La asertividad como habilidad
de comunicación
A continuación se explica la importancia de la asertividad y cómo se puede practicar
al momento de comunicarte.
La palabra asertividad significa acertar, dar en el blanco. Su propósito es dotar al
líder de la capacidad de comunicarse con todas las personas de su entorno
de manera que estas capten con claridad lo que desea expresar.
La forma de comunicarnos o transmitir mensajes tiene su origen en la infancia con
nuestra propia familia, así como en la educación que recibimos en las escuelas a las
que asistimos. Algunas personas crecieron en familias en donde expresarse de
manera clara, directa y firme era natural y aceptado. No obstante, otras personas
crecieron en entornos familiares y sociales donde expresar de manera clara y directa
sus pensamientos y sentimientos era mal visto, ya que las tradiciones y costumbres
de dicho entorno lo tenían prohibido.
Por esto es muy importante que antes de emitir un mensaje, pensemos en la persona
a la que vamos a dirigirlo. Necesitamos evaluar su forma de ser, sus respuestas
previas a nuestra comunicación y en general todas las condicionantes
socioculturales de esta persona. Gracias a esta evaluación previa tendremos la
capacidad de ajustar el grado de firmeza de nuestro mensaje y decidir si
utilizar una asertividad directa o una asertividad suave.
Como puedes ver, ser asertivo implica ser claro y directo, pero esta claridad y
dirección estarán en función de la persona con la que mantendremos la interacción.
Por esto, antes de emitir un mensaje se recomienda que tengamos un momento de
reflexión para elaborar una estrategia comunicativa. En este momento de
reflexión personal deberíamos preguntarnos:
Además, esta planeación nos ayudará a identificar con mayor claridad
la emoción que nos embarga, lo cual a su vez nos permitirá expresarla con la
intensidad adecuada. De esta forma, el manejo apropiado del lenguaje
emocional nos permitirá ser sensibles a las emociones que nos emita la otra
persona, a lo cual le llamaremos empatía.
Promueve igualdad y respeto
La comunicación asertiva ayuda a que ambas personas se coloquen en una posición
de igualdad y respeto a su individualidad, de tal forma que ambos tengan la
oportunidad de expresar sus pensamientos, sentimientos, valores o necesidades. En
este sentido, la comunicación asertiva proporciona una plataforma de igualdad,
independientemente del nivel jerárquico de los participantes.
Promueve la colaboración
La comunicación asertiva promueve la colaboración y el trabajo en equipo, al
permitir que todos los participantes en un proyecto tengan la posibilidad de
expresar sus puntos de vista para tomar decisiones de manera colegiada.
Situación contextualizada
La vida personal y la vida laboral
A continuación encontrarás una situación en la que deberás aplicar los conceptos
que has aprendido.
Instrucciones:
1. Lee cuidadosamente la situación que se plantea.
2. Responde la pregunta eligiendo la opción que consideres más adecuada.
3. Al finalizar da clic en el botón de Revisar para ver si tu respuesta fue correcta
o incorrecta.
4. Para ver la respuesta correcta, da clic en el botón Mostrar la respuesta.
Mario ha estado muy presionado por los problemas que suceden frecuentemente en
su área de trabajo. Su responsabilidad es la de presentar a la Dirección General de la
empresa información confiable y oportuna, tanto financiera como de producción,
para favorecer una adecuada toma de decisiones estratégicas.
Debido a su responsabilidad directiva, Mario tiene que viajar constantemente a las
dos plantas manufactureras de la organización, lo que le ha impedido platicar
personalmente desde hace tres semanas con Alejandra, su gerente de Análisis de la
Información.
Alejandra fue reclutada hace dos años debido a sus excelentes antecedentes
académicos y profesionales. Tiene 32 años y se casó hace tres con Julián, quien es
directivo de Recursos Humanos en una empresa muy importante de la industria
textil. Alejandra y Julián han intentado, sin éxito, concebir un bebé. Esta situación ha
distraído a Alejandra de sus responsabilidades laborales, por lo que sus informes del
mes anterior han presentado varios errores. Estos detalles han sido detectados por
Carlos, jefe de Mario, quien le ha llamado la atención a este último.
Aunque Alejandra siempre ha presentado excelentes informes, en el último reporte
no se percató de que incluyó números erróneos que los gerentes generales de las
dos fábricas así le enviaron. Estos dos gerentes han estado muy ocupados con la
puesta en marcha de la nueva maquinaria, que pretende agilizar las operaciones e
incrementar la producción.
Para saber más
Para obtener más información sobre el tema, te invitamos a revisar los siguientes
recursos.
1. George, B. et al. (2016). Ahora descubra su auténtico liderazgo. Harvard
Business Review. Boston, USA. En este artículo de HBR identificarás las
características sobresalientes de un líder auténtico, tales como:
autoconciencia, metas claras, perseverancia y trabajo en equipo.
2. Romi, A. y Manuel, J. (2003). Cuando digo no, me siento culpable. Nuevas
ediciones de bolsillo. La comunicación asertiva nos permite expresarnos de
manera clara, directa y respetuosa. El decir “no” cuando estamos en
desacuerdo con alguna situación, puede generar en nosotros culpa o miedo;
sin embargo, gracias a la asertividad podremos superar estos temores y
expresarnos con firmeza y claridad. Se recomienda revisar especialmente los
capítulos 2, 7 y 9.
3. Hare, B. (2000). Sea Asertivo. Ediciones Gestión. ¿Qué nos impide
comunicarnos de forma asertiva? En este libro el autor explora los modelos
familiares, escolares y sociales que nos han llevado a comunicarnos de forma
no asertiva y agresiva; así como la manera de superarlos. Se recomienda
revisar especialmente los capítulos 4, 5 y 7.
4. Fensterheim, H. y Jean, B. (2003). No diga sí cuando quiera decir no. Ediciones
Grijalbo. La asertividad tiene como fundamento la seguridad y auto
afirmación personal. Una persona con autoestima alta seguramente se
comunicará de forma asertiva. Por el contrario, una persona con autoestima
pobre tendrá dificultades en su forma de comunicarse con las demás
personas. Se recomienda revisar especialmente los capítulos 1, 3 y 5.
Práctica individual con
evaluación de compañeros
A continuación se te presentan las instrucciones para elaborar un proyecto que será
evaluado por un compañero.
Título: Mi plan de comunicación interpersonal
Objetivo: Clasificar la forma en que me comunico, a través de un
autodiagnóstico, con el objetivo de diseñar un plan de acción para mejorar alguna
de las áreas de oportunidad detectadas.
Tabla de autodiagnóstico
Interpretación de los resultados del autodiagnóstico:
1. Menos de 5 respuestas marcadas con “sí”: tu comunicación es deficiente, lo
cual genera conflictos entre las personas, frustración y desmotivación.
2. De 6 a 8 respuestas marcadas con “sí”: tu comunicación es buena, aunque
puede mejorar. Recuerda que el ambiente laboral se caracteriza por la
tranquilidad y la certeza de lo que se desea obtener.
3. Más de 8 respuestas marcadas con “sí”: tu comunicación es excelente.
Gracias a esto tus compañeros y colaboradores se sienten motivados y
dispuestos a seguir mejorando, ya que tienen claridad en los objetivos
organizacionales y son evaluados para mejorar su desempeño.
Preguntas de reflexión:
1. ¿Qué conductas favorables identificaste sobre tu forma de comunicarte?
2. ¿Qué conductas consideras que son tus áreas de oportunidad?
3. ¿Cuáles consideras que son los efectos, en las personas y los resultados, de tu
forma de comunicarte?
4. ¿Qué factores consideras que influyen en tu manera de comunicarte con los
demás?
5. ¿Qué concluyes sobre estas observaciones que te permita mejorar tu
comunicación como líder, tanto en el ambiente laboral como personal?
Lista de cotejo para la evaluación de tu proyecto:
El diálogo y la empatía como
herramientas para resolver
conflictos
A continuación se explica la importancia del diálogo en la resolución de conflictos,
así como la necesidad de la escucha empática durante en este proceso.
Como seguramente sabrás, en una organización no todos pueden estar de acuerdo
con todo; es decir, no puede haber consenso total, pues eso significaría que es
obligatorio pensar de determinada manera, situación que no se da realmente en la
práctica.
Las personas tenemos diferentes modos de ser, de pensar y de
actuar, es decir, somos plurales. Por ello, para poder convivir armónicamente, es
necesario llegar a acuerdos que disipen las tensiones naturales de la
convivencia humana, a través de la búsqueda de soluciones que permitan superar
los problemas.
El diálogo constituye una herramienta invaluable para confrontar
diferencias y sustituir la incomprensión o el uso de la fuerza como forma de
“convencer” al otro, por una relación normada por valores como el respeto y la
tolerancia. Asimismo, el diálogo contribuye a remover obstáculos, a lograr el
entendimiento y a potencializar la actuación de los colaboradores. Compuesto por
dos habilidades básicas, la capacidad de comunicarnos y la de escuchar, el diálogo
representa un eje fundamental del trabajo en equipo, así como
una herramienta esencial para el líder comunicativo.
En términos generales, el diálogo es una habilidad básica que necesitamos
tener los seres humanos para lograr resultados en cualquier organización,
pues, como dice aquella frase de la sabiduría popular, “hablando se entiende la
gente”. Y aunque no podemos pretender que el diálogo elimine todo conflicto, lo que
sí necesitamos saber es que el conflicto puede abandonarse a sus fuerzas más
oscuras o manejarse adecuadamente con el afán de construir y conciliar
intereses. Es para esto último que necesitamos confrontar, negociar y
retroalimentar a otros, haciendo uso de una de las habilidades más importantes y
poco valorada y usada: la escucha empática.
Errores más comunes que impiden la empatía
Estos errores en la comunicación provocan respuestas de rechazo y
alejamiento, haciendo que las relaciones interpersonales se
debiliten o fracturen. En el ambiente laboral estas respuestas de agresividad
o huida impiden el adecuado trabajo en equipo y, a la larga, se ven reflejados en
errores, retrocesos, rotación de los colaboradores y bajo desempeño laboral.
Para saber más
Para obtener más información sobre el tema, te invitamos a revisar los siguientes
recursos.
Sebenius, J. (2001). Los seis hábitos de los negociadores apenas eficaces.
Harvard Business Review, Boston: USA. En este artículo de HBR, el autor nos
habla acerca de los errores más comunes que se cometen cuando nos
reunimos con alguien para llevar a cabo una negociación. La falta de una
adecuada planeación de la negociación es uno de los más comunes.
Rifkin, J. (2010). La civilización empática. Barcelona: Paidós. En este libro el
autor habla sobre uno de los problemas más graves que suceden en nuestra
cultura occidental: la falta de respeto y atención cuando intentamos escuchar
a alguien. Según Rifkin, muchos de los conflictos sociales podrían
solucionarse si los involucrados se escucharan con atención, respeto y
sensibilidad.
Infografía
En esta infografía encuentras un resumen de los pasos para ejercer una
escucha empática en tus conversaciones con los demás.
Navega en la siguiente infografía para aprender más sobre el tema.
El ciclo de la
retroalimentación
A continuación encuentras información sobre el ciclo de retroalimentación,
su objetivo y su importancia.
La retroalimentación de la comunicación es un proceso de reacción
causa–efecto que se produce entre la salida y la entrada de un mensaje.
Dicho en otras palabras, es la manera en la que respondemos a los mensajes
que nos han enviado, pues después de recibirlos se vuelve necesario dar una
respuesta de admisión, rechazo o modificación.
La función primordial de la retroalimentación es obtener un mejor
ajuste y a la vez complementar la información emitida en un ciclo
en el que el receptor no solo recibe el mensaje en forma pasiva, sino que en
algún momento de la conversación se transforma de receptor a
emisor, haciendo suyo el mensaje de forma activa, analizándolo,
sintiéndolo, comprendiéndolo y no solo limitándose a aceptarlo o rechazarlo.
Haciendo buen uso de la retroalimentación a través de este ciclo, el líder
efectivo se vuelve más capaz de dirigir, guiar, enseñar y motivar a sus
colaboradores.
En la comunicación que se genera en los ambientes en los que nos movemos
cotidianamente, sean personales o profesionales, la retroalimentación es
absolutamente necesaria y va intrínseca, pues todo mensaje genera
una respuesta que se expresa de manera verbal, corporal o actitudinal.
Por esto se vuelve muy importante lograr lo que la misma
palabra retroalimentación sugiere: alimentar a los demás y a nosotros
mismos con un tipo de comunicación que favorezca las relaciones y brinde
beneficios concretos.
A continuación encuentras algunas recomendaciones que son muy
importantes para lograr un proceso de retroalimentación efectivo.
Navega en la siguiente infografía para aprender más sobre el tema.
Para saber más
Para obtener más información sobre el tema, te invitamos a revisar los siguientes
recursos.
1. Alexander, G. (2010). Behavioural coaching—the GROW model. In Passmore,
Jonathan. Excellence in coaching: the industry guide. 2° ed. London,
Philadelphia: Kogan Page. pp. 83–93. El Modelo GROW es una herramienta
efectiva para conducir reuniones de evaluación del desempeño y
establecimiento de acciones de seguimiento. Este libro nos habla de este
modelo de una forma práctica. Se recomienda revisar especialmente los
capítulos 2, 4 y 5.
2. Bennett, J. & Bush, M. (2013). Coaching for change. New York: Routledge. El
cambio es una constante, por eso resulta indispensable que el líder sea capaz
de motivar a sus colaboradores al logro de nuevos objetivos y, de esta
manera, vencer la resistencia al cambio. Se recomienda revisar
especialmente los capítulos 1, 4 y 7.
3. Fine, A. & Merrill, R. (2010). You already know how to be great: a simple way to
remove interference and unlock your greatest potential. New York: Portfolio
Penguin. Las personas tenemos un potencial que espera despertar para
aplicarse con éxito en los ambientes personales y laborales. El coaching es
una herramienta efectiva que ayuda, a través del cuestionamiento positivo, a
despertar ese gigante dormido. Se recomienda revisar especialmente los
capítulos 3, 4, 6 y 8.
4. Gorell, R. (2013). GROW as a process. Group coaching: a practical guide to
optimising collective talent in any organization. London; Philadelphia: Kogan
Page. pp. 74–75.
5. Sebenius, J. (2001). Los seis hábitos de los negociadores apenas
eficaces. Harvard Business Review. Boston: USA. Este artículo de HBR tiene el
objetivo de identificar seis de los errores más comunes que cometemos al
momento de negociar. Identificar estos errores nos permitirá llegar a
acuerdos más satisfactorios.
6. Infografía
7. En esta infografía encuentras más detalles sobre qué significa y cómo
implementar el Modelo GROW para tener sesiones de retroalimentación
efectivas.
8. Revisemos la siguiente información:
9. Navega en la siguiente infografía para aprender más sobre el tema.