Capítulo 1

O rganización de la empresa
para la calidad

Introducción

Los motivos que llevan a una empresa a implantar en su organización un Sis-

tema de Gestión de Calidad no sólo son aquellos que les permita obtener ventajas
competitivas sino también aquellos que les permita cumplir con las exigencias
de sus clientes, ya que éstos requieren cada vez más y en mayor grado un mejor
nivel de calidad de los productos que adquiere.

Los Sistemas de Gestión de Calidad comprenden la herramienta necesaria

para aquellas empresas que pretendan gestionar la calidad de sus productos y
servicios tomando como principal finalidad la satisfacción del cliente.

Uno de los principios por los que se rigen los Sistemas de Gestión de Calidad
es el principio de medición, análisis y mejora. Es aquí donde entra en juego el
papel de las llamadas Auditorías de Calidad, ya que éstas comprenden la forma
por la cuál una organización puede analizar y detectar si las actividades relacio-
nadas con la calidad están conformes con las especificaciones establecidas en el
sistema de gestión.

Auditoría de calidad 7
8 Auditoría de calidad

1. Generalidades sobre la calidad

El término Calidad aparece en multitud de conceptos y es utilizado, colo-

quialmente para despertar una sensación positiva, transmitiendo la idea de que
algo es mejor, e incluso transmitiendo la idea de que algo es excelente.

Sin embrago cuando se habla de calidad en términos más técnicos y menos

coloquiales, nos referirnos a una forma de hacer las cosas en las que, fundamen-
talmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar día
a día, procesos y resultados.

Aunque todos utilizamos la palabra calidad, no todos la usamos en el mismo

sentido ni con la misma finalidad:
–– para el experto, productor o proveedor de un servicio, calidad significa
fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, suele referirse a
la calidad en términos de efectividad).
–– para el cliente, en cambio lo importante es para qué le sirve a él un producto
o servicio y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos
definir tanto en términos de su satisfacción, como de la utilidad percibida
del producto o servicio por el cliente.
–– para el empresario lo importante es la relación coste-beneficio (en otros
términos, la eficiencia que se alcanza) y, por supuesto, lograr la fidelización
del cliente.
La calidad para las empresas representará una ventaja competitiva para
aquellas que se hayan identificado con ella, de ahí que su gestión suponga un
elemento clave en su estructura y organización.

La calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, además provee herramientas
prácticas para una gestión integral.

Por todo esto, la calidad se ha convertido en una necesidad y en una estra-

tegia para que las empresas puedan mantenerse en los mercados actuales tan
sumamente competitivos.

Hablar de calidad, en cualquier organización, significa preguntarse acerca

de su: calidad técnica, efectividad, eficiencia, accesibilidad, satisfacción o acep-
tabilidad, satisfacción de las personas e impacto personal.
 Capítulo 1
9
Organización de la empresa para la calidad

Es frecuente hablar de Plan de Calidad en las empresas para referirse al con-

junto de acciones que se llevarán adelante durante un periodo de tiempo deter-
minado, y a la estructura, procedimientos, procesos y recursos que se van a poner
en juego en materia de mejora y satisfacción de clientes referidos con la calidad.

Mucho se ha discutido acerca de la calidad, y mucho ha evolucionado el

concepto hasta nuestros días. Se comenzó corrigiendo errores y hoy en día se
centra en la satisfacción del cliente, no entendiéndose una sin la otra.

Hasta hace poco tiempo, la calidad en las organizaciones se relacionaba con

lo costoso de un producto o de un servicio. La idea estribaba en que cuanto más
caro era un producto, de mejor calidad debía ser. Este concepto, urgido todavía
por muchos empresarios y empleados, es totalmente erróneo.

Se siguen encontrando empleados que argumentan que con más empleados,

las cosas salen mejor, o con el cliente en general, que entiende la calidad en las
empresas como un mero control. Nada más lejos de la realidad, la calidad es una
filosofía de trabajo, en todas sus vertientes, es una estrategia empresarial en todas
sus secciones. Parte de un compromiso de la dirección, una concienciación de
su personal, un estudio de los procesos, una estabilidad de los productos, y todo
con un solo fin: Satisfacer a los clientes.

Importante
Calidad no es otra cosa que Satisfacción del Cliente.

Un producto o servicio de calidad es aquel que cumple las expectativas del

cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relación costo/beneficio.
Los productos o servicios en sí no son de buena o baja calidad; es el producto/
servicio en el contexto del propio cliente el que define su calidad.
10 Auditoría de calidad

El cliente es el juez de los productos y servicios, es el que juzgará y valorará

la medida en que se han cumplido las expectativas. Sólo él puede decir si está o
no satisfecho. La eficacia de la organización depende de que el valor producto/
servicio sea mayor que el costo que para la empresa implica.

Recuerde
El cliente es quien valora el producto o servicio.

2. Evolución del concepto de calidad

El concepto de calidad ha pasado por diferentes fases. Prácticamente, el

concepto ha ido evolucionando en la medida en que se le han ido incorporando
diversas metodologías, por lo que, más que pasar por diversas fases ha ido crecien-
do en mejoras que han desvirtuado los distintos fines para convertirlos en medios.

Si en un principio el objetivo fue una cuestión de costes, luego pasó a ser el

propio producto, para pasar por la estabilidad y aseguramiento de la calidad hasta
hoy, cuyo objetivo fue el de la Excelencia Empresarial.

De forma más detallada, las diferentes etapas por las que ha pasado el con-
cepto de calidad pueden describirse de la siguiente manera:
 Capítulo 1
11
Organización de la empresa para la calidad

Etapa de inspecciones
El concepto de calidad se empieza a utilizar en los años 20 y 30, cuando
por primera vez en las organizaciones se realizaban controles metódicos de las
materias primas compradas, rechazando aquellas que no estaban conformes con
las especificaciones de compra.

En esta etapa, se empezó a controlar las materias primas antes del proceso
de producción y antes de la puesta en mano del cliente.

En el sector industrial se inició la era de la calidad sobre la base de una estra-

tegia resolutoria de problemas derivados de producción interna y sobre todo con
la idea de que podía servir para reducir costes. Hoy en día, hay quienes identifican
la calidad como con la reducción de costes.

Durante esta fase, se consideró que la inspección era la única manera de

asegurar la calidad. Era necesario comprobar la conformidad con respecto a una
norma, con respecto a unas especificaciones.

La inspección de la calidad se impuso como método para asegurar la norma-

lización y estandarización de los productos y materiales integrantes.

Los resultados demostraron que la inspección no le garantizaba al consumidor

el cumplimiento de sus demandas cambiantes. Tampoco las empresas encontra-
ron un rendimiento económico de la aplicación de estos métodos, por lo tanto,
muchas empresas empezaron a innovar en el campo de la calidad.

De esta forma una nueva etapa comenzó con la introducción de la filosofía

y práctica del control de la calidad.

Recuerde
La inspección servía para conseguir la Calidad

Etapa de Control de la Calidad

Más tarde, durante los años 40, posterior a la segunda guerra mundial y
dentro de los planes de reconstrucción de los países, se crean los conceptos de
12 Auditoría de calidad

control estadístico. El control de la calidad toma muestras estadísticas y rechaza

lotes sin un control exhaustivo.

Esta misma práctica se realizaba en los controles de salida de los productos

para evitar el rechazo en la recepción de los clientes. Se empezó a orientar los
procesos para que a los clientes les llegaran los productos perfectos, buscando el
cero defecto en destino. El llamado “pasa, no pasa” se estableció como herramienta
para llevar el producto a los clientes.

Durante esta etapa, se amplió el ámbito de aplicación de los métodos de

control a todas las fases de producción. Se definían unos parámetros estables y
se controlaba la calidad en base a las especificaciones del diseño del producto. El
objetivo era identificar las causas y magnitud de la variabilidad para establecer
métodos de control.

Así, Control de la Calidad se entiende cuando lo que necesitamos comprobar

es la conformidad del producto con respecto a las especificaciones del mismo. El
objetivo del control de la calidad consiste en identificar las causas de la variabilidad
para establecer métodos de corrección y de prevención y lograr que los productos
respondan a unas especificaciones uniformes.

Además, se comenzó a buscar una estrategia para continuar en el mercado,

una estrategia para ser competitivo. El objetivo era: Mantener la cuota de mercado
y la productividad. Desde este enfoque la calidad no sólo afectaba a los aspectos
técnicos/productivos sino que también afectaba a las relaciones de la empresa
con sus clientes y en lo que éstos esperaban de las empresas.

Hoy en día sabemos que rechazar un producto porque es de baja calidad no

es suficiente y que prevenir los errores buscando sus causas no basta para mejorar
el producto. Hay que seguir sumando acciones, y es necesario entender la calidad
en todas las fases del proceso e implicar a todas las personas y organizaciones
que intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos día a día. Esto nos lleva
a los nuevos conceptos de Calidad Total.

Recuerde
Control de Calidad es comprobar que el producto no
varía.
 Capítulo 1
13
Organización de la empresa para la calidad

Etapa de Aseguramiento de la Calidad

Con esta etapa se comenzó a comprobar que el Control de la Calidad no
siempre ayudaba a determinar las causas de la no-calidad y, desde luego, no
mejoraba el producto. De ahí que se hiciera necesario buscar una metodología
para prevenir la “no conformidad” y aumentar la productividad. Se buscaba el
aseguramiento de la calidad y la estabilidad del producto.

El concepto de Aseguramiento de la Calidad nace en los años 60 en Europa,

cuando la Armada Inglesa buscaba reducir fallos y errores en los Submarinos,
para lo cuál contrató a Auditores de Calidad que periódicamente visitaban las
empresas proveedoras. Gracias a estas revisiones periódicas se detectaron una
serie de problemas repetitivos factibles de solucionar estableciendo pautas de
trabajo. De esta forma nacen las normas, permitiéndose así, el establecimiento de
unas pautas, las cuáles se deben cumplir para lograr controlar un proceso dado.

Durante los años 70 existieron diferentes normas de calidad en los distintos

países, pero la globalización y la integración de los países crearon la necesidad
de una norma de calidad internacional. Fue en 1989, cuando expertos de distintas
naciones crearon la primera versión de la norma ISO 9000, primera norma inter-
nacional de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad. Esta resumía en 20 capí-
tulos las prácticas que se recomendaban seguir para lograr productos de calidad.

Durante esta etapa también se incorporó la necesidad de compenetrarse con

la mentalidad orientada a la calidad. El viejo concepto de calidad igual a baja
tasa de fallos, fue reemplazado por la necesidad de satisfacer las necesidades del
cliente. Esta nueva tendencia a la mentalidad orientada a la calidad lleva al descu-
brimiento del cliente interno y al descubrimiento del concepto de calidad de vida
de aquellos que trabajan en el proceso. Naciendo así, el concepto de mejoramiento
continuo, el cuál se enmarca en la visión integral que llamamos Calidad Total.

Recuerde
El Aseguramiento de la Calidad nace de las Normas ISO
que se redactaban a nivel internacional para solucionar
los problemas que aparecían en diferentes países.
14 Auditoría de calidad

Etapa de la Calidad Total

Las técnicas de calidad y en concreto el uso de metodologías de Calidad
Total, se produjo como consecuencia de la transformación de la industria japo-
nesa tras la Segunda Guerra Mundial. Es donde se produjo un mayor desarrollo,
avance y éxito. Si en los primeros tiempos, los productos japoneses eran tratados
como meras copias, malas y baratas, hoy resulta muy distinto: sus productos son
competitivos y en muchos casos lideran el mercado.

El concepto de Calidad Total no tardaría en desarrollarse. Es también llamado

Gerencia de la Calidad Total o TQM (Total Quailty Management). Poco a poco
la calidad apareció incorporada a todas las fases del proceso, implicando a todo
el personal de la incorporación.

Desde este nuevo enfoque las acciones de la dirección (planificación, orga-

nización, coordinación, dirección y control) se orienta hacia la calidad, con el
fin de conseguir la excelencia, aparece así el compromiso expreso de la dirección
con la calidad.

La calidad total es una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de

la cuál se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los emplea-
dos, de los accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilización
eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías,
sistemas productivos, etc.

La puesta en marcha de este nuevo enfoque de la calidad requiere que el

diseño incluya las expectativas y necesidades del cliente. La opinión del cliente
se incorpora, entonces como método para determinar el nivel de excelencia al-
canzado y como principal nivel de medida de la misma.

Esta nueva visión de la calidad centrada en el cliente, propone e incita un

cambio en la cultura de las organizaciones empresariales para reorientarlas hacia
sus clientes.

Recuerde
Calidad Total es un concepto de estrategia de gestión
de toda la empresa.
 Capítulo 1
15
Organización de la empresa para la calidad

[Link] concepto de calidad

Son muchos los significados que se le han atribuido al concepto de calidad

desde que se incorporó a los sistemas de producción empresariales. Entre todos
esos significados los más relevantes han sido:
1. Significado Global: En este sentido la calidad está orientada a su logro en
todas las actividades de la empresa, es decir, esta es la calidad que tiene que
estar presente en las prestaciones de la empresa, en la organización, en lo
que produce cada uno de los integrantes de la empresa, en los puestos de
trabajo, en el trato personal existente en el empresa, etc.
2. Significado Operativo: Con este significado la calidad es entendida como
satisfacción del cliente, de la que hemos hablado anteriormente.
3. Calidad Positiva y Calidad Negativa: El significado de calidad negativa
hace referencia a la obtención de productos no conformes con las especifi-
caciones establecidas inicialmente. Mientras que el significado de calidad
positiva establece que no basta con reaccionar cuando se detecta la calidad
16 Auditoría de calidad

negativa, sino que hay que ir muchos más lejos, proporcionándoles a los
clientes productos que aumenten su satisfacción continuamente.
4. Calidad Latente: A diferencia de la calidad requerida, calidad que hace
referencia a las especificaciones que el cliente exige de un producto o servi-
cio o calidad esperada, calidad que el cliente da por descontada, la calidad
latente es la calidad que va más allá, es decir, la calidad que sorprende al
cliente, podemos decir que es una calidad que no espera.
La calidad puede ser definida de diferentes formas, ya que se trata de un
concepto abstracto e impreciso, así por ejemplo:
–– La Real Academia Española define calidad como: “conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
–– Joseph M. Juran, define calidad como “idoneidad o aptitud para el uso”, es
decir, este autor la centra en las cualidades beneficiosas que el cliente re-
conoce en el producto.
–– Philip B. Crosby, define calidad como “cumplimiento de unas especificaciones
o la conformidad con unos requisitos”.
–– Genichi Taguchi, define calidad como “las pérdidas mínimas para la sociedad
en la vida del producto”. Esta definición establece que la calidad no tiene por
qué asociarse a un incremento en los gastos de la empresa.
–– W. Edwards Deming, define calidad como “grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”.
–– La Organización Internacional de Estandarización (ISO) define calidad
como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”.

3. La gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad es entendida hoy en día, principalmente como la

gestión de los procesos orientada a la satisfacción de los clientes.

Un Sistema de Gestión de Calidad se define como:

 Capítulo 1
17
Organización de la empresa para la calidad

“el conjunto de elementos organizativos y prácticos de una empresa

que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el
nivel de calidad comprendido con sus clientes”.

Los Sistemas de Gestión de Calidad pueden ayudar a las organizaciones a

aumentar la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con necesida-
des que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas
se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominados
como requisitos del cliente.

Los requisitos del cliente pueden estar identificados por el cliente, bien de
forma contractual o bien, pueden estar determinados por la propia organización.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del
producto.

Dado que las necesidades y expectativas del cliente son cambiantes y debido
a las presiones competitivas y avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos, de ahí la importancia de los sistemas
de calidad como herramientas de gestión en la consecución de tales requisitos.

Prácticamente, los Sistemas de Gestión de Calidad establecen pautas de tra-

bajo para que éstos se desarrollen uniformemente, bajo experiencias contrastadas,
para dar siempre el mismo resultado. Concretamente estas pautas consisten en:
–– DECIR LO QUE SE HACE: procedimentar y documentar,
–– HACER LO QUE SE DICE: que los procedimientos obedezcan a la realidad
y se cumplan y,
18 Auditoría de calidad

–– DEMOSTRARLO: recoger registros de calidad que nos sirvan frente a los

diversos controles y auditorías que se establezcan en la organización.
Se puede establecer por tanto, que un Sistema de Gestión de Calidad com-
prende la organización de la empresa bajo unos principios basados en la calidad.

Es en estos sistemas de gestión donde se sustenta toda la actividad relacionada

con la organización, con la mejora continua, con la satisfacción de cliente, con el
liderazgo, con la participación del personal, con la formación, con los procesos, etc.

Estamos pues, ante una recopilación lógica de los elementos básicos de una
estrategia basada en la calidad. Es por ello, que el sistema soporta toda la estructura
estratégica de la empresa, siendo ésta la medida de la dimensión de la empresa
y adecuada para cada sector.

3.1. Fases en la implantación de un sistema de gestión de calidad

Cualquier empresa que pretenda implantar un Sistema de Gestión de Calidad

ha de basarse en:
–– Planificar la Calidad, marcando objetivos anuales, planificando la for-
mación, analizando los resultados e indicadores, analizando las entradas
(información del cliente, auditorias, no conformidades….) y estableciendo
acciones concretas de mejora.
–– Gestionar por procesos, buscando que éstos alcancen eficacia y eficiencia,
que se les asigne los recursos necesarios, que se midan y controlen de forma
que sean uniformes y estables y de forma que se interrelacionen entre ellos
para comprender la globalización global.
–– Documentar el sistema, para darle seguridad y que puede ser extendido y
entendido por toda la organización.
–– Registrar las evidencias de que se realizan las tareas y controlarlas para que
no existan desviaciones.
–– Establecer un sistema de control y corrección de las desviaciones producidas
(no conformidades) estableciendo acciones para que no se produzcan y
estableciendo acciones preventivas frente a posibles no conformidades.
–– Planificar auditorias del sistema, internas y externas, que permitan controlar
el funcionamiento correcto.
 Capítulo 1
19
Organización de la empresa para la calidad

–– Certificar el sistema, si es deseo, para asegurar el funcionamiento de forma

externa, y optar a algún reconocimiento externo.

Ejemplo
Para implantar un Sistema de Gestión de Calidad las organiza-
ciones responden a preguntas tales como:
-- ¿quién es mi cliente?
-- ¿qué producto les suministro?
-- ¿cuáles son las necesidades y expectativas?
-- ¿cómo puedo satisfacer las necesidades y expectativas?

La metodología a desarrollar para la implantación de un Sistema de Gestión

de Calidad según las Normas ISO 9000, puede esquematizarse de la siguiente
forma:
A. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN INICIAL
-- Focalización y preparación
-- Obtención de información base.
-- Evaluación y panificación de actividades.
--
B. DISEÑO E IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
-- Manual de Calidad
-- Elaboración de los procedimientos e instrucciones de Calidad.
-- Implantación del sistema.
--
C. AUDITORÍAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
-- Auditoría interna
-- Auditoría externa.
20 Auditoría de calidad

D. TRAMITACIÓN DE SUBVENCIONES
Las ventajas que disfruta una empresa al implantar un Sistema de Gestión
de Calidad pueden ser, entre otras:
 Aumento de beneficios,
 Aumento del número de clientes,
 Motivación del personal,
 Fidelidad de los clientes,
 Organización del trabajo,
 Mejora de las relaciones con los clientes, reducción de costes debido
a la mala calidad y el aumento de la cuota de mercado.
Ahora bien, la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad debería de res-
ponder a una decisión estratégica de la organización y su diseño, documentación
e implementación deberían abarcar las características, objetivos y necesidades de
dicha organización.

Etapas
Las etapas lógicas que esto supone incluye:
• Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes;
• Establecimiento de la política y objetivos de calidad de la organización;
• Determinación de los procesos y responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
• Determinar y proporcionar los recursos necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
• Establecimiento de los métodos para medir la eficacia para cada proceso
y aplicar las medidas correspondientes;
• Determinación de los medios para prevenir las no conformidades y eliminar
sus causas;
• Establecimiento y aplicación de un proceso para la mejora continúa del
sistema.
 Capítulo 1
21
Organización de la empresa para la calidad

Sabia que…
Si algo caracteriza a los Sistemas de Gestión de Cali-
dad es la aplicación de la Mejora Continua.
La Mejora Continua consiste en ir alcanzando mejoras
incrementales, no necesariamente de gran profundidad
pero sí de manera continua.
El ciclo de Mejora Continua consta de cuatro fases
(Planificar - Hacer - Actuar - Verificar) que se reiteran
interrumpidamente y que acerca a la organización a la
excelencia en la gestión.

El Manual de Calidad
En la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad, una acción funda-
mental que se debe realizar es la elaboración del llamado Manual de Calidad.
Este manual debe ser elaborado y aprobado por la Dirección de la organización.

El Manual de Calidad de una organización es un documento dónde se espe-

cifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad, así como la
política de calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de los mismos.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de

Calidad, y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre
con los manuales de procedimientos o instrucciones.
22 Auditoría de calidad

Es un documento “maestro” en el cuál la organización establece cómo dar

cumplimiento a los puntos que marca la Norma y de él se derivan instrucciones,
procedimientos, formatos, etc.

El Manual de Calidad es un documento donde se recoge con claridad lo

que realiza una organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del
correspondiente Sistema de Gestión de Calidad.

Este documento ha de proporcionar información acerca del Sistema de Ges-

tión de Calidad y ha de especificar el alcance del sistema, (incluyendo los detalles
y la justificación de cualquier exclusión), los procedimientos documentados para
el sistema de gestión y la descripción de la interacción entre los procesos del Sis-
tema de Gestión de Calidad.

Ejemplo
Un posible índice de Manual de Calidad debe abarcar al menos
los siguientes puntos:
1. Sistema de Gestión de Calidad
1.1. Requisitos generales.
1.2. Requisitos de la Documentación.
2. Responsabilidad de la dirección
2.1. Compromiso de la dirección.
2.2. Enfoque al cliente.
2.3. Política de la calidad.
 Capítulo 1
23
Organización de la empresa para la calidad

2.4. Responsabilidad, autoridad y comunicación.

2.5. Revisión por la dirección.
3. Gestión de los recursos
3.1. Provisión de recursos.
3.2. Recursos humanos.
3.3. Infraestructura.
3.4. Ambiente de Trabajo.
4. Realización del trabajo
4.1. Planificación de la realización del producto.
4.2. Realización del producto.
4.3. Diseño y compras.
4.4. Producción y prestación del servicio.
4.5. Control de los dispositivos de seguimiento y me-
dición.
5. Medición, análisis y mejora
5.1. Generalidades.
5.2. Seguimiento y medición.
5.3. Control de producto no conforme.
5.4. Análisis de datos.
5.5. Mejora.

Recuerde
Que una empresa tenga implantado un Sistema de
Gestión de Calidad sólo quiere decir que ésta gestiona
la calidad de sus productos y servicios de una forma
adecuada, planificada y controlada.
24 Auditoría de calidad

3.2. La estructura de los sistemas de gestión de calidad

La estructura de los Sistemas de Gestión de la Calidad responde a cuatro

acciones principales:
1. Responsabilidades de la Dirección.
2. Gestión de los Recursos.
3. Realización del Producto o Servicio.
4. Medición, Análisis y Mejora.
Estas acciones se pueden representar esquemáticamente de la siguiente forma:

La figura refleja los pilares en los que se han de sustentar un Sistema de Ges-
tión de la Calidad para conseguir la satisfacción del cliente de forma continúa y
repetitiva.

El punto de inicio de la figura sería aquel que marca el posicionamiento de

la empresa en el mercado, es decir, el punto donde la empresa ya tiene definido
qué es lo quiere y qué puede ofrecer a sus clientes.
 Capítulo 1
25
Organización de la empresa para la calidad

El siguiente paso albergaría la identificación de los requisitos del cliente, tanto

los que él pide y comunica, como los que no comunica.

La organización tiene que ser capaz de ofrecer un producto o servicio que

satisfaga las necesidades o expectativas que el cliente espera.

Posteriormente, la siguiente acción consistiría en el análisis del grado de sa-

tisfacción, por parte de la empresa, que el producto o servicio está consiguiendo
en los clientes.

Es en este momento donde entra en juego el proceso de medición, análisis y

mejora, es decir, el proceso de auditoría.

Con los resultados de este proceso la empresa conseguirá obtener las pautas
necesarias para mejorar en las actividades que así lo necesiten.

En general, este es el esquema de mejora de los procesos que hay que aplicar
a un Sistema de Gestión de la Calidad para conseguir la Mejora Contínua. Es
importante identificar también dentro de este esquema los requisitos fundamen-
tales de la norma ISO 9001.

3.3. Certificación de los sistemas de gestión de calidad

Los Sistemas de Gestión de Calidad pueden ser certificados. Estas certifi-

caciones son llevadas a cabo por empresas certificadoras, las cuales han sido
anteriormente acreditadas para tal finalidad.

El objetivo de certificar un Sistema de Gestión de Calidad es el reconoci-

miento público de que dicha organización cumple con los requisitos de calidad
establecidos en el sistema.
26 Auditoría de calidad

La norma UNE-EN-ISO 9001, sirve como base para certificar los Sistemas
de Gestión de Calidad. Esta norma permite una certificación con la intervención
de un organismo independiente de las partes interesadas que se encargue de las
auditorías externas de certificación de acuerdo con procedimientos reconocidos.

La certificación tiene carácter voluntario, pero se ha convertido en una ne-

cesidad para ganar mercados o incluso mantenerlos.

La certificación permite a las empresas:

 Capítulo 1
27
Organización de la empresa para la calidad

–– Incrementar la confianza con sus clientes, ya que pueden demostrarles su

compromiso con la calidad.
–– Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente
–– Reducir considerablemente sus costes de producción y reparación de errores.
–– Mejorar la imagen y la ventaja competitiva.

En España, AENOR (Asociación Española de Normalización y Certifica-

ción), BQVI (Bureau Veritas Quailty Internacional España), son un ejemplo de
entidades que han sido acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación
(AENAC) para llevar a cabo procesos de certificación.

En España es posible obtener certificación de calidad para:

–– Productos y/o servicios.
–– Empresas.
–– Procesos.
–– Personal.
Entre éstas, las más comunes son las certificaciones de calidad de productos,
servicios y la de sistemas.

La certificación de productos y/o servicios consiste en verificar que las

características o propiedades de un producto o servicio están de acuerdo con las
especificaciones técnicas o normativas que le son de aplicación. Mientras que la
certificación de sistemas consiste en verificar que el sistema de calidad cumple
con las especificaciones establecidas en las normas ISO 9001 para la gestión de
la calidad.

La certificación personal es aquella que se otorga a personas que requieren

acreditar destreza demostrable en su actividad, como puede ser la certificación
en auditor de calidad.
28 Auditoría de calidad

Recuerde
La certificación de productos y/o servicios se centra en
las características de ese producto o servicio.
La certificación de sistemas se centra en la gestión de
la calidad.
La certificación de personas se centra en el auditor
de calidad.

Cuando una empresa consigue la certificación, ésta tiene una vigencia de tres
años. Posteriormente, se realizarán auditorías de seguimiento con periodicidad
anual con el objetivo de continuar validando la certificación del sistema. Final-
mente cuando termine el periodo de vigencia de tres años se llevará a cabo una
auditoría de renovación que comprenderá todo el sistema y por la cuál se volverá
a verificar la certificación.

Recuerde
La certificación de una empresa tiene una vigencia de
3 años.
A continuación se realiza una auditoria de renovación.

Ventajas de la certificación
La certificación ofrece ventajas a todas las partes interesadas en la misma.

Ventajas para el Cliente

 Ayuda a la selección de subcontratistas o empresas de suministro y
servicios.
 Mejora la fidelidad del cliente al satisfacer sus necesidades y expec-
tativas.
 Capítulo 1
29
Organización de la empresa para la calidad

Ventajas para el Fabricante

 Proporciona un lenguaje de referencia común y conocido por todos.
 Facilita la venta de productos y servicios al mejorar la imagen de la
empresa.
 Garantiza una mayor competitividad frente a empresas sin certificar.
 Disminuye el rechazo de los productos y servicios.

Ventajas para la Administración

 Simplifica los medios de control por parte de la administración, y
por tanto, origina menor coste.
 Se aplican las normas nacionales y no las especificaciones por parte
de la administración.

Ventajas para el Exportador

 Los Organismos de Certificación pueden firmar acuerdos de reco-
nocimientos internacionales que permiten eliminar barreras técnicas
al comercio.

4. Normativa para la calidad

Una norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene especi-

ficaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo
tecnológico.

La familia de las normas UNE-EN ISO 9000 constituyen un conjunto de

normas coherentes de normas y directrices sobre la gestión de la calidad. Está
constituida por cuatro normas básicas, complementadas con un número reducido
de otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Estas
normas son:
30 Auditoría de calidad

UNE-EN-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos

y vocabulario:
Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad y espe-
cifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

UNE-EN-ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.:

Especifica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda
organización que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices

para la mejora del desempeño:
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del des-
empeño y la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas.

UNE-EN-ISO 19011:2002: Directrices para la auditoria de los sistemas

de gestión de la calidad y/o ambiental:
Proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, la
realización de auditorías internas o externas de sistema de gestión de la calidad
y/o ambiental, así como sobre la competencia y evaluación de los auditores.
 Capítulo 1
31
Organización de la empresa para la calidad

La UNE-EN ISO 9001:2000 es la norma que contiene los requisitos en los que
se fundamentan los Sistemas de Gestión de Calidad y en base en ella se puede
obtener la certificación. Las normas UNE-EN-ISO 9000:2000 y UNE-EN-ISO
9004:2000 se han desarrollado como “par coherente” de normas.

Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad de una organización para demostrar su capacidad
para satisfacer las necesidades de sus clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos,
proporcionando directrices para mejorar el desempeño de las organizaciones y
acercarse a la excelencia, muy en la línea de lo que son los modelos de excelencia
como el Modelo Europeo de Gestión de Calidad de la EFQM (European Fede-
ration for Quailty Management).

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de directrices para

los Sistemas de Gestión de Calidad que facilitan la mutua comprensión en el
comercio nacional e internacional.

Sabia que ...

Las normas son el fruto del consenso entre todas las
partes interesadas e involucradas en la actividad ob-
jetivo de la misma. Además deben aprobarse por un
organismo de Normalización reconocido.
Son una herramienta fundamental para el desarrollo
industrial y comercial de un país, ya que sirven como
base para mejorar la calidad en la gestión de las em-
presas, en el diseño y fabricación de los productos, en
la prestación de servicios, etc., aumentando la compe-
titividad en los mercados nacionales e internacionales.
No se puede obviar la ayuda que prestan a los consumi-
dores y usuarios, permitiéndoles obtener una referencia
para conocer el nivel de calidad y seguridad que deben
exigir a los productos o servicios que utilizan, y a la
sociedad en general.
En la actualidad, existen normas para casi todo: normas
sobre la composición y características de las materias
primas (plásticos, acero, madera), normas sobre pro-
ductos industriales (tornillos, electrodomésticos,…),
sobre productos de consumo (juguetes, productos
alimenticios, zapatos,…), servicios de limpieza, ma-
quinaria, etc.
32 Auditoría de calidad

ISO 9000:2000
La norma ISO 9000:2000 identifica ocho principios de gestión de la calidad,
en los cuáles se ha de basar cualquier organización cuando decida implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad.

Son en estos principios en los que se fundamenta la familia de normas inter-

nacionales ISO, cuya finalidad es la de conducir y operar en una organización de
forma exitosa, utilizando una gestión sistemática y transparente.

Estos principios se describen de la siguiente manera:

1. Organización enfocada al cliente. Las organizaciones deben encaminar sus
esfuerzos a comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
en definitiva a satisfacer los requisitos de los clientes.
2. Liderazgo. El personal de la organización ha de estar involucrado totalmen-
te en el logro de los objetivos establecidos por la empresa. Esta implicación
la consiguen los líderes que son los que establecen unidad de propósito y
dirección de la organización.
3. Participación del personal. La implicación total del personal hace que sus
habilidades sean usadas para beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en proceso. El logro de todos los objetivos planteados por
la organización se consigue considerando todos los recursos y las activi-
dades de la empresa como procesos, gestionando la calidad a través de los
procesos identificados.
5. Gestión basada en procesos. Identificar, entender y gestionar un sistema
de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y
eficiencia de una organización.
6. Mejora continua. La mejora continua conseguida mediante la medición
y análisis de los procesos.
7. Toma de decisiones basadas en hechos. Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. La organización ha
de mantener una estrecha relación con sus proveedores de esta manera se
intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
Estos principios de gestión de calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000.
 Capítulo 1
33
Organización de la empresa para la calidad

ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos que debe cumplir un Sis-
tema de Gestión de la Calidad, cuando una organización necesita demostrar su
capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y aspira a aumentar la satisfacción del mismo a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.

Los requisitos establecidos en esta norma hacen referencia a la documentación

del sistema, a la responsabilidad que debe asumir la dirección, a la gestión de
los residuos, la realización del producto y/o del servicio y a la medida, análisis
y mejora. Concretamente, estos requisitos se presentan de la siguiente manera:

[…]
Requisito [Link] DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1. Requisitos generales.
4.2. Requisitos de la documentación.
Requisito 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la dirección.
5.2. Enfoque al Cliente.
5.3. Política de Calidad.
5.4. Planificación.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
5.6. Revisión por la Dirección.
Requisito 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. Provisión de recursos.
6.2. Recursos Humanos.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de Trabajo.
Requisito 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1. Planificación de la realización del producto.
34 Auditoría de calidad

7.2. Procesos relacionados con el cliente.

7.3. Diseño y Desarrollo.
7.4. Compras.
7.5. Producción y Prestación del servicio.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Requisito 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1. Generalidades.
8.2. Medición y Seguimiento.
8.4. Control de producto no conforme.
8.5. Mejoras.

Todos los requisitos establecidos en esta norma son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar tamaño, tipo y producto
suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar
debido a la naturaleza de la organización y de su producto, puede considerarse
su exclusión.

ISO 19011:2002
La norma ISO 19011:2002 está prevista para aplicarla a una amplia gama
de usuarios potenciales, incluyendo auditores, organizaciones que estén imple-
mentando Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental, organizaciones que
necesitan realizar auditorias de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental por
razones contractuales, y organizaciones involucradas en la certificación o for-
mación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación
o normalización en el área de la evaluación de la conformidad.

Esta norma es producto de la fusión entre la serie ISO 19011(Auditoría de

Calidad) y la ISO 14011(Auditoría de Ambiental) lo que ahorra costes a la em-
presa al integrar en una sola auditoría el proceso de certificación.

Esta norma especifica los requisitos para la realización de auditorías de un

sistema de gestión ISO 9001.

La norma está dividida en varias secciones incluyendo las siguientes:

 Capítulo 1
35
Organización de la empresa para la calidad

• Principios de auditoria
El auditor debería estar familiarizado con los cinco principios de auditoría
y aplicarlos al proceso de auditoria.
• Manejo de un programa de auditoría
Por lo general, esto es responsabilidad de la dirección del organismo auditor
por tercera parte, y no de un auditor. Es conveniente que los auditores sean
concientes de que los programas de auditoría se monitorean y se revisan a
intervalos apropiados. Los auditores deberían suministrar entradas para la
mejora del programa de auditorias.
• Actividades de auditoria
Esta directriz enfatiza la importancia y las técnicas para planificar, llevar a
cabo y reportar una auditoría y es de relevancia vital para el auditor.
• Competencia y Evaluación de los auditores
La directriz sobre competencia y evaluación de auditores proporciona un
nuevo énfasis en la importancia del equipo auditor así como la del jefe
auditor.
La competencia se define como “atributos personales y capacidad demostra-
da para aplicar el conocimiento y las habilidades”. Actualmente, se le da menos
importancia a los niveles prescritos de educación, a la experiencia en el sitio de
trabajo y en auditoría y cantidad de auditorías realizadas. Éstos se utilizan ahora
como entrada para el conocimiento y las habilidades necesarias para la compe-
tencia del auditor.

Recuerde
El conjunto de normas ISO son de aplicación voluntaria
y describen la manera de llevar adelante la gestión de
la calidad y la estructura de los correspondientes Siste-
mas de Calidad y Mejora Continua en una organización.

Aunque en un principio las normas ISO parecen de fácil aplicación es ne-

cesaria una amplia experiencia para su aplicación. Estas normas se han hecho
extremadamente populares en el área de compras y en la certificación por terceras
partes.
36 Auditoría de calidad

5. Introducción a las auditorías de calidad

5.1. Inicio de las auditorías de calidad

Históricamente, las auditorías han pertenecido exclusivamente al ámbito

de la contabilidad y han sido fiscalizadas bajo la Dirección General de Rentas.

Su régimen de funcionamiento consistía en la búsqueda de errores empleando

métodos de enfrentamiento.

Las auditorías de calidad en la actualidad emplean algunos de los principios

básicos de este tipo de auditorías; sin embargo, su espectro es mucho más amplio
y no se basan en el enfrentamiento como método para llegar a la búsqueda de
errores y penalización.

La aplicación específica de las auditorías en función de la calidad empezó

en 1950. En ese momento se conocían dos modalidades de esta auditoría, una
estaba relacionaba con el proceso o la producción, y la otra consistía en aplicar los
métodos de la auditoría financiera a las actividades de planificación de la calidad.

Entre los 60 y 70 la función de la auditoría de la calidad comenzó a ser co-

múnmente aceptaba; por aquel entonces, ya se concebía a este tipo de auditorías
como una auditoría de la Gestión del Sistema de Calidad en la empresa. Sin em-
bargo, la forma más popular de auditoría era la que se ocupaba de la aceptación
y control de los subcontratistas y proveedores (auditorías de proveedores).

Hacia 1970 aparecieron en los Estados Unidos una serie de normas para
regular con carácter nacional la realización de auditorías contables. Después de
éstas llegaron las primeras normas concebidas para auditar plantas de energía
nuclear y sistemas de la calidad en general.

La preocupación por la labor realizada por la industria nuclear norteamericana

dio lugar a una serie de normas de garantía de la calidad.

Este fenómeno se manifestó totalmente en 1978 con la publicación de la

norma ANSI/ASME N45.2.23-1978 de Calificación del Personal de Auditoría
del Programa de Garantía de la Calidad para Plantas de Energía Nuclear.
 Capítulo 1
37
Organización de la empresa para la calidad

A esta norma nacional norteamericana, le sucedieron otras normas en varios

países como Canadá, Reino Unido, Francia, Noruega y Sudáfrica; por lo que es
a partir de los años ochenta cuando se ha intentado formalizar el método auditor
y conseguir la estandarización del mismo mediante su normalización, a nivel
nacional primero, e internacional después.

5.2. Alcance y objetivos de las auditorias de calidad

El objetivo general de una Auditoría de Calidad es la identificación de cual-

quier tipo de problema existente o potencial relacionado con la calidad, tomando
siempre como base de partida la normativa de calidad vigente.

Sin embargo, dependiendo de la situación de la empresa, los objetivos de

la auditoría de calidad pueden ser más o menos precisos o estar más o menos
limitados con respecto a la política de calidad que se desee aplicar.

Las Auditorías de Calidad se realizan para evaluar los Sistemas de Gestión de

Calidad implantados en la empresa y proporcionar a la misma un conocimiento
de la situación. De esta manera, además, se les facilita a las empresas un proce-
dimiento que les permite controlar sus actividades y asegurarse que las mismas
no provocan efectos perjudiciales para la calidad.

Una auditoría es un instrumento indispensable en la gestión empresarial; su

carácter hace que la calidad forme parte de la política general y de la filosofía de
la empresa, y por tanto, de la gestión integral de la empresa.

El alcance y los objetivos de la auditoría deben fijarse claramente antes de su

inicio, además deben cumplir con la reglamentación y normativa de la calidad
vigente, tanto a nivel local, nacional e internacional.

En cualquier caso, el alcance de cada auditoría debe quedar claramente de-

finido, determinándose de manera explícita:
1. Los temas que abarca.
2. Las actividades que son objeto de la auditoría.
3. Las normas que son objeto de calidad.
4. El período que abarca la auditoría.
38 Auditoría de calidad

La auditoría se convierte por tanto, en un elemento importante dentro de un

amplio programa para conocer primero, el balance de calidad de la empresa, y
después actuar en consecuencia.

No debe ser considerada como una obligación y como una forma de evitar
sanciones, multas o retirada de licencias. Debe tener otras finalidades y otros
alcances, y por tanto un sentido más amplio, pues una correcta gestión beneficia
a la calidad y a la empresa.

Las auditorías se realizan con la finalidad de determinar:

• La adecuación del sistema de calidad de una organización a una norma de
referencia específica o estándar.
• La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con
referencia a los requisitos de su programa de calidad según lo definido en
la documentación (manual de calidad, manual de procedimientos, especi-
ficaciones de compra, etc.).
La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de calidad
de una organización y de las medidas correctoras/preventivas adoptadas. Hay que
tener en cuenta, no obstante, que la filosofía de los programas de aseguramiento
de la calidad está basada en la prevención, más que en la detección de problemas,
y por ello debemos dar mayor importancia a detectar pronto el problema, conocer
la profundidad del mismo y descubrir la causa principal del problema.

5.3. Filosofía de trabajo de las auditorías de calidad

Las auditorías proporcionan a las organizaciones evidencias basadas en

hechos. Esto permite a la dirección tomar decisiones basándose en hechos y no
en hipótesis.

Una auditoría es un acto formal, sistemático e independiente; su eficacia y

su integridad dependen directamente de la habilidad y formación del auditor o
auditores que participan en ella, de ahí que su filosofía está enmarcada en dos
temas principales:

–– El trabajo de los auditores tiene que ser reconocido y no criticado, ya que

son ellos los encargados de planificar y realizar la auditoría.

–– Las auditorías no deben ser realizadas “en secreto”, en todo momento

hay que informar a la organización de todo lo que ocurre.
 Capítulo 1
39
Organización de la empresa para la calidad

Finalmente, debemos recordar que una auditoría es un proceso positivo y

constructivo para la organización auditada; a diferencia de otros casos, no se basa
en el enfrentamiento como método para alcanzar sus objetivos.

La auditoría es un proceso que implica a tres partes:

QQ El cliente. Es la organización que solicita y se somete a la realización de
una auditoría.
QQ El auditor. Es la persona cualificada para realizar la auditoría. Debemos
diferenciar entre auditores internos y auditores externos.
QQ El auditado. Es la organización sobre la cual se realiza la auditoría, in-
dependientemente de cual sea su relación con el cliente o con el auditor.

Las auditorías sólo se llevan a cabo, si después de consultar con el cliente, el

auditor confirma que existe información suficiente y apropiada con el tema de la
auditoría, recursos que respalden y avalen el proceso y una cooperación adecuada
por parte del auditor.

Las razones que llevan a una organización a realizar una Auditoría de Cali-
dad, pueden describirse de la siguiente manera:
• Hacer una evaluación inicial de un suministro antes de establecer relaciones
contractuales.
• Verificar que el sistema de calidad implantado en su organización cumple
los requisitos establecidos y que está implementado.
• Verificar que, en una relación contractual, el sistema de calidad del sumi-
nistrador es eficiente.
40 Auditoría de calidad

• Hacer la evaluación, en el marco del propio organismo, de su sistema de

calidad en relación a una norma del sistema de calidad.

6. Conceptos relacionados con las auditorías de calidad

Criterios de auditoria
Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos contra los que el autor
compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos
pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos,
y requerimientos legislativos o regulados.

Evidencia de la auditoría
Información, registros o declaraciones de hechos verificables. La evidencia
de auditoría puede ser cuantitativa o cualitativa y es utilizada por el auditor para
determinar cuando se cumple con el criterio de auditoría. La evidencia de audi-
toría se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de
actividades y condiciones y resultados de mediciones y pruebas.

Hallazgos/Resultados de la auditoría
Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los hallazgos de la auditoría. Los resultados de la auditoría proveen la base para
el reporte de la auditoría.

Programa de auditoría
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Plan de auditoría
Descripción de las actividades y los detalles acordados en una auditoría.
 Capítulo 1
41
Organización de la empresa para la calidad

Alcance de la auditoría
Es la extensión y límites de una auditoría. El alcance de una auditoría incluye
generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización,
las actividades y los procesos, así como el período de tiempo cubierto.

Observación de una auditoría de calidad

Declaración de un hecho efectuado durante una auditoría de calidad y so-
portado por evidencia objetiva.

Auditado
Organización que es auditada.

Auditor
Persona con la competencia necesaria para llevar a cabo una auditoría.

Equipo auditor
Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es
necesario de expertos técnicos.

Expertos técnicos
Persona que aporta conocimientos o experiencia específica al equipo auditor.

Conformidad
Cumplimiento de los requisitos específicos.

No conformidad
Incumplimiento de un requisito específico.

Evidencia objetiva
Información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos ob-
tenidos por medio de observación, medición, prueba u otros medios.
42 Auditoría de calidad

Disposición de una no conformidad

Acción tomada para tratar un elemento no conforme, a fin de resolver la no
conformidad.

Acción preventiva
Acción tomada para eliminar las causas potenciales de las no conformidades,
defectos u otra situación a fin de prevenir su ocurrencia.

Acción correctiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defectos u
otra situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.