DISEÑO Y MEJORA CONTINUA
RAPPI
INTEGRANTES
● KEVIN QUISPE
● JUNIOR CUVA
● ALONSO LOPEZ
● CALEB NEYRA
Cassana Cervera, Jannina Evangelina
Octubre del 2018
Índice
● Resumen Ejecutivo
● Antecedentes de la empresa
● 1.1 Breve descripción y reseña histórica
● 1.2 Descripción de productos o servicios
● 1.3 Mercado objetivo
● 1.4 Misión
● 1.5 Visión
● Mapa de Procesos
● 2.1 Procesos Estratégicos
● 2.2 Procesos Operativos
● 2.3 Procesos de Soporte
● 2.4 SIPOC
● Sistema de Gestión de la Calidad
● 3.1 Objetivos SMART
● 3.2 Política de Calidad
● Conclusiones
● Recomendaciones
● Anexos
● Referencias
Resumen Ejecutivo:
Rappi es una plataforma tecnológica multinacional que conecta tres actores
principales —usuarios, comercios aliados y repartidores— para ofrecer entregas a
domicilio y servicios on-demand en ciudades de Latinoamérica. Su propuesta de valor
combina una app móvil, rutas de última milla y pasarelas de pago para permitir desde
pedidos de restaurantes hasta compras de supermercado y servicios financieros
rápidos. En este informe se analizan sus antecedentes y procesos clave (desde la
recepción del pedido hasta la entrega), se identifica puntos críticos de la operación y
se propone un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) orientado a reducir
variabilidad en tiempos de entrega, elevar la satisfacción del cliente y estandarizar la
relación con comercios y repartidores. El SGC propuesto prioriza la medición
continua (KPIs), mejora continua mediante ciclos PDCA y controles operativos que
fortalezcan la confiabilidad, seguridad y escalabilidad del servicio.
1. Antecedentes de la empresa
Rappi fue fundada en Colombia en 2015 por Simón Borrero, Felipe Villamarín y
Sebastián Mejía. En pocos años se expandió a más de 9 países de Latinoamérica,
incluyendo Perú, México, Brasil, Chile y Argentina. Su modelo de negocio conecta a
usuarios, comercios aliados y repartidores (Rappitenderos) en una sola plataforma.
1.1 Breve descripción y reseña histórica
Rappi es una plataforma tecnológica de delivery que conecta a usuarios con servicios
diferenciados a través de su aplicación móvil. Su fundación fue en el año 2015 en Bogotá,
Colombia, por Simón Borrero, Felipe Villamarín y Sebastián Mejía, tres emprendedores que
vieron una oportunidad en el mercado de entregas a domicilio en latinoamérica.
Comenzó como una plataforma de entregas de comida, pero rápidamente fue diversificando
su oferta, incorporando productos de supermercado, medicamentos, regales, efectivo y otros
servicios bajo el concepto de “todo a tu puerta”, y gracias a ello, la compañía creció,
expandiéndose a otras ciudades de Colombia y más tarde a otros países de latinoamérica; a lo
largo de los años, Rappi evolucionó, diversificando los productos y los precios, llegando a
convertirse en uno de los servicios más destacados de latinoamérica.
1.2 Productos o servicios
Rappi ha ampliado su catálogo de productos y servicios desde su lanzamiento, y entre los
principales productos y servicios, están:
1. Comida a Domicilio.
2. Supermercados.
3. Farmacias.
4. Servicios financieros
- RappiPay
- RappiCard
- RappiCash
5. Rappi Mall
6. Entrega Rápida (Rappi Turbo)
7. Otros servicios:
- RappiFavor
- RappiTravel
- RappiCare
1.3 Mercado objetivo
El mercado de Rappi se centra en jóvenes y adultos entre 18 y 45 años que viven en
ciudades y buscan rapidez y comodidad en sus compras digitales. Está dirigido a usuarios
con acceso a internet y dispositivos móviles. Además, incluye a restaurantes, farmacias,
supermercados y otros comercios que aprovechan la plataforma para ampliar su alcance.
1.4 Misión
El propósito actual de Rappi es promover el desarrollo económico en las ciudades
latinoamericanas acelerando la adopción del comercio electrónico, ya que creemos que la
tecnología y la innovación serán el principal catalizador del progreso en América Latina,
impulsando la productividad, generando empleo, nuevos negocios y haciendo crecer la
economía, y por ello, estamos orgullosos de liderar este cambio, debido a que creemos que
Rappi no es solo una empresa... Es un movimiento para el crecimiento económico
1.5 Visión
La visión de Rappi es convertirse en la super App líder en Latinoamérica, una plataforma
única que facilita a los usuarios acceder a una gran variedad de bienes y servicios,
revolucionando la forma en que acceden a la economía digital a través de tecnología e
innovación, impulsando así el comercio electrónico y el progreso económico en las ciudades
de la región.
2. Mapa de Procesos
2.1 Procesos Estratégicos
● Planeamiento estratégico.
● Alianzas con comercios.
● Gestión de innovación tecnológica.
2.2 Procesos Operativos
● Registro y validación de usuarios.
● Recepción de pedidos en la aplicación.
● Asignación automática de repartidores disponibles.
● Logística de última milla (recoger productos y entregarlos al cliente).
● Gestión de pagos digitales y confirmaciones en tiempo real
● Atención de reclamos y devoluciones.
2.3 Procesos de Soporte
● Gestión del talento humano (selección, capacitación y soporte a repartidores).
● Mantenimiento y actualización de la infraestructura tecnológica.
● Soporte técnico y atención al cliente (24/7).
● Marketing y publicidad digital.
● Gestión financiera y contable.
2.4 SIPOC
Proveedores: Comercios aliados (restaurantes, farmacias, supermercados), entidades
financieras, desarrolladores de tecnología.
Entradas: Productos solicitados, pedidos de usuarios, datos de pago, disponibilidad de
repartidores.
Proceso: Recepción de pedidos → Validación → Asignación a repartidor → Entrega al
cliente → Confirmación y calificación.
Salidas: Pedido entregado, confirmación digital y facturación
Clientes: Usuarios finales, comercios aliados, repartidores.
3. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad
3.1 Objetivos SMART
1. Específico: Busca convertirse en la Super App líder de latinoamérica, expandiendo la
oferta de servicios y mejorando la experiencia del cliente, y para ello, busca mejorar
la cuota de mercado, la diversificación de la oferta y la satisfacción del usuario.
2. Medible: Es medido a través del aumento del 15% en los usuarios activos mensuales,
la expansión a 2 nuevas ciudades y un aumento de 5 puntos en el Net Promoter Score.
3. Alcanzable: Considerando el crecimiento histórico de Rappi y su enfoque en la
tecnología y la logística, así como la financiación obtenida, es factible.
4. Relevante: La importancia para la empresa se basa en la idea de que lograr el
liderazgo en el mercado lota del mercado validará su visión de ser la Super App líder
en la región.
5. Temporal: Busca lograr estos objetivos en un plazo de entre 6 a 12 meses, o para el
final del próximo año fiscal.
3.2 Política de Calidad
En Rappi nos comprometemos a proporcionar una plataforma de entrega y servicios digitales
confiable, segura y orientada al cliente, que conecte eficientemente a usuarios, comercios y
repartidores. Nuestro objetivo es satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes
mediante la calidad en la experiencia de compra, la puntualidad en las entregas, la seguridad
y el trato respetuoso hacia todas las partes involucradas.
Conclusiones:
● Rappi ha crecido de forma exponencial en la región gracias a su modelo de
economía digital.
● Sus procesos centrales están fuertemente ligados a la experiencia del cliente.
● Implementar un SGC basado en ISO 9001 puede optimizar tiempos y generar mayor
confianza en usuarios y socios comerciales.
Recomendaciones
● Desarrollar indicadores de calidad enfocados en puntualidad y satisfacción.
● Capacitar a los repartidores en atención al cliente y protocolos de seguridad.
● Potenciar la innovación en logística y la automatización de procesos.
Anexos
(Gráfico del mapa de procesos.)
(Diagrama SIPOC detallado.)
Referencias
What is Growth Strategy and Future Prospects of Rappi Company? –
[Link]
Rappi: Historia y Futuro de la Super App de Latinoamérica | Startup Cable