ASFl/DCF/R-75747/2024
Señor
Alvaro Bernardo Alberto Farfán
Bellido Teléfono: 76288956
Presente
REF: TRÁMITE Nº T-1709258960
RECLAMO CONTRA BANCO UNIÓN S.A.
Señor Farian.
Nos referimos a sus cartas presentadas el 29 de noviembre y 1
de diciembre de 2023, mediante las cuales fundamentó su reclamo
en segunda instancia contra el Banco Unión S.A.. por los siguientes
aspectos:
1. Falta de entrega del plan de pagos a la reprogramación
realizada conforme a lo dispuesto en la carta Circular
ASFl/669/2021 de 14 enero de 2021.
2. Incremento arbitrario de la tasa de interés del crédito Nº
24***17(Crédito Hipotecario de Vivienda)
3. Falta de atención a la solicitud de segunda reprogramación del crédito N°
24***17 (Crédito Hipotecario de Vivienda).
4 Desconocimiento por parte de la Entidad de Intermediación
Financiera de la contratación del seguro de cesantía.
5. Funcionarios de la Entidad Financiera presuntamente habrían
intentado hacerle firmar una póliza de seguro, sin previamente
haberle informado sobre las cláusulas que contenía la misma.
6. Presunta falta de comunicación escrita de la ampliación a la
respuesta al reclamo en primera instancia.
7. Conversaciones a través el aplicativo Whatsapp con
funcionarios del Banco Unión S.A. en las que se advertiría
presuntas irregularidades en la atención a su
solicitud de reprogramación de crédito en la gestión 2019, póltza de seguro
que no fue puesta en su conocimiento y requenmiento para que firme un
documento
con fecha pasada
8 Sohc1tud de condonación de los intereses y multas, mod1ficac16n de
su cahficación crediticia en la Central de Información Cred1t1c1a (CIC) y
suspensión
de acciones Judiciales.
Al respecto, se instruyó al Banco Unión S.A., mediante la Central de Información
de Reclamos y Sanciones - Entidad Financiera (CIRS-EF), presentar informes
sobre los argumentos expuestos en su reclamo, cuya respuesta se plasmó en
cartas CA BUSAGG-3588-2023, CA-BUSAGG-0381-2024, CA-BUSAGG-0521 -
2024, CA BUSAGG-0566-2024, CA-BUSAGG-0622-2024 y CA-BUSAGG-0726-
2024 de 14 de
diciembre de 2023, 6, 20, 26, 29 de febrero y 12 de marzo de 2024,
respectivamente, determinándose que mediante Testimonio Nº 2055/2016 de 1
de noviembre de 2016, suscrito ante Notaria de Fe Pública Nº 77 de la ciudad
de La Paz, el Banco Unión S.A., le otorgó el Crédito Hipotecario de Vivienda Nº
24***17 por la suma de Bs900.000,00 (Novecientos Mil 00/100 Bolivianos) con
una tasa de interés del 6.5 % los primeros dos (2) años y a partir de la cuota
veinticinco (25), se suma la tasa de interés de referencia (TRe).
En este sentido, de la revisión al extracto de pagos y reporte de la CIC de
su Operación de Crédito Nº 24***17, se evidencia que el citado Crédito
Hipotecario de Vivienda ingresó en mora desde enero de 2020, hasta el mes
de septiembre del
citado año.
Posteriormente. debido a que la operación de crédito fue vigentada en el mes
de septiembre de 2020, el Banco Unión S.A., de manera excepcional, procedió a
diferir automáticamente las cuotas correspondientes a los meses de octubre,
noviembre y diciembre de 2020.
Asimismo, en atención a su carta de solicitud de reprogramación de crédito de 31
de enero de 2021, realizada por el señor Farfan, el Banco Unión S.A.. en virtud
de lo instruido en la carta Circular ASFl/669/202 1 de 14 enero de 2021,
reprogramó su Crédito Hipotecario de Vivienda Nº24***17, otorgando seis (6)
meses de gracia, reanudándose el pago del crédito, a partir de octubre de
2021; sin embargo, el mismo volvió a reportar periodos en mora hasta la presente
fecha, lo cual dio origen al inicio de la cobranza judicial (proceso ejecutivo),
por parte de la Entidad
Financiera.
AVB/CGS/Noemv Casso V• te Pg. 2 de 12
Con base a los antecedentes descritos,corresponde señalar lo siguiente
1. Con relación a la falta de entrega del plan de pagos a la
reprogramac16n realizada en el mes de marzo de 2021, el Banco Unión
S A , a través de la carta CA-BUSAGG-0521-2024 de 20 de febrero del
2024, manifestó lo siguiente: •( >
an la gestión 2021 a so/1c1tud da/ clienta sa ha otorgado una 1ra reprogramac1ón b-
010 la circular 669 con un periodo dG gracia da 6 masas: se informa que no se
llegó a entregar el plan de pagos al clienta a razón qua informó vla ta/afónica qua
no podla salir da ta ciudad da Oruro por las
rastriccionas y cuidado personal qua sa tan/a por amargencia sanitaria COVID19" Al
respecto, el Artículo 7°, Sección 5 del Reglamento de Protección del
Consumidor de Servicios Financieros, contenido en el Capítulo 1, Titulo
1, Libro 4° de la Recopilación de Normas para Servicios Financieros
determina que.·corresponda a la entidad financiara, desvirt"ar los fundamantos
del reclamo Jntarpuasto, sin perjuicio da que al consumidor financiero aporta las
pruebas que crea conveniente·: en este sentido, se establece un presunto
incumplimiento a lo dispuesto por el Inciso c), Parágrafo 1, Articulo 74
de la Ley Nº 393 de Servicios Financieros, que dispone que el
consumidor financiero tiene derecho: "(...) a recibir información fidedigna.
amplia, Integra, clara, comprensible, oportuna y accesible de las entidades financieras,
sobre las caracterlslicas y condiciones de los productos y servicios financieros que
ofrecen ", toda vez que, la Entidad Financiera, no le habría proporcionado
información oportuna integra y accesible sobre las cuotas que fueron
reprogramadas en la gestión 2021, las cuales se encontraban
plasmadas en el plan de pagos de la Operación de Crédito Nº
24 • 1?(Crédito Hipotecario de Vivienda)
2 Referente al presunto incremento arbitrario de la tasa de interés del
crédito Nº 24..*17(Crédito Hipotecario de Vivienda), el Numeral 4.6,
Cláusula Cuarta del Testimonio N° 2055/2016 de 27 de diciembre de
2016 (Contrato de Crédito) , determina lo siguiente: "Se establece una tasa
de interés ftja del 6.50%, anual durante los primeros veinticuatro (24) meses de
vigencia del préstamo; a partir da/ vigésimo quinto (25) mes de vigencia se aplicará
una tasa de interés variable compuesta por la tasa de interés de referencia (TRE)
en la misma moneda del presente préstamo de dinero. ."; en este sentido, se
establece que si bien los primeros veinticuatro (24) meses se aplica una
tasa de interés fija del 6.5 %, a partir de la cuota veinticinco (25), se
adhiere la tasa de interés de referencia (TRe), por esta razón, el interés
de las cuotas de la Operación de Crédito Nº 24***17 (Crédito
Hipotecario de Vivienda) fueron
incrementándose a partir de la fecha, por lo que, este incremento no se constituye en un
incumplimiento contractual o normativo por parte del Banco Unión S A
3. Respecto ª. la presuna falta de atención a la solicitud de segunda reprogram.ac1ón del
crédito Nº 24*..17(Crédito Hipotecario de Vivienda). el Banco Unión S.A., a través de carta
CA/RBA-LP/077/2023 de 28 de noviembre de 2023, señaló lo siguiente: " (...) se Je ha
informado acerca de los montos a pagar y las condiciones de la reprogramación (la cual
considera el prorrateo de los intereses cornontes, intereses diferidos y cargos de ta 1ra
reprogramación 669), sin embargo y como usted indica que la misma no se a1usta a sus
ingresos actuales se t11 informa que para que la cuota del nuevo plan
de pagos sea menor. previo a aplicar la reprogramación del saldo deudor a capital de Bs
843,866.83, debe realizar el pago de todos los ltems fuera del capital haciendo un total de Bs
253,426 94 (a la fecha). Adiciona/mente, considerando el saldo deudor a capital. debe
demostrar ingresos debidamente sustentados de por lo menos Bs 20.000.00
Se aclara que se le ha solicitado la presentación d11/ respaldo de ingresos adicionales que
pudiese tener la codeudora del crédito y el detalle de otros ingresos que puedan ser
sustentados por su persona para incluirlos en fa evaluación". Al respecto, se establece que el
Banco Unión SA evaluó su solicitud de reprogramación, sin embargo, debido a que las cuotas
proyectadas sobrepasaban sus ingresos, la Entidad Financiera propuso realizar el pago de los
intereses y seguros prorrateados los cuales llegan a la suma de Bs253,426 94 (Doscientos
Cincuenta y Tres Mil Cuatrocientos Veintiséis 94/100 Bolivianos) o la presentación de ingresos
adicionales, no obstante, estos respaldos no fueron presentados hasta la fecha, por lo que la
Operación de Crédito Nº24***17(Crédito Hipotecario de Vivienda) se encuentra en mora
desde octubre de 2021 y con proceso ejecutivo de cobranza judicial
4. Con relación al desconocimiento por parte de la Entidad Financiera de la contratación del
seguro de cesantía, corresponde señalar que de la revisión al Testimonio Nº 2055/2016 de 27
de diciembre de 2016 (Contrato de Crédito), determina que la Cláusula Décimo Tercera (DE LA
PÓLIZA DE SEGUROS), el contrato de crédito, sólo dispone del Seguro de Desgravamen
Hipotecario y el Seguro de Incendio y Aliados. Asimismo, en atención al informe de Auditoria
Interna IN/AIN-CE/012/2024 de 5 de febrero de 2024, el Banco Unión S.A., manifestó lo
siguiente "El cliente al momento de la otorgación del Crédito Hipotecario gozaba únicamente
con el Seguro de Desgravamen Hipotecario y el Seguro de Incendios y Aliados. no
contaba con el Seguro de Renta Temporal por Cesantfa
AVB/CGS/Noemv Casso Vilte
El Certificado!'ª Coberturs lnd1vtdual Nº 2151242-0000 1- 158388 fue asignado a ta Operación
do
Crédito con N de Tramite 2657645 que corresponda si clienta (Sr Alvaro Bamardo AJoorlo
Farfan Bel/1do)( .)
El Certificado e Cobeura Individual N 2151242-00001 - 158388 qua fua migrado al Certificado
da Cobertura lnd1v1dual N 2151242-00004-36754, no tuvo ninguna modificación ya qua en
ambos casos la cobertura es la misma (Seguro de Desgravaman Hipotecario por Muerte por
cualquier csua e [Link] y [Link](!anente) y no contempla el Seguro de Renta Temporal
por Cessntla, segun correo enviado pResseguros Personales Un/vida S.A."
De la misma forma, de la revisión al plan de pagos de la Operación de Crédito N°
24**"17(Crédito Hipotecario de Vivienda), se evidencia que la Entidad Financiera solo realizó
el cobro de las primas por el Seguro de Desgravamen Hipotecario y el Seguro de Incendio y
Aliados y no asl por el de cesantía.
En este sentido, conforme a lo descrito, se establece que la Operación de Crédito Nº
24"**17(Crédito Hipotecario de Vivienda), no cuenta con el Seguro de Cesantía, por lo que, no
corresponde su cobertura.
5. Referente a la observación de que funcionarios de la Entidad Financiera habrían
intentado hacerle firmar una póliza de seguro, sin previamente haberle puesto en •
conocimiento de las cláusulas que contenía la misma, el Banco Unión S.A., a través de la carta
CA-BUSAGG-0521-2024 de 20 de febrero del 2024, señaló lo
siguiente: "Al respecto se informa que, tanto en -oficinas del Banco como en audiencias de
conciliación en oficinas de la ASFI, el cliente habría manifestado la intención de realizar una
nueva reprogramación del crédito por lo que, para cumplir con los formularios y actualizar
información se habría solicitado pueda completar dichos formularios (croqws laborar y
domiciliario, ficha de datos
y declaración jurada de salud) .
De la misma forma, de la revisión a la documentación remitida por la Entidad Financiera, se
establece que· a través de carta CA/RBA-LP/069/2023 de 8 de noviembre de 2023, el Banco
Unión S.A., mediante correo electrónico (remitido el 9 de noviembre de 2023), puso en su
conocimiento las condiciones generales de las pólizas vinculadas a la Operación de Crédito Nº
24***17(Crédito Hipotecario de Vivienda). conforme se aprecia de la siguiente imagen:
En este sentido, no se advierte que el Banco haya incurrido en
irregularidades y/o incumplimientos normativos.
6. Respecto a la presunta falta de comunicación escrita en cuanto a la ampliación
a la respuesta al reclamo en primera instancia N° 754699, el Banco Unión S.A
, a través de carta CA/PRLPZ/ 7687/2023 de 22 de noviembre de 2023,
correo electrónico y llamada al número de celular Nº 76288956, le comunicó
la ampliación de plazo a la respuesta al mismo conforme se evidencia en las
siguientes imágenes: