CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de
prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños pueden mantenerse
conectadas con los clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el
crecimiento del negocio.
Todo lo que necesitas saber sobre la Gestión de Relación con los Clientes
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como es conocido el término en español, va más allá
de una plataforma o software, pues abarca todo el proceso utilizado por startups, Pymes y
grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con los clientes. Efectivamente,
el CRM permite anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y
personalizar campañas de captación de nuevos leads.
Para ayudarte a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para tu empresa,
preparamos una guía completa. Sigue leyendo y descúbrelo todo sobre el CRM: definición,
funcionamiento, importancia y mucho más.
la experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el cliente. Se trata de un
concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una
herramienta y una tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e
innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la forma en que se sirven de la
información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un solo
lugar.
¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección,
número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto
incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo
electrónico y varias otras interacciones.
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que
sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con
información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus preferencias.
Una plataforma de CRM:
Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
Captura los e-mails de los clientes de manera inteligente.
Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un seguimiento de leads más efectivo.
Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
Expande y personaliza conforme tu empresa crece.
¿Por qué es importante un CRM y cuáles son sus beneficios?
El CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que tu
negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en
tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando
planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma,
todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre
estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con
la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la
productividad.
Con un sistema de CRM:
Encuentra más leads, cierra más negocios, retén a más clientes y comienza a expandir tu empresa
con un aumento del 37% de tus ingresos por ventas.
Tus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, resultando en un 45% de
aumento en la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Cuando se trata de tipos de CRM, hay dos caminos que las empresas pueden tomar, según sus
necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local.
El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que se aloja en un
servidor físico de la empresa y requiere manutención por parte de un equipo de TI propio. En
este caso, es necesario instalar el software CRM en el servidor o en una computadora que se use
como tal.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Podemos decir que es un CRM en
línea y, por lo tanto, no se instala en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con
un equipo de TI dedicado a mantener el software.
Esta es también la razón por la cual el CRM en línea puede llamarse software como servicio (SaaS),
visto que toda la infraestructura es administrada de forma remota por el equipo de expertos de
la solución.
Con un CRM basado en la nube, tu equipo solo necesita entrar a la página de inicio de sesión
desde cualquier lugar y en cualquier momento, por medio del navegador, en cualquier dispositivo
o mediante la app.
¿Qué es un CRM en Marketing?
Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también es fundamental
en la relación con el cliente. Cuando tienes un software que integra los procesos de ventas y
marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
Las empresas ya no necesitan ser pasivas, limitándose a esperar que un cliente potencial entre
en contacto: pueden tomar la iniciativa con estrategias y objetivos comerciales construidos sobre
la realidad disruptiva, acelerada y ultraconectada que estamos viviendo.
¿Qué es un CRM de Atención al Cliente?
Para nosotros en Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que ofreces a tus clientes
antes, durante y después de la compra.
La relación es imposible de lograr sin la atención, más aún cuando influye tanto en la experiencia
del cliente. Tu empresa debe estar lista para resolver problemas rápidamente y proporcionar una
forma fácil e intuitiva de autoservicio, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos.
¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
La sigla ERP corresponde a Enterprise Resource Planning. Se trata de un sistema basado en
soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos
financieros
(como cuentas a pagar, emisión de facturas y planificación).
Entérate a continuación en qué se diferencia un ERP de un CRM y cómo ambos pueden ayudar a
tu empresa.
CRM e Inteligencia Artificial
Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, o IA, hablamos de deep learning y machine learning,
además de aludir al procesamiento natural del lenguaje. Estos términos apuntan a un futuro de
sistemas lo suficientemente inteligentes como para aprender de nuestras interacciones y datos,
anticipar nuestras necesidades y hacerse cargo de tareas comunes.
Gracias a la IA, es posible predecir la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención
para cada cliente. El área de ventas podrá pronosticar oportunidades y priorizar los mejores
leads. Los equipos de atención al cliente brindarán la próxima generación de servicio proactivo,
previniendo fallas de sistemas o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de
clientes antes de que esas fallas o dudas den lugar a casos de difícil solución. El departamento de
marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias
como nunca antes se había podido
Aprovecha para conocer Einstein de Salesforce, la inteligencia artificial que aporta más
innovación y automatización a tu negocio.
Los 3 CRM más usados:
1. Salesforce: Es uno de los CRM más populares y completos del mercado. Ofrece una amplia
gama de funciones y se adapta a empresas de todos los tamaños.
2. HubSpot CRM: Destaca por su facilidad de uso y su versión gratuita. Es ideal para
pequeñas y medianas empresas que buscan una solución sencilla y eficaz.
3. Microsoft Dynamics 365: Se integra perfectamente con otras herramientas de Microsoft
y ofrece una gran flexibilidad y personalización.
Beneficios de usar un CRM:
• Mejora la satisfacción del cliente.
• Aumenta la eficiencia de ventas y marketing.
• Facilita la toma de decisiones basada en datos.
• Fortalece la lealtad del cliente.
• Ayuda a la centralización de datos.