“Año de la recuperación y consolidación de la economía peruana”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
Facultad de Administración y Negocios
TAREA ACADÉMICA 1
Curso
Community Manager
Docente
Salazar Zevallos, Hussein Dennis
Integrantes
· Sanchez Olivera, Gustavo Alonzo U20218721
· Farias Medina, Stefano André
· Huillcahuayo Chumacero, Mia
· Galindo Portillo, Sebastian .
· Jaramillo, Omar
Lima – Perú
2025 – I
INDICE
I. EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER..................................................3
II. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO DEL COMMUNITY MANAGER..............3
III. Herramientas Más Utilizadas por el Community Manager.................3
I. EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
A. ¿Qué es un Community Manager y cuál es su importancia dentro de una
empresa o marca?
Un Community Manager (CM) es el profesional encargado de construir,
gestionar y administrar la comunidad online de una marca o empresa. Su labor
se enfoca en crear relaciones sólidas y duraderas con los usuarios, clientes y
seguidores a través de plataformas digitales como redes sociales, blogs y foros.
La importancia del Community Manager es que actúa como el puente entre la
empresa y su comunidad digital. También recoge las opiniones, quejas y
sugerencias de los usuarios para trasladarlas internamente. Esto permite a la
empresa ajustar estrategias, mejorar productos y fortalecer su reputación
online.
B. Responsabilidades principales de un Community Manager en la creación
y mantenimiento de comunidades online
1. Creación de contenido: Diseñar y publicar contenido atractivo, alineado
con la identidad de la marca, que motive a la interacción y fidelización de
la audiencia.
2. Gestión de redes sociales: Supervisar y actualizar constantemente las
plataformas sociales donde la marca tiene presencia, adaptando el
contenido a cada canal.
3. Interacción con la comunidad: Responder preguntas, agradecer
comentarios, moderar debates y resolver conflictos dentro de la comunidad
para mantener un ambiente positivo.
4. Monitoreo de reputación online: Estar atento a lo que se dice de la marca
en medios digitales y actuar rápidamente ante situaciones de crisis o
comentarios negativos.
5. Análisis y reporte: Medir el impacto de las acciones implementadas
mediante herramientas de analítica para ajustar estrategias y mejorar el
desempeño.
C. Ejemplo específico
Un ejemplo de un Community Manager se puede ver en la empresa Netflix. Su
CM en redes sociales ha logrado construir una comunidad activa y
comprometida mediante contenido creativo, respuestas ingeniosas a los
usuarios y una comunicación cercana. Por ejemplo, cuando se lanzó la serie
"Stranger Things", el Community Manager utilizó memes, encuestas, trivias y
referencias culturales para mantener el interés de los fans, generar
conversación y viralizar el contenido. Esto no solo aumentó la visibilidad de la
serie, sino que también reforzó la conexión emocional de los usuarios con la
marca.
II. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO DEL COMMUNITY MANAGER
A. Habilidades y cualidades que debe poseer un
Community Manager efectivo:
1. Buena comunicación: Tiene que escribir de forma clara y usar un lenguaje
adecuado según el tipo de público.
2. Ser empático: Es importante ponerse en el lugar de los seguidores para
entender cómo se sienten y responder con respeto y cercanía.
3. Responder rápido: No puede dejar pasar mucho tiempo sin contestar
mensajes o comentarios, sobre todo si son dudas o quejas.
4. Ser creativo: Necesita pensar ideas nuevas para que el contenido sea
interesante y capte la atención de la gente.
5. Conocer a fondo la marca: Tiene que saber muy bien qué representa la
marca para poder transmitir eso en redes sociales.
6. Organizarse bien: Tiene que planear lo que va a publicar y estar al tanto de lo
que ocurre en los perfiles.
7. Saber analizar resultados: Es importante revisar las estadísticas para ver si
las publicaciones están funcionando o si hay que cambiar algo.
8. Manejar bien los problemas: Si surge alguna crítica o situación complicada,
debe saber cómo actuar sin dañar la imagen de la marca.
9. Escuchar a la audiencia: No solo leer comentarios, sino entender lo que la
comunidad quiere o necesita.
10. Usar herramientas digitales: Manejar programas para programar
publicaciones, diseñar imágenes o ver estadísticas es clave en su trabajo.
11. Adaptabilidad: Las redes sociales cambian constantemente, por eso es clave
estar dispuesto a aprender y adaptarse a nuevas tendencias, plataformas y
herramientas.
B. ¿Por qué son importantes estas habilidades?
Para que una marca tenga una buena presencia en redes sociales, el
Community Manager necesita tener ciertas habilidades que le ayuden a
conectar con la gente y cuidar la imagen de la empresa. Por ejemplo,
comunicarse bien es clave para que los mensajes se entiendan y tengan el tono
adecuado. También es importante ser empático, porque eso permite entender a
los seguidores y responderles de forma cercana. Si además responde rápido, la
gente siente que la marca está pendiente de lo que pasa. La creatividad le sirve
para hacer publicaciones originales que llamen la atención, y conocer bien la
marca le permite mantener todo en una misma línea. Organizarse bien ayuda a
cumplir con las publicaciones y manejar varias tareas a la vez, mientras que
analizar resultados sirve para mejorar lo que se está haciendo. Si hay
problemas o críticas, es fundamental saber actuar sin dañar la reputación.
Escuchar a la comunidad permite entender sus gustos e intereses, y manejar
herramientas digitales hace todo el trabajo más ágil. Por último, como las
redes cambian todo el tiempo, es importante que el CM se adapte y esté
siempre aprendiendo. Con todo esto, puede crear una comunidad activa,
mantener una buena imagen de la marca y lograr buenos resultados en el
mundo digital.
C. EJEMPLO ESPECIFICO.
CASO: RAPPI PERÚ Y LA CRISIS POR INCUMPLIMIENTO DE
PROTOCOLOS COVID-19 (2020)
En mayo de 2020, en plena pandemia de COVID-19 y con estrictas medidas
de distanciamiento social en Perú, se viralizaron imágenes y videos en redes
sociales que mostraban a un gran número de repartidores de Rappi
aglomerados en un centro de inspección vehicular en Surco, Lima, sin respetar
las distancias mínimas de
seguridad y uso de
mascarillas.
Esta situación generó una
indignación y preocupación
entre los usuarios de redes
sociales. Los clientes
expresaron su temor por el
riesgo de contagio al recibir
pedidos, cuestionaron la responsabilidad social de la empresa y amenazaron
con dejar de utilizar la plataforma. La reputación de Rappi se vio seriamente
comprometida.
ACCIONES DEL COMUNITY MANAGER
Respuesta Rápida y Reconocimiento del Problema
Ante la rápida viralización de las imágenes, Rappi Perú emitió un comunicado
en sus redes sociales en el menor tiempo posible el cual buscaba reconocer la
gravedad de la situación y la preocupación generada en los peruanos.
Comunicación de Medidas y Compromiso
El comunicado no se limitó a reconocer el problema, sino que también
informó sobre las acciones inmediatas que se estaban tomando para controlar
la situación y reforzar los protocolos de seguridad. Se hizo hincapié en el
compromiso de Rappi con la salud de sus repartidores, usuarios y aliados. El
mensaje brindado fue el siguiente:
"Para Rappi, la seguridad de todos es lo mas importante. Hoy
iniciamos operaciones cumpliendo el protocolo aprobado por las
autoridades. Reiteramos el cumplimiento de las normas vigentes y el
esfuerzo que venimos poniendo para apoyar la reapertura económica en
estos momentos”
Escucha Activa y Monitoreo
Es evidente que el equipo de Community Management debió haber estado
monitoreando activamente las conversaciones en redes sociales para
comprender el alcance de la crisis y las principales preocupaciones de los
usuarios. Es por ello que, en los días siguientes a la crisis, la comunicación de
Rappi Perú en sus redes sociales se centró en reforzar los mensajes sobre sus
protocolos de seguridad, recordando a los usuarios las medidas que se estaban
implementando para garantizar entregas seguras.
Finalmente, podemos acotar que la importancia del comunity manager ayudó a
mostrar que la empresa estaba al tanto de la situación y no la estaba ignorando.
Además, brindaron su preocupación por mitigar la indignación de la población
peruana y con ello busco generar nuevamente confianza mediante soluciones
para corregir la situación haciendo sentir a la comunidad escuchada.
III. HERRAMIENTAS MÁS UTILIZADAS POR EL COMMUNITY MANAGER
A) Identificar y describir las herramientas más utilizadas por los Community
Managers para realizar sus tareas diarias, incluyendo software de gestión de
redes sociales, herramientas de análisis, plataformas de contenido y aplicaciones
de comunicación.
Los Community Managers utilizan diversas herramientas para realizar sus tareas
diarias de manera eficiente, asegurando una gestión efectiva de las redes sociales,
análisis de resultados, creación de contenido y comunicación con su comunidad.
1. Herramientas de Gestión de Redes Sociales
Estas herramientas permiten gestionar múltiples cuentas de redes sociales desde
una sola plataforma, programar publicaciones, monitorear menciones, y gestionar
la interacción con la audiencia.
Hootsuite: Permite gestionar diversas redes sociales desde un único panel,
programar publicaciones, hacer seguimiento de menciones y analizar el
rendimiento de las publicaciones.
Buffer: Similar a Hootsuite, Buffer permite programar y publicar
contenido en varias plataformas de redes sociales, así como analizar la
interacción con las publicaciones.
Sprout Social: Ofrece herramientas avanzadas de programación, análisis,
monitoreo y gestión de la comunidad. También permite la colaboración
entre equipos.
Agorapulse: Ideal para gestionar múltiples cuentas de redes sociales,
moderar la comunidad, analizar el rendimiento de las publicaciones y crear
informes personalizados.
2. Herramientas de Análisis
Estas herramientas permiten medir el rendimiento de las publicaciones, las interacciones
y los resultados de las campañas en redes sociales.
Google Analytics: Aunque es más conocido como una herramienta para analizar
sitios web, Google Analytics también permite rastrear el tráfico social generado
desde redes sociales y analizar su impacto en el sitio web.
Socialbakers (ahora Emplifi): Proporciona análisis de redes sociales y permite
obtener insights sobre la competencia, el rendimiento de las publicaciones y la
audiencia.
BuzzSumo: Herramienta de análisis de contenido que permite conocer qué tipo de
contenido es más popular en diferentes plataformas. También se usa para
monitorear menciones de marca o temas específicos.
Talkwalker: Ofrece análisis detallado sobre menciones y la reputación online de la
marca, monitoreando redes sociales, blogs, foros, noticias y otros medios
digitales.
3. Plataformas de Contenido
Estas plataformas permiten crear, gestionar y distribuir contenido visual y escrito de
manera eficiente.
Canva: Una herramienta de diseño gráfico que permite crear imágenes y gráficos
personalizados para publicaciones en redes sociales, blogs, anuncios, entre otros.
Muy popular por su facilidad de uso y plantillas prediseñadas.
Adobe Creative Cloud (Photoshop, Illustrator, Premiere Pro): Para los Community
Managers que necesitan crear contenido más profesional y avanzado, la suite de
Adobe es esencial. Photoshop es ideal para imágenes estáticas, Illustrator para
ilustraciones y Premiere Pro para videos.
Lumen5: Herramienta que convierte artículos o textos en videos de manera
automática, facilitando la creación de contenido visual atractivo para redes
sociales.
Piktochart: Herramienta para crear infografías, presentaciones y otros gráficos
visuales que ayudan a comunicar información de manera clara y atractiva.
4. Aplicaciones de Comunicación
La comunicación eficiente con la comunidad es clave para los Community Managers. Las
siguientes aplicaciones ayudan a mantener un contacto fluido con la audiencia.
Slack: Es una herramienta de mensajería interna para equipos que permite
organizar conversaciones por canales y colaborar de manera eficiente,
especialmente cuando se gestionan varias cuentas o equipos.
Trello: Aunque es más conocida como una herramienta de gestión de proyectos,
Trello es útil para planificar y organizar las publicaciones y campañas, asignando
tareas y fechas límites.
Discord: Popular para gestionar comunidades, especialmente en el ámbito de los
videojuegos, pero también usada por marcas que desean crear un canal directo y
más personalizado de comunicación con su comunidad.
WhatsApp Business: Permite gestionar la comunicación directa con clientes o
usuarios a través de un canal privado de WhatsApp, ideal para resolver dudas o
recibir feedback.
B) Discutir cómo cada herramienta apoya las funciones y responsabilidades del
Community Manager, proporcionando ejemplos específicos de cómo pueden ser
utilizadas para mejorar la interacción con la comunidad.
Los Community Managers tienen como principales responsabilidades:
gestionar la presencia de una marca en redes sociales, generar contenido
relevante, interactuar con la comunidad, analizar resultados y coordinar
acciones con equipos de trabajo. Las herramientas descritas en el punto
anterior cumplen funciones específicas que facilitan estas tareas diarias:
1. Herramientas de Gestión de Redes Sociales
· Hootsuite / Buffer / Sprout Social / Agorapulse
Estas plataformas permiten centralizar la administración de diversas
redes sociales (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, etc.). El
Community Manager puede:
o Programar publicaciones en los días y horas más convenientes
para la audiencia.
o Monitorear menciones y responder en tiempo real a
comentarios o mensajes, fomentando una relación cercana con
la comunidad.
o Ejemplo: Usando Sprout Social, un Community Manager de un
club deportivo puede programar los anuncios de partidos,
responder a preguntas de los fanáticos y medir la interacción
que tuvo una publicación sobre la venta de entradas.
2. Herramientas de Análisis
· Google Analytics / Emplifi / BuzzSumo / Talkwalker
Ayudan a medir el rendimiento de las estrategias aplicadas:
o Permiten saber qué tipo de contenido genera más
engagement, qué redes sociales generan más tráfico al sitio
web o tienda online.
o Ejemplo: Con BuzzSumo, un Community Manager puede
analizar qué publicaciones relacionadas con
"entrenamientos en casa" están teniendo mejor desempeño
en Facebook y adaptar su contenido para generar más
interacción en su comunidad fitness.
3. Plataformas de Contenido
· Canva / Adobe Creative Cloud / Lumen5 / Piktochart
Apoyan en la creación de contenido visual atractivo:
o Permiten adaptar la identidad visual de la marca a cada red
social.
o Ayudan a generar publicaciones más llamativas, con videos,
infografías o diseños profesionales.
o Ejemplo: Un Community Manager puede usar Lumen5 para
transformar un artículo de blog sobre "hábitos saludables"
en un video de un minuto para Instagram Reels, captando
así una audiencia más joven y visual.
4. Aplicaciones de Comunicación
· Slack / Trello / Discord / WhatsApp Business
Son esenciales para la coordinación y comunicación tanto con el
equipo como con la comunidad:
o Slack y Trello permiten organizar campañas y asignar
responsabilidades.
o Discord o WhatsApp Business se utilizan para la atención
personalizada, rápida y directa con los seguidores o clientes.
o Ejemplo: Un Community Manager de una marca de eSports
puede usar Discord para gestionar una comunidad activa de
gamers, creando canales exclusivos para sorteos, eventos en
vivo y soporte técnico, lo que refuerza el sentido de
pertenencia.
C) Incluir un ejemplo específico:
Caso práctico:
Un Community Manager de una tienda de ropa deportiva usa las siguientes
herramientas de forma integrada:
· Con Canva, diseña un carrusel con los "Top 5 looks deportivos de la
temporada".
· Con Buffer, programa la publicación del carrusel en Instagram, Facebook
y X, asegurándose de que se publiquen en los horarios de mayor actividad.
· Con Google Analytics, monitorea cuántas personas llegaron al sitio web
desde esas publicaciones.
· Con WhatsApp Business, responde dudas de los usuarios interesados en
tallas o precios, cerrando ventas directamente por ese canal.
· Con Trello, coordina con el equipo de diseño y ventas los siguientes pasos
para la campaña del mes siguiente.
Este uso estratégico de las herramientas permite no solo mejorar la presencia
de la marca, sino también fortalecer el vínculo con su comunidad digital y
aumentar la conversión de seguidores en clientes.