Ministerio de Educación

Dirección Regional de Lima metropolitana Instituto de Educación Superior Privado

"Complejo Hospitalario San Pablo"

Título del Proyecto Aplicativo

INSATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN

TIEMPOS DE COVID-19 EN EL DISTRITO DE
LOS OLIVOS 2021

PARA OPTAR LA TITULACIÓN DE LAS CARRERA TÉCNICA DE

ENFERMERÍA

AUTORES:

ESPINOZA NOA, JACQUELINE NATALIE

NUÑEZ GIL, JEIBEUTH

ASESORA:
Mtra. Morales Oliva, Milagros

Setiembre (2021)

Lima – Perú

1i
 Declaración jurada de la autenticidad del trabajo de aplicación profesional

Yo: Jeibelith Núñez Gil con Documento de Identidad N° 81595598 Código de

Estudiante N°_____________, con correo electrónico institucional
81595598@[Link] y, en mi condición de egresado del programa de estudios
de la carrera de Enfermería Técnica del ÍES Privado "Complejo Hospitalario San Pablo"
autor del trabajo de investigación de aplicación profesional titulado Insatisfacción del
usuario con la atención de enfermería en tiempos de Covid 19 en el distrito de Los Olivos
2021 , DECLARO QUE:

 El presente trabajo de investigación de aplicación profesional es original, siendo

resultado de mi trabajo personal, el cual no he copiado de otro trabajo de
investigación, ni utilizado ideas, fórmulas, ni citas completas "stricto sensu"; así
como ilustraciones diversas, sacadas de cualquier otro trabajo de investigación de
aplicación profesional, obra, artículo, memoria, etc., (en versión digital o impresa).

Caso contrario, menciono de forma clara y exacta su origen o autor, tanto en el

cuerpo del texto, figuras, cuadros, tablas u otros que tengan derechos de autor.
 •El presente trabajo de investigación de aplicación profesional que pongo en
consideración para evaluación no ha sido presentado anteriormente para obtener
algún grado académico o título profesional técnico, ni ha sido publicado en sitio
alguno.

Soy consciente de que el hecho de no respetar los derechos de autor y hacer

plagio, es objeto de sanciones por parte dé la institución, y/o sanciones legales,
por lo que asumo cualquier responsabilidad que pudiera derivarse de
irregularidades en el presente trabajo.
Asimismo, me hago responsable ante la institución, de cualquier irregularidad o daño que
pudiera ocasionar, por el incumplimiento de lo declarado.

De identificarse falsificación, plagio, fraude, o que el trabajo de investigación de

aplicación profesional haya sido publicado anteriormente; asumo las consecuencias y
sanciones que de mi acción se deriven, responsabilizándome por todas las cargas
legales que se deriven de ello sometiéndome á la normas establecidas y vigentes del ÍES
Privado "Complejo Hospitalario San Pablo".

Firmado en la ciudad de_______________ el día_______del mes de _______2021

Firma:_________________________

Nombre completo:___________________________________

ii 2
 Declaración jurada de la autenticidad del trabajo de aplicación profesional

Yo: Jeibelith Núñez Gil con Documento de Identidad N° 81595598 Código de

Estudiante N°_____________, con correo electrónico institucional
81595598@[Link] y, en mi condición de egresado del programa de estudios
de la carrera de Enfermería Técnica del ÍES Privado "Complejo Hospitalario San Pablo"
autor del trabajo de investigación de aplicación profesional titulado Insatisfacción del
usuario con la atención de enfermería en tiempos de Covid 19 en el distrito de Los Olivos
2021 , DECLARO QUE:

 El presente trabajo de investigación de aplicación profesional es original, siendo

resultado de mi trabajo personal, el cual no he copiado de otro trabajo de
investigación, ni utilizado ideas, fórmulas, ni citas completas "stricto sensu"; así
como ilustraciones diversas, sacadas de cualquier otro trabajo de investigación de
aplicación profesional, obra, artículo, memoria, etc., (en versión digital o impresa).

Caso contrario, menciono de forma clara y exacta su origen o autor, tanto en el

cuerpo del texto, figuras, cuadros, tablas u otros que tengan derechos de autor.
 •El presente trabajo de investigación de aplicación profesional que pongo en
consideración para evaluación no ha sido presentado anteriormente para obtener
algún grado académico o título profesional técnico, ni ha sido publicado en sitio
alguno.

Soy consciente de que el hecho de no respetar los derechos de autor y hacer

plagio, es objeto de sanciones por parte dé la institución, y/o sanciones legales,
por lo que asumo cualquier responsabilidad que pudiera derivarse de
irregularidades en el presente trabajo.
Asimismo, me hago responsable ante la institución, de cualquier irregularidad o daño que
pudiera ocasionar, por el incumplimiento de lo declarado.

De identificarse falsificación, plagio, fraude, o que el trabajo de investigación de

aplicación profesional haya sido publicado anteriormente; asumo las consecuencias y
sanciones que de mi acción se deriven, responsabilizándome por todas las cargas
legales que se deriven de ello sometiéndome á la normas establecidas y vigentes del ÍES
Privado "Complejo Hospitalario San Pablo".

Firmado en la ciudad de_______________ el día_______del mes de _______2021

Firma:_________________________

Nombre completo:___________________________________

DNI N°:_______________

iii 3
 Huella digital

DEDICATORIA:

Nuestro proyecto de investigación está

dedicado a nuestras familias que nos han
impulsado a seguir nuestros sueños y a
Dios por iluminar nuestros caminos en
esta hermosa carrera.

iv
4
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a nuestros profesores que a lo largo de estos años de estudio no

solo nos han brindado sus conocimientos y experiencias, también por sus buenos
deseos de superación y sus consejos de nunca perder la esencia de nuestra
carrera que es la atención con calidad humana hacia nuestro prójimo. Asimismo,
nuestro agradecimiento se extiende hacia nuestros seres queridos por su apoyo
incondicional, ya sea moral o económico sobre todo en estos tiempos de
pandemia en que vivimos.

Atte.
Jacqueline, Jeibelith

5v
 INTRODUCCIÓN

En estos tiempos es común apreciar en muchos usuarios del servicio de

salud un grado o un nivel de insatisfacción en la atención recibida. Tenemos que
tener en cuenta que la naturaleza de esta insatisfacción varia por muchos factores
tales como personal, infraestructura, organización entre otros; estos aspectos son
de mucho valor solucionarlos por parte del ministerio de salud por lo que cuentan
con herramientas para analizar las falencias del servicio. Medir la insatisfacción
del usuario es una estrategia de valoración de los servicios de salud, con los
cuales buscan alcanzar el reto de cubrir las expectativas de los usuarios

En el periodo de los primeros meses donde la pandemia del Covid 19 tuvo

mayor impacto en la población peruana, era habitual percibir la insatisfacción de
los pobladores ante el desempeño de los profesionales de la salud entre ellos del
área de enfermería ante la atención que ofrecían, esta percepción podría estar
influenciada por el cambio de protocolos de atención debido a la pandemia
presentada y la precariedad de nuestro servicio de salud el cual fue evidenciada
como la de muchos países.

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada

vez más común usando la expectativa y percepción para obtener el nivel de
insatisfacción. A partir de ello, es posible obtener del encuestado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los
cuales se obtendrá información que beneficie al centro de salud o institución
otorgante de salud y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.

El presente estudio se justifica porque contribuye al abordaje de las bases

teóricas referente al desempeño del personal de salud en los niveles de salud en
el distrito de Los Olivos, así como de la satisfacción del usuario en relación al
cumplimiento y la calidad de atención brindada por los trabajadores de la salud y
de esta manera detectar las falencias en el servicio de atención si es que
existieran; para su futura mejoría.

vi6
 ÍNDICE

Carátula ………………………………………………………………………… i
Declaración jurada………………………………………………………………ii
Declaración jurada………………………………………………………………iii
Dedicatoria………………………………………………………………………. iv
Agradecimiento…………………………………………………………………. v
índice de contenidos....................................................................................vi
índice de tablas........................................................................................... vii
índice de figuras.......................................................................................... viii

INTRODUCCIÓN........................................................................................ x
I. INFORMACIÓN GENERAL.................................................................... 11
1.1 Nombre (título del proyecto) del proyecto........................................... 11
1.2 Responsables del proyecto................................................................. 11
1.3 Planteamiento del problema. (Fundamentación)................................. 11

II. MARCO TEÓRICO................................................................................ 17

III. METODOLOGÍA.................................................................................... 23
3.1. Variables.............................................................................................. 23
3.2. Tipo y diseño de la investigación........................................................ 23
3.3. Población y muestra........................................................................... 24
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos (encuestas)......... 25
3.5. Procedimientos.................................................................................. 25
3.6. Métodos de análisis de datos............................................................ 26
3.7. Aspectos éticos.................................................................................. 26

vii7
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS……………………………………… 27
4.1. Recursos y presupuestos........................................................... 27
4.2. Fuentes de Financtamiento........................................................ 28
4.3. Cronograma de ejecución........................................................... 28
V. DESARROLLO DE LA APLICACIÓN.................................................... 29
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................... 41
VII. PROPUESTA..................................................................................... 43
VIII. BIBLIOGRAFÍA (APA)..................................................................... 45
IX.A NEXOS............................................................................................ 48

viii 8
 INDICE DE TABLAS

1. Tabla 1: Responsables del proyecto…………………………………….. 11

2. Tabla 2: Población y muestra…………………………………………….. 25
3. Tabla 3: Recursos y presupuesto………………………………………… 27
4. Tabla 4: Recursos y presupuesto………………………………………… 27
5. Tabla 5: Desarrollo de la aplicación……………………………………… 29
6. Tabla 6: Desarrollo de la aplicación……………………………………… 30
7. Tabla 7: Desarrollo de la aplicación……………………………………… 31
8. Tabla 8: Desarrollo de la aplicación……………………………………… 32
9. Tabla 9: Desarrollo de la aplicación……………………………………… 33
10. Tabla 10: Desarrollo de la aplicación…………………………………… 34
11. Tabla 11: Desarrollo de fa aplicación…………………………………… 35
[Link] 12: Desarrollo de la aplicación ……………………………………. 36
[Link] 13: Desarrollo de la aplicación ……………………………………. 37
[Link] 14: Desarrollo de la aplicación……………………………………... 38
[Link] 15: Desarrollo de la aplicación………………………………………39

ix 9
 ÍNDICE DE FIGURAS

1. Figura 1 Desarrollo de la aplicación..................................................... 29

2. Figura 2 Desarrollo de la aplicación..................................................... 30
3. Figura 3 Desarrollo de la aplicación..................................................... 31
4. Figura 4 Desarrollo de la aplicación..................................................... 32
5. Figura 5 Desarrollo de ta aplicación..................................................... 33
6. Figura 6 Desarrollo de la aplicación..................................................... 34
7. Figura 7 Desarrollo de la aplicación...................................................... 35
8. Figura 8 Desarrollo de la aplicación...................................................... 36
9. Figura 9 Desarrollo de la aplicación...................................................... 38
[Link] 10 Desarrollo de la aplicación.................................................... 39
11. Figura 11 Desarrollo de la aplicación.................................................... 40

10
x
 CAPITULO I: INFORMACIÓN GENERAL

1.1. Nombre del proyecto

Insatisfacción del usuario con la atención de enfermería en tiempos de
COVtD-19 en e] distrito de Los Olivos, 2021.
1.2. Responsables del proyecto
Tabla 1

NOMBRE Y PROFESIO N° DE
EDAD RESPONSABILIDAD
APELLIDOS N DNI
Jacqueline Espinoza Tec.
39 41403354 Todos los capítulos
Noa Enfermería
Tec.
Jeibelith Nuñez Gil 24 81595598 Todos los capítulos
Enfermería

1.3. Planteamiento del problema

De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (2020), todos los
sistemas de salud del mundo han fracasado en la contención del virus y
aunque en la actualidad en el gigante asiático de China, país de origen del
COVID-19 se vive una "normalidad", inicialmente su sistema de salud colapso
y todas sus estrategias para evitar que el virus salga fuera del país fueron
inutiles. La mayoría de los países desarrollados se encuentran con un sistema
de salud colapsado (España, Francia, Italia, etc.) y ni mencionar los países en
vía de desarrollo (América Latina). A pesar de este colapso, la atención de
salud no ha cesado ni un solo instante, cada día los profesionales desde
diferentes servicios y niveles de atención libran batallas heroicas en el
cuidado de pacientes con la COVID-19 y parte esencial de este equipo es el
profesional de enfermería, el informe elaborado por la OMS{2020) en
colaboración con et Consejo Internacional de Enfermeras (CIÉ) revelan que el
personal de enfermería, en la actualidad, cuenta con cerca de 28 millones de
profesionales en todo el mundo, se registró también un incremento de 4,7
millones entre 2013 y 2018. Sin embargo, la cifra actual deja un déficit de 5,9
millones de enfermeros. A pesar de los esfuerzos y constantes capacitaciones
en frenar esta pandemia, la atención de enfermería no ha obtenido tos
resultados esperados a causa de factores ya sean internos y extremos como:
insuficiencia de personal, insuficiencia de equipos como por ejemplo,

11
ventiladores mecánicos, insuficiencia de equipos de protección personal
(EPP), decisiones tardías de los gobiernos centrales y regionales y la gran
demanda de pacientes infectados en cada "ola" de contagios, hacen que la
labor de enfermería no solo sea insuficiente en muchos casos si no también
crean estrés laboral.
También en América Latina y El Caribe, según la Organización
Panamericana de la Salud (2021), manifiesta que se ha puesto at descubierto
la vulnerabilidad de los sistemas de salud, así como el déficit de profesionales
de enfermería para enfrentar la situación desde la primera línea de atención,
también señala que solo una tercera parte (aproximadamente 8.4 millones) de
los 28 millones de profesionales de enfermería en todo el mundo trabaja en
este continente, de esta cifra, aproximadamente el 24 % tiene 55 años a más,
en algunos países han estado sin tos suficientes y adecuados equipos de
protección personal, expuestos al riesgo del contagio y como consecuencia
muchas muertes, también han sufrido turnos extenuantes sin el debido
descanso y por si fuera poco han estado expuestos a la violencia de la
población.
En el Perú, la pandemia también ha puesto en evidencia las grandes
carencias existentes en el sector de salud, la falta de equipos médicos e
infraestructura de calidad evitaron la atención de la creciente cifra de
contagiados por la COVID-19 en los primeros meses del año pasado. Según
el reporte técnico realizado por el Ministerio de Salud (2020), el 51% de los
hospitales presentaba problemas de infraestructura que impedían prestar
servicio de manera óptima y eficiente, la falta de personal médico
especializado, especialmente en el interior del país. La problemática que se
ha presentado a nivel mundial por esta pandemia no es ajena al Perú, y si a
eso le agregamos la automedicación de la población peruana, hace que la
demanda sobrecargue la labor de enfermería ya que muchos de los pacientes
infectados llegan a emergencias cuando el estado de la enfermedad está
avanzada y se obtiene como resultado una atención insuficiente e ineficiente
en muchos casos. En el sector salud, especialmente en el ámbito público
siempre se ha cuestionado la calidad de atención que brinda enfermería,
creando reclamos y rechazos de la población. El problema de insatisfacción
del usuario no es un tema nuevo y se ha visto incrementada inevitablemente
por la pandemia que vivimos actualmente.

12
En el distrito de Los Olivos, existen numerosos policlínicos, centros médicos
privados y estatales, también están los hospitales de Solidaridad y el Hospital
Municipal de los Olivos, la problemática existente en este distrito es que el estado
no supervisa estos centros de salud privados en donde los usuarios son muchas
veces estafados y por supuesto una pésima atención de los "profesionales".
Mencionaremos al Hospital Municipal de los Olivos, este hospital pertenece al II
nivel de atención de categoría 11-1 y que según un informe del Ministerio de
Salud (2019) concluyo con las siguientes problemas existentes:
desabastecimiento de medicamentos, alto riesgo de infecciones intrahospitalarias,
distribución inadecuada de recursos humanos, la falta de renovación de algunos
equipos biomédicos, la rotación de personal asistencial de diferentes áreas; entre
otros, que dan como consecuencia una atención de calidad ineficiente por parte
del personal de enfermería y personal médico.
También se menciona que, en el año fiscal 2019, la especialidad con mayor
demanda fue el servicio de gineco-obstetricia con 17,167 atenciones y en
segundo lugar fue el servicio de medicina interna con 14,716 atenciones. Otro
centro que podemos mencionar es el Centro Médico Laura Caller, que este
situado en el AAHH Laura Caller, en este centro encontramos con algunas
deficiencias como por ejemplo falta de medicinas para el asegurado del SIS, falta
de equipos médicos en óptimas condiciones, la sobrecarga de trabajo del
personal de enfermería, etc. Los pacientes llegan con síntomas sospechosos de
la infección de la COVID-19 pero no son atendidos inmediatamente porque en
muchos centros como el que mencionamos no disponen con pruebas de descarte
de la enfermedad por lo que son derivados a hospitales con un mayor nivel de
atención, la labor de enfermería solo es limitada a la toma de signos vitales y si el
paciente se encuentra con fiebre o baja saturación es atendido por el medico de
turno. Si de por si en años anteriores ya existían estos problemas que impedían
ofrecer una atención de calidad a la población, con la pandemia que vivimos
actualmente ha elevado estas deficiencias por causas internas y externas como
por ejemplo: se redujo la circulación de compra y ventas de artículos en todo el
mundo; asimismo las compras del estado de insumos y materiales como los
equipos de protección por ejemplo, y es que este virus trajo consigo muchos retos
para los gobernantes al no saber actuar inmediatamente aunque se sabía muy
poco al principio, las recomendaciones llegaban del exterior (OMS,2020), y la

13
cultura como población ante las recomendaciones no eran llevadas eficazmente
por los peruanos, además esta situación económica ya que casi un 70% de los
negocios en el país son informales, eso también hizo que los habitantes salieran a
las calles a vender sus productos y servicios trayendo como consecuencia
infecciones repetitivas llamadas "olas". Todo en conjunto hace que el distrito de
Los Olivos, así como otros distritos sobre todo de las zonas más pobladas y de
situación económica pobre y pobre extremo hicieron que cargara aún más los
problemas ya existentes en el sector salud del distrito de Los Olivos.
Por ello una vez analizado la problemática y teniendo de conocimiento las causas,
con este proyecto se busca mejorar la calidad de atención al usuario por parte del
personal de enfermería en los distintos servicios en el distrito de Los Olivos,
identificando y desarrollando estrategias para mejorar la satisfacción de los
usuarios con la atención de enfermería en tiempos de COVID-19 en el distrito de
Los Olivos, por lo que los pacientes necesitan un trato amable con empatía sobre
todo en estos tiempos que todo el mundo vive y que el Perú no es ajeno, este
proyecto no solo busca una mejor atención al paciente si no también una relación
de respeto mutua y así obtener la satisfacción del usuario y del personal de
enfermería también con el propósito de mejorar la calidad de vida de la población
en general ya que la labor de enfermería tiene un rol de vital importancia en estos
tiempos de pandemia.
Con este proyecto se busca resolver el siguiente problema general: ¿Cuál es el
nivel de insatisfacción de los usuarios con la atención de enfermería en tiempos
de COVID-19 en el distrito de Los Olivos, 2021, y nos da como consecuencia los
siguientes problemas específicos planteados: a) ¿Cuál es la principal causa de
insatisfacción de los usuarios con la atención de enfermería en tiempos de
COVID-19 en el distrito de Los Olivos 2021? b) ¿Cómo desarrollar estrategias
para mejorar la satisfacción de los usuarios con la atención de enfermería en
tiempos de COVID-19 en el distrito de Los Olivos 2021?
Se justifica el proyecto en base a la justificación social porque los usuarios tienen
el derecho de recibir no solo una atención de calidad también una trato cordial y
empático por parte del personal de enfermería sobre todo en tiempos de
pandemia provocado por el virus de la COVID-19, esto mejorara el vínculo entre

14
paciente y personal de salud trayendo como resultado una satisfacción del
usuario.
Además, se ha tomado en cuenta la justificación práctica porque ayudará a
resolver o al menos se propondrá a resolver los problemas con estrategias
basadas en el estudio en el presente proyecto.
Y finalmente este proyecto se basa en la justificación metodológica porque se
empleará un instrumento, un cuestionario que nos permitirá obtener resultados
más detallados sobre la problemática que hay en cuanto a la insatisfacción de los
usuarios en la atención de enfermería en el distrito de Los Olivos para poder
desarrollar tas estrategias.
El proyecto buscara alcanzar el siguiente objetivo general: Determinar el nivel de
insatisfacción de los usuarios con la atención de enfermería en tiempos de
COVID-19 en el distrito de Los Olivos en el año 2021, y los objetivos específicos:
(a) Determinar las principales causas de insatisfacción de los usuarios con la
atención de enfermería en tiempos de COVID-19 en el distrito de Los Olivos 2021,
(b) Identificar y desarrollar estrategias para mejorar la satisfacción de los usuarios
con la atención de enfermería en tiempos de COVID-19 en el distrito de Los
Olivos en el año 2021.
Así mismo se establece la hipótesis general: existe una relación entre el nivel de
insatisfacción de los usuarios con la atención de enfermería durante la pandemia
del covid-19 en el distrito de Los Olivos 2021.
Tenemos como beneficiarios directos a todos los usuarios del distrito de Los
Olivos, asimismo también los trabajadores de la salud, en especial al área de
enfermería ya que con una buena atención y un trato amable entre ambas partes
conlleva a una relación de respeto mutuo, mientras que nuestros beneficiarios
indirectos son los usuarios de los distritos aledaños al distrito de Los Olivos como
son: San Martin de Forres, Comas e Independencia.
El distrito de los Olivos, donde se desarrollará el proyecto cuenta con los servicios
de internet y telefonía fija y móvil de las empresas de Movistar, Claro, Entel y
Bitel; atención médica, servicios financieros, servicios básicos como luz, agua y
desagüe en toda su extensión de 18,442 km2, tiene área húmeda y su clima este
compuesto por 4 estaciones, su temperatura varia entres los 16° y 28°
dependiendo de la estación en que se encuentre, tiene una población de 392,000

15
habitantes aproximadamente, distribuidos en 22 asociaciones de propietarios, 31
asentamientos humanos, algunos de estos asentamientos cuentan con el
suministro de los servicios básicos (agua y desagüe) por horas, normalmente se
restringe a partir de las 6 pm; también 15 cooperativas de vivienda, 53
urbanizaciones. 01 pueblo joven programa municipal de vivienda, además cuenta
con un Hospital Municipal, policlínico, centros de salud, postas médicas,
consultorios particulares.

16
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

Con respecto a las investigaciones internacionales mencionaremos a

Campoverde (2021) la investigación se desarrolló con el objetivo de determinar la
relación deja calidad de atención y satisfacción de usuarios externos en tiempos
de COVID 19 de una consulta privada médica en Guayaquil, 2020 por
consiguiente fue un estudio de tipo básico, de diseño descriptivo correlacionai,
dando la oportunidad de aplicar una encuesta a los usuarios externos en tiempos
de COVID-19. Una vez recopilada la información de la muestra focalizada, se
tabuló y sistematizó para luego presentarla en tablas y figuras estadísticas. Se
aplicó el coeficiente Rho Spearman para calcular la correlación de las variables,
identificándose un índice de 0,584; la significancia bilateral p<0,01, (alta
significancia), indicando una correlación positiva moderada. También
mencionaremos a Núñez (2021) refiere que los Centros de Salud, cuya principal
característica es la relación participativa con la población, garantizando un
servicio de equidad, solidaridad social y efectividad, sin embargo, la emergencia
sanitaria mundial ha llevado a cambios drásticos en la atención médica de primer
nivel, ocasionando una crisis. Por ende, la presente investigación busca
determinar los niveles de satisfacción de los usuarios en el proceso de atención
ante el Covid -19 en el Centro de Salud Martínez , empleando un enfoque
cuantitativo y de campo de nivel descriptivo, que tomó como muestra a 84 casos
de Covid-19 atendidos durante el periodo marzo - septiembre del 2020, a quienes
se les aplicó una encuesta basada en el cuestionario SERVQUAL (Quality
Service) que mide los niveles de satisfacción bajo las dimensiones de fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles realizando una
comparación entre las expectativas y percepciones, dando como resultado un
39% de insatisfacción que se considera dentro de los rangos aceptables,
estableciendo así aspectos a mejorar como la reducción del tiempo de espera, el
respetar el orden de llegada para ser atendidos y el abastecimiento de la
farmacia.
Asimismo, Nina (2021) que mediante su investigación realizada tuvo como
objetivo conocer los factores predisponentes a la falta de conocimiento del
personal profesional de Enfermería para la atención del triaje en pacientes
COVID-19 en el área de Emergencias Hospital Municipal Los Pinos tercer

17
trimestre 2020, para ello se utilizó un estudio de tipo descriptivo, observacional y
corte transversal
fue realizado en ocho profesionales de Enfermería, se utilizó una encuesta para
conocer los factores predisponentes a la falta de conocimiento del personal
profesional. Los resultados fueron que un 75% no cuenta con especialidad no se
mantienen actualizados, el 100% tiene conocimiento de la importancia del triaje y
de la enfermedad del COVID-19, un 75 % conoce de un modelo de triaje, pero no
lo aplica y un 50% indica que los factores para el incumplimiento de triaje es
congestionamiento de pacientes, espacio inadecuado e insuficiente,
desconocimiento de las normas de triaje y falta de equipo de protección personal.

Además, tenemos a Sevillano (2021) cuyo estudio tuvo como objetivo determinar
el estrés relacionado con Covid-19 que repercute en la Calidad de Atención de
Enfermería, Hospital General IESS Ibarra 2021, fue un estudio con enfoque
cuantitativo, no experimental mediante una investigación descriptiva, transversal.
La población la constituyeron el total de profesionales de enfermería, y, por otro
lado, mediante muestreo se seleccionó a 72 pacientes, la recopilación de datos se
hizo a través de la utilización del Test de Maslach Burnout Inventory (MBl) y del
Test de Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería
(PCHE 3ra versión). Cuyos resultados arrojaron que el Síndrome de Burnout
presentó valores altos de 7.69% en la categoría de Cansancio Emocional, de
8.97% en la categoría de Despersonalización, de 51.92% en la categoría de
Realización Personal, presente mayormente en mujeres, casadas, en edad de
entre 31 a 40 años. Por otra parte, en los resultados de Cuidado Humanizado
referido por los pacientes, la mayoría (63.89%) está en un rango de Siempre y
seguido de Casi siempre (36.11%). De ello desprendemos como conclusión que
podemos decir que a pesar de las condiciones laborales y la pandemia de Covid
19 vemos que no hay un nivel significativo de Estrés dentro del personal de
enfermería y la mayoría de pacientes reconocen que el trabajo de los
profesionales es altamente satisfactorio.
De igual manera mencionamos los antecedentes nacionales entre ellos tenemos a
Soto (2021) en este estudio de investigación tuvo como objetivo establecer el
nivel de satisfacción de la atención del personal enfermería del servicio de
Inmunizaciones y Cred en el contexto Covid19 del CAP III HUAYCÁN, con

18
enfoque cuantitativo, no experimental, descriptivo básico y transversal, cuya
técnica utilizada fue la encuesta y como herramienta el cuestionario, se incluyeron
a 88 usuarios o "cuidadores", quienes condujeron a sus hijos menores de 5 años
al nuevo local del CAP III Huaycán, destinado para brindar las atenciones de tos
consultorios de Inmunizaciones y Créd durante la pandemia del Cóvíd-19,
obteniendo como resultados al evaluar la satisfacción de la atención de
enfermería que el 51.1% está satisfecho, el 44.3% se encuentra muy satisfecho,
el 4.5% regularmente satisfecho, observando que no encontramos pacientes
insatisfechos o muy insatisfechos. Se determinó que el nivel de satisfacción del
usuario está dentro de tos rangos: muy satisfecho y satisfecho, representando a
más del 90% de la muestra, lo cual es un logro sobre todo con presencia del
Covid -19.
También tenemos a Mendoza (2021) refirió que el objetivo de la investigación fue
determinar la relación que existe entre la calidad de atención y el grado de
satisfacción de tos pacientes atendidos en el servicio de emergencia del Hospital
II Chocope. El tipo de investigación fue aplicada de enfoque cuantitativo, de
diseño no experimental descriptivo corte transversal correlacional, aplicándose
dos cuestionarios a los pacientes atendidos en el servicio de emergencia con una
población muestra 133 pacientes. Se encontró que el 62.4% de pacientes
atendidos en el servicio de emergencia con regular satisfacción, el 47.4%
percibieron la calidad de atención como regular en tiempos de COVID-19, el
10.5% percibieron la calidad de atención como buena, mientras el 17.3%
percibieron la calidad de atención como mala. Se relaciona con un 47.4% de nivel
regular entre la calidad y la satisfacción desde la percepción del paciente,
recibiendo una relación lineal estadísticamente significativa y directamente
proporcional entre la calidad de atención y la satisfacción desde la percepción del
paciente, con una correlación de Spearman de 0.492 siendo positiva. En ese
mismo contexto, Agreda (2021} en su estudio tuvo como objetivo determinar la
influencia de la calidad de atención en la de satisfacción de los usuarios del
Servicio Emergencia diferenciada COVID-19 del Departamento de Cirugía del
Hospital Hipólito Unanue, Lima 2020. La metodología empleada fue de diseño no
experimental y transversal, tipo básico, el nivel del estudio fue descriptivo y

19
explicativo, cuyo método fue hipotético-deductivo. Se utilizó una muestra de 150
pacientes, el instrumento utilizado fue un cuestionario validado. En los resultados,
se observó con a la calidad de atención predomino la mala Calidad (44%),
además con respecto a sus alcances, los usuarios percibieron un nivel Regularen
Fiabilidad (56%), capacidad de respuesta (72%), seguridad (44%), empatia (52%)
y agentes tangibles (72%), Se concluyó que en relación a satisfacción general tos
usuarios se mostraron insatisfechos en un 76%, y se concluyó que la existencia
dé influencia dé la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios, con un
grado de dependencia de 36%.
Por otra parte, también mencionamos a Lázaro (2020) en cuyo estudio tuvo como
objetivo señalar el nivel de satisfacción de tas madres sobre la atención de
enfermería en el consultorio de crecimiento y desarrollo Centro de Salud Los
Olivos 2020. Utilizo el método científico, método específico descriptivo, tipo
teórico, básico, la población fue de 240 madres de niños menores de 5 años;
muestra 50 madres, muestreo no probabilístico intencional por la coyuntura de la
pandemia de COVID19. El instrumento fue el cuestionario, cuyos resultados
obtenidos fueron los siguientes: 46% insatisfechos, el 30% satisfechos, y el 24%
medianamente satisfechos, respecto a la dimensión humana el 88% se
encuentran insatisfechos, en la dimensión oportuna el 88% insatisfechos,
dimensión continua el 84% insatisfechos, la dimensión segura el 70%
insatisfechos, concluyendo que el Nivel de satisfacción de las madres sobre la
atención de enfermería consultorio de CRED es insatisfecho con el 46%.
De acuerdo al sustento de la base teórica se concluyó que, según Donabedian
(2020) propone tres puntos de vista diferentes en cuanto a la atención del usuario;
la Calidad absoluta, se refiere al grado en que se ha conseguido restaurar la salud
del paciente, teniendo en cuenta el avance científico-técnico basado en el
concepto de salud-enfermedad, por lo tanto, también es llamada calidad científica,
técnica o profesional. También menciona la Calidad individualizada; está basada
desde una perspectiva individual, es el usuario es quien define la calidad de la
atención, es decir, es el paciente quien decide sobre su proceso, el personal de
salud informará y el paciente y/o familia decidirá. Y por último tenemos Calidad
social: desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio de toda una

20
población, el modo de distribución del beneficio a toda la comunidad y procurar
producir, al menor costo social, tos bienes y servicios más valorados por la
sociedad. (Eficiencia: distribución del beneficio a toda la población).
Por su parte la Organización Mundial de Salud (2020) define La calidad de la
atención es et grado en que los servicios de salud para las personas y los grupos
de población incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios
deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos
probatorios. Esta definición dé calidad de la atención abarca la promoción, la
prevención, el tratamiento, la rehabilitación y la paliación, e implica que la calidad
de la atención puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación
de una atención basada en datos probatorios que tenga en cuenta las
necesidades y preferencias de los usuarios de los servicios: los pacientes, Las
familias y las comunidades. Se menciona las características de la atención al
usuario: eficaces, seguros (evitaran lesiones a las personas), centrados en la
persona o usuario (de acuerdo a las necesidades de cada usuario), oportunos
(reducirán los tiempos de espera y demora), equitativos (la atención no varía por
motivos de edad, raza, etnia, sexo, genero, lugar geográfico, etc.), integrados
(atención coordinada en todos los niveles), eficientes (maximizaran los beneficios
de los recursos disponibles).
En cuanto al tema del Covid-1, tenemos a Edlow (2021) menciono que los
investigadores han comprobado que las nuevas vacunas de ARNm contra el
COVID-19 son muy eficaces para producir anticuerpos contra el virus del SARS-
CoV-2 en mujeres embarazadas y lactantes. Los anticuerpos generados por la
vacuna también estaban presentes en todas las muestras de sangre del cordón
umbilical y de teche materna tomadas en el estudio, lo que demuestra la
transferencia de anticuerpos de las madres a los recién nacidos.
Además, Cárdenas (2020) refiriéndose a la cuarentena establecida por el
gobierno peruano, concluyo que: entre lo bueno podemos rescatar las medidas
iniciales del gobierno, la cuarentena definitivamente protegió a muchísimas
personas, especialmente a las más vulnerables. Expertos del MINSA calculan que
se salvaron alrededor de 100 mil vidas y se evitaron 900 mil contagios debido a
estas intervenciones en los amaneceres de la pandemia. Otro aspecto positivo ha

21
sido el gradual incremento de unidades de cuidados intensivos (UCI). Al decretar
se la cuarentena apenas contábamos con 100 camas UCI, el peor nivel en
América del Sur. Hoy, de acuerdo con las cifras oficiales, las camas UCI se han
elevado a 1078, un logro nunca alcanzado en los últimos 30 años, a pesar de ser
todavía insuficiente.

22
De igual forma es digno de resaltar la iniciativa de Sistema de Transporte
Individual Sostenible - SITIS, cuyo objetivo es contar con una red de 301 km de
ciclo vías articuladas en Lima. Esa iniciativa debe ser apoyada y ampliada por el
Poder Ejecutivo. Entre lo malo, podemos destacar la política de distribución de
bonos. Mi hipótesis es que esta iniciativa borró los logros iniciales alcanzados con
el confinamiento social e inició la escalada de contagios. La política de bonos
enviaba a la población un mensaje comunicación al contradictorio, por un lado, las
autoridades decían "quédate en casa", por otro "anda at banco a cobrar".
Otro factor negativo ha sido la gestión de los mercados. Claramente muchos de
estos lugares no reunían las condiciones mínimas de higiene y hacían que el
distanciamiento social no fuera posible. En tos inicios de la pandemia, varios
sugerimos la distribución masiva de alimentos no perecederos en zonas
vulnerables, utilizando el músculo, capacidad logística y experiencia del sector
privado. Desgraciadamente los resultados están a la vista.
Otro elemento negativo ha sido el pobrismo nivel de gestión pública del Estado.
Hay muchos factores que explican este nivel tan deficiente, probablemente el más
crítico ha sido el colosal desorden en el ámbito de los recursos humanos. Este
caos tiene dos efectos perversos, el primero es que lo que se decide a nivel
político no se ejecuta o se ejecuta tarde y mal a nivel administrativo. El segundo
es que los trabajadores estatales ven vulnerados sus derechos laborales, como
por ejemplo tos médicos o enfermeras bajo el régimen de "terceros".
Otro aspecto negativo ha sido el comportamiento del sector privado de salud.
Tanto clínicas, farmacias como empresas de oxígeno han aumentado sus precios
sin ningún control, poniendo el riesgo la vida de cientos de peruanos que tienen
que pagar sumas astronómicas de dinero para poder acceder a su derecho a la
salud. Este comportamiento codicioso y de lucro desbordado ha sido denunciado
en redes sociales y medios de comunicación.

23
 CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Variables
Definición conceptual
Variable Independiente: La insatisfacción del usuario en su definición
conceptual, según Castro (2003) refirió que por un lado la insatisfacción ocurre
cuando las expectativas del usuario no son cubiertas; mientras que la satisfacción
es lo contrario, es decir, a la complacencia del usuario (en función de sus
expectativas) por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las
condiciones en las cuales brinda el servicio.
Variable Dependiente: La atención de enfermería, definido por el autor
Andrade (2013) es una parte esencial del sistema de salud; este personal cumple
importantes funciones tanto en el proceso de apoyo y tratamiento de los
pacientes, así como en las actividades de promoción de la salud, prevención y
cuidados paliativos de las distintas enfermedades.

Definición operación
Variable independiente: La insatisfacción del usuario, la definiremos como
consecuencia de la falta o insuficiencia de recursos (humanos o materiales y
equipos) que se dejan de emplear para una atención eficiente y de calidad óptima.
Variable dependiente: La atención de enfermería^ se podría definir como
un conjunto de actividades que, con el apoyo de los avances científicos y
tecnológicos, están proyectadas a la solución de los problemas de salud
requeridos por la población, establecidas en estrategias, programas, etc. en
coordinación conjunta entre los profesionales de la salud.
3.2 Tipo y diseño de investigación:
El tipo de estudio que se empleara en la presente investigación es Cuantitativo así
lo establece en su definición que presenta Fernández y Pértegas (2002) la
investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre variables y trata de determinar la fuerza de correlación entre
variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una
muestra para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede.
De igual manera los autores Hernández, Fernández y Baptista (2010) manifiestan

24
que se usa la recolección dé datos para probar hipótesis, con basé en la medición
numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y
probar teorías. De las preguntas se establecen hipótesis y determinan variables;
se desarrolla un plan para probarlas (diseño); se miden las variables en un
determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas (métodos
estadísticos), y se establece una serie de conclusiones respecto de las hipótesis.
Por consiguiente, él estudio es cuantitativo aplicado de diseño No
experimental, transversal con enfoque descriptivo correlacional.

3.3 Población y muestra

Población: según Hernández (2017) una población es el conjunto de todos k>&
casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Es la totalidad del
fenómeno a estudiar donde las entidades de la población poseen una
característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.
Muestra: según el autor Hernández (2017) la muestra es, en esencia, un
subgrupo de la población. Es un sub conjunto dé elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus características al que se le llama población.

2
NZ PQ
n= 2 2
d ( N−1 )+ Z PQ

N = 800
Z = 1.96
P = 0.5
Q = 0.5
D = 0.05

25
 ( 800 ) ( 1.96 )2 ( 0.5 ) ( 0.5 )
n= 2 2
( 0.05 ) (800−1)+ ( 1.96 ) ( 0.5 ) ( 0.5 )

n = 259.751851
Tabla 2

MUESTRA % TOTAL
Muestra total 100% 260
Muestra piloto 10% 26

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica que se empleara será la encuesta, que según el autor Arias (2006) la
define como una técnica que pretende obtener información que suministre un
grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismo, o en relación con un tema en
particular.
Mediante el cual se utilizará un cuestionario; en la primera parte estará constituido
por datos generales como son: edad, género y nivel de educación y la segunda
parte está comprendida por 10 preguntas direccionadas a la problemática tratada
en esta investigación, dirigidas al usuario de la población del distrito de Los Olivos
(anexo 1).

3.5 Procedimientos
El procedimiento que se aplicará será en un primer paso definir mi muestra de la
población de encuestados, segundo paso será la aplicación de la encuesta en un
tiempo de promedio de, 10 minutos; en un tercer paso, tenemos el vaciamiento de
datos y de indicadores en tablas y gráficos en el programa Excel; en un cuarto
paso estará el análisis de los resultados obtenidos, y en un quinto paso, se
propondrá estrategias y/o recomendaciones para la posible solución que persigue
está investigación.

26
3.6 Métodos de análisis de datos

El método de análisis de los datos estará dentro de los parámetros de esta

investigación, siendo de tipo cuantitativo, se empleará el programa Excel e
interpretación de tablas y figuras empleando la estadística descriptiva con nivel de
frecuencias absoluta y relativa, en cantidades y porcentajes de las respuestas
halladas.

3.7 Aspectos éticos

En la presente investigación, en su estudio y desarrollo se llevará con respeto las

autorías de investigaciones, estudios y entrevistas mencionados en la bibliografía,
asimismo se demuestra el respeto, comprensión y tolerancia hacia la población
encuestada.

27
 CAPITULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y presupuestos

Tabla 3 (anexo 2)

DETALLE Cantidad MONTO

Recursos humanos
Personal De apoyo S/. 250,00
p/ Asesoría
Sub Total S/. 250.00
Equipo Y duraderos Bienes
Computadora 1 S/.2240.00

Sub total S/.2240.00

Materiales e insumos, y Cantidad P/unita
servicios.
Lapiceros azul 5 unid S/.1 .00 S/. 5.00
Lapices 10 unid S/.1.00 S/.10.00
Impresiones 50 hojas S/.0.20 S/. 10.00
Alquiler del servicio de 700 horas S/.1.00 S/. 700.00
Internet Fotocopias 50 unidades S/. 0.10 S/. 5.00

Sub total S/, 730,00

Imprevistos Sub total S/. 322.00

Presupuesto

Tabla4
Recursos Totales
Recursos humanos S/. 250.00
Equipos y bienes duraderos S/. 2240.00
Materiales e insumos y servicios. SI. 730.00
Imprevistos S/. 322.00
TOTAL S/. 3542.00

28
4.2. Fuentes de Financiamiento

Los investigadores costearan el presente proyecto con recursos propios la

totalidad del presupuesto requerido para poder ejecutar la investigación que
asciende a la suma de S/. 3,542.00 nuevos soles. {Anexo 3)

4.3. Cronograma de ejecución

Cronograma 1: Actividades de la elaboración de proyecto, 2021

29
 CAPITULO V: DESARROLLO DE LA APLICACIÓN

Tabla 5

Cantidad y porcentaje de la población según sexo

Figura 1

Porcentaje de la población encuestada por sexo.

Interpretación: Del total de 26 personas encuestadas, el 73% (19) pertenecen al

sexo femenino y el 27% (7) le corresponde al sexo masculino.

30
Tabla 6
Cantidad y porcentaje de la población que fue atendida en el centro de salud u
hospital.

Figura 2
Porcentaje de la población que fue atendida en el centro de salud u hospital.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, el 27% (7) acudió al

centro de salud por motivos de síntomas Covid 19, de igual manera otro 27% (7)
acudió por motivos de tener una cita médica y el 46% (12) acudió por otros
motivos

31
Tabla 7

Cantidad y porcentaje en cuanto a la diferenciación en la atención de enfermería

antes y a partir de la pandemia por el Covid 19.

Figura 3
Porcentaje de la población correspondiente a la diferenciación en la atención de
enfermería y a partir de la pandemia por el Covid 19.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, el 88% (23) manifestó

que si hay diferencia en cuanto a la atención de enfermería antes y a partir de la
pandemia y el 12% (3) dijo no haber percibido diferencias en la atención del
personal de enfermería antes y a partir de la pandemia.

32
Tabla 8

Cantidad y porcentaje en cuanto a la inmediata atención por parte del personal de

enfermería.

Figura 4
Porcentaje de la población correspondiente a la inmediata atención de parte del
personal de enfermería.

Interpretación: Del total de las 26 personas encuestadas, se observa que el 58%

(15) dijo que su atención fue inmediata por parte del personal de enfermería y el
42 (11) manifestó que su atención no fue de inmediata.

33
Tabla 9
Cantidad y porcentaje en cuanto a la calidad de la atención por parte del personal
de enfermería.

Figura 5
Porcentaje de la población correspondiente a la calidad de la atención por parte
del personal de enfermería.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, el 58% (15) califico

como buena la atención de enfermería en su atención, mientras que el 35% (9) lo
califico como regular y el 8% (2) como mala la atención por parte del personal de
enfermería.

34
Tabla 10
Cantidad y porcentaje en cuanto a la percepción del usuario con el trato del del
personal de enfermería.

Figura 6

Porcentaje correspondiente a la percepción del usuario con el trato del personal

de enfermería en su atención.

35
Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, se observa que el 73%
(19) tuvo un rato amable por parte del personal de enfermería 19% (5) tuvo un
trato digno y el 8% (2) dijo haber tenido un trato indiferente de parte del personal
de enfermería en su atención.

Tabla 11

Cantidad y porcentaje en cuanto a la disponibilidad de equipos y materiales que

tuvo enfermería en la atención.

36
Porcentaje correspondiente a la disponibilidad de equipos y materiales que tuvo la
enfermera en la atención.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, el 96% (24) manifestó

que el personal de enfermería tuvo disponibilidad de materiales y equipos
necesario para su atención y el 8% (2) dijo que no tuvo la disponibilidad necesaria
para su atención.

37
Figura 8
Porcentaje correspondiente a la suficiente entrega de información por parte del
personal de salud requerida por el usuario en su atención.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, se observa según la

tabla N° 12 el gráfico N° 8 , que el 92% (24) recibieron toda la información
necesaria en su atención por parte del personal de enfermería, mientras que el
8% (2) no recibió la información necesaria en su atención.

38
39
Figura 10
Porcentaje correspondiente a la apreciación de las instalaciones donde se realizó
la atención.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, se observa según la

tabla N° 14 el gráfico N° 10, que el 35% (9) calificaron como buena las
instalaciones donde fue atendido, mientras que el 58% (15) la calificaron como
regular y el 8% (2) opino que fue mala.

Tabla 15
Cantidad y porcentaje en cuanto a la atención continua y voluntaria en el mismo
centro de salud u hospital donde fue atendido.

40
Porcentaje correspondiente a la atención continua y voluntaria en el mismo centro
de salud u hospital donde fue atendido.

Interpretación: del total de las 26 personas encuestadas, se observa según la

tabla N° 15 el gráfico N° 11, que el 92% (24) volvería a atenderse en el mismo
centro de salud con el mismo personal que fue atendido, mientras que el 8% (2)
no volvería a atenderse en el mismo lugar.

41
 CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:
• Se concluye que el nivel de insatisfacción del usuario con la atención de
enfermería en tiempos de Covid 19 en el distrito de Los Olivos 2021, es baja,
en un 10% así lo demuestra la presente investigación ya que el 90% de los
encuestados refieren que fueron atendidos en forma amable y digna por
parte del personal de enfermería.
 De la misma forma se afirma y se comprueba nuestra hipótesis general, ya
que existe un porcentaje del menos de 10% de los usuarios con
insatisfacción con la atención de parte del personal de enfermería en el
distrito de Los Olivos 2021, donde manifiesta que no volvería a atenderse en
el mismo centro que fue atendido.
• Se concluye que la población percibe cambios notorios e importantes tanto
en la atención como en el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad
por parte del personal de enfermería antes y a partir de la pandemia por el
Covid 19; así como también que más del 90% de los encuestados estuvo
satisfecho con la información proporcionada de parte del personal de
enfermería, acudiendo en su mayoría, personas del género femenino. Y
finalmente se llega a la conclusión que un 60% de los encuestados califica
como regular las instalaciones donde fue atendido.

RECOMENDACIONES:
• Aunque el nivel de insatisfacción del usuario con la atención del personal de
enfermería en el distrito de Los Olivos 2021, es baja, debemos de seguir
brindando un servicio de calidad y humanizado sobretodo en esta pandemia
en donde seguimos sumergidos todos los peruanos, siguiendo los protocolos
de bioseguridad y seguir brindando esa confianza a los usuarios de la
capacidad del área de enfermería.

42
Se recomienda al centro de salud realizar encuestas periódicamente a sus
usuarios con el fin de tener conocimiento sobre las inquietudes, reclamos o
sugerencias de los mismos y con estrategias ayudar a que el nivel de
insatisfacción con la atención del personal de enfermería llegue a 0% en el distrito
de Los Olivos 2021.

Así mismo se recomienda seguir con el uso de los protocolos de bioseguridad del
personal de enfermería ya que el área de la salud que está en primer nivel está
ampliamente expuesto al contagio de la Covid 19, en cuanto a las instalaciones se
recomienda un dialogo con los jefes de cada departamento o servicio para
mejorar los ambientes o instalaciones donde es atendido el usuario, como es de
conocimiento público los centros de salud y/o hospitales públicos no están en muy
buenas condiciones y eso dificulta una atención de calidad y más aún en esta
pandemia que se tiene que restringir el aforo, y muchos de nuestros usuarios se
ven obligados a esperar horas o acudir a un centro de salud privado.

43
 CAPITULO VII: PROPUESTAS

En la presente investigación se propone en un primer punto, seguir dando

importancia y énfasis en la calidad de atención de enfermería al usuario del
distrito de Los Olivos en tiempos de pandemia por la Covid 19, el país está
sumergido en una crisis sanitaria, económica y sociocultural desde comienzos del
año 2020, un papel importante y crucial lo tienen los profesionales de la salud que
están en primera línea, se proponen las capacitaciones, talleres o charlas
psicológicas dirigidas al área de enfermería orientado en el manejo de pacientes
con el fin de promover y desarrollar conductas positivas entre el profesional de
salud y el usuario en tiempos de Covid 19.
Asimismo, son de vital importancia las actualizaciones en cuanto al manejo de
implementos de equipos de protección personal (EPP), también se propone las
constantes capacitaciones en los protocolos de bioseguridad y actualizaciones en
las nuevas mutaciones o cepas del coronavirus Covid 19.
En un segundo punto, se propone realizar encuestas con cuestionarios dirigidos
hacia los usuarios del distrito de Los Olivos con el propósito de conocer si las
estrategias desarrolladas y aplicadas por el centro de salud son las correctas o si
se están dando los resultados esperados así como también recoger las
inquietudes y sugerencias de los mismos, ya sea mediante por encuestas o
entrevistas. Aunque en la muestra piloto del presente proyecto se obtuvo como
resultado una insatisfacción baja en cuanto al usuario con la atención de
enfermería en tiempos de pandemia Covid 19 en el distrito de Los Olivos en el
año 2021, se propone llegar del 10% al 0% en un tiempo no mayor de 01 año,
sabemos que la insatisfacción va de la mano con la calidad de atención, es decir
el buen trato que recibe o recibirá el paciente o usuario.
Otro punto importante son las instalaciones y la disponibilidad de recursos
materiales para una atención con calidad hacia los usuarios, en este aspecto se
propone materiales de bajo costo como por ejemplo el driwall, tanto su compra
como su instalación son de bajo costo además de tener características
consideradas antisísmicas y con un mantenimiento adecuado puede llegar a una
vida útil de entre 40 a 50 años.

44
Una de las medidas de protección de bioseguridad son los protocolos como por
ejemplo el distanciamiento social, esto ha generado que el aforo de usuarios en
los centros de salud u hospitales tanto del sector público como privado han tenido
que disminuir considerablemente hasta en un 60% su capacidad de aforo
sobretodo en el primer año de la pandemia provocada por la Covid 19, esto ha
provocado que muchos de los usuarios esperen en largas colas fuera del centro
de salud es decir en plena calle ya que lamentablemente las instalaciones no
están acondicionadas para tal situación deesa magnitud y en muchos casos los
pacientes se trasladaban hacia un centro de salud privada complicando aún más
su situación económica.
En cuanto a los materiales en el uso de la atención de enfermería, en el presente
proyecto no ha sido una causa de insatisfacción del usuario en cuanto a la calidad
de atención, pero si se propone la utilización y manejo responsable de estos
materiales.

45
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

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publicado en el portal web.
Organización Panamericana de la Salud (2021) Situación de Covid-19 en la
Región de las Américas, publicado en el portal web.
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Municipal de los Olivos, publicados en el portal web.
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usuarios externos en tiempos de COVID-19 de una consulta privada
médica en Guayaquil, 2020.
[Link]
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en la calidad de atención de enfermería, hospital general IESS Ibarra,
Ibarra 2021 (Bachelor's thesis).
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en tiempo de COVID 19, IPRESS 1-2 LOS DELFINES, SAN JUAN
BAUTISTA-2020.
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percepción del paciente en servicio de emergencia. Hospital II Chocope en
tiempos COVID-19.
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proceso de atención ante el covid-19 en el centro de salud Martínez.
[Link]
Soto Patino, M. Y. (2021). Nivel de satisfacción de la atención del servicio de
inmunizaciones y Cred en el contexto Covid-19 del CAP III HUAYCÁN.
[Link]

46
Nina Guaraya, S. V. (2021). Factores que predisponen a la falta de conocimiento
del profesional de enfermería para la atención de triaje en pacientes covid-
19 Área de Emergencias Hospital Municipal Los Pinos tercer trimestre 2020
(Doctoral dissertation).
[Link]
Wilcamango Ríos, D. N. (2021). Calidad de atención y satisfacción del usuario
externo atendido mediante teleorientación y telemonitoreo en el INSN,
2020. [Link]
Agreda Benites, B. A. (2021). Influencia de la calidad de atención en la
satisfacción de usuarios de un área diferenciada COVID-19 de un hospital
limeño, 2020.
[Link]
Lázaro Oliva, K, & Huayhua Tito, L. (2020). Nivel de satisfacción de las madres
sobre la atención de enfermería consultorio crecimiento y desarrollo
Centro de Salud Los Olivos 2020.
[Link]
Zurita Garza, Beatriz "Calidad de la Atención de la Salud" (2016) publicado por
Anales de la Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San
Marcos.
Organización Mundial de la Salud "Planes de cuidados enfermeros
estandarizados en atención primaria" (2016) publicado por la Asociación
Andaluza de Enfermería Comunitaria.
Cárdenas Alonso "Cien días de confinamiento: lo bueno, lo malo y lo feo" (2020)
publicado por Radio Programa del Perú.
Edlow Andrea "Las mujeres embarazadas y lactantes muestran una sólida
respuesta inmunitaria a las vacunas contra el COV1D y transmiten los
anticuerpos a los recién nacidos" (2021), publicado por Massachusetts
General Hospital.

47
Satisfacción del Usuario de los Servicios de Hospitalización del
HOSPITAL ANTONIO LORENA: mayo-agosto del 2003.
Cuidado de enfermería
[Link]

48
ANEXOS

1. Cuestionario

INSATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN

TIEMPOS DE COVID-19 EN EL DISTRITO DE LOS OLIVOS 2021

I. Datos Generales

Género: () masculino () femenino Edad:.......

Nivel de instrucción: Primaria () Secundaria () Superior ()

II. Indicadores
1. ¿Cuál fue la razón de su atención en el centro de salud u hospital?
a) Síntomas Covíd 19
b) Cita medica
c) Otra causa
2. ¿Ud. aprecia que existe diferencias en la atención de parte del personal de
salud antes de la pandemia y a partir de la pandemia?
a) Si
b) No
3. ¿Su atención fue de inmediata por parte del personal de enfermería?
a) Si
b) No
4. ¿Cuál es su percepción en cuanto a la calidad de la atención de enfermería?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
5. ¿Cuál es su apreciación en cuanto al trato que recibió de parte del personal
de enfermería?
a) Amable

49
 b) Digno
c) Indiferente
d) Maltratador
6. ¿En su atención, la enfermera tuvo a su disposición todos los recursos
necesarios disponibles como por ejemplo materiales y equipos?
a) Si
b) No
7. ¿El personal de enfermería le facilito toda la información y despejo todas sus
dudas?
a) Si
b) No
8. Ud. Observo que se cumple con todas las medidas de bioseguridad
(mascarillas, gorros, mandil, etc.) del personal de enfermería.
a) Si
b) No
9. ¿Cuál es su apreciación en cuanto a las instalaciones donde fue atendido?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
10. ¿volvería a atenderse en el mismo lugar con el mismo personal de salud?
a) Si
b) No

50
2. Recursos y presupuestos

1.1 Recursos humanos SI. 250.00

Personal de apoyo para asesoramiento:
a. Lie. En enfermería 5 horas x SI 50.00 c/h = S/. 250.00

1.2 Equipos y bienes S/. 2240.00

Una computadora año 2020
Valor de compra = S/. 2800.00
Depreciación anual (20%) = (S/. 560.00)

1.3 Imprevistos SI. 322.00

a. Recursos humanos SI. 250.00 x 10%= SL 25.00
b. Equipos y bienes SI. 2240.00 x 10%= SI. 224.00
c. Materiales e insumos y servicios SI. 730.00 x 10%= SI. 73.00

51
3. Financiamiento

NOMBRES Y APELLIDOS % MONTO

JACQUELINE ESPINOZA NOA 50 % 1,771.00
JEIBELITH NUÑES GIL 50 % 1,771.00
TOTAL 100% 3,542.00

52
4. BASE DE DATOS

53
SEXO FEMENINO 19
SEXO
MASCULINO 7
PREG. 1 (A) 7
PREG. 1 (B) 7
PREG. 1 (C) 12
PREG. 2 (SI) 23
PREG. 2 (SI) 3
PREG. 3 (SI) 15
PREG. 3 (SI) 11
PREG. 4 (SI) 15
PREG. 4 (SI) 9
PREG. 4 (SI) 2
PREG. 5 (SI) 19
PREG. 5 (SI) 5
PREG. 5 (SI) 2
PREG. 5 (SI) 0
PREG. 6 (SI) 24
PREG. 6 (SI) 2
PREG. 7 (SI) 24
PREG. 7 (SI) 2
PREG. 8 (SI) 24
PREG. 8 (SI) 2
PREG. 9 (SI) 9
PREG. 9 (SI) 15
PREG. 9 (SI) 2
PREG. 10 (SI) 24
PREG. 10 (SI) 2

54