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APRENDIZ
[NOMBRE DE LA COMPAÑÍA] | [Dirección de la compañía]
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Contenido
Introducción ........................................................................................................................ 2
Título 1 ................................................................................................................................ 3
Titulo 2 ................................................................................................................................ 4
Subtitulo 1 ....................................................................................................................... 5
Subtitulo 2 ....................................................................................................................... 5
Subíndice 1.................................................................................................................. 6
Título 3 ................................................................................................................................ 8
Subtitulo 3 ....................................................................................................................... 9
Subtitulo 4 ..................................................................................................................... 10
Subíndice 2.................................................................................................................11
Conclusiones ................................................................................................................. 12
Referencias ........................................................................................................................ 13
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Introducción
La introducción de las nuevas tecnologías de información y comunicación contribuye
notablemente al desarrollo vertiginoso de la calidad de los denominados servicios de
información. Sin embargo, al momento de considerar la información como un servicio, es
necesario eliminar la concepción clásica de las "cuatro P" del mercadeo de los productos
manufacturados: producto, precio, promoción y plaza. Los servicios, por su naturaleza misma,
necesitan de un tratamiento diferente al aplicado a los productos tradicionales; más aún, si trata
de servicios de información, donde se involucran disímiles variables, relacionadas con sus
usuarios y empleados. La información, como cualquier otro recurso, debe gerenciarse mediante
las leyes y reglas del mercadeo aplicables a ellos, porque, entre otras razones, la calidad de los
servicios de información es dinámica.
La introducción de las técnicas del mercadeo posibilita el establecimiento de servicios de
información, donde la satisfacción del cliente es el pilar fundamental de su entrega.
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Título 1
Las organizaciones modernas se enfrentan, cada día más, a nuevos escenarios de
actuación. Para aprovechar las nacientes vías de negocio, que sugieren las tecnologías
emergentes, se requiere de nuevos actores y perfiles de trabajo. Las empresas se encuentran ante
un mundo en constante evolución. Esta realidad obliga a incorporar constantemente nuevos
elementos con el objetivo de readaptar los procesos y responder a las cambiantes necesidades.
La gestión de las tecnologías de la información y la comunicación, así como su
integración con la estrategia de la empresa es, sin dudas, uno de los grandes retos del presente y
el futuro.
Las instituciones confían, cada vez más, en la información para alcanzar la
competitividad y el éxito. Los servicios de información de alta calidad son claves para triunfar en
el ámbito comercial. Por ello, las empresas deben desarrollar mecanismos de información sobre
sus productos y servicios como vía para mejorar la forma de interactuar con sus clientes. La
adaptación constante a las nuevas tecnologías favorece la obtención de nuevos valores,
imprescindibles para enfrentar, por ejemplo, el creciente grado de exigencia de los mercados.
Las grandes empresas multinacionales no son las únicas que se encuentran ante un nuevo
sistema económico y social, la constante transformación de los mercados es un fenómeno latente
en cada rincón del planeta, orientado a una globalización que tiende a quebrar los límites
económicos e incluso geográficos. Los productores de bienes y servicios de información,
entonces, deben estar conscientes de la imperiosa necesidad de satisfacer las necesidades de los
mercados y de los consumidores finales, línea de arrancada y de meta de las empresas.
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Titulo 2
3.2- Producción del servicio de información y consumo simultáneo
Los productos tangibles transcurren por cuatro etapas desde su concepción hasta su
consumo:
1. Diseño
2. Elaboración
3. Comercialización
4. Consumo.
Independientemente, en los servicios se fusiona la producción y el consumo.
La etapa de diseño en ambos es similar. La comercialización de los servicios se refiere
esencialmente a la venta del concepto de servicio, no del producto que se ubica detrás del
servicio ni de su soporte. Las etapas de elaboración y de consumo del servicio se confunden en
un solo acto.
En muchos casos el servicio se inicia después de realizada la venta e incluso después de
pagado.
Por todo esto, puede concluirse que los servicios de información, como otros servicios,
no pueden separarse de las personas, del vendedor y del cliente, porque la creación o realización
del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, sea éste, parcial o total.
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Subtitulo 1
En el contexto de los servicios de información empresariales es imprescindible conocer
las necesidades del consumidor, cada vez más complejas y especializadas, así como encontrar
una estrategia adecuada para su atención. El servicio al cliente, adecuado a la estrategia de la
organización, es la base del desarrollo del mercadeo.
Los servicios de información deben desarrollarse y diseñarse sobre la base de una visión
de mercado, que es el resultado de la interacción y la comunicación con el cliente. La creación de
servicios de información, con estrategias dinámicas, es un factor decisivo para elevar la
competitividad de la empresa en el ámbito internacional.
El presente trabajo trata, entre otros aspectos, sobre la importancia del consumidor, las
características de los servicios de información, así como sobre la relevancia de la aplicación del
mercadeo a los servicios de información.1
Antes de continuar la exposición, es oportuno precisar que las organizaciones de servicios
son aquellas cuya meta principal no es la fabricación de productos tangibles que los compradores
poseerán permanentemente, el servicio es el objeto del mercadeo, es decir, el servicio es el
núcleo central de su oferta al mercado.
Subtitulo 2
1. Conceptos y definiciones
1.1- Qué son los servicios?
• "Los servicios son aquellas actividades identificables, intangibles, objetos principales de
una operación que se concibe para satisfacer las necesidades de los consumidores". 2
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• "Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente
intangible y no produce como resultado ninguna propiedad, su propiedad puede o no
vincularse a un producto físico".3
• "Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y
no culmina con la propiedad de algo".4
• "Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, con la finalidad de que éste
quede satisfecho con dicha actividad".5
• El servicio implica actividades orientadas a una tarea, que no es la venta proactiva,
incluye interacciones con los clientes: en persona, por medio de las telecomunicaciones o
del correo. Se deben diseñar y prestar atención a dos objetivos: la satisfacción del cliente
y la eficiencia operacional.6
Si se analizan estas definiciones, puede observarse que la mayoría de los autores refieren,
en su conceptualización, el término "actividades". Ahora bien, los servicios de información son
una gama de actividades que permiten agregar información a la información, para que el usuario
la transforme en conocimiento, y así satisfacer sus necesidades.
Desde el punto de vista del mercadeo, tanto los bienes como los servicios, ofrecen
beneficios y satisfacción.
Subíndice 1
1.2- Qué es el mercadeo?
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• Es un sistema total de actividades de negocios que posibilita planear, establecer precios,
así como promocionar y distribuir los productos que satisfacen las necesidades de los
mercados objetivos para lograr las metas de las organizaciones.4
• Proceso, tanto de planificación como de aplicación de la concepción de la comunicación
y de la distribución, así como de establecimiento de precios, de ideas, productos y
servicios, para realizar intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la
organización.7
• "Es un sistema de actividades mercantiles, dirigido a planear, precisar precios, así como a
promover y distribuir, tanto productos como servicios que satisfacen las necesidades de
los consumidores potenciales".6
• "Proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con antelación cómo
aumentar y satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios de índole
mercantil a partir de la creación, promoción, intercambio y distribución física de diversas
mercancías y servicios".3
• Es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficios, la satisfacción del
consumidor mediante un producto o servicio.6
• "Disponer el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el
tiempo correcto y con el precio más justo.8
De las definiciones anteriores, puede inferirse que el mercadeo se centra en los deseos y
necesidades del consumidor. Hacer lo que el consumidor desea en lugar de hacer lo que se desea
como organización.
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Título 3
2- Mercadeo de los servicios de información
El mercadeo de los servicios de información se sustenta en tres pilares:9
• El mercado objetivo
• El posicionamiento
• La mezcla de mercadeo, compuesta por el servicio, la calidad, la tecnología, el personal,
los costos y las comunicaciones.
2.1- Relación del mercadeo con los servicios de información
La relación de mercadeo con los servicios de información transcurrió por tres etapas:
I- Oposición entre el mercadeo y el sector de los servicios de información.
Las técnicas del mercadeo se desarrollaron en el área de los tangibles. Por esta razón, se
pensó que no serían efectivas en el sector de los servicios de información. En esta etapa, el
centro de la atención se ubicó en la oferta, en detrimento de la demanda. La creación de un
producto es realmente diferente a la prestación de un servicio. El usuario de los servicios tiene
motivaciones y necesidades diferentes. Un producto y un servicio presentan una diferencia
insalvable: la tangibilidad.
Las unidades de información, en muchas ocasiones, no se consideraban ellas mismas
como productoras de servicios sino como empresas que no tenían relación con la transformación,
más bien hablada, de la prestación de los servicios.
9
Subtitulo 3
II- Introducción del mercadeo en el sector de los servicios de información.
Este proceso se produjo cuando las unidades de información pasaron de la concepción de
venta al enfoque de mercadeo, entonces puede afirmarse que lo más importante no es el producto
sino el mercado, el consumidor, el cliente.
Ahora bien, para un cliente es muy difícil separar el producto del servicio. Por ejemplo,
cuando se vende una revista médica, se vende el papel impreso o la información o cuando se
compra un libro, se compra el libro o el servicio que presta.. En general, todo producto tangible
implica la prestación de un servicio. Incluso, cuando se aplica la automatización, y no hay
diferencias aparentes entre una máquina que vende gasolina, coca cola, comida, revistas,
etcétera.10
El éxito de un producto tangible en el mercado no depende muchas veces de su
idoneidad, sino de la estructura de servicio que se crea a su alrededor y que a los ojos del cliente
forman parte integral de dicho producto.
Las técnicas de mercadeo, entonces, son aplicables, tanto al sector industrial como al de
los servicios de información. Y ocurrió que:
Cada servicio comenzó a llamarse producto.
Las actividades organizadas con los clientes se llamaron promoción de ventas.
Se adoptaron las mismas técnicas de venta.
III- Diferenciación en el enfoque del mercadeo para tangibles e intangibles.
Es la etapa actual, presupone diferenciar la aplicación del mercadeo en los servicios, aunque
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parte lógicamente de la experiencia en la aplicación del mercadeo en la esfera de los tangibles.
Este nuevo enfoque del mercadeo no sólo tiene diferencias conceptuales sino de procedimientos
a la hora de enfocar el mercado, debido a las características específicas del sector de los
servicios.
Subtitulo 4
3- Características de los servicios de información 11
3.1- Intangibilidad
Los servicios de información, como otros tantos, son esencialmente intangibles, es decir,
no pueden verse, degustarse, oírse u olerse antes de adquirirse. Esto genera en el cliente un nivel
superior de riesgo, pues este puede percibirse en varias direcciones:
• Riesgo funcional: el servicio producirá los niveles de satisfacción que espera el cliente.
• Riesgo económico: está realmente justificada la adquisición desde el punto de vista
económico. Se encuentra profundamente relacionado con la percepción de la relación
precio-calidad.
• Riesgo social, moral: el servicio al cual se accede es aprobado por los grupos de
referencias, familiares y amigos del consumidor. Este riesgo se relaciona con el concepto
de imagen del producto o servicio.
• Riesgo físico: Se vincula con la seguridad para la salud y la vida.
Debido a los riesgos mencionados, el servicio representa una decisión de compra más
difícil, en ellos, tiene un lugar importante la confiabilidad en la marca o empresas que
intervienen en su prestación.
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Subíndice 2
Toda evaluación de un servicio es totalmente subjetiva. Es importante buscar de
antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas.
Un cliente puede recibir algo tangible para representar el servicio, pero al final la compra del
servicio es algo intangible. De ello se deduce que la intangibilidad es la característica que
distingue los productos de los servicios.
Los proveedores de servicios de información, por ejemplo, pueden mejorar la confianza
del cliente:
(M, 2003 )
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Conclusiones
4. - Tendencias de los servicios de información
En la esfera de los servicios de información, se generan dos grandes tendencias
contrapuestas: una, la personalización de los servicios y otra, la masificación.
Para fabricar un producto tangible, es necesario un conjunto de elementos: mano de obra,
máquinas materias primas, el producto resulta de la interacción de estos tres elementos y sus
relaciones se definen hasta el último detalle. Una vez fabricado, se coloca a disposición de los
especialistas y del cliente final. Para crear productos tangibles, se conoce de antemano cuál será
el resultado final, así se trata de producir lo que el cliente necesita, a bajos costos y sin dejar nada
al azar.
En la esfera de los servicios se necesita también mano de obra, elementos materiales o soporte
físico y, por último, un beneficiario o cliente.12
Pero, a diferencia de la producción de tangibles, la producción de servicios se basa en el
hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de servucción, es a la vez productor y
consumidor. Esto, en materia de mercadeo, se considera de gran importancia y las
especificidades para el mercadeo de los servicios se basan fundamentalmente en ello.
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Bibliografía
Referencias
M, S. (agosto de 2003 ). Scielo . Obtenido de Scielo : [Link]
94352003000400006&script=sci_arttext&tlng=pt
M, S. (agosto de 2003). Scielo. Obtenido de Scielo: [Link]
94352003000400006&script=sci_arttext&tlng=pt