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INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Agentic AI explicada: cómo la
toma de decisiones autónoma
está dando forma al futuro de la IA
By Toussaint Celestin
28 de enero de 2025 13 min read
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La inteligencia artificial (IA) sigue evolucionando rápidamente. Desde la
SHARE optimización de los flujos de trabajo de la ciencia de datos y el impulso de la
gestión del conocimiento hasta la mejora de las previsiones financieras y la
revolución del servicio de atención al cliente, las empresas utilizan cada vez
más la IA para escalar su producción y sus ingresos.
Los avances recientes impulsan estas capacidades aún más y han abierto la
puerta a una nueva frontera: Agentic AI.
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Al combinar lo mejor de los LLM, el machine learning y la IA generativa,
Agentic AI crea agentes autónomos que pueden pensar, razonar y actuar
para lograr objetivos específicos con un nivel sin precedentes de
independencia de la intervención humana.
Esta guía explica qué es Agentic AI, por qué es importante y cómo está
remodelando el futuro de los entornos de los centros de contacto.
¿Qué es Agentic AI?
Hace solo unos años, la IA generativa, con su capacidad para crear texto,
imágenes y código, captó la imaginación de todo el mundo e impulsó una
transformación operativa para "hacer más con menos" en todos los
segmentos empresariales.
Agentic AI representa un salto cuántico en capacidades en comparación con
la IA generativa. Esta tecnología está preparada para revolucionar sectores,
como el de los centros de contacto, al otorgar a los sistemas de IA la
capacidad de actuar de forma autónoma y tomar decisiones mientras
procesan operaciones complejas.
A continuación se desglosan las tecnologías clave que impulsan a Agentic
AI:
Grandes modelos de lenguaje (LLM). Estos sistemas de IA, al igual
que los modelos GPT de OpenAI, están diseñados para comprender y
generar textos similares a los humanos, formando la base para el
procesamiento del lenguaje natural y el razonamiento en Agentic AI.
IA generativa. La IA generativa se enfoca en la creación de nuevos
contenidos. En Agentic AI esta capacidad alimenta la creatividad y la
resolución de problemas al permitir que los sistemas generen
soluciones innovadoras o simulen escenarios.
Machine learning (ML). El ML permite que los sistemas aprendan de
los datos y mejoren su rendimiento con el tiempo. Estos algoritmos
gestionan el reconocimiento de patrones y las predicciones basadas
en datos, equipando a Agentic AI con inteligencia adaptativa.
Programación tradicional. Mientras que las tecnologías avanzadas de
IA se encargan del aprendizaje y el razonamiento, la programación
tradicional garantiza que los agentes sigan reglas y restricciones
específicas, proporcionando estructura y fiabilidad en sus
operaciones autónomas.
En cuanto a la experiencia del cliente, Agentic AI va más allá de lo que los
agentes del centro de contacto pueden hacer solos.
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¿Cómo funciona Agentic AI?
Los sistemas de Agentic AI pueden agilizar tareas complejas y de alto valor
que requieren coordinación entre múltiples herramientas y fuentes de datos.
Veamos cómo funcionan los agentes IA en el contexto de la experiencia del
cliente:
1. El cliente proporciona instrucciones.
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El proceso comienza cuando un cliente interactúa con el sistema a través de
un prompt en lenguaje natural—como si se pidiera ayuda a un agente
humano. Ya sea para hacer el seguimiento de un pedido, resolver un
problema de facturación o solicitar recomendaciones de productos, el
agente IA interpreta la intención del cliente. Si la solicitud no es clara, el
sistema hace preguntas de seguimiento de forma inteligente para recopilar
más contexto, asegurándose de comprender completamente las
necesidades del cliente.
2. El agente IA delega y ejecuta el trabajo.
Una vez que se entiende la solicitud, el agente IA la transforma en un flujo de
trabajo al desglosarla en tareas y subtareas manejables. Un subagente
gestor central coordina este flujo de trabajo, delegando tareas a subagentes
especializados equipados con conocimiento del dominio y acceso a
sistemas relevantes (como CRM, bases de datos de inventario o plataformas
de pago). Estos subagentes trabajan juntos, extrayendo datos de diversas
fuentes y utilizando interacciones anteriores para resolver el problema.
3. El agente IA comprueba
y perfecciona sus acciones.
A lo largo de la interacción, el agente IA puede ponerse en contacto con el
cliente para confirmar los detalles o ajustar su enfoque en función del
feedback. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con una
recomendación inicial de producto, el agente puede afinar sus sugerencias
utilizando información adicional. Este proceso iterativo garantiza que la
solución final sea precisa, pertinente y acorde con las expectativas del
cliente.
4. Resolución final del problema del cliente.
Una vez finalizada la solución, el agente IA realiza acciones directas para
resolver la solicitud. Esto podría implicar la emisión de un reembolso, la
actualización del estado de un pedido, la programación de una cita de
servicio o el envío de un email de confirmación—completando todo el flujo
de trabajo sin intervención humana. Esta automatización integral reduce los
tiempos de resolución, minimiza los errores y brinda una experiencia del
cliente proactiva y fluida.
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Agentic AI vs IA tradicional:
¿cuál es la diferencia?
La IA tradicional se enfoca en las tareas, diseñada para realizar funciones
específicas basadas en reglas predefinidas o patrones aprendidos de los
datos. Opera dentro de un marco fijo, confiando en la programación humana
o el aprendizaje supervisado para resolver problemas dentro de parámetros
establecidos. Por ejemplo, un sistema tradicional de IA en el sector de la
fabricación podría detectar problemas en los equipos basándose en las
tendencias de los datos históricos, pero no puede tomar más medidas sin la
intervención humana.
Lo que distingue a Agentic AI es su capacidad para combinar la flexibilidad
de la IA generativa con la precisión de la programación tradicional. Se adapta
a entornos en constante cambio, razona a través de situaciones complejas y
ajusta dinámicamente sus acciones para lograr objetivos específicos. En ese
mismo escenario de fabricación, Agentic AI podría optimizar los programas
de producción y ajustar las operaciones en tiempo real para minimizar el
tiempo de inactividad.
Veamos con más detalle las diferencias clave entre la IA tradicional y Agentic
AI:
Agentic AI muestra un comportamiento
autónomo y orientado a objetivos.
Los sistemas de Agentic AI pueden perseguir objetivos específicos mientras
se adaptan a nuevas entradas y cambios inesperados sin intervención
humana. A diferencia de la automatización tradicional, que ejecuta tareas
repetitivas, Agentic AI está diseñada para pensar y actuar intencionalmente,
optimizando sus acciones para lograr objetivos predefinidos.
Estos sistemas redefinen la automatización introduciendo una verdadera
autonomía, equilibrando las capacidades de toma de decisiones con una
misión clara. Basándose en el aprendizaje, las entradas del entorno y los
objetivos programados, Agentic AI puede optimizar los flujos de trabajo,
identificar ineficiencias y ajustar los procesos de forma dinámica para
impulsar los resultados deseados.
Por ejemplo, un sistema de Agentic AI en el sector de la logística puede
gestionar de forma autónoma las operaciones de almacén. Puede
monitorear los niveles de inventario, reordenar las existencias cuando los
suministros se agotan y ajustar los horarios de envío en respuesta a retrasos
en tiempo real o interrupciones climáticas. Cada decisión se ajusta a su
misión: garantizar la eficiencia y la continuidad al tiempo que se minimizan
los costes y los retrasos.
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Agentic AI es ampliable para
diversas necesidades empresariales.
Ya sea automatizando tareas rutinarias para una pequeña empresa o
gestionando operaciones más complejas para una empresa global, Agentic
AI puede gestionar fácilmente una amplia gama de retos a cualquier escala.
Al integrarse con los sistemas existentes y aprender continuamente de los
nuevos datos, Agentic AI garantiza que las empresas puedan mantenerse
ágiles y con capacidad de respuesta, independientemente de cómo
evolucionen sus operaciones.
Por ejemplo, un pequeño minorista de comercio electrónico podría utilizar
Agentic AI para automatizar la atención al cliente, gestionando consultas
sencillas como el seguimiento de pedidos o las políticas de devolución. A
medida que el negocio se convierte en una empresa más grande, el mismo
sistema de IA puede escalarse para gestionar necesidades más complejas—
como la gestión de campañas de marketing personalizadas o el análisis del
comportamiento de los clientes para recomendar productos.
Agentic AI optimiza y ejecuta flujos de trabajo.
Para mejorar los flujos de trabajo, Agentic AI puede optimizar la asignación
de recursos, mejorar la colaboración e identificar oportunidades de
automatización de forma proactiva. En entornos multiagente, facilita la
comunicación entre agentes IA y se integra con herramientas externas como
plataformas de email, ejecutores de código o CRM para gestionar flujos de
trabajo complejos.
Por ejemplo, Agentic AI optimiza los flujos de trabajo del servicio de atención
al cliente organizando resoluciones de principio a fin, integrándose a la
perfección con sistemas como CRM, gestión de inventario y seguimiento de
pedidos. Automatiza tareas como la recuperación de datos, la emisión de
reembolsos, la actualización de los estados de los pedidos y la
programación de seguimientos, al tiempo que personaliza dinámicamente
las respuestas en función de las necesidades individuales.
Agentic AI puede aprovechar la
edge computing para una toma
de decisiones rápida y local.
La edge computing acerca el procesamiento de datos al lugar donde se
crean, eliminando la necesidad de enviar datos a servidores centralizados.
Para Agentic AI, esto significa una toma de decisiones más rápida y en
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tiempo real. En lugar de esperar a que los datos viajen de un lado a otro, los
agentes IA pueden analizar la información y actuar sobre ella directamente
en el software o los servidores locales, lo que permite respuestas rápidas y
autónomas.
Se trata de un gran avance para las empresas. Los sistemas de Agentic AI
prosperan en entornos que exigen acciones inmediatas basadas en datos,
como la monitorización de dispositivos del Internet de las Cosas (IoT), la
optimización de los procesos de fabricación o la gestión de vehículos
autónomos. Como resultado, la edge computing es cada vez más relevante
para los CIO, que ven su potencial para mejorar el rendimiento de la IA,
reducir los costes de ancho de banda y mejorar la eficiencia operativa.
¿Cuáles son las ventajas de Agentic
AI para la experiencia del cliente?
La IA generativa ya ha revolucionado las interacciones con los clientes a
través de recomendaciones personalizadas y una asistencia eficiente.
Agentic AI se basa en estos fundamentos, ofreciendo una mayor precisión,
coherencia contextual y capacidades de resolución de problemas, al tiempo
que desbloquea capacidades totalmente nuevas para la adopción de
medidas y la automatización del flujo de trabajo.
Conversaciones flexibles y
contextuales con los clientes.
Agentic AI destaca en la comprensión y respuesta a consultas complejas y
matizadas de los clientes durante interacciones prolongadas. A diferencia de
los chatbots de IA generativa, que se basan en reglas predefinidas y
pueden fallar cuando se enfrentan a frases inesperadas, Agentic AI mantiene
el contexto, rastrea el historial de conversaciones y se adapta
dinámicamente a la intención del cliente.
Por ejemplo, mientras que un chatbot tradicional puede tener problemas con
variaciones como "¿mi cuenta está en descubierto?" en lugar de "¿cuánto
dinero hay en mi cuenta?", Agentic AI entiende estos matices y genera
respuestas precisas. Los chatbots preprogramados tienen dificultades para
mantener el contexto en interacciones prolongadas, pero Agentic AI puede
seguir el flujo de una conversación a través de múltiples canales y períodos
de tiempo prolongados para que las respuestas sigan siendo adecuadas al
contexto y coherentes.
Más allá de la precisión, Agentic AI también ha demostrado su capacidad
para la resolución avanzada de problemas. Los bots tradicionales a menudo
no logran sintetizar datos de fuentes dispersas como CRM o ERP, lo que da
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lugar a respuestas incompletas. Los agentes de Agentic AI pueden razonar
dinámicamente a través de problemas complejos, analizar múltiples factores
y aplicar el conocimiento aprendido para resolver problemas de forma
autónoma. El resultado son interacciones más fluidas y orientadas a
soluciones que establecen un nuevo estándar para el servicio de atención al
cliente.
Acciones abiertas en respuesta
a las consultas de los clientes.
Agentic AI va más allá de la detección y recuperación de información—
adopta medidas. Esta evolución permite a los agentes ejecutar flujos de
trabajo complejos y de varios pasos en diversas plataformas y sistemas,
salvando la distancia entre conocimiento y ejecución. Por ejemplo, un
agente IA de planificación de viajes podría planificar y reservar un itinerario
personalizado coordinando vuelos, hoteles, restaurantes y actividades en
múltiples plataformas.
Esta adaptabilidad es posible porque Agentic AI puede gestionar intrincados
árboles de decisión caracterizados por entradas y salidas muy variables,
automatizando tareas que antes eran demasiado complejas o que
consumían mucho tiempo. Lo hace de tres formas importantes:
Gestionando escenarios "Si/Entonces" en múltiples casos de uso,
adaptándose en tiempo real para realizar las tareas especializadas
necesarias para completar un proceso.
Mediante la comprensión de las instrucciones en lenguaje natural,
simplificando los flujos de trabajo complejos para los usuarios no
técnicos.
Integrándose a la perfección con herramientas existentes como CRM,
software de gestión del tiempo, sistemas de mapeo o incluso
buscando información en la web.
Capacitando a los agentes con
información en tiempo real.
Agentic AI no solo responde a los clientes; aprende de ellos. Agentic AI
aprende continuamente a partir de datos en tiempo real, identificando
patrones y tendencias para mejorar la toma de decisiones. Esta capacidad
permite que tanto los agentes humanos como los agentes IA actúen de
inmediato en función de la información, por ejemplo, ajustando las
estrategias de asistencia durante grandes volúmenes de consultas o
proporcionando recomendaciones personalizadas basadas en el
comportamiento del cliente.
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Por ejemplo:
Automatización del flujo de trabajo. Las funciones de IA del
asistente, como la generación automática de respuestas y los
resúmenes de interacción, simplifican las tareas de los agentes
humanos, permitiendo respuestas más rápidas y precisas, y liberando
tiempo para trabajos de mayor valor.
Asistencia proactiva. Agentic AI se anticipa a las necesidades de los
clientes y actúa de forma autónoma, ya sea resolviendo un problema
de forma preventiva u ofreciendo una solución personalizada antes de
que se plantee una consulta.
¿Qué retos conlleva la
adopción de Agentic AI?
Si bien Agentic AI ofrece muchas posibilidades interesantes, adoptarla
conlleva una serie de retos. Veamos cómo pueden prepararse las empresas
y planificar la implementación de Agentic AI.
Codificación del conocimiento. Para implementar casos de uso
complejos, las organizaciones deben definir y documentar los
procesos empresariales en flujos de trabajo codificados, que luego se
pueden utilizar para entrenar a los agentes IA.
Planificación técnica estratégica. La integración de Agentic AI en los
sistemas existentes no siempre es sencilla. Muchas empresas confían
en sistemas heredados que pueden necesitar actualizaciones o
reemplazos significativos. Además, alinear la IA con los flujos de
trabajo existentes requiere una planificación cuidadosa y la
colaboración entre diferentes equipos para garantizar que todo
funcione sin problemas.
Mecanismos de control «human-in-the-loop». Dado que Agentic AI
opera de forma autónoma, la supervisión humana es esencial para
validar la precisión, el cumplimiento y la equidad de los resultados.
Los expertos en la materia pueden mantener y escalar estos sistemas,
al tiempo que crean un ciclo de feedback de aprendizaje para la
mejora continua.
Generar transparencia y confianza. Para fomentar la confianza, las
empresas deben hacer que la IA sea más transparente explicando
cómo se toman las decisiones y manteniendo una clara
responsabilidad. Las empresas deben seguir normativas como el
RGPD y la CCPA, utilizando encriptación, controles de acceso seguros
y auditorías periódicas para salvaguardar los datos y mantener la
privacidad.
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Al mismo tiempo, las empresas deben ser conscientes de los riesgos
potenciales de Agentic AI y asegurarse de que se están enfocando en el
desarrollo responsable de la IA.
Sesgos y alucinaciones. Los grandes modelos de lenguaje (LLM) son
propensos a errores y alucinaciones, que pueden extenderse en
cascada a través de los sistemas agénticos. Para mitigar esto, las
empresas necesitan contar con un software de seguridad sólido y
mecanismos de supervisión para detectar y corregir errores.
Resultados dañinos o engañosos. La autonomía de Agentic AI puede
amplificar los riesgos como aprobar préstamos de alto riesgo o
cometer errores costosos como reservas no reembolsables. Es
fundamental contar con medidas sólidas de rendición de cuentas y
responsabilidades claramente definidas para los agentes y las
personas a fin de evitar consecuencias indeseables.
Malos actores y uso malintencionado. El amplio acceso de los
agentes IA a las herramientas y los datos los hace vulnerables al uso
indebido. Podrían convertirse en armas para escribir código malicioso,
crear estafas de phishing o hackear sistemas confidenciales. Las
empresas deben implementar una supervisión estricta, permisos de
usuario y monitoreo para evitar abusos.
¿Cuáles son algunas de las mejores
prácticas para implementar Agentic AI?
La integración exitosa de Agentic AI en su organización requiere una
planificación cuidadosa y un enfoque en las mejores prácticas, como:
1. Seguridad y cumplimiento. Asegúrese de que los sistemas de IA
sigan las normativas del sector y protejan los datos confidenciales.
Los protocolos claros para proteger el acceso a los datos y cumplir
con las leyes de privacidad ayudan a generar confianza entre los
clientes y las partes interesadas.
2. Pruebas. Realice pruebas exhaustivas en entornos controlados antes
de implementar agentes IA. Simule escenarios del mundo real para
detectar posibles problemas y garantizar que el sistema funciona de
forma fiable y coherente.
3. Gobernanza sólida. Establezca un marco de gobernanza para
gestionar cómo se utiliza la IA y cómo se toman las decisiones. Defina
las funciones, las responsabilidades y la rendición de cuentas para
evitar el uso indebido y mantener la transparencia de los procesos.
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4. Formación continua. Capacite a los equipos para que trabajen
eficazmente con agentes IA. Cuando los empleados comprenden
cómo sacar el máximo partido a la IA, se consigue una colaboración
más fluida y se maximiza el valor de las interacciones entre humanos
e IA.
5. Monitorear el rendimiento. Realice un seguimiento continuo del
rendimiento de los agentes IA utilizando métricas clave para identificar
áreas de mejora. La actualización y el perfeccionamiento periódicos
del sistema garantizan que se mantenga alineado con los objetivos
empresariales y se adapte a las necesidades cambiantes.
Combine las capacidades humanas
y las de la IA para mejorar el
entorno de un centro de contacto.
Las organizaciones líderes ya están aprovechando Agentic AI para mejorar
su estrategia de experiencia del cliente. Con ventajas como tiempos de
respuesta más rápidos, interacciones personalizadas y la capacidad de
predecir y satisfacer las necesidades de los clientes de manera proactiva,
los agentes IA se están convirtiendo en un factor diferenciador clave en
mercados competitivos.
Descubra cómo puede llevar el poder de Agentic AI a la experiencia del
cliente con Talkdesk AI Agents.
Preguntas frecuentes sobre Agentic AI.
¿Qué es Agentic AI?
¿Cómo funciona Agentic AI?
¿Los agentes IA sustituyen a un
equipo de centro de contacto?
Toussaint Celestin
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Toussaint es el principal comercializador de productos para
plataformas de IA y soluciones del sector en Talkdesk. Su
experiencia incluye más de 20 años en puestos de liderazgo
impulsando acciones de comercialización, lanzamiento de
productos y marketing de partner e canal para marcas
tecnológicas líderes, como RingCentral, 8x8 Inc., M5
Networks (adquirida por Shoretel), AOL/Time Warner y AMD.
Con un enfoque en soluciones de servicio de atención al
cliente de última generación, es un visionario de la tecnología
y divulgador convencido, que ofrece una perspectiva única
sobre cómo la IA generativa, Agentic AI y las tecnologías
relacionadas están transformando las experiencias del cliente.
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