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MODELOS ADMINISTRATIVOS

OBJETIVO

PROPORCIONAR AL ESTUDIANTE DE LA ASIGNATURA, LAS

NOCIONES FUNDAMENTALES DE LA GESTION DE
INFORMACIÓN EN LA EMPRESA.

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CONTENIDO.

PAG.

1. Introducción 3

2. Información y conocimiento: la difusión de TICs

en la empresa 7

3. La información como recurso competitivo de la

empresa 14

4. La información como factor estratégico 16

5. Comunicación y gestión de la información 29

6. BIBLIOGRAFÍA 30

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TEMA 6

INTEGRACIÓN ESTRATEGICA DE LA
INFORMACIÓN

1. Introducción.

En los últimos años se han incorporado a nuestro entorno

numerosos avances tecnológicos que han inundado hogares y
oficinas. Son demasiadas aportaciones a la sociedad del
bienestar para predecir un retroceso. En toda empresa, la
preocupación permanente por la mejora de la administración,
las finanzas y la producción ha conducido a la rápida adopción
de sistemas automáticos capaces de facilitar tareas mecánicas
y rutinarias, evitar errores y mejorar el control de la cartera
de clientes y con el incremento consiguiente de la calidad.

Durante las tres últimas décadas hemos asistido a una

segunda revolución tecnológica a causa de la integración de
los ordenadores y los sistemas de información en la actividad
empresarial, factor básico de nuevas ventajas competitivas en
manos de los directivos y arma poderosísima para obtener
nuevas oportunidades de negocio.

En el desarrollo de las telecomunicaciones y de la informática,

la velocidad, la flexibilidad y la conectividad están implicadas;
como las Organizaciones “operan” con información, entonces
ellas también son afectadas, ¿cómo hacer que los efectos sean
positivos?, depende precisamente de la capacidad de gestión
de la información con que se cuente.

La innovación, la rapidez, el servicio de gran calidad y el ritmo

al que se mejora y aplica el conocimiento constituyen las
nuevas reglas del juego. En el mundo de hoy, la dedicación y
la aportación de fuerza laboral son decisivas y la información
es el arma esencial en esta batalla.

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Mientras que los directivos vean la información como un

instrumento para ejercer control, y no como un medio para
mejorar la empresa, serán incapaces de apreciar los beneficios
que entraña la elaboración de nuevos sistemas de información
basados en la relevancia de estas informaciones para la
gestión empresarial.

La empresa en cada una de las áreas de funcionamiento se ve

en la necesidad de tomar decisiones, desde la más
insignificante hasta aquella que tiene que ver con su
existencia misma. Con tal responsabilidad se necesita una
base de datos lo más certera posible sobre la cual descansen
esas decisiones.
Como es de suponer, esta información necesaria para tomar
las decisiones no aparece casualmente, sino que es recopilada
mediante un sistema informativo que abarca su recepción,
elaboración, registro y transmisión.

Antes de comenzar a hablar de las Tecnologías de Información

y Comunicación (TIC’s), y específicamente de los sistemas de
información es necesario reafirmar el concepto de “Sistema”,
que es el término más usado en el léxico técnico. Se habla de
Sistemas Políticos, Económicos, Sociales, de Calidad y de
muchos otros de los cuales la palabra nos dice poco pues es el
adjetivo que la acompaña el que da la idea de lo que
realmente se esta hablando o en que entorno se esta
desarrollando.

Recordemos que en el tema 5 definimos que sistema es:

“Sistema es un conjunto organizado de elementos que
interactúan entre sí o son interdependientes de tal manera
que buscan el logro de uno o mas objetivos comunes;
formando un todo complejo, identificable y distinto”. Por
elementos de un sistema se entienden no solo sus
componentes físicos sino las funciones que estos realizan.

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Fig. 6.1 La Integración de los Subsistemas del Sistema

Empresa.

• Fuente: Elaboración Propia.

Las flechas discontinuas representan flujos de información y

las flechas continuas flujo de distintos tipos de recursos
(dinero, personas, materiales, etc.).

En este entorno, se puede considerar que la información se

constituye en el ente que coadyuva y de cierta manera
favorece a que los elementos constituyentes de la empresa
vista con el enfoque sistémico, desarrollen sus actividades de
la manera mas apropiada en la consecución de los objetivos y
metas establecidos.

Pero ¿que es Información?

En sentido general, la información es un conjunto organizado

de datos que integran una semántica (significado) específica,
que constituyen un mensaje sobre un determinado ente o
fenómeno. De esta manera, si por ejemplo organizamos datos
sobre un país (número de habitantes, densidad de población,
nombre del presidente, etc.) y escribimos por ejemplo, el

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capítulo de un libro, podemos decir que ese capítulo

constituye información sobre ese país. ...

Y ¿Cuál es la definición de DATO?

Dato es la representación abstracta de un hecho o idea que

puede ser manipulado y al cual se le puede asignar un
significado.

Un dato es la unidad o cantidad mínima de información no

elaborada, sin sentido en sí misma, pero que
convenientemente tratada se puede utilizar en la realización
de cálculos o toma de decisiones.

Un ejemplo 2, 0, 0 y 1 son datos; y 2001 es una información.

La información ha sido siempre un recurso muy valioso,
sobretodo hoy más aun por el desarrollo y la expansión de las
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones.

La información es un recurso tan importante para una

empresa como la tierra, el trabajo o el capital. La información
proporciona a la empresa los conocimientos indispensables
para la realización de su actividad y se ha convertido, de
hecho, en un verdadero recurso estratégico que podemos
denominar como el principal activo intangible de la empresa.
Es información para un sujeto cada señal, cada mensaje, cada
percepción que produce un efecto sobre su comportamiento o
sobre su estado cognoscitivo.

La empresa, debe mirar a la información como un recurso más

de la empresa y, por tanto, la información ha de ser objeto de
planificación, seguimiento y control como viene siendo
práctica habitual con los recursos que tradicionalmente ha
manejado.

La globalización de la economía amplía el valor de la

información para la empresa y pone a su alcance nuevas
oportunidades de negocio.

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La información para que sea útil, ha de reunir las siguientes

cualidades:

Exactitud: Debe ser verdadera y correcta, y describir con

fidelidad el objeto o hecho.
Oportunidad: Debe estar disponible cuando se necesite sin
demasiado retraso
Pertinencia: debe relacionarse con la situación en cuestión.
Integridad: proporcionar al investigador todos los detalles que
necesite para entender la situación.
Frecuencia: Se prepara y suministra a los investigadores con
bastante frecuencia para actualizarlos.
Horizontes de Tiempo: Se orienta a actividades y hechos
pasados, presentes y futuros.
Alcance: Abarca en forma amplia o reducida un área de
interés.
Origen: Puede generarse tanto en fuentes internas como
externas.
Forma de Presentación: Las tablas de números o las
presentaciones gráficas de información, son las firmas escritas
o impresas más comunes. Puede incluir además una
presentación verbal.

2. Información y conocimiento: la difusión de TICs

en la empresa.

Las TIC agrupan un conjunto de sistemas necesarios para

administrar la información, y especialmente los Computadores
y las Aplicaciones Software necesarios para convertirla,
almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.

Por lo indicado en el anterior párrafo, es posible considerar

que existe una conjunción de sistemas, tanto de generación de
información (Sistemas de Información) y de transmisión o
comunicación de esta información generada hacia quienes la
requieren, esta apreciación se muestra en es siguiente gráfico:

• RED DE DATOS EMPRESARIAL

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2.1. Sistema de Información.

Los sistemas de información surgen aun cuando el hombre no

tenia conocimientos de que los estaba utilizando para su
comunicación y para el aprendizaje. Mientras recolectaba
objetos sin conocer exactamente su fin, dibujaba en paredes
animales, símbolos o adquiría conocimiento de los diferentes
animales.

Con el cursar de la vida el hombre ha acumulado una serie

inmensa de datos los cuales necesita relacionar, y poner al
alcance de técnicos, ingenieros y demás especialistas que lo
utilizan como fuentes de información para bases de cálculos
estadísticas, o como punto de partida para diferentes análisis
y proyectos.

Varios años atrás el hombre tenia estos datos en tarjetas

estadistas y papeles a la deriva en el tiempo con la posibilidad
de deterioro, o en diferentes medios de almacenamiento no
confiable y de muy bajo nivel de gestión, puesto que realizar
cualquier condensación de estos datos requería de mucho
tiempo, los vínculos entre datos eran difíciles de actualizar, y
en ocasiones la información ya no existía porque se

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encontraba deteriorada, Ya en la segunda mitad del siglo XX el

hombre comienza ha desarrollar una herramienta con fines
matemáticos para realizar sus operaciones a mayor velocidad
la cual va más allá de las expectativas y se convierte en la
mayor recolectora y procesadora de información conocida
como “Computación”, a partir de este momento los sistemas
informativos que se resumían a Dato – Procesamiento –
Información pasan a tomar un carácter mayor, formándose así
un conjunto más amplio de elementos el cual se muestra en la
Fig. 6.2 (A).

D A TO S IN FO R M A C IO N
P R O C E S O( S)

R E T R O A L IM E N T A C IO N

Fig. 6.2 (A)El Sistema de Información.

M E D IO A M B IE N TE
D ato s
SIST EM A
D ato s
os D ato s
De
es
oc IN F O R M A C IO N
Pr

S ervido res
D A TO S IN F O R M A C IO N
Nube
E stacion es d e trabajo

D OC U ME N TOS

R ed d e T r an sm i si ó n d e D ato s

P E R S ON A S

ESTÁNDARES
N OR MA S
FOR M A TOS

Fig. 6.2 (B) El Sistema de Información.

De la figura 6.2 (B)es posible obtener la siguiente definición:

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"Sistema de Información (SI) es el conjunto formal de

procesos de análisis, que operando sobre una colección de
datos estructurados de acuerdo a las necesidades de la
empresa, recopila elabora y distribuye, la información
necesaria para realizar las operaciones básicas y la toma de
decisión en la empresa, que nos sirva para desempeñar las
funciones de negocio de la empresa de acuerdo con sus
estrategias. "

Para realizar la recolección de los datos debemos hacerlo de

forma estructurada, así como normalizar la información que
entra y sale, por ello deben participar todos los órganos
implicados de la empresa, para que pueda ser entendida la
información que llegue al SI o la que parta de él, por todos los
integrantes de la organización a los cuales va dirigida, y les
pueda servir a realizar las operaciones cotidianas, tomar
decisiones o como método de control. Además afecta a las
funciones y estrategias del negocio, pues es un elemento de la
empresa que ayuda a conseguir los objetivos, y que puede ser
utilizado como ventaja competitiva frente a nuestros rivales.

En las definiciones anteriores de SI se manejan gran cantidad

de elementos de los cuales se infiere la complejidad de las
interrelaciones entre ellos. En muchos casos esta complejidad
es acentuada por elevados volúmenes de información que
deben ser manejados.

Esta dificultad ha traído consigo la necesidad de aprovechar

los adelantos informáticos y tecnológicos para automatizar el
funcionamiento de los Sistemas de Información y de esta
manera disminuir su complejidad para los usuarios de dichos
sistemas.

El sistema informativo esta comprendido por una serie de

elementos que se detallarán a continuación:

Datos: Hechos aislados que por sí solos no significan mucho.

Información: Datos modificados o combinados que poseen

significado de utilidad para quien los recibe.

Personas: Empleados (usuarios) que hacen uso de los

sistemas de información y que según su puesto los

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desarrollan, manipulan, mantienen o usan la información

resultante de ellos.

Actividades: Conjunto de asignaciones o pasos desarrollados

para completar un proceso o función de empresa, como:
Registro de compras, ventas, cuentas por cobrar/pagar; cada
una de las cuales está asociada a una aplicación de
computadora.

Documentos: Manuales, los impresos, u otra información

descriptiva que explica el uso y/o la operación del sistema.
Conjunto de datos originales que conforman el conjunto de
datos.

Procedimientos: Conjunto de pasos que define el uso

especifico de cada elemento del sistema o el contexto.

Bases de Datos: Es la colección de datos relacionados entre si

la cual es accedida por el software y es el resultado de
relacionar la información.

Tecnología: Hardware y software que sostiene al resto de

componentes.

Hardware: Es el conjunto de dispositivos electrónicos que

proporciona la capacidad de computación y los dispositivos
electromecánicos encargados de extraer o suministrar la
información en/de los soportes magnéticos.

Software: Es el conjunto de programas de computación

encargados de suministrar la información deseada al cliente,
con la coordinación y relación requerida.

Redes: Integración de equipos con el fin de compartir recursos

de hardware y software

• El Sistema de Comunicación en la Empresa

La información no sólo debe ser generada, sino que también

debe ser distribuida y diseminada, así como ser captada por
los receptores, es decir la información debe circular por la
empresa, este es el objeto del Sistema de Comunicación (SC),
hacer que la información circule dentro de la empresa desde el
exterior hacia la empresa y desde la empresa hacia el

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exterior, de la misma forma que debe circular por dentro de la

empresa. La Comunicación será pues, la transferencia de la
información entre dos o más miembros de la empresa, o de la
empresa con el exterior y viceversa. No sólo el SC recoge la
transmisión de la información, sino también el canal feedback,
a través del cual se puede establecer la relación entre el
emisor y el receptor del mensaje (diálogo). La comunicación
constituye el vehículo y el SC el camino por donde actúa la
información, para movilizar a los miembros de la organización,
acercándolas más y transmitirles el sentimiento de
pertenencia y participación, en el desarrollo de la empresa. La
comunicación actúa como factor de motivación y movilización
de los esfuerzos de los miembros de la empresa y también
sirve para observar el comportamiento de las personas,
conociendo sus opiniones sugerencias, recogiendo la
información que ellas generan. La comunicación y el SC,
pueden ser empleados como medio o instrumento para que la
dirección de la empresa, transmita los mensajes oportunos de
su cultura empresarial, inculcando los posibles cambios o
modificando actitudes, hábitos etc. para realizar el proyecto
empresarial, reafirmando la identidad de la propia empresa. El
SC para transmitir la información y movilizar a los miembros
de la empresa depende: La eficacia del lenguaje utilizado
(claridad y concreción), que sea entendido por los receptores.

La eficacia de la red del SC, depende de los medios técnicos y

del comportamiento y formación de los miembros, en la
relación como receptores-transmisores de la información. La
eficacia de los receptores para comprender y tratar la
información. El modo de diseñar la circulación de la
información y los canales feedback. Los obstáculos que surgen
para poseer una buena comunicación son: Técnicos y físicos,
ligados a la ausencia o imposibilidad o mala calidad del
feedback o aquellos que tiene dificultades de comprensión en
el lenguaje o el contenido. Psicológicos, ligados a la retención
de la información por parte del emisor y/o receptor, con la
intención de mantener un poder respecto del otro, creando
una zona de incertidumbre (conflicto entre emisor-receptor)
que puede hacer fracasar el sistema. La resistencia de los
directivos, a proporcionar toda la información a sus
subordinados y establecer una comunicación con ellos, limita y
entorpece la comunicación. Esta resistencia se debe
principalmente, a que las fuentes de información de los
directivos suelen ser orales, y se almacenan en sus cabezas

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por esto tienen que perder tiempo para reflejar sus datos en
un dossier, así pues el directivo esta condenado por su propio
SI a un dilema de delegación, tener que hacer demasiado uno
mismo o delegar en subordinados con información adecuada
[Mintzberg].

Los Sistemas de Información en la Empresa.

La información que se distribuyen con los sistemas de

información (valga la redundancia), es considerada como uno
de los recursos valiosos de las organizaciones, en el sentido
de que ésta es utilizada para darle seguimiento a las
actividades diarias. Debe tenerse en cuenta entonces, que los
Sistemas de Información ayudan a las organizaciones a
trabajar más inteligentemente, no más complicadamente.

De hecho, nadie pone en duda que la “información es poder”

por lo que muchas organizaciones disponen los recursos
necesarios para su obtención y control, ya que ésta y la
tecnología de información ayudan al desarrollo competitivo de
las mismas, diferenciándolas de la competencia, creando
nuevos productos y servicios, nuevas barreras de entrada, etc.

Así, se deriva que el papel fundamental de los sistemas de

información en las empresas, se orienta a tres áreas:

* Sistemas Transaccionales:

Los que dan soporte de los Procesos Empresariales o

coadyuvan al desarrollo de la actividad operativa de la
organización por ejemplo:

Sistemas de Procesamiento de Transacciones Contables.

Sistemas de control de procesos industriales
Sistemas de colaboración empresarial
Sistemas de Gestión de Recurso Humano.

* Soporte de la toma de decisiones:

Que son diseñados con entornos que facilitan el acceso a la

información mediante entornos gráficos (especialmente):

Sistemas de Información Gerencial con informes especificados

con anterioridad para los gerentes

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Sistemas de Apoyo a las Decisiones

Sistemas de Información Ejecutiva

Soporte a la estrategia para generar ventaja competitiva

Sistemas de Información de mercado específico

Sistemas de Apoyo a las Decisiones
Sistemas de Información Ejecutiva

3. La información como recurso competitivo de la

empresa.

Como afirma Kaye (1996) todas las organizaciones son

sistemas de procesamiento de información. Este enunciado es
perfectamente asumido por directivos y responsables de las
empresas, ya que cualquier actividad desarrollada en la
empresa, necesita procesar información para su
funcionamiento.

Por otro lado, autores como Porter y Millar (1986) destacan

las posibilidades de aprovechar la información para mejorar la
competitividad de las empresas mediante el análisis de la
cadena de valor, generando valor añadido como consecuencia
de un uso más eficiente de la información inherente a cada
actividad. Por su parte, Andreu, Ricart y Valor (1991) explican
como la información se convierte en un recurso estratégico
para las empresas y se integra dentro de su proceso de
planificación estratégica.

Así la información se ha convertido en un recurso clave para

las empresas a todos los niveles jerárquicos y para todos los
departamentos ya que las organizaciones deben conseguir,
procesar, usar y comunicar información, tanto interna como
externa, en sus procesos de planificación, dirección y toma de
decisiones (Kaye, 1996).

Desde un punto de vista económico o empresarial, se ha de

resaltar dos hechos clave que confluye en el tiempo. Por un
lado, la actual consideración de la información como un
recurso crítico estratégico para la gestión empresarial y por
otro lado, el amplio desarrollo de las tecnologías de la
información, especialmente informática y telecomunicaciones

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que han dado lugar a importantes transformaciones en la

forma de dirigir los negocios.

En efecto, hasta la década de los años setenta (Ansoff, 1965),

la gestión empresarial se centraba en la adecuada
administración de los recursos clásicos de “tierra o energía,
trabajo y capital”, toda vez que las empresas se encontraban
ante un entorno estable y predecible y con una demanda
creciente. Bajo estas circunstancias el éxito de las empresas
descansaba en la competencia basada en los recursos
tangibles, vía costes y en la consecución de economías de
escala.

En los umbrales del siglo XXI, las empresas se vienen

enfrentando a nuevos escenarios, caracterizados por la
globalización e internacionalización de los negocios, que nos
plantean la plena integración en la Unión Europea y los
rápidos y continuos cambios que se producen en la economía
local, regional, nacional y mundial junto a la heterogénea
naturaleza cultural, social, tecnológica, económica,
competitiva y de otra índole de las variables que configuran
tales cambios.

Este nuevo contexto impone a las empresas la necesidad vital

de disponer de adecuadas infraestructuras de comunicación y
de sistemas de información que les permitan obtener los datos
necesarios a fin de conseguir un conocimiento real y suficiente
del entorno que afectará a sus procesos de toma de decisiones
y de planificación (Cortés y García, 1997, 66).

Además la estabilización de la demanda ha incrementado la

rivalidad entre las empresas. Resulta necesario concienciar a
los directivos de las empresas de la actual importancia que la
información ha adquirido como “arma competitiva”. Así según
Cornella (1994, 71), el éxito de una empresa no sólo
dependerá de cómo utilice sus recursos materiales, sino de
cómo se aprovechen sus recursos intangibles, como “Know-
how”, conocimiento del mercado, imagen de marca, diseño de
productos, fidelidad de los clientes y otros.

Se trata por tanto, en palabras de Emery (1990) de encontrar

nuevas formas de competir basadas en aspectos intangibles
como la calidad, la fiabilidad, el diseño de los productos, el
diseño de los procesos, las marcas, las patentes, o de crear

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nuevos servicios que añadan valor para nuestros clientes,

todos ellos con un fuerte componente informativo. Estas
circunstancias hacen que una adecuada gestión de la
información en la empresa se convierta en clave para el éxito
de la misma.

El otro hecho que ha fomentado la importancia adquirida por

la información y sus tecnologías en las empresas ha sido el
nuevo ciclo de innovaciones tecnológicas que se ha producido
en los últimos años. En efecto, el desarrollo conjunto de la
microelectrónica, la informática y las telecomunicaciones han
dado lugar a un espectacular avance en las denominadas
tecnologías de la información, que han impactado de manera
decisiva en el nuevo orden social y económico descrito
anteriormente como uno de los factores clave en el éxito de
las empresas.

En consecuencia dos son las dimensiones de explotación de la

información como recurso competitivo de la empresa que se
plantean (figura 6.3):

INFORMACION EXTERNA GENERAL

Figura 6.3 La información como recurso competitivo

4. La información como factor estratégico.

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Disponer de información sobre el entorno antes que los

competidores, a fin de explotar las oportunidades con
anterioridad.

Desempeñar nuevas armas competitivas a partir del desarrollo

y aprovechamiento de la información interna y su
transformación en el conocimiento de la organización (Know-
how), innovando en productos y procesos, desarrollando
recursos intangibles.

Para proceder a analizar cada una de las dos dimensiones

competitivas de la información que se proponen y estructurar
su contenido se utilizará el modelo recogido por Cornella
(1994, 75) con respecto a los flujos de información que la
empresa establece con su entorno y en su interior. A este
respecto, mantiene que existe un planteamiento consensuado
que distingue tres tipos de procesos: la entrada de
información en la empresa procedente del entorno o
"información ambiental", el movimiento de información dentro
de la empresa o "información interna" y la salida de
información desde la empresa o "información corporativa".

Mediante el estudio de la primera, la información del entorno,

la organización trata de conocer el escenario económico y de
otra índole donde debe desarrollar su estrategia (de-
terminando las amenazas y las oportunidades). El análisis de
la información interna per-mite conocer las posibilidades de la
empresa de desarrollar nuevas estrategias (determinando sus
puntos fuertes y puntos débiles).

VARIABLES
QUE
LA EMPRESA DEBE OBTENER
CONFIGURAN
INFORMACIÓN SOBRE:
ESTE FLUJO DE
INFORMACIÓN
- Antecedentes históricos, ideológicos
CULTURAL y normas de la sociedad. - Escala de
valores sociales
- Nivel científico y tecnológico
TECNOLÓGICA alcanzado por la sociedad - Avances
físicos y de conocimiento
- Nivel de alfabetización de la
EDUCATIVA
población - Sistema educativo

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obligatorio y universitario
- Sistema de partidos políticos - Grado
POLÍTICA
de centralización del poder
- Consideraciones constitucionales -
Naturaleza del sistema legal - Control
LEGAL
gubernamental de las organizaciones
y sectores de actividad
- Naturaleza, cantidad y localización
RECURSOS
de los recursos humanos y materiales
NATURALES
- Condiciones climáticas
- Distribución geográfica, por edad,
DEMOGRÁFICA sexo, renta de la población -
Localización áreas urbanas
- Estructura de clases sociales -
SOCIOLÓGICA
Desarrollo Instituciones Sociales
- Marco económico general - Tipos de
organizaciones - Propiedad privada o
ECONÓMICA
pública - Sistema bancario - Políticas
fiscales - Características del consumo

TABLA 1: INFORMACIÓN AMBIENTAL GENERAL

Fuente: Kast y Rosenzweig (1988, 142).

En cuanto a la información corporativa, se define como el flujo

de información que se produce desde la empresa hacia su
entorno con finalidad de comunicación. Por tal razón, este
flujo de información no se analiza en el presente trabajo.

Con relación a la consideración de la información interna como

recurso competitivo, Itami (1987) establece que la empresa
gestiona dos tipos de recursos, los visibles o tangibles (como
maquinaria, mobiliario y otros) y los recursos invisibles o
intangibles (como la imagen de marca, patentes, la habilidad
tecnológica, la comunicación directa con el consumidor, la
habilidad innovadora y otros) que constituyen el éxito de la
empresa a largo plazo.

Para este autor, los recursos intangibles, fundamentados en la

información, presentan una serie de ventajas que los hacen
especialmente importantes como factores competitivos:

Su codificabiliad, ya que la mayoría de ellos, incorporan

información no codificable o tácita, que se adquiere mediante

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la experiencia de sus miembros y mediante procesos de

aprendizaje a lo largo del tiempo.
Su especificidad, ya que la mayoría del conocimiento y
experiencia generados por la empresa, se encuentra inmerso
en sus trabajadores.

Su complejidad, en determinar la causalidad del éxito de tales

recursos invisibles en la rentabilidad de la empresa, derivada
de los factores de codificabilidad y especificidad.

Según Barney (1991), tales circunstancias favorecen que

estos recursos intangibles sean especialmente valiosos para
las empresas en relación con su competitividad, pues re-
sultan difíciles de imitar, debido a las características que se
acaban de exponer, que producen una ambigüedad en cuanto
al origen de los recursos que originan la ventaja de la
empresa. Por otro lado, resultan difíciles de adquirir, ya que
tales recursos no se encuentran presentes en ningún mercado
de factores, sino que crecen con el paso del tiempo a través de
un proceso de acumulación interna dentro de la empresa. Es
por ello, que pueden sustentar ventajas competitivas de
manera sostenible en el tiempo, al impedir de manera
inherente que los competidores puedan llegar en el corto
plazo a conseguir copiarlos o adquirirlos (Grant, 1995).

Por otro lado, los argumentos anteriores sustentan la

consideración de la información interna como un recurso
intangible de la empresa, que fundamenta a su vez otros
recursos invisibles configurados por la acumulación ordenada
de datos.

Con relación a la información interna, es decir, la información

generada por la empresa en su interior y que sostiene dichos
recursos intangibles, resulta conveniente realizar algunas
consideraciones, en cuanto a su naturaleza y tipología, de
forma previa al establecimiento de las dimensiones
competitivas que se exponen a continuación.

VARIABLES QUE
CONFIGURAN LA EMPRESA DEBE OBTENER
ESTE FLUJO DE INFORMACIÓN SOBRE
INFORMACIÓN
- Quién son nuestros competidores
COMPETIDORES
actuales y potenciales?, Qué

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Estrategias desarrollan?
- Control estatal sobre la industria -
FACTOR Actitud política y pública hacia el
SOCIOPOLÍTICO sector y sus productos - Relaciones
con los sindicatos
- Avances tecnológicos de la
FACTOR
empresa y del sector - Nuevos
TECNOLÓGICO
productos y nuevos procesos
- Qué productos compiten con los
nuestros, cómo son, a qué precios se
PRODUCTOS
venden, dónde se venden? - Grado
SUSTITUTOS
de satisfacción de los clientes -
Distribución de los productos
- Calidad y precio que reclaman -
Necesidades satisfechas e
CLIENTES insatisfechas - Quién son nuestros
clientes y sus características sociales
y demográficas
- Precio y calidad de los suministros
PROVEEDORES - Proveedores actuales y potenciales
- Grado de Fiabilidad

TABLA 2: INFORMACIÓN AMBIENTAL ESPECÍFICA

• Fuente: elaboración propia.

Bueno (1993, 241) establece la siguiente clasificación

atendiendo a los criterios de la naturaleza de los datos que
configuran dicha información o a la naturaleza de los flujos de
información.

Según la naturaleza de los datos, se puede distinguir una

información interna para la toma de decisiones y otra
información interna que permite la comunicación y coordina-
ción de los individuos y de las actividades de la empresa.

Según su dirección, se pueden distinguir flujos de

información:

Ascendentes, que integran las relaciones de control o de

verificación de resultados entre subordinados y superiores.

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Descendentes: relaciones de autoridad de jefes y

subordinados.
• Horizontales: relaciones de coordinación o de desempeño
de tareas en equipo entre miembros del mismo nivel
jerárquico.
Por su definición, se pueden clasificar en:

Flujos formales: que se definen como las relaciones

previamente definidas y comunicadas a los miembros de la
empresa. Constituyen los flujos básicos de toda estructura
organizativa.

Flujos informales: que son relaciones interpersonales de

comunicación que se producen entre los miembros,
complementarias o sustitutivas de las formales.

El profesor Cornella (1994, 104) destaca dos aspectos a tener

en cuenta a la hora de acometer el análisis de la información
interna y sus repercusiones sobre la competencia de la
empresa. Por un lado distingue entre la información
operacional, aquella que se genera por el propio
funcionamiento rutinario de la empresa y los conocimientos o
"Know-how", que no son otra cosa sino el resultado de la
integración de la información interna y externa y las
capacidades creativas de los miembros de la empresa. En
segundo lugar, afirma que la información tiene sentido sólo
cuando alguien la usa para algo.

Aunque resulta obvio que todos los miembros de una empresa

utilizan información en mayor o menor medida, la mayoría de
las investigaciones sobre el uso de la información interna de
las empresas, se han centrado en el estudio del
comportamiento de los directivos (McKinnon, 1992). Ello se
debe a que una de las características de la gestión de una
empresa según Forrester (1968) es la de convertir
información en acción en el proceso de toma de decisiones,
actividad que desarrollan por excelencia los directivos.
Estas consideraciones permiten enfocar el estudio de la
información interna de una empresa como recurso
competitivo, sobre la base de cómo es utilizada dicha
información por sus directivos en el desempeño de sus tareas
directivas, actividades todas ellas que involucran el manejo de
información y que Mintzberg (1984) sintetiza en:

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Roles interpersonales: cabeza visible, líder y enlace de un

grupo de individuos, coordinando sus actividades.

Roles informativos: como unidad centralizadora y difusora de

información en el interior de la empresa.
Roles decisionales: como empresario, gestor de anomalías,
asignador de recursos y negociador, transformando la
información en actividad según el esquema de Forrester
(1968) antes mencionado.

Por su parte Anthony (1965) establece una clasificación de las

funciones de la dirección que facilita la identificación de la
información requerida por cada uno de los niveles directivos
de la empresa. Estas funciones son: la alta dirección, la
dirección de control y la dirección de operaciones.

La planificación estratégica está situada en la alta dirección de

la empresa, encargada de las decisiones sobre los objetivos a
largo plazo de la empresa, sus modificaciones, los recursos
necesarios para cumplirlos y sobre las políticas de su
adquisición y utilización.

La dirección de control o supervisión, está en manos de los

directivos de nivel medio, encargada de la supervisión general
de las funciones de la empresa, y tiene por finalidad
asegurarse de que los recursos han sido obtenidos y están
siendo utilizados de forma adecuada para la consecución de
los objetivos.

En cuanto a la dirección de operaciones, está situada en el

nivel de dirección más básico y tiene por objeto verificar que
las tareas diarias de los distintos departamentos se desa-
rrollan dentro de lo previsto y con normalidad.

La procedencia de la información para cada actividad y su

relación con el horizonte económico en que ésta se lleva a
cabo viene expresada en la tabla 3, según la cual se podrían
diferenciar tres tipos de información interna.

En primer lugar, aquella información generada por el propio

proceso de gestión normal de la empresa, utilizada
principalmente por los niveles directivos de operaciones,
originada en el propio interior de la empresa, que se genera
por los propios monitores de trabajo en los procesos de

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MODELOS ADMINISTRATIVOS

control y supervisión a muy corto plazo e incluso en el plazo

diario.

TABLA 1: INFORMACIÓN Y NIVELES DIRECTIVOS

Características
Estrategia Control Operaciones
Información
Utilización
Información Alta Alta Baja
Externa
Utilización
Información Baja Alta Alta
Interna
Horizonte
Año semana/mes día
temporal

Fuente: Universidad de Syracusa (1991) en Cornella (1994,

109).

En segundo lugar, una información interna utilizada por la

dirección media o de control, materializada en informes
elaborados por los propios directivos, como resultado de la
información interna anterior e información externa sobre los
mercados, la competencia, las ferias y otras fuentes
secundarias de información.

En tercer lugar, una información interna que tiene su origen

en la anterior junto con una gran dosis de información externa
sobre el entorno general y específico de la empresa, que
atendería las necesidades de la dirección estratégica de la
empresa, a modo de informes sintéticos dirigidos a informar a
la alta dirección sobre el grado de adecuación de las
estrategias de la empresa a las necesidades del entorno.

Tanto el modelo de Anthony como el que se presenta sobre el

consumo de información de los directivos (figura 6.4) adolece
de varios problemas.

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Figura 6.4 La Información y los Niveles Jerárquicos

Responde a empresas que mantienen el clásico esquema

jerárquico de la cadena de mando, en el que las decisiones son
tomadas lejos del lugar donde se originan los problemas o se
desarrollan las actividades.

La información ha de recorrer varios niveles y en consecuencia

puede ser distorsionada y perder valor.

Además es posible que tal recorrido retrase la toma de

decisiones y con ella la oportunidad de tal decisión.

En la actualidad, muchas empresas, sumergidas en un entorno

extraordinariamente dinámico y competitivo, no pueden
permitirse el lujo de resolver con retraso o inexactitud los
problemas que surgen en sus unidades operativas, por lo que
se están cuestionando la posibilidad de aplicar nuevos
modelos de gestión más competitiva de la información interna.

• Comercio electrónico.

El comercio electrónico se puede definir, en un sentido amplio,

como cualquier forma de transacción o intercambio de
información comercial basada en la transmisión de datos
sobre redes de comunicación como Internet. En este sentido,
el concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra

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y venta electrónica de bienes, información o servicios, sino

también el uso de la Red para actividades anteriores o
posteriores a la venta, como son: la publicidad, la búsqueda de
información sobre productos, proveedores, etc., la negociación
entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones de
entrega, etc., la atención al cliente antes y después de la
venta, la cumplimentación de trámites administrativos
relacionados con la actividad comercial, la colaboración entre
empresas con negocios comunes.

Las aplicaciones de comercio electrónico proporcionan

soluciones de negocio que mejoran la calidad de los bienes y
servicios producidos, incrementan la velocidad de desarrollo
de los servicios, y reducen el coste de las operaciones
comerciales.

El comercio electrónico es habitualmente asociado con la

compra y venta de información, productos y servicios a través
de Internet, pero es también usado para la transferencia y uso
compartido de información dentro de organizaciones a través
de Intranets que mejoran los procesos de toma de decisiones
y eliminan la duplicación de esfuerzos.

Sin duda alguna el comercio electrónico ha sido y sobre todo

va a continuar siendo una auténtica revolución, tanto desde
un punto de vista de sistemas de información, es decir de las
nuevas tecnologías que están soportando los procesos de
gestión empresariales, como desde el punto de vista de la
estrategia de negocio, generando nuevos modelos de gestión.

Internet está favoreciendo la realización de las actividades

empresariales de una manera más rápida y flexible,
reestructura los procesos de la cadena de valor, disminuye las
barreras competitivas y mejora la comunicación e interacción
con clientes, socios y proveedores.

Estas características obligan a las empresas a reestructurar

sus culturas empresariales e incorporar elementos de
innovación, gestión del conocimiento y liderazgo dentro de su
visión de negocio.

Los sistemas de información permiten a la compañía por un

lado, mejorar la eficiencia de sus operaciones, y por otro,
añadir nuevos servicios y canales con sus socios. Este último

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MODELOS ADMINISTRATIVOS

proceso es de vital importancia, pues, para competir en este

nuevo entorno, se requiere de la oferta de servicios de valor
añadido que, en muchos casos, requieren de la estrecha
colaboración y coordinación entre todos los socios
empresariales.

De todos los efectos que tiene el comercio electrónico dentro

de la empresa, el más importante a destacar es la reducción
de los costes de transacción con clientes y asociados a través
de una mejor coordinación.

En el comercio electrónico, en función del actor implicado en

el proceso, pueden distinguirse, diversos escenarios:

Empresa a empresa: Business to Business (B2B).

Empresa a consumidor: Business to Consumer (B2C).
Intra empresa: Intra Business o Business to Employee (B2E).

Otros escenarios posibles son:

Entre consumidores: Consumer to Consumer (C2C).

Entre empresas y la administración: Business to
Administration (B2A).
Entre los consumidores y la empresa: Consumer to Business
(C2B).
modelo mixto entre B2B y B2C: Business to Business to
Consumer (B2B2C).
Peer to Peer (P2P:Puerto a puerto.
Comercio Electrónico Empresa a Empresa.

En el comercio electrónico empresa a empresa, Internet se

utiliza como una herramienta para integrar la cadena de valor,
que puede extenderse desde el suministrador de materiales
hasta el consumidor final. Este hecho facilita la posibilidad de
negociar directamente con los suministradores sin ser
necesaria la presencia de un intermediario.

Así, al contrario que la concepción tradicional con los sistemas

ERP (Enterprise Resource Planning: Sistemas de Información
Integrados para la gestión empresarial), la tecnología
Internet ofrece no sólo la automatización y aceleración de los
procesos internos de una empresa, sino que además posibilita
extender la eficiencia hacia el exterior.

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Una extranet es una extensión virtual de la red corporativa de

la empresa que se dirige, generalmente, a socios de negocio
de especial importancia para la empresa, ya sean
proveedores, agentes, intermediarios, empresas
subcontratadas o incluso los propios clientes.

Otra posibilidad es la utilización de marketplaces. Estos son

mercados virtuales en los que las empresas compran y venden
los más variados productos. Se dividen en verticales (ofrecen
productos directamente relacionados con el sector) y
horizontales (ofrecen productos generales).

Comercio Electrónico Empresa a Consumidor.

Internet ofrece a las empresas un canal dinámico para la

entrega eficiente de mercancías y servicios a los consumidores
finales. En este tipo de actividad orientada al consumo, las
empresas comercializan sus productos en un entorno dinámico
y personalizado.

Comercio Electrónico Intra Empresa o Business to Employee.

Se basa en la transformación y mejora de los procesos y

comunicaciones internos del negocio, beneficios que se
alcanzan mediante la utilización de intranets.
Una intranet es un conjunto de aplicaciones de software
cliente servidor basados en tecnología Internet que utilizan la
plataforma de red local (LAN), protocolos TCP/IP y los
servidores de su organización. Presta servicios equivalentes a
Internet pero exclusiva y privadamente dentro de su empresa
como por ejemplo páginas tipo Web, correo electrónico,
boletines, grupos de discusión, acceso a bases de datos, etc. y
utiliza el navegador Web como interfaz común para su uso.
Dicho de otra forma, una intranet consiste en la utilización de
todos los estándares y protocolos abiertos de Internet, como
base para el desarrollo de Sistemas de información de una
empresa.

Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C).

Cuando los consumidores negocian con otros consumidores se

produce otro tipo de Comercio Electrónico, C2C. El intercambio
Consumer to Consumer permite la compra/venta de productos

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y servicios entre consumidores. En otras palabras, es un

modelo avanzado del sistema de trueque. Aquí una gran
comunidad comercial virtual de consumidores permite al
consumidor real competir, comprobar y decidir sobre las
tarifas.

El mejor ejemplo de C2C son las populares subastas on line. El

consumidor comienza haciendo una oferta por un producto y
un comerciante virtual creado proporciona el incremento
correspondiente para ese precio. En el momento en el que se
produce una equivalencia en el precio cesa la puja y se cierra
el trato.

Comercio Electrónico Business to Administration (B2A).

Recoge el sector del Comercio Electrónico organizado entorno

a las administraciones públicas. La idea fundamental es evitar
que tanto las empresas como los particulares (C2A) tengan
que desplazarse cuando intentan obtener información,
impresos, etc., de las administraciones públicas.

En España, el Gobierno ha puesto en marcha un portal único

de la Administración: [Link]. En él, se podrán
realizar hasta 150 trámites por Internet.

Comercio Electrónico Consumer to Business (C2B).

Supone un negocio en el cual los consumidores llevan la

iniciativa y la empresa les responde.

Business to Business to Consumer (B2B2C).

Este modelo de Comercio Electrónico empresa empresa

consumidor constituye una perspectiva nueva que conecta
ambos mundos, B2C (el detallista con sus clientes) y B2B (el
proveedor con el detallista), y ofrece valor añadido a todos los
participantes optimizando los flujos de información.

• Peer to Peer (P2P).

P2P o “Peer to Peer” (puerto a puerto) se describe a menudo

como un sistema en el que los ordenadores se comunican
directamente unos con otros. P2P permite a los ordenadores y

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sus usuarios explotar recursos sin utilizar –como megahercios

extras de poder de procesamiento, gigabytes de
almacenamiento que de otro modo permanecerían encerrados
en PC´s particulares.

Las aplicaciones P2P permiten a los usuarios comunicarse

sincronizadamente, realizando tareas tales como mensajería
instantánea, trabajar sobre documentos compartidos y
registrar otros ordenadores en busca de ficheros.

5. Comunicación y gestión de la información.

Para cumplir con el propósito que se esperan de los sistemas

de información, estos deben de lograr una adecuada serie de
funciones, las que de cierta manera denotan la gestión que
realizan estos sistemas. Estos sistemas se mencionan de
manera resumida en los siguientes párrafos:

• Las Funciones del Sistema de Información

El SI lleva acabo una serie de funciones que se pueden

agrupar en cuatro grandes grupos:

Funciones de captación y recolección de datos.

Almacenamiento de la información
Tratamiento de la información
Distribución de la Información.

Captación y Recolección de Datos: Recoge la información

externa (o del entorno) e interna, enviando dicha información
a través del SC a los órganos del SI, encargados de
reagruparla, para evitar duplicidades e información inútil o
ruido, la captación de información depende del tipo de
empresa o del destino que se espera de la información, pero la
empresa puede crear un servicio de vigilancia del entorno,
este proceso de captación y recolección de datos debe
realizarse de forma continuada, en las áreas o partes del
entorno y/o empresa sujetas a más cambios, sin dejar de
vigilar las áreas más estables, aunque de forma puntual.

Almacenamiento: Una vez filtrada la información relevante,

ésta se almacenará, puede ser en un lugar único (archivo
central, sistema informático), accesible a todos los usuarios, o
bien en los distintos departamentos, pero igualmente

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accesible a cualquier usuario que la necesite, y el sistema

utilizado dependerá de las variables, tamaño, dispersión
geográfica o especificidad de la información, quien determine
el sistema a adoptar.
También se puede realizar un sistema mixto, donde se
centralicen la información que afecte de forma global a la
empresa, y las específicas en cada departamento.
El acceso a la recuperación de la información por parte de los
usuarios, puede realizarse a través de códigos o claves que
eviten a los miembros que no necesitan la información puedan
acceder a ella.

Tratamiento de la Información: Es la función clave del SI tiene

por objeto transformar los datos de la información
almacenada en información significativa, para ofrecérsela a
quien la necesite, en la medida y formato que el usuario
requiera.

Generalmente en esta función, se utilizan medios informáticos

por su capacidad de almacenar y velocidad en el tratamiento,
así como la reducción de costes que representan, esto ha
hecho que se generalice su uso.

Distribución y Diseminación: Es muy importante para la

empresa que cada usuario posea la información requerida en
el momento preciso y de una forma normalizada para su
correcta interpretación, además existe la necesidad de que
alguna información acerca de la empresa y su entorno sean
conocidas por diferentes miembros de la organización, para
hacer frente con rapidez de forma conjunta a las situaciones
que se presenten, y en las que se hace necesaria la resolución
de problemas y adopción de decisiones de forma coordinada o
cuando afecte a varias áreas de la empresa.

1. BIBLIOGRAFÍA.

• “ Administración general ”
o ELSA VERA PALACIOS

Editorial KAPELUSZ S.A.
• “ Administración por objetivos ”

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MODELOS ADMINISTRATIVOS

o PETER DRUKER

Editorial MIR - MOSCU
• “ El enfoque de sistemas en la administración ”
o IADALBERTO CHIAVENATO

Editorial TRILLAS
• “ Administración de recursos humanos ”
o WILLIAMS WERTER

Editorial ADDISON WPC
• http\\: [Link]

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