GESTIÓN DE
PROCESOS
FUNDAMENTOS Y MODELAMIENTO
NORMAS DE CONVIVENCIA
» Puntualidad
» Cámara siempre activada
» Micrófonos desactivados (sólo
activarlos para participar en la clase)
» Contar con cuenta de Bizagi
» PARTICIPAR, PARTICIPAR y PARTICIPAR
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TABLA DE CONTENIDOS
» Modulo 1: Conceptos generales
» Modulo 2: Levantamiento de procesos
» Modulo 3: Modelamiento de procesos usando BPMN
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GESTIÓN DE PROCESOS
MÓDULO 1: CONCEPTOS GENERALES
Christian Arenas Quezada, PMP®
[Link]
[Link]@[Link]
MÓDULO 1: CONCEPTOS GENERALES
Contexto
¿Qué es un proceso?
¿Qué es la gestión de procesos?
Claves de la gestión de procesos
Modelamiento visual de procesos
Levantamiento de procesos
Ejercicios
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CONTEXTO
Fuente: [Link]
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¿QUÉ ES UN PROCESO?
Definición de Proceso la norma ISO 9000:2000 define un
proceso como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultado.
• Ciclo completo de principio a fin
• Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la organización y
que agrega valor al cliente
• Tiene un dueño
• Es transversal a las unidades funcionales
• No es modelar áreas
¿algún ejemplo?
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¿QUÉ ES UN PROCESO?
ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)
Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs
Entradas Proceso Producto Cliente
¿Qué necesito ¿cómo debo ¿qué ofrezco? ¿a quién se lo
para hacer lo hacer las ¿qué entrego? entrego?
que voy a cosas?
hacer?
[Link] [Link]
1. Actividades
[Link] [Link]
[Link] [Link]
2.Método documentos
[Link] [Link]
revisar
[Link]
formularios
[Link]
[Link] en
ambiente
sistemas
informáticos
La voz del Cliente - Feedback
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos (según ISO 9001:2000)
CARÁCTERÍSTICAS DE UN PROCESO
OBJETIVOS Todo proceso forma parte de un conjunto
(elementos) que interactúan para lograr
Organización Procedimientos un objetivo en común, a ello se le llama
SISTEMA.
SISTEMA
Procesos Recursos
RESULTADOS
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¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE PROCESOS (GP)?
La GP es una forma integral de modelar, optimizar,
controlar y realizar mejora continua de los procesos de
la organización
• “Levanta” los procesos de la empresa
para agregar valor a los clientes y
cumplir con la estrategia del negocio
• Permite conocer todo el hacer de la
organización sin sesgo (sistemas,
calidad, etc.). Así obtiene un activo
visible y comparable
• Identifica responsables e indicadores
clave
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CLAVES DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
• Objetivos del proceso desde la estrategia
• Dueños de procesos
• Indicadores
• Definir bien Clientes, entradas y salidas
• Área de gestión de procesos (para facilitar)
• Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar…
• Participación de todos
• Visión sistémica: modelamiento visual y mapas de procesos
• Cuidar el contenido y la forma de un proceso
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EXPERIENCIA…
Existen empresas donde:
• Los diagramas de flujo no se entienden
• Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
• No hay inducción del trabajador en sus procesos
• Las personas realizan su trabajo sin guía formal
• Los mismos procesos son diferentes según el lugar y persona
• Existen diferentes visiones del mismo hacer
• Se documentan procesos sólo por cumplimiento (“cumplo pero
miento”)
• …”Aquí tenemos problemas de comunicación”
• …”No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte”
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DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso).
Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Proceso
Desde Hasta
Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal
Insumo [Link] Reclutamiento Selección Contratación Producto
Medica Prod Evaluación
Limite
Limite
(Inicio)
(Fin)
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DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Para determinar los límites de un proceso se
pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
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DELIMITACIÓN DE PROCESOS
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Modelación visual de procesos
Proceso de Dirección Estratégica
1. Concebir 2. Crear 3. Modelar 4. Diseñar 5. 6. 8.
la brecha la estrategia la solución en detalle Implementar Desplegar Ejecutar Glosario
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
y ajustar
en el uso
del MP
Comercializar Vender
al detalle
Modelación
4. Entrega tienda
Mapa de procesos
2. Comprar 3. Reponer
del Negocio
1. Proyectar 5. A domicilio
Procesos
ventas
Fabricar
muebles 2. Comprar 3. Producir 4. Vender
Procesos de Apoyo
visual de
y glosario
Finanzas Personas
Contratar
Sustentabilidad Gestión de proyectos Marketing Capacitar (8)
Desvincular
Asuntos legales Gestión de procesos Abastecimiento Pagar anticipo
procesos
Relaciones públicas Gestión de la calidad Pagar remuneraciones (6)
Transporte Evaluar el desempeño
Gestión de contratos Control de gestión Procesar licencia médica
Servicios básicos Otorgar préstamos..
Gestión de activos Investigación Realizar convenios..
Cobranza
Organizar fiesta Navidad..
Contabilidad Tecnología de Reversa de Controlar infracciones..
información transacciones
FI 4: Vender con entrega en la tienda
CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS Ficha por
VENDEDOR CAJERO ADMINISTRATIVO DESPACHADOR ANALISTA
cada FI
Atender
Listas de tareas de las
NV
actividades Lista de tareas de la actividad
Recaudar
Entregar
OE
información y ficha Lista de tareas de la actividad
Preparar
CP2
despacho
Preparar despacho 1. Tomar las GDs
Flujograma de
GD3
CP1’ GD2
GD1 GDs 2. Buscar el producto
GD4
1. Recibir al cliente 3. Registrar la salida
CP1’
NV
Entregar 2. Ingresar OE 4. Rebajar el stock
GD4
OE
3. Imprimir GDs 5. Verificar el producto
GD3’
GD3’s
4. Archivar OE y GD4 6. Entregar GD1-2 al cliente
Cuadrar 5. Guardar GDs 1 a 3 7. Enviar a finanzas GD3
GD2’
GD1’ GD3’ Realizada por el Administrativo de la bodega Realizada por el Despachador de la bodega
21 en el proceso Comercializar al detalle: Etapa en el proceso Comercializar al detalle:
Vender con entrega en la tienda Etapa Vender con entrega en la tienda
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Modelación visual de procesos
FI de una etapa del proceso
FI 4: Vender con entrega en la tienda
CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS
VENDEDOR CAJERO ADMINISTRATIVO DESPACHADOR ANALISTA
Atender
NV
Recaudar
OE
CP2 Preparar
despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
GD1
GD4
CP1’
NV
Entregar
GD4
OE
GD3’
GD3’s
Cuadrar
GD2’
GD1’ GD3’
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Modelación visual de procesos
Modelación visual de procesos
BENEFICIOS:
Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”, consensuar la mirada y trabajar
metodológicamente
Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso)
Facilitar inducción, capacitación, estandarización, mejora y rediseño
Mejorar el control del proceso
Trabajar en equipo al ver una totalidad común
Armonizar el hacer y el pensar
Reflejar la estrategia de la organización y las tecnologías de la información utilizadas
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RESUMEN
EJEMPLO DE PROCESO
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero
Inicio
(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa
No
(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa
(7)
(6)
Registrar y
Analizar menú y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina
Cuenta
(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago
(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago
Fin
RESUMEN DE SÍMBOLOS BPMN
Símbolo Nombre Descripción
Actividades Representan el trabajo realizado en una organización.
Es una actividad compuesta que incluye un conjunto
Subproceso lógico de actividades y que puede ser analizado en más
detalle.
Las compuertas son elementos utilizados para
Compuerta
controlar la convergencia y divergencia del flujo.
Indica cuándo un proceso inicia y no tiene flujo de
Evento de inicio
secuencia de entrada.
Indican algo que ocurre o puede ocurrir durante el
Eventos intermedios
proceso.
Indican cuando un camino del proceso finaliza.
Eventos de fin
No tiene flujo de secuencia saliendo.
Actúa como contenedor de un proceso.
Pool Puede llevar el nombre del proceso o de un
participante.
Subdivisión del pool. Representa a los diferentes
Lane
participantes al interior de la organización.
Representa el control del flujo y la secuencia de las
Secuencia
actividades.
EJERCICIO EN CLASES
EL CASO:
Un proceso de solicitud de crédito consta básicamente de un registro de la solicitud, donde el cliente
manifiesta su interés de adquirir un crédito. En esta etapa se incluye la presentación de la solicitud y
documentación requerida a la entidad, luego se analiza una verificación de la información. Posteriormente
la etapa donde se realiza el análisis o estudio de la solicitud de crédito y por ultimo encontramos las
actividades referentes a hacer efectivo el crédito o informar el rechazo al cliente
Realice el Flujo del Proceso utilizando las figuras de BPMN
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GESTIÓN DE PROCESOS
MÓDULO 1: CONCEPTOS GENERALES
Christian Arenas Quezada, PMP®
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