INSTITUTO SANTA RITA DE CASCIA
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
“El Impacto De La Digitalización En Tramites
Gubernamentales: El Caso Del SAT”
TESINA
PROYECTO FINAL
Presenta:
Sara Sofia Martínez Juárez
Directora de Tesina:
Maestra Ana Laura
San Luis Potosí Mayo, 2025
Esta tesina analiza el impacto de la digitalización en los trámites gubernamentales, centrándose
especialmente en los servicios ofrecidos por el Servicio de Administración Tributaria (SAT) a las
personas físicas. A través de una revisión teórica, fuentes oficiales y una entrevista realizada a un
contador público con más de 25 años de experiencia, se busca entender cómo la tecnología ha
transformado la manera en que los contribuyentes interactúan con el gobierno.
La digitalización ha permitido avances importantes, como la automatización de procesos y la
posibilidad de realizar trámites sin acudir a una oficina. No obstante, también ha expuesto
problemáticas estructurales como la saturación de plataformas, el uso de lenguaje técnico poco
accesible, la falta de capacitación digital y la exclusión de sectores vulnerables como adultos
mayores o personas sin acceso a internet o equipo adecuado.
El análisis muestra que, si bien la intención de modernizar es positiva, su implementación no
siempre ha sido efectiva ni equitativa. La experiencia del usuario es muchas veces frustrante y
complicada, generando una dependencia de terceros para resolver trámites que, en teoría,
deberían simplificarse.
Este trabajo concluye que la digitalización por sí sola no garantiza eficiencia. Es necesario
repensar su aplicación desde un enfoque más humano, empático y centrado en las necesidades
reales de los ciudadanos. Solo así se podrá avanzar hacia un gobierno digital verdaderamente
inclusivo y funcional.
INTRODUCCIÓN
En la era digital en la que vivimos, la tecnología ha transformado muchos aspectos de nuestra
vida cotidiana, incluyendo la forma en que interactuamos con las instituciones gubernamentales.
La digitalización de trámites gubernamentales representa un cambio profundo en cómo los
ciudadanos cumplen con sus obligaciones fiscales y acceden a servicios públicos. Esta
transformación promete mayor rapidez, comodidad y eficiencia, eliminando la necesidad de
largas filas y papeleo excesivo. Sin embargo, también trae consigo retos y dificultades que
afectan tanto a los usuarios como a las autoridades responsables.
Esta tesina se enfoca en el análisis del impacto que ha tenido la digitalización en los trámites
fiscales del Servicio de Administración Tributaria (SAT) en México, especialmente para las
personas físicas, es decir, los contribuyentes individuales. El SAT, como entidad encargada de la
recaudación fiscal, ha implementado plataformas digitales que permiten realizar desde la
inscripción en el Registro Federal de Contribuyentes (RFC), hasta la presentación de la
declaración anual, pasando por la solicitud de constancias y otros documentos necesarios para
cumplir con las responsabilidades fiscales.
A lo largo de este estudio, se ha buscado entender no solo las ventajas que ofrece la
digitalización, sino también los obstáculos que enfrentan los usuarios. La experiencia directa de
un contador público y auditor con amplia trayectoria, que trabaja en la Auditoría Superior del
Estado de San Luis Potosí, proporciona un panorama realista y cercano de los desafíos técnicos,
el lenguaje especializado y la accesibilidad limitada que todavía persisten en el sistema.
Más allá de la tecnología, esta tesina plantea la importancia de un enfoque humano en el diseño y
la mejora de los servicios digitales. No basta con que las plataformas funcionen, es necesario que
sean realmente útiles, intuitivas y accesibles para todos los ciudadanos, sin importar su nivel
educativo o acceso a herramientas digitales.
El propósito es contribuir a la reflexión sobre cómo la digitalización puede ser un instrumento
efectivo para facilitar la relación entre el gobierno y los contribuyentes, pero que requiere ajustes
constantes para cumplir con su promesa de modernidad y eficiencia.
Sara Sofia Martínez Júarez
ÍNDICE
1.1 Conceptos clave
1.1.1 Digitalización
1.1.2 Gobierno digital
1.1.3 Trámite fiscal
1.1.4 Declaración anual
1.2 Fundamentos teoricos
1.2.1 Modelo TAM
1.2.2 Otros modelos y teorias que explican la adopción digital del gobierno
1.2.3 Justificación del uso de estos modelos en la investigación
1.3 Antecedentes (estudios previos sobre la digitalización de tramites en México,
estadisticas de uso del portal SAT
1.4 Marco normativo (leyes reglamentos y circulares que respaldan los tramites digitales y
firma electronica
1.5 Analisis de Resultados y conclusiónes
1.5.1 Resultados de la entrevista
1.5.2 Experiencia profesional y trámites frecuentes
1.5.3 Opinion sobre el portal del SAT
1.5.4 Dificultades para los contribuyentes
1.5.5 Ventajas y desventajas de la digitalización
1.5.6 Recomendaciones
1.5.7 Conclusiónes
1.6 Anexos
1.7 Bibliografia
1.1 Conceptos clave
1.1.1 Digitalización
Economipedia (2023) señala que la digitalización no es más que un cambio de formato, de artículos
o documentos, de lo físico a lo digital; es decir, los archivos dejan de estar en papel para trasladarse
a una pantalla. Esto nos puede traer multiples beneficios asi como sus desventajas, entre las
ventajas principales tenemos las siguientes
Optimización del espacio: esto es debido a los multiples documentos o archivos que no son
guardados fisicamente quedando un espacio libre el cual puede ser empleado para otros propósitos
(Telefónica, 2022).
Protección de los documentos: Los peligros físicos más inmediatos (tales como humedades,
deterioros con el transcurso del tiempo o situaciones más severas y menos probables como
incendios o inundaciones) (Telefónica, 2022).
Mayor rapidez en la consulta. La reducción de tiempo en las búsquedas de información es otro de
los beneficios de la digitalización. Esto es particularmente crucial en perfiles profesionales que
puedan necesitar hacer estas consultas de forma constante, ya que el tiempo que no se invierte en
esta labor será considerablemente alto durante el día de trabajo, pudiendo ser ademas empleado en
otras actividades. Por lo tanto, la productividad y eficiencia también se incrementara (Telefónica,
2022).
Ahorro en la utilización de papel. En un mundo que se concientiza progresivamente con los asuntos
medioambientales, la digitalización también conlleva una disminución en la utilización de papel
en las oficinas (Telefónica, 2022).
Acceso a los contenidos. Al permitir el acceso remoto a los documentos, se pueden implementar
medidas de seguridad más seguras, además de identificar quién puede o no acceder a dichos
documentos. De igual manera, en relación a este asunto, uno de los beneficios es que se simplifica
el acceso desde distintos sitios sin la necesidad de estar presencialmente en el mismo sitio
(Telefónica, 2022).
Sin embargo tambien existen multiples desventajas en distintos contextos para la digitalización
tales como…
Brechas digitales. Se pueden ver reflejadas en la disparidad de el acceso a la tecnología entre
distintos sectores sociales y económicos. Esta brecha puede ser geográfica, económica o
fundamentada en la edad. Es posbile que sean comunidades rurales que susualmente cuentan con
un acceso limitado a internet de alta velocidad ya dispositivos tecnológicos a comparación con
zonas mas urbanas. (Jesús, 2024)
Por otro lado la digitalización puede marginar a colectivos en situación de vulnerabilidad, como
los adultos mayores y las comunidades de bajos recursos. Estos colectivos frecuentemente se topan
con obstáculos para tener acceso a la tecnología debido a costos altos, carencia de infraestructura
y escasez de competencias tecnológicas. Como se indicó previamente, los adultos mayores pueden
enfrentar problemas para ajustarse a las tecnologías emergentes, lo que podría resultar en un
aislamiento social y en la ausencia de acceso a servicios fundamentales. (Jesús, 2024).
1.1.2 Gobierno digital
“Para realizar un trámite, la ciudadanía se enfrentaba a una gran cantidad de procedimientos- con
largos tiempos de respuesta y sun un fundamento normativo o legal. Esta situación que generaba
complicaciones que fomentaban espacios de corrupción.” (Gobierno de México, s.f.).
En México, durante años no existía claridad respecto al número total de trámites vigentes, ni
mecanismos efectivos de coordinación entre los distintos niveles de gobierno. Esta falta de control
dificultaba establecer lineamientos unificados para facilitar su simplificación y digitalización.
(Gobierno de México, s.f.).
Es por eso que “Una de las metas del Gobierno del Estado de México consiste en avanzar hacia
un verdadero gobierno digital que permita a los funcionarios públicos consolidar, en un conjunto
de información único, los datos necesarios para brindar mejores servicios públicos, así como poner
a disposición de la población servicios públicos por medios electrónicos accesibles (portales
transaccionales), con esto la función pública se vuelve más eficiente en términos de tiempo,
servicio y capacidad de respuesta, al tiempo que mejora el acceso a la transparencia, elemento
fundamental para la evaluación de logros.” (Gobierno del Estado de México, s.f.).
Este tipo de transformación no es solo una iniciativa administrativa, sino que esta respaldada
legalmente por La Ley de Gobierno Digital del Estado de México y Municipios que establece las
bases para usar tecnologías digitales en los servicios públicos. De hecho, el articulo 1 de dicha ley
señala que busca mejorar la atención de los ciudadanos, fomentar la participación y garantizar el
acceso a la información de manera clara y segura (Congreso del Estado de México, 2013).
1.1.3 Trámite fiscal
“En el mundo fiscal, el término “trámite fiscal” hace referencia a los procedimientos
administrativos que los contribuyentes deben seguir para cumplir con sus obligaciónes fiscales.
Estos tramites pueden variar en función del tipo de impuesto, la jurisdicción y la naturaleza de la
entiedad o persona que debe cumplirlos.” (“Definición de trámite fiscal”, s.f.) Se puede decir que
el propósito de los procedimientos fiscales, además de mantener al día la información del
contribuyente frente a la entiedad tributaria, es asegurar el cumplimiento de sus obligaciones
fiscales. A traves de estos procedimientos, el gobierno consigue los fondos requeridos para costear
los servicios públicos.
Revisando la pagina oficial del SAT se pueden encontrar los principales trámites fiscales
• Inscripción en el RFC
“El RFC (Registro Federal de Contribuyentes) es un código alfanumérico que el gobierno emplea
para reconocer a las entidades físicas y morales que realizan actividades económicas en México.
Esta clave incluye 13 caracteres par las personas físicas y 12 para las personas morales” (TaxDown,
s.f.). Su funcion principal es asegurar que tato personas físicas como personas morales cumplan
con su obligaciones legales y físcales el cual tambien permite a la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público mantener un control eficiente sobre las actividades económicas del país. (TaxDown, s.f.).
Es importante mencionar que una persona fisica en terminos del SAT es una persona que ya realiza
cualquier actividad económica de forma individual que le deje una ganancia de dinero ya sea
vendiendo productos, ofreciendo servicios o trabajando. Mientras que una persona moral es un
grupo o empresa formadas legalmente que tambien debe cumplir con sus impuestos.
• Obtención de la [Link] y contraseña del SAT
“La contraseña se considera como una firma electrónica que funciona como un mecanismo de
acceso a los servicios del SAT a través de medios electrónicos y sustituye a la firma autógafa. Esta
se conforma del RFC y una contraseña alfanumérica que elige el contribuyente. Tiene 4 una
vigencia de 4 años contados a partir de su generación.” (SIFEI, s.f.).
• Descarga de constancia de situación fiscal
Segun nos dice el Servicio de Administración Tributaria (SAT), la constancia de situación fiscal
“contiene la información fiscal de la persona y permite verificar que esté inscrita en el Registro
Federal de Contribuyentes (RFC), además integra datos como: Cédula de Identificación Fiscal
(CIF) con el código QR, RFC, nombre o denominación social” (SAT, 2025).
• Presentación de declaraciones mensuales y anuales
De acuerdo con el sitio especializado de Aspel, “con las declaraciones mensuales se calculan los
montos de impuesto a pagar, de acuerdo con tus ingresos, gastos y demás. Es una de las formas
que tiene el SAT para identificar irregularidades fiscales y verificar el cumplimiento de los pagos
de impuestos” (Aspel, s.f.). Mientras que “la declaración anual es un informe que los
contribuyentes deben presentar anualmente para informar sobre sus ingresos, deducciones,
retenciones y pagos de impuestos durante el ejercicio fiscal (que en México abarca del 1 de enero
al 31 de diciembre). Los contribuyentes tienen la obligación de presentarla dentro de un plazo
establecido por el SAT, generalmente durante el mes de abril” (Facturama, s.f.).
• Facturación electrónica (CFDI)
La factura electrónica es un comprobante fiscal que respalda legalmente una operación entre un
vendedor y un comprador. En ellas se detallan aspectos clave de la transacción, como el monto
total, los impuestos aplicables, así como la forma y método de pago utilizado. (Facturama, s.f.).
“Las personas físicas deben presentar su declaración annual si cumplen con ciertos requisitos,
como aber obtenido ingresos por salarios, honorarios, arrendamientos, intereses, dividendos, entre
otros, que rebasen ciertos montos establecidos por la ley. En el caso de las personas morales
(empresas), independientemente de si obtuvieron o no ingresos en el ejercicio fiscal, también
deben presentar su declaración anual para cumplir con sus obligaciónes fiscales. (Facturama, s.f.).
• Actualización de obligaciones fiscales
Segun el SAT (s.f.), “sirve para actualizar la información relativa de las actividades económicas y
obligaciones fiscales que tiene registradas el contribuyente ante el RFC”.
Llegado a este punto es importante mencionar que “El SAT es la autoridad fiscal encargada de
administrar y recaudar los impuestos en el país.” (Facturama, s.f.).
1.1.4 Declaración anual
Con respecto a la información presentada hasta ahora se podría decir que la declaración annual es
in informe detallado que deben presentar tanto como las personas morales como las personas
físicas a el Servicio de Administración Tributaria (SAT), con el fin de reportar todos los
movimientos contables realizados durante el año anterior. Este período comprende de el 1 de enero
hasta el 31 de diciembre, y se presenta en abril del siguiente año. (Facturama, s.f.).
A través de este documento, el contribuyente informa sobre sus ingresos acumulables, deducciones
personales, retenciones y el cálculo del Impuesto Sobre la Renta (ISR), permitiendo con ello al
SAT verificar el cumplimiento de sus obligaciónes fiscales (Facturama, s.f.).
Los ingresos acumulables “son los que el SAT considera para calcular el ISR. Básicamente, si te
genera un beneficio económico, probablemente sea acumulable” (TaxDown, s.f.).
Según el Servicio de Administración Tributaria (SAT) los contribuyentes pueden disminuir el
monto de impuestos a pagar incluyendo ciertos gastos personales como deducibles. Entre ellos se
encuentran: gastos médicos, funerarios, donativos, colegiaturas, transporte escolar, aportaciones
para el retiro, cuentas especiales y personales para el ahorro, primas de seguros de gastos médicos
y pago de créditos hipotecarios. Para que estos gastos sean válidos en la declaración anual, es
indispensable contar con la factura correspondiente y haber realizado el pago mediante medios
electrónicos como transferencia, tarjeta de crédito o débito, o cheque nominativo. Es importante
señalar que cada uno de estos gastos deducibles está sujeto a requisitos y límites establecidos por
el SAT para que puedan considerarse válidos en la declaración anual. (SAT, 2024).
Por otro lado “las retenciones de impuestos en México son un mecanismo fiscal mediante el cual
ciertas personas o entidades, denominadas agentes retenedores, están obligadas por la ley a deducir
una parte del ingreso o pago que realizan a terceros y a entregarlo directamente al Servicio de
Administración Tributaria (SAT)” (BFA, s.f.).
Y por ultimo tenemos que el Impuesto Sobre la Renta (ISR) “es un tributo que se aplica a tus
ingresos como persona física o empresa y se calcula al aplicar una tasa a esos ingresos, la cual,
puede variar según tu tipo de ingreso y monto percibido.” (BBVA, s.f.). “El ISR al igual que otros
impuestos públicos como el pago de tenencia, se utiliza para fianciar una gran variedad de servicios
públicos que benefician a toda la sociedad.” (BBVA, s.f.).
1.2 Fundamentos teóricos
1.2.1 Modelo TAM
El Modelo de Aceptación Tecnólogica, desarrollado por Davis en 1989, es una herramienta útil
para entender por qué las personas deciden usar ciertaas tecnologías. Este enfoque sostiene que, al
enfrentarse a una nueva tecnología, los usuarios tienden a evaluarla principalmente en dos
aspectos: si les parece útil para mejorar su desempeño y si les resulta fácil de usar. Aplicando esta
idea al caso del Servicio de Administración Tributaria (SAT), el modelo ayuda a explicar cómo los
contribuyentes deciden utilizar el portal de trámites en línea. En otras palabras, mientras más
beneficioso y sencillo persiban el sistema, más probable será que lo adopten para cumplir con sus
obligaciones fiscales.
1.2.2 Otros modelos y teorias que explican la adopción digital del gobierno
Ademas del modelo TAM, hay otras teorías que ayudan a entender mejor cómo se da la adopción
de tecnologías digitales, especialmente en el ámbito del sector público. Una de las más reconocidas
es la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de Tecnología (UTAUT), propuesta por Vankatesh y
colaboradores en 2003. Esta teoría combina elementos de modelos previos y plantea que factores
facilitan o dificultan el uso de nuevas tecnologías. Es especialmente útil para estudiar cómo las
personas adoptan servicios digitales del gobierno, ya que toma en cuenta tanto aspectos personales
como sociales y del contexto.
También vale la pena mencionar la Teoría del Comportamiento Plantificado (TPB), desarrollada
por Ajzen en 1991. Esta teoría sostiene que la intención de llevar a cabo una acción, como usar
plataformas digitales gubernamentales, depende de las actitudes individuales, las ormas sociales
que rodean al usuario y su percepción de control sobre la situación.
Ya por último, existen enfoques más centrados en el gobierno digital que subrayan la importancia
de aspectos como la confianza en las instituciones, la transparencia y la seguridad en línea. Según
autores como López y Salas (2020), estos elementos son fundamentales para que los ciudadanos
se animen a usar los servicios eletrónicos de forma constante y con confianza.
1.2.3 Justificación del uso de estos modelos en la investigación
La elección de estos modelos teóricos tiene como objetivo entender mejor qué motiva o qué frena
a los contribuyentes cuando usan los trámites digitales del SAT. Por un lado, los modelos TAM y
UTAUT ayudan a identificar cómo influyen en las percepciones sobre la utilidad, la facilidad de
uso y el entorno social en la decisión de adoptar una tecnología. Por otro lado, la Teoría del
Comportamiento Planificado normas sociales en este proceso. Al combinar estos enfoques, se
obtiene un marco teórico sólido que permite detectar qué aspectos pueden mejorarse para que la
digitalización de los trámites fiscales sea más efectiva y se logre una mayor participación de los
usuarios.
1.3 Antecedentes
En los últimos veinte años, el Servicio de Administración Tributaria (SAT) ha impulsado varias
estrategias para que cumplir con las obligaciones fiscales sea más fácil, usando plataformas
digitales. Una de las mejoras más importantes ha sido simplificar el proceso para inscribirse en el
Registro Federal de Contribuyentes (RFC) y obtener la firma electrónica ([Link]), lo que
permite a las personas físicas hacer sus trámites sin tener que ir personalmente (El País, 2024).
Además, el SAT ha lanzado nuevas plataformas en línea para presentar declaraciones
informativas (DIOT) y realizar pagos provisionales o definitivos, lo que ha mejorado mucho la
accesibilidad y ha reducido los tiempos de espera (Gobierno de México, 2025).
Pero, a pesar de estos avances, México todavía enfrenta retos en cuanto a la experiencia del
usuario y la accesibilidad digital. Según datos recientes, hay una brecha notable en el uso de
herramientas digitales fiscales, sobre todo en comparación con países de la OCDE como Chile o
Estonia, donde la automatización y el manejo de datos en tiempo real funcionan de manera más
eficiente (The Logistics World, 2024; OCDE, 2021).
Estos datos muestran que, aunque el país ha progresado, todavía hay espacio para mejorar tanto
en eficiencia como en la inclusión digital de los contribuyentes
1.4 Marco normativo
La digitalización de los trámites fiscales en México está respaldada por un marco legal sólido
que busca asegurar la validez, la seguridad y la transparencia de los procesos en línea. El
principal referente es el Código Fiscal de la Federación (CFF), que reconoce y regula el uso de
medios electrónicos para presentar declaraciones, emitir comprobantes fiscales digitales (CFDI)
y utilizar la firma electrónica avanzada (SAT, 2024).
Otro documento importante es la Resolución Miscelánea Fiscal (RMF), que el SAT actualiza
cada año. En esta resolución se especifican las reglas y procedimientos que deben seguir los
contribuyentes, incluyendo detalles técnicos sobre las plataformas digitales, la validación de los
CFDI y las obligaciones tanto para personas físicas como morales (SAT, 2025).
A nivel estatal, algunas entidades han creado leyes específicas para promover el gobierno digital.
Un ejemplo claro es la Ley para el Gobierno Digital del Estado de México, que establece
principios para el uso de tecnologías en la administración pública, con el objetivo de mejorar la
eficiencia y facilitar el acceso a servicios digitales (Gobierno del Estado de México, 2022).
1.5 Analisis de resultados y conclusiones
1.5.1 Resultados de la entrevista
Como parte del trabajo de campo, se realizó una entrevista semiestructurada al C.P. y Lic. en
Derecho Fiscal Ruperto Martínez Nolasco, quien se desempeña actualmente en la Auditoría
Superior del Estado de San Luis Potosí y brinda asesorías fiscales a personas físicas. Su
experiencia de más de 25 años en el ámbito contable y fiscal aporta una visión práctica sobre la
digitalización de los trámites en el portal del SAT.
1.5.2 Experiencia profesional y trámites frecuentes
El contador entrevistado señaló que ha ejercido su profesión durante 25 años, y que actualmente
realiza con frecuencia trámites como declaraciones, inscripción al RFC, gestión de la firma
electrónica y emisión de constancias de situación fiscal.
1.5.3 Opinion sobre el portal del SAT
De acuerdo con su experiencia, considera que el portal del SAT “deja mucho que desear”, ya que
presenta fallas constantes, bloqueos y saturaciones que dificultan cumplir con los plazos
establecidos. Mencionó que “no es amigable con el usuario” y que el lenguaje técnico complica
su uso para personas no especializadas.
1.5.4 Dificultades para los contribuyentes
El entrevistado afirmó que muchos de sus clientes enfrentan obstáculos técnicos y de
comprensión. Indicó que “los adultos mayores” son de los sectores más afectados por la
digitalización, debido a la falta de habilidades digitales y al desconocimiento de los términos
fiscales.
1.5.5 Ventajas y desventajas de la digitalización
Como ventaja, reconoció que ya no es necesario acudir físicamente a las oficinas del SAT. Sin
embargo, criticó que el sistema digital aún no tiene la capacidad técnica suficiente para atender las
necesidades de los contribuyentes, y que los procesos de devolución automática de impuestos
siguen siendo ineficientes.
1.5.6 Recomendaciones
Finalmente, sugirió que el SAT debería abrir sus plataformas a pruebas públicas y recabar
retroalimentación de los usuarios frecuentes antes de lanzar actualizaciones. Comparó este proceso
con el de empresas tecnológicas como OpenAI, que permiten la mejora constante de sus productos
a través de la colaboración con la comunidad.
1.5.7 Conclusiones
A lo largo de este trabajo se ha explorado el impacto que ha tenido la digitalización en los trámites
fiscales gubernamentales, en especial para las personas físicas que interactúan con el Servicio de
Administración Tributaria (SAT). Lo que a simple vista podría entenderse como un avance
incuestionable —la modernización de procesos, el ahorro de tiempo y la reducción del contacto
físico— resulta, en la práctica, una experiencia mucho más compleja, llena de matices,
contradicciones y, sobre todo, desigualdades.
Si bien es cierto que los trámites digitales representan un paso importante hacia un gobierno más
eficiente, transparente y cercano a la ciudadanía, también se evidencian retos significativos que
no deben pasarse por alto. La entrevista realizada al C.P. Ruperto Martínez Nolasco, profesional
con larga trayectoria en el área fiscal, reveló un panorama lleno de frustraciones: plataformas que
constantemente fallan, trámites que no se concluyen por problemas técnicos, contribuyentes que
no entienden los conceptos utilizados por el sistema, y una experiencia general que dista mucho
de lo que se esperaría de un gobierno verdaderamente digital.
Esta situación no solo tiene un impacto técnico o operativo, sino que también genera
consecuencias reales en la vida de los ciudadanos: declaraciones rechazadas, devoluciones
demoradas, sanciones por no cumplir en tiempo y forma, y una dependencia constante de
asesores fiscales. En lugar de empoderar al contribuyente, muchas veces la digitalización termina
siendo una barrera más, sobre todo para sectores vulnerables como adultos mayores o personas
sin acceso a tecnologías adecuadas.
A pesar de estos problemas, también es justo reconocer que ha habido avances importantes,
como la precarga de información en la declaración anual o la posibilidad de realizar trámites
desde casa. Sin embargo, como el propio entrevistado señaló, estos avances se ven opacados
cuando el sistema no responde o cuando el usuario termina haciendo a mano lo que el sistema ya
tenía automatizado.
Esta investigación no busca rechazar la digitalización, sino evidenciar que su implementación
debe ir acompañada de una infraestructura sólida, atención técnica efectiva y, sobre todo, una
visión centrada en el usuario. No basta con subir los trámites a una página web; es necesario
pensar en quién los va a usar, cómo los va a entender y si realmente tiene los medios para
hacerlo.
En definitiva, la digitalización puede ser una herramienta poderosa para transformar la relación
entre el ciudadano y el Estado. Pero si no se construye desde la empatía, la inclusión y la mejora
continua, corre el riesgo de convertirse en un nuevo obstáculo burocrático, solo que ahora con
una interfaz más moderna.
1.6 Anexos
Entrevista a C.P. y Lic. en Derecho Fiscal Ruperto Martínez Nolasco
Contador Público y Auditor en la Auditoría Superior del Estado de San Luis Potosí
1. ¿Cuánto tiempo lleva ejerciendo como contador público y auditor?
Llevo 25 años ejerciendo; antes trabajaba como administrador en una cadena de
restaurantes.
2. ¿Qué tipo de trámites fiscales realiza con más frecuencia en el portal del SAT?
Las declaraciones, constancias de situación fiscal, inscripciones en el Registro Federal de
Contribuyentes (RFC) y Firma Electrónica (FIEL).
3. ¿Cuál ha sido su experiencia con la digitalización de trámites fiscales en los últimos
años?
El portal para realizar los trámites deja mucho que desear, siempre está bloqueado, no
tiene la capacidad para atender a todos los usuarios y constantemente presenta fallas. En
lo personal, es un dolor de cabeza porque la mayoría de los trámites tienen fecha límite
para presentarse, y las fallas constantes y cambios en el sistema hacen que no sea
amigable para el usuario.
4. ¿Considera que el portal del SAT es accesible y funcional para los contribuyentes
personas físicas?
No, es muy difícil para un cliente realizar un trámite, ya que la plataforma utiliza
términos técnicos contables difíciles de entender para un usuario común. Hay que estar
innovando constantemente para encontrar soluciones alternas porque el SAT no auxilia
en esas dificultades.
5. ¿Cuáles son los trámites digitales más utilizados por sus clientes?
El trámite más usual es la constancia de situación fiscal, ya que para poder facturar, el
proveedor la solicita actualizada.
6. ¿Con qué frecuencia encuentra fallas o complicaciones técnicas en el portal del SAT?
Cada semana surge una falla nueva. La plataforma se satura y no se puede acceder. Los fines
de semana supuestamente se le da mantenimiento, por lo que todos los días enfrentamos
problemas nuevos.
7. ¿Considera que el SAT ha logrado una digitalización eficiente de los servicios?
No, todas las plataformas digitales del Gobierno Federal presentan fallas sustantivas, no se
actualizan con los navegadores y no pagan las licencias correspondientes de software como
Java, lo que dificulta que funcionen bien.
8. ¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan sus clientes al realizar trámites
fiscales digitales?
El desconocimiento de las leyes y reformas, que cambian constantemente con la Resolución
Miscelánea Fiscal. En esta profesión, la capacitación constante es indispensable para
entender las disposiciones.
9. ¿Cree que todos los contribuyentes tienen el conocimiento y las herramientas para
realizar sus trámites digitales por cuenta propia?
No. Se necesita conocimiento técnico de los conceptos utilizados. Aunque la plataforma
indica a qué se refiere cada dato, sin preparación contable es difícil entenderlo. Además, se
necesita equipo adecuado y ciertos navegadores compatibles.
10. ¿Qué sectores de la población considera más afectados por la digitalización?
Los adultos mayores, pues no están familiarizados con la tecnología.
11. Desde su experiencia, ¿qué beneficios concretos ha observado con la digitalización
de trámites fiscales?
El único beneficio es que ya no es necesario acudir a una oficina para realizar los trámites.
12. ¿Qué desventajas o limitaciones sigue teniendo el sistema digital del SAT?
La mayor desventaja es la falta de capacidad técnica para atender las necesidades de los
contribuyentes.
13. ¿Qué tan automatizado está actualmente el proceso de declaración anual para
personas físicas?
Toda la información que antes había que subir manualmente ahora está precargada. Sin
embargo, este año fue un desastre, porque mucha información fue rechazada al solicitar la
devolución automática de impuestos. Esto implicó enviar manualmente información que ya
tenían, y hasta la fecha no han resuelto todas las solicitudes. Las devoluciones hechas han
sido por montos menores a lo calculado en el prellenado, sin explicación alguna.
14. ¿Ha habido avances significativos en los últimos años en la simplificación de este
trámite?
Muy pocos. Lo que se había logrado antes, este año se retrocedió. Anteriormente, el trámite
tardaba una semana en devolver el monto correspondiente, ahora casi llega al mes y aún falta
mucho por resolver.
15. ¿Qué recomendaciones daría para mejorar la plataforma digital del SAT y facilitar
el acceso a los trámites fiscales?
La principal recomendación es preguntar a los usuarios que utilizan la plataforma
diariamente sobre las fallas que enfrentan para resolverlas. Por ejemplo, las empresas de
tecnología lanzan productos gratuitos para que los usuarios prueben y reporten fallas.
Tecnologías como ChatGPT están abiertas al público para ser mejoradas constantemente. Así
se aseguran de minimizar errores y mejorar la experiencia del usuario.
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