Automatización y robótica en finanzas
Introducción
¿Puede el sector financiero escalar sin perder su capacidad de control y precisión? La respuesta
reside en la automatización de procesos. En un escenario marcado por la competitividad global y
la necesidad de manejar volúmenes crecientes de datos, la automatización robótica de procesos
(RPA) se ha posicionado como una solución estratégica. Esta tecnología, enfocada en optimizar
tareas repetitivas, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, se ha integrado profundamente
en las dinámicas bancarias, transformando la manera en que estas instituciones operan.
En esta lectura, exploraremos cómo la automatización está redefiniendo las finanzas modernas.
Analizaremos conceptos clave relacionados con la RPA, su impacto en la reducción de costos
operativos, resolución de reclamos y normalizaciones, y el control de fraudes, y discutiremos
ejemplos específicos de implementación en el sector bancario. Este análisis permitirá comprender
cómo estas herramientas están moldeando el futuro de la tecnología financiera.
Situación problemática
En una institución bancaria de alcance regional, los departamentos de operaciones enfrentan una
presión creciente para procesar más de 500,000 transacciones diarias. Estas incluyen
conciliaciones bancarias, validación de pagos y generación de reportes regulatorios. Aunque el
banco ha invertido en herramientas tecnológicas tradicionales, las tareas siguen dependiendo en
gran medida del trabajo manual, lo que genera un margen de error significativo y frecuentes
reprocesos.
El problema se agrava durante los cierres mensuales, cuando el volumen de operaciones
aumenta un 30 %, y los equipos operativos deben realizar horas extra para cumplir con los plazos
regulatorios. Este esquema no solo incrementa los costos laborales, sino que también pone en
riesgo la integridad de los reportes financieros debido a errores en el ingreso de datos y la falta de
capacidad para detectar patrones sospechosos en tiempo real.
La alta gerencia del banco está consciente de estos desafíos, pero desconoce cómo implementar
soluciones tecnológicas que no solo resuelvan el problema inmediato, sino que también sean
escalables y sostenibles en el tiempo. La pregunta que surge es: ¿puede la automatización de
procesos u/o actividades ser la respuesta para superar estas limitaciones y llevar a la institución a
un nuevo nivel de eficiencia operativa?
1. Automatización y robótica en finanzas
La automatización robótica de procesos (RPA) es una herramienta tecnológica que ha ganado
protagonismo en el sector financiero por su capacidad para optimizar tareas operativas. Según
Sartor (2023), esta tecnología se aplica en actividades repetitivas y basadas en reglas, como por
ejemplo la conciliación de cuentas, el registro de transacciones y la generación de reportes. Estas
tareas, que tradicionalmente dependían de trabajo manual, pueden ejecutarse con mayor
velocidad y precisión gracias a los bots configurados para interactuar con sistemas informáticos.
En el contexto bancario, la RPA permite reducir errores humanos al automatizar procesos
estructurados y estables. Larios Soldevilla y Atoche Socola (2023) destacan que su
implementación facilita el análisis de grandes volúmenes de datos, agilizando los cierres
contables y mejorando la calidad de los reportes financieros. Además, esta tecnología opera de
forma continua, lo que asegura la disponibilidad de las operaciones en cualquier momento.
La flexibilidad es otro punto relevante. Como señala Sartor (2023), los sistemas de RPA pueden
escalarse rápidamente en respuesta a picos de demanda, sin necesidad de contratar más
personal operativo. Esto resulta especialmente útil durante periodos de alta carga transaccional,
como cierres de trimestre o auditorías regulatorias.
No obstante, la implementación de RPA requiere una planificación y orquestacion adecuada.
Identificar los procesos que pueden ser automatizados y capacitar al personal encargado son
pasos necesarios para garantizar resultados sostenibles (Larios Soldevilla & Atoche Socola,
2023). La falta de estas reglas y protocolos puede generar ineficiencias en lugar de soluciones.
A partir de estos conceptos generales, es necesario analizar cómo la automatización de procesos
(RPA) se integra como una solución técnica y cómo impacta directamente en la reducción de
costos operativos. Ambos aspectos serán desarrollados en los próximos apartados.
Automatización de procesos (RPA)
Como mencionamos, la automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología diseñada
para ejecutar tareas repetitivas y estructuradas mediante el uso de bots. Estos bots, como
señalan Sartor (2023) y Larios Soldevilla y Atoche Socola (2023), replican acciones humanas en
sistemas informáticos, tales como por ejemplo registrar datos, validar transacciones y generar
reportes. La RPA se distingue porque no requiere cambios en las plataformas existentes —
denominadas «sistemas heredados»—, ya que los bots interactúan directamente con sus
interfaces, como lo haría un empleado al ingresar información en un sistema bancario.
Una característica central de la RPA es su capacidad de automatizar procesos de forma
independiente, pero bajo la supervisión de un ecosistema organizativo. Este ecosistema incluye
roles humanos encargados de diseñar, implementar y monitorear las automatizaciones. Por
ejemplo, los analistas identifican qué procesos son aptos para ser automatizados, mientras que
los programadores configuran los bots para que ejecuten tareas específicas según las reglas
operativas. Los operadores, a su vez, supervisan el desempeño de los bots y realizan ajustes
según sea necesario. En términos simples, los bots realizan las tareas, pero su éxito depende de
la colaboración entre equipos humanos y tecnológicos.
En el contexto del caso planteado, donde un banco enfrenta dificultades para gestionar las
conciliaciones bancarias debido a errores manuales y altos volúmenes de datos, la RPA puede
proporcionar una solución eficaz. Por ejemplo, un bot puede configurarse para comparar
automáticamente registros de transacciones entre diferentes sistemas, detectar discrepancias y
generar reportes con las acciones correctivas necesarias. Esto no solo elimina errores comunes
en los cierres contables, sino que también reduce significativamente el tiempo requerido para
completarlos.
Para visualizar cómo se organiza este ecosistema de RPA en instituciones financieras, la figura
que se presenta a continuación ilustra los roles involucrados en su implementación. En el caso del
banco, esta estructura sería indispensable para garantizar que las tareas automatizadas estén
alineadas con las necesidades de la organización y que cualquier cambio en los sistemas o
procesos sea gestionado de manera efectiva.
Figura 1. Ecosistema de RPA en instituciones financieras
Fuente: Larios Soldevilla y Atoche Socola, 2023, p. 72
Otro aspecto importante de la RPA es su capacidad de operar de manera continua. Como explica
Sartor (2023), los bots pueden trabajar las 24 horas del día, lo que permite a las instituciones
financieras gestionar picos de demanda sin necesidad de contratar personal adicional. En el caso
del banco, esta capacidad sería particularmente valiosa durante los cierres contables trimestrales,
cuando el volumen de transacciones aumenta significativamente.
Sin embargo, no todos los procesos son aptos para la RPA. Según Larios Soldevilla y Atoche
Socola (2023), esta tecnología es más efectiva en tareas estructuradas y repetitivas, con reglas
claras y estables. Intentar automatizar procesos con alta variabilidad o falta de documentación
puede generar resultados inconsistentes y comprometer los objetivos operativos. Por esta razón,
el banco debe realizar un análisis detallado para determinar qué actividades pueden beneficiarse
de la automatización, evitando así problemas posteriores.
Por último, la RPA no solo optimiza los procesos actuales, sino que también genera datos valiosos
que pueden ser utilizados para identificar oportunidades de mejora. Los bots registran información
sobre tiempos de ejecución, errores detectados y patrones operativos, lo que permite realizar
ajustes en los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia general. En el caso del banco, estos datos
podrían ser aprovechados para anticipar problemas y diseñar estrategias que aseguren un
cumplimiento más eficiente de las exigencias regulatorias.
En definitiva, la RPA combina tecnología y estructura organizativa para proporcionar soluciones a
problemas operativos, como los asociados a las conciliaciones bancarias. Su capacidad para
trabajar de manera ininterrumpida, reducir errores y generar información útil la convierte en una
herramienta que no solo resuelve desafíos actuales, sino que también sienta las bases para una
mejora continua en el rendimiento institucional.
Impacto en la reducción de costos operativos
La automatización robótica de procesos (RPA) permite a las instituciones financieras reducir
costos operativos significativamente al intervenir en múltiples aspectos de sus operaciones.
Según Larios Soldevilla y Atoche Socola (2023), esta tecnología puede transformar la forma en
que se gestionan las tareas operativas al optimizar recursos y minimizar errores. Las áreas
principales donde se reflejan estos ahorros incluyen las siguientes:
Tabla 1. Actividades donde RPA puede reducir los costos operativos
Actividad Descripción
Eliminación de errores RPA reemplaza actividades manuales propensas a errores—como el
humanos en tareas ingreso de datos o la conciliación de cuentas—por bots que operan
repetitivas siguiendo reglas predefinidas. Esto asegura que las tareas se realicen con
precisión, eliminando inconsistencias que generan reprocesos o pérdidas
financieras.
Disminución del tiempo Los bots de RPA ejecutan tareas en segundos que tomarían horas o días si
necesario para completar fueran realizadas manualmente. Por ejemplo, procesar grandes volúmenes
procesos operativos de transacciones o generar reportes puede completarse de forma
automática y en tiempo real, agilizando la operación general de las
instituciones.
Mejora en el cumplimiento Los bots aseguran que los procesos críticos—como la presentación de
regulatorio al evitar reportes regulatorios—se completen dentro de los plazos establecidos y
sanciones por errores o con alta precisión. Esto minimiza riesgos de sanciones económicas o
retrasos legales derivadas de incumplimientos.
Fuente: elaboración propia
De este modo, los RPA permiten transformar los costos variables —como personal temporal o
correcciones manuales— en costos fijos más predecibles; ya que las licencias y configuraciones
de bots son gastos que se pueden planificar. Esto facilita la gestión financiera a largo plazo,
eliminando incertidumbres sobre fluctuaciones de costos.
2. Procesamiento de transacciones y control de fraudes
Ahora ya sabemos qué es RPA, pero veamos en la práctica cómo funcionan. Pensemos en el
caso del banco planteado en la situación problemática y un cliente que desea realizar una
transferencia internacional. La operación involucra varios pasos, como verificar el saldo
disponible, cotejar los datos del beneficiario, procesar la transferencia y generar un comprobante.
Con RPA, un bot gestiona cada etapa del proceso en segundos, minimizando errores y agilizando
el servicio.
Por ejemplo, cuando el cliente ingresa los detalles de la transferencia en la plataforma bancaria, el
bot valida automáticamente que el saldo sea suficiente y que los datos del destinatario sean
correctos (Larios Soldevilla & Atoche Socola, 2023). Si detecta un error, como un número de
cuenta inválido, genera una alerta para que el cliente corrija la información antes de continuar.
Una vez que todo está en orden, el bot procesa la transferencia en tiempo real, conecta con la red
interbancaria y envía un comprobante digital al correo del cliente.
Otro caso práctico es el manejo de errores reportados por los clientes. Si un cliente detecta un
cargo duplicado en su estado de cuenta, un bot puede comparar automáticamente los registros
del banco con los detalles de la transacción reportada, identificar la discrepancia y emitir una
corrección. Si la situación requiere intervención humana, el bot genera un reporte completo que
facilita la labor del equipo de atención al cliente, asegurando una resolución más ágil y precisa
(Sartor, 2023).
Herramientas de inteligencia artificial utilizadas en RPA
La integración de inteligencia artificial en RPA ha ampliado sus capacidades, permitiendo la
automatización de procesos más complejos y adaptables. Algunas de las herramientas más
utilizadas son las siguientes:
1. OCR (reconocimiento óptico de caracteres). Según Larios Soldevilla y Atoche Socola
(2023), esta herramienta permite a los bots interpretar texto a partir de imágenes o
documentos escaneados. En un banco, por ejemplo, el OCR puede procesar solicitudes de
préstamos escaneadas, extrayendo información clave como nombres, montos solicitados y
plazos.
2. Procesamiento del lenguaje natural (NLP). Sartor (2023) explica que el NLP permite a los
bots comprender y responder a consultas en lenguaje natural. Esto es especialmente útil en
asistentes virtuales que interactúan directamente con los clientes para resolver dudas sobre
productos o servicios.
3. Análisis predictivo. Mediante el uso de inteligencia artificial, los bots pueden analizar datos
históricos y predecir comportamientos futuros (Larios Soldevilla & Atoche Socola, 2023).
Como mencionamos en la lectura anterior y como detallaremos más adelante, en el caso de
fraudes bancarios, por ejemplo, un bot podría identificar transacciones sospechosas y
alertar a los responsables antes de que el fraude ocurra.
4. Integración con chatbots. Los chatbots, alimentados por AI, automatizan consultas
frecuentes, como solicitud de saldos o generación de claves digitales. Estas herramientas
reducen la carga de trabajo del personal humano y mejoran la experiencia del cliente al
ofrecer atención inmediata (Sartor, 2023).
La figura 2 muestra un ejemplo de cómo un asistente virtual, similar a un bot de RPA, puede
automatizar la interacción con los clientes para realizar tareas como consultas de productos,
solicitudes de tarjetas o resolución de dudas. Estas interfaces, alimentadas por herramientas de
inteligencia artificial, contribuyen directamente a la reducción de costos al mejorar la eficiencia del
servicio al cliente (Larios Soldevilla & Atoche Socola, 2023).
Figura 2. Ejemplo de asistente virtual automatizado para servicios financieros
Fuente: Aivo, 2019, [Link]
En última instancia, la combinación de RPA con herramientas avanzadas de inteligencia artificial
permite a las instituciones financieras reducir costos, mejorar la precisión y escalar operaciones
de manera eficiente. Estas tecnologías permiten responder a las demandas actuales del sector
financiero, garantizando la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones.
Control de fraudes
El control de fraudes es un área donde RPA puede aportar una mayor eficiencia y precisión. Los
bots están diseñados para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificar
patrones que se desvían de la norma y generar alertas ante actividades inusuales. Según Sartor
(2023), estas capacidades permiten a las instituciones financieras detectar actividades
potencialmente fraudulentas antes de que se conviertan en un problema mayor, como
transacciones no autorizadas o intentos de acceder a cuentas desde ubicaciones no reconocidas.
En el caso del banco del caso presentado, un bot de RPA podría monitorear las transacciones de
los clientes en busca de comportamientos anómalos. Por ejemplo, si un cliente realiza varias
transferencias internacionales de forma consecutiva o si intenta acceder a su cuenta desde varias
direcciones IP en diferentes países, el bot puede marcar estas acciones como riesgos
potenciales. Una vez identificada la irregularidad, el bot puede bloquear temporalmente la
transacción y enviar una alerta al equipo de riesgos para su revisión. Este proceso automatizado
permite una respuesta más rápida y reduce el riesgo de pérdidas financieras para el cliente y el
banco.
Otro ejemplo de aplicación práctica es el uso de herramientas como el reconocimiento óptico de
caracteres (OCR) en la validación de documentos. Cuando un cliente solicita un préstamo o una
tarjeta de crédito, el bot puede extraer información del documento presentado y cotejarla con
bases de datos internas o externas, como listas de vigilancia internacionales. Si el bot detecta
inconsistencias, como documentos alterados o datos asociados con posibles fraudes, puede
detener el proceso y notificar al área de cumplimiento. Este tipo de automatización mejora la
seguridad y agiliza la validación de solicitudes, reduciendo los riesgos asociados a documentos
fraudulentos.
RPA también es útil para auditar las transacciones internas del banco en tiempo real. Los bots
pueden realizar verificaciones automáticas entre cuentas internas para identificar transferencias
no autorizadas, errores en las etiquetas de las transacciones o movimientos inusuales. En el
contexto del banco de la situación problemática, esta capacidad podría prevenir fraudes internos o
externos, fortaleciendo los controles internos y aumentando la confianza de los clientes en la
institución financiera.
Además de detectar fraudes, la automatización genera reportes detallados sobre cada incidente
detectado, lo que permite un análisis posterior más efectivo. Por ejemplo, si los bots identifican
que un tipo de transacción presenta un riesgo recurrente, el banco puede ajustar sus reglas
operativas para evitar futuros problemas. De este modo, se reducen los costos asociados al
fraude y se optimizan los recursos destinados a la prevención y resolución de estos casos.
Ejemplos de implementación en bancos y aseguradoras
A partir de lo expuesto, podemos comprender cómo RPA ha transformado el panorama operativo
de bancos y aseguradoras, permitiendo a estas instituciones optimizar tareas repetitivas, reducir
costos y aumentar la eficiencia. Gracias a los bots, procesos antes tediosos y manuales son
ahora ágiles y precisos, liberando tiempo para que los empleados se enfoquen en actividades
estratégicas. A continuación, se presentan dos casos de éxito que ilustran el impacto de esta
tecnología.
Caso de éxito en aseguradoras: Zurich Argentina y el procesamiento de pólizas
Zurich Argentina, una de las aseguradoras líderes en el país, enfrentaba un desafío recurrente: la
actualización manual de precios y vigencias en más de 37 000 pólizas mensuales. Este proceso
requería que 10 empleados dedicaran medio día durante 10 días al mes, lo que representaba 400
horas de trabajo humano por mes. Además, la tarea era repetitiva y propensa a errores, ya que
implicaba navegar múltiples pantallas en el sistema IBM AS/400 para realizar modificaciones una
por una.
Con el apoyo de Automate, una solución RPA de Fortra, Zurich automatizó completamente este
proceso. Se configuraron 12 bots que trabajan simultáneamente en bloques de 4 a.m. a 8 p.m.
durante 4 días, gestionando de manera eficiente la carga mensual de pólizas. Estos bots navegan
automáticamente por las pantallas del sistema core, realizan los ajustes necesarios y verifican los
resultados.
El impacto fue inmediato: la compañía liberó al área de Operaciones de las 400 horas de trabajo
manual mensual, permitiendo a los empleados enfocarse en tareas más estratégicas. Además, la
automatización mejoró la precisión, eliminando los errores típicos del procesamiento manual. Este
proyecto no solo fue un quick win, sino también un trampolín para la expansión de la RPA en
Zurich. Actualmente, la aseguradora utiliza bots para tareas adicionales, como la actualización
diaria de precios basada en las cotizaciones del Banco de la Nación Argentina, consolidándose
como un referente en transformación digital dentro del sector asegurador (Fortra, s.f.).
Caso de éxito: Banco Santander Argentina y su transformación digital con RPA
Banco Santander Argentina, subsidiaria de la multinacional española, enfrentó un desafío
significativo durante la pandemia de COVID-19: implementar rápidamente una línea de crédito
aprobada por el Banco Central para asistir a 50 000 empresas en el pago de salarios y gastos
operativos. Era necesario procesar estas solicitudes con rapidez y precisión para garantizar el
acceso oportuno a los fondos.
Para cumplir con este objetivo, el banco implementó un sistema de ocho bots utilizando la
tecnología RPA de Blue Prism, con el soporte de Ctrl365. Estos bots automatizaron el
procesamiento de préstamos, reduciendo el tiempo de aprobación a menos de dos minutos.
Divididos en dos grupos, cuatro bots gestionaban el ingreso de datos y los otros cuatro se
encargaban de la autorización y acreditación de los fondos en las cuentas de los clientes.
El proceso era el siguiente: los interesados completaban un formulario en línea con los datos de
su empresa y el monto del crédito requerido. Los bots cargaban esta información en el sistema
central en apenas 1 minuto y 40 segundos. Posteriormente, otro conjunto de bots completaba la
autorización y depósito en las cuentas en solo 40 segundos, enviando una notificación al cliente
con los detalles de la operación.
En tan solo 48 horas, Banco Santander desarrolló y puso en marcha este sistema, que logró
procesar hasta 1300 préstamos diarios. La precisión fue prácticamente total, con una tasa de
error del 0 %, excepto por seis casos relacionados con errores humanos en la entrada de datos
inicial. En términos de resultados, esta automatización permitió al banco recuperar 57 000 horas
anuales de trabajo, equivalentes a 30 empleados trabajando tiempo completo, y generó un ahorro
estimado de 540 000 dólares al año.
Este proyecto marcó un antes y un después en la operación digital del banco. Actualmente,
Santander Argentina opera más de 65 bots que gestionan 300 procesos automatizados, desde la
custodia de cuentas hasta conciliaciones bancarias. La implementación de RPA no solo mejoró la
eficiencia operativa, sino que también permitió al banco adaptarse con agilidad a situaciones
complejas y de gran escala (Ctrl365, s.f.).
Cierre
A lo largo del texto, hemos explorado cómo la RPA se posiciona como una tecnología clave en la
transformación del sector financiero. Con su capacidad para automatizar tareas repetitivas,
minimizar errores y optimizar recursos, la RPA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que
también permite a las instituciones adaptarse con agilidad a los desafíos del mercado actual.
El impacto de esta tecnología va más allá de la simple reducción de costos. La RPA facilita la
integración de herramientas avanzadas como la inteligencia artificial, lo que amplía sus
aplicaciones hacia procesos más complejos y estratégicos. Ya sea gestionando grandes
volúmenes de datos, previniendo fraudes o mejorando la experiencia del cliente, la
automatización se consolida como un aliado imprescindible para bancos y aseguradoras que
buscan mantenerse competitivos en un entorno dinámico.
Sin embargo, la implementación exitosa de RPA requiere una planificación cuidadosa. Identificar
los procesos adecuados para la automatización, capacitar al personal y establecer un monitoreo
continuo son elementos fundamentales para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Como se
ha evidenciado en los casos analizados, el valor de esta tecnología no radica solo en su
capacidad técnica, sino en cómo se integra en la estrategia organizacional para generar
resultados tangibles.
El futuro del sector financiero está marcado por la innovación tecnológica. RPA, con su flexibilidad
y eficacia probada, no solo redefine las operaciones actuales, sino que también sienta las bases
para un ecosistema financiero más ágil, seguro y centrado en las necesidades del cliente.
Preguntas de repaso
Según Larios Soldevilla y Atoche Socola (2023), ¿qué tipo de
tareas son las más adecuadas para la automatización mediante
RPA?
Tareas estructuradas y repetitivas con reglas claras y estables.
Procesos con alta variabilidad y poca documentación.
Actividades creativas y estratégicas que requieren análisis profundo.
Tareas que involucran la toma de decisiones subjetivas.
Operaciones financieras que exigen intervención humana constante.
Justificación
¿Cuál es el rol de los analistas en el ecosistema organizativo de
RPA?
Configurar los bots para ejecutar tareas específicas.
Supervisar el desempeño de los bots y realizar ajustes.
Ejecutar las tareas automatizadas de manera manual en caso de fallos.
Desarrollar modelos de inteligencia artificial para integrar con los bots.
Identificar qué procesos son aptos para ser automatizados.
Justificación
Referencias
Aivo, (2019). Cómo utilizar los chatbots en los servicios de banca. [Link]
utilizar-chatbots-en-banca
Ctrl365, (s.f.). Banco Santander otorga créditos en menos de 2 minutos gracias a la Fuerza de
Trabajo Digital de Blue Prism durante la crisis del COVID-19. [Link]
content/uploads/2021/12/Caso_Santander.pdf
Fortra, (s.f.). Zurich Argentina automatiza sus procesos críticos de Negocio con RPA.
[Link]
procesos-criticos-de-negocio-con-rpa
Larios Soldevilla, O. A. y Atoche Socola, C. J. (2023). La automatización robótica de procesos y
su relación con la operatividad de los procesos contables en las empresas de telecomunicaciones
y banca en los países de Argentina, Chile, Colombia y Perú en el año 2021. Contabilidad y
Negocios, 18(35), 67–95. [Link]
Sartor, P. (2023). RPA e inteligencia artificial. Hacer Empresa, (126), 96-98.