ESTUDIO DE CASOS DE

INSTITUCIONES DE AHORRO
Superintendencia Nacional de Cajas de Ahorro,
Fondos de Ahorro y Asociaciones Similares

ELABORADO POR: DESPACHO DE LA SUPERINTENDENCIA DE CAJAS DE AHORRO (SUDECA)

María de Lourdes Rodríguez

SUPERINDENTE NACIONAL DE CAJAS DE AHORRO (SUDECA)

[Link]
 ÍNDICE DEL CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

CASO I

Ecuador: “Capacitación y Participación Ciudadana, Calidad”

CASO II

Colombia : “Calidad y Estandarización”

CASO III

España : “Tradición y Adaptabilidad”

1.1 INTRODUCCIÓN

El Estudio de Casos de Instituciones de Ahorro busca

presentar el funcionamiento, objetivos y factores que influyen en el

éxito de las instituciones responsables de la supervisión de entidades de
ahorros, principalmente en Latinoamérica a pesar destacarse un caso
europeo.

Es importante destacar que el desarrollo del Estudio de Casos

de Instituciones de Ahorro busca a partir de un “Benchlearning”

proveer los insumos iniciales que permitan repesar las instituciones que
participan en el sistema de las cajas de ahorro, fondos de ahorro y
asociaciones similares. Los casos presentados tienen como objetivo
presentar las buenas prácticas que podrían contemplarse para la mejora
de la gestión organizacional. El Estudio de Casos de Instituciones

de Ahorro es una herramienta para SUDECA, representantes de

Cajas de Ahorro y asociados que busquen iniciar el proceso de
transformación institucional que exige el entorno financiero actual.

Se tomaron tres casos de Buenas Prácticas: El caso ecuatoriano

con La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador (SBS), el
caso de Colombia con La Superintendencia de la Economía Solidaria
(SUPERSOLIDARIA), y finalmente el caso Español con la
Confederación de Cajas de Ahorro Española (CECA).

Desde SUDECA esperamos sea de utilidad para seguir

avanzando hacia la calidad e innovación en el servicio público
venezolano.
1.2 CASO I: ECUADOR

“Capacitación y Participación
Ciudadana, Calidad”

La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador (SBS)1, supervisa el sector público,

privado, popular y solidario. Entre los objetivos de la Superintendencia debe garantizar la
estabilidad y transparencia de los sectores controlados, promover y precautelar los derechos e
intereses de los actores sociales; mientras a nivel financiero garantizar una supervisión eficiente
y efectiva. La consecución de sus objetivos los desarrolla con criterios de fortalecimiento
institucional como: promover la adquisición y permanencia de talento humano calificado, y la
inclusión de calidad en la gestión. (SBS, 2014). La misión de La Superintendencia de Bancos y
Seguros de Ecuador es:

Velar por la seguridad, estabilidad, transparencia y solidez de los sistemas

financiero, de seguros privados y de seguridad social, mediante un eficiente y eficaz
proceso de regulación y supervisión para proteger los intereses del público y
contribuir al fortalecimiento del sistema económico social, solidario y sostenible.
(SBS, 2014).

SBS es responsable de la regulación de los procesos legales y financieros, en la gestión de

riesgos y atención al cliente, y ha incursionado en la implementación de un SISTEMA DE
CALIDAD institucional. La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador define su política
de calidad como:

Planificar, controlar y evaluar la gestión institucional de la Superintendencia

de Bancos, conforme a los requerimientos de los usuarios internos y externos;
asesorando y apoyando técnicamente a las unidades administrativas para la correcta
regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de Seguridad Social y Seguros
Privados; mediante la mejora continua de sus procesos, con personal comprometido
y capacitado.( SBS,2014)
 Entre los objetivos que se han planteado se encuentran: la evaluación de
Plan Estratégico Institucional y Planes Operativos Anuales, efectuar estrategias de
control seguimiento, garantizar el cumplimento de los actores tanto internos como
externos. Además se destacan procesos de estandarización de los productos y
prestación de servicios de calidad (SBS, 2014).

La implementación de calidad, ha requerido el levantamiento de proceso

como se ve a continuación:

Grafico 1. Diagrama de procesos de SBS

(SBS, 2014)

Adicionalmente La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador se

destaca en la capacitación y promoción de información al ciudadano en el área
financiera a través: PORTAL DEL USUARIO FINANCIERO. Este portal es un
espacio de aprendizaje y promoción de la cultura financiera. Y tiene como objetivo
mejorar la relación con los usuarios de las instituciones financieras y garantizar la
protección de los mismos, ya que promueve la comprensión de: deberes, derecho,
obligación, además de conocimiento de productos y servicios .El portal
proporciona a los usuarios: un campus virtual, espacio de capacitación para niños-
jóvenes y adultos, información general, consultas en línea, preguntas frecuentes,
además de dictar talleres en materia financiera.
 Entonces La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador se
presenta como un ejemplo exitoso por:

 La Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador se

destaca por los esfuerzos realizados para capacitar a su principal cliente y
sujeto de control de la gestión, que son los ciudadanos. El Portal del Usuario
Financiero se presenta como una propuesta de valor, que permite
proporciona al usuario las herramientas necesarias para ejercer una ser
contraloría social eficiente de los servicios, y además conozca claramente
sus: derechos, deberes, obligaciones, etc.
 La inclusión de un sistema de Calidad ha permitido generar
actividades de reconocimiento institucional, como paso inicial para
encaminar las acciones de mejoramiento continúo; que se traduce en la
orientación de la institución hacia una satisfacción del cliente interno y
extremo, además de iniciar procesos de estandarización vitales para
instituciones con competencias en supervisión.
 Además ha establecido procesos de transparencia y gestión del
riesgo Financiero atreves del registro, y procesamiento de la información
financiera principalmente. Los usuarios de la SBS pueden acceder a los
documentos financieros en su página web, donde se presentan los
indicadores de riesgo y razones financieras de las entidades que supervisa,
etc.
1.3 CASO II: COLOMBIA

“Calidad y Capacitación”

La Superintendencia de la Economía Solidaria (SUPERSOLIDARIA)1 es

un organismo descentralizado y con personalidad jurídica, adscrito al Ministerio de
Hacienda y Crédito Público; nace en 1998, con el Gobierno del Presidente Ernesto
Samper Pizano. Desde 2013 se propuso transformar la gestión con la Inclusión de
un Sistema de Gestión de Calidad.

SUPERSOLIDARIA supervisa 7.141 entidades, distribuidas como se

observa a continuación:

Grafico 2. Entidades que supervisa SUPERSOLIDARIA en 2014.

Entidades de Supersolidaria
3%

23%
Cooperativas
Fondos de Empleados
asociaciones mutuales
74%

(SUPERSOLIDARIA, 2014)

1
La Superintendencia de la Economía Solidaria (2014) .Disponible en: [Link]
 La Misión y visión demuestra claramente como su orientación es hacia
promoción de la calidad total, como se presenta a continuación:

Misión: Somos un organismo técnico del Estado encargado de

supervisar la naturaleza jurídica y la actividad de las empresas de la
economía solidaria bajo nuestra competencia. Trabajamos con
estándares de calidad para proteger los intereses de los asociados y de
la comunidad, generar confianza y fortalecer al sector como
alternativa de desarrollo social y económico de Colombia.

Visión: Ser reconocidos en el 2014 como una autoridad de supervisión

que aplica criterios técnicos estandarizados acordes con la naturaleza
de las entidades vigiladas, que permita fortalecer la confianza en el
sector y su posicionamiento en la economía de
Colombia.(SUPERSOLIDARIA, 2013)
Claramente se observa como la Calidad y Estandarización pilar de la Gestión.
Actualmente SUPERSOLIDARIA cuenta con tres certificaciones de Gestión de la
calidad:

Certificación de su Sistema de Gestión de Calidad para

la prestación de los servicios de vigilancia, inspección y
control bajo las normas ISO 9001:2008 y GP 1.000:2009
de Normas Técnicas - ICONTEC.
La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NTCGP 1000 fue adoptada por el Gobierno Nacional,
establece la adopción de sistemas de calidad y eficiencia
administrativa en las entidades estatales.
(SUPERSOLIDARIA, 2014)

La inclusión de Sistemas de calidad exige el levantamiento de procesos de la

organización, donde se determine los procesos estratégicos, misionales y de apoyo a
nivel organizacional, como se observa en el Mapa de Procesos de
SUPERSOLIDARIA:
Grafico 3. Mapa de Procesos de Calidad de SUPERSOLIDARIA

(SUPERSOLIDARIA, 2013)

Se ha tomado el caso de SUPERSOLIDARIA, porque se considera que

SUDECA requiere con urgencia la inclusión de procesos de calidad en su gestión.

Entonces SUPERSOLIDARIA se presenta como un ejemplo de caso exitoso

debido a:

 Ha fomentado el desarrollo del área regulatoria a nivel financiero y

legislativo, además de incluir instrumentos de control de la Gestión. Aquí se
subrayan los procesos de generación de información y capacitación a los
usuarios, el fin de brindar la mayor cantidad de herramientas para que sus
usuarios cumplan con la normativa, y preserve los fondos de los ahorristas.
Entonces las herramientas de control y seguimiento, indicadores de Gestión
de SUPERSOLIDARIA son: indicadores de procesos, proceso de
administración de riesgos, transparencia (rendición de cuenta, estados
financieros). Se Considera que otra clave del éxito de SUPERSOLIDARIA
es la inclusión de políticas de transparencia en la gestión, permitiendo
transformar al cliente en un auditor del servicio.
 Se ha generado la estandarización de los procesos internos y externos,
permitiendo agilizar los procedimientos internos con la promoción de
Manuales de procedimiento y formatos para desarrollar los procesos,
Manual de funciones y competencias laborales, normagrama, etc. Mientras
a nivel externo se han diseñado sistemas como el SIAFCOPP, que es un
 formulario oficial de rendición de cuentas de las entidades bajo la vigilancia,
supervisión y control. Permite la captura y validación de la información
básica, financiera, estadística y operativa de cada una de las entidades a una
fecha de corte determinada como lo establece SUPERSOLIDARIA en su
página web. La estandarización se traduce en un servicio de calidad y
respuesta oportuna para los clientes de SUPERSOLIDARIA.
 El uso de una plataforma tecnológica actualizada ha permitido garantizar
seguridad y confiabilidad en la información, en el sistema de reporte así
como ejercer los procesos de vigilancia de la entidad (SUPERSOLIDARIA,
2014) .Entre las publicaciones en la Plataforma tecnología se pueden
encontrar: la publicación de su presupuesto, planes estratégicos, planes de
acción operativa, de control Interno, espacios de contacto para los cliente y
las entidades asociadas a SUPERSOLIDARIA, etc.
 En la gestión se ha incluido procesos de transparencia, que permite por
ejemplo que los ciudadanos accedan a la memoria y cuenta de la
organización, con el objetivo de demostrar el éxito de la gestión, y generar
confianza en la supervisión de los recursos.
 1.4 CASO III: ESPAÑA

“Tradición y Adaptabilidad”

El proceso de supervisión, gestión y fomento de las Cajas de Ahorro en

España es responsabilidad de La Confederación de Cajas de Ahorro Española
(CECA)2, desde 1928. Debido a la crisis económica Española CECA perdió el 70%
de sus entidades, paso de tener 45 Cajas de Ahorro en 2010 a 12 cajas en 2013, las
cuales son 2 Cajas de Ahorro y 10 grupos de Cajas de Ahorro: Bbk, Caixa
Ontiyent, Caja Catabria, Caja De Extremura, Caja Granada, CajaAstut, Colonya,
CaizaPollenca, Iber Caja, Kutxa, SaNostra, Unicaja .La mayoría de estas cajas han
incursionado en el mercado financiero con la creación de Bancos, como también lo
hace CECA con el CECABANK.

La Confederación de Cajas de Ahorro Española tiene como misión

actualmente:

La CECA es una asociación bancaria que se compromete a difundir,

defender y representar los intereses de las entidades adheridas, prestarles
asesoramiento y fomentar la importante misión que deben realizar en la
sociedad.
La Confederación Española de cajas de ahorros podrá estar formada por
las cajas de ahorros, las fundaciones bancarias y las entidades de crédito
que puedan integrarse, y mantener las funciones y finalidades que

2
La Confederación de Cajas de Ahorro Española (2014). Disponible en: [Link]
 ostenta de conformidad con el citado régimen y cuantas otras
determinen sus estatutos.
La Confederación adopta como principio fundamental y norma de
conducta en su actuación, el respeto más absoluto a la personalidad e
independencia de sus miembros. (CECA, 2014)

Su visión se alinea con el proceso de Restructuración que inicio CECA, que se

basa en: LA CONSOLIDACIÓN, LA EFICIENCIA Y LA TRANSPARENCIA. En su
página Web CECA plantea que la orientación de su gestión se enfoca en el
fortalecimiento del capital social, que lo plantea como:

 Presencia de stakeholders en sus órganos de gobierno.

 Vinculación territorial/local.
 Banca relacional.
 Cooperación entre entidades, preservando la mutua competencia.
 Promoción de la inclusión financiera y social.
 Preservación de la Obra Social. ( CECA, 2014)

Para CECA la CONSOLIDACIÓN ha significado que actualmente posee 12

entidades o grupos fortalecidos que han logrado mantener un volumen medio de
activos de más de 100.000 millones de euros para 2013.

LA EFICIENCIA es una estrategia de transformación donde las Cajas de

Ahorros y los Grupos creados por Cajas realizan esfuerzos para reducir costos y su
capacidad instalada, con el objetivo optimizar sus recursos. La estrategia ha
permitido el incremento de 29.440 millones de Euro en 2009 a 89.867 millones de
Euros para 2013 (CECA, 2014)

Mientras LA TRANSPARENCIA se traduce en el registro y supervisión de la

información financiera del mercado para promover confianza en la inversión, que
incluye la participación de todas las entidades del Sector en el ejercicio de por
ejemplo: de Stress Test, llevado a cabo por la Autoridad Bancaria Europea, según lo
establece la página oficial de CECA.
 Además se generó un proceso de fortalecimiento del Régimen Jurídico, donde
se destacan legislaciones como:

 El Real Decreto-ley 6/2010, de 9 de abril, de medidas para el

impulso de la recuperación económica y el empleo (Regulación de
los SIPs);
 El Real Decreto-ley 11/2010, de 9 de julio, de órganos de gobierno y
otros aspectos del régimen jurídico de las Cajas de Ahorros;
 El Real Decreto-ley 2/2012, de 3 de febrero, de saneamiento del
sector financiero;
 La Ley 9/2012, de 14 de noviembre, de reestructuración y
resolución de entidades de crédito;
 La ley 26/2013, de Cajas de Ahorros y Fundaciones Bancarias, etc.
(CECA, 2014)

Entonces se presenta a CECA como un ejemplo de caso exitoso, porque ser

ejemplo de adaptabilidad del entorno y fortalecimiento organizacional a través de
la transformación interna y mejora de las relaciones con los Stackeholders.

CECA tiene como propuesta de valor la promoción de un proyecto de inversión

social en el área de habitacional. La Confederación gestiona un Fondo Social
que logro…“firmar el Convenio para la creación del Fondo Social de Viviendas de
alquiler, con casi 6.000 viviendas, de las que 3.196 (54,3%) han sido aportadas por
las Entidades asociadas a la CECA”… (CECA, 2014). Estas viviendas están
orientadas a beneficiar a los colectivos más desfavorecidos y afectados por la crisis
económica.

Adicionalmente el proceso de fortalecimiento interno y replanteamiento de la

estructura, se considera una decisión desafiante para líderes y a nivel técnico.
Además es admirable como la tradición y sabiduría institucional se mantiene en la
organización, clave para confrontar las adversidades del entorno, como lo fue la
crisis económica