Sistemas de Información: Diseño y Gestión de Procesos

Organizacionales
Resumen Detallado

1. Concepto Fundamental de Sistemas de Información

Definición
Un Sistema de Información (SI) es un conjunto formal de procesos que, operando sobre una
colección de datos estructurada según las necesidades de la empresa, recopilan, elaboran y
distribuyen información necesaria para las operaciones de la empresa y las actividades de
dirección y control.

Objetivo Principal
Proporcionar información de calidad con las características adecuadas:

Persona apropiada
Momento oportuno

Lugar correcto

Formato más útil

Componentes de un SI
Equipo computacional (hardware)
Recurso humano (usuarios, administradores, técnicos)
Datos e información (entrada del sistema)

Programas (software)
Telecomunicaciones (redes, conectividad)

Procedimientos (políticas y reglas de operación)

Ejemplo: En un supermercado, el SI incluye las cajas registradoras (hardware), los cajeros (recurso
humano), los códigos de productos (datos), el software de punto de venta, la red que conecta todas las
cajas, y los procedimientos para procesar ventas.

2. Diferencia entre SI y TIC's

Sistemas de Información (SI)

Foco en la gestión de información para apoyar procesos organizacionales
 Incluye personas, procesos y tecnología
Orientado a resolver problemas de negocio

Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC's)

Foco en la tecnología (hardware, software, redes)
Herramientas que habilitan los sistemas de información
Medio para lograr objetivos organizacionales

Ejemplo: Una aplicación de gestión de inventarios es un SI que utiliza TIC's (computadoras, bases de
datos, redes) para ayudar a la empresa a controlar sus existencias.

3. Efectos de las TIC's en las Organizaciones

Transformaciones Principales
1. Incorporación masiva de tecnología en procesos
2. Incremento de dependencia de los procesos hacia las TIC's

3. Globalización e interconexión de organizaciones

4. Nuevos paradigmas en concepción de procesos

5. Reducción de barreras de conocimiento

6. Mayores demandas de servicios (24x365 días)

Impactos Organizacionales
Automatización a gran escala

Centralización de decisiones

Flexibilidad operativa

Integración de unidades descentralizadas

Cambios en estructura jerárquica

Ejemplo: Las empresas de comercio electrónico como Amazon deben operar 24/7, integrando
almacenes globales, procesando millones de transacciones y coordinando entregas en tiempo real.

4. Calidad de la Información

Tres Dimensiones Críticas

Tiempo

Disponible cuando se necesita

 En el momento oportuno

Contenido

Sin errores

Relevante al análisis

Completa, no parcial

Forma

Sencilla de entender

Nivel de detalle apropiado

Ordenada con criterio

Ejemplo: Un reporte de ventas mensual debe estar disponible el primer día del mes siguiente (tiempo),
mostrar cifras exactas por región y producto (contenido), y presentarse en gráficos fáciles de interpretar
(forma).

5. Actividades Básicas de un SI

1. Entrada de Información
Manual: digitación de datos

Automática: lectores de código de barras, sensores

Ejemplo: Registro de ventas mediante códigos de barras

2. Almacenamiento
Bases de datos
Archivos

Dispositivos de almacenamiento

Ejemplo: Base de datos de clientes con historial de compras

3. Procesamiento
Cálculos según operaciones predefinidas

Transformación de datos en información

Ejemplo: Cálculo automático de comisiones de vendedores

4. Salida
Reportes

Pantallas
 Interfaces
Ejemplo: Estado de cuenta bancario impreso o digital

6. Tipos de Información

Por Naturaleza

Información Sintética

Periódica, regular, predeterminada

Ejemplo: Reporte mensual de ventas consolidado por región

Información Analítica

Periódica, puede ser predeterminada o variable (ad-hoc)

Ejemplo: Análisis detallado de ventas por producto y vendedor

Información por Excepción

No sujeta a plazo, sino a condición

Se genera cuando ocurre un evento específico

Ejemplo: Alerta cuando el inventario de un producto baja del mínimo establecido

Por Propósito
1. Apoyo a decisiones estratégicas (largo plazo)

2. Apoyo a decisiones gerenciales (mediano plazo)

3. Control de gestión (seguimiento)

4. Soporte a especialistas del conocimiento

5. Supervisión y coordinación

6. Operacional o transaccional (día a día)

7. Clasificación de Sistemas de Información

Sistemas de Soporte Estratégico (ESS)

Usuarios: Alta dirección

Propósito: Decisiones de mediano y largo plazo

Características:
Información externa del entorno
 Modelos de simulación y proyección
Herramientas de Business Intelligence

Ejemplo: Sistema para evaluar la viabilidad de expandirse a nuevos mercados

Sistemas de Información Gerencial (MIS)

Usuarios: Gerentes medios

Propósito: Gestión y control operativo

Características:
Basado en información interna

Monitoreo de resultados a corto plazo

Control de desvíos

Ejemplo: Dashboard gerencial con indicadores de productividad mensual

Sistemas de Soporte a Decisiones (DSS)

Usuarios: Gerentes intermedios
Propósito: Decisiones no rutinarias, análisis "qué pasa si"

Características:
Modelos de simulación

Análisis de escenarios alternativos

Combinación de datos internos y externos

Ejemplo: Simulador para evaluar impacto de descuentos en la rentabilidad

Sistemas de Apoyo al Conocimiento (KWS)

Usuarios: Profesionales y técnicos especializados
Propósito: Generar, administrar y distribuir conocimiento

Ejemplo: Sistema de gestión documental para ingenieros con planos y especificaciones

Sistemas de Automatización de Oficina (OAS)

Usuarios: Personal administrativo

Propósito: Herramientas estándar de soporte administrativo

Ejemplo: Suite de oficina (Word, Excel, PowerPoint)

Sistemas Transaccionales (TPS)

Usuarios: Personal operativo

Propósito: Procesar transacciones rutinarias

 Características:
Alto volumen de transacciones

Procesos estandarizados

Tiempo real

Ejemplo: Sistema de punto de venta, nómina, facturación

8. El Profesional de Sistemas de Información

Roles Posibles

Usuario Pasivo

Simple receptor de información

Reactivo ante demandas

Usuario Activo y Proactivo

Gerente de proyectos de SI
Implementador de soluciones informáticas

Administrador de recursos informáticos

Integrante activo de equipos de trabajo

Competencias Requeridas
Visión de negocio para alinear TI con objetivos organizacionales

Capacidad de análisis para identificar oportunidades de mejora

Habilidades de comunicación para interactuar con usuarios y directivos

Conocimiento técnico para evaluar soluciones tecnológicas

9. Información por Excepción: Caso Especial

Características
Generada por condición, no por tiempo

Crítica y prioritaria

Requiere acción inmediata

Alto valor agregado
Mecanismo de Implementación

1. Identificar puntos críticos de aplicación

2. Definir condiciones a medir

3. Establecer parámetros de referencia

4. Incorporar lógica en sistemas transaccionales

5. Diseñar formato de presentación

Ejemplos Prácticos
Pedidos pendientes de entrega por más de X días
Desvíos en cuota de ventas mensual por zona

Items inmovilizados en inventario

Saldos vencidos en cuentas por cobrar

Horas extras del personal que excedan límite

Beneficios
Mecanismo de alerta temprana
Prevención oportuna de problemas

Bajo costo de generación

Alta relación costo-beneficio

Gestión proactiva de riesgos

10. Automatización de Oficinas

Concepto
Uso de equipamiento y sistematización para incrementar la eficiencia en tareas administrativas
mediante la mínima intervención humana.

Aspectos Clave

Equipamiento

Hardware: computadoras, redes, dispositivos

Software: aplicaciones, sistemas operativos

Comunicaciones: internet, telefonía, videoconferencia

Sistematización

Estandarización de procedimientos
 Documentación de métodos de trabajo
Definición clara de roles y responsabilidades

Razones para Automatizar

1. Capacidad: procesar más información más rápido

2. Control: mayor exactitud y consistencia

3. Comunicación: mejor integración entre áreas

4. Costo: reducción de gastos operativos

5. Competitividad: mejores servicios al cliente

Cuándo Automatizar
Cuando es necesario actualizar equipos y procedimientos

Cuando se requiere mayor productividad medible

Cuando la relación costo-beneficio es favorable

Cuando hay recursos disponibles para la inversión

11. Factores No Tecnológicos en el Éxito

Factores Críticos para Crear Valor

1. Cultura organizacional: actitud ante el cambio
2. Comprensión conjunta: del rol tecnológico

3. Interacción efectiva: entre todos los niveles

4. Alineamiento: entre plan de TI y plan de negocios

5. Visión estratégica: versus enfoque de corto plazo

Variables del Entorno

Demandas del mercado
Presión competitiva

Recursos humanos disponibles

Estructura de poder organizacional

Presión del tiempo

Restricciones presupuestarias

Clave del Éxito

Balancear el rigor tecnológico con metas viables para el medio organizacional específico.
12. Evolución de los Sistemas de Información

Etapas de Crecimiento (Modelo de Nolan)

1. Inicio: introducción básica de tecnología
2. Contagio/Expansión: crecimiento descontrolado

3. Control/Formalización: establecimiento de normas

4. Integración: coordinación entre sistemas

5. Administración de datos: acceso controlado a información

6. Madurez: uso estratégico, orientación al cliente (CRM)

Conclusiones
Los Sistemas de Información son mucho más que tecnología: son la integración de personas, procesos,
datos y tecnología para crear valor organizacional. Su éxito depende tanto de aspectos técnicos como
de factores humanos, culturales y estratégicos.

La información de calidad en el momento adecuado se convierte en ventaja competitiva, pero solo

cuando está alineada con los objetivos del negocio y es adoptada efectivamente por la organización.

El profesional de SI debe ser proactivo, comprensivo del negocio y facilitador del cambio, no solo un
usuario pasivo de tecnología.

PARTE II: CLASIFICACIÓN DETALLADA DE SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

13. Definiciones Complementarias de Sistemas de Información

Definición General (Laudon y Laudon, 2004)

"Conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización"

Funciones adicionales:

Ayudar a gerentes y trabajadores a analizar problemas

Visualizar asuntos complejos
Crear productos nuevos
Ejemplo: Un sistema ERP que integra ventas, inventario y contabilidad para proporcionar una vista
completa del negocio.

Definición desde Perspectiva Estratégica (Andreu, Ricart y Valor, 1996)

"Conjunto formal de procesos que, operando con datos estructurados según necesidades
empresariales, recopila, elabora y distribuye información necesaria para operación y dirección,
apoyando la toma de decisiones según la estrategia empresarial"

Tres funciones organizacionales:

1. Planificar y coordinar acciones operativas

2. Ejercer control para identificar desviaciones

3. Proporcionar información para decisiones estratégicas

Ejemplo: Sistema de Business Intelligence que analiza tendencias de mercado para apoyar decisiones de
expansión.

14. Componentes Detallados de un SI

Individuos Participantes

Propietarios de Sistemas

Quiénes son: Directivos que patrocinan y promueven los SI

Funciones principales:
Fijar presupuesto para desarrollo y mantenimiento

Establecer plazos de implementación

Definir objetivos estratégicos del sistema

Ejemplo: El CFO que aprueba la implementación de un nuevo sistema contable

Usuarios de Sistemas

Internos: Personal administrativo, profesionales, técnicos, gestores

Externos: Clientes, proveedores, partners, trabajadores externos

Importancia: Son los más importantes en el desarrollo de un SI

Ejemplo: Cajeros de banco que utilizan el sistema de transacciones diariamente

Diseñadores de Sistemas

Especialidades:
Administración de datos (tecnologías de bases de datos)
 Arquitectura de redes (tecnologías de comunicación)
Diseño web (tecnologías web)

Seguridad (tecnologías de seguridad y privacidad)

Ejemplo: Arquitecto de software que diseña la estructura de una aplicación móvil bancaria

Constructores de Sistemas

Tipos:
Programador de aplicaciones informáticas
Programador de sistemas

Programador de bases de datos

Integrador de software

Ejemplo: Equipo de desarrolladores que codifica un sistema de gestión hospitalaria

Analistas de Sistemas

Función principal: Estudiar problemas y necesidades empresariales para determinar cómo combinar
recursos humanos, procesos, datos y tecnología

Habilidades requeridas:
Conocimientos generales de la empresa

Capacidad de resolución de problemas

Técnicas de comunicación interpersonal

Flexibilidad y adaptación
Carácter y ética
Conocimientos tecnológicos

Experiencia en programación

Ejemplo: Analista que estudia el proceso de atención al cliente para proponer mejoras tecnológicas

Project Manager

Responsabilidades:
Planificar proyectos de SI
Supervisar desarrollo y implementación

Controlar calendario, presupuesto y calidad

Gestionar satisfacción del cliente y normas técnicas

Ejemplo: PM que coordina la implementación de un CRM en una empresa de ventas

Datos e Información
Datos: Hechos y cifras con existencia propia e independiente, con poco significado para el usuario
Información: Conjunto de datos procesados con significado, dotados de relevancia y propósito

Ejemplo:
Dato: "8 horas", "25 $/hora"

Información: "El empleado Juan ganará $200 por trabajar 8 horas"

Procesos de Negocio
Funciones de negocio: Grupos de procesos que interactúan (ventas, producción, logística,
contabilidad)

Procesos específicos: Conjunto de tareas que responden a acontecimientos (pedido, factura, alta
cliente)

Objetivo: Automatizar estos procesos para mejorar eficiencia

Tecnología de la Información
Combina: Tecnología informática (hardware y software) + tecnología de telecomunicaciones (redes)

Propósito: Permitir la automatización de los sistemas de información

15. Clasificación por Área Funcional (McLeod, 2000)

Sistemas de Marketing

Subsistemas de Entrada

1. Información Contable
Función: Estudios de actividades de ventas, análisis de cambios de precios

Ejemplo: Análisis de rentabilidad por producto basado en datos de ventas

2. Investigación de Mercados
Función: Recabar y estudiar información sobre clientes y comportamientos

Ejemplo: Encuestas de satisfacción y análisis de patrones de compra

3. Inteligencia de Marketing
Función: Información estratégica del entorno
Ejemplo: Monitoreo de precios y estrategias de competidores

Subsistemas de Salida

1. Subsistema de productos: Información sobre productos/servicios de la empresa

2. Subsistema de logística: Información sobre red de distribución

 3. Subsistema de promoción: Información sobre publicidad y ventas
4. Subsistema de precios: Información relacionada con precios

5. Subsistema de decisiones estratégicas: Información para elaborar estrategias

Ejemplo Integrado: Sistema CRM que combina datos de ventas (contable), investigación de satisfacción
(mercados) y análisis de competencia (inteligencia) para generar estrategias de retención de clientes.

Sistemas de Producción

Enfoques de Control

ROP (Punto de Reorden): Sistema que genera pedidos automáticamente al alcanzar nivel mínimo

MRP (Planificación de Necesidades de Materiales): Calcula requerimientos según plan de producción

MRP II (Planificación de Recursos de Producción): Integra MRP con recursos humanos y financieros

JIT (Just In Time): Minimiza inventarios sincronizando entregas con producción

Subsistemas de Entrada

1. Información Contable: Datos internos de producción y transacciones con proveedores

2. Ingeniería Industrial: Información sobre sistemas de producción físicos

3. Inteligencia de Producción: Información sobre mano de obra, materiales y maquinaria

Subsistemas de Salida

1. Subsistema de producción: Estudia proceso en términos de tiempo

2. Subsistema de stocks: Mide volumen de materiales necesarios

3. Subsistema de calidad: Controla calidad de materiales y procesos

4. Subsistema de costes: Analiza costes del proceso productivo

Ejemplo: Sistema MES (Manufacturing Execution System) que controla la producción en tiempo real,
optimiza recursos y genera reportes de eficiencia.

Sistemas Financieros

Subsistemas de Entrada

1. Información Contable: Compras, ventas, inversiones, créditos

2. Inteligencia Financiera: Información estratégica de accionistas y mercados
3. Auditoría Interna: Verificación de exactitud de sistemas y registros

Subsistemas de Salida

1. Subsistema de pronóstico: Proyecciones financieras

 2. Subsistema de administración de fondos: Gestión de liquidez
3. Subsistema de control: Monitoreo de indicadores financieros

Ejemplo: Sistema ERP financiero que integra contabilidad, presupuestos, flujo de caja y reporting para
stakeholders.

Sistemas de Recursos Humanos

Subsistemas de Entrada

1. Contable: Datos personales y financieros de trabajadores

2. Investigación de RRHH: Proyectos relacionados con trabajadores y puestos
3. Inteligencia de RRHH: Información del entorno (leyes, mercado laboral)

Subsistemas de Salida

1. Planificación de fuerza de trabajo: Identificar necesidades futuras

2. Contratación: Cubrir puestos vacantes

3. Administración del trabajo: Control y evaluación de desempeño

4. Compensación: Remuneración de trabajadores
5. Prestaciones: Beneficios adicionales

6. Informes al entorno: Cumplimiento normativo

Ejemplo: Sistema HRIS que gestiona desde reclutamiento hasta jubilación, incluyendo evaluaciones de
desempeño y desarrollo de carrera.

Sistemas para Directivos

Características

Problema: Gran cantidad de información se convierte en barrera para tomar decisiones

Solución: Síntesis y presentación gráfica de información clave

Fuentes:
Internas: Salidas de sistemas funcionales

Externas: Información del entorno y competencia

Ejemplo: Dashboard ejecutivo que muestra KPIs principales, tendencias de mercado y alertas críticas en
una sola pantalla.
16. Clasificación por Servicio Ofrecido (Laudon y Laudon, 2004)

Niveles Organizacionales
1. Nivel Estratégico: Alta dirección
2. Nivel Administrativo: Gerencia media

3. Nivel del Conocimiento: Profesionales especializados

4. Nivel Operativo: Personal de primera línea

Sistemas por Nivel

Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS)

Nivel: Operativo
Función: Procesar transacciones rutinarias de la organización
Características: Alto volumen, procesos estandarizados, tiempo real

Ejemplos por área:

Marketing: Procedimiento de pedidos

Producción: Control de máquinas

Finanzas: Cuentas por cobrar

RRHH: Entrenamiento y desarrollo

Sistemas de Trabajo del Conocimiento (KWS)

Nivel: Conocimiento
Función: Soporte a profesionales que crean y administran conocimiento

Ejemplos por área:

Marketing: Análisis de mercado

Producción: Diseño asistido por ordenador (CAD)

Finanzas: Análisis de cartera

RRHH: Diseño de trayectorias profesionales

Sistemas de Información Gerencial (MIS)

Nivel: Administrativo
Función: Proporcionar reportes regulares para control de gestión

Ejemplos por área:

Marketing: Control de ventas
Producción: Control de inventarios

Finanzas: Elaboración de presupuestos

 RRHH: Análisis de reubicación

Sistemas de Apoyo a Decisiones (DSS)

Nivel: Administrativo
Función: Análisis de decisiones semi-estructuradas, simulación de escenarios

Ejemplos por área:

Marketing: Análisis de fijación de precios
Producción: Planificación de la producción

Finanzas: Análisis de costes

RRHH: Análisis de costes de contratos

Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS)

Nivel: Estratégico

Función: Información agregada para decisiones estratégicas de largo plazo

Ejemplos por área:

Marketing: Pronóstico de tendencias de ventas
Producción: Ubicación de nuevas instalaciones
Finanzas: Planificación de utilidades a largo plazo

RRHH: Planificación de recursos humanos a largo plazo

17. Principios para el Desarrollo de SI

Principios Fundamentales (Whitten et al., 2004)

1. Implicar a los Usuarios del Sistema

Importancia: El fracaso de un SI suele deberse a la falta de implicación de usuarios

Factor crítico: El usuario es el máximo factor de éxito

Ejemplo: Incluir a cajeros en el diseño de nuevo sistema de punto de venta

2. Estrategia de Resolución de Problemas

Pasos:
1. Estudiar y comprender el problema y contexto
2. Definir necesidades mínimas para cualquier solución

3. Identificar soluciones potenciales y escoger la mejor

4. Diseñar e implementar la solución escogida

 5. Observar y evaluar el impacto y refinar

3. Establecer Fases y Actividades

Fases universales:
1. Análisis: Entender el problema actual
2. Diseño: Planificar la solución

3. Implementación: Construir y desplegar

4. Mantenimiento: Operar y mejorar

4. Documentar Durante el Desarrollo

Propósito: Producto del trabajo diario, no actividad adicional

Beneficio: Facilita mantenimiento y transferencia de conocimiento

5. Establecer Estándares

Necesidad: Compartir información entre áreas funcionales

Solución: Estándares para bases de datos, tecnologías, interfaces

Ejemplo: Usar mismo formato de datos para integración entre sistemas

6. Gestionar Proyecto y Procesos

Principio: Todo SI es un proyecto que requiere metodología gestionada

Herramientas: Planificación detallada, seguimiento de avance

7. Justificar como Inversión de Capital

Enfoque: Defendar proyectos desde punto de vista de directivos

Medida: Si resuelve problemas y mejora la empresa, vale la inversión

8. Capacidad de Cancelar o Revisar

Flexibilidad: Puntos clave para evaluar avance

Decisión: Continuar, cancelar o redefinir según coste-beneficio

9. Dividir Problemas

Estrategia: Dividir sistema en subsistemas manejables

Beneficio: Abordar aspectos complejos de forma sencilla

10. Diseñar con Previsión de Crecimiento

Visión: Sistemas escalables y adaptables a cambios futuros

 Ejemplo: Arquitectura modular que permita añadir nuevas funcionalidades

18. Ciclo de Vida de los SI

Fases del Desarrollo

Planificación

Actividades: Definir objetivos, alcance, recursos

Entregables: Plan de proyecto, análisis de viabilidad

Ejemplo: Definir que el nuevo CRM debe integrar ventas y marketing en 6 meses

Análisis de Sistemas

Análisis del sistema actual: Documentar procesos existentes

Análisis de requerimientos: Definir necesidades futuras
Ejemplo: Mapear proceso actual de atención al cliente e identificar puntos de mejora

Diseño de Sistemas

Diseño lógico: Definir qué debe hacer el sistema

Diseño físico: Definir cómo implementarlo técnicamente

Ejemplo: Diseñar interfaces de usuario y estructura de base de datos

Implementación

Construcción: Codificar y configurar el sistema

Instalación y pruebas: Desplegar y validar funcionamiento

Ejemplo: Programar aplicación, instalar en servidores y realizar pruebas de usuario

Estados del Sistema

1. Desarrollo: Proceso de crear el sistema

2. Uso y mantenimiento: Operación continua del sistema

Conclusiones Generales
Los Sistemas de Información representan una convergencia estratégica entre personas, procesos, datos
y tecnología. Su clasificación funcional (marketing, producción, finanzas, RRHH) y por niveles
organizacionales (operativo, gerencial, estratégico) permite una implementación estructurada que
responde a necesidades específicas.
El éxito en el desarrollo de SI requiere adherirse a principios fundamentales que equilibran rigor técnico
con viabilidad organizacional, siempre manteniendo al usuario como factor crítico de éxito.

La evolución de simples sistemas transaccionales hacia plataformas integradas de conocimiento refleja la

maduración organizacional en el uso estratégico de la información como ventaja competitiva.