En cuanto a los recursos, los distintos equipos creados participarán en este plan de actividades
como es el equipo de Riesgos Crediticios, el cual será fundamental para supervisar la revisión
de políticas y procedimientos relacionados con la evaluación y seguimiento de créditos. Este
equipo tendrá la responsabilidad de identificar los segmentos de cartera de alto riesgo y
proponer estrategias de mitigación y recuperación, apoyados por un sistema de información
actualizado. Asimismo, el Departamento de Transformación Digital deberá liderar el desarrollo
e implementación de plataformas tecnológicas como “Compartamos Pay” y la actualización de
herramientas de scoring crediticio basadas en big data, lo cual permitirá mejorar la evaluación
de riesgo y el control sobre los clientes con historial de morosidad.
El equipo clave estará compuesto por la Gerencia de Riesgos Crediticios, que liderará el
diagnóstico de cartera y redefinición de criterios de evaluación. El Departamento de
Transformación Digital será responsable del diseño y puesta en marcha de las herramientas
tecnológicas, mientras que el Área de Talento Humano desarrollará e impartirá las
capacitaciones internas. Los asesores de negocio serán los encargados de aplicar las nuevas
políticas, identificar casos críticos y mantener una relación directa con los clientes. La Unidad
de Educación Financiera elaborará contenido adaptado a los distintos perfiles de clientes,
considerando sus limitaciones educativas o tecnológicas. Supervisores regionales coordinarán
en campo las actividades y el cumplimiento del cronograma.
Un rol clave lo desempeñarán también los asesores de negocio o ejecutivos de crédito, quienes
deberán aplicar los nuevos protocolos en campo, realizar visitas de seguimiento y brindar
asesoría personalizada a los clientes. Por su cercanía con los usuarios, estos profesionales
serán responsables de educar financieramente a los prestatarios y de identificar señales de
sobreendeudamiento o dificultades de pago. Para ello, el Área de Capacitación y Talento
Humano deberá diseñar e implementar programas de formación continua dirigidos al personal
operativo, abordando temas como evaluación crediticia, gestión de riesgos, uso de
plataformas digitales y atención al cliente. Además, la Unidad de Educación Financiera del
banco tendrá a su cargo la elaboración de materiales educativos sencillos y accesibles para los
clientes, que serán difundidos tanto en formato digital como físico, con especial énfasis en
segmentos con bajos niveles de escolaridad o digitalización.
Se requerirán manuales operativos, kits de formación impresos y digitales, materiales
audiovisuales de educación financiera y mobiliario para talleres presenciales en agencias.
Además, se dotará a los asesores con tablets y dispositivos móviles que permitan registrar
evaluaciones, seguimiento y realizar gestiones en tiempo real desde zonas rurales.
Recursos humanos: El equipo clave estará compuesto por la Gerencia de Riesgos Crediticios,
que liderará el diagnóstico de cartera y redefinición de criterios de evaluación. El
Departamento de Transformación Digital será responsable del diseño y puesta en marcha de
las herramientas tecnológicas, mientras que el Área de Talento Humano desarrollará e
impartirá las capacitaciones internas. Los asesores de negocio serán los encargados de aplicar
las nuevas políticas, identificar casos críticos y mantener una relación directa con los clientes.
La Unidad de Educación Financiera elaborará contenido adaptado a los distintos perfiles de
clientes, considerando sus limitaciones educativas o tecnológicas. Supervisores regionales
coordinarán en campo las actividades y el cumplimiento del cronograma.
Recursos materiales: Se requerirán manuales operativos, kits de formación impresos y
digitales, materiales audiovisuales de educación financiera y mobiliario para talleres
presenciales en agencias. Además, se dotará a los asesores con tablets y dispositivos móviles
que permitan registrar evaluaciones, seguimiento y realizar gestiones en tiempo real desde
zonas rurales.
Herramientas tecnológicas: Se implementará un sistema de scoring crediticio potenciado por
big data, que integre variables tradicionales y no tradicionales para una evaluación más
precisa. “Compartamos Pay” será la nueva plataforma digital para pagos, recordatorios y
autogestión del cliente. También se actualizará el CRM institucional para permitir el
seguimiento personalizado de cada caso. Además, se utilizará un sistema de gestión de
aprendizaje (LMS) para la capacitación interna y herramientas de comunicación como
Microsoft Teams o Google Meet para la coordinación entre equipos.
Presupuesto y tiempo: El banco deberá asignar un presupuesto específico para la
transformación digital, capacitación, desarrollo de materiales educativos y fortalecimiento del
equipo operativo. El tiempo estimado de implementación completa es de 3 a 4 meses, con
evaluaciones mensuales para hacer ajustes.
Responsables:
Líder del proyecto general: Gerente de Riesgos Crediticios.
Coordinador tecnológico: Jefe de Transformación Digital.
Encargado de formación interna: Responsable de Talento Humano.
Responsables de ejecución en campo: Supervisores regionales y asesores de negocio.
Seguimiento y reportes: Unidad de Monitoreo y Mejora Continua.
En cuanto a los recursos humanos, la participación de la Gerencia de Riesgos Crediticios será
fundamental para supervisar la revisión de políticas y procedimientos relacionados con la
evaluación y seguimiento de créditos. Este equipo tendrá la responsabilidad de identificar los
segmentos de cartera de alto riesgo y proponer estrategias de mitigación y recuperación,
apoyados por un sistema de información actualizado. Asimismo, el Departamento de
Transformación Digital deberá liderar el desarrollo e implementación de plataformas
tecnológicas como “Compartamos Pay” y la actualización de herramientas de scoring crediticio
basadas en big data, lo cual permitirá mejorar la evaluación de riesgo y el control sobre los
clientes con historial de morosidad.
Un rol clave lo desempeñarán también los asesores de negocio o ejecutivos de crédito,
quienes deberán aplicar los nuevos protocolos en campo, realizar visitas de seguimiento y
brindar asesoría personalizada a los clientes. Por su cercanía con los usuarios, estos
profesionales serán responsables de educar financieramente a los prestatarios y de identificar
señales de sobreendeudamiento o dificultades de pago. Para ello, el Área de Capacitación y
Talento Humano deberá diseñar e implementar programas de formación continua dirigidos al
personal operativo, abordando temas como evaluación crediticia, gestión de riesgos, uso de
plataformas digitales y atención al cliente. Además, la Unidad de Educación Financiera del
banco tendrá a su cargo la elaboración de materiales educativos sencillos y accesibles para los
clientes, que serán difundidos tanto en formato digital como físico, con especial énfasis en
segmentos con bajos niveles de escolaridad o digitalización.
En relación con los recursos tecnológicos, será indispensable el uso de una plataforma de
scoring crediticio fortalecida con big data que permita incorporar nuevas variables no
tradicionales (como historial de pago de servicios, uso del celular, entre otros). También se
requerirá el despliegue completo de la aplicación “Compartamos Pay”, que brindará a los
clientes la posibilidad de realizar pagos de forma fácil y oportuna, recibir recordatorios,
consultar su historial y evitar así el retraso en sus cuotas. Adicionalmente, se deberá fortalecer
el CRM (Customer Relationship Management) para facilitar el seguimiento de cada cliente y la
gestión eficiente de alertas, es una estrategia y un conjunto de tecnologías que va ayudar al
banco Compartamos a gestionar y analizar las interacciones con los clientes actuales y
potenciales. El objetivo principal es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar las
ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente, optimizar la rentabilidad y segmentar por
comportamiento de pago, así como proporcionar a los asesores de negocio un aplicativo móvil
que les permitan registrar información en tiempo real, realizar evaluaciones y estados de
crédito en campo, registrar visitas y capturar evidencia fotográfica, así se podrá llevar un
control más riguroso de la cartera asignada. Se utilizará un sistema de gestión de aprendizaje
(LMS), que es el módulo de capacitación virtual al personal a través de cursos, webinars y
evaluaciones, con un seguimiento de avances individuales, las herramientas de comunicación
como Microsoft Teams o Google Meet ayudarán para la coordinación entre equipos.
Con respecto a los materiales, será necesario disponer de manuales actualizados, guías
operativas y kits de capacitación tanto para el personal como para los clientes, cuando se
realicen sesiones presenciales, especialmente en zonas rurales o con bajo acceso a internet. Se
requerirá además de espacios físicos adecuados en las oficinas y agencias del banco, los cuales
sirvan para la ejecución de talleres presenciales de educación financiera y realizar orientación
personalizada a clientes morosos. También, se debe de implementar material audiovisual
como los videos educativos para explicar sobre ahorro, crédito responsable, pagos digitales a
los clientes. Asimismo, se requerirá utilizar móviles y tablets corporativos, para los asesores de
negocio así puedan utilizar los aplicativos móviles, registrar datos y ejecutar evaluaciones
digitales. Por ende, para asegurar la operatividad del sistema digital y la conectividad de los
asesores, también será importante invertir en infraestructura tecnológica, mantenimiento de
equipos y soporte técnico continuo
El banco deberá asignar un presupuesto específico para la transformación digital, capacitación,
desarrollo de materiales educativos y fortalecimiento del equipo operativo. El tiempo
estimado de implementación completa es de 3 a 4 meses, con evaluaciones mensuales para
hacer ajustes.
Responsables:
Líder del proyecto general: Gerente de Riesgos Crediticios.
Coordinador tecnológico: Jefe de Transformación Digital.
Encargado de formación interna: Responsable de Talento Humano.
Responsables de ejecución en campo: Supervisores regionales y asesores de negocio.
Seguimiento y reportes: Unidad de Monitoreo y Mejora Continua.
Por otra parte, propone aprovechar alianzas estratégicas existentes con el Grupo Gentera, que
puede proporcionar soporte financiero y asesoría técnica en transformación digital, así como
establecer nuevas colaboraciones con cooperativas regionales, municipalidades o gobiernos
locales para ampliar la cobertura territorial en zonas aún no atendidas. También pueden
establecerse convenios con ONG especializadas en educación financiera o con instituciones
académicas para fortalecer los programas de capacitación dirigidos a los clientes.
Por último, en conjunto, estos recursos permitirán que Banco Compartamos S.A. implemente
un plan integral y sostenible para enfrentar el problema de la morosidad, fortaleciendo su
capacidad operativa y financiera en un entorno desafiante.