Procedimientos de Atención al Cliente en Vivo
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Traducido por
ScribdTranslationsREVISIÓN
1-Durante la confirmación de datos durante un contacto, el Sr. Fabiano ya inició la
ligación informando sus datos de registro antes incluso de ser interrogado. En este
caso, ¿qué puede ser considerado?
A-En este caso, se pueden considerar los datos que el cliente informó y continuar con el
atención.
Es posible considerar los datos que el cliente ya ha informado, confirmando, a continuación,
algún otro dato aún no informado por él para confirmar la validación.
C-Tokio
2-"En las llamadas receptivas, la primera confirmación de toda y cualquier información
El cadastral siempre debe ser proporcionado por el atendiente, que dice el dato completo.
A-FALSO
A- VERDADERO/TRUE
3-Asinale la alternativa incorrecta en relación con las tecnologías de Fibra de Vivo:
A-FTTB: Del inglés “Fiber To The Building”, la fibra va hasta el edificio y la distribución, para
Los suscriptores se conectan a través de una red ETHERNET, por ejemplo: ADSL.
B-FTTC: Do inglês “Fiber To The Curb”, onde a fibra vai até um armário na rua e a
la distribución para los suscriptores en ese vecindario es a través de VDSL o ETHERNET.
C-FTTH: Del inglés “Fiber To The Home”, significa fibra hasta la residencia del usuario.
4-Un cliente tiene una orden de ME abierta, pero se queja pidiendo el
cancelación, ya que está esperando contacto del área técnica para programación
que aún no ha sucedido. ¿Cómo debe proceder la representante Renata en este
¿caso?
A-Renata actuará buscando revertir la solicitud de cancelación, y entonces ofrecerá
un bono al cliente.
B-Renata deberá informar al cliente que el área se pondrá en contacto posteriormente.
C-Renata actuará buscando revertir la solicitud de cancelación, y entonces realizará la
apertura de una "Reclamación" por retraso y presentar la posibilidad de realizar el
agendar la visita con el cliente (si hay disponibilidad de horario) o orientar al
cliente a aguardar o contato da regional.
5-A cliente Fabíola desea realizar la portabilidad de su número de una línea
móvil para una línea fija. ¿Cómo debemos orientarla?
A- Debemos orientarla que no está permitida la portabilidad de números pertenecientes a
diferentes segmentos.
B-Debemos escuchar atentamente a la cliente y pedir que el supervisor del área haga esto.
portabilidad.
C-Deberíamos orientarla a realizar la portabilidad en el sitio de Vivo.
6-Sandra transfirió su línea a otra persona, después de unos meses
ella solicitó la impugnación de una factura de cuando la línea estaba a su nombre
nombre. ¿Es posible realizar esta impugnación? Si es así, ¿cuál es el plazo estipulado?
A- El Cliente solo puede solicitar la constatación contactando a los órganos de protección al
consumidor (ANATEL, PROCON o Acción Judicial).
B- El Cliente podrá solicitar la constatación de la factura que estaba a su nombre dentro
do plazo máximo de 36 meses após emissão da conta.
C- No es posible solicitar una impugnación después de haber realizado el cambio de titularidad.
7-A cliente contratou o canal PREMIERE no dia 20/10 por R$ 79,90, e solicitou o
cancelación el día 30 del mismo mes. ¿Cuál será el período cobrado en su
¿primer pago mensual?
A-O valor integral de R$ 79,90.
B-O valor cobrado será de R$ 23,97, referente a 9 días.
C-O proporcional de 10 días utilizados, en el valor de R$ 26,63.
8-Marieta utiliza los servicios de telefonía fija de Vivo, y contactó para
solicitar el reembolso de un cargo indebido realizado en su factura ya pagada.
Al analizar en el sistema, se identificó que la titularidad de la cuenta está
registrada en otro nombre que, según Marieta, es de su hija que no está
presente. Dado que la contestación es procedente, ¿cuál sería el procedimiento?
correcto a ser hecho?
A-Interrogar al cliente sobre qué tipo de cuenta es para reembolso, y solo en caso de
cuenta de ahorros, realizar el registro en el sistema.
B-Informar al cliente que el reembolso solo podrá ser realizado en la cuenta del titular del
plano.
C-Orientar al cliente que las solicitudes de reembolso podrán realizarse solamente
con el banco.
9-A cliente Lívia entrou em contato informando que sua linha não foi instalada.
¿Qué está sucediendo?
A- Líneas recién instaladas, pero el técnico no realizó la identificación del par en la caja
interna o PTR del cliente.
B- Es un error masivo de la región.
C- Líneas recién instaladas, pero el técnico no realizó la identificación del par en el DG.
10-Seleccione la definición correcta sobre IP Dinámico:
A- Es un número IP dado permanentemente a una computadora.
B- Es una secuencia de números dada a un cliente al ponerse en contacto con el centro
de atención.
C- Es un número asignado a un equipo cuando se conecta a la red y cambia todo.
vez que hay una [nueva] conexión.
11-Dayane se puso en contacto con el Servicio de Atención solicitando la cancelación de
uno de los productos contratados. Sin embargo, este tiene una solicitud de
portabilidad en abierto de VIVO a otro operador. Señale la alternativa
correcta
A- Debemos informar que no podemos realizar la cancelación de los productos, ya que
caso acontezca la cancelación de un producto que está en proceso de donación, la
la portabilidad no se realiza.
B- El Cliente deberá esperar a que finalice la portabilidad y solicitar la cancelación con la
doadora.
C-No hay ninguna restricción, la cancelación debe realizarse normalmente.
12-Área donde Vivo proporciona su señal en Brasil, en todos los estados;
estamos hablando de:
A- Área de Concesión;
B- Área de Cobertura;
C- Área de Registro;
13-Ricardo, cliente Vivo fidelizado por adquisición de aparato, alteró el plan para
¿O anual con la misma franquicia. ¿En este caso, habrá cobro de multa?
A- Sim. La oferta de plan anual tiene un valor de mensualidad menor, por lo tanto es
sujeto a multa por incumplimiento del contrato.
B- No. La oferta del plan anual tiene un valor de mensualidad menor, así que no
habrá una multa por ruptura del contrato.
C- Sim. La oferta del plan anual tiene un valor de mensualidad mayor, por lo tanto es
pasible de multa por ruptura del contrato.
14-O Sr. Cléber se puso en contacto anteriormente para cancelar. El atendiente
ejecutó la solicitud. Sin embargo, el cliente llama de nuevo desistiendo de
cancelación. En relación a la rehabilitación de la línea, seleccione la opción correcta:
A- La línea del Sr. Cléber aparecerá como "interrumpida", siendo posible la reactivación.
B- Si la línea del sr. Cléber tuvo origen en otra operadora, tendrá 45 días de
cuarentena en Vivo, y más 45 en la operadora de origen.
El Sr. Cléber puede solicitar la reactivación de la línea en hasta 180 días. Después de este período,
la línea volverá a la comercialización.
15-Leandra se puso en contacto reclamando que solicitó una baja de
pago, pero hasta el momento su línea está bloqueada. ¿Cuáles de
información a continuación el operador no deberá realizar/informar?
A- No registrar incidencia.
B- Realizar una nueva baja de pago.
C-Informar al cliente la fecha máxima en la que se realizará el pago.
16-¿Cuál de los procedimientos a continuación NO podemos realizar en la herramienta?
Ciber 1?
A-Enviar 2ª vía de término de acuerdo.
B- Cancelación de acuerdo.
C-Informe de Pago de acuerdo.
17-¿Cuál de las solicitudes a continuación NO se puede ejecutar en el GPS Móvil?
A- Escenario donde el cliente no puede recibir llamadas.
B- Compartición de Internet con Multivivo.
C- Cliente alegando lentitud en el acceso a internet móvil.
18-A cliente Talita entra en contacto solicitando la cancelación de su Vivo Pre
pago. De acuerdo con Nuestro Portal, ¿cuál es el plazo para la cancelación?
definitivo?
A- Cancelación definitiva de la línea en hasta 48 horas.
B- Cancelación definitiva de la línea en un plazo de hasta 7 días corridos.
C- Cancelación definitiva de la línea en hasta 24 horas.
19-Luana quiere realizar la cancelación de su plan Control. Después de ser analizado
la mejor oferta para la Cliente, ella aún desea continuar con la cancelación.
Cuál es la dirección correcta que el operador debe seguir, después del primer nivel:
A- La atención debe ser dirigida al segundo nivel, a través de transferencia
asistida.
B- El servicio debe ser dirigido al tercer nivel, a través de transferencia
asistida.
C- La atención debe estar dirigida al nivel de escalamiento, a través de
transferencia asistida.
20-A La Tienda Online es una modalidad de e-commerce dedicada a la venta de
aparatos y planes (chip), con toda la seguridad y practicidad del canal en línea.
Marque la alternativa correcta:
A- Pedidos Cancelados (Antes de la NF o en el escenario de infructuosa), sin reembolso
solicitado no cartão de crédito e o cliente desiste da compra, para esse cenário caso o
pedido aún esté pendiente de cancelación, enviar correo electrónico a clave
[Link]@[Link].
B- El cliente alega no haber recibido el pedido, pero el estado consta como entregado en
herramientas: Consulta Cliente o Hoja de KPI Logística o Estado del Pedido.
El primer paso es confirmar al cliente que su pedido ha sido entregado y que consta en
nuestros sistemas el comprobante, incluso sin verificar si el comprobante está registrado
en el sitio del operador logístico.
C- Los 2 escenarios de motivos de cancelación: pedido cancelado análisis antifraude y
Cancelación solicitada de boldcron con éxito generó pre-reserva en la tarjeta de crédito.
generando una factura al cliente.