UniversiK
CURSO ITIL CES
Simulador de Examen Cuatro
Nombre del Estudiante:
Nombre del Instructor:
Fecha de Asignación:
Calificación:
Instrucciones de uso
1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.
2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 32 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda
que utilice su material de estudio durante su presentación.
Preguntas de examen ITIL 4 Especialista: Crear, Entregar y Soportar
1. ¿Qué DOS tipos de procesos obtendrán el MAYOR beneficio al utilizar la
"automatización robótica de procesos"?
1. Procesos altamente complejos
2. Procesos predictivos
3. Procesos basados en reglas
4. Procesos de gran volumen
A. 1y2
B. 2y3
C. 3y4
D. 1y4
UniversiK
2. Una organización utiliza muchos proveedores de servicios diversos. Le ha
pedido a uno de ellos proveer servicios mientras gestiona y coordina a los
demás.
¿Qué modelo describe esta situación?
A. Integración de servicios retenidos
B. Proveedor único
C. Guardián de servicios
D. Integración de servicios como un servicio
3. Un proveedor de servicios tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los
servicios que presta a sus clientes. Los clientes están contentos con el
servicio; sin embargo, los objetivos de nivel de servicio de satisfacción de los
clientes no se cumplen confiablemente todos los meses.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación?
A. Llevar a cabo una campaña de marketing para mejorar la imagen del proveedor de
servicios y sus servicios
B. Invertir en mejoras de los servicios para aumentar la satisfacción de los clientes
C. Suministrar a los clientes un informe con el desglose de los resultados del SLA, a
fin de que los clientes los entiendan mejor
D. Revisar los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes,
para asegurarse que reflejan las expectativas del cliente respecto a los servicios
4. Un equipo de desarrollo de una organización financiera debe ayudar a crear
y entregar un producto que será utilizado por los empleados para asegurar la
conformidad de un nuevo conjunto de controles regulatorios.
¿Qué deberían hacer PRIMERO?
A. Entender las metodologías de proyectos utilizadas en la organización
B. Revisar la forma en que la mesa de servicios utilizará la gestión del conocimiento
C. Decidir que herramientas se utilizarán para almacenar los registros de tareas
D. Evaluar las habilidades y el grado de experiencia del personal de TI pertinente
UniversiK
5. ¿Qué afirmación es CORRECTA acerca de los "modelos de información"?
A. El nivel de detalle registrado en los "modelos de información" puede variar entre las
diferentes áreas de negocio de la organización
B. Los "modelos de información deben ser creados usando una estructura y un nivel
de detalle estándar, común a todo el sector de actividad de la organización
C. Cada función de especialista técnico de una organización es responsable de la
creación y mantenimiento de su propio "modelo información"
D. El "modelo de información" describe la tecnología, pero las prácticas de trabajo se
documentan por separado sobre la base de los detalles en el "modelo de
información"
6. Una organización ha hecho una revisión de los incidentes que han sido
registrados durante el último mes. La revisión muestra que el 20 % de los
incidentes han sido categorizados como "error de usuario".
¿Qué práctica ayudaría a la organización a llevar a cabo un análisis formal y a
establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución
permanente?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del conocimiento
C. Mesa de servicios
D. Monitoreo y gestión de eventos
7. Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades
y expectativas de su personal.
¿De qué es esto un ejemplo?
A. CI/CD
B. Integración e intercambio de datos
C. Orientación al cliente.
D. Gestión de la satisfacción de los empleados
UniversiK
8. Una organización ha decidido que necesita un nuevo software. Están
decidiendo si desarrollan el software en la propia empresa o lo compran a un
proveedor.
¿De qué es esto un ejemplo?
A. Comprar versus construir
B. Gestionar el trabajo como "tickets"
C. Integración y gestión de servicios
D. Priorización del trabajo
9. Una organización vende sus productos a través de un sitio web. El sitio web
es mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la asistencia ocasional
de un proveedor externo. La organización experimenta muchos incidentes
relacionados con su sitio web.
¿En qué debería basarse la priorización de los incidentes?
A. La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver los incidentes
B. El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos
C. La preferencia de la persona o equipo que plantea el incidente
D. El orden en que los incidentes son notificados al equipo de desarrollo
10. Una organización de TI busca compartir el conocimiento destacando historias
de éxito en toda la organización. Estas historias resaltan cómo los individuos
y equipos superaron desafíos en situaciones complejas y técnicamente
difíciles.
¿Cuál sería el MEJOR método para compartir este conocimiento?
A. Presentaciones internas, entrenamiento y talleres de lluvia de ideas
B. Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto
detallado de procedimientos para superar cada reto
C. Combinar artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de
herramientas en el repositorio de conocimientos de la organización
D. Pedir al personal que asista a una capacitación técnica adicional, que pueda ser
utilizada por los individuos para crear sus propios procedimientos
UniversiK
11. Una organización está planificando una gran transformación organizacional
con el fin de prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que,
durante el cambio y después de que este se haya completado, la organización
cuente con la capacidad y experiencia óptimas de la fuerza laboral.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral?
A. La planificación de la fuerza laboral debería identificar los roles y los conocimientos
asociados que mantengan a la organización funcionando durante y después de la
transformación.
B. La planificación de la fuerza laboral debería posponerse hasta que la transformación
haya terminado, y luego identificar los roles y los conocimientos asociados que
mantendrán a la organización en funcionamiento
C. La planificación de la fuerza laboral debería enfocarse en la identificación de los
roles y grados de experiencia necesarios, hasta que inicie la transformación
12. A una organización le gustaría introducir un enfoque basado en resultados
con respecto a la medición e informes para el equipo responsable de mantener
el sitio web.
¿Cuál de las métricas propuestas es el MEJOR ejemplo de un enfoque basado en
resultados?
A. El tiempo promedio que se tarda en aprobar o rechazar las solicitudes de cambio
para el sitio web
B. El tiempo promedio de respuesta del equipo a los incidentes asignados
C. El promedio semanal de horas de trabajo informado por el equipo
D. La disponibilidad del sitio web durante el horario acordado del servicio
13. Una organización está revisando el soporte de sus servicios informáticos (TI).
¿Cuál es un ejemplo de un enfoque de afuera hacia adentro?
A. Entendimiento de la forma en que los proveedores de infraestructura y aplicaciones
se involucran en la cadena de valor de extremo a extremo para el soporte de los
servicios
B. Realización de encuestas sobre la satisfacción de los clientes y del usuario para
recabar retroalimentación sobre la forma en que los clientes y usuarios perciben el
soporte de los servicios de tecnología de la información (TI)
C. Solicitud de retroalimentación a los equipos técnicos internos para asegurarse de
que sean capaces de cumplir con los requerimientos de soporte
D. Contactar con el proveedor de herramientas de software de ITSM de la organización
para aprender acerca de las actualizaciones de software que podrían mejorar el
soporte de los servicios
UniversiK
14. Cuando los usuarios de un servicio necesitan asistencia, se ponen en
contacto con un centro de atención telefónica. Recientemente, la satisfacción
del usuario se ha reducido significativamente debido a los largos tiempos de
espera que experimentan los mismos antes de poder hablar con alguien. La
gestión del proveedor de servicios está buscando formas para reducir la cola
de tickets.
¿Qué enfoque sería el MÁS APROPIADO para alcanzar este objetivo?
A. Medir el bienestar de los empleados para asegurar que los resultados
organizacionales se logren sin deteriorar la salud de la fuerza laboral
B. Poniendo en marcha un nuevo programa de capacitación para que haya más
empleados con un perfil de habilidades en forma de "T" o de "pi".
C. Usar una solución de distribución de llamadas para dirigir automáticamente las
mismas al primer agente disponible del centro de atención telefónica, en lugar de
esperar a que sean los agentes quienes seleccionen la siguiente llamada entrante
D. Crear modelos operativos para mejorar la colaboración entre múltiples equipos con
el fin de que las llamadas de los usuarios se resuelvan lo más rápidamente posible
15. Un agente de soporte de servicio ajusta las acciones de soporte tras una
llamada de un usuario frustrado.
¿Qué concepto se demuestra con este comportamiento?
A. Cultura de trabajo en equipo
B. Gestión de la satisfacción de los empleados
C. Orientación al cliente
D. Comunicación positiva
16. ¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de gestionar
los activos de servicios y de auditar la entrega de los trabajos?
A. Conjuntos de herramientas integrados para la gestión de servicios
B. Aprendizaje máquina
C. Integración e intercambio de datos
D. Modelos de información
UniversiK
17. Un usuario que trabaja en el departamento financiero de una pequeña
empresa de contabilidad tiene dificultades para compilar los informes de fin
de mes. El usuario comunica estas dificultades a su proveedor interno de
servicios.
¿Qué práctica debería involucrar el usuario EN PRIMER LUGAR?
A. Mesa de servicios
B. Gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de niveles de servicio
18. Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos a un
enfoque basado en flujos de valor con el fin de prestar soporte a un servicio.
¿Cuál de estas actividades deberían realizar PRIMERO?
A. Definir objetivos de nivel de servicio para la gestión de incidentes y la gestión de
solicitudes de servicio
B. Definir el valor que se entregará en términos de resultados soportados y de costos
y riesgos gestionados
C. Definir la estructura de mesa de servicios que se utilizará
D. Identificar a las principales partes interesadas que se involucrarán
19. Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente
que el personal de la mesa de servicios es consciente del cambio y está
preparado para dar soporte al nuevo servicio.
¿Qué habría contribuido a evitar esta situación?
A. Una cultura colaborativa
B. Conjuntos de herramientas integrados para la gestión de servicios
C. CI/CD
D. Orientación al cliente
UniversiK
20. ¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque "shift-left" para optimizar el
restablecimiento de contraseñas?
A. Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una
herramienta automatizada
B. Escalar los restablecimientos de contraseña al equipo de gestión de accesos como
una tarea de baja prioridad
C. Asignar la prioridad más elevada a las solicitudes de restablecimiento de contraseña
para resolverlas más rápidamente
D. Animar a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas con
el fin de reducir el número de restablecimientos de contraseñas
21. Una organización suele tener dificultades en producción durante las primeras
semanas posteriores al lanzamiento de aplicaciones importantes. Esto reduce
el valor entregado a los clientes, porque los servicios suelen presentar una
disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante dicho periodo. La
organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal
operacional para ayudar a mejorar los lanzamientos. Esto también debería
reducir la posibilidad de que el desempeño sea más bajo poco después de
lanzarse la aplicación.
¿Qué práctica incluye esta actividad?
A. Gestión de liberaciones
B. Monitoreo y gestión de eventos
C. Gestión del despliegue
D. Validación y pruebas del servicio
22. Una organización no ha cumplido sus objetivos en cuanto a tiempos de
resolución de incidentes. Los analistas de la mesa de servicios y los equipos
de resolución de incidentes informan que, cuando diagnostican y resuelven
incidentes, no tienen información suficiente relacionada sobre los incidentes
abiertos y cerrados.
¿Cómo ayudaría a resolver esta situación la práctica de gestión de incidentes"?
A. Analizando los datos históricos de los incidentes para identificar las tendencias de
los mismos.
B. Proporcionando un mecanismo para comparar los incidentes abiertos con los
incidentes históricos, con los errores conocidos y con las soluciones temporales
C. Monitoreando los servicios para identificar eventos y potenciales problemas antes
de que los usuarios se vean afectados
D. Publicando un calendario de cambios para ayudar a identificar las causas de los
incidentes
UniversiK
23. ¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos
proveedores?
A. Priorización
B. La estructura organizacional
C. La estrategia de suministro
D. Un modelo de información
24. ¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos
proveedores?
A. Priorización
B. La estructura organizacional
C. La estrategia de suministro
D. Un modelo de información
25. Un equipo de desarrollo de software ha modificado una aplicación e instalado
la nueva versión en el ambiente de producción Posteriormente trabajarán con
los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo informar acerca
de esta aplicación.
¿Qué práctica incluye la actividad que ya han completado?
A. Gestión y desarrollo de software
B. Gestión de liberaciones.
C. Validación y pruebas del servicio
D. Gestión del despliegue
26. ¿Cuál es el MEJOR contexto organizacional para la introducción del método
de "swarming"?
A. Una organización se enfoca en la medición de los costos unitarios del trabajo, y
necesita comprender los costos asignados a cada equipo de soporte para mejorar
la eficiencia
B. A una organización le gusta medir y evaluar las contribuciones individuales de los
empleados para fomentar la responsabilidad por las acciones
C. Una organización depende de los esfuerzos de unos pocos individuos que trabajan
más allá de sus obligaciones contractuales y tienen opiniones firmes sobre cómo
debe hacerse el trabajo
D. Una organización tiene una estructura matricial con líneas de información
interfuncionales y empleados con múltiples habilidades
UniversiK
27. Una organización está recopilando información sobre cómo se utilizará un
nuevo servicio Está considerando cómo cada conjunto de partes interesadas
experimentará el servicio. En el pasado, los proveedores han sido poco
confiables, por lo que la organización desea identificar los principales riesgos
y dependencias para la introducción del servicio
¿De qué es esto un ejemplo?
A. Un enfoque Agile
B. Shift-left
C. Mapeo de flujo de valor
D. Planificación de la fuerza laboral
28. Una organización ha introducido objetivos para aumentar la productividad de
los empleados y mejorar la conformidad regulatoria
Cuando se priorizan los incidentes, ¿qué tipo de técnicas deberían utilizarse?
A. Técnicas basadas en la disponibilidad o calidad de los recursos
B. Técnicas basadas en factores económicos o financieros
C. Técnicas basadas en la antigüedad de los elementos de trabajo
D. Técnicas basadas en la fuente o el tipo de demanda
29. Una organización ha estado experimentando problemas con el control de
versiones de sus aplicaciones. Ha decidido establecer un enfoque más formal
para el almacenamiento y la gestión del software, e invertir en mejores
herramientas para gestionar los repositorios y la creación de paquetes.
¿Qué práctica incluye estas actividades en su alcance?
A. Gestión de liberaciones
B. Gestión y desarrollo de software
C. Diseño del servicio
D. Validación y pruebas del servicio
30. ¿Qué concepto se ocupa PRINCIPALMENTE de la dinámica de los grupos de
personas que trabajan juntas y de su dedicación a interactuar entre sí para
lograr objetivos compartidos?
A. Medición de la satisfacción de los empleados
B. Estructura organizacional
C. Orientación al cliente
D. Cultura de trabajo en equipo
UniversiK
31. Una organización quiere que un tercero brinde el soporte para una aplicación.
Es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios.
¿Qué opción de suministro se debería utilizar?
A. Insourcing
B. Offshoring
C. Onshoring
D. Nearshoring
32. ¿Cuál es un beneficio del enfoque "shift-left"?
A. Una mejora en el análisis de los datos que es difícil de procesar para los seres
humanos
B. La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación
C. Una reducción en el costo de la gestión de los incidentes
D. La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor
33. ¿Cuál es un beneficio de la analítica de datos?
A. Una mejora en la coherencia, confiabilidad, previsibilidad y rentabilidad de los
procesos
B. Un aumento de la velocidad de entrega gracias a la optimización del flujo desde el
desarrollo hasta la producción
C. La capacidad de alinear las interfaces en una cadena de suministro y de gestionar
más eficazmente a los proveedores
D. La capacidad de tomar decisiones de negocio informadas y de probar o refutar
hipótesis
34. Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de
los clientes con respecto a la velocidad del servicio cuando se ponen en
contacto telefónico con el equipo de la mesa de servicios. Los clientes suelen
comentar que los agentes de la mesa de servicios pierden mucho tiempo
recabando información para los 'tickets".
¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?
A. Gestionar el trabajo como "tickets"
B. Swarming
C. Integración e intercambio de datos
D. Planificación y gestión de la fuerza laboral
UniversiK
35. ¿Qué concepto está relacionado PRINCIPALMENTE con varios equipos que
se desplazan a una forma de trabajar interfuncional?
A. Estructura organizacional
B. Medición de la satisfacción de los empleados
C. Orientación al cliente
D. El valor de las comunicaciones positivas
36. Una organización ha tenido dificultades para aplicar una cultura de mejora
continua eficaz. Las actividades de mejora se llevan a cabo cuando son
necesarias, y algunos equipos están más comprometidos que otros con la
mejora continua
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cómo la organización podría mejorar su cultura de
mejora continua?
A. Crear un sistema en el que todo el personal de TI sea capaz de registrar y dar
seguimiento a sus ideas de mejora
B. Organizar todo lo necesario para que los gerentes senior tengan reuniones
frecuentes con el fin de trabajar en actividades de mejora
C. Enfocar las actividades de mejora en los productos y servicios que son críticos para
el negocio
D. Habilitar que las tes interesadas, incluido el personal, experimenten con nuevas
ideas sin temor a las criticas
37. Un equipo de desarrollo de software está planeando desarrollar nuevas
aplicaciones y servicios Necesitarán contribuciones de diversas prácticas
para lograrlo.
¿Cómo deberían ser combinadas estas prácticas?
A. Cada práctica debería definir las salidas que producirá y las entradas necesarias
para tener éxito
B. Se debería diseñar un flujo de valor que incluya actividades de todas las prácticas
que se necesiten
C. Las prácticas deberían operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación
de la práctica de gestión de proveedores
D. El gerente de desarrollo de software debería definir los requerimientos de todas las
prácticas y asegurarse de que contribuyan al servicio global
UniversiK
38. ¿Qué es lo más probable que suceda cuando se utilice un enfoque "shift-left"
en un ciclo de vida de desarrollo de software?
A. Aumenta el costo del desarrollo del software
B. Los fallos se encuentran más fácilmente en producción
C. Las pruebas se llevan a cabo en una etapa temprana del ciclo de desarrollo
D. El soporte es escalado directamente a los equipos técnicos especializados
39. Un departamento de TI es capaz de desarrollar rápidamente servicios que
cumplan con los requerimientos funcionales. Sin embargo, la satisfacción
general con estos servicios resulta baja.
¿Cuál es la MEJOR manera de comenzar a trabajar en el desarrollo de nuevos
servicios mientras se abordan las problemáticas experimentadas por el
departamento de TI?
A. Desarrollar un conjunto claro de requerimientos del sistema, y hacer un seguimiento
de cada uno de ellos de principio a fin para asegurar que el servicio entregado
cumple con los requerimientos definidos
B. Desarrollar un claro entendimiento de los objetivos y expectativas de los clientes, y
hacer un seguimiento de cada una de ellas de principio a fin para asegurar que el
servicio soporte los resultados requeridos
C. Involucrar a la alta gestión lo antes posible en la definición de los requerimientos y
ayudar en la gestión del cambio organizacional para asegurar el éxito de la puesta
en marcha del servicio
D. Evaluar y mejorar las competencias de los equipos de TI, dando prioridad a las
áreas que se requieren para entregar el servicio de una manera tal que cumpla con
las expectativas del cliente
40. Dos equipos de desarrollo están trabajando por separado sobre diferentes
partes del mismo proyecto. Quieren estar seguros de que los componentes de
software que están desarrollando funcionen juntos correctamente.
¿Qué tipo de pruebas resultarían MAS útiles para ellos?
A. Pruebas de sistema
B. Pruebas de aceptación por el usuario
C. Pruebas a nivel de unidades
D. Pruebas de integración
FIN DE PRUEBA