1.

DEFINICIÓN DE CONFLICTO

IDEA PRINCIPAL El conflicto aparece cuando hay metas, valores o intereses

opuestos entre personas o grupos.

Es una situación en la que dos grupos o personas que están relacionados,

persiguen metas diferentes, o defienden valores contradictorios, o tienen
intereses opuestos o distintos, o persiguen simultáneamente y compiten por la
misma meta; y en todos los casos anteriores, el medio para lograr su meta es el
control total de las acciones o de la conducta del otro. (Troyano y García 2012)

El conflicto es una forma de relación social cargada de emociones.

Es un hecho social en el que se “involucran dos o más personas que entran en
oposición o desacuerdo debido a intereses, verdadera o aparentemente
incompatibles, donde las emociones y los sentimientos tienen especial
preponderancia”.

IDEA PRINCIPAL El conflicto surge cuando no se satisfacen necesidades básicas

como pertenencia, aceptación y respeto.
Según Pallo (2017), el conflicto tiene su origen en la no satisfacción de las
necesidades humanas básicas, como los sentimientos de pertenencia,
aceptación y respeto por parte de los demás; enfatizando en la importancia de
prestar atención a las emociones, éstas acompañan a un conflicto expresadas
a través del miedo, ira, desconfianza, suspicacia, desprecio, rechazo,
resentimiento, entre otras; responden a necesidades insatisfechas, que deben
ser expresadas, escuchadas y atendidas para evitar que deriven en
comportamientos violentos.

IDEA PRINCIPAL La diferencia entre conflicto y competencia es la intención de

controlar al otro.
La diferencia con la competencia que puede haber entre grupos está en que
en el conflicto hay una intención clara de controlar totalmente las acciones del
oponente y en la competencia no. (Troyano y García 2012)

2. RESOLUCIÓN DE CONFLICTO

IDEA PRINCIPAL Resolver un conflicto significa encontrar soluciones pacíficas a

los desacuerdos.
Resolución de conflictos es la manera como dos o más individuos, u
organizaciones encuentran una solución pacífica a los desacuerdos que
enfrentan. Estos desacuerdos pueden ser emocionales, políticos, financieros o
todos ellos. Un conflicto habitualmente implica una disputa entre dos o más
individuos u organizaciones.
IDEA PRINCIPAL Resolver un conflicto no implica juzgar ni castigar, sino
comprender errores humanos.
En la resolución de conflictos no se trata de buscar culpables para luego
juzgarlos desde nuestros códigos morales – o de conveniencia –, ni tampoco de
imponer correccionales más encaminados, con frecuencia, a obtener
venganza o compensación que a corregir los errores de relación o la reparación
por los daños sufridos. Sino en el cambio de paradigma que supone partir de la
hipótesis que el otro y sus acciones no son el resultado de una maldad congénita
sino la consecuencia de errores - a veces muy graves - comunes a todos.

3. TOMA DE DECISIONES

IDEA PRINCIPAL La toma de decisiones es parte constante de la vida diaria.

La toma de decisiones es un acto propio de nuestra vida. A cada momento se
nos presenta un abanico de opciones entre las cuales debemos realizar una
elección.

IDEA PRINCIPAL Tomar decisiones implica asumir incertidumbre respecto al

resultado.
Al asumir responsabilidades necesariamente se va a tomar decisiones y al tomar
decisiones por lo general nos vamos a enfrentar a la incertidumbre sobre cuál
será el resultado.

IDEA PRINCIPAL Aunque analicemos las opciones, no podemos asegurar los

resultados.
Es decir, por más que analicemos diversas alternativas y los posibles resultados
que tendrán, no sabremos cuáles serán realmente hasta que las hayamos
puesto en práctica.

IDEA PRINCIPAL Debemos identificar riesgos y prevenir dificultades antes de

decidir.
Es necesario pues, identificar los riesgos de cada alternativa, y tomar
precauciones para minimizar las dificultades.

IDEA PRINCIPAL Asumir riesgos nos ayuda a aprender tanto del error como del
éxito.
En realidad, asumir riesgos también es positivo ya que permite aprender de los
éxitos y de los errores que resulten:

Tomar decisiones correctas nos da más control sobre nuestra vida.

• la buena toma de decisiones es preferible puesto que otorga cierto

control sobre nuestras vidas.

Equivocarse es parte del proceso de decidir y debe tomarse como aprendizaje.

• si nos equivocamos, es importante esforzarnos por aprender de nuestros

errores, en vez de criticarnos duramente, para no volver a repetirlos.

IDEA PRINCIPAL La toma de decisiones estimula la creatividad y la búsqueda de

soluciones.
El tomar decisiones implica asumir riesgos, ser creativo y nos capacita para
buscar alternativas a retos que todavía no se presentan.

IDEA PRINCIPAL La toma de decisiones requiere análisis y selección de opciones.

“La toma de decisiones es un proceso que consiste en hacer un análisis y elegir
entre varias opciones un curso de acción” (Chiavenato, 2009).

IDEA PRINCIPAL En las organizaciones, decidir implica buscar información y

resolver problemas.
La toma de decisiones en una organización es un proceso que implica buscar
información abundante para solucionar problemas y aprovechar
oportunidades organizacionales. (Rodríguez, 2014)

DIFERENCIAS ENTRE PROBLEMA Y CONFLICTO

IDEA PRINCIPAL Los problemas son obstáculos; los conflictos son confrontaciones
entre personas.
• Un problema es una circunstancia que representa un obstáculo para el normal
desenvolvimiento de los hechos deseados.
• Un conflicto es una situación que confronta a dos o más personas con intereses
diferentes con el objetivo de neutralizar o eliminar al rival en sus ideas, valores y
objetivos.

4. TEORÍAS SOBRE LAS CAUSAS DEL CONFLICTO

IDEA PRINCIPAL Las causas del conflicto se explican desde distintas perspectivas
teóricas.
A) Teoría De Las Relaciones Comunitarias
Asume que el conflicto es provocado por la polarización, desconfianza y
hostilidad existentes entre diferentes grupos a lo interno de una comunidad.

IDEA PRINCIPAL El conflicto también puede surgir por posturas opuestas entre las
partes.
B) Teoría de la negociación basada en principios
Asume que el conflicto es provocado por posiciones incompatibles y por una
visión de "sumar cero" adoptada por las partes en conflicto.

IDEA PRINCIPAL Necesidades humanas frustradas también son fuente de

conflicto.
C) Teoría de las necesidades humanas
Asume que los conflictos profundamente enraizados son provocados por
necesidades humanas que han sido frustradas o no han sido satisfechas, ya sean
de índole física, psicológica y/o social. Con frecuencia se mencionan aspectos
de seguridad, identidad, reconocimiento, participación y autonomía.

IDEA PRINCIPAL El conflicto puede surgir cuando las personas sienten su

identidad amenazada.
D) Teoría de la identidad
Asume que el conflicto es provocado por sentimientos de una identidad
amenazada, generalmente enraizados en pérdidas y sufrimiento del pasado
aún no resueltos.
IDEA PRINCIPAL Diferencias culturales en la comunicación también pueden
causar conflictos.
E) Teoría de la comunicación intercultural
Asume que el conflicto es provocado por incompatibilidades entre distintos
estilos culturales de comunicación.

IDEA PRINCIPAL Las desigualdades estructurales también generan conflictos

sociales.
F) Teoría de la transformación de conflictos
Asume que el conflicto es provocado por problemas reales de desigualdad e
injusticia expresados por estructuras sociales, culturales y económicas que
rivalizan.

5. ETAPAS DEL CONFLICTO

6. EL MODELO RACIONAL DE TAYLEE EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LA TOMA

DE DECISIONES

IDEA PRINCIPAL El modelo racional plantea resolver problemas de forma lógica,

no al azar.
El modelo racional de resolución de problemas está basado en el pensamiento,
búsqueda de alternativas y de respuestas para alcanzar el mejor resultado, es
decir, es contrario a dar soluciones al azar.

IDEA PRINCIPAL Resolver racionalmente implica analizar y combinar

conocimientos de forma creativa.
Resolver un problema en forma racional incluye hacerse la pregunta de cómo
resolverlo y responderse de acuerdo a los conocimientos que sobre ello se tenía
previamente, pero además combinándolos en forma creativa, de una manera
nueva, distinta a como se relacionaban antes.

IDEA PRINCIPAL La solución surge al relacionar conocimientos previos de nuevas

maneras.
La solución de un problema, nuevo o antiguo, consiste en establecer nuevas
relaciones entre los conocimientos que ya se tenían para alcanzar alternativas
más eficaces.

IDEA PRINCIPAL Mantener el problema en mente es clave durante todo el

proceso.
Es recomendable para que se resuelva realmente el problema, mantenerlo en
la mente mientras dura todo el proceso de búsqueda de solución.

IDEA PRINCIPAL Analizar el problema mediante preguntas específicas ayuda a

resolverlo.
Para solucionar un problema es importante preguntarse qué tipo de problema
es, qué facetas tiene, su origen tal vez, de qué tipo, es, etc., es decir, analizarlo
en forma de pregunta general y dividir ésta en preguntas más específicas para
darles respuesta en base a datos para encontrar la solución.

IDEA PRINCIPAL Identificar lo que hace falta saber permite acercarse a la

solución.
Cuando se analiza la pregunta se establece qué es lo que hace falta saber para
darle respuesta. Para resolver un problema lo principal es tener en cuenta el
esquema de cómo solucionarlo y el método con el cual se puede encontrar
esta solución.

Se basa en 7 pasos:

 1. Definición del problema:

IDEA PRINCIPAL Se debe reconocer e interpretar claramente el problema.

Esto supone percibirlo (darse cuenta que existe), interpretarlo en palabras y
tenerlo claro.

 2. Establecimiento de metas:

IDEA PRINCIPAL Se definen metas específicas si el problema es complejo.

Una vez definido el problema, si es complejo, se establecen metas específicas
para su solución.

 3. Búsqueda de soluciones alternativas:

IDEA PRINCIPAL Se proponen opciones creativas e informadas.

Se deben crear o buscar alternativas para el cumplimiento de cada meta.
Se recomienda buscar información adicional, reflexionar en forma creativa,
consultar a expertos, realizar investigaciones u acciones similares.
No obstante, si se considera que no existe una solución factible para cumplir una
meta, quizá sea preciso modificarla.

 4. Comparación y evaluación:

IDEA PRINCIPAL Se analizan las ventajas y costos de cada alternativa.

Se deben comparar las alternativas y evaluar cada una de ellas respecto a
cuánto aportarán para obtener los resultados esperados y determinar el costo
relativo de cada alternativa.

 5. Implementación:

IDEA PRINCIPAL Se aplica la solución elegida, pese a dudas o incertidumbre.

Comprometerse a resolver el problema, y hacerlo.
Sin embargo, si el problema es difícil, está poco definido, y las alternativas
parecen poco eficientes, habrá duda, incertidumbre, pero se tomarán las
decisiones que vayan acercando poco a poco a la solución final del problema.
La selección de una alternativa de solución, sin embargo, es sólo uno más de los
pasos del proceso de toma de decisiones racionales.

 6. Seguimiento y control (1):

IDEA PRINCIPAL Se supervisa la aplicación y se ajusta si es necesario.

Una vez tomada la mejor alternativa, no significa que será ejecutada de
manera correcta, por ello se debe tener en cuenta la eficacia con que serán
ejecutadas o si no es posible, considerar otra alternativa de solución.
Una decisión técnicamente correcta tiene que ser aceptada y apoyada por
quienes serán los responsables de ponerla en práctica si efectivamente se
desea que la decisión sea eficaz.

 7. Seguimiento y control (2):

IDEA PRINCIPAL Se evalúan resultados y se hacen correcciones si es necesario.

La sola implementación de la solución preferida no garantiza el cumplimiento
de esta meta.
Los individuos o equipos deben controlar las actividades de implementación y
mantener su seguimiento mediante la evaluación de los resultados.
Si la implementación no produce resultados satisfactorios, será necesario
emprender acciones correctivas.

IDEA PRINCIPAL Este modelo es considerado una forma racional de tomar

decisiones.
Se considera EL MÉTODO RACIONAL por cual los individuos se aproximan a la
racionalidad en la toma de decisiones.

7. PASOS A SEGUIR PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTO CONSIDERANDO LAS

EMOCIONES

IDEA PRINCIPAL Para resolver conflictos debemos aceptar nuestras emociones y

las de otros.
 Primer paso: Reconocer y aceptar las propias emociones e identificar y
respetar las emociones de los demás.
Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se han
satisfecho en una situación determinada y me ha llevado a experimentar
tristeza, miedo o rabia.
Viendo a su vez que los demás si se enfadan también les sucede lo mismo. En
tal sentido, algunas de sus necesidades no se habrán cubierto: reconocimiento,
atención, justicia, etc.

IDEA PRINCIPAL Identificar cómo pensamos el conflicto ayuda a no culpar

automáticamente.
 Segundo paso: Identificar los pensamientos que genero ante los problemas,
aquí nos podremos decantar hacia dos vertientes:

• yo tengo la culpa
• la culpa la tiene el otro

IDEA PRINCIPAL Describir lo vivido y proponer cambios evita culpabilizar y facilita

el entendimiento.
 Tercer paso: Dejar de buscar culpables y describir:

• Expresar lo que yo he vivido

• Expresar cómo lo he interpretado
• Expresar cómo me he sentido
• Expresar qué me hubiera gustado que pasara, proponiendo cambios
para el futuro
IDEA PRINCIPAL Escuchar al otro permite ver nuevas perspectivas y cambiar
nuestra interpretación.
 Cuarto paso: Escuchar al otro:

• Lo que vivió.
• Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.
• Cómo se sintió.
• Qué le hubiera gustado que sucediera, y sus propuestas para el futuro.
Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi
posición y postura y me ayuden a cambiar la interpretación de los hechos
o por lo menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción
y mi comportamiento.
IDEA PRINCIPAL: El conflicto es parte inevitable de la interacción humana
y requiere decisiones responsables.
El conflicto es un fenómeno inevitable en toda interacción humana. En
contextos donde convergen diferentes intereses, valores, percepciones o
metas, los conflictos se manifiestan como tensiones que requieren ser
abordadas con responsabilidad y habilidad. Ante estas situaciones, la
toma de decisiones cumple un papel fundamental, ya que permite
seleccionar alternativas que no solo resuelvan el problema, sino que
también fomenten relaciones saludables, comunicación efectiva y
desarrollo organizacional.

1. DEFINICIONES

IDEA PRINCIPAL La toma de decisiones consiste en elegir entre

alternativas para resolver problemas u objetivos.
1.1. Según Simon (1997). La toma de decisiones puede definirse como el
proceso mediante el cual un individuo, grupo u organización selecciona
entre diferentes alternativas con el fin de resolver un problema o alcanzar
un objetivo.

IDEA PRINCIPAL Elegir entre opciones implica aprovechar oportunidades

o resolver conflictos.
1.2. Según Chiavenato (2000). "El proceso de elegir entre dos o más
alternativas con el propósito de resolver un problema o aprovechar una
oportunidad."

2. PASOS DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES SEGÚN CHIAVENATO

IDEA PRINCIPAL El primer paso consiste en identificar claramente el

problema.
❖ Identificación del problema
Reconocer que existe una diferencia entre la situación actual y la
deseada. Esta etapa requiere observación, análisis y juicio para definir
correctamente el problema.

IDEA PRINCIPAL Se debe analizar el problema reuniendo información

relevante.
❖ Análisis del problema
Reunir información relevante, entender las causas del problema y sus
implicancias. Se evalúan las condiciones internas y externas que lo
rodean.

IDEA PRINCIPAL Es importante generar varias soluciones posibles.

❖ Formulación de alternativas
Generar varias opciones viables para solucionar el problema. Es
fundamental considerar diferentes cursos de acción antes de elegir.

IDEA PRINCIPAL Las alternativas deben evaluarse en función de costos,

riesgos y beneficios.
❖ Evaluación de las alternativas
Comparar las opciones según criterios como costos, beneficios, riesgos y
viabilidad. Aquí se proyectan las consecuencias posibles de cada
alternativa.

IDEA PRINCIPAL Se elige la alternativa que mejor se adapta a los objetivos.

❖ Selección de la mejor alternativa
Elegir la opción más adecuada de acuerdo con los objetivos
establecidos y la información disponible. Es el momento de tomar la
decisión en sí.

La decisión elegida debe ser llevada a la práctica con planificación.

❖ Implementación de la decisión
Poner en práctica la alternativa elegida. Requiere planificación, recursos
y la participación de las personas involucradas.

IDEA PRINCIPAL Finalmente, se debe evaluar el resultado para comprobar

su efectividad.
❖ Evaluación de los resultados
Verificar si la decisión resolvió el problema y produjo los resultados
esperados. Si no fue así, puede ser necesario ajustar o reconsiderar la
decisión.

3. ESTRATEGIAS EFICACES PARA TOMAR DECISIONES EN CONTEXTOS

CONFLICTIVOS

IDEA PRINCIPAL Expresar nuestras ideas de forma clara y respetuosa

facilita acuerdos.
❖ Comunicación asertiva
Permite expresar opiniones y necesidades de forma clara y respetuosa, lo
que facilita la comprensión mutua y la toma de decisiones consensuadas.

IDEA PRINCIPAL Evaluar las consecuencias ayuda a prever impactos de

nuestras decisiones.
❖ Análisis de consecuencias
Antes de tomar una decisión, es fundamental evaluar los efectos a corto,
medio y largo plazo, tanto para uno mismo como para las otras partes
involucradas.

IDEA PRINCIPAL La mediación y la negociación ayudan a resolver

conflictos de forma equitativa.
❖ Mediación y negociación
Herramientas como la mediación pueden facilitar el diálogo entre partes
enfrentadas, permitiendo llegar a acuerdos más justos y sostenibles.

IDEA PRINCIPAL El equilibrio entre emociones y razón mejora la calidad de

las decisiones.
❖ Pensamiento crítico y emocional
El desarrollo de la inteligencia emocional y el pensamiento crítico permite
tomar decisiones con mayor equilibrio entre razón y emoción,
especialmente en situaciones de alta tensión.