliente enfrenta, antes, durante,
y después de la tarea que tu producto
o servicio soluciona.

Para saber más: Osterwalder A. (2014) Value Proposition

Design. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

56 57
 Value proposition canvas

Gains
resultados que los
Gain Creators clientes quieren
cómo tus P y S crean
lograr o beneficios
valor para el cliente.
que buscan.

Customer Job (s)

Products & lo que los clientes
Services quieren lograr en
oferta que su trabajo y en sus
pones al vidas, expresado en
sus palabras.
alcance de los
Pains
clientes.
experiencias negativas o
tensiones que tu cliente
Pain Relievers experimenta, antes, durante,
cómo tus P y S ali- y después de la tarea que tu
vian el dolor de tus producto o servicio soluciona.
clientes.
03.

PROTO-
TIPAR

Para lograr que las ideas 58

Desirability testing
se vuelvan reales, es necesario
primero hacerlas tangibles 60
de manera ingeniosa. Análisis KANO
Desarrollar prototipos permite
62
validar conceptos con el usuario User negotiation groups
final e iterar una y otra vez
hasta obtener la solución ideal.

61
 Desirability
testing
Las primeras impresiones son muy importantes Tiempo estimado Tips
2 horas.
y desde los primeros segundos de interacción
con un producto las personas emiten un juicio. Roles • Cuestiona las reacciones de los usuarios,
Esta herramienta está diseñada para explorar Moderador, usuarios ya sean negativas o positivas y pregunta
las primeras respuestas emocionales
P R O T O T I P A R

del producto. el porqué de sus respuestas.

de los usuarios ante un producto o servicio. Materiales • Si usas las tarjetas incluidas en
Tarjetas impresas.
el toolkit, recuerda que hay algunas
Outcome en blanco donde puedes desarrollar
La respuesta inmediata las opciones que creas necesarias
Guía de las personas ante un y no encuentres en el deck.
//

producto. Esto permite que

el equipo concentre sus
01 Desarrolla visualizaciones para presentar
T O O L K I T

esfuerzos en modificar la
las diferentes soluciones a los usuarios. oferta hasta conseguir la
reacción deseada.
02 Utiliza las tarjetas (incluidas en el toolkit) o crea
Proceso de diseño
las propias en donde describas sentimientos,
U N C O M M O N

adjetivos positivos, neutrales y negativos.

Describe también calidad, apariencia,
facilidad de uso, motivación, rapidez, etc.
Full project
03 Pide al usuario que utilice las tarjetas para
describir las características de cada concepto.

04 Pídele que describa por qué utilizó Rapid project

dichas tarjetas para describir al producto.

Quick design research

Para saber más: Martin, B. Hanington, B. (2012)

29 Desirability Testing. In: Universal Methods of Design.
Beverly, MA: Rockport Publishers. pp. 64-65

62 63
anticuado ineficiente
 Análisis
KANO
Esta herramienta sirve para analizar conceptos Roles Tips
Moderador y
a través de la categorización de sus atributos
usuarios del producto.
o features. Además, sirve para identificar • Puedes profundizar sobre el nivel de
los elementos que tienen mayor impacto en Materiales satisfacción del cliente preguntando
la satisfacción del cliente.
P R O T O T I P A R

Canvas impreso, justificaciones sobre el nivel de jerarquía

post-its, plumones.
que asignaron así como construyendo
Outcome sobre la idea y cuestionando de qué forma
Conocer cuáles podría ser complementada.
atributos son más rele-
Guía vantes para el usuario.
//

Proceso de diseño
01 Representa los atributos de cada concepto
en forma de dibujos o wireframes.
T O O L K I T

02 Pide a los usuarios que clasifiquen

los atributos de cada concepto de acuerdo Rapid project
a la siguiente jerarquía:
U N C O M M O N

• Requerido. Tienen que estar incluidos

en la solución. Full project
• Deseado. Aumentan el valor del producto
desde la percepción del cliente.
• Sorpresivo. Representan necesidades
Design to Test
del cliente que son latentes, la mayoría de
las personas no pensarían en pedirlos.
• Neutral. Si están o no, no impacta
en la satisfacción del cliente.
• Anti. Deben ser excluidos del producto.

Para saber más: Martin, B. Hanington, B. (2012)

29 Desirability Testing. In: Universal Methods of Design.
Beverly, MA: Rockport Publishers. pp. 64-65

64 65
 Análisis KANO

Requerido Deseado Sorpresivo Neutral Anti

Tienen que estar Aumentan el valor Representan Si están o no, Deben ser excluidos
incluidos en la del producto desde necesidades no impactan en la del producto.
solución. la percepción del del cliente que satisfacción del
cliente. son latentes, cliente.
la mayoría de
las personas no
pensarían en
pedirlos.
 User negotiation
groups
Dinámicas con tres personas en las que Tiempo estimado Tips
2 horas.
se busca recabar información del consumidor
e identificar sus prioridades en un contexto Roles • Documenta en video y en notas todos
de negociación. Moderador, usuarios los hallazgos del taller para utilizarlos
P R O T O T I P A R

del producto. en el análisis posteriormente.

Materiales • Utiliza formatos y materiales gráficos
Visualizaciones
para explicar las partes del producto
Guía del concepto,
post-its, plumones. que deseas poner a prueba.

01 Es necesario tener a 3 participantes en una sala, Outcome

//

materiales gráficos y dinámicas preparadas. Entendimiento sobre el

uso del producto o servi-
T O O L K I T

cio dentro de un entorno

02 Durante la sesión, los participantes deberán grupal multi perfil.
elegir entre diferentes funcionalidades para
desarrollar un producto o diferentes puntos de Proceso de diseño
contacto para desarrollar un servicio.
U N C O M M O N

03 El moderador deberá pedir a los participantes

que ordenen las funcionalidades o puntos Full project
de contacto según su relevancia.

Design to Test

66 67
04.

IMPLE-
MENTAR

El reto final es lograr tangibilizar 68

Customer journey map
y poner en práctica todo el
trabajo realizado. Es muy impor- 70
tante no perder el enfoque y Roadmap de estrategia
tener muy claros los recursos y
72
el alcance del proyecto para Innovation matrix
poder cumplir el objetivo.

71
 Customer
journey map
Ayuda a tener una visualización estructura- Materiales Tips
Canvas impreso,
da de la experiencia del cliente. El mapa está
plumones, post-its.
dividido por etapas y se conforma por una serie • Desarrolla el journey como una historia
de puntos de contacto o touchpoints secuen- Outcome desde la perspectiva del cliente.
I M P L E M E N T A R

ciales en los que se detallan las acciones y los Tener una visualización Detalla las interacciones y emociones
por etapas de la experien-
canales por medio de los cuales el cliente inte- cia del usuario al utilizar
de su experiencia.
ractúa con los productos o servicios. el producto o servicio.
• Utiliza el journey para descubrir
Proceso de diseño tensiones y plantear la experiencia ideal.

Guía
//

Full project
T O O L K I T

01 Identifica claramente los puntos de contacto

entre el cliente y el servicio.

02 Representa dentro de las etapas los puntos Deep understanding

U N C O M M O N

de contacto.

03 Incorpora los insights descubiertos dentro

de la etapa de investigación.

04 Identifica las acciones que realiza

el cliente en cada touchpoint.

05 Incorpora canales y emociones para identificar

los momentos de la experiencia positivos
y los que tienen tensiones.

06 Define las áreas involucradas y responsables

de cada interacción. Para saber más: Martin, B. Hanington, B. (2012)
95 User Journey Maps. In: Universal Methods of Design.
Beverly, MA: Rockport Publishers. pp. 196-197

72 73
 Customer journey map

Antes Durante Después

Acciones

Canales

Actores

Emoción
 Roadmap
de estrategia
Sirve para definir la dirección y las estrategias Materiales Tips
Canvas impreso,
en un marco temporal. Esta herramienta sirve
plumones, post-its.
de apoyo en la creación de planes de ejecución • Revisa el Roadmap de estrategia con tu
y promueve el entendimiento compartido. Outcome equipo y los stakeholders de la organización.
I M P L E M E N T A R

Aquí se detallan las tácticas y estrategias a Un plan con las estrate-

gias necesarias a corto,
seguir para alcanzar metas de implementación mediano y largo plazo
a corto, mediano y largo plazo. para desarrollar las solu-
ciones propuestas.

Proceso de diseño

Guía
//
T O O L K I T

01 Desarrolla una línea de tiempo dentro de la cual Full project

se incluyan las nuevas soluciones con metas
a corto, mediano y largo plazo.
U N C O M M O N

02 Escribe las estrategias para cada etapa

y especifica las acciones que se tengan que
realizar para alcanzar las metas planeadas.

03 Define las tácticas que se deben seguir

para implementar cada una de las soluciones
y cuánto tiempo tomará cada actividad.

04 Dentro de cada solución, detalla los recursos

humanos, tecnológicos y económicos
que se requieren para su implementación.

Para saber más: Kumar, V. (2013) 7.1 Strategy Roadmap.

In: 101 Design Methods. Hoboken, New Jersey: John Wiley &
Sons, Inc. pp.294-295

74 75
Roadmap de estrategia

Acciones

Concepto Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo

 Innovation
matrix
Esta herramienta sirve para calificar Materiales Tips
Canvas impreso,
los conceptos de acuerdo a su impacto
plumones, post-its.
en el mercado o en la organización. • Desarróllala con personas de distintas
Outcome áreas de la organización para que todos
I M P L E M E N T A R

Visión de la oferta de compartan diferentes perspectivas.

una organización para
descubrir oportunidades
Guía de innovación.

Proceso de diseño
01 El eje ‘x’ representa los productos y servicios
de la organización, los productos actuales
nuevos productos.
//

Full project
T O O L K I T

02 El eje ‘y’ representa a los clientes de

la organización, los actuales y los potenciales.

03 Una vez analizados los ejes, podremos calificar

si nuestra propuesta de valor representará una:
U N C O M M O N

• Innovación base. Sólo optimizará

los productos ya existentes.
• Innovación adyacente. Se expandirá
la oferta de productos o servicios.
• Innovación transformacional. Se desarro-
llará una propuesta de valor para mercados
todavía no existentes.

76 77
No explorados

Transformacional
Segmentación de clientes

Adyacente

Base

Productos

Actuales No explorados
¿Quieren convertirse en
una empresa -
centrada en las personas?
¿en una empresa
Design Centric?
¿que sus empleados sean
Design Thinkers?
(whatever that means).
Tienen que reestructurar
por completo
el approach a proyectos,
a la gestión de personas,
a los principios con los que
se rigen internamente,
y sobre todo,
romper el liderazgo autori-
tario, jerárquico y vertical.
 //// MÉXICO /
LONUEVO@[Link]
+52 55 6819 8056 / MEXICALI 4,
INT. 2 HIPÓDROMO CONDESA
/ 06170 CD. DE MÉXICO.
//// ESPAÑA /
MADRID@[Link]
+34 910 804 874 / RODRÍGUEZ SAN
PEDRO 2, OFICINA 1007. /
28015 / MADRID.
//// ARGENTINA /
BUENOS AIRES@[Link]
+54 911 6469 0307 / ESMERALDA
950, PISO 18 / OFICINA 102. /
BUENOS AIRES.