ESTRATEGIA DE MEDIOS DIGITALES
02 Customer Journey
02 Customer Journey
1. Concienciación
La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa,
producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en
las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede
aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de
marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te
permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.
Canales: anuncios, SEO, Redes Sociales.
Objetivo de la marca: visibilidad y recordación.
2. Consideración
Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de
ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa.
También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la
importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa
bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.
El cliente evalúa alternativas y compara opciones.
Canales: Sitio Web, reseñas, Email.
Claves: contenido educativo y diferenciales claros.
02 Customer Journey
3. Compra / Decisión
Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio
va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como
cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración
trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales
personalizadas.
Se toma la decisión final de compra.
Influencias: experiencia de usuario, precio, valor percibido.
Claves: checkout optimizado, medios de pago, seguridad.
4. Retención
Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una
base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para
que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos
generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor
atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.
Después de la compra, comienza el vínculo postventa.
Acciones: Emails transaccionales, seguimiento, soporte.
Claves: satisfacción, resolución rápida, valor añadido.
02 Customer Journey
5. Promoción
La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o
el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender
a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del
recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el
recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.
El cliente satisfecho se convierte en embajador de la marca.
Claves: programas de referidos, encuestas de NPS, seguimiento personalizado.
02 INSIGHTS
Un insight es una verdad profunda o revelación sobre el consumidor que permite
entender sus motivaciones, deseos, miedos o necesidades más allá de lo evidente.
No es solo un dato, sino una interpretación que conecta emocionalmente con las
personas y sirve de base para crear estrategias de comunicación, marketing o
innovación.
Un dato te dice qué hace el consumidor.
Una observación te muestra cómo lo hace.
Un insight revela por qué lo hace.
Por ejemplo:
Dato: Muchas personas compran café todos los días antes de ir al trabajo.
Observación: Prefieren hacerlo en la misma cafetería, aunque haya otras más
cerca.
Insight: “Ese café no es solo una bebida, es su ritual de inicio del día que les da
energía y sensación de control”.
02 INSIGHTS
Un insight es una verdad profunda o revelación sobre el consumidor que permite
entender sus motivaciones, deseos, miedos o necesidades más allá de lo evidente.
No es solo un dato, sino una interpretación que conecta emocionalmente con las
personas y sirve de base para crear estrategias de comunicación, marketing o
innovación.
Un dato te dice qué hace el consumidor.
Una observación te muestra cómo lo hace.
Un insight revela por qué lo hace.
Por ejemplo:
Dato: Muchas personas compran café todos los días antes de ir al trabajo.
Observación: Prefieren hacerlo en la misma cafetería, aunque haya otras más
cerca.
Insight: “Ese café no es solo una bebida, es su ritual de inicio del día que les da
energía y sensación de control”.
02 INSIGHTS en campaña
Coca-Cola 🥤
Insight: “Las personas asocian la felicidad con pequeños momentos compartidos”.
Campaña: Destapa la felicidad.
Nike 👟
Insight: “La gente común también quiere sentirse como un atleta, aunque no sea profesional”.
Campaña: Just Do It.
Ariel
Insight: “Para muchas mamás, la ropa limpia no es solo higiene, es una forma de cuidar a la familia”.
Campaña: Porque ellos lo merecen todo.
Inca Kola
Insight: “En las reuniones familiares, la comida peruana sabe mejor cuando se acompaña con Inca Kola”.
Campaña: La mesa está servida.
Dove
Insight: “Las mujeres reales no se sienten identificadas con los estereotipos de belleza irreales”.
Campaña: Real Beauty.
Snickers 🍫
Insight: “Cuando tienes hambre, no eres tú mismo”.
Campaña: You’re not you when you’re hungry.
02 Grandes ejemplos de marketing insights
Nestlé
En 2016 la marca Nestlé realizó un estudio sobre cómo celebran la Navidad las personas encargadas de
cocinar durante las celebraciones. De la investigación surgieron varios insights como que el 64% de las
personas que cocinan en Navidad son mujeres, que 1 de cada 4 anfitriones se come los platos fríos o que el
100% de ellos considera que los invitados no son conscientes del esfuerzo que supone cocinar para todos.
Posteriormente Nestlé aplicó los insights mencionados en su propia campaña publicitaria, que culminó en un
homenaje a las cocineras y cocineros.
02 Grandes ejemplos de marketing insights
Cristal – “Juntos por la Selección
Insight: “El fútbol une a los peruanos más allá de sus diferencias”.
Campaña: Spots emotivos que muestran cómo todos se juntan a alentar a la selección con una Cristal en
la mano.
Actividad - Avanzamos la AA2
Actividad individual
● Investigar Insights relacionados a tu público
objetivo.
● Definir el Customer Journey.
● Subir al campus digital en la tarea
respectiva.