UNIDAD DE POSGRADO DE LA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA:
Maestría en Ciencias: Administración (MBA), CON
MENCION EN GERENCIA DE MARKETING Y VENTAS
1
UNIDAD DE POSGRADO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
Maestría en Ciencias:
3
Administración (MBA),
con mención en GERENCIA EL DESPLIEGUE
DE MARKETING Y VENTAS DE LA FUNCION
DE CALIDAD
ASIGNATURA:
Ingeniería y Diseño de Productos
Enrique Saravia Vergara
Doctor en Sociedad de la Información y el Conocimiento
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
(Quality Function Deployment, “QFD”)
El despliegue de la función de calidad (QFD) es una metodología
que ayuda a las empresas a diseñar productos que satisfagan las
necesidades de los clientes.
o Ayuda a identificar los atributos de valor para el cliente
o Ayuda a cuantificar la importancia y la calidad de los atributos en
la propuesta de valor
o Transforma las demandas del usuario en características de
diseño
o Permite el análisis y la toma de decisiones para mejorar los
atributos de valor en el diseño de productos
LA “CASA DE LA
RELACION
CALIDAD”: ENTRE LOS
4
COMO
Elementos y
ESPECIFICACIONES DE
Estructura del QFD DISEÑO 3
(Cómo)
ATRIBUTOS DE ANALISIS DE
VALOR RELACION ENTRE ATRIBUTOS DE
QUE - COMO VALOR 2
(Qué) 1 5
(Análisis de los Qué)
ESTANDARES DE
CALIDAD 6
(Análisis de los Cómo)
Agua
Precio
Envase
Entrega
teléfono
Toma de
(delivery)
Servicio de
pedidos por
Clientes
Sabor
Precio
Requerimientos
Frescura
Manipulable
(Atributos de Calidad)
Limpieza/Pureza
Limpieza del Bidón
Atención telefónica
Facilidad de pedido
Rapidez de entrega
Limpieza Dispensador
Manipuleo / Responsab.
Presentación Repartidor
Amabilidad, trato, cortesía
Técnicos
Línea telefónica disponible
Especificaciones Optimas
Requerimientos
Despliegue de la
98% Sat. (24 h rep.) Sabor Natural
Función de Calidad
[0.2 - 0.5] ppm Concentración de Ozono
(Casa de la Calidad)
Menor 1.5 ppm Concentración de Cloro
Poco mayor a 7 ph del agua
Menor a 5 NTU Turbidez del agua
Tres meses Ciclo de vida del agua
Limpieza automat. Estándares limpieza exterior bidón
22.5 ppm Concentración de yodo para lavado
[0.35 - 0-5] % Concentración soda caústica
Control de pistones Eficiencia limpieza interior bidón
Equipo especial Esterilización cuello/hombros bidón
98% Satisf. Funcion. Diseño del envase
Max. 2 h. Entrega Programación repartos
98% Satisfacción Actitudes de repartidores
Unifor. Comp./limpio Estándares Presentación Personal
25 horas / año Capacitación de repartidores
98% Satisfacción Actitudes de telefonistas
40 horas / año Capacitación en servicio al cliente
100% Disponib. inf. Información de telefonistas
Menos de 1 min. Tiempo en ser atendido por teléfono
Max. 0.7 [Link]. Bajos costos operativos
NIVEL DE IMPORTANCIA
4.7
3.9
3.1
2.3
2.7
3.1
2.8
4.6
3.7
4.3
4.7
4.1
5.0
4.9
INCIDENCIA
Leyendas:
8.7%
7.2%
5.8%
4.3%
5.0%
5.8%
5.2%
8.5%
6.9%
8.0%
8.7%
7.6%
9.3%
9.1%
EVALUACION DE CLIENTES
3.41
2.15
3.13
4.82
4.65
4.92
3.16
2.42
4.13
4.87
3.29
3.64
4.85
3.41
Relación débil
Relación Fuerte
BRECHA
1.59
2.85
1.87
0.18
0.35
0.08
1.84
2.58
0.87
0.13
1.71
1.36
0.15
1.59
Relación moderada
POTENCIAL DE MEJORA
53.9 100.0% 3.72 1.28 1.28
0.14
0.21
0.11
0.01
0.02
0.00
0.10
0.22
0.06
0.01
0.15
0.10
0.01
0.14
Compatibilidad de mejoras
Incompatibilidad de mejoras
C
B
B
C
C
B
A
A
DECISION DE ACCION
ATRIBUTOS DE VALOR
1
(Qué)
Requerimientos de Clientes
Los atributos de valor de un producto/servicio, son las características o aspectos (tangibles o
intangibles) deseadas por los clientes, que influyen en su decisión de compra. Estos atributos
constituyen los ”Requerimientos de los Clientes”
CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS
FISICAS FUNCIONALES PSICOLOGICAS
Atributos tangibles o que pueden Atributos relacionados con la Atributos intangibles que
percibirse con los órganos de los utilidad o desempeño funcional generan una respuesta
sentidos. del producto. emocional
Tamaño, Color, Material, Peso, Usabilidad La Marca
Cantidad, Diseño Visual, … Facilidad de uso, practicidad, El Status
Aspecto (Vista); Textura (Tacto); Comodidad La Experiencia de Servicio
Sabor (Gusto), Olor (Olfato); facilidad de limpieza … La percepción de calidad …
Sonido (Oído)
Requerimientos primarios del Cliente
Beneficios Esenciales: Atributos de calidad de la función esencial
Enrique del producto
Saravia
Beneficios Sensoriales: Beneficios percibidos por los sentidos: aspecto, textura,
sabor, olor, ruido
Funcionalidad: Facilidad de uso
Apariencia Física: Forma, diseño, atractividad de colores, etc.
Confiabilidad: Producto/servicio sin fallas
Seguridad: Libre de riesgo, aún ante el mal uso del producto
Duración: Tiempo de vida del producto/servicio
Instalación: Condiciones de instalación: lugar, tiempo, ...
Mantenimiento: Facilidad de mantenimiento, costo, …
Precio: Precios, promociones y descuentos
Cómo
Atribu i d entifi Enrique Saravia
tos de car los
o La Voz del Cliente V
Produ alor del
cto?
o Lluvia de Ideas
o Realización de Focus Group / entrevistas
o Revisión de listado de atributos típicos
o Investigación en Internet y uso de Inteligecia Artificial (IA)
o Revisión de la publicidad de la competencia ….
La Pizza Información obtenida de Inteligencia Artificial (IA)
Una pizza de calidad debe tener las siguientes características…
o Masa ligera y elástica, ser crujiente por fuera y tierna por dentro, debe tener
una ligera marca de tostado en la base, y ser fácilmente digerible.
o Proporción adecuada de tomate y mozzarella, y otros insumos, con un buen
equilibrio de ingredientes
o Suficiente queso de calidad, y bien derretido
o Salsa de tomate fresca y elaborada con ingredientes de calidad, con una
sabor intenso y ligeramente ácido.
o Cocción adecuada y uniforme, con bordes tostados, y no debe estar
demasiado quemada o cruda,
o Sabor agradable, con ingredientes que no se opaquen
Atributos
de Valor
de la Pizza
Atributos de
Valor
adicionales
de la
Pizzería
Atributos de Valor
de la Pizzería
ANALISIS DE ATRIBUTOS DE VALOR
2
(Análisis de los Qué)
o Hacer un diagnóstico de satisfacción de clientes en cada uno de los atributos de valor, mediante
encuestas de satisfacción si es una empresa en marcha, o mediante focus group con prototipos
del producto si es un plan de negocios.
o Determinar la importancia relativa de los atributos de valor, dado que no todos los atributos son
igualmente importantes. Inclusive, evaluar si es conveniente medir la importancia de cada
Categoría, y en su interior, de cada Atributo.
o Estimar los índices de satisfacción a partir del promedio ponderado, considerando la importancia
como los pesos de ponderación.
o Con el diganóstico, identifificar los atributos de valor del producto que deben ser mejorados …. Los
de mayor importancia, y a su vez, con peor desempeño
a) Importancia de Atributos
b) Satisfacción de Clientes
c) Potencial
de Mejora
de Atributos
Conclusiones del Análisis de Atributos “QUE”
(Requerimientos de Clientes)
o La Propuesta de Valor es atractiva (83.8% satisfacción) y la masa es de
muy buena calidad (80.0%). El relleno de las pizzas debe ser mejorado
(78.5%) y el precio de las pizzas son percibidas como caras (61.4%).
o Respecto al relleno de las pizzas, la percepción de pizza saludable y fácil
de digerir (87.1%), calidad y la cantidad del queso mozzarella (86.8%) y la
presentación de la pizza (80.0%) tienen altos niveles de satisfacción. Sin
embargo, la satisfacción del relleno disminuye por los otros ingredientes
(jamón, carnes, mariscos, …, 75.9%) y la Salsa de Tomate (69.9%) …
o La calidad de los otros ingredientes son muy bien valorados (88.6%,
pero el balance y equilibrio de ingredientes (71.4%) y la cantidad de
ingredientes (68.6%) son atributos que deben mejorarse.
o La calidad de la Salsa de Tomate es relativamente alta (77.1%), pero la
cantidad es inadecuada (62.9%).
o De acuerdo al “Potencial de Mejora en la Satisfacción Global”, debería
mejorarse el “Precio” (potencial de mejora de 0.39 puntos), la
“Cocción adecuada y uniforme de la masa” (potencial 0.10 puntos) y
la “Calidad de la masa” (0.09 puntos).
Leyenda
Pizzas Atractivas Variedad
83.8% I.S. <. 70%
Combinación
70% <= I.S. < 80%
Personalización Calidad
I.S. >= 80%
Cocción
La Masa Grosor
80.0%
Queso Salsa de Otros
Relleno Mozzarella Tomate Ingredientes
78.5%
86.6% 69.9% 75.9%
Calidad Calidad Calidad
81.4% 77.1% 88.6%
Cantidad Cantidad Cantidad
91.4% 62.9% 68.6%
Balance
71.4%
Presentación Pizza Saludable
Precio 61.4% 80.0% 87.1%
Propuesta de Mejora del Producto
ESPECIFICACIONES DE DISEÑO
3
(Cómo)
o Definir los requisitos técnicos o las especificaciones de diseño
(COMO) necesarios para que se cumplan y garanticen altos
estándares de calidad de los Atributos de Valor o Requerimientos de
los Clientes (QUE).
o Los “COMO” pueden incluir características propias del Producto o,
con frecuencia, involucrar aquellos procesos que son necesarios o
PROCESOS involucrados para la
garantizan la calidad de los productos calidad de los PRODUCTOS
Especificacio
nes de Diseño
de la Pizza
Especificaciones
de Diseño de la
Pizzería
RELACION
ENTRE LOS
4
COMO
o Analizar la relación entre las especificaciones de diseño (Cómo), por pares, si
cada “cómo” influye, condiciona o impacta a cada uno de los otros “cómo”.
o En general, la relación entre dos “cómo” puede ser de impacto positivo (si una
especificación influye a que mejore la otra especificación), o impacto negativo
en caso contrario (si mejorando un “cómo” empeora el otro “cómo”). En este
caso, se deben diferenciar los impactos positivos y negativos.
o Con frecuencia se puede analizar si una especificación condiciona la otra
especificación, sin analizar si mejora o empeora la otra especificación.
las
Especificaciones
de Diseño de
Pizza
RELACION ENTRE
5
QUE - COMO
o Analizar e identificar la relación entre los Atributos de Valor (QUE) y la forma de
lograrlos (COMO).
o Las relaciones QUE-COMO puede valorarse según la magnitud o fuerza de la relación,
es decir, el nivel de impacto del COMO en el resultado del COMO, según uno de los
siguientes métodos, o algún otro alternativo:
Técnica Cuantitativa Técnica Cualitativa
RELACION FUERTE Valoración = 5
RELACION MEDIA Valoración = 3
RELACION BAJA Valoración = 1
Relación
Qué-Como
en la Pizza
Relación
Qué-
Como en
la
Pizzería
ESTANDARES DE CALIDAD
6
(Análisis de los Cómo)
o Definir los estándares de calidad del Sistema de Control de
Calidad, que deben monitorearse de manera permanente
durante la fabricación del Producto.
o Definir métodos, frecuencia y registro de las mediciones
o Adicionalmente, debe definirse la frecuencia de la evaluación
de atributos mediante encuestas de satisfacción a clientes
Estándares de Calidad de la Pizza
La Casa de la
Calidad de la Pizza