TEMA 1

1. INTRODUCCIÓN
Dentro de la economía de los países desarrollados cada vez tiene más
importancia la producción de servicios, y en los últimos años se han
estudiado y desarrollado nuevas metodologías para la dirección de los
sistemas productivos de servicios.
Cuando el fin de una empresa u organización es ganar dinero, la misión
del gerente será distinta a si la organización tiene la finalidad de
promover un bien público.
Resaltamos dos ideas:
1. Existen objetivos diferentes entre las empresas públicas y
privadas.
2. El sector público y sin ánimo de lucro tiene una gran importancia
en la actividad económica de España, de Andalucía y del Turismo.
En la actividad económica destacan las empresas o unidades de
producción, que detectan las necesidades de los consumidores y las
satisfacen mediante la producción de bienes y servicios. Para obtener los
bienes y servicios la empresa utiliza una serie de factores básicos para su
funcionamiento: materiales, equipos productivos, energía, factor trabajo,
información y capital. La creación de un valor añadido es una de las
principales funciones de la empresa, y condición necesaria para su
supervivencia a largo plazo. La gestión de la actividad de la empresa debe
ser realizada en compromiso con el desarrollo sostenible.

2. EL SUBSISTEMA DE OPERACIONES Y LA DIRECCIÓN DE

OPERACIONES
El Enfoque de Sistema concibe a la empresa como un sistema complejo y
abierto, conformado por subsistemas interrelacionados y organizados,
formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que
pretenden la consecución de los objetivos de la empresa. Toda actividad
está en permanente interacción con el entorno. Podemos distinguir:
 Subsistemas relacionados a las funciones básicas:
Operaciones, Inversión/Financiación y Comercial.
  Subsistema de Dirección y Gestión: desarrolla las funciones
de alta dirección de la empresa.
 Subsistema de Personal: proporciona los recursos humanos al
sistema total, muy importante en las empresas de servicios.
 Subsistema de Información: relaciona los distintos elementos
del sistema total entre sí y con el entorno, posibilitando la
dirección y gestión empresarial.
Nos centraremos en el Subsistema de Operaciones, cuya misión es la
obtención de los bienes y servicios que deberán satisfacer las
necesidades detectadas por el subsistema comercial y/o las generadas
por el departamento de investigación y desarrollo.
Las características propias de los servicios son:
 Intangibilidad.
 Heterogeneidad.
 Producción y consumo simultáneo.
 Imposibilidad de almacenar el producto.
 Intensivos en mano de obra.
 Alta interacción con el cliente
 Participación del cliente en la prestación del servicio.
 Inconsistencia en el servicio.
 Necesidad de elaborarse donde se presta.
 Fuerte dependencia de los recursos humanos.
En cuanto a los servicios turísticos, cabe señalar las siguientes
características:
 Estacionalidad y rigidez de la oferta: exige a las empresas turísticas
adaptarse a la demanda, inestabilidad del proceso productivo y alto
coste de mantener los inmovilizados improductivos.
 Necesidad de localizarse cerca del recurso turístico: es un
importante obstáculo.
 Volatilidad de la demanda: cambios en los gustos y expectativas de
los clientes e influencia de factores externos que repercuten en los
servicios turísticos ofrecidos y en la forma de prestarlos.
 Cantidad y variedad de clientes: dificulta el tratamiento
personalizado, fundamental en la fidelización del cliente y la
empresa.
  Competitividad del sector turístico: aunque se planifique el futuro y
se trate de reducir en costes, el largo plazo no existe.
La obtención de un plan a largo plazo o Plan Estratégico establece cómo
una organización debe actuar de forma global. Es un plan:
1. Elaborado por la Alta Dirección, que exige un alto grado de
compromiso y de coordinación entre los responsables de las
diferentes áreas de la empresa.
2. Formado por los objetivos estratégicos y planes a largo de las tres
grandes áreas funcionales (Marketing, Operaciones y Finanzas),
quedando definida la estrategia Comercial, de Operaciones y
Financiera.
3. Se diseña para varios años (normalmente entre 3 y 5 años) y su
grado de agregación es muy elevado, por lo que está poco
detallado.
4. Es difícil de ejecutar si no se detalla a medio y corto plazo para
todas las áreas funcionales, por lo que es poco operativo en su
estado original.

3. NIVEL ESTRATÉGICO DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES:

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES
La Estrategia de Operaciones es un plan a largo plazo en el que se recogen
los objetivos a lograr y los cursos de acción, así como la asignación de
recursos a los diferentes productos y funciones. Además, debe perseguir
la consecución de los objetivos globales a alcanzar por el Subsistema de
Operaciones: coste, entregas, flexibilidad y calidad, a los que en las
últimas décadas se les unió la consideración del servicio, y más reciente
también se consideran cuestiones del medio ambiente.
Para cada periodo, la empresa debe establecer cuáles son las prioridades
estratégicas o competitivas. A la hora de fijar éstas prioridades
competitivas, se debe intentar conseguir ventajas competitivas
sostenibles para la empresa, hacerla sobresalir en algún área en la que los
clientes tengan un especial interés.
Las Decisiones Estratégicas de Operaciones son:
1. Estrategia de Productos: se trata de determinar qué bienes y
servicios vamos a producir.
 2. Estrategia de Procesos: se trata de determinar cómo producir los
bienes y servicios.
3. Estrategia de Capacidad: se trata de determinar el volumen máximo
de producción por unidad de tiempo.
4. Estrategia de Localización: se trata de determinar dónde producir.
5. Estrategia de Diseño y Distribución en Planta: se trata de
determinar la mejor forma de organizar los recursos productivos en
nuestra instalación, además de diseñar las instalaciones donde se
prestará el servicio.
6. Estrategia de Calidad: se trata de determinar el sistema de gestión y
control de calidad que tendrá incidencia en el largo plazo, aunque
serán desarrollados a medio y corto plazo.
7. Estrategia de Planificación y Control y Estrategia de
Aprovisionamientos: se trata de determinar el marco de la
Planificación y Control de la Producción y de otros aspectos tácticos
y operativos del funcionamiento de dicho sistema.
8. Estrategia de Personal: se trata de diseñar los puestos de trabajo y
establecer las necesidades de personal concretas para cada uno de
estos puestos.

4. NIVELES TÁCTICO Y OPERATIVO DEL SUBSISTEMA DE OPERACIONES

El Plan de Producción/Operaciones a Largo Plazo tiene que ser concretado
a medio y corto plazo para que el plan pueda ser operativo, y para ello
será necesario:
1. Concretar los objetivos a nivel táctico y operativo (medio y corto
plazo).
2. Planificación: Concretar las cantidades de bienes y servicios y los
momentos de tiempo en que tienen que estar disponibles para
conseguir los objetivos.
3. Programación: Determinar qué ítems o servicios hay que producir o
adquirir, y en qué momentos, para obtener la producción
anteriormente planificada.
4. Planificación, gestión y control de la capacidad: asegurar la
viabilidad de los planes y programas elaborados considerando la
problemática de la capacidad.
 5. Planificación, gestión y control de los inventarios: determinar las
posibles necesidades de materiales y servicios de acuerdo con la
planificación elaborada.
6. Proceder a la Ejecución y Control de todo lo planificado, que facilita
la detección y corrección de desviaciones respecto a los objetivos
marcados

5. PROCESO JERÁRQUICO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA

PRODUCCIÓN: UNIDADES Y FASES
Existen diferentes enfoques en cuanto a la aplicación de distintas técnicas
y procesos de planificación. El más adecuado sería un enfoque jerárquico
e integrado que permita coordinar los objetivos, planes y actividades a
nivel estratégico, táctico y operativo (integración vertical), que constituye
uno de los pilares para la coordinación de las diversas áreas funcionales
(integración horizontal). Existen cinco fases que son:
1. Unidades en el proceso de planificación y control de la
producción/operaciones
a) Tipos o líneas: grupos de familias que tienen una misma tendencia
de comportamiento.
b) Familias: grupo de productos que cuentan con requerimientos de
demanda parecidos.
c) Productos: bienes y servicios que proceden del proceso de
producción o prestación que se realiza.
d) Componentes: cada una de las partes que integran el producto final.

2. Fases del proceso de planificación y control de la

producción/operaciones
a) Planificación estratégica: se obtiene un Plan de Producción a Largo
Plazo en el cual se indicarán las cantidades que deben producirse de
Tipos o líneas de productos o servicios. Éste debe perseguir los
objetivos estratégicos de la empresa y al Plan de Ventas, que serán
la base del Plan Financiero a Largo Plazo.
b) Planificación Agregada: se concreta el Plan de Producción a Largo
Plazo, que da como resultado un Plan Agregado de
Producción/Operaciones, que se integraría dentro de la planificación
 táctica. Se establece el valor de las principales variables productivas,
con un mayor nivel de detalle, pero todavía bastante agregado.
c) Programación Maestra: se realiza un plan denominado Programa
Maestro, con el que se inicia la planificación operativa a corto plazo.
d) Ejecución y Control: en esta última fase se programa las
operaciones que se deben realizar, quién las realiza y en qué
momento deben comenzar y concluir; además de las compras de
materias primas y componentes necesarios para hacer frente a las
demandas planteadas en el Programa Maestro.

6. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN A TRAVÉS DE LOS KPIs

Un KPI se mide en porcentaje, y muestra en tiempo real cuál es la
evolución que está experimentando un proceso o producto, aportando
información esencial para tomar decisiones en relación a la optimización
de los recursos de una organización.
Los KPIs se utilizan para evaluar una gran cantidad de factores y son
diseñados para diferentes áreas de la empresa, y tratan de controlar que
las acciones que desarrolla la organización están dando resultados
previstos o no, y en su caso, establecer líneas de acción correctoras.
Para definir los KPIs se observan los siguientes pasos:
1. Identificar el departamento, proceso o estrategia que se quiere
medir.
2. Definir de forma clara y realista los objetivos asociados al KPI.
3. Definir y establecer la metodología para realizar la medición.
4. Recoger los resultados de rendimiento regularmente.
5. Actualizar el indicador periódicamente.
Un KPI será efectivo si cumple con los siguientes requisitos y es:
 Específico: Hay que concretarlo de forma clara con lo que se quiere
conseguir.
 Medible: debe poderse cuantificar.
 Alcanzable: así como el objetivo al que va ligado.
 Relevante: debe basarse en información clave y definirse de forma
precisa.
 Temporal: tiene que analizarse y actualizarse periódicamente.
 7. LA IMPORTANCIA DE LAS PREVISIONES DE DEMANDA EN LA
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
 Previsiones a Largo Plazo: para elaborar los diferentes planes del
Plan Estratégico. Estas previsiones deben expresarse en unidades
muy agregadas, y el horizonte de planificación y su periodificación
debe coincidir con el fijado en el Plan Estratégico.
 Previsiones a Medio Plazo: para iniciar el proceso de desagregación
del Plan de Producción a Largo Plazo la elaboración del Plan
Agregado de Producción/Operaciones. Estas previsiones deben
expresarse a un cierto nivel de agregación y el horizonte de
planificación y su periodificación será equivalente al empleado por
el Plan Agregado o Plan de Operaciones o de Personal
 Previsiones a Corto Plazo: para realizar el proceso de desagregación
que nos permitirá llevar a cabo la planificación operativa. Las
previsiones estarán expresadas en unidades más específicas, con
periodos de tiempo más concretos según el plan operativo que se
trate.
 TEMA 2
1. LA DIRECCCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN HOTELES Y OTRAS
EMPRESAS TURÍSTICAS
En los servicios, disponer de un personal cualificado y capaz de atender las
necesidades de los clientes es fundamental para una buena calidad del
servicio. Los aspectos clave de este proceso son:
1. Definición de perfiles de puestos: es clave para determinar
responsabilidades, competencias y nivel de experiencia y formación
necesarias.
2. Planificación de personal: en función de la ocupación esperada,
tipos de servicios que se van a dar y normas y estándares de calidad.
3. Reclutamiento y selección: anuncios de empleo, entrevistas,
pruebas y verificación de referencias.
4. Programación de turnos: rotación de turnos, flexibilidad, software
de gestión.
5. Formación y Desarrollo: programas de inserción, capacitación
continua y evaluaciones periódicas.
6. Motivación y Retención: beneficios y compensaciones, buen
ambiente de trabajo y oportunidades de crecimiento.
 7. Evaluación y ajustes: indicadores de rendimiento.
2. PROGRAMACIÓN DE PERSONAL
En el caso de los servicios, los trabajos se clasifican en:
 Controlables: existe un cierto control temporal por parte de los
directivos y empleados. Deben programarse los pedidos o trabajos a
realizar y el personal que debe llevarlos a cabo. El directivo tiene la
tarea de:
1. Asignar las diferentes tareas a distintos equipos de personas
(asignación de carga).
2. Establecer el orden en el que se ejecutarán los pedidos o
trabajos (secuenciar).
3. Determinar las fechas de inicio y finalización de los diferentes
trabajos (programación detallada).
 No controlables: los directivos y empleados no tienen un control
temporal, depende de la llegada del cliente y exige una respuesta
inmediata. No es posible programar los pedidos o trabajos de forma
previa a su realización, por lo que para dar la mayor cobertura
posible al servicio se encarga la Programación de Personal.
La Programación de Personal es una de las tareas más importantes que
realizan las organizaciones, con el fin de evitar:
 Falta de personal: tener insuficientes empleados o suficientes, pero
que no tengan las destrezas requeridas. Supone un servicio al
cliente deficiente, empleados sobreocupados y pérdidas de ventas.
 Exceso de personal: tener demasiados empleados, que supone un
aumento de costes y la disminución de moral de los empleados al
repartir el trabajo entre demasiadas personas
La Programación de Personal trata de conjugar la demanda de los
clientes, las necesidades de trabajo de los empleados y la rentabilidad, y
comprende cuatro tareas:
1. Previsión de la demanda de los clientes : predecir la demanda de
los clientes para el servicio.
2. Traducción de esas previsiones en necesidades de personal :
determinar el número y los niveles de habilidad de los
empleados necesarios para satisfacer la demanda de los clientes.
 3. Programación de turnos de trabajo : decidir quién hará cada
trabajo y en qué horario.
4. Programación ajustada en tiempo real: alterar la programación
en función de la demanda real, para corregir desviaciones.
Hay tres aproximaciones básicas para traducir las previsiones de demanda
en necesidades de personal:
 El uso de estándares de productividad : se pueden aplicar fácilmente
en trabajos controlables, pero no se puede prever exactamente
cuándo llegarán los clientes, por lo que hay que permitir un cierto
tiempo ocioso.
 El uso de estándares de servicios: utilizado cuando se pretenda
prestar un nivel de servicio consistente, independientemente de a
qué hora del día se presta.
 El uso de estándares económicos: para prestar el servicio de la
forma más económica.

1. LOS SISTEMAS DE TRABAJO A TURNOS

Para organizar el tiempo de trabajo, se tiene en consideración dos
variables fundamentales:
a) La jornada de trabajo.
b) El modo en el que se distribuye el tiempo de trabajo.
Para entender los sistemas de trabajo a turnos, es necesario comprender
unos conceptos previos:
 Turno: orden de trabajo de los empleados de una empresa, para
organizar el desempeño de una actividad.
 Cuadrante laboral o cuadrante de turnos: documentos donde se
refleja los turnos de trabajo de la plantilla de una empresa. Son
esenciales para la organización, planificación y gestión de los
equipos de trabajo.
 Duración de la Jornada laboral: cantidad de tiempo que un
trabajador debe dedicar a la organización en la que trabaja.
 Horario de trabajo: modo en el que se distribuye el tiempo de
trabajo a lo largo de la jornada laboral.
Los tipos de jornada laboral principales son:
  Jornada completa: se trabajan 8 horas, 5 días a la semana, es decir,
40 horas semanales. Estas horas no se pueden exceder en el
cómputo anual, y no se pueden sobrepasar las 9 horas diarias. Se
debe establecer un descanso remunerado de al menos 15 minutos,
cada 6 horas trabajadas ininterrumpidas.
 Jornada parcial: la primera no puede exceder 30 horas semanales
mientras que la segunda es la mitad de horas que la jornada
completa, es decir, un total de 20 horas semanales. Lo normal es
que estén distribuidas en 4 horas diarias 5 días a la semana, y en
ocasiones, las empresas requieren a los trabajadores que hagan
horas complementarias, con la misma retribución que la hora
ordinaria.
 Jornada parcial por horas: el empleado trabaja por horas, pudiendo
ser horas consecutivas y horas alternas de trabajo.
Además, existen otras variantes de jornada de trabajo, que suelen
depender del horario:
 Jornada intensiva: jornada que se realiza sin interrupciones ni
descansos, por lo que la hora de salida se adelanta. Suele ocurrir
durante la temporada de verano.
 Jornada reducida: jornada en la que se disminuyen las horas de
trabajo, que generalmente se emplea por maternidad, con el fin de
compaginar el trabajo con el cuidado de personas dependientes o
menores.
 Jornada partida: jornada en la que el tiempo de trabajo se
interrumpe durante una hora o más para el almuerzo. Es el tipo de
jornada más habitual en España, y las horas se reparten con más
horas por la mañana que por la tarde.
 Jornada a turnos: se suele organizar por equipos de trabajo que
hacen turnos rotatorios por la mañana, tarde o noche. Es una forma
de mantener siempre activa la producción, y es muy usual en el
caso de los hoteles.
 Jornada nocturna: jornada que se realiza de noche, horario que
abarca desde las 22:00 hasta las 6:00.
Los periodos de descanso mínimo son:
 Como mínimo, un día y medio ininterrumpido a la semana.
  Entre el final y el comienzo de una jornada laboral deben pasar 12
horas.
 15 minutos de descanso cuando la jornada continuada supera las 6
horas.
 El descanso mínimo semanal en periodo de 14 días y medio es de 36
horas.
Los sistemas de trabajo a turno suelen clasificarse en base a dos variables:
 Tipo de horario
a) Turnos fijos: los diferentes equipos que cubren el trabajo a realizar
tienen asignado un único horario, que no cambia.
b) Turnos rotatorios: los diferentes equipos que cubren el trabajo a
realizar van rotando de turno.
c) Turnos mixtos: para una parte de la actividad de la empresa se
cubre con un sistema y otra parte con el otro.
 Continuidad del trabajo
a) Sistema discontinuo: se distinguen dos turnos, uno de mañana y
otro de tarde, interrumpiendo el trabajo al final de la jornada y
durante los fines de semana.
b) Sistema semidiscontinuo: se fijan tres turnos, de mañana, de tarde y
de noche, donde no hay interrupciones. El único día que no se
trabaja es el domingo.
c) Sistema continuo: la empresa funciona las 24 horas, por lo que se
fijan tres turnos, y se trabaja los fines de semana.
La realización de turnos de trabajo lleva al buen funcionamiento y
rentabilidad de la empresa. Desde la óptica de los empleados, el trabajo
les resulta dinámico, y no monótono como podría pasar con los turnos
fijos.
Algunos inconvenientes que tiene trabajar a turnos son:
 Deficiencia de hábitos alimenticios.
 Consecuencias para la salud como trastornos del sueño o hábitos de
vida desfavorables.
 Afecta a la vida personal y familiar del trabajador, ya que provoca
una baja posibilidad de asistir a eventos con amigos y familia.
 Desmotivación del trabajador, que puede afectar a su rendimiento.
 TEMA 3
1. TIPOLOGÍA DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
El alojamiento turístico se define como aquellas empresas que presten
servicios de hospedaje, a cambio de una contraprestación económica, de
forma profesional y habitual, bien sea de modo permanente o temporal,
con o sin prestación de servicios complementarios. Se clasifica en dos
grandes grupos:
 Alojamiento hotelero
a) Hoteles: establecimientos destinados a la prestación del servicio de
alojamiento turístico, que además puede ofrecer servicios
complementarios siempre que se encuentren dentro del edificio.
b) Hoteles-apartamentos: establecimientos destinados a la prestación
del servicio de alojamiento turístico, y cuentan además con
instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y
consumo de alimentos y bebidas dentro de cada unidad de
alojamiento.
c) Hostales: establecimientos destinados a la prestación del servicio de
alojamiento turístico, que pueden ocupar partes no independientes
de un edificio, y deberán incluir un baño en todas las unidades de
alojamiento.
d) Pensiones: establecimientos destinados a la prestación del servicio
de alojamiento turístico, además de poder ocupar parte no
independiente de un edificio, pueden tener baños fuera de la
unidad de alojamiento.
e) Albergues: establecimientos destinados a la prestación del servicio
de alojamiento turístico, además de poder ocupar parte no
independiente de un edificio, pueden tener los baños públicos o
privados fuera de la unidad de alojamiento.
 Alojamiento extrahotelero
a) Apartamento turístico: orientado principalmente al turismo familiar,
son conjuntos de apartamentos y conjuntos de villas, chalés y
bungalows dotados de mobiliario, instalaciones y servicios para su
ocupación vacacional.
b) Viviendas de uso turístico: viviendas equipadas en condiciones de
uso inmediato, ubicadas en inmuebles donde se vaya a ofrecer el
servicio de alojamiento, de forma habitual y con fines turísticos.
 c) Campings y Áreas de Autocaravanas: establecimientos de
alojamiento turístico en un terreno delimitado, acondicionado y
dotado de instalaciones y servicios precisos, para que las personas
puedan hacer vida al aire libre durante un tiempo limitado.
d) Casas rurales: viviendas privadas destinadas a alojamiento turístico,
siendo su estilo arquitectónico y su mobiliario y decoración típico de
la zona donde se encuentran
e) Viviendas turísticas de alojamiento rural : viviendas del medio rural
en las que se preste el servicio de alojamiento, y que son ofertadas
al público con fines turísticos una o más veces a lo largo del año.
f) Balnearios: alojamientos situados al pide de un manantial, cuyas
aguas poseen propiedades mineromedicinales.
g) Albergues públicos sin ánimo de lucro : empresas de alojamiento
que ofrecen sus servicios a precios más económicos, fijándose en
jóvenes o estudiantes.
h) Ciudades de vacaciones: establecimientos cuya situación y servicios
permiten a los clientes disfrutar de la naturaleza, practicar deportes
o participar en diversiones colectivas.
Las formas de explotación hotelera son:
 Hoteles independentes: hoteles gestionados directamente por su
propietario (persona física, familia o empresa), con independencia
total en su gestión y una personalidad propia.
 Agrupaciones de hoteles independientes : hoteles que se unen a
otros para compartir servicios.
 Cadenas hoteleras: cuentan con cuatro formas fundamentales de
explotación (propiedad, arrendamiento, gestión y franquicia).

2. PRINCIPALES OPERACIONES Y PROCESOS PRODUCTIVOS DE UN

HOTEL
 Operaciones de Reservas y Recepción
1. Reservas
2. Check in y Check out
3. Atención al cliente
 Operaciones de Habitaciones y Limpieza
1. Limpieza de habitaciones (Housekeeping)
2. Mantenimiento y reparaciones de las instalaciones
 Operaciones de Alimentos y Bebidas
1. Restaurantes y Bares
2. Servicio de Habitaciones
3. Eventos y Banquetes
 Operaciones Administrativas y Financieras
1. Contabilidad y Finanzas
2. Recursos Humanos
 Operaciones de Marketing y Ventas
1. Marketing
2. Ventas
 Operaciones de Tecnología
1. Sistemas de Gestión Hotelera
2. Tecnología de la Información
 Operaciones de Seguridad y Servicios Generales
1. Seguridad
2. Servicios Generales
 Procesos Productivos Específicos
1. Gestión de la Experiencia del Cliente
2. Gestión de Calidad

3. SUBCONTRATACIÓN EN HOTELES

 Beneficios
a) Reducción de costes: al eliminar la necesidad de contratar y
entrenar personal adicional.
b) Especialización: experiencia y especialización de proveedores
externos que pueden ofrecer un mejor servicio.
c) Flexibilidad: permite ajustar la cantidad de recursos utilizados según
la demanda sin comprometer la calidad del servicio.
d) Foco en el Core Business: permite al hotel centrarse en su negocio
principal de alojamiento y dejar otras tareas a especialistas.
 Inconvenientes
a) Pérdida de Control sobre el Servicio: pérdida del control sobre los
estándares de calidad, ya que los subcontratistas pueden no
 mantener el mismo nivel de atención al detalle que el personal
interno. Además, la conducta y el desempeño de los subcontratistas
pueden afectar directamente a la reputación del hotel.
b) Costes a Largo Plazo: costes adicionales y dependencia de
proveedores externos.
c) Dependencia de Proveedores: la dependencia de un único
provvedor puede ser arriesgada y poco flexible.
d) Problemas de Coordinación y Comunicación: comunicación
ineficiente entre el hotel y los subcontratistas, que puede generar
una respuesta lenta a la solución de problemas y necesidades.
e) Dificultades en la Implementación de la Cultura Organizacional: los
subcontratistas pueden no estar alineados con la cultura y los
valores del hotel, y no cuentan con la misma motivación que el
personal interno.
f) Problemas de Seguridad y Confidencialidad: los subcontratistas
tienen acceso a datos sensibles del hotel y de los huéspedes, lo que
puede suponer un riesgo de seguridad y privacidad.

TEMA 5
Las empresas de intermediación turística son aquellas que se dedican de
forma profesional y comercial a la realización de asesoramiento,
mediación y organización de servicios turísticos. Se clasifican en:
 Centrales de Reservas: proporcionan información sobre los
proveedores de servicios turísticos tanto al consumidor como a las
Agencias de Viajes, y formalizan las reservas que se realicen entre
consumidor y proveedor del servicio turístico. No reciben
contraprestación económica del cliente.
 Agencias de viajes: desarrollan tres funciones básicas:
a) Función asesora: informan al cliente sobre las características de los
destinos, los servicios, los proveedores y viajes existentes y
aconsejan de forma personalizada lo más conveniente en cada caso.
b) Función mediadora: conecta a los clientes potenciales con los
destinos y proveedores de servicios.
c) Función productora, comercializadora y distribuidora: diseñan y
ofertan servicios concretos o viajes combinados (productora),
realizan acciones para dar a conocer y vender los destinos, viajes y
servicios (comercializadora), y acreditan con documentación el
derecho del cliente a usar el destino, un servicio de alojamiento,
etc. (distribuidora).
Las agencias de viajes se dividen en:
 Agencias de viajes mayoristas (Wholesalers): producen y organizan
todo tipo de servicios, viajes programados o combinados y
diferentes tipos de paquetes turísticos.
 Agencias de viajes minoristas (Retailer): venden al consumidor final
los productos y servicios generados por las agencias mayoristas, así
como paquetes propios producidos a pequeña escala.
 Agencias de viajes mayoristas-minoristas (Mixtas): actúan como
asesoras, mediadoras y creadoras de paquetes turísticos propios
que distribuyen a través de sus redes propias de sucursales o de
otras agencias.
Los departamentos dentro de una Agencia de Viajes son:
 Área de producción: encargada del diseño de los productos que se
ofrecen y de la organización de los recursos necesarios para
prestarlos.
  Área comercial: vende los productos diseñados por el área de
producción.
 Área de ventas: informa, vende y asesora a los clientes los
productos que comercializa.
 Área financiera: se encarga del control económico y financiero de la
organización.
 Área auxiliar: área que apoya a las demás.
 Área de dirección: coordina las áreas funcionales de la organización
y de ésta con su entorno.
Según el tráfico de viajeros, también se pueden clasificar como:
 Agencias de viajes emisoras (Outgoing): aquellas agencias que
desde sus lugares de origen envían viajeros a los diferentes destinos
turísticos nacionales o extranjeros.
 Agencias de viajes receptivas (Incoming): agencias encargadas de
recibir a los turistas en los destinos turísticos, ofreciéndoles
servicios y asesoramiento.
 Agencias de viajes emisoras-receptoras (mixtas): dirigen el tráfico de
turistas en ambos sentidos (emisor y receptor).
La clasificación técnica de las agencias es:
 Touroperadores: grandes grupos empresariales conformados por
compañías aéreas, cadenas hoteleras, compañías de transporte de
pasajeros, etc. O bien por la integración con otras agencias de
viajes. Tienen un volumen de ventas elevado y mueven a muchos
turistas.
 Agencias de bajo coste: enfocadas en el segmento digital de bajo
precio. Publican en sus webs ofertas de última hora o viajes con
dificultades para ser vendidos.
 Brokers: actúan como mayoristas comercializando un tipo de
producto turístico trabajando con varios proveedores. Se dividen en
Air Brokers, que compran billetes al por mayor de varias aerolíneas
obteniendo así precios especiales; y Tour Brokers, que ponen en
contacto a los operadores turísticos con los proveedores de los
servicios que necesitan, alojamiento mayoritariamente.
 Full filler: agencias que formalizan los servicios y viajes que, por la
normativa de un país, un proveedor no puede vender o distribuir
directamente.
La clasificación de las agencias según el canal de distribución empleado
es:
 Implant: pequeñas sucursales de agencias de viajes que se ubucan
dentro de las dependencias de determinadas empresas-clientes
para poder atender de forma directa y eficiente los servicios y viajes
que estas necesitan.
 Franquicias: la empresa franquiciadora cede el uso de la marca, los
productos y los acuerdos financieros con las agencias mayoristas y
touroperadoras, a cambio de recibir un canon de la agencia
franquiciada.
 Online Travel Agency (OTA): agencias de viajes virtuales.
 Grupo de gestión de agencias de viajes: agrupaciones de agencias
de viajes que defienden intereses comerciales.
 Agencia “Supermercado del viaje”: las grandes marcas de viajes
asocian un modelo de agencias que producen viajes estandarizados
propios a través de una central de productos, ofertándolos al
mercado con publicidad común de la marca y distribuyéndolos a
través de minoristas.
 Agencia de viajes exclusivos: organizan viajes de lujo y servicios
exclusivos y específicos.
Según el segmento de demanda se clasifican en:
 Agencia especializada en viajes profesionales y de empresas:
organizan los viajes, los servicios y los productos necesarios para
aquellos viajeros que se desplazan por motivos de trabajo o
negocios.
 Organizadores profesionales de Congresos y Mercado MICE:
organizan reuniones, convenciones, simposios, eventos y
exposiciones.

Los Sistemas Globales de Reservas (GDS) son sistemas informáticos

diseñados para conectar en tiempo real a las agencias de viaje con los
proveedores de servicios turísticos.
La oferta turística es la respuesta en datos, información, conocimiento,
viajes, servicios y productos que se organiza para satisfacer necesidades y
expectativas del mercado turístico. Entre los productos turísticos que
forma parte de la oferta turística se encuentran:
 Servicios y prestaciones profesionales de gestión directiva, funcional
y operativa
 Prestación profesional de intermediación en la oferta de
organizaciones ajena
 Prestación profesional de producción propia
Un viaje combinado combina al menos dos tipos de servicios para un
mismo viaje, a un precio global y cuya duración sobrepase las 24 horas o
incluya una noche de estancia. Debe contratarse en un único punto de
venta.
Un viaje vinculado es aquel en el que un empresario ayuda a los viajeros a
formalizar los contratos con cada uno de los prestadores individuales de
servicios, de forma presencial o en línea.
Las fases del proceso de producción de viajes son:
 Ideación del producto: ideas sobre posibles productos a ofrecer al
mercado.
 Estudio de la oferta actual: estudiar “la idea de producto” respecto
con los productos propios y con la oferta en el mercado.
 Investigación de la demanda: se explora el mercado para conocerlo.
 Estudio de la competencia directa: se investiga y analiza la
competencia más directa.
 Diseño del producto: se decide y concreta el producto que se
lanzará al mercado.
Los elementos dentro del diseño del producto o viaje son:
 Planificación y distribución del espacio
a) Estancia: el turista se mantiene fijo en un lugar o destino.
b) Itinerarios turísticos: recorrido diseñado para visitar recursos
turísticos relativamente próximos. Se identifican tres: básico,
complementario y específico.
 Planificación y distribución del tiempo

 Elementos básicos, suplementarios y complementarios

a) Servicios básicos: transporte, alojamiento, comidas.
b) Servicios suplementarios: traslados, visitas, excursiones,
extensiones, seguros de viaje y guía-acompañante.
 Servicios optativos: espectáculos, visitas o excursiones opcionales.

TEMA 6
Dentro del turismo, el segmento MICE se corresponde con:
 Reuniones: eventos de menos de un día, organizados por personas o
instituciones con una finalidad específica e incluyen banquetes,
homenajes, despedidas, etc.
 Incentivos: eventos que organizan empresas para premiar a sus
empleados.
 Congresos: eventos periódicos, organizados por instituciones,
organizaciones profesionales u asociaciones con el objetivo de
compartir los avances en el conocimiento en su campo específico.
 Exposiciones o ferias: presentaciones temporales de productos con
un fin comercial para el público general, profesionales de un sector
o ambos colectivos
El turismo MICE en España se encuentra en expansión desde la pandemia,
y es un sector muy atractivo por los variados gastos que realizan los
visitantes, además de solucionar la problemática de la estacionalidad.
Suele realizarse en palacios de congresos, recintos feriales o en hoteles.
Los agentes del segmento MICE son:
 Convention Bureau: entidades públicas sin ánimo de lucro, que se
dedican a impulsar este tipo de turismo dentro de un destino
concreto.
 Operadores Profesionales de Congresos (OPC): empresas
especializadas en la organización de congresos.
 Destination Management Companies (DMC): empresas privadas que
prestan servicios relacionados con la organización de eventos en el
destino elegido.
 Otros agentes especializados y MICE: agencias de viajes
especializadas, hoteles especializados, etc.
Un evento MICE se estructura en cuatro fases:
a) Planificación del evento: el hotel busca captar eventos para celebrar
en sus instalaciones.
b) Pre-evento: va desde la firma del contrato de organización del
evento hasta su celebración (de un año o más).
c) Celebración del evento: realización de las actividades propias del
evento en las instalaciones del hotel.
d) Etapa de post-evento: tareas adicionales como la devolución de las
instalaciones utilizadas a las condiciones habituales de uso.