Calidad Total
Laura Salas
Introducción
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Concepto de Calidad
De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
Algunos autores dan sus definiciones de calidad
E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La
calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el
conjunto de propiedades o características que definen su actitud para satisfacer
necesidades establecidas
Calidad Vs. Calidad Total
De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
Importancia de la calidad en el servicio al cliente
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:
Calidad de servicio hacia el
Crecimiento de la El cliente es el que consume Mejor conocimiento de los
cliente, quedando satisfecho
competencia. nuestros productos y clientes.
según su perspectiva
servicios se merece
lo mejor
La calidad en diferentes áreas de la empresa
Gestión Calidad en la Gestión de la calidad en los Calidad en el diseño y en el
producción servicios producto
Todas las actividades necesarias Para obtener productos y servicios
para asegurar que se obtiene y Una de las primeras acciones en la de calidad, debemos asegurar su
mantiene calidad de servicio, es averiguar calidad desde el momento de su
la calidad requerida, desde que el quiénes son los clientes, qué quieren diseño. Un producto o servicio de
diseño del producto es llevado a y esperan de la organización. Solo calidad es el que satisface las
fábrica, hasta que el producto es así se podrán orientar los productos necesidades del cliente, por esto,
entregado al cliente para su y servicios, así como los procesos, para desarrollar y lanzar un producto
utilización. hacia la mejor satisfacción de los de calidad es necesario:
mismos.
Los objetivos principales del
aseguramiento de la calidad en la Conocer las necesidades del cliente.
producción son: Diseñar un producto o servicio que
cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de
acuerdo al diseño.
Minimizar costos. Lealtad del cliente. Conseguir realizar el producto o servicio
Maximizar la satisfacción del cliente Maximizar la satisfacción del cliente en el mínimo tiempo y al menor costo
posible.
Calidad Total
Es una estrategia administrativa que busca de manera
sistemática y con la participación organizada de todos los
miembros de una empresa mejorar la calidad de sus
productos y servicio, elevar la calidad de su
funcionamiento, proceso y servicios, previniendo el error
y haciendo un habito de la mejora continua.
Proporciona una concepción global
Fomenta la mejora continua
Involucra a todos sus miembros
Se centra en la satisfacción del cliente interno y externo
Evolución Histórica
Gurús de la Calidad
Pionero Contribución Clave Enfoque Principal
Shewhart Gráficos de control estadístico Control de procesos
Ciclo PHVA y 14 principios de
Deming Mejora continua y liderazgo organizacional
calidad
Juran Trilogía de Juran Planeación estratégica y satisfacción del cliente
Diagrama causa-efecto y
Ishikawa Identificación de causas raíz y capacitación
herramientas básicas
Filosofía de "Cero Defectos" y "La
Crosby Prevención de errores y cultura organizacional
calidad no cuesta"
Principios de la Calidad Total
Enfoque en el cliente: La calidad se mide por el grado de satisfacción del cliente.
Identificar y cumplir sus necesidades es clave.
Participación del personal: Los empleados son el motor de la calidad. Su capacitación
y motivación son esenciales.
Gestión basada en procesos: Cada actividad debe integrarse en un flujo de procesos
que genere valor.
Mejora continua: La calidad no es estática; implica evolución constante (Ciclo PHVA).
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones deben fundamentarse en
análisis de datos y evidencias.
Metodologías y Herramientas
Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
Benchmarking
Un enfoque iterativo que
asegura la mejora continua
Comparación de prácticas propias con
las mejores del sector.
Metodologías y Herramientas
Justo a tiempo (JIT)
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
Minimización de inventarios y
enfoque en producción
eficiente.
Herramienta visual para analizar
problemas y sus posibles causas.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)