METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Como lo reseña, Chávez (2007, p. 133), el tipo de investigación se
determina de acuerdo con el tipo de problema que el lector desee solucionar,
objetivos que pretenda lograr y disponibilidad de recursos.
De esta manera, se puede plantear que la presente investigación fue
evaluativa, ya que pretendió comparar la teoría existente acerca de la
variable “Satisfacción del Cliente” y la realidad de los clientes de la póliza de
automóvil de Seguros Catatumbo ubicado en el municipio Maracaibo.
Sobre esta materia, afirman Palella, S. y Martins, (2006, p. 106) que las
evaluaciones pretenden estimar o valorar la efectividad de programas, planes
o proyectos aplicados anteriormente para resolver una situación
determinada.
Según el método utilizado la investigación se catalogó como descriptiva
bajo la modalidad de campo, debido a que se estudió la variable “calidad de
servicio” interpretando sus elementos y componentes a partir de datos
obtenidos de fuentes reales, recolectando información directamente de los
clientes de la póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio
Maracaibo.
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Para Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 80) consideran que la
investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y
rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe
tendencias de un grupo o población.
De igual manera, es oportuno hacer referencia a los postulados de
Tamayo y Tamayo (2009, p. 54) para quien en las investigaciones
descriptivas el énfasis se aplica al análisis de los datos con los cuales se
presenta los fenómenos o hechos de la realidad que, dada su similitud, es
necesario describir sistemáticamente a fin de evitar un posible error en su
manejo
En relación a la modalidad de estudios de campo, Bavaresco, A. (2006,
p. 10) manifiesta que estos son los métodos más eficientes para la obtención
de datos, pues significa la comprobación de los hechos bajos circunstancias
reguladas o controladas.
Asimismo, De la Mora (2006, p. 98) refiere que es aquella en la que el
mismo objeto de estudio sirve como fuente de información para el
investigador, el cual recoge directamente los datos de las conductas
observadas.
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación utilizado se clasificó como “No
Experimental”, ya que la variable “satisfacción del cliente” así como sus
dimensiones e indicaciones, fueron investigadas en su estado natural sin la
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intervención de los investigadores, no generando con ello, ningún cambio o
modificación en su desarrollo dentro de la organización Seguros Catatumbo .
En este orden de ideas, según Sierra (2007, p. 141), la investigación de
tipo no experimental puede consistir en una sola observación, o en varias,
unas después de otras, dando lugar respectivamente a los diseños
seccionales y longitudinales, respectivamente.
A este respecto, el diseño se tipificó como descriptivo transeccional,
debido a que la variable Satisfacción del cliente fue medida una sola vez
mediante cuestionarios dirigidos a los clientes de la póliza de automóvil de
Seguros Catatumbo , sin evaluar su evolución en términos de cambio que en
el futuro pudieran producirse en esta variable.
Por lo tanto, según Hernández, Fernández y Baptista (2010, p.152) un
diseño descriptivo transeccional tiene como objetivo indagar la presencia de
las modalidades, categorías o niveles de una o más variables en una
población, son estudios puramente descriptivos.
3. POBLACIÓN
Una población es el conjunto de todas las cosas que guardan relación con
estudios específicos del universo. Chávez (2007, p. 162), señala que “la
población de un estudio es el universo de la investigación, sobre el cual se
pretende generalizan los estudios”.
Dentro de este marco de referencia, la población del presente trabajo
investigativo estuvo conformada por los clientes de la póliza de automóvil de
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Seguros Catatumbo . Tal población asciende a ochenta y cinco mil
novecientos ochenta y tres (85983) sujetos tal cual se observa en el cuadro
(Ver cuadro 2)
Cuadro 2
Población
CLIENTES NUMERO
Clientes Externos
85.983
(Asegurados póliza de automóvil)
TOTAL 85.983
Fuente: Seguros Catatumbo (2012)
Esta población se clasificó como finita siguiendo los fundamentos
planteados por Sierra (2007, p.209) quien afirma que este tipo de universos
son iguales o inferiores a cien mil (100.000) sujetos. No obstante, la
población en cuestión puede ser tipificada como no accesible, siendo
necesario el cálculo de una muestra.
A este respecto, expone Sierra (2007, p.138), que en situaciones en las
cuales la población no es accesible, se imponen factores como el tiempo, los
costos y la complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y
análisis de datos, que descartan la posibilidad en la práctica de que el
estudio abarque individualmente a todas las unidades que comprende la
población.
3.1. MUESTRA
Según Sierra (2007, p. 174) la muestra es simplemente, en general, una
parte representativa de un conjunto, población o universo, cuyas
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características debe reproducir en pequeño lo más exactamente posible. De
esta manera para calcular la muestra se utilizó la siguiente fórmula planteada
por Sierra (2007, p. 227) para datos finitos.
4 xNxpxq
n
E 2 ( N 1) 4 xpxq
Dónde:
n = Muestra
4 = Es una constante (representa 95% de confianza)
p y q = son las varianzas (donde p= 50% y q= 50%).
E2 = Error al cuadrado (representa el 7%)
Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:
4 x85983 x50 x50
n 2
156
7 (85983 1) 4 x50 x50
Según se desprende de la fórmula antes expuesta, la muestra ascendió
a 156 clientes externos de la póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en
el municipio Maracaibo.
3.2. MUESTREO
Para Chávez (2007, p. 167) el muestreo constituye un conjunto de
operaciones que realiza el investigador para seleccionar la muestra que
integrara la investigación. Partiendo de lo expuesto por el autor, para la
selección de la muestra de la presente investigación se aplicó el muestreo
aleatorio simple.
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De acuerdo con Vivanco (2005, p. 69) el muestreo aleatorio simple es
un procedimiento de selección basado en la libre actuación del azar. Es el
procedimiento de muestreo más elemental y es referencia de los demás tipos
de diseño. Las unidades de análisis o los elementos muéstrales se eligen
siempre aleatoriamente para asegurarse de que cada elemento tenga la
misma probabilidad de ser elegido.
El procedimiento de selección se llevó a cabo a través del método de
tómbola, que consiste en enumerar todos los elementos muéstrales del 1 al
N, hacer fichas, una por cada departamento, revolverlas en una caja, e ir
sacando n fichas, según el tamaño de la muestra. Los números elegidos al
azar conformaran la muestra.
En este sentido, en la investigación se procedió a realizar el trabajo de
campo en el centro de inspección de Seguros Catatumbo en el Municipio
Maracaibo. Una vez identificado el lugar se procederá a aplicar los
instrumentos de recolección de datos a aquellas personas, las cuales fueran
a utilizar los servicios por diversas razones en un periodo determinado hasta
completar la cantidad de personas calculadas en la muestra.
4. TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN
Para la realización del proceso de recolección de datos en la
evaluación de la satisfacción del cliente de seguros Catatumbo ubicado
en el municipio Maracaibo se tomó en cuenta la técnica de observación
por encuesta.
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Según lo reseña Sierra (2007, p. 305), la observación por encuesta no
es otra cosa que un conjunto de preguntas, preparado cuidadosamente sobre
los hechos y aspectos que interesan en una investigación sociológica para su
contestación por la población o su muestra a que se extiende el estudio
emprendido.
4.1. INSTRUMENTO
En el presente estudio se utilizó como instrumento primordial la
observación mediante encuesta, específicamente el cuestionario, el cual
según Sierra (2007, p. 306) cumple un objetivo de enlace entre los objetivos
de la investigación y la realidad de la población observada.
Por lo tanto, Méndez (2008, p. 292) manifiesta que el cuestionario
simple o tradicional consiste en un formato compuesto por un conjunto
estructurado de preguntas y respuestas, básicamente de nivel de medición
nominal, para ser auto aplicado y respondido por los sujetos objeto de
investigación.
De acuerdo a los planteamientos realizados debe aclararse que en este
estudio se utilizó un cuestionario simple dirigido a los clientes de Seguros
Catatumbo ubicado en el municipio Maracaibo conformado por cuarenta y uno
(41) preguntas cerradas tipo escala con las siguientes opciones de respuesta:
siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. De acuerdo a García
(2005, p. 85) las preguntas cerradas son aquellas que van a permitir codificar,
tabular e interpretar los resultados con un planteamiento cuantitativos.
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4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Al respecto, Landeau (2007, p. 81) la validez es el grado en que el
instrumento proporciona datos que reflejen realmente los aspectos que
interesan estudiar. Por otra parte Chávez (2007, p. 193) señala que la validez
de un instrumento se define como la eficacia con la que este mide lo que se
pretende medir.
Considerando los criterios antes mencionados, el instrumento utilizado
en éste estudio fue validado por expertos en mercadeo la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad Rafael Belloso Chacín, quienes
revisaron la pertinencia de los ítems con los objetivos, variable, dimensiones
e indicadores establecidos. Con dicho propósito, se estructuró un formato de
validación en el cual se les presentó a los validadores una síntesis del
contenido teórico y metodológico que sustentaba una vez realizado el
cuestionario a ser aplicado (Ver Anexo A). Los resultados de la validación se
muestran en el siguiente cuadro (Ver cuadro 3)
Cuadro 3
Resultados de la Validación
Nombre del Número de Principales
Calificación
Validador entregas observaciones
Corregir
Francisco Rodríguez 2 Aprobado
redacción
Corregir
Lisbeth Portillo 2 Aprobado
redacción
Sin
Yelitza Lugo 1 Aprobado
observaciones
Fuente: Elaboración Propia (2014)
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Aplicando las correcciones de los expertos el cuestionario simple final
dirigido a los clientes de la póliza de automóvil de Seguros Catatumbo
ubicado en el municipio Maracaibo quedó conformado por cuarenta y un (41)
preguntas cerradas tipo escala con las siguientes opciones de respuesta:
siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. (Ver Anexo B).
Tal como lo reseña Landeau (2007, p. 81) la confiabilidad es el grado
con el cual el instrumento prueba su consistencia, por los resultados que
produce al aplicarlo repetidamente al objeto de estudio.
Partiendo de esto a ésta definición, la confiabilidad del cuestionario fue
determinada a través del método Alpha Crombach, cuyo procedimiento
consistió en la aplicación del instrumento a una muestra de diez (10) sujetos
del universo conformado por los clientes de la póliza de automóvil de
Seguros Catatumbo , quienes posteriormente no serían incluidos en la
medición final de la variable. Según Chávez (2007, p. 200) el coeficiente de
Alpha Crombach se aplica en instrumentos cuyos ítems poseen varias
alternativas tipo escala.
En función de lo expuesto, para calcular el coeficiente Alpha Crombach
se utilizó la siguiente fórmula expuesta por Chávez (2007, p. 201):
2
k 1 Si
rtt
k 1 St2
Dónde:
rtt = Es el coeficiente confiabilidad Alpha Crombach
k= Es el número de ítems
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2
Si = Sumatoria de la Varianza de los puntajes de cada ítem
St 2 = Varianza de los puntajes totales
Para interpretar el resultado del coeficiente, se utilizó la siguiente escala
establecida por Ruíz (1998, citado en Blanco y Alvarado, 2005, p.543):
Cuadro 4
Escala para la Interpretación de la Confiabilidad
RANGO INTERPRETACIÓN
0.81 a 1.00 Muy Alto
0.61 a 0.80 Alto
0.41 a 0.60 Moderado
0.21 a 0.40 Bajo
0.01 a 0.20 Muy Bajo
Fuente: Ruiz (1998, citado en Blanco y Alvarado, 2005, p.543).
De esta forma, se obtuvo como resultado un coeficiente de confiabilidad
de 0,85 (Ver Anexo C) para el cuestionario dirigido a los clientes externos de
Seguros Catatumbo , cuyo nivel de confiabilidad es muy alto, considerando lo
establecido en el cuadro 4, por lo cual se procedió a la aplicación definitiva
del instrumento.
5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
La información recabada a través de los instrumentos de recolección de
datos fue tabulada mediante el programa Microsoft Excel, utilizando una hoja
de cálculo donde en las columnas se colocaron los ítems y en las filas los
sujetos (Ver anexo D). Posteriormente se calcularon frecuencias absolutas
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(fa) y relativas (%) para cada ítem, las cuales se reseñaron en tablas
sinópticas y gráficos.