Código XYZ-SGI-O-01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Version 01
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN - GESTION DE
CALIDAD Fecha 21/04/2025
Nombre del proceso Marketing
Tipo de proceso Estratégico
Atraer y fidelizar clientes para el spa de mascotas mediante acciones de
Objetivo del proceso comunicación, promoción y posicionamiento de la marca.
Responsabilidad Encargado de marketing / Propietario
Entradas Salidas Secuencia del proceso
- Investigación de mercado y - Plan de marketing anual 1. Análisis y segmentación: identificar público
perfil de cliente o trimestral objetivo y canales adecuados.
- Presupuesto de marketing - Calendario de 2. Definición de objetivos: fijar metas (nuevos
- Información de servicios y publicaciones y clientes, engagement, referidos).
precios campañas
- Canales de comunicación
3. Diseño de la propuesta de valor: crear
- Material promocional
disponibles (redes mensajes y promociones.
(gráficos, flyers, posts)
sociales, web, alianzas) - Reportes de métricas
4. Planificación de canales: redes sociales,
(alcance, leads, email, colaboraciones.
conversiones) 5. Ejecución de campañas: publicar contenidos,
lanzar promociones.
6. Monitoreo y ajuste: medir resultados,
optimizar mensajes y presupuestos.
Indicadores / Insumos / Riesgos y oportunidades
Documentación Recursos
- Nº de nuevos clientes - Presupuesto de - Riesgos: baja respuesta, sobrecostos en
captados por campaña publicidad publicidad, imagen de marca inconsistente
- Tasa de conversión de - Herramientas de diseño - Oportunidades: alianzas estratégicas, marketing
leads a clientes (Canva, Photoshop) boca a boca, fidelización vía promociones
- ROI de cada canal periódicas.
- Plataforma de gestión de
- Engagement (likes,
redes (Meta Business
comentarios, compartidos) Suite, Hootsuite)
- Nº de referidos recibidos
- Material gráfico y
audiovisual
- Colaboraciones con
veterinarias/locales
ELABORADO POR: ANGIE CACERES, DAVID REVISADO POR: ANGIE CACERES APROBADO POR: ANGIE CACERES
VERA, FABIAN SOTO, RAFAEL DURAND
HENRY LOBON
CARGO: COORDINADOR SIG CARGO: GERENTE GENERAL CARGO: GERENTE GENERAL
FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN RECEPCION DE LA
MASCOTA Y REGISTRO DEL
Fecha 21/04/2025
SERVICIO
Nombre del proceso Recepción de la mascota y registro del servicio
Tipo de proceso Operativo
Registrar de manera ágil y precisa la llegada de la mascota, verificar el servicio solicitado y
asegurar que el equipo de grooming cuente con la información necesaria para brindar un
Objetivo del proceso servicio de calidad.
Responsabilidad Recepcionista / Asistente de Spa
Entradas Salidas Secuencia del proceso
- Reserva o cita previa - Orden de servicio o ficha de ingreso - Saludo y bienvenida: comprobar nombre del
Datos del cliente - Registro en sistema o formulario físico cliente y la cita.
(nombre, contacto) - Asignación de hora y área de trabajo al
- Verificación de datos: confirmar servicios,
- Información de información de la mascota y condiciones
personal de grooming
servicios solicitados especiales (alergias, heridas, temperamento).
(baño, corte, - Registro: ingresar todos los datos en el
tratamientos extra) sistema o ficha física.
- Estado general de la - Entrega al área de grooming: acompañar o
mascota al ingreso indicar al personal encargado.
(salud, comportamiento, - Comunicación al cliente: informar tiempo
observaciones) estimado de entrega y medios de contacto.
Indicadores / Documentación Insumos / Recursos Riesgos y oportunidades
- Tiempo promedio de registro - Computador o tablet con sistema de - Riesgos: errores de registro, demoras en la
(minutos) gestión atención, confusión en servicios solicitados.
- % de registros sin errores - Formularios físicos o digitales - Oportunidades: venta de servicios adicionales al
- Nivel de satisfacción inicial - Teléfono o WhatsApp para confirmaciones momento de la recepción, fidelización mediante
- Personal capacitado en atención al un trato amable y profesional.
(encuesta breve al cliente)
- Nº de citas confirmadas vs.
cliente
llegadas sin cita
REVISADO POR: ANGIE CACERES APROBADO POR: ANGIE CACERES
ELABORADO POR: ANGIE CACERES, DAVID
VERA, FABIAN SOTO, RAFAEL DURAND
HENRY LOBON
CARGO: COORDINADOR SIG CARGO: GERENTE GENERAL CARGO: GERENTE GENERAL
FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN – BAÑO DE LA MASCOTA Página 3 de 4
Fecha 21/04/2025
Nombre del proceso Baño de la mascota
Tipo de proceso Operativo
Garantizar una limpieza adecuada de la mascota utilizando productos seguros y
técnicas apropiadas, asegurando su bienestar y comodidad durante todo el proceso.
Objetivo del proceso
Responsabilidad Personal de grooming / Bañador
Entradas Salidas Secuencia del proceso
• Mascota registrada Área de trabajo ordenada - Preparación: verificar la orden de servicio,
• Orden de servicio Observaciones sobre el estado preparar los productos y asegurar el
• Productos de higiene de la piel o comportamiento para ambiente.
(shampoo, acondicionador, informar al dueño - Mojado inicial: aplicar agua templada para
tratamientos especiales) Mascota limpia y en buen estado relajar y humedecer todo el pelaje.
• Equipos (duchas, - Aplicación de shampoo: masajear con
mangueras, guantes, cuidado según tipo de pelaje.
toallas) - Enjuague y acondicionador: retirar
residuos y aplicar tratamiento si
corresponde.
- Secado inicial con toalla: eliminar el
exceso de agua antes del secado
mecánico.
Indicadores / Documentación Insumos / Recursos Riesgos y oportunidades
Tiempo promedio del baño - Agua - Riesgos: uso incorrecto de productos,
Nº de baños realizados por día - Shampoo y productos quemaduras por agua caliente, estrés en la
Nº de incidencias (reacciones mascota.
especiales
- Oportunidades: detección de problemas
alérgicas, comportamientos - Toallas limpias
dermatológicos, promoción de tratamientos
agresivos)
- Secadoras y herramientas de adicionales, fidelización mediante una
Nivel de satisfacción del cliente experiencia segura y agradable para la
baño
mascota.
- Personal capacitado
ELABORADO POR: ANGIE CACERES, DAVID VERA, FABIAN
SOTO, RAFAEL DURAND REVISADO POR: ANGIE CACERES APROBADO POR: ANGIE CACERES
HENRY LOBON
CARGO: COORDINADOR SIG CARGO: GERENTE GENERAL CARGO: GERENTE GENERAL
FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN - Página 4 de 4
CLASIFICACION Y
LIMPIEZA Fecha 21/04/2025
Nombre del proceso Clasificación y Limpieza
Tipo de proceso Proceso Apoyo
Mantener las áreas de trabajo, herramientas y superficies en condiciones higiénic
óptimas para garantizar la salud de las mascotas, del personal y brindar un servic
Objetivo del proceso profesional.
Responsabilidad Personal de limpieza / Personal de grooming
Entradas Salidas Secuencia del proceso
• Áreas utilizadas (bañeras, mesas, • Áreas limpias y desinfectadas 1. Recolección de residuos: retirar
pisos, secadores) • Herramientas listas para nuevo uso pelos, bolsas o restos orgánicos.
• Residuos generados (pelos, agua, • Registro del cumplimiento de limpieza 2. Limpieza general: lavar pisos,
productos)
según cronograma bañeras, mesas y herramientas.
• Productos de limpieza (desinfectantes,
detergentes, escobas, trapeadores) 3. Desinfección: aplicar productos
aprobados para eliminar bacterias,
virus y hongos.
4. Secado y orden: secar superficies y
ordenar los equipos.
Indicadores / Documentación Insumos / Recursos Riesgos y oportunidades
- - • Frecuencia de limpieza por jornada • Productos de limpieza y desinfección • Riesgos: contaminación cruzada,
• % de cumplimiento del cronograma • Equipo de protección personal (guantes, infecciones, accidentes por pisos
• Nº de observaciones en inspecciones mascarillas) mojados.
internas • Oportunidades: mejora en la percep
• Herramientas de limpieza (trapeadores,
• Reclamos o incidentes relacionados del cliente, cumplimiento normativo,
con higiene escobas, paños) mayor eficiencia operativa con zonas
siempre listas para el trabajo.
ELABORADO POR: ANGIE CACERES, DAVID VERA,
FABIAN SOTO, RAFAEL DURAND REVISADO POR: ANGIE CACERES REVISADO POR: ANGIE CACERES
HENRY LOBON
CARGO: COORDINADOR SIG CARGO: GERENTE GENERAL CARGO: GERENTE GENERAL
FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025 FECHA: 21/04/2025