a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

L1T2: LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS SOCIALES EN EL MARCO DE LAS ORGANIZACIONES DE BIENESTAR (Gimenez Bertomeu, 2016)

1. Los conceptos de organización y organización de bienestar.

El concepto de organización, según Mayntz (1990) sólo puede ser definido por rasgos
comunes que estas comparten. Se establecen estos rasgos mínimos:
- Formaciones o entidades sociales con un número de miembros preciso
- Diferenciación interna de funciones que son desempeñadas por los miembros.
- Orientadas de manera consciente a fines y objetivos específicos (aunque varíen).
Se proponen diferentes definiciones de organización:
• Mayntz -1990 (Sociología): formaciones sociales, de totalidades articuladas con
un círculo precisable de miembros, una diferenciación interna de funciones que
tienen en común estar orientadas de manera consciente hacia fines y objetivos
específicos y estar configuradas con vistas a su cumplimiento.
• Etzioni -1964 (Sociología): entidad social creada para alcanzar objetivos que se
caracteriza por la división del trabajo, el poder y las responsabilidades en la
comunicación. Son divisiones producida de forma deliberada.
• Hall -1996: colectividad con frontera identificable, orden normativo, niveles de
autoridad, sistemas de comunicaciones y sistemas de coordinación de
pertenencias. Colectividad de manera continua en un ambiente y se involucra en
actividades que se relacionan con las metas. Las actividades tienen resultados para
los miembros de la organización.
• Schein -1972 (Psicología social): coordinación racional de actividades con un
número de personas que intentan conseguir una finalidad y objetivo mediante la
división de las funciones y el trabajo, a través de la jerarquización de la autoridad
y la responsabilidad.
• Katz y Kahn -1978: teoría de sistema donde hay un input que se convierte en
output, mediante funciones y coordinaciones a través de un sistema de roles.
• Porter, Lawler y Hackman -1975: las organizaciones están compuestas de
individuos o grupos, en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de
funciones diferenciadas que se procura que estén racionalmente coordinadas y
dirigidas y con una cierta continuidad a través del tiempo.
En nuestro trabajo no se habla de cualquier tipo de organización, sino de la de los
Servicios Sociales, denominadas “organizaciones de servicios humanos” o
“organizaciones de bienestar”. El término OSH surge en los años 70 para denominar a las
organizaciones de gobierno que incluían servicios sociales, servicios de salud mental y
servicios de salud. En los años 80 se incluye el sector voluntario no lucrativo y los
servicios públicos.
• Hasenfeld (1983) define las OSH como el conjunto de organizaciones cuya
función principal es proteger, mantener o aumentar el bienestar personal de los
individuos.
• Porcel (1990, 1995) se refiere a ellas denominándolas como OSP Organizaciones
al Servicio de la Persona.

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

Hasenfeld (1983), Holland y Petchers (1987), Porcel (1990) y Porcel y Vázquez (1995)
distinguen estas organizaciones de otras con base en las características clave del trabajo
que han de realizar:
- Su input, su “materia prima”, son las personas. Trabajan directamente con y para
seres humanos con atributos específicos.
Su output o “producción” es cambiar la situación de las personas que atienden o

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
-
intentar transformar o modificar sus atributos específicos.
- Su mandato, y la justificación de su existencia, es proteger y promover el bienestar
de las personas con las que trabajan.
Entre las funciones genéricas se señalan dos:
- Ayuda: estas organizaciones (escuelas, hospitales, centros de salud mental o
departamentos de [Link].) son vistas por la población como símbolos de la
sociedad de los cuidados, una manifestación de la obligación social con el
bienestar de sus ciudadanos. Los receptores de sus servicios esperan que encarnen
los valores de cuidado, compromiso con el bienestar humano, confianza y
responsabilidad con las necesidades humanas.
- Control: pero también son vistas como organizaciones de socialización en los
valores de la sociedad dominante y como organizaciones de control de las
personas calificadas como “disfuncionales” (enfermo, pobre, etc.).
o [Link]. en sentido amplio: todas las ramas de salud, educación, vivienda,
etc., (colegio).
o [Link]. en sentido estricto: organizaciones concretas en las que los
trabajadores sociales son el grupo de profesión dominante o reconocido
(servicios sociales)
Aunque la definición no es clara, sí que existe un conjunto de características que las OSH
comparten con otras organizaciones. Sus operaciones cotidianas implican procesos
comunes a todas las organizaciones de producción, incluyendo las que producen
servicios: gestión de recursos financieras, reclutamiento y selección de personal,
equilibrio de las fuerzas hacia la centralización, mantenimiento de la continuidad de la
organización, etc.
En cuanto a las diferencias, Austin (2002), establece los siguientes rasgos diferenciales:
1. Los valores afectan a la mayor parte de sus actividades. Las tecnologías deben
estar justificadas pues cada actividad con los clientes tiene consecuencias morales
significativas.
2. Las metas son imprecisas, ambiguas y problemáticas porque es difícil llegar a un
consenso sobre el bienestar deseado para las personas sobre la transformación de
objetos inanimados.
3. Las OSH actúan en un entorno inestable, ya que está constituido por grupos de
intereses, que cada uno interactúa para lograr sus objetivos, además, cambian en
el tiempo y suponen el surgimiento de nuevos grupos.
4. Actúan con tecnologías indeterminadas que no proporcionan un conocimiento
completo sobre cómo obtener los resultados deseados. No tienen tecnología
predeterminada que indique a los profesionales qué hacer.

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

5. Las actividades centrales consisten en relaciones entre proveedores y receptores

de servicios. Son un vehículo y la herramienta mediante la cual se obtiene la
jurisdicción de los clientes y se trabaja para satisfacer las necesidades.
6. Las OSH tienen dificultades para contar con medidas fiables y válidas de su
eficacia.

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
2. Características de las organizaciones de bienestar.
Las OSH se han agrupado en cuatro categorías:
➢ La misión por la que la organización se crea y está obligada a cumplir.
➢ El entorno y las relaciones que la organización mantiene.
➢ Los procesos organizacionales: modo de producción, tecnología y características
de los procesos.
➢ La estructura organizacional.
La prestación de servicios orientados a la persona se materializa a través de diferentes
organizaciones sociales. Estas comparten elementos comunes a toda organización, y
también desarrollan componentes que la singularizan. Por ello, se sigue un enfoque
holístico para identificar las características, no limitándose únicamente a los rasgos
distintivos sino también a los que comparten con otras organizaciones. Las características
actúan como elementos definitorios y condicionantes del tipo de estructura organizativa
a desarrollar, de los procesos de producción y de la tecnología a utilizar, del tipo de
profesionales y de las estrategias de gestión necesarios para el funcionamiento
organizacional.

La misión.
Según Peiró y Medina (1996), se trata de organizaciones de servicios y se diferencian de
las de producción en que:
• La producción y la entrega del producto son simultáneas y realizadas por la misma
persona, por lo que se necesitan competencias y habilidades: ha de estar entrenado
en el trato con personas.
• El consumo se produce también en el mismo acto, lo que no permite la
comprobación previa de la calidad del servicio. El personal ha de identificar la
misión y de ser capaz de operar de forma autónoma.
• No existen stocks. Gestión diferente de la producción y la entrega.
• El servicio combina componentes técnicos y profesionales con ideológicos.
Las organizaciones producen servicios que generan beneficios públicos y privados. La
misión de las OSH es compleja, ambigua e implica ideología. Para Roberts (1994), las
organizaciones cuya razón es ayudar a las personas o cambiar su situación encuentran
dificultades para definir su misión principal de forma precisa y realista. Para Peiró y
Medina (1996) el tipo de misión de estas organizaciones implica:
- Que son posibles múltiples formulaciones de la misma.
- Que su contenido va a implicar componentes ideológicos, políticos y técnicos.

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

- Que existan problemas para la concreción de los fines y objetivos, su priorización

y evaluación, como consecuencia de la multiplicidad de formulaciones, su
generalidad y su ambigüedad.
Respecto a la funcionalidad múltiple en este tipo de organizaciones:
• Permiten la acomodación de una amplia variedad de valores y objetivos.
• Permiten la acomodación a la indeterminación y la variabilidad de las tecnologías.
• Facilitan la negociación con diferentes profesionales con diversas formaciones.

El entorno.
Las OSH son organizaciones abiertas que mantienen estrechas relaciones con el entorno
y se adaptan. Existen unas fronteras imprecisas entre la organización y su entorno, de
modo que esta falta de límites es una fuente de dificultades.
Según Mintzberg (1995), es necesario comprender qué influencias están presentes y de
qué grupos de presión proceden. Las OSH son organizaciones vinculadas a grupos de
intereses. La presencia de estos grupos en el entorno es una de las características de este
que lo hacen inestable y turbulento.
Grupos de intereses Intereses en la organización
Usuarios, familias y representantes Logro de beneficios privados
Legitimadores y financiadores Calidad de los servicios
Empleados de la organización Uso eficaz y eficiente de los recursos
Juntas de gobierno y responsables Estabilidad y apoyo financiero a la
políticos organización
Otras organizaciones de servicios Logro de las metas de la organización
humanos Logro de beneficios públicos
Medios de comunicación Receptividad a las derivaciones de
Miembros de la sociedad clientes
Capacidad para proporcionar los
servicios esperados

Las características anteriores hacen a estas organizaciones dependientes del entorno. Se

manifiesta en diferentes áreas (Austin, 2002):
• Dependencia económica de una diversidad de fuentes externas de ingresos sobre
los que tienen un control limitado.
• Dependencia de las instituciones académicas y profesionales. Las 1ª controlan el
número y las características de los profesionales, las 2º sancionan las tecnologías
utilizadas en la organización y la acreditación y licencia para el ejercicio de la
profesión.
• Dependencia de otras OSH, fuente esencial de derivación de usuarios.
• Dependencia de grupos de intereses, con sistemas de valores y normas que pueden
inducir cambios en los servicios o políticas de la organización.
Son organizaciones en una situación de legitimidad crítica. Tiene una gran
discrecionalidad y poder sobre los usuarios. Recurriendo a las OSH para satisfacer sus
necesidades de bienestar, los individuos aumentan su dependencia de estas. Hay dos

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

elementos que caracterizan las OSH y que inciden en el nivel de confianza de los usuarios
respecto a la organización:
➢ Discrecionalidad: los clientes son dependientes de la buena voluntad de los
profesionales y del abuso. No puede ser eliminada por medio de normas y
procedimientos ya que la organización tiene capacidad limitada para verificar la

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
validez de la información transmitida.
➢ Poder: considerable como sus clientes, que se traduce en una asimetría entre
trabajadores y usuarios.
Existen una serie de razones que justifican que son organizaciones femeninas:
- El tipo de actividad que se lleva a cabo, ya que las actividades de cuidado son
atribuidas a las mujeres.
- El tipo de profesionales que atraen, ya que suelen ser mujeres.
- El tipo de clientes que las utilizan, predominantemente mujeres.
Esta feminización de las organizaciones “de y para mujeres” tiene consecuencias directas
y profundas. El hecho de que estas organizaciones estén integradas por mujeres y sus
destinatarias favorece que el trabajo que desarrollan tenga un escaso reconocimiento
social, reproduciendo las tendencias dominantes existentes en la sociedad patriarcal. Las
organizaciones “femeninas” tienen un menor estatus social y laboral que las
organizaciones “masculinas”.

Los procesos organizacionales.

Son organizaciones de trabajo con personas. Todas necesitan materia prima como input
para producir servicios o productos. El objeto de instrumento de la producción es la
interacción entre personas.
La centralidad de las relaciones entre trabajadores y clientes y de la coproducción de
servicios en las OSH fundamentan la necesidad de motivación y confianza del usuario:
• La motivación del usuario: el éxito depende del logro de los clientes en su cambio.
La motivación se convierte así en una acción que puede convertirse en un objetivo
primario del servicio. Ha de ser un factor significativo que ha de ser considerado
en las dinámicas de producción y ha de estimular la coproducción a través de
formas de acceso al servicio.
• La confianza del usuario: la efectividad de esta interacción reside en la habilidad
para generar la cooperación del usuario. La mejor forma de cooperación es la
confianza.
Muchos de los servicios humanos son producidos en condiciones de privacidad. En las
OSH están presentes dos tendencias en la definición de su tecnología:
- Tecnología indeterminada: falta de certeza y previsión acerca de los efectos de la
tecnología basada en las diferencias y variabilidad de las situaciones de los
receptores. Las OSH actúan en contextos metodológicos y no tecnológicos.
Factores que suponen la indeterminación tecnológica:
o El grado de consenso existente acerca de la bondad de la tecnología para
lograr cambios.

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

o El conocimiento necesario acerca de los mecanismos de cambio humano

es incompleto.
o Los atributos son inestables, interactúan con otros de manera que no
pueden ser aislados y controlados.
- Tecnología estandarizada: estandarización de la tecnología en la medida que el
entorno permanece y se desarrolla la organización y se introducen e implantan las

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
nuevas tecnologías de la información.
En las OSH una parte significativa de los procesos de producción son variables e
impredecibles. Los factores que lo explican son:
- Variaciones en las características individuales.
- Balance entre autonomía profesional y procedimientos regulados por normas.
- Volatilidad de la conducta personal en situaciones de interacción.
- Influencia de otros individuos relacionados con el usuario
- Incertidumbres asociadas a los procesos de coproducción.
- Tipo de decisiones que han de adoptar los proveedores.
La dificultad para la evaluación interna de las OSH se relaciona con que:
• Sus metas y objetivos son múltiples, complejos y globales.
• El grado de indeterminación de las tecnologías dificulta la precisión y la medida.
• La multitud de condiciones y factores confunden la determinación de los efectos
de los servicios.
• Los cambios de conducta humana son difíciles de cuantificar, y por lo tanto los
resultados difíciles de medir.
• La evaluación de resultados es compleja de interpretar.
• Las variaciones en los elementos hacen difícil realizar análisis coste-beneficio.
La evaluación externa se ve limitada ya que los resultados se basan en autoinformes de
los usuarios.

La estructura organizacional.
A juicio de Mintzberg, esta configuración estructural es la única de las cinco
organizaciones tipo básicas que responde a dos de las necesidades más importantes:
democracia y autonomía. El mecanismo de coordinación principal es la estandarización
de habilidades y conocimientos.
La parte clave de la organización son los operadores profesionales, es decir, los
integrantes del núcleo operativo. El sistema de toma de decisiones está basado en la
descentralización horizontal y vertical.
En las OSH, como consecuencia de su doble orientación al beneficio público y privado,
existe una tensión constante entre dos tipos de dinámicas:
o El refuerzo de las estructuras organizacionales dirigidas a mantener un control
central sobre la producción de beneficios públicos.
o La descentralización de la autoridad sobre los recursos presupuestarios y
humanos.

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

El mecanismo mediador entre partes de la organización es el mando medio.

BUROCRACIA
Max Weber plantea que la burocracia es un sistema por el cual se va a organizar el poder
público, lo que no podemos permitir es que cualquier entre en la administración si no que
tiene que haber un sistema racional.
- Sistema por el que se va a organizar el poder público.
- Supera los sistemas de dominación carismáticos (seguir a un líder sin plantearse
nada) y tradicionales y evita el clientelismo.
- Moderniza las administraciones públicas buscando neutralidad.
- Jerarquía de autoridad, división sistemática del trabajo, rutinas y procedimientos
estandarizados y normas preestablecidas por escrito.
Proceso de burocratización mediante el cual se aumenta innecesariamente los procesos
propios de la burocracia. La burocracia tiene una serie de requisitos, la burocratización es
aumentar los requisitos que te piden de por sí (si me piden el DNI y yo encima les pido
el libro de familia, certificado de discapacidad, etc.), Este proceso genera una gran
separación y frustración entre la administración y las personas usuarias que acuden al
recurso (genera desapego con la administración).
Burocratización = Burocratismo
- Proceso de apego exagerado al aparato burocrático
- Sistema de protección del funcionariado
- Inevitable distanciamiento entre las personas y los organismos administrativos
- Aleja a las personas de sus derechos legítimos mediante la desorientación y el
desgaste por exigencias administrativas excesivas
- Se opone por tanto al concepto de democracia real

Burocratismo = Despersonalización El burocratismo implica la despersonalización, va

en contra de la idea del Trabajo Social.
- A mayor nivel de burocratización, menor nivel de relación de ayuda y mayor
nivel de control social.

EL PAPEL DEL TRABAJADOR SOCIAL COMO MEDIADOR

Se sitúa la organización y la persona, da cumplimiento a lo que establece la organización
(sistema), conoce la demanda de los usuarios y clientes, actúa de negodiador y transmisor,

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

conoce de forma directa que ocurre en la organización y su política, entra en contacto con
los demandantes y los usuarios, reinterpreta las necesidades y adapta las acciones y los
recursos de la organización a las necesidades de los usuarios. Condicionamientos:
- Imposiciones de la organización.
- Procedimientos técnicos.

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
- Valoraciones personales.
- Intereses particulares.

L2T2: LAS CONSECUENCIAS DE LA BUROCRATIZACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES DE [Link]. (Montagud Mayor, 2016)

1. Los límites del Estado de Bienestar.

“Estado de Bienestar y política social no son dos conceptos que puedan asimilarse por
completo” (Aliena 1993:9) pues el primero debe considerarse una representación
institucional de la política social; mientras que el segundo aglutina las distintas formas en
que el Estado puede intervenir para proveer bienestar a sus ciudadanos. El Estado de
Bienestar presenta sus límites:
o Límites económicos: impuestos por la crisis y por la globalización. Dificultan
tener a largo plazo muchos derechos y beneficios que se han logrado.
o Límites políticos: vienen de la ruptura del modelo de estado nacional. Vienen del
irrefrenable proceso de burocratización.
o Límites ideológicos: crisis de participación del individuo y alejamiento de este a
las formas de participación.
Actualmente, el tiempo va dejando atrás ideas y acciones y dan paso a un escenario
distinto, donde hay un alto nivel de incertidumbre. Las nuevas ideas provienen de
sensibilidades ideológicas, políticas y filosóficas. Todas ellas implican una forma distinta
de entender el papel del Estado y por ende del papel que deben jugar los servicios sociales.

2. Los límites de los Servicios Sociales.

Las grandes cifras indican la escasa influencia que el gasto social ha tenido sobre la
mejora de la desigualdad y la exclusión de aquellos colectivos que son objeto preferente
del sistema de servicios sociales en España.
Son contados aquellos que desde el campo de la política social en España han abordado
esta cuestión y sus consecuencias para los servicios sociales. Hay un intento de dibujarlos
en Aguilar et al (1990) donde advierte de ciertos mitos, síndromes y límites relativos a
los Servicios Sociales y el Trabajo Social relacionados con la política social: el síndrome
de la responsabilidad pública, la burocratización de la atención, el mito del universalismo,
etc.

3. Las organizaciones de Servicios Sociales.

8

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

A mediados de los 80, los [Link]. adoptaron la mayoría de las formas con las que Weber
definió la burocracia: legalidad, racionalidad, objetividad, distribución organizada de las
tareas, orden jerárquico definido, procedimiento estandarizado y competencia
profesional. Los profesionales fueron abandonando el rol de representantes de la
institución como intervinientes sociales.

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
La intervención social como actividad profesional que busca el modo de ayudar a las
personas o familias a resolver sus problemas convive con el encargo de controlar y
neutralizar las posibles fuentes de conflicto. En nuestro caso las fuentes provienen de las
diferentes situaciones de necesidad, marginación y exclusión de aquellas mismas
personas a las que tratamos de ayudar. En ese sentido podemos afirmar que la
burocratización de los servicios sociales ha significado el aumento de las tareas de control
interno (entre los profesionales y su relación con la institución) y externo (respecto de los
usuarios de los servicios).

4. La necesidad de control y las tareas de ayuda.

La ayuda y el control son los ejes constitutivos y constituyentes de la intervención social,
por lo tanto, se configuran los límites de sus posibilidades.
La tensión entre las funciones de ayuda y control son por consiguiente una de las causas
más palpables de los condicionantes que van a encontrar los profesionales de la
intervención social cuando se realiza desde las organizaciones de servicios sociales. En
bastantes casos, bajo el pretexto de la ayuda, esta deviene en una actividad de control ante
aspectos del individuo o la familia que el profesional o la organización consideran
anómalos o patológicos.
En otros casos, ambas funciones van cogidas de la mano, imposibilitando cualquier
relación de confianza y respeto entre el profesional y sus usuarios. Ocurre con bastante
asiduidad cuando se condiciona la concesión de una ayuda económica al cumplimiento
de tareas u obligaciones que el usuario debe realizar, y que este admite bajo la presión de
la concesión o denegación de esta.
Por consiguiente, nos reafirmamos en el obstáculo que supone para la intervención social
cumplir con ese doble encargo. Tanto más en cuanto que en una gran mayoría de los
casos, sabemos que el usuario no ha solicitado la intervención, ni la entiende, y que
contamos con varias investigaciones (Coletti 2001; Cirac, Sacristán y Villalonga 2009)
que confirman que ambos factores (voluntariedad y conciencia) son claves para cualquier
posibilidad de éxito.
Pero ¿a qué se debe tanta necesidad de control cuando la función básica de los servicios
sociales es la ayuda? La respuesta la atisbamos en la dificultad que existe para definir con
exactitud su misión. En la medida en que dicha tarea es ambigua, compleja a la hora de
ponerla en práctica, inasequible para obtener y evaluar sus resultados y sujeta a una
ideología que permanece oculta, nos encontramos con que el control, tanto a nivel interno
–respecto de los profesionales–, como externo –respecto de sus usuarios–, se vuelve más
imprescindible para su propia supervivencia. Para Hasenfeld (1992) se debe a que este
tipo de organizaciones se encuentran en lo que él denomina “estado de legitimidad
crítica”, que las obliga a justificar constantemente su legitimidad, a causa de los

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

desacuerdos en el modo de resolver los problemas, de satisfacer ideologías enfrentadas o

de hacer frente a un elevado nivel de incertidumbre sobre sus resultados.

5. Las lógicas de las organizaciones de Servicios Sociales.

Hasta ahora hemos visto como la burocratización afecta a la misión que desarrolla los
servicios sociales. Ahora bien, ni su institucionalización está exenta de ideología ni su
burocratización es un proceso estrictamente racional y objetivo por mucho que así se nos
presente. Molleda (2012) se sirve del análisis propuesto por Althauser (1970) sobre los
presupuestos ideológicos de los aparatos del estado para descubrir cuales podrían ser los
fundamentos que empapan la actividad de los servicios sociales. De acuerdo a dicha
premisa, Molleda (2012) analiza los principios plasmados en las leyes de servicios
sociales (responsabilidad pública, universalidad, globalidad, participación, coordinación,
proximidad, etc.) y deduce cuatro lógicas de funcionamiento:

5.1. La lógica de la responsabilidad pública.

Molleda (2012) apunta que los aparatos del estado, para franquear esa aparente
imposibilidad, han articulado dos mecanismos: incrementar y ampliar progresivamente
lo que entendemos por nivel mínimo de bienestar y prevenir la posibilidad de malestar.
Si como defendemos, la máxima “siempre más recursos”, es un callejón sin salida para
las verdaderas aspiraciones de la intervención social, otras miradas advierten contra las
nefastas consecuencias de obviar los efectos de una intervención que sólo mira del lado
de los derechos (Glazer 1992) y que para Garcés Sanagustín (2012) conduce a esa imagen
de un “pobre de bacín saciado de derechos”. Hay varios casos que pueden ilustrarnos.
Uno de ellos es la relación entre la comunidad gitana y los servicios sociales en España.
Esta se ha caracterizado a lo largo de los años por el uso extensivo de ayudas económicas
pero muy escaso en otros ámbitos de la acción social, lo que ha supuesto que los servicios
sociales “hayan potenciado las políticas de protección frente a las de activación, que
podría estar contribuyendo a consolidar las posiciones de intensa exclusión social que
presenta este colectivo” (CES 2012:21). Otro ejemplo cercano sería la aprobación
continuada de prestaciones y ayudas rebosantes de intenciones, pero vacías de
presupuesto que se han incorporado durante estos años al catálogo de los servicios
sociales. La Renta Mínima Garantizada o las prestaciones de la Ley de Dependencia en
algunos de nuestros territorios serían dos de ellas.

5.2. La lógica del capitalismo de mercado.

La segunda lógica que se infiere del análisis de estos principios es la consagración del
capitalismo de mercado. Si actualizamos esta proposición diremos que la verdadera meta
que escondería la intervención social no es tanto que el individuo desarrolle su autonomía,
su capacidad y sus potencialidades cuanto mantenerlo bajo el control de un espacio
fingidamente neutral (los servicios sociales) en el que permanecerán los individuos
temporalmente expulsados del aparato de producción o de las relaciones sociales.
Para mantener los sujetos dentro del marco de la intervención ha sido necesario articular
mecanismos que permitan el control y la previsión del conflicto. Se recurre de nuevo al
uso intensivo de recursos y a intentar confinar oficialmente al pobre/ excluido en una
categoría asistencial dependiente de los servicios sociales (maltratador, menor en riesgo,

10

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

familia absentista, discapacitado, etc.). Se confía en que todas estas medidas satisfarán,
al menos temporalmente, a estos individuos o familias pues por un lado se les presta una
ayuda y por el otro se les otorga una identidad relacional. A dicho respecto, el modo en
que se ha conducido la intervención con la comunidad gitana (estableciendo espacios
singulares exclusivamente para ellos) o la forma en que se mantiene la intervención con
aquellas familias en las que puedan concurrir posibles situaciones de desprotección

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
infantil son dos buenos ejemplos. Muchas de estas formas de intervención vienen a
remarcar que en realidad no están pensadas para movilizar las capacidades de las familias
e individuos sino para mantenerlas en un espacio en el que se remarca lo patológico y
excluyente que tiene su condición. Sin embargo, estas prácticas son cada día más
insostenibles para los propios servicios sociales. El fin del modelo salarial sobre el que se
establecieron las reglas del juego y una realidad sobrepasada por el importante número
de individuos expulsados permanentemente del mercado y de las relaciones sociales; el
desmantelamiento de las clásicas estructuras de “prevención” que las sostenían o su
conversión a meros objetos de mercado, así como las dificultades para continuar
financiándolas, reducen considerablemente la posibilidad de que la intervención social
tenga como objeto la restitución del sujeto a la sociedad. Al menos no en la forma en que
actualmente es definida. La creciente dificultad para el cambio está reforzando por el
contrario todos aquellos aspectos relacionados con el control y la supervisión de la
población excluida y/o diferente con un fin “quasi sanitario”: impedir el contagio de
conductas o actitudes que pudieran socavar la convivencia de la mayoría. Constatamos
así la imposibilidad de confiar en los servicios sociales para que estos sean un verdadero
instrumento para la armonía social (Rodríguez Cabrero 1982).

5.3. La lógica de la razón instrumental.

En otras ocasiones (Ferrer y Montagud 2012; Montagud 2011; 2014) hemos alertado
acerca de la extensión de una práctica que convierte el proceso de intervención social en
la aplicación de modelos estandarizados, constituyéndose en una prueba más de las
lógicas que afectan a los principios de los servicios sociales: la lógica de la razón
instrumental. Trasladando esta idea original de Hokheimer a los servicios sociales,
diremos que estos han desarrollado de un tiempo a esta parte un modelo particular de
intervención social y de toma de decisiones que sustituye la teoría y el conocimiento
adquirido por un conjunto de normas, reglas y procedimientos a los que se les otorga un
valor superior o cuanto menos equivalente. Las decisiones en el marco de estas
organizaciones se conducen como un conjunto limitado y estable de opciones conocidas
de antemano que obligan a todos los individuos y sobre las que el profesional únicamente
debe decidir la más adecuada. Ya no es tan importante conocer los detalles y
singularidades del problema como descubrir y aplicar la categoría adecuada para cada
caso. Para estas situaciones, Horkheimer (1973) acuñó el calificativo de ancilla
administrationis. 10 Así, en las organizaciones que operan bajo estas directrices, el buen
profesional será aquel capaz de tomar la mejor decisión, siguiendo los criterios, las
normas y los fines que la organización haya establecido, aunque estos sean contrarios al
espíritu que las fundó. En virtud de esta nueva forma de acción, los profesionales se
vuelven “intervinientes sociales en el seno de los dispositivos sociales” (Dubet 2006:281),
menos comprometidos con la situación que origina el problema que esforzados en probar
el cumplimiento de las normas de la institución al que se sujeta la intervención. Este es

11

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

sin duda uno de los condicionantes y de los efectos más preclaros del proceso de
burocratización que está afectando a la intervención social desde los servicios sociales.
De este modo se expresa con rotundidad el desajuste entre los intereses y los objetivos de
las instituciones y aquellos que los profesionales consideran fundamentales, revelando la
existencia de dos tipos de mandato: el organizacional y el profesional. Para Giménez

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
Bertomeu (2010) el primero implica más cantidad y agilidad mientras el segundo,
conlleva más reflexión y aporta calidad a las decisiones. Consideramos que hay indicios
sobrados que apuntan a que nuestros servicios sociales se están dejando dirigir sin
demasiada oposición hacía el primero pese a las advertencias que llegan desde dentro de
nuestra fronteras (Aliena 2006; Garcia Roca 2006; Garcés Sanagustin 2012) y desde fuera
(Searing 2006; White 2009).

5.4. La lógica de la burocratización.

Una de las consecuencias más preocupantes de la extensión de esta lógica utilitarista es
la consolidación de un cierto tipo de burocratización que Gaetano Mosca denominaba
“burocratismo”. Si bien la burocratización es un proceso consustancial a las
organizaciones cuando aumentan de tamaño y complejidad, definido en términos de
irracionalidad, impersonalidad, formalismo y fragmentación, con la noción de
burocratismo se alude a una situación o proceso que traspasa las fronteras de ese
significado. Aunque en general se entiende por burocratismo la influencia excesiva de la
burocracia estatal en el funcionamiento de un estado o la tendencia a las soluciones
puramente administrativas y formales de los asuntos públicos, nosotros la utilizaremos
para describir un proceso con múltiples implicaciones.
Mintzberg (1989; 1995) planteó inicialmente cinco tipos de estructura organizacional:
simple, burocracia maquinal, burocracia profesional, estructura divisional y adhocracia,
a las que posteriormente añadió otros dos: misionera y política. Basándose en ellos,
Austin (2002) considera que en las organizaciones de servicios humanos, encontramos
una combinación de dos de esos modelos: la burocracia profesional y la mecánica. Sin
embargo, a medida que la sociedad se ha ido haciendo más compleja y las soluciones que
se plantean más incapaces de atajar los problemas que se les encomienda, este tipo mixto
de organización burocrática, sobre todo en la esfera de la administración pública, ha
derivado en bastantes casos hacia el burocratismo.
Con la idea de burocratismo en los servicios sociales nos alejamos del ideal weberiano de
burocracia y sus consustanciales peligros de desviación para señalar la perversión o
degradación de todos o una parte sustancial de sus principios. Un proceso en el que la
configuración, contenido y tareas de las organizaciones se sujeta a un procedimiento de
selección arbitrario aunque formalmente intachable; en el que se produce un aumento
innecesario de normas y procedimientos que intentan disuadir o desgastar a los
ciudadanos del ejercicio de sus derechos mediante exigencias administrativas excesivas
e incluso absurdas; donde las respuestas son cada vez más rígidas y estandarizadas y no
tienen en cuenta la complejidad social ni la diferencia individual; la actividad se aleja y
aísla de los fines que se le ha encomendado entorpeciendo cualquier movimiento de
innovación o adaptación a la realidad; que se ve estimulada por un diálogo insuficiente
entre ciencia y política originado por la marginación y/o desvaloración de la primera en

12

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

detrimento de perfiles generalistas o administrativistas o por su utilización para justificar

decisiones ya tomadas por otras instancias.
Pero sin duda su rasgo más característico es la preeminencia de un tipo de pensamiento y
conducta por y al servicio de la administración, como si éste fuera un ente abstracto
movido sólo por el interés general y racional. Schön (1998) introdujo en estos casos un
concepto similar, la “incompetencia calificada”, para referirse a los mandos de una
organización que permanecen ciegos a la naturaleza de los problemas y buscan
alternativas que los anulen o los oculten. Son varios los autores que señalan éste, como
uno de los mayores males de las profesiones de atención directa (Illich 1981; Schön
1998), y que describen cómo afecta a los servicios sociales (Aliena 1993; 2005; Aguilar
et al 1990; Guillen 1993; FOESSA 2011; Garcés Sanagustín 2012). La encontramos de
manera destacada en un momento en el que el sistema de servicios sociales está todavía
dando sus primeros pasos.

6. Las consecuencias del burocratismo para los Servicios Sociales.

La traslación de parte de los rasgos del burocratismo a los servicios sociales,
especialmente en aquellos organizaciones cuya principal tarea es la intervención social
desde el espacio público, pone de manifiesto una práctica en la que la actividad de la
institución y de sus profesionales se ajusta a un número cada vez mayor de normas
abstractas sin efectividad (las Leyes de Servicios Sociales o la aplicación de la Ley de
Dependencia en ciertas comunidades autónomas son un buen ejemplo).
En el que los procedimientos que deben guiar la relación entre el profesional y el
destinatario de la ayuda o servicio están cada vez más estandarizados y alejados de los
verdaderos fines de la intervención: la ayuda y la vinculación; donde el acceso y la
relación con el usuario se dificulta en forma de horarios concretos y espacios de contacto
cada vez más restringidos y delimitados. En algunas de estas organizaciones observamos
cómo se impide o desincentiva el desarrollo de actividades o acciones que impliquen
riesgos, cambios o adaptaciones para la organización. Se plasma en la configuración de
una organización rígida, más obsesionada con el control cuanto más imprevisibles son las
situaciones que afronta, en la que a menudo encontraremos jerarquías atomizadas en torno
a una división forzada de los problemas y en las que pierden importancia los fines, los
objetivos y los contenidos de la intervención social mientras se ensalzan aquellos de tipo
tecnocrático administrativo que garantizan la seguridad de la organización y de sus
miembros soslayando así el conflicto. Se refleja en la creciente importancia de los perfiles
administrativistas en la configuración de los equipos directivos de los servicios sociales
en detrimento de los profesionales con experiencia en el campo. En la ausencia de
cualquier tipo de evaluación científica en favor de un tipo de gerencialismo, en el que lo
corporativo suplanta la finalidad y donde la institución se empeña en hacer urgente casi
todo con el fin de evitar lo importante.
En las organizaciones que acaban desarrollando este tipo de conductas comprobamos
como la intervención social pasa de ser una actividad de taller (artística, intuitiva, oral,
variada) a una de oficina (escrita, procedimental, fija, pretendidamente objetivista). Se
abdica de luchar por lo imposible o aceptar lo diferente a no admitir siquiera su
contingencia. En este contexto, la intervención social como actividad emancipadora,
artística y compleja es sin duda la primera víctima.
13

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-7662843

¿Qué hacemos ante esta situación? ¿Cómo escapamos a los efectos de este proceso?
¿Hasta dónde llegan nuestras posibilidades para modificar esta tendencia? Molleda
(2012) aborda el problema de la burocratización desde una perspectiva diferente, la
manera en que esta afecta a los trabajadores sociales. Su reflexión sin embargo puede
hacerse extensiva a todos los que trabajamos en servicios sociales. Para la autora, la
burocracia no es un problema en sí mismo, sino que el verdadero problema es “el uso que

Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
hacemos de ella para evitar encontrarnos con la complejidad y las contradicciones de la
tarea” (p.218). Es cierto que como defiende la autora en un plano más analítico, las
organizaciones tienen una función indispensable al permitir gestionar la angustia y
frustración del profesional ante situaciones que escapan a sus posibilidades. Pero en
ocasiones el precio que el profesional debe pagar es alto. En algunos casos, la
organización opta por separar, incluso físicamente, las actividades relacionales de las
decisorias para evitar convivir con el conflicto intrínseco de los servicios sociales; en
otras opta por configurar marcos relacionales profesional-usuario que, bajo la premisa de
proteger la seguridad de este último, dificultan la intención pedagógica de la intervención
social.
Nuestra autora recomienda que, para evitar la colisión de los profesionales con la
institución, estos deben comprender las implicaciones que tiene el lugar jerárquico que
ocupan en ella, las funciones que se esperan de ellos y cómo comportarse en relación a
ella de forma que el profesional se haga con la tarea dentro de la institución.
Una de las causas y efectos que a nuestros ojos aparecen como elemento conformador de
estos límites es el proceso de burocratismo de los servicios sociales. Hemos descrito como
la dificultad de estas organizaciones para lograr sus objetivos, combinada con otros
factores (presupuesto, presión sobre los recursos, etc.), explican en parte el aumento de
control en la intervención social en detrimento de las funciones de ayuda. Es un asunto
sobre el que han coincidido profesionales e investigadores de la política social y los
servicios sociales (Álvarez Uría 1995; Aliena y Pérez 2006; Dubet 2006; Giménez 2010;
Molleda 2012). Los entes en que habíamos confiado institucionalizar la práctica del
Trabajo Social, la intervención social, han sobrevenido en muchos casos en un obstáculo.
La tendencia hacia el establecimiento de derechos subjetivos en los servicios sociales y
la consiguiente necesidad de formalizar y estandarizar sus procedimientos, pese a sus
incuestionables beneficios, está socavando los fundamentos de la intervención social.
Todo ello en un momento en el que coinciden una política restrictiva de acceso y una
importante presión sobre los recursos públicos. Por consiguiente hoy, la administración
de los servicios sociales y su propensión al burocratismo son un problema, un factor
importante que está condicionando y restringiendo la posibilidad para obtener mayores
progresos de la intervención social.

14

Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins