Insurtech
Respuesta a las Preguntas del Caso
1. ¿Qué es lo que más valoran los clientes?
Según el artículo, los clientes valoran que la experiencia de servicio sea sencilla y de
bajo esfuerzo. A diferencia de lo que muchas empresas creen, a los clientes no les importa
que los “deleites” con un servicio excepcional, ya que no son más leales que aquellos
cuyas expectativas simplemente han sido satisfechas. Ellos simplemente quieren que sus
problemas sean resueltos de manera eficiente para poder volver a sus vidas.
2. ¿Qué es el hassle factor?
El hassle factor (factor de molestia) es la percepción del cliente sobre qué tan difícil fue
obtener una solución a su problema. El documento explica que la mayoría de las causas
de deslealtad están ligadas a la cantidad de esfuerzo que un cliente tiene que invertir en
una interacción de servicio. El 96 % de los clientes que experimentan un alto esfuerzo son
más propensos a ser desleales, mientras que solo el 9 % de aquellos con interacciones de
bajo esfuerzo son más desleales.
3. Estrategia propuesta y ejemplo en México
El estudio propone varias estrategias para crear una organización de bajo esfuerzo.
Una de ellas es Proveer una experiencia de resolución guiada.
¿En qué consiste?
El estudio argumenta que, en lugar de ofrecer muchas opciones de canales de servicio
(teléfono, chat, redes sociales, etc.), las empresas deben guiar a los clientes hacia el
canal más adecuado para resolver su problema. Esto se debe a que, para el cliente, la
resolución rápida y fácil es 84 % más importante que la disponibilidad de múltiples
canales.
Ejemplo de aplicación en México:
Una compañía de telefonía móvil podría implementar esta estrategia en su sitio web
o aplicación. En lugar de mostrar un listado de números de teléfono y enlaces a
redes sociales, podría usar un chatbot o un formulario dinámico al que el cliente
le explique su problema (por ejemplo, “Mi internet no funciona”). Con base en la
respuesta, el sistema lo guiaría automáticamente al canal más eficiente para ese tipo
de problema:
• Si el problema es de configuración, lo dirigiría a una guía de ayuda en línea.
1
• Si el problema requiere asistencia técnica, le ofrecería programar una llamada
con un técnico especializado o lo conectaría directamente con el área correcta
para evitar transferencias y repetición de información.
4. ¿Qué es el CES?
El Customer E!ort Score (CES) es una métrica de satisfacción del cliente. A diferencia
de otras métricas, el CES mide la facilidad con la que un cliente pudo resolver su problema
o manejar su solicitud con la empresa. El documento señala que el CES es un indicador más
preciso de la lealtad futura del cliente que las puntuaciones de satisfacción tradicionales,
ya que predice la lealtad del cliente 1.8 veces mejor que las puntuaciones de satisfacción.
Para medirlo, se usa una pregunta como:
“¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa
me facilitó la resolución de mi problema?”
5. ¿Qué es CEB?
CEB fue una empresa de consultoría y tecnología que se asociaba con organizaciones
líderes a nivel mundial para desarrollar soluciones innovadoras. Ayudaba a líderes de
más de 10,000 compañías a gestionar talentos, clientes y operaciones de manera efectiva.
La empresa fue conocida por su investigación y análisis en diversas áreas, incluyendo el
servicio al cliente y el concepto del Customer E!ort Score (CES), del cual el estudio hace
referencia. CEB era un socio de confianza para el 90 % de las empresas de Fortune 500.
Fue adquirida por Gartner en 2017.