PROGRAMA DE INTERVENCIÓN DE SALUD MENTAL
I. DATOS GENERALES
1. Denominación :”Tu palabra, tu poder”
2. Dirigido a :Voluntarios del hospital.
3. Número de sesiones :6 sesiones
4. Fechas de ejecución :Noviembre
5. Practicante :Internos de Psicología
II. FUNDAMENTACIÓN
Los voluntarios que brindan servicio de asegurados al cliente en un hospital
desempeñan un papel fundamental en la experiencia de los pacientes y sus familias.
Su labor, a menudo invisible, tiene un impacto significativo en la calidad de la atención
y la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, estos colaboradores pueden estar
expuestos a altos niveles de estrés y desgaste emocional debido a la naturaleza
demandante de su trabajo.
Es por ello que surge la necesidad de implementar un programa de talleres que
permita reconocer y valorar la valiosa contribución de estos voluntarios. Mediante
actividades dinámicas y participativas, se busca fortalecer su motivación, incrementar
su sentido de pertenencia y fomentar el trabajo en equipo, factores clave para
garantizar la sostenibilidad y el compromiso de este importante grupo de
colaboradores.
III. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Fortalecer la motivación, el compromiso y el desarrollo de habilidades de los
voluntarios de atención al cliente, a través de un programa de talleres que aborde
aspectos
2.2. Objetivos Específicos
● Desarrollar habilidades de comunicación asertiva en el entorno hospitalario.
● Mejorar la capacidad de reconocer y comprender las emociones de los demás
creando una cultura de trabajo positivo.
● Ayudar a los participantes a reconocer y etiquetar sus emociones.
● Identificar y validar las fortalezas, habilidades y acciones valiosas que los
voluntarios demuestran en su trabajo diario.
● Mostrar aprecio y reconocimiento hacia los voluntarios por sus habilidades y
contribuciones, lo que puede fortalecer su compromiso y aumentar la retención.
IV. METODOLOGÍA
El programa se llevará a cabo utilizando una metodología teórica y práctica, utilizando
técnicas de exposición teórica, contando con la participación de los presentes, los cuales
permitirán conocer sobre los vínculos saludables.
V. RECURSOS
4.1. Recursos Humanos
Licenciado en psicología
Internos de psicología
4.2. Recursos Materiales
● Hojas de color
● Goma
● Laptop y proyector
● Materiales didácticos
VI. EVALUACIÓN
Para evaluar y entender la experiencia y el grado de satisfacción de los participantes
Se utilizará una encuesta de satisfacción
VII. DESCRIPCIÓN DE LAS SESIONES
SESIÓN N° 1
Fecha:
Título: "Comunicación Asertiva: Clave para un Ambiente Laboral Saludable y Eficiente"
Ambiente: Auditorio
OBJETIVO
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO MATERIALES TIEMPO RESPONSABLE
ESPECÍFICO
Desarrollar Bienvenida y presentación: Saludo inicial a los participante y breve presentación de los
habilidades de moderadores
comunicación • Explicar brevemente el objetivo de la sesión, destacando la importancia de la
asertiva en el comunicación asertiva Lista de
entorno asistencia Internos de
INICIO 6 min Psicología
hospitalario DINÁMICA DE INICIO: “Pelotita caliente “ (5 min) Pelota
La facilitadora explicará sobre la dinámica, a los participantes se le dará una pelotita y (pequeña)
tendrán que pasarse entre ellas hasta que el moderador apague la música y quien se queda
con la pelotita deberá dar conceptos breves o mitos que han escuchado sobre la
comunicación asertiva .
DESARROLL Conceptos Fundamentales de la Comunicación Asertiva (10 minutos): Proyector 30 min
O Hojas
● Definición de Comunicación Asertiva (2 minutos): Comunicación clara, directa y
respetuosa que respeta tanto las necesidades propias como las de los demás.
● Comparación entre Estilos de Comunicación (4 minutos):
- Pasiva: Evita el conflicto, pero puede llevar a la frustración.
- Agresiva: Defiende derechos propios a costa de los demás.
- Asertiva: Expresa opiniones y emociones sin dañar ni someter a los
demás.
● Beneficios de la Comunicación Asertiva en el Hospital (4 minutos):
- Mejora la colaboración entre el personal.
- Aumenta la satisfacción del paciente.
- Reduce el estrés y los conflictos laborales.
Dinámica: Role-Playing en Grupos Pequeños (10 min )
Instrucciones: Divide al grupo en 6 subgrupos de 5 personas cada uno. Asigna un
escenario específico (por ejemplo, manejo de una queja de un paciente o un
desacuerdo entre colegas). Cada grupo debe actuar la situación, con un miembro
jugando el rol de mediador asertivo. Después, se discuten las diferentes formas de
resolver el conflicto de manera asertiva.
Técnicas de Comunicación Asertiva (10 minutos):
Uso de Enunciados en Primera Persona (4 minutos):
- Explicar cómo utilizar “yo siento” o “yo pienso” en lugar de “tú” para evitar
confrontaciones.
- Ejemplos de cómo aplicar esta técnica en situaciones comunes del
hospital.
Escucha Activa (3 minutos):
- Explicar la importancia de escuchar para entender, no solo para
responder.
- Ejemplos de cómo reformular lo que el otro dice para asegurarse de haber
entendido bien.
Establecimiento de Límites (3 minutos):
- Explicación de cómo afirmar derechos personales sin ser agresivo.
- Ejemplos de cómo decir “no” respetuosamente cuando es necesario.
Retroalimentación (3 minutos):
● Repaso de los conceptos clave abordados durante la charla.
● Reflexión sobre cómo la comunicación asertiva puede mejorar la dinámica del
CIERRE equipo y la atención al paciente. 5 min
Agradecimiento y Llamado a la Acción (2 minutos):
Agradecimiento a los asistentes por su participación. Invitación a practicar la comunicación
asertiva en el día a día laboral. Recordar la importancia de continuar aprendiendo y
aplicando estas técnicas.
SESIÓN N° 2
Título: “Trata como quieres ser tratado”
Ambiente: Auditorio
OBJETIVO TIEMP
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO MATERIALES RESPONSABLE
ESPECÍFICO O
Mejorar la Explicar brevemente el objetivo de la sesión, destacando la importancia Internos de
capacidad de de la empatía. psicología
reconocer y Se realizará una dinámica de inicio para dar preámbulo del tema :
comprender las Se utilizara una botella, una chompa, un lápiz y un papel, donde se
Botella
emociones de los empezará a decirle a los participantes que abran las botellas con una
Hojas
demás creando INICIO sola mano, después que se pongan la chompa con los ojos cerrados y 15 min
Lápiz
una cultura de por último que dibujen una flor sin utilizar las [Link] termino de
Chompa
trabajo positivo. todas la indicaciones se les preguntara a los participantes:
¿Alguna de las actividades les costó más trabajo?
¿Te hubiera gustado que alguien te ayude a realizar las diferentes
actividades?
DESARROLLO Aquí se hablará sobre la empatía. Diapositivas 20 min
● Se desarrollarán los conceptos de empatía (5 minutos)
● Características de la empatía.
● Tipos de empatía (4 minutos):
- Empatía afectiva o emocional.
- Empatía cognitiva
- Empatía compasiva.
● Beneficios de la Empatía (4 minutos)
Dinámica:El corazón de la empatía
Se comenzará explicando a los participantes que se entregará un
corazón y dirán una dificultad o problema que hayan tenido siendo
voluntarios, después lo darán a otra persona y esa persona le dirá su
recomendación o consejo al problema, así sucesivamente se irá
avanzando.
Dinamica de cierre:Para finalizar se formarán grupos y a cada grupo
se le dará que arme una frase, terminado eso se les preguntará qué Frases
quiere decir el lema a un integrante por grupo impresas 10
CIERRE
Se le agradece a los voluntarios por su participación. Afiches minutos
Se les comparte un pequeño refrigerio y se les entrega un mensaje
alusivo al tema de la empatía.
SESIÓN N° 3
Título: “Dominando las Emociones: Estrategias para el Equilibrio Interior"
Ambiente: auditorio
OBJETIVO
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO MATERIALES TIEMPO RESPONSABLE
ESPECÍFICO
Ayudar a los Carlos k. Muñoz
participantes a Breve introducción del facilitador y de los Dominguez.
reconocer y participantes. explicar que el objetivo es “Ayudar
etiquetar sus a los participantes a reconocer y etiquetar sus
emociones. INICIO emociones”. Auditorio 10 minutos
Dinámica: Icebreaker "¿Cómo te sientes hoy?" –
Cada participante comparte una emoción que
está sintiendo en el momento y una breve razón.
DESARROLLO Actividad:"Mapa Emocional" – Los participantes Una caja 20 minutos
crean un mapa en el que identifican las hojas
emociones que experimentan durante el ppt
voluntariado, asociándolas con situaciones proyector
específicas. Luego, discuten en parejas o grupos
pequeños sus hallazgos y cómo estas emociones
afectan su desempeño.
Dinámica: "Caja de Herramientas Emocionales"
– Los participantes crean una lista personal de
estrategias y técnicas que les gustaría probar y
adaptar en su rutina diaria.
Actividad: Ronda rápida de reflexión donde cada
participante menciona una estrategia que les
CIERRE auditorio 10 minutos
resultó útil y cómo planean implementar en su
trabajo voluntario.
SESIÓN N° 4
Título: "Héroes Anónimos: Descubriendo el Valor de tu Servicio en Atención al Cliente"
Ambiente: Auditorio
OBJETIVO
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO MATERIALES TIEMPO RESPONSABLE
ESPECÍFICO
.Identificar y Papelógrafos Internos de
validar las Dar la bienvenida y presentarse como el servicio de Bolígrafos o Psicologia
fortalezas, psicología. marcadores de
habilidades y INICIO colore 10 MIN
Explicar el objetivo de la sesión y la importancia del
acciones valiosas reconocimiento en el entorno laboral.. Tarjetas de
que los reconocimiento:
voluntarios
demuestran en su DESARROLLO Dividir a los voluntarios en pequeños grupos de 4-5 30 MIN
trabajo diario. personas.
Actividad grupal: Solicitar que compartan entre sí sus
experiencias y desafíos más comunes en la atención al
asegurado. Pedir que identifiquen y anoten las principales
habilidades y acciones que consideran valiosas.
Puesta en común: Invitar a los grupos a compartir con el
resto los aspectos más destacados de su discusión.
Retroalimentación positiva: Resaltar y validar las fortalezas
y habilidades mencionadas, destacando su impacto en la
atención a los pacientes.
Dinámica de reconocimiento: Pedir a los voluntarios que
elaboren tarjetas de reconocimiento para sus compañeros,
destacando una acción o cualidad específica que valoren.
Intercambio de tarjetas: Permitir que los voluntarios se
entreguen mutuamente las tarjetas de reconocimiento.
Solicitar a algunos voluntarios que compartan sus
impresiones y aprendizajes de la sesión.
Resaltar la importancia del reconocimiento y cómo esto
puede motivarlos a seguir brindando un servicio
CIERRE 10 MIN
excepcional.
Agradecer a los voluntarios por su participación y
compromiso.
SESIÓN N° 5
Fecha:
Título: "Reconocer mis habilidades en mi área de trabajo"
Ambiente: Auditorio del Hospital
OBJETIVO MATERIALE
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO TIEMPO RESPONSABLE
ESPECÍFICO S
Mostrar aprecio y Se dará la bienvenida a los participantes. Y luego se pasará a explicar el Internos de
reconocimiento objetivo de la sesión y la importancia, Identificar las habilidades y psicología
hacia los fortalezas de los voluntarios.
voluntarios por Luego se pasará a explicar la dinámica:
sus habilidades y “Mímicas de Habilidades”
contribuciones, lo INICIO Instrucciones: Se preparan tarjetas donde se escribirán diferentes Tarjetas 10 MIN
que puede habilidades. Seguidamente se divide a los participantes en equipos.
fortalecer su Un miembro del equipo toma una tarjeta y debe representar la habilidad
compromiso y escrita sin hablar. El resto del equipo debe adivinar la habilidad.
aumentar la Ganan puntos por cada habilidad adivinada correctamente. Puedes dar
retención. premios pequeños a los equipos ganadores.
DESARROL Definición de Habilidades: Explicar qué son las habilidades (técnicas, Papelógrafos 30 MIN
LO blandas, interpersonales) y por qué son importantes. Bolígrafos o
Dar a conocer los beneficios del Reconocimiento de Habilidades marcadores de
colore
Ejercicio Individual: Cada participante completara un cuestionario de Tarjetas
autoevaluación para identificar sus habilidades y fortalezas evaluación:
Discusión en Grupo: Compartir los resultados y discutir las diferentes
habilidades que aportan al entorno hospitalario.
Pedir a algunos voluntarios que compartan sus pensamientos y
aprendizajes de la sesión. Subrayar la relevancia del reconocimiento y
cómo este puede inspirarlos a seguir ofreciendo un servicio
CIERRE 10 MIN
sobresaliente. Expresar gratitud por su participación y dedicación.
Ofrecer la opción de programar sesiones adicionales o proporcionar
apoyo extra si lo necesitan.
VIII. MARCO TEÓRICO
Se debe colocar el sustento científico de la propuesta a trabajar, teorías psicológicas.
Habilidades blandas:
Las habilidades blandas se definen como capacidades no cognitivas que distinguen a una
persona de otras y también se conocen como "Soft Skills". Este término abarca
competencias que no están directamente relacionadas con tareas específicas, pero son
esenciales en cualquier rol, ya que se centran en las interacciones con otras personas
dentro de una organización, citado por Illescas. afirma que las habilidades blandas
"mejoran el desempeño en las relaciones laborales y personales". Además, describe
como "capacidades que pueden elevar el rendimiento profesional, facilitar el crecimiento
personal, ampliar redes de contacto, resolver problemas y contribuir a un éxito profesional
duradero".
En particular, las habilidades blandas emprendedoras son aquellas que permiten a una
persona desarrollarse eficazmente en el ámbito laboral y empresarial, abarcando las
competencias que todo profesional exitoso debe cultivar
Empatía:
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona.
Implica ponerse en el lugar del otro y ver las cosas desde su perspectiva.
Trabajo en equipo:
El trabajo en equipo es la colaboración coordinada entre varias personas para lograr un
objetivo común. Implica comunicación efectiva, distribución de tareas y aprovechamiento
de las habilidades individuales para el beneficio del grupo.
Control de emociones:
El control de emociones, también conocido como regulación emocional, es la capacidad
de manejar y modular las propias emociones de manera adaptativa. Incluye estrategias
para moderar emociones intensas y responder de forma apropiada a diferentes
situaciones.
REFERENCIAS
Salcedo Núñez, M., Hoces La Rosa, Z. P., López Rengifo, C. F., & Chachi Montes, L.
(2022). Estrategia PETRACOMLINE en las habilidades blandas emprendedoras en
los estudiantes del IESTP “Andrés Avelino Cáceres Dorregaray”, Huancayo.
Horizonte de la Ciencia, 12(23),169-177. ISSN: 2304-4330. Recuperado de:
[Link]
Referencia: Davis, M. H. (1983). Measuring individual differences in empathy: Evidence for
a multidimensional approach. Journal of Personality and Social Psychology, 44(1),
113-126.
Referencia: Salas, E., Sims, D. E., & Burke, C. S. (2005). Is there a "Big Five" in
teamwork? Small Group Research, 36(5), 555-599.
Referencia: Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative
review. Review of General Psychology, 2(3), 271-299.
X. CRONOGRAMA
CRONOGRAMA
SESION Julio Agosto Setiembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. "Comunicación Asertiva: Clave para un x
Ambiente Laboral Saludable y Eficiente"
2. “Trata como quieres ser tratado” x
3.” Dominando las Emociones: Estrategias X
para el Equilibrio Interior"
4. "Héroes Anónimos: Descubriendo el Valor x
de tu Servicio en Atención al Cliente"
5. "Reconocer mis habilidades en mi área de x
trabajo"
ANEXOS:
TALLER N° 1 y 2
Anexo 1
TALLER N° 1 y 2
Anexo 1