FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de INGENIERÍA INDUSTRIAL
“PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE
METODOLOGIAS DE MEJORA CONTINUA PARA
INCREMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
TRANSPORTE URBANO DE LIMA”
Tesis para optar el título profesional de:
Ingeniero Industrial
Autores:
Anghela Lucy Galecio Rosas
Gary Michael Torres Torres
Asesor:
Mg. Oscar Alberto Goicochea Ramírez
[Link]
Lima - Perú
2024
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE METODOLOGIAS
DE MEJORA CONTINUA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO DE LIMA
JURADO EVALUADOR
Jurado 1 Erick Humberto Rabanal Chavez
Presidente(A) Nombre Y Apellidos
Marco Antonio Diaz Diaz
Jurado 2
Nombre Y Apellidos
Oscar Alberto Goicochea Ramirez
Jurado 3
Nombre Y Apellidos
Pág.
Galecio A; Torres G
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DE MEJORA CONTINUA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO DE LIMA
INFORME DE SIMILITUD
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DEL SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO DE LIMA
Tabla de contenido
JURADO EVALUADOR 2
INFORME DE SIMILITUD 3
DEDICATORIA 4
AGRADECIMIENTO 5
TABLA DE CONTENIDO 6
ÍNDICE DE TABLAS 7
ÍNDICE DE FIGURAS 10
RESUMEN 11
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 12
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 21
CAPÍTULO III: RESULTADOS 35
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 56
REFERENCIAS 60
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DE MEJORA CONTINUA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD
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Índice de tablas
Tabla 1 Matriz de definición conceptual de variables. ............................................................ 20
Tabla 2 Procedimiento establecido para cada etapa del proceso de investigación en el transporte
urbano. ..................................................................................................................................... 23
Tabla 3 Tiempo de operación de unidades de transporte. ........................................................ 25
Tabla 4 Total de buses prestadores de servicios en el transporte urbano de usuarios. ............ 27
Tabla 5 Cantidad de buses operativos e inoperativos. ............................................................. 31
Tabla 6 Costo total por concesionario por día de jornada en el transporte urbano .................. 31
Tabla 7 Costo total de pérdidas diarias por concesionario ...................................................... 32
Tabla 8 Clasificación de actividades de mayor importancia para optimizar recursos ............. 37
Tabla 9 Registro de datos a considerar para optimizar tiempos de cambios de operación. de
datos a considerar para optimizar tiempos de cambios de operación. ..................................... 38
Tabla 10 Planificar fechas programadas para el proceso de cambio de actividades. .............. 39
Tabla 11 Delegar responsabilidades para supervisar avance de actividades en un tiempo
determinado.............................................................................................................................. 39
Tabla 12 El cumplimiento del primer mes y la presentación de informe de avance. ............. 40
Tabla 13 Filosofía 5S en el área de procesos del transporte urbano para verificar cambios de
mejora ...................................................................................................................................... 41
Tabla 14 Cuadro de actividades actuales e implementados al área de procesos ..................... 43
Tabla 15 Cuadro porcentual en actividades requeridas e implementadas en el transporte urbano
.................................................................................................................................................. 43
Tabla 16 Beneficio de la Herramienta ..................................................................................... 44
Tabla 17 Se muestra los criterios a escala por evaluar ............................................................ 45
Tabla 18 Matriz para valoración de criterios ........................................................................... 45
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Tabla 19 Se muestra los concesionarios a evaluar ................................................................... 45
Tabla 20 Cálculo de la Matriz de los criterios ......................................................................... 46
Tabla 21 Cálculo de cada criterio de evaluación y así mismo el vector promedio de cada criterio
de evaluación. .......................................................................................................................... 47
Tabla 22 Cálculo de la matriz de los proveedores del transporte urbano según costo de
operaciones .............................................................................................................................. 47
Tabla 23 Cálculo de indicadores y vector promedio con las alternativas de los proveedores del
transporte urbano ..................................................................................................................... 47
Tabla 24 Cálculo de vector promedio con las alternativas de los proveedores del transporte
urbano según disponibilidad de atención. ................................................................................ 48
Tabla 25 Cálculo de indicadores y vector promedio con las alternativas de los proveedores del
transporte urbano según disponibilidad de atención ................................................................ 48
Tabla 26 Cálculo de valoración según tiempo de espera con las alternativas de los proveedores
del transporte urbano................................................................................................................ 48
Tabla 27 Matriz normalizada y vector prioridad según tiempo de espera con las alternativas de
los proveedores del transporte urbano. .................................................................................... 49
Tabla 28 Resultado de la evaluación de los proveedores del transporte urbano ..................... 49
Tabla 29 Pérdida actual y mejorada con la implementación de la metodología AHP ............. 50
Tabla 30 Resumen de perdida actual y mejorada con la implementación de la metodología AHP
.................................................................................................................................................. 50
Tabla 31 Cuadro de requerimiento para caja de flujo. ............................................................. 51
Tabla 32 Cuadro de estado financiero de la empresa. ............................................................. 51
Tabla 33 Cuadro de situación económica mensual de la empresa. .......................................... 52
Tabla 34 Cuadro de registro de flujo de caja mensual de la empresa. ..................................... 52
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Tabla 35 Cuadro de Fujo Neto de efectivo. ............................................................................. 53
Tabla 36 Cuadro de indicadores económicos de empresa de manera mensual. ...................... 53
Tabla 37 Cuadro de Ingresos y Egresos de la empresa. ........................................................... 54
Tabla 38 Cuadro de Indicadores económicos de Ingresos y Egresos ...................................... 54
Tabla 39 Cuadro Costo Total de Proyecto ............................................................................... 55
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Índice de figuras
Figura 1 Diagrama de Ishikawa ............................................................................................... 25
Figura 2 Llegadas de unidades en el software OCD Car ......................................................... 28
Figura 3 Programación diaria de unidades............................................................................... 29
Figura 4 Diagrama de Efectos y Causas de buses inoperativos del transporte urbano. ........... 30
Figura 5 Flujograma de aquellos indicadores .......................................................................... 30
Figura 6 Diagrama de árbol ..................................................................................................... 33
Figura 7 Situación actual de los procesos de Operación de las Unidades del transporte urbano
.................................................................................................................................................. 36
Figura 8 Plan de acción mediante la filosofía 5S para reducir tiempos de espera ................... 41
Figura 9 Cuadro de Actividades mediante Aplicación de Kaizen ........................................... 42
Figura 10 Selección de Mejor Proveedor................................................................................. 46
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RESUMEN
La presente investigación define una propuesta de mejora en el uso de Metodología de
mejora continua para lograr incrementar la calidad de servicio en el transporte urbano de Lima.
Se recopiló información de la problemática actual del sistema de transporte urbano para
reconocer aquellos tiempos de operación perdidos y aquellas unidades en para a causa de la
mala gestión en la programación y originando problemas en el servicio de calidad. Después de
verificar los problemas, se plantea la evaluación económica de la institución para diseñar una
propuesta de mejora en la gestión de transporte priorizando la reducción de los tiempos de
espera de las unidades y de aquellas unidades de transporte no ejecutadas teniendo una
inversión general por propuesta de mejora de S/ 18 500.00. Por otra parte, se realza el análisis
de la propuesta de mejora obteniendo el ingreso neto mensual para la evaluación de S/ 22 00.00.
Por último, se revaluó los indicadores económicos de la propuesta de mejora dando que el VAN
de S/ 129 115.72, un TIR de S/ 28 5825.47 y un BC de 6.98% concluyendo en que se acepta la
propuesta y es óptima para la implementación en el transporte.
PALABRAS CLAVES: Transporte urbano, calidad, servicio y propuesta
Pág.
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NOTA
El contenido de la investigación no se encuentra disponible
en acceso abierto por determinación de los
propios autores, en concordancia con en el Texto Integrado
del Reglamento RENATI (artículo 12), la Directiva N° 004-2016-
CONCYTEC-DEGC que regula el Repositorio Nacional Digital de
Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto, así como la
Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales.
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