Liceo Politécnico de Talagante - Departamento de Contabilidad
Profesor: Angelo Dottiz Abarca
Reglas básicas de atención al cliente
Modulo: Atención de clientes Nivel: 3° medio
Objetivo de aprendizaje
OA7: Atender a clientes internos y externos de la empresa, de acuerdo a sus necesidades y
demandas, aplicando técnicas de relaciones públicas, de comunicación oral y escrita, en forma
presencial o a distancia, vía teléfono, fax, correo electrónico u otro medio.
Aprendizaje(s) esperado (s)
Identificar y comprender las reglas básicas de atención al cliente.
Al hablar de cliente nos referimos a toda aquella persona que compra en una empresa, ya
sea habitualmente o de forma esporádica, pasando a ser un consumidor del producto o
usuario del servicio. Para ambos casos, la compra estará marcada por los gustos,
necesidades del momento, motivaciones o expectativas. Sobre esto último es importante
hacer hincapié, ya que parte importante para que la venta se concrete la tiene el cómo se
realizó la atención (necesidad suplida, calidez, tono de voz, rapidez). Para esto último, es
que revisaremos diez reglas básicas para la atención al cliente.
DIEZ REGLAS BÁSICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
1. El cliente es lo primero: La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de
todo. Un buen servicio al mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial.
2. Nada es imposible si hay predisposición: El empleado tiene que estar preparado y
predispuesto a solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o pregunta. A
veces se solicitan cosas que parecen imposibles, pero con esfuerzo, preparación y
ganas, todo puede ser conseguido y solucionado. La preparación y formación de la
plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en atención al cliente.
3. Cumple con tus promesas: Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún
lado, sino que se convierte en anti producente para la empresa, lejos de beneficiarte
en las ventas o retención de clientes. Los engaños siempre terminan por ser
descubiertos. Si llevas a cabo promociones y ofertas, cumple con los detalles de la
misma al 100%.
4. Dale más de lo que espera: Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más.
No te conformes con una atención estándar, si no que ve más allá y logra conocer
las necesidades, deseos y aficiones de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu
beneficio.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Un buen servicio personal al cliente
marca la diferencia. Es tal la importancia que puede suponer la fidelidad o no del
cliente para con la empresa.
6. Si fallas en un punto, fallas en todo: Un servicio al cliente satisfactorio depende
de varios puntos. Desde la buena atención en la tienda, la resolución de dudas, el
tiempo de entrega, etc. Si tan solo una de las fases falla, todo se va al traste.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios
son los primeros clientes de una empresa, si no se les satisface a ellos no se puede
pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es el primer
paso del proceso.
Liceo Politécnico de Talagante - Departamento de Contabilidad
Profesor: Angelo Dottiz Abarca
8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio: El cliente siempre
tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente es porque
realmente algo se ha hecho mal.
9. Un servicio, por bueno que sea, siempre puede mejorar: Por muy bueno que
parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora. Conformarse no debe ser
nunca la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e
intentar mejorar.
10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo: Para que un cliente sienta
satisfacción tras la generación de una transacción o compra, todos los factores
humanos de la empresa han debido obrar en beneficio de ello y trabajar en equipo
para la consecución del objetivo final: un buen servicio a cliente.
ACTIVIDAD
Con base en el texto leído, responde las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor?
2. ¿Por qué crees tú que es importante la calidad de la atención para un cliente?
3. ¿Estás de acuerdo con la regla “Nada es imposible si hay predisposición? Justifica
4. ¿Qué estrategias utilizarías para medir la satisfacción de un cliente?