4Módulo 4
Comunicación Interna
El hecho de listar los servicios y mejorar resultados compromete a los
propios integrantes de los organismos. Por eso, una característica adicional
del programa Carta Compromiso con el Ciudadano lo constituye su potencial
de medio de comunicación interno (además de externo, obviamente), ya que
marca las responsabilidades de los distintos estamentos del organismo.
El apoderamiento de los objetivos de la Carta por parte del
personal supone tanto, la participación en su formulación como, la
Comunicación con el Ciudadano
asunción de los desafíos laborales que implica. Tal como lo señalarámos
anteriormente, este documento es una guía, un organizador de los
esfuerzos orientado a definir con precisión qué se espera de cada
trabajador y del organismo en su conjunto.
Recordemos que entre sus objetivos generales se encuentran “lograr
en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor
receptividad a sus demandas, orientando su desempeño en el marco de una administración
por resultados”, cuestión imposible de concretar sin un involucramiento de los
agentes de la organización en este proceso.
Utilizar indicadores de calidad implica, ante todo, un compromiso
dentro de la organización que oriente la mejora continua, aspectos que
traducidos a un documento público no pueden sino constituir una suerte de
hoja de ruta que todo el personal del organismo debe conocer y compartir.
En ocasiones, puede hasta ser utilizado como una suerte de manual
para el personal, porque constituye una herramienta en la que está disponible
y actualizada la información sobre la misión, filosofía, objetivos, historial,
información sobre servicios, etc. que no siempre se encuentra fácil y
rápidamente en los organismos.
En suma, hacer explícito el contrato asumido entre el organismo y la
ciudadanía constituye un mecanismo ordenador de la propia tarea dentro
de cada institución. En este sentido, es lógico reconocer que quienes
forman parte de las organizaciones son los protagonistas del proceso de
mejora permanentemente en la relación entre el Estado y el Ciudadano.
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1C ARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Difícilmente haya una comunicación externa eficaz si no hay una
comunicación interna fluida, positiva y cooperativa dentro de un organismo
público, ya que una efectiva comunicación influye sobre el clima de trabajo,
y éste, a su vez, sobre el comportamiento de cualquier funcionario, quien
afectará de un modo o de otro la percepción de los ciudadanos sobre la
institución al momento de prestar el servicio.
Como ya vimos, el interno constituye un público con características
particulares, que merece tanta atención como el externo Su descuido tiene
como correlato restarle eficacia a la gestión en general, porque la opinión
de las personas acerca de la organización en la que trabaja, tiene tanta
Comunicación con el Ciudadano
trascendencia como la difusión sobre la calidad de los servicios que brinda.
Es necesario valorar la función esencialmente integradora de la
comunicación interna. Esto supone reconocer que el conocimiento de las
políticas definidas por la “alta gerencia”, sus fundamentos, motivaciones
e instrumentos generan mayor compromiso y sentido de pertenencia de
quienes se desempeñan en las organizaciones. Por el contrario, una mala
comunicación afecta el trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad
en las tareas, baja la productividad, hay desmotivación e incertidumbre.
Un cliché muy utilizado en el mundo de la comunicación expresa que
el no comunicar también comunica, ya que las cosas suceden por acción
u omisión y el público interno es muy sensible a lo que podría sencillamente
hacerse y no se hace. La peor política de comunicación es la “inexistente” ya
que siempre existe comunicación. Por lo tanto, es un error clasificar a las
organizaciones entre aquellas que “hacen” comunicación interna y las
que “no hacen” comunicación interna: lo correcto es que todas las
organizaciones “hacen” comunicación, diferenciándose entre aquellas
que planifican activamente sus comunicaciones y las que las dejan
libradas al azar.
Los organismos públicos, como todo tipo de organización, además
de poseer canales naturales de contacto, son un espacio comunicacional por
donde circula una forma particular de información. La comunicación interna
hoy se caracteriza por su omnidireccionalidad. Construir una estrategia que
considere un flujo de información vertical y descendente parte de una visión
errada de las organizaciones actuales.
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Además, es preciso comprender las funciones de información y
las funciones de estímulo de la comunicación interna y de qué modo la
información puede considerarse un instrumento de trabajo, más que un
instrumento de poder, capaz de generar en los integrantes de la organización
mayor sinergia, espíritu de equipo, compromiso, involucramiento y
responsabilidad en la tarea que cumplen los agentes.
Si bien la comunicación es omnidireccional, está por demás claro
que debe ser auspiciada por la dirección del organismo para generar una
mirada unificada de la comunicación tendiente a mejorar los resultados de la
gestión.
La comunicación interna es esencial, no sólo para transmitir
autoridad, sino también para lograr la cooperación. La responsabilidad
Comunicación con el Ciudadano
de este tipo de comunicación alcanza a distintos niveles de una organización.
No sólo los directores, sino también los mandos intermedios deben utilizar
la comunicación para aclarar la misión, los objetivos, el modo de brindar
servicios para obtener respaldo y alcanzar los resultados deseados. Esto
permitirá:
w Una visión compartida dentro de la organización. Cuando los
objetivos y valores son conocidos por todos los integrantes de la
organización favorecen el desarrollo de la tarea.
w Establecer y mantener la confianza en el liderazgo de la
organización. Dado que la falta de información ocasiona incertidumbre,
neutralizar distorsiones impone mantener la iniciativa permanente en la
comunicación.
w Orientar y direccionar los cambios y procesos de mejora continua.
Hoy, lo único permanente es el cambio dado por las modernas tecnologías
y las nuevas demandas sociales. El principal vehículo para adaptarse
rápidamente a esta realidad es la comunicación interna.
w Motivar al público interno y darle poder. Se logra el involucramiento
del personal, a partir de integrarlo al proyecto organizacional.
Funciones de la comunicación interna
Como lo expresáramos en el punto anterior, la noción de comunicación
interna abarca dos aspectos:
w Una función operativa que asegura el tratamiento, la difusión y el flujo
de la información en la organización. Es la gestión de los sistemas de
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información, aspecto necesario para la toma de decisiones.
w Una función de estímulo que anima, completa o refuerza las redes
interiores al generar motivación38.
Estas dos funciones han estado durante mucho tiempo disociadas.
Tal vez, fruto de dispares visiones de acuerdo a la teoría de las organizaciones
a que se adhiera, una tiene que ver con un modelo de organización taylorista
(conocido como corriente racionalista científica) en la que el hombre tiene
conductas lógicas movido por motivaciones económicas y en las que la
información es operativa y formalizada, mientras que la otra responde
al behaviorismo (corriente de las relaciones humanas) que reconoce las
necesidades sociales del individuo para sentirse satisfecho en el seno de una
organización y plantea una comunicación horizontal. 39
Comunicación con el Ciudadano
Esto generó que la “información” en sentido operativo fuera
consideraba “tecnificada” quedando a cargo de la Dirección de informática
(o áreas de similares características) mientras, que la comunicación más
estimulante al estar humanizada se confiaba a la Dirección de Recursos
Humanos.
De esta manera, es frecuente que los sectores de informática o de
recursos humanos manejen este tipo de comunicación sin coordinación. Los
primeros porque construyen sistemas de información de la organización;
los segundos porque conocen los resortes de la cultura institucional y se
preocupan por la política laboral (ascensos, licencias, concursos). Aunque
en ambos casos la comunicación no es su función prioritaria, no dominen
técnicas de comunicación, ni puedan integrar la comunicación interna con la
estrategia global del organismo.
Por lo tanto, el desafío consistirá en lograr una superación de
ambas perspectivas, ligando las prioridades comunicacionales al proyecto
institucional. Esto supone considerar las siguientes variables:
38 Maurice Thevenet en “Auditoría de la Cultura Empresarial”, Ed. Diaz de Santos, Madrid,
1992 relaciona los conceptos motivación-satisfacción-implicación para dar cuenta de la
biounicidad de la organización y el individuo. De este modo, hace converger las expectativas
personales con los objetivos de la organización.
39 Estos dos enfoques tradicionales darán paso luego a las teorías modernas sobre las
organizaciones originadas en los años 50 conocidas como movimiento sociológico y la
escuela gerencial y estratégica. El primero denuncia la burocracia no comunicativa y pone
de relieve la comunicación informal y el segundo desemboca en enfoques globales donde
la flexibilidad se base en la búsqueda de concertación y coordinación entre los niveles. Ver
Bartoli Annie “Comunicación y Organización”, Editorial Paidós, Barcelona, 1991.
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w Los sistemas de información cumplen una función operativa de la
comunicación interna.
w La función de estímulo -que consiste en generar ganas de trabajar y
pertenencia a la institución- optimiza el clima de trabajo.
w Las funciones de información y de estímulo deben estar integradas.
w La comunicación interna debe complementarse en forma y contenido en
un marco de estrategia global para lograr sinergia entre áreas y agentes en
la Administración Pública.
w La comunicación interna no puede estar aislada, debe alimentarse de
todos los sectores que componen la institución.
2 IP NSTRUMENTOS
ÚBLICA
FORMALES DE COMUNICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN
Comunicación con el Ciudadano
Las estructuras organizativas, la cultura institucional y los estilos
de liderazgo, entre otras cuestiones, definen tipos de comunicación dentro
de una organización. En este punto, nos referiremos exclusivamente a los
instrumentos formales de comunicación, sin soslayar la importancia que la
comunicación informal representa en el funcionamiento de un organismo
público.
Es importante señalar que los mensajes internos para ser eficaces
deben ser:
w Simples (de fácil comprensión, sencillos, precisos y concisos).
w Inteligibiles (ilustraciones y gráficos refuerzan la comprensión del
mensaje y su recordación).
w Pertinentes (la comunicación debe ser relevante para que el canal no se
desgaste).
w Creíbles (muchas veces la legitimidad del mensaje la da quien firma la
comunicación, la percepción que sobre él tienen los destinatarios y los
antecedentes que existen sobre el tema).
w Adaptables (adecuar el mensaje al receptor, especialmente cuando este es
inespecífico y desconoce el lenguaje técnico).
En el punto siguiente nos referiremos a las publicaciones internas, sin
dejar de considerar que la comunicación oral y audiovisual también puede ser
formal. La principal característica de la comunicación oral es que es directa,
implica un contacto inmediato y cuando la audiencia es limitada no tiene costo
alguno, aunque es la más volátil. Por su parte, la comunicación audiovisual es
eficaz y amena para el receptor, porque genera una buena memorización.
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Además, al no ser espontánea puede producirse detalladamente, aunque esta
circunstancia la convierte en onerosa por el costo de producción, realización
y duplicación de los materiales, así como exigencias técnicas que suponen
contratar especialistas para su preparación.
Publicaciones internas
Hay publicaciones internas de una institución que permiten establecer
pautas y otras que sirven como instrumento para explicarlas. Pueden ser
comunicaciones periódicas escritas, de formato sencillo y estilo simple, que se
utilizan para transmitir novedades. Generalmente son de producción interna y
de distribución directa y se diferencian de las comunicaciones administrativas
por las características de su lenguaje, la falta de personalización de los
destinatarios y la multiplicidad de temas que puede abordar.
Comunicación con el Ciudadano
Los medios escritos -ya sean memorándums o circulares- son
los instrumentos más clásicos y menos costosos que se reconocen en la
Administración Pública. Si bien todo texto escrito se caracteriza por los
riesgos que conlleva (cuando la herramienta no es utilizada de modo idónea,
ya que saber escribir no implica saber comunicar y los funcionarios muchas
veces se ven tentados a sobreutilizar estos medios con términos técnicos y
poco claros), es incuestionable que es el más inmediato (cualquiera puede
escribir y hacerlo llegar al destinatario), tradicional (porque utiliza el lenguaje
escrito), perdurable (porque puede archivarse y consultarse) y abarcador
(por el número potencial de destinatarios que pueden recibir la misma
comunicación en tiempo y espacio).
La versión del Boletín Interno de la Comisión Nacional
de Regulación del Transporte es un buen ejemplo de circulación de
información sobre actualización de la normativa, resultado de encuestas a
usuarios, instrucciones a mandos medios, salutaciones al personal, etc. (Ver
Fig. 21)
House Organ
Este canal escrito de comunicación es poco utilizado actualmente
en la Administración Pública. Esta herramienta es más abarcadora que los
boletines informativos y entre sus características fundamentales se destacan
las siguientes:
w La regularidad de su edición es menos esporádica que la de los boletines
internos y su distribución es, en general, mensual.
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CNRT Informa
Operativo “Virgen del Valle”
Fin de Año
Intervención Teniendo en cuenta la conmemoración
del 8 de diciembre de las festividades
Quiero extenderles mi gratitud por los de la “Virgen del Valle” en la Ciudad de
esfuerzos realizados durante el año que San Fernando del Valle de Catamarca,
termina. Aprecio la labor que cada uno la CNRT reforzó los controles para
desempeña desde su lugar de trabajo prevenir accidentes.
y hago llegar el reconocimiento con la En Tucumán el control se efectuó en
seguridad que cada aporte es fundamental el Destacamento policial “La Viña”,
para cumplir las metas que nos hemos sobre la ruta nacional Nº 38, que
propuesto. Esta nueva etapa ha exigido de recibe el flujo de tránsito desde las
Comunicación con el Ciudadano
todos un especial esmero y ambición para provincias de Tucumán y Santiago del
asumir desafíos y solucionar problemas. Estero hacia Catamarca y se contó
Es de mi interés, igualmente, que en el con la colaboración de la Agrupación
año que comienza, el fruto de nuestra tarea VIII “Catamarca” de la Gendarmería
constituya un valioso aporte para generar Nacional [Link] tanto en
un mejor sistema de transporte terrestre Catamarca la base fue Chumbicha, en
para el país y en especial para los usuarios. la intersección de las rutas nacionales
Con la convicción que el próximo sea un N° 38 y la ruta N° 60, provenientes
año en el que se concreten los anhelos de La Rioja y del Departamento San
de cada uno de ustedes y de sus familias, Martín de Catamarca.
quiero hacerles llegar mi saludo de Navidad El operativo se focalizó en las
y Año Nuevo. condiciones generales de las unidades
que transportan a los peregrinos, en
especial, revisión técnica obligatoria,
cédula verde, carnet de conducir,
DIFUSION EN SUBTV licencia nacional habilitante emitida
A partir del mes de diciembre, se está por la CNRT, constancia de seguro y
difundiendo la propaganda institucional comprobante de pago al día, cantidad de
de la CNRT en la señal SubTV. La pasajeros a bordo, luces reglamentarias
rotación del spot es horaria e informa y toda otra documentación requerida
a los usuarios acerca de las diferentes por ley acorde con el tipo de vehículo,
modalidades de transporte que controla que asegura la idoneidad operativa del
la Comisión, destacándose los canales servicio y garantiza un viaje seguro.
de contacto con el organismo.
EN ESTE NÚMERO
2 ENCUESTA A USUARIOS
2 MENCIONES DE PRENSA
3 DIFUSIÓN - NORMATIVA
Fig. 21 - Boletín electrónico interno de la Comisión Nacional de Regulación del
Transporte (CNRT).
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w Su capacidad de alcance puede llegar no solo al empleado sino también
a su entorno y, especialmente, consolida una red de organizaciones con
intereses afines.
w Su sello de origen, plasma la gestión del organismo, sus objetivos y los
principios que guían su acción.
El componente periodístico impone ciertas necesidades documentales
a esta herramienta comunicacional, como la creación y mantenimiento de una
hemeroteca con los originales o con las diversas actualizaciones digitales o la
gestión de una base datos donde se almacene la información requerida para
la generación de noticias.
Una correcta disposición de los recursos de información dota de
mayor calidad y rigor a los productos que se van generando. La utilización
Comunicación con el Ciudadano
de índices y los resúmenes documentales proporcionan una memoria
fundamental para documentar y utilizar con veracidad la información de
archivo.
Respecto de su contenido, debe considerarse que este tipo de
publicaciones supone: a) la redacción de notas pensando en el interés de
los lectores como guía, b) la existencia de una línea directa entre el editor
de la publicación y la alta gerencia, c) la publicación permanente, en
todas las ediciones, de los objetivos de la publicación, d) la disponibilidad
a corregir la información errónea que sobre la organización circule
(especialmente entre el personal cuando no exista el boletín interno) y e) la
presencia de un espacio de intercambio de opiniones e informaciones
con los lectores.
Con respecto a la estructura organizativa, este tipo de publicaciones
cuenta con referentes (una especie de corresponsal) en distintas áreas, a fin de
integrar a la mayor cantidad de gente posible en esta iniciativa.
Algunos especialistas recomiendan que para evitar que se lo relacione
con una comunicación administrativa, el house organ sea enviado por la
organización a los hogares del personal y no se distribuya en los lugares de
trabajo.
Las redes informáticas son hoy, buenas aliadas de las publicaciones
institucionales, ya que una posibilidad de aprovechamiento de las nuevas
tecnologías consiste en remitir la información que contiene por correo
electrónico o por una intranet, a través de su ubicación en una “página web”
con acceso restringido al personal de la empresa (a través de una red interna)
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Comunicación con el Ciudadano
Fig. 22
En el ejemplo se especifican las características tipográficas y de diseño de una
publicación de distribución interna del Instituto Nacional de Tecnología Industrial.
o “Intranet”. También se puede utilizar como medio de comunicación masivo
con acceso bipolar (público interno y externo).
Carteleras
En cualquier organización existen ámbitos de circulación pública que
también pueden utilizarse como flujos de la comunicación interna con un
alto grado de eficacia ya que el personal se encuentra con espacios que puede
utilizar para la composición de un medio de creación colectiva.
Las carteleras deben tener un espacio para el registro de
información institucional, como así también para la interacción con
los empleados. Generalmente, se incorpora la información social
vinculada al quehacer cotidiano del personal, como así también
agradecimientos y salutaciones.
Es importante utilizar títulos destacados y llamativos, una tipografía
comprensible y complementar con fotografías o dibujos. Cuanto más atractiva
sea en diagramación y contenidos, más repercusión tendrá.
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La interacción deberá estar expresada a través de notas con firma
enviadas por el personal como parte de una sección fija.
Buzones
Como vimos en el módulo dedicado al diagnóstico de la comunicación,
las encuestas cuantitativas, cualitativas y cuali-cuantitativas son los métodos
más frecuentemente utilizados para investigar opinión en públicos externos
e internos.
El buzón de mensajes nos permite tener un contacto fluido con las
opiniones del personal de la organización desde un espacio de anonimato,
del que se pueden extraer sugerencias para mejorar la gestión, aunque deberá
evaluarse posteriormente si es representativa de la opinión del público interno
Comunicación con el Ciudadano
o proporciona avances en la relación con la prestación del servicio.
Estos buzones deben garantizar:
1. Anonimato (es el factor que asegura la falta de restricciones de controles
internos para la emisión de mensajes).
2. Respuestas (es muy importante que, por lo menos una vez a la semana,
se retiren contenidos, se lean y se den respuestas en espacios públicos).
3. Reserva (en relación a algunos contenidos).
4. Mejoras (el manejo estadístico de la información permite visualizar el
desarrollo de algunas problemáticas internas).
3R ECURSOS MODERNOS DE COMUNICACIÓN
Los permanentes avances de la tecnología en la difusión y organización
de la comunicación intrainstitucional han permitido generar recursos
modernos de comunicación interna. La utilización de redes informatizadas,
internet, intranets, buzones electrónicos, carteleras y circuitos cerrados de
audio y televisión, entre otros, permiten vislumbrar nuevas facilidades para
eficientizar las redes comunicativas de una institución tendientes a:
• Ordenar la información para el uso de recursos de comunicación.
• Crear un boletín interno como medio electrónico utilizando redes
internas llamadas “intranet”.
• Utilizar recursos de internet para permitir, entre otras cosas, una
mayor interacción con los empleados.
• Instalar “buzones” electrónicos que permitan generar espacios
“clave” para el flujo de información.
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Una cuestión que, además, se ha constituido en una exigencia que va
más allá de la decisión particular de quienes tienen la responsabilidad de dirigir
o gerenciar reparticiones públicas, es que la dinámica general de los sistemas
de comunicación lleva a la necesidad de contar con estos instrumentos.
En efecto, el volumen y complejidad de los conjuntos de datos que se
intercambian y, sobre todo, la velocidad y cobertura de las redes informáticas
convierten a los sistemas tradicionales en obsoletos, y la necesidad de su
modernización es imperiosa.
Dicho de otro modo, se hace cada vez más obvio, casi condición
necesaria para sostener el status operativo de los organismos, que estas
herramientas estén disponibles y funcionando “24 x 365” como suele
sintetizarse en este terreno.
Comunicación con el Ciudadano
Intranet
El espacio informático que sintetiza gran parte de las consideraciones
del apartado anterior es la intranet. La red interna de las organizaciones que
transforma a los organismos en estructuras virtuales sólidamente conectadas,
independientemente de las condiciones territoriales o de cualquier índole
que en el pasado dificultaban la integración y donde podían convivir varios
compartimentos estancos en el seno de una misma institución.
Una actualización permanente hace fluida estas conexiones hasta
convertirlas en canales de doble vía, donde también es posible incorporar
mejoras a partir de las sugerencias de los destinatarios.
Pero, como puede deducirse de lo expresado anteriormente, la
característica verdaderamente excepcional de este medio tiene que ver con las
grandes ventajas que el soporte informático y telemático han proporcionado
a los procesos de transmisión de datos en la última década. La posibilidad
de intercambiar mensajes, transmitir on-line información, instrucciones y
propuestas- a veces sin restricciones de volumen o formato -otorga a los
organismos que utilizan intranet una herramienta útil para ganar en eficiencia
y rapidez. Estas posibilidades de acción rápida y efectiva, desconocidas hasta
el momento, constituyen un instrumento de veloz adaptación a los cambios.
Aunque el camino por recorrer es significativo, la intranet ofrece una gran
potencialidad que en el futuro significará, para las organizaciones del Sector
Público, claras ventajas en su desempeño.
La información operativa y descendente abre paso al intercambio de
distinto tipo de información. Estos canales bien diseñados, generan espacios
91
de interrelación en los que otras informaciones (referidas a cuestiones
sociales o recreativas) inspiran una interacción amena convirtiendo esta
poderosa herramienta tecnológica en un estimulante canal de contactos
internos. Varios de los organismos suscriptores de Carta Compromiso con el
Ciudadano poseen sus intranets y otras las están desarrollando y poniendo en
operación en el presente año. La intranet es uno de los elementos a evaluar
dentro del Programa y respecto del cual los organismos signatarios también
han asumido compromisos de mejora.
En la Administración Pública Nacional, el ANSeS posee una de las
Intranets más importantes del Estado, tanto por la envergadura del organismo
(posee 7.500 empleados), como por el nivel de conectividad, sumado al
equipo que trabaja en la misma y su nivel de desarrollo (ver módulo 5).
Comunicación con el Ciudadano
Tres cuestiones básicas sintetizan el desafío que enfrentan estas
redes:
- Una actualización permanente tanto, para “subir” la información
necesaria para una mejor gestión como, para incorporar progra-
mas y facilidades que hagan más dinámico el uso de la red.
- Una optimización de las herramientas de navegación incluyendo
los nexos o links de mayor necesidad y operatividad.
- La capacitación permanente de los operadores de la Intranet.
4D OCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA
En lo cotidiano, la vida institucional de los organismos de la
Administración Pública está sujeta a comunicaciones administrativas definidas
normativamente tanto, por su contenido, uso o medio de transmisión, como
por sus aspectos formales por el Decreto 333/85.
Este decreto establece las “Normas para la elaboración, redacción
y diligenciamiento de los proyectos de actos y documentación
administrativos” (ver Anexo). Incluimos este punto para describir aspectos
formales de la comunicación interna de los organismos públicos.
40 Cabe señalar que en el siguiente cuadro no se incluyen los decretos porque son decisiones
adoptadas por el Poder Ejecutivo Nacional, que no necesariamente tienen vigor y curso
dentro de la Administración Pública Nacional.
92
A continuación, nos detendremos en definir conceptualmente
los instrumentos que caracterizan la comunicación formal en el ámbito
de la Administración Pública Nacional40 (esto es administración central,
organismos descentralizados y empresas y sociedades del Estado cualquiera
Herramientas de comunicación interna en la APN
Nota
sea su Comunicación
denominación escrita referente
o naturaleza a asuntos
jurídica. En del servicio.
las empresas (Se dirige del
y sociedades de
persona a persona).
Estado, únicamente en sus relaciones con la Administración Pública).
Nota múlti- Nota que se confecciona en varios ejemplares de un mismo tenor y
ple que se dirige a distintos destinatarios, a través de la cual se comunica
una directiva de la autoridad facultada para impartirla y que tendrá
vigencia prolongada o por tiempo indeterminado.
Informe Dato u opinión fundados que se da sobre un asunto determinado y
que se dirige de dependencia a dependencia.
Dictámen Opinión que emite un órgano de consulta, basada en las normas ju-
Comunicación con el Ciudadano
rídicas de aplicación y, en su caso, en la jurisprudencia o antecedentes
que pudieran existir, y que tiende a orientar a la autoridad que debe
resolver el caso.
Memorán- Escrito de uso interno que se cursa a una autoridad determinada,
dum comunicándole una situación especial o exponiendo elementos de
juicio referentes a un asunto en tramite, que le servirán de ayuda
memoria para encarar la solución del caso. (Se dirige de persona a
persona).
Parte Comunicación sintética que, por lo general, se efectúa a diario o
periódicamente, para informar sobre un asunto determinado. (Se
dirige de persona a persona).
Mensaje Nota que el Poder Ejecutivo Nacional remite al Congreso de la
Nación, mediante la cual puede detallar pormenores y fundamentos
que inducen a proponer la sanción de un proyecto de ley, solicitar
el acuerdo necesario para concretar la designación de determinados
funcionarios, vetar total o parcialmente una ley ya sancionada, pedir
la devolución de mensajes remitidos con anterioridad, entre otras
cuestiones.
Providencia Escrito, no sujeto a la emisión de opinión, que resuelve cuestiones de
trámite o peticiones accidentales.
Resolución Medida que dictan Ministros, Secretarios de los Ministerios o de la
Presidencia de la Nación u otras autoridades facultadas para ello, ya
sea en uso de atribuciones propias o de aquellas que les hubieran
sido delegadas, y que, según el tema, puede tener vigor y curso den-
tro de la jurisdicción respectiva o también fuera de ella.
Resolución Acto que suscriben como mínimo dos de las autoridades citadas en
conjunta el caso anterior y que tiende a resolver cuestiones inherentes a dis-
tintas esferas de la Administración Pública Nacional.
Disposición Decisión emanada de una autoridad administrativa no superior
(Subsecretarios, titulares de organismos descentralizados, Directores
Generales), sobre cuestiones o asuntos de su competencia.
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Es lógico suponer que la información presentada al público debe
diferir de estos comunicados internos. En ocasiones, su lenguaje técnico y
su extensión van en detrimento de la efectividad del mensaje subrayando
consideraciones relacionadas a procesos normativos. Sin embargo, reiteradas
veces apreciamos en los organismos públicos un lenguaje en la comunicación
orientada al público, similar al de las decisiones administrativas.
Para que la información orientada al exterior de la organización sea
comprensible, debemos reconocer que los ciudadanos están más interesados
en los resultados de los servicios que en conocer el sistema que lo produce.41
De allí, que no debe confundirse el estilo y contenido de la información
administrativa con la información simple que trasciende al público interno
que conforma la organización.
Comunicación con el Ciudadano
41 Excepto cuando el ciudadano tiene que asumir partes del proceso de producción y
necesita conocer ciertos pasos que da la administración, aunque incluso en ese caso tiene que
ver con el suministro del servicio y no con los a veces “agobiantes” procesos que atraviesa
un trámite hasta alcanzar su resultado final.
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