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CURSO ITIL CES

Simulador de Examen Tres

Nombre del Estudiante:

Nombre del Instructor:
Fecha de Asignación:
Calificación:

Instrucciones de uso

1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.

2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 32 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda
que utilice su material de estudio durante su presentación.

Preguntas de examen ITIL 4 Especialista: Crear, Entregar y Soportar

1. Una organización está analizando cómo se prestará soporte a un nuevo

servicio cuando entre en producción. Hay muchos equipos que contribuirán
al soporte del servicio.

¿Qué enfoque debería seguir la organización al crear un flujo de valor para soportar
el nuevo servicio?

A. Crear un flujo de valor para cada fase del ciclo de vida de las solicitudes de soporte
B. Crear un flujo de valor para el conjunto completo de actividades de soporte
C. Crear un flujo de valor para cada equipo de soporte
D. Crear flujos de valor separados para las prácticas, para las personas, para las
herramientas y para los proveedores externos
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2. Un equipo de mesa de servicios actúa como un punto único de contacto para
sus usuarios. Los miembros del equipo de mesa de servicios son el soporte
de primera línea; sin embargo, si no pueden resolver los incidentes son
escalados al soporte de segunda línea Esta estructura de soporte escalonada
ha dado lugar a grandes colas de tickets sin resolver

¿Qué concepto o enfoque ayudaría a la organización a resolver esta situación?

A. Medición basada en resultados

B. Analítica avanzada
C. Externalización
D. Enjambre

3. Una organización ha hecho una revisión de los incidentes que han sido
registrados durante el último mes. La revisión muestra que el 20 % de los incidentes
han sido categorizados como "error de usuario”
¿Qué práctica ayudaría a la organización a llevar a cabo un análisis formal y a
establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución
permanente?

A. Gestión de problemas
B. Gestión del conocimiento
C. Mesa de servicios
D. Monitoreo y gestión de eventos

4. Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades
y expectativas de su personal
¿De qué es esto un ejemplo?

A. CI/CD
B. Integración e intercambio de datos
C. Orientación al cliente
D. Gestión de la satisfacción de los empleados
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5. Una organización experimenta un alto nivel de variación en la demanda de
sus servicios de desarrollo. La organización tiene la capacidad de satisfacer el nivel
global de la demanda, pero quiere reducir la variación para no tener que priorizar el
trabajo durante las horas punta.
¿Qué acción ayudaría DE MEJOR MANERA a la organización a influir en la demanda
de sus servicios?

A. Introducir integración y despliegues continuos

B. Aumentar la cantidad de especialistas en pruebas
C. Reducir el costo correspondiente a los periodos de menor ocupación
D. Involucrar a un proveedor para externalizar tareas

6. Una organización está recopilando información sobre cómo se utilizará un

nuevo servicio. Está considerando cómo cada conjunto de partes interesadas
experimentará el servicio. En el pasado, los proveedores han sido poco confiables,
por lo que la organización desea identificar los principales riesgos y dependencias
para la introducción del servicio
¿De qué es esto un ejemplo?

A. Un enfoque Agile
B. Shift-left
C. Mapeo de flujo de valor
D. Planificación de la fuerza laboral

7. ¿Qué concepto se enfoca en el entendimiento de los diferentes niveles dentro

de los sistemas y en garantizar que los múltiples sistemas estén alineados y
unificados al diseñar los servicios?

A. Automatización robótica de procesos

B. Integración e intercambio de datos
C. Orientación al cliente
D. CI/CD

8. ¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos

proveedores?

A. Priorización
B. La estructura organizacional
C. La estrategia de suministro
D. Un modelo de información
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9. Una organización quiere que un tercero brinde el soporte para una aplicación.
Es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios.
¿Qué opción de suministro se debería utilizar?

A. Insourcing
B. Offshoring
C. Onshoring
D. Nearshoring

10. Una organización suele tener dificultades en producción durante las primeras
semanas posteriores al lanzamiento de aplicaciones importantes. Esto reduce el
valor entregado a los clientes, porque los servicios suelen presentar una
disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante dicho periodo. La
organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal operacional
para ayudar a mejorar los lanzamientos. Esto también debería reducir la posibilidad
de que el desempeño sea más bajo poco después de lanzarse la aplicación.

¿Qué práctica incluye esta actividad?

A. Gestión de liberaciones
B. Monitoreo y gestión de eventos
C. Gestión del despliegue
D. Validación y pruebas del servicio

11. Una organización quiere animar a sus empleados a sugerir mejoras en sus
prácticas. Sin embargo, los empleados están reacios a recomendar mejoras porque
en el pasado sus sugerencias han sido ignoradas. Los empleados no confian en que
sus gerentes sean abiertos y transparentes

¿Qué concepto debería aplicarse para superar este reto?

A. Trabajar con una mentalidad orientada al cliente

B. Shift-left
C. Una cultura de mejora continua
D. Planificación y gestión de la fuerza laboral
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12. Una organización ha tenido dificultades para prestar soporte al usuario en los
niveles esperados. La organización ha pedido a uno de sus gerentes de relaciones y
a un analista de negocios que recopilen información sobre los tipos de problemáticas
que experimentan los usuarios y clientes. La organización también desea entender
las problemáticas operacionales que experimentan los equipos de soporte.

¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que proporcione esta información?

A. Gestión de liberaciones
B. Monitoreo y gestión de eventos
C. Gestión de problemas
D. Mesa de servicios

13. Un equipo de desarrollo de una organización financiera debe ayudar a crear y

entregar un producto que será utilizado por los empleados para asegurar la
conformidad de un nuevo conjunto de controles regulatorios.

¿Qué deberían hacer PRIMERO?

A. Entender las metodologías de proyectos utilizadas en la organización

B. Revisar la forma en que la mesa de servicios utilizará la gestión del conocimiento
C. Decidir qué herramientas se utilizarán para almacenar los registros de tareas
D. Evaluar las habilidades y el grado de experiencia del personal de TI pertinente

14. Un usuario ha registrado un incidente mencionando que las transacciones a

través del sitio web de la compañía son muy lentas. El equipo de la mesa de servicios
no dispone de las habilidades necesarias para investigar esta cuestión. Hay muchos
equipos diferentes a los que se podría escalar, incluyendo un equipo de servidores
web, un equipo de aplicaciones, un equipo de infraestructura y un equipo de gestión
del desempeño.

¿Cuál es el MEJOR enfoque que puede utilizar la mesa de servicios para escalar este
incidente?

A. Seguir el procedimiento predefinido para investigar los incidentes de desempeño en

la web
B. Usar swarming para involucrar en la investigación a personas de múltiples equipos
diferentes
C. Escalar al equipo de gestión del desempeño que luego escalará a un equipo
diferente si fuera necesario
D. Declarar la existencia de un incidente mayor e iniciar el procedimiento de gestión de
incidentes mayores
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15. ¿Cuál es un ejemplo de medición e informes basados en resultados?

A. Medición e informes de la cantidad de horas trabajadas por el personal de la mesa

de servicios
B. Medición e informes de la cantidad de interrupciones de un servicio relacionadas
con el proveedor
C. Medición e informes de la satisfacción de los clientes con los incidentes cerrados
D. Medición e informes del costo de la prestación de un servicio para clientes y usuarios

16. ¿Cuál de las siguientes describe una característica del trabajo que podría
describirse como trabajo duro"?

A. Cada vez que un trabajo está terminado se requiere trabajo adicional de varias otras
personas
B. El trabajo requiere una cantidad significativa de tareas manuales antes de que se
detecte cualquier mejora permanente del servicio
C. Para entregar el trabajo, hay que contratar a nuevas personas para dar soporte a
cada nuevo cliente que empiece a consumir un servicio estándar
D. Se necesita un considerable esfuerzo humano para desempeñar el trabajo porque
no existe una forma factible de automatizarlo

17. Una organización está cambiando su enfoque para la creación de nuevos

servicios Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario, ha
decidido que una de sus prioridades clave será comprender cómo se podría utilizar
el servicio.

¿Qué paso en el "design thinking contribuiría en MAYOR forma a esto?

A. Crear la idea
B. Probar
C. Empatizar
D. Definir
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18. Un equipo de desarrollo de software está planeando desarrollar nuevas
aplicaciones y servicios Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para
lograrlo

¿Cómo deberían ser combinadas estas prácticas?

A. Cada práctica debería definir las salidas que producirá y las entradas necesarias
para tener éxito
B. Se debería diseñar un flujo de valor que incluya actividades de todas las prácticas
que se necesiten
C. Las prácticas deberían operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación
de la práctica de gestión de proveedores
D. El gerente de desarrollo de software debería definir los requerimientos de todas las
prácticas y asegurarse de que contribuyan al servicio global

19. Una organización con procesos establecidos para la gestión de incidentes, de

cambios y de problemas recibe un alto volumen de llamadas de usuarios quejándose
que sus problemáticas no son resueltas de manera eficiente.

¿Qué es lo PRIMERO que debería hacer la organización para empezar a mejorar la

situación?

A. Utilizar el mapeo de flujo de valor para ayudar a comprender el flujo de extremo a

extremo del soporte al usuario
B. Alentar a los equipos a colaborar para que puedan enfocarse en el valor para los
usuarios
C. Mejorar la integración de las herramientas para asegurar que no haya lagunas entre
los procesos
D. Revisar las habilidades y el grado de experiencia del personal de soporte al usuario
para asegurarse que tienen las competencias requeridas

20. ¿Qué concepto es aplicado comúnmente para ayudar a las organizaciones a

procesar e interpretar textos no estructurados, con el fin de producir resúmenes o
traducciones?

A. Inteligencia artificial.
B. Software de ITSM
C. Modelos de información
D. Analítica avanzada
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21. Una organización está planificando una gran transformación organizacional
con el fin de prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que,
durante el cambio y después de que este se haya completado, la organización cuente
con la capacidad y experiencia óptimas de la fuerza laboral.

¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral?

A. La planificación de la fuerza laboral debería identificar los roles y los conocimientos

asociados que mantengan a la organización funcionando durante y después de la
transformación
B. La planificación de la fuerza laboral debería posponerse hasta que la transformación
haya terminado, y luego identificar los roles y los conocimientos asociados que mantendrán
a la organización en funcionamiento
C. La planificación de la fuerza laboral debería enfocarse en la identificación de los
roles y grados de experiencia necesarios, hasta que inicie la transformación
D. La planificación de la fuerza laboral debería identificar la capacidad necesaria de la
fuerza laboral para llevar a cabo la transformación, las habilidades y los grados de
experiencia son menos importantes en el momento del cambio

22. Un equipo de desarrollo de software ha modificado una aplicación e instalado

la nueva versión en el ambiente de producción. Posteriormente trabajarán con los
departamentos de ventas y marketing para decidir cómo informar acerca de esta
aplicación

¿Qué práctica incluye la actividad que ya han completado?

A. Gestión y desarrollo de software

B. Gestión de liberaciones
C. Validación y pruebas del servicio
D. Gestión del despliegue

23. Una organización ha recibido retroalimentación negativa de los clientes sobre

la calidad de los servicios que presta. La mayoría de dicha retroalimentación se
refiere a la percepción por parte de los clientes sobre la falta de una funcionalidad en
las aplicaciones que dan soporte a los servicios.

¿Qué práctica incluye actividades que permiten identificar esta problemática e iniciar
acciones para resolverla?

A. Gestión del conocimiento

B. Gestión de problemas
C. Gestión de niveles de servicio
D. Mesa de servicios
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24. ¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque "shift-left" para optimizar el
restablecimiento de contraseñas?

A. Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una

herramienta automatizada
B. Escalar los restablecimientos de contraseña al equipo de gestión de accesos como
una tarea de baja prioridad
C. Asignar la prioridad más elevada a las solicitudes de restablecimiento de contraseña
para resolverlas más rápidamente
D. Animar a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas con el
fin de reducir el número de restablecimientos de contraseñas

25. Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente

que el personal de la mesa de servicios es consciente del cambio y está preparado
para dar soporte al nuevo servicio.

¿Qué habría contribuido a evitar esta situación?

A. Una cultura colaborativa

B. Conjuntos de herramientas integrados para la gestión de servicios
C. CI/CD
D. Orientación al cliente

26. Una organización de TI busca compartir el conocimiento destacando historias

de éxito en toda la organización. Estas historias resaltan cómo los individuos y
equipos superaron desafíos en situaciones complejas y técnicamente difíciles.

¿Cuál sería el MEJOR método para compartir este conocimiento?

A. Presentaciones internas, entrenamiento y talleres de lluvia de ideas

B. Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto
detallado de procedimientos para superar cada reto
C. Combinar artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de
herramientas en el repositorio de conocimientos de la organización
D. Pedir al personal que asista a una capacitación técnica adicional que pueda ser
utilizada por los individuos para crear sus propios procedimientos
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27. Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos a un
enfoque basado en flujos de valor con el fin de prestar soporte a un servicio.

¿Cuál de estas actividades deberían realizar PRIMERO?

A. Definir objetivos de nivel de servicio para la gestión de incidentes y la gestión de

solicitudes de servicio
B. Definir el valor que se entregará en términos de resultados soportados y de costos
y riesgos gestionados
C. Definir la estructura de mesa de servicios que se utilizará
D. Identificar a las principales partes interesadas que se involucrarán

28. Una organización vende sus productos a través de un sitio web. El sitio web
es mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la asistencia ocasional de un
proveedor externo. La organización experimenta muchos incidentes relacionados
con su sitio web.

¿En qué debería basarse la priorización de los incidentes?

A. La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver los incidentes
B. El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos
C. La preferencia de la persona o equipo que plantea el incidente
D. El orden en que los incidentes son notificados al equipo de desarrollo

29. ¿Cuál es un beneficio del enfoque "shift-left"?

A. Una mejora en el análisis de los datos que es difícil de procesar para los seres
humanos
B. La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación
C. Una reducción en el costo de la gestión de los incidentes
D. La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor

30. ¿Qué enfoque puede ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidentes
trasladando las actividades de soporte de los equipos de especialistas a los equipos
de primera linea o a los usuarios?

A. Medición e informes basados en resultados

B. Swarming
C. Shift-left
D. Automatización robótica de procesos
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31. ¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de gestionar
los activos de servicios y de auditar la entrega de los trabajos?

A. Conjuntos de herramientas integrados para la gestión de servicios

B. Aprendizaje máquina
C. Integración e intercambio de datos
D. Modelos de información

32. Se está modificando un servicio de habilitación de ventas para mejorar los

datos que se presentan al personal de ventas. Será entregado como una serie de
mejoras progresivas.

¿Cuáles son las DOS MEJORES maneras de medir estos cambios?

1. Medir los cambios individuales según la salida que crean

2. Medir el éxito general de los múltiples cambios según la salida que se crea
3. Medir los cambios individuales según el resultado que ayudan a crear
4. Medir el éxito general de los múltiples cambios según el resultado que se crea

A. 1y2
B. 2y3
C. 3y4
D. 1y4

33. Una organización ha definido los requerimientos para una nueva herramienta,
incluyendo los criterios de evaluación y puntuación

¿De qué es esto un ejemplo?

A. Priorización del trabajo

B. Consideraciones sobre comprar versus construir
C. Analítica avanzada
D. Modelos de información
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34. Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de
los clientes con respecto a la velocidad del servicio cuando se ponen en contacto
telefónico con el equipo de la mesa de servicios. Los clientes suelen comentar que
los agentes de la mesa de servicios pierden mucho tiempo recabando información
para los tickets".

¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?

A. Gestionar el trabajo como tickets

B. Swarming
C. Integración e intercambio de datos
D. Planificación y gestión de la fuerza laboral

35. ¿Cuál es un ejemplo de una estructura organizativa divisional?

A. Una organización que no tiene una estructura de gestión por capas

B. Una organización que tiene una unidad del negocio diferente para cada uno de sus
productos
C. Una organización que utiliza una red de relación jerárquica
D. Una organización que ha organizado sus equipos dentro de una estructura de
autoridad jerárquica

36. Una organización quiere hacer algunos cambios en los objetivos individuales
y de equipo. Los nuevos objetivos deben alinearse con el objetivo de la organización
de anticiparse a las necesidades de sus clientes.

¿Qué concepto es el elemento clave de esta alineación?

A. Estructura organizacional
B. El valor de las comunicaciones positivas
C. Orientación al cliente
D. Shift-left

37. Un proveedor de servicios gestionados administra a los proveedores de una

organización, proporciona algunas funciones de entrega a la organización y coordina
la integración y gestión de servicios entre la organización y sus proveedores.

¿Esto es un ejemplo de qué modelo?

A. Integración de servicios retenidos

B. Proveedor único
C. Guardián de servicios
D. Integración de servicios como un servicio
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38. Una organización está redactando su estrategia de pruebas con el fin de
definir los niveles y tipos de pruebas que están dentro del alcance. En el pasado, la
organización ha experimentado disrupciones en el servicio después de algunas
liberaciones de una aplicación en particular. Estas disrupciones se debieron a que
los diversos equipos de desarrollo y operaciones no entendían cómo encajaban los
componentes de la aplicación.

¿En qué nivel de prueba debería enfocarse la organización para abordar esta
debilidad?

A. Unidad
B. Integración
C. Sistema
D. Aceptación

39. ¿Qué concepto se ocupa PRINCIPALMENTE de la dinámica de los grupos de

personas que trabajan juntas y de su dedicación a interactuar entre si para lograr
objetivos compartidos?

A. Medición de la satisfacción de los empleados

B. Estructura organizacional
C. Orientación al cliente
D. Cultura de trabajo en equipo

40. ¿Qué DOS tipos de procesos obtendrán el MAYOR beneficio al utilizar la

"automatización robótica de procesos"?

1. Procesos altamente complejos

2. Procesos predictivos
3. Procesos basados en reglas
4. Procesos de gran volumen

A. 1y2
B. 2y3
C. 3y4
D. 1y4

FIN DE PRUEBA