UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA

TESIS

“Aplicación de un CRM en software libre para la mejora de la

calidad de servicio a los clientes de la empresa Chapacuete de
la ciudad de Huánuco, 2024”

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO

DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

AUTOR: Cervantes Fasabi, Jean Carlo

ASESOR: Dr. Freddy Ronald Huapaya Condori

HUÁNUCO – PERÚ
2024

i
U TIPO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
• Tesis (X)
• Trabajo de Suficiencia Profesional( )
• Trabajo de Investigación ( )
• Trabajo Académico
LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN:
( )

AÑO DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ( 2020 )

CAMPO DE CONOCIMIENTO OCDE:
Área: Ingeniería y tecnología
Sub área: Ingeniería eléctrica
Disciplina: Ing. de sistemas y comunicaciones

D
DATOS DEL PROGRAMA:
Nombre del Grado/Título a recibir: Título
Profesional de Ingeniero(a) de sistemas e
informática
Código del Programa: P06
Tipo de Financiamiento:
• Propio (X )
• UDH ( )
• Fondos Concursables ( )
DATOS DEL AUTOR:
Documento Nacional de Identidad (DNI):
DATOS DEL ASESOR:
Documento Nacional de Identidad (DNI):
Grado/Título:
Código ORCID:
DATOS DE LOS JURADOS:

H
APELLIDOS Y Código
N° GRADO DNI
NOMBRES ORCID
1
2
3

ii
DEDICATORIA
La presente Tesis esta dedica a Dios, siempre
sentí que me guiaba en todos los pasos que daba
cada día, hizo que me cruzara con personas
correctas que hicieron que en este momento este
presentando mi trabajo de investigación, dedico
este trabajo a mis padres que desde el cielo me
dan su bendición, a mis hermanos por darme
ánimo de seguir adelante, a mis Sobrinos Tevez
Daniel José y Hanna Luz.

iii
 AGRADECIMIENTOS

Primeramente, dar gracias a Dios por todas las bendiciones que me brinda, dar
gracias a mis padres por guiarme por el buen camino, dar gracias a mis familiares
por todos los buenos consejos que me brindaron, dar gracias a todos los
docentes de la Universidad de Huánuco por haberme enseñado todas sus
buenas experiencias en el tema académico y laboral.

iv
 ÍNDICE

DEDICATORIA ................................................................................................... iii

AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ iv

ÍNDICE ............................................................................................................... v

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ viii

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ ix

RESUMEN ......................................................................................................... x

ABSTRACT ........................................................................................................ xi

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. xii

CAPÍTULO I ..................................................................................................... 14

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 14

1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ............................................................ 14

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................... 16

1.2.1. PROBLEMA GENERAL ................................................................ 16

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS ...................................................... 16

1.3. OBJETIVOS ........................................................................................ 16

1.3.1. OBJETIVO GENERAL .................................................................. 16

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................ 16

1.4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................. 16

1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA .......................................................... 16

1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA........................................................ 17

1.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ............................................ 18

1.5. LIMITACIONES ................................................................................... 18

CAPÍTULO II .................................................................................................... 19

MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 19

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................... 19

v
 2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES ...................................... 19

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES................................................. 21

2.2 BASES TEÓRICAS O MARCO CONCEPTUAL ................................. 23

2.2.1. Gestión de Relaciones con el Cliente ........................................... 23

2.2.2. Calidad de servicio ....................................................................... 25

2.2.3. Satisfacción del cliente ................................................................. 27

2.2.4. Eficiencia del Servicio al Cliente ...................................................... 28

2.2.5. Comunicación con el Cliente ........................................................ 30

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES..................................................... 31

2.4 HIPÓTESIS ......................................................................................... 32

2.5 VARIABLES ........................................................................................ 32

2.5.1 Variable independiente ................................................................. 32

2.5.2. Variable dependiente .................................................................... 33

2.6 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ......................................... 34

CAPÍTULO III ................................................................................................... 35

METODOLOGÍA............................................................................................... 35

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 35

3.1.1. ENFOQUE .................................................................................... 35

3.1.2. ALCANCE O NIVEL...................................................................... 35

3.1.3. DISEÑO ........................................................................................ 35

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................. 36

3.2.1. POBLACIÓN ................................................................................. 36

3.2.2. MUESTRA .................................................................................... 36

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....... 37

3.4. TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

38

3.5. ASPECTOS ÉTICOS .......................................................................... 38

vi
CAPITULO IV ................................................................................................... 40

RESULTADOS ................................................................................................. 40

4.1. RESULTADOS DESCRIPTIVOS ........................................................ 40

4.2. RESULTADOS INFERENCIALES ...................................................... 52

CAPITULO V .................................................................................................... 58

DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...................................................................... 58

CONCLUSIONES............................................................................................. 60

RECOMENDACIONES .................................................................................... 61

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 62

ANEXOS .......................................................................................................... 66

ANEXO 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................. 67

ANEXO 02: INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.................. 68

ANEXO 03: CONSTANCIAS DE VALIDACIÓN ............................................ 69

ANEXO 04: BASE DE DATOS ...................................................................... 70

ANEXO 05: CONFIGURACIÓN DEL CRM ................................................... 78

vii
 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de las variables de estudio .................................. 34
Tabla 2 Intención de recomendar la empresa y sus servicios.......................... 40
Tabla 3 Disponibilidad de dispositivos electrónicos en las oficinas de la empresa.
......................................................................................................................... 41
Tabla 4 Nivel de satisfacción con el servicio y los productos de la empresa ... 42
Tabla 5 Eficiencia en la resolución de problemas en el primer contacto .......... 43
Tabla 6 Satisfacción con el tiempo de resolución de problemas...................... 44
Tabla 7 Satisfacción con el tiempo de respuesta inicial del servicio al cliente. 45
Tabla 8 Efectividad del equipo de servicio al cliente en el primer contacto ..... 46
Tabla 9 Nivel de acuerdo sobre la adecuación del tiempo de espera para la
solución de problemas. .................................................................................... 47
Tabla 10 Nivel de acuerdo sobre la comunicación de la empresa respecto a
actualizaciones y novedades............................................................................ 48
Tabla 11 Nivel de satisfacción con la calidad de la comunicación del equipo de
la empresa........................................................................................................ 49
Tabla 12 Nivel de acuerdo sobre la transparencia y adecuación de la información
proporcionada por la empresa.......................................................................... 50
Tabla 13 Nivel de satisfacción con los productos y servicios ofrecidos por la
empresa. .......................................................................................................... 51
Tabla 14 Prueba de normalidad ....................................................................... 52
Tabla 15 Prueba de hipótesis General ............................................................. 53
Tabla 16 Prueba de normalidad ....................................................................... 54
Tabla 17 Prueba de hipótesis especifica 01..................................................... 54
Tabla 18 Prueba de normalidad ....................................................................... 55
Tabla 19 Prueba de hipótesis especifica 2 ...................................................... 56
Tabla 20 Prueba de normalidad ....................................................................... 57
Tabla 21 Prueba de hipótesis especifica 3 ...................................................... 57

viii
 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Intención de recomendar la empresa y sus servicios. ....................... 40
Figura 2 Disponibilidad de dispositivos electrónicos en las oficinas de la
empresa. .......................................................................................................... 41
Figura 3 Nivel de satisfacción con el servicio y los productos de la empresa . 42
Figura 4 Eficiencia en la resolución de problemas en el primer contacto ........ 43
Figura 5 Satisfacción con el tiempo de resolución de problemas. ................... 44
Figura 6 Satisfacción con el tiempo de respuesta inicial del servicio al cliente.
......................................................................................................................... 45
Figura 7 Efectividad del equipo de servicio al cliente en el primer contacto. ... 46
Figura 8 Nivel de acuerdo sobre la adecuación del tiempo de espera para la
solución de problemas. .................................................................................... 47
Figura 9 Nivel de acuerdo sobre la comunicación de la empresa respecto a
actualizaciones y novedades............................................................................ 48
Figura 10 Nivel de satisfacción con la calidad de la comunicación del equipo de
la empresa........................................................................................................ 49
Figura 11 Nivel de acuerdo sobre la transparencia y adecuación de la
información proporcionada por la empresa. ..................................................... 50
Figura 12 Nivel de satisfacción con los productos y servicios ofrecidos por la
empresa. .......................................................................................................... 51

ix
 RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo mejorar la calidad de servicio a los
clientes de la empresa Chapacuete mediante la aplicación de un CRM en
software libre en el año 2024. El trabajo se enmarca dentro de la investigación
aplicada, con un diseño preexperimental que involucra la observación de una
muestra de 147 clientes seleccionados de manera probabilística a partir de una
población de 234. Se empleó un cuestionario basado en una escala de Likert
para la recolección de datos, y el análisis de los mismos fue realizado mediante
técnicas estadísticas, incluyendo pruebas no paramétricas como la prueba de
Wilcoxon debido a la no normalidad de los datos. La investigación tiene un
enfoque cuantitativo, ya que mide la satisfacción, la eficiencia del servicio, y la
comunicación con los clientes antes y después de la implementación del CRM.
El nivel de la investigación es aplicativo, ya que busca aplicar una herramienta
tecnológica con el fin de obtener mejoras prácticas en la calidad del servicio. Se
evaluaron tres aspectos específicos: la satisfacción del cliente, la eficiencia del
servicio y la calidad de la comunicación con los clientes. La recolección de datos
fue prospectiva, utilizando datos primarios y transversales, con una medición
antes y después de la implementación del CRM en un solo periodo. Los
resultados obtenidos confirman que la aplicación del CRM en software libre
mejoró significativamente la satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio, y la
calidad de la comunicación. Los clientes reportaron una mejora en su experiencia
general, lo que se reflejó en la aceptación de las hipótesis específicas y
generales planteadas, con una significancia estadística inferior al 5%. Se
concluye que la implementación de un CRM en software libre es efectiva para
mejorar la calidad del servicio en la empresa Chapacuete, lo que proporciona
una base sólida para seguir usando y ajustando esta herramienta en función de
las necesidades cambiantes de la empresa y sus clientes.

Palabras clave: Calidad de servicio, CRM en software libre, Comunicación con

clientes, Eficiencia del servicio, Satisfacción del cliente.

x
 ABSTRACT
The objective of the present study was to improve the quality of service to the
customers of the Chapacuete company through the application of an open-
source CRM in the year 2024. The work is framed within applied research, with
a pre-experimental design involving the observation of a sample of 147 clients
selected probabilistically from a population of 234. A questionnaire based on a
Likert scale was used for data collection, and the analysis was carried out using
statistical techniques, including non-parametric tests such as the Wilcoxon test
due to the non-normality of the data. The research has a quantitative approach,
as it measures customer satisfaction, service efficiency, and communication with
clients before and after the implementation of the CRM. The research is applied
in nature, as it seeks to implement a technological tool to achieve practical
improvements in service quality. Three specific aspects were evaluated:
customer satisfaction, service efficiency, and the quality of communication with
clients. The data collection was prospective, using primary and cross-sectional
data, with measurements taken before and after the CRM implementation in a
single period. The results confirm that the application of the open-source CRM
significantly improved customer satisfaction, service efficiency, and
communication quality. Clients reported an overall improvement in their
experience, which was reflected in the acceptance of both specific and general
hypotheses, with statistical significance below 5%. It is concluded that the
implementation of an open-source CRM is effective in improving service quality
at the Chapacuete company, providing a solid foundation for the continued use
and adjustment of this tool in response to the changing needs of the company
and its clients.

Keywords: Service quality, Open-source CRM, Client communication, Service

efficiency, Customer satisfaction.

xi
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la calidad del servicio al cliente es uno de los pilares
fundamentales para el éxito de cualquier empresa, especialmente en mercados
competitivos y en constante evolución. En este contexto, las herramientas
tecnológicas juegan un papel crucial al permitir a las organizaciones gestionar
de manera eficiente la relación con sus clientes. Entre estas herramientas, el
Customer Relationship Management (CRM) se ha posicionado como una
solución clave para mejorar la atención al cliente, optimizar procesos internos y
aumentar la satisfacción y lealtad de los consumidores.

La empresa Chapacuete, ubicada en la ciudad de Huánuco, se enfrenta al

desafío de mejorar su calidad de servicio al cliente. Hasta el momento, la gestión
de la relación con los clientes se ha realizado de manera tradicional, con
limitados canales de comunicación y sin un sistema centralizado para almacenar
y gestionar la información relevante sobre las interacciones con los clientes. Ante
esta situación, se propone la implementación de un CRM en software libre como
una solución efectiva para resolver estos problemas y mejorar la experiencia del
cliente.

El informe se estructura en cinco capítulos que abordan diversos aspectos del

estudio. En el Capítulo I, se describe la problemática de la empresa Chapacuete,
se formulan los objetivos generales y específicos de la investigación, y se justifica
la necesidad de aplicar un CRM. El Capítulo II presenta el marco teórico,
incluyendo los antecedentes y conceptos fundamentales relacionados con la
gestión de relaciones con los clientes y la calidad de servicio. En el Capítulo III,
se detalla la metodología empleada en el estudio, incluyendo el diseño pre-
experimental, la selección de la muestra, las técnicas de recolección de datos y
los procedimientos de análisis. El Capítulo IV expone los resultados obtenidos a
partir de la implementación del CRM, mostrando las mejoras significativas en la
satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio y la comunicación con los
clientes. Finalmente, en el Capítulo V, se discuten los resultados en relación con
investigaciones previas y se presentan conclusiones y recomendaciones para la
empresa Chapacuete.

xii
Este estudio no solo busca demostrar los beneficios de la aplicación de un CRM
en software libre, sino también proporcionar una base sólida para que la empresa
continúe mejorando su calidad de servicio en el futuro. La adopción de esta
herramienta tecnológica permitirá a la empresa optimizar su gestión de clientes,
mejorar su competitividad y adaptarse mejor a las demandas cambiantes del
mercado.

xiii
 CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

La calidad de servicio de los clientes es un componente fundamental para el
éxito de cualquier empresa en el panorama empresarial actual. Con la creciente
competencia y las cambiantes demandas del mercado, las organizaciones
necesitan adoptar estrategias efectivas para atraer, retener y satisfacer a sus
clientes. La gestión de clientes se refiere al conjunto de prácticas y procesos
diseñados para entender, atender y mantener relaciones sólidas con los clientes
a lo largo de su ciclo de vida.

La importancia de la gestión de la calidad de servicio a los clientes radica en

varios aspectos clave. En primer lugar, un enfoque centrado en el cliente permite
a las empresas entender las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que
les permite personalizar sus productos, servicios y experiencias para satisfacer
esas demandas de manera efectiva. Esto no solo conduce a una mayor
satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar la lealtad y la
retención. Además, una gestión eficaz de los clientes puede impulsar el
crecimiento empresarial al fomentar recomendaciones positivas y la adquisición
de nuevos clientes a través del boca a boca y referencias.

Brindar un servicio de excelencia no debe considerarse simplemente como

una táctica empresarial o una función específica, sino como un ethos arraigado
en la cultura de la organización. Esta mentalidad surge del beneficio mutuo para
tanto el cliente como la empresa, y permite mantenerse a la vanguardia frente a
la competencia (Cardozo, 2021).

En un mercado cada vez más digitalizado, la gestión de clientes también

implica el uso de herramientas y tecnologías avanzadas, como sistemas de
gestión de relaciones con el cliente (CRM), análisis de datos y automatización
de marketing, que permiten a las empresas recopilar información valiosa sobre
sus clientes y tomar decisiones informadas.

En la empresa ladrillera Chapacuete se ha venido realizando la gestión de la

calidad de servicio de una manera tradicional, empleando solo algunos canales

14
como el teléfono, sin la opción de almacenar toda la información de la gestión
propia de la atención al cliente; si bien es cierto se emplean algunos de sistemas
de información orientados al tema contable y de ventas. Sin embargo, no se ha
usado un sistema que permita llevar el control y la gestión de la calidad del
servicio de los clientes, siendo este muy importante y denominado como
Customer Relationship Managment o Gestión de las relaciones con los clientes
(CRM). Las causas más comunes de este problema son la falta de inversión en
tecnología: La empresa no ha asignado recursos para implementar un sistema
de CRM debido a restricciones presupuestarias o falta de comprensión sobre su
importancia. La falta de conciencia sobre la importancia del servicio al cliente:
Los líderes de la empresa no reconocen el valor de mantener relaciones sólidas
con los clientes y cómo un CRM puede facilitar este proceso. La resistencia al
cambio: Los empleados pueden mostrar resistencia al adoptar nuevas
tecnologías o procesos, lo que dificulta la implementación del CRM.

Antes las causas mencionadas en el párrafo anterior, se podrían

desencadenar las siguientes consecuencias: Pérdida de clientes: Sin un sistema
de CRM para gestionar las interacciones con los clientes, la empresa corre el
riesgo de descuidar sus necesidades y expectativas, lo que puede resultar en
una pérdida de clientes a favor de competidores que ofrecen un servicio más
personalizado. Ineficiencia en la gestión de datos: La falta de un CRM dificulta la
organización y acceso a la información relevante sobre los clientes, lo que lleva
a una gestión ineficiente de datos y oportunidades perdidas para personalizar el
servicio. Falta de seguimiento: Sin un sistema centralizado para registrar y dar
seguimiento a las interacciones con los clientes, es más probable que se pasen
por alto consultas, quejas o solicitudes, lo que puede generar insatisfacción y
erosionar la reputación de la empresa. Dificultad para identificar tendencias y
oportunidades: La ausencia de un sistema de CRM dificulta la identificación de
patrones de comportamiento de los clientes y oportunidades de ventas cruzadas
o upselling, lo que limita el potencial de crecimiento y rentabilidad de la empresa.

Ante ello se propone aplicar el CRM en software libre denominado Vtiger, una
solución Open Source que permitirá revolver los inconvenientes mencionados en
el párrafo anterior.

15
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿En qué medida la aplicación de un CRM en software libre mejora la
calidad de servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

a) ¿En qué medida la aplicación de un CRM en software libre mejora la
satisfacción del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el
2024?
b) ¿En qué medida la aplicación de un CRM en software libre mejora la
eficiencia del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el
2024?
c) ¿En qué medida la aplicación de un CRM en software libre mejora la
comunicación con los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024?

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad de servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete
mediante la aplicación de un CRM en software libre en el 2024.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Aplicar un CRM en software libre para mejorar la satisfacción del
servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024
b) Emplear un CRM en software libre para mejorar la eficiencia del servicio
a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024
c) Utilizar un CRM en software libre para mejorar la comunicación con los
clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

1.4. JUSTIFICACIÓN

1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La implementación de un sistema de Customer Relationship
Management (CRM) en la Empresa Chapacuete utilizando software libre en
el año 2024 se fundamenta en la necesidad de mejorar la calidad del

16
servicio ofrecido a los clientes. Según la teoría de gestión de la calidad del
servicio descrita en el artículo de Duque (2005) , mantener relaciones
sólidas con los clientes es crucial para el éxito empresarial, ya que la lealtad
y la satisfacción del cliente son determinantes clave para la retención y el
crecimiento de la base de clientes. La aplicación de un CRM facilita la
gestión eficaz de la información de clientes y potenciales contactos.
Además, la elección de software libre no solo reduce los costos de
implementación y mantenimiento, sino que también ofrece flexibilidad y
personalización para adaptarse a las necesidades específicas de la
empresa. Por lo tanto, la adopción de un CRM en software libre en la
Empresa Chapacuete representa una estrategia coherente con los
principios de gestión de la calidad del servicio y tiene el potencial de mejorar
significativamente la experiencia del cliente y la competitividad empresarial.

1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

La implementación de un sistema de Customer Relationship
Management (CRM) en software libre en la Empresa Chapacuete durante
el año 2024 se justifica prácticamente por varios motivos. En primer lugar,
la adopción de un CRM permitirá centralizar y organizar de manera eficiente
la información de los clientes, lo que facilitará a los empleados acceder a
datos relevantes en tiempo real y brindar un servicio más personalizado y
ágil. Además, el uso de software libre representa una opción
económicamente viable para la empresa, ya que reduce significativamente
los costos asociados con licencias de software y mantenimiento. Esto libera
recursos financieros que pueden ser reinvertidos en otras áreas de la
empresa o utilizados para mejorar aún más la experiencia del cliente.
Además, la flexibilidad y la posibilidad de personalización que ofrece el
software libre permitirá adaptar el CRM a las necesidades específicas de la
Empresa Chapacuete, garantizando así una integración fluida con los
procesos y sistemas existentes. En resumen, la aplicación de un CRM en
software libre en la Empresa Chapacuete no solo mejorará la calidad del
servicio al cliente, sino que también representará una inversión práctica y
estratégica para la empresa.

17
 1.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
La justificación metodológica para la investigación sobre la mejora de
la calidad de servicio de los clientes de la Empresa Chapacuete mediante
la aplicación de un CRM en software libre en el año 2024 radica en la
necesidad de emplear un enfoque sistemático y riguroso para evaluar el
impacto de esta intervención en el desempeño empresarial. Se propone
utilizar un diseño de investigación. Por un lado, se llevarán a cabo
encuestas con clientes para comprender sus percepciones, experiencias y
expectativas con respecto al servicio ofrecido y la implementación del CRM.
Se utilizarán análisis cuantitativos para medir indicadores clave de
desempeño, como la satisfacción del cliente, la retención y lealtad del
cliente, y la eficiencia operativa antes y después de la implementación del
CRM. Esto permitirá obtener una visión completa y holística de los efectos
del CRM en la calidad del servicio y proporcionará una base sólida para la
toma de decisiones informadas y la formulación de recomendaciones para
la Empresa Chapacuete.

1.5. LIMITACIONES
A pesar de las expectativas positivas asociadas con la implementación de
un CRM en software libre en la Empresa Chapacuete para mejorar la calidad del
servicio al cliente, es importante reconocer algunas limitaciones potenciales de
esta investigación. En primer lugar, la adopción de un enfoque de investigación
de corto plazo puede limitar la capacidad para capturar y evaluar completamente
el impacto a largo plazo del CRM en la satisfacción y lealtad del cliente. Además,
la disponibilidad de recursos humanos y financieros puede afectar la escala y el
alcance de la implementación del CRM, lo que podría influir en los resultados
obtenidos. Asimismo, factores externos como cambios en el mercado, la
competencia u otros eventos imprevistos pueden introducir sesgos o interferir
con la ejecución del estudio. Por último, la generalización de los hallazgos a otras
empresas o industrias puede ser limitada debido a las características específicas
de la Empresa Chapacuete y su contexto operativo.

18
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Vázquez y Yepez (2020), realizaron la investigación: “Calidad del
servicio y fidelización del cliente: Plan estratégico de CRM para la
Universidad Politécnica Salesiana Sede Guayaquil” Universidad Politécnica
Salesiana Sede Guayaquil, para optar el título de Magister en
Administración de empresas.
El objetivo de la investigación fue analizar la conexión entre la gestión
de la información de los estudiantes y la lealtad de estos últimos hacia la
Universidad Politécnica Salesiana en su sede de Guayaquil, Ecuador, con
el propósito de elaborar una propuesta metodológica para mejorar la
fidelización de los estudiantes. El estudio se basó en el enfoque
cuantitativo, se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos,
la muestra estuvo conformada por 366 alumnos. La investigación llegó a
los siguientes resultados: La entidad ha identificado, a través de encuestas,
la presencia de algunas deficiencias que impiden proporcionar un servicio
de calidad. Estas deficiencias incluyen discrepancias en la asignación de
responsabilidades y tareas en diversos procesos, así como discrepancias
entre las especificaciones del servicio y la realidad del servicio ofrecido.
Esto sugiere la existencia de debilidades en los procesos que requieren una
revisión y optimización.

Zurita (2020), realizó la investigación: “Estrategia Customer

Relationship Management (CRM) para la fidelización de los clientes de la
empresa INDUPAC CÍA. LTDA.” En la Pontificia Universidad Católica del
Ecuador, para optar el título de Magister en Administración de empresas.
La investigación tuvo como objetivo la implementación de los
componentes de un CRM en la industria gráfica, adaptados a las
necesidades específicas de los clientes con el objetivo de asegurar su
satisfacción. El estudio se llevó a cabo utilizando métodos cuantitativos y

19
cualitativos, como el inductivo, el deductivo, el analítico y el sintético, para
diseñar la estrategia. Comenzó con un diagnóstico de la situación actual
mediante encuestas realizadas a 44 clientes externos, cuyos resultados
indicaron la necesidad de mejorar la gestión de los clientes, ya que estos
se encontraban moderadamente satisfechos con los servicios ofrecidos. El
estudio resaltó la importancia de la estrategia CRM en el área de
comercialización y ventas, proponiendo el diseño de un plan piloto para la
implementación de los elementos conceptuales del CRM a corto y mediano
plazo.

Zambrano (2020), realizó la investigación: “La gestión de relación

con los clientes (CRM) en el desarrollo comercial de las empresas.” Instituto
Superior Tecnológico Guayaquil, Ecuador.
El propósito principal de la investigación fue examinar la relevancia de
la gestión de relaciones con los clientes en las empresas y su impacto
positivo en el desarrollo comercial. Para esta investigación, se llevó a cabo
un análisis bibliográfico y documental de artículos científicos, tesis, libros y
periódicos, obtenidos de bases de datos especializadas en marketing, tanto
en formatos digitales como físicos. Este enfoque ha contribuido
significativamente al conocimiento existente. Además, se realizó un análisis
inductivo de estos estudios, partiendo de aspectos generales para llegar a
un análisis teórico específico sobre la aplicación de la gestión de relaciones
con los clientes (CRM). Los hallazgos indican que las empresas que
emplean CRM logran alcanzar un equilibrio comercial y aumentar sus
ventas al fidelizar a los clientes. El uso del CRM en conjunto con estrategias
de marketing relacional y experiencial, así como la implementación de Key
Account Management (gestión de cuentas clave), han demostrado ser
efectivos para agregar valor y generar satisfacción en los clientes.

20
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
Zurita (2020), realizó la investigación: “Propuesta de un sistema CRM
para la mejora en la gestión de atención al cliente de la financiera
CREDISCOTIA de la ciudad de Chiclayo.” En la Universidad Señor de
Sipán de la ciudad de Chiclayo, para optar el título de Licenciado en
Administración.

El objetivo de la investigación fue optimizar la gestión de atención al

cliente mediante la implementación de un sistema CRM en la entidad
financiera CrediScotia. En este estudio, se ha considerado la opinión de
programadores, usuarios y expertos en marketing en el diseño del sistema
CRM. La muestra consistió en un grupo específico de individuos,
incluyendo 30 clientes activos de la empresa, y se emplearon cuestionarios
como herramienta de recolección de datos. Los resultados revelan que la
introducción de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente al
supervisar las actividades del cliente y optimizar los procesos,
especialmente en el área de créditos para microempresas. Además, se
enfoca en fortalecer la relación con el cliente mediante la maximización de
la información del mismo, con el objetivo de facilitar una toma de decisiones
eficaz y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Chavez y Cruzado (2023), realizaron la investigación: “Impacto del

uso de un CRM para el control de clientes de la empresa Transportes &
Negocios Bice EIRL.” En la Universidad Privada del Norte, para optar el
título de Ingeniero Empresarial.

El propósito de este estudio fue examinar el efecto de la

implementación de una herramienta tecnológica, específicamente un CRM,
en la empresa Transportes & Negocios BICE EIRL, con el objetivo de
mejorar el control de clientes y corregir la gestión inadecuada de la
información. Para lograr esto, se llevaron a cabo entrevistas y pruebas que
incluyeron un pre y un post test de la implementación de la herramienta. El
enfoque de investigación fue predominantemente cuantitativo para permitir
la medición de variables, y se clasificó como cuasi experimental debido a la

21
manipulación de la variable dependiente, con un enfoque explicativo debido
a su profundidad. Los resultados del estudio fueron mayormente positivos,
evidenciando una reducción significativa en la pérdida de información de
los clientes, pasando de un 80% a un 20%. Además, la encuesta realizada
a los 24 clientes de la empresa mostró que el 60% de ellos estaban en total
desacuerdo con respecto al trato ético y profesional previo a la
implementación del CRM Bitrix 24, mientras que este porcentaje disminuyó
al 52% después de su uso. En conclusión, la investigación resultó ser
altamente beneficiosa para la empresa al demostrar que la información está
más actualizada, ordenada y accesible, lo que facilita la implementación de
estrategias de ventas y la retención de clientes gracias a la precisión y
facilidad de acceso proporcionadas por esta herramienta.

Arenas y Cañi (2021), realizaron la investigación: “Sistema CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) y satisfacción del cliente
en una empresa importadora, en Cercado de Lima.” En la Universidad
Cesar Vallejo, para optar el título de Licenciado en negocios
internacionales.

El objetivo de la investigación fue analizar la relación entre el sistema

CRM y la satisfacción del cliente en una empresa importadora ubicada en
el Cercado de Lima durante el año 2021. Para llevar a cabo este proyecto,
se consultó a los autores Chen y Popovich (2003) para respaldar la primera
variable del sistema CRM, mientras que para la segunda variable se
recurrió a Philip Kotler (2003). El enfoque del estudio fue cuantitativo, de
naturaleza aplicada, con un diseño no experimental, de nivel descriptivo y
correlacional, y de tipo transversal. La población total consistió en 100
clientes, de los cuales se seleccionó una muestra de 50 clientes de la
empresa importadora. Se diseñaron dos cuestionarios para cada variable
con el fin de recopilar la información necesaria, los cuales fueron validados
por tres académicos de la Universidad César Vallejo. La fiabilidad de los
instrumentos se evaluó mediante el test de Alpha de Cronbach, obteniendo
una puntuación de 0,917 para el cuestionario de la variable Sistema CRM
y 0,921 para el cuestionario de la variable Satisfacción del cliente. Se utilizó
22
 el estadístico Rho de Spearman para realizar la prueba de hipótesis, con
un nivel de significancia de 0,01, y se obtuvo un valor de 0,541 en la prueba
de hipótesis general, confirmando la existencia de una relación entre las
dos variables de investigación.

2.2 BASES TEÓRICAS O MARCO CONCEPTUAL

2.2.1. Gestión de Relaciones con el Cliente

Para Coutinho (2022) el término CRM, que se traduce como
Customer Relationship Management o gestión de la relación con el cliente,
abarca más que simplemente un software; representa una estrategia
empresarial centrada en el cliente. A través de un sistema de CRM, una
empresa puede mantener una base de datos exhaustiva de cada cliente,
junto con un registro de sus interacciones pasadas, lo que permite mejorar
y personalizar las futuras interacciones. Al recibir información en tiempo
real a través del CRM, los equipos están en una mejor posición para
preparar y abordar oportunidades de venta potenciales.
El CRM permite a una empresa fortalecer sus vínculos con clientes,
usuarios de atención al cliente, colegas, socios y proveedores. Establecer
relaciones sólidas y realizar un seguimiento tanto de clientes potenciales
como de clientes existentes es esencial para la adquisición y retención de
clientes, y este es el principio fundamental de la CRM. Toda esta
información se puede visualizar en un solo lugar a través de un panel
personalizable, donde se puede acceder a un historial detallado de las
interacciones previas con el cliente, el estado de los pedidos, las consultas
pendientes del servicio de atención al cliente y una variedad de otros datos
relevantes (SalesForce, 2022).
Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza de manera integral
todos los datos relacionados con los clientes, abarcando información de
contacto, interacciones con representantes de la empresa, historial de
compras, solicitudes de servicio, activos y presupuestos/propuestas. Este
sistema permite a los usuarios acceder a estos datos y comprender las
acciones tomadas en cada punto de contacto con el cliente. Gracias a esta

23
 comprensión, se puede crear un perfil completo del cliente y establecer una
relación sólida con él. Además, los datos del cliente pueden ser utilizados
para llevar a cabo tareas como el modelado de compensación de
incentivos, pronósticos de ventas, segmentación territorial, diseño de
campañas, innovación de productos y otras actividades relacionadas con
las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. Las herramientas y
software de CRM ayudan a optimizar el proceso de interacción con el
cliente, a cerrar más acuerdos de ventas, a establecer relaciones duraderas
con el cliente, a fomentar la lealtad y, en última instancia, a aumentar las
ventas y los beneficios (Oracle, 2020).

Sistema CRM
En el ámbito de la informática, un CRM se refiere a un software o
programa que permite crear, gestionar y mantener actualizada una base de
datos de clientes, registrando sus movimientos relacionados con la
adquisición de productos o servicios.

Existen numerosas aplicaciones y programas CRM disponibles, los cuales

ofrecen funciones avanzadas, como:

• Registro en tiempo real de la información de clientes, prospectos y leads.

• Establecimiento de accesos específicos para distintos departamentos de
la empresa mediante usuarios y contraseñas.
• Control detallado del flujo de ventas.
• Gestión de inventarios y presupuestos.
• Análisis de métricas.
• Generación automática de reportes e informes.
• Seguimiento de los correos electrónicos enviados y recibidos por cada
cliente.
• Visualización de pedidos y propuestas emitidas.

En resumen, un CRM no solo constituye una herramienta, sino que

actúa como una guía estratégica para la empresa, donde cada interacción

24
con el cliente se convierte en una oportunidad para fortalecer la relación.
Por lo tanto, si te preguntas por qué es fundamental un CRM para tu
negocio, la respuesta es sencilla: es la clave para comprender, satisfacer y
superar las expectativas de los clientes (DataCRM, 2022).

¿CRM local o en la nube?

El CRM local se encuentra alojado en un servidor físico ubicado dentro
de la empresa. Para acceder a él, es necesario tener la herramienta
instalada en el ordenador. Por lo general, este formato requiere
mantenimiento por parte de un equipo de tecnología de la información
interno.
Por otro lado, el CRM en la nube se almacena en servidores externos, lo
que permite su acceso desde cualquier dispositivo con conexión a internet,
utilizando simplemente un usuario y una contraseña. Este tipo de CRM
facilita el acceso a los vendedores, lo cual es especialmente importante
para aquellos que trabajan de forma remota.
Además, este enfoque es más seguro, ya que la empresa no se ve
expuesta a los riesgos asociados con los servidores locales. El
mantenimiento se realiza de forma remota por parte de la empresa
proveedora del software. Aunque existen opciones de CRM gratuitas, es
común que este tipo de software se adquiera mediante suscripción, con un
pago mensual (Ramirez, 2022).

2.2.2. Calidad de servicio

En la era actual, la excelencia en el servicio se ha vuelto crucial
debido a la creciente exigencia de los clientes, quienes, gracias a la
tecnología, están más informados que nunca. Calidad se define como el
grado en que se cumplen las expectativas de los consumidores,
incorporando aspectos subjetivos relacionados con las evaluaciones
individuales de quienes reciben el servicio. Esta definición se fundamenta
en la percepción de los clientes y en su satisfacción respecto a las
expectativas, lo cual es esencial para comprender las necesidades de los
usuarios y consumidores (Martinez, 2020).

25
 Se refiere a un conjunto de tácticas y medidas destinadas a mejorar
la experiencia del cliente y fortalecer la relación entre el consumidor y la
marca. La piedra angular de este enfoque radica en la construcción de
relaciones sólidas y un ambiente positivo, servicial y acogedor, que
garantice una impresión positiva en los clientes. Esta estrategia asegura la
satisfacción del cliente y fomenta su lealtad, ya que experimenta un servicio
de alta calidad. Asimismo, proporcionar un servicio de excelencia facilita la
identificación y corrección de errores al detectar los momentos en que los
consumidores requieren mayor asistencia (Cardozo, 2021).

Factores influyen en los estándares de calidad del servicio

Por lo general, este concepto es de naturaleza multidimensional, ya

que los clientes formulan sus opiniones considerando diversas
características o aspectos, entre los cuales se incluyen:

• Confiabilidad: Se refiere a la confianza del cliente en que el servicio se

llevará a cabo según lo acordado y las condiciones establecidas.
• Accesibilidad: El servicio debe ser fácilmente accesible, considerando
la proximidad o distancia con respecto al lugar habitual del cliente.
• Rentabilidad: Los clientes suelen evaluar la relación calidad-precio para
formar su opinión sobre el servicio.
• Seguridad: Se evalúa tanto la seguridad física del entorno como la
competencia y habilidades del personal en función de su experiencia y
profesionalismo.
• Orientación al cliente: Los estándares de calidad deben estar centrados
en las necesidades y expectativas de los clientes, requiriendo escuchar
y comprender sus demandas para diseñar y ofrecer servicios que las
satisfagan.
• Tangibilidad: Se relaciona con la presentación física del entorno y los
recursos materiales utilizados en la prestación del servicio.

• Medición y evaluación: Los estándares de calidad sirven como

herramientas para medir y evaluar el desempeño de una organización o

26
 proveedor de servicios en base a criterios predefinidos, como eficiencia,
puntualidad, cortesía del personal y satisfacción del cliente.
• Mejora continua: Los estándares de calidad no son estáticos; deben
revisarse y actualizarse regularmente para reflejar cambios en las
expectativas de los clientes y las mejores prácticas. La mejora continua
es esencial para mantener y elevar constantemente el nivel de calidad
ofrecido (Euroinnova, 2020).

Medición de la Calidad del Servicio

Evaluar la calidad del servicio aporta numerosos beneficios a

cualquier organización por varias razones:

• Fortalece la relación entre cliente y marca.

• Facilita la acumulación de datos a lo largo del tiempo, que pueden
respaldar una toma de decisiones más informada.
• Mejora la reputación de la marca al garantizar consistentemente
experiencias positivas para los clientes (Medallia, 2022).

2.2.3. Satisfacción del cliente

Se refiere al grado en el cual las expectativas de un cliente sobre un
producto o servicio son cumplidas o superadas. Es un indicador clave del
éxito de una empresa y su capacidad para retener clientes y fomentar
lealtad. Según Kotler y Lane (2021) la satisfacción del cliente es una
respuesta emocional y cognitiva basada en la experiencia del cliente con
los aspectos de desempeño de una empresa. Se mide a través de diversas
métricas como encuestas de satisfacción, índices de recomendación
(NPS), y análisis de feedback, y es crucial para entender las áreas de
mejora y fortaleza en la oferta de productos y servicios de una empresa.

Indicadores de Satisfacción del Cliente

1. Net Promoter Score (NPS). Es una métrica utilizada para medir la lealtad
del cliente hacia una empresa, basándose en la probabilidad de que los

27
clientes recomienden la empresa, producto o servicio a otros. El NPS se
obtiene mediante una pregunta clave: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan
probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo
o colega?". Los respondientes se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-
8) y promotores (9-10). El NPS se calcula restando el porcentaje de
detractores del porcentaje de promotores. Según Kanfon y Lambert (2012),
el NPS es un predictor fiable del crecimiento empresarial y se utiliza
ampliamente para evaluar la satisfacción y lealtad del cliente.

2. Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). Mide la satisfacción del cliente

con un producto o servicio específico en un momento dado. Normalmente,
se recoge mediante encuestas en las que se pide a los clientes que
califiquen su nivel de satisfacción en una escala (por ejemplo, del 1 al 5 o
del 1 al 10). El CSAT se calcula como el promedio de todas las
puntuaciones de satisfacción. De acuerdo con Fornell et al. (1996), el CSAT
es una herramienta esencial para identificar áreas de mejora y garantizar
que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los clientes.

3. Tasa de Resolución en el Primer Contacto (First Contact Resolution,

FCR). Es un indicador que mide la capacidad de una organización para
resolver las consultas o problemas de los clientes en el primer contacto, sin
necesidad de seguimientos adicionales. Una alta FCR indica una eficiente
gestión de incidencias y un servicio al cliente eficaz. De acuerdo con Lee y
Kim (2022) la FCR es crucial para mejorar la satisfacción del cliente y
reducir los costos operativos asociados con la gestión de incidencias
repetitivas.

2.2.4. Eficiencia del Servicio al Cliente

Eficiencia del Servicio al Cliente se refiere a la capacidad de una
empresa para resolver las consultas y problemas de los clientes de manera
rápida y efectiva, minimizando el tiempo y los recursos utilizados. Esta
eficiencia es vital para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar los
costos operativos. De acuerdo con Gronroos (2015) la eficiencia en el
servicio al cliente no solo se mide por la rapidez de la respuesta, sino
también por la calidad y efectividad de las soluciones proporcionadas.

28
Herramientas como CRM y sistemas de gestión de incidencias son
fundamentales para mejorar esta eficiencia.

Indicadores de Eficiencia del Servicio al Cliente

1. Tiempo de Resolución. Se refiere al tiempo total que tarda en resolverse

una consulta o problema del cliente, desde que se reporta hasta que se
soluciona completamente. Este indicador es fundamental para evaluar la
eficiencia y efectividad del servicio al cliente. Según Boulding et al. (1993)
un tiempo de resolución más corto generalmente se correlaciona con
mayores niveles de satisfacción del cliente, ya que reduce la frustración y
mejora la experiencia general del cliente.

2. Primera Resolución de Contacto (First Contact Resolution, FCR). Es un

indicador que mide la capacidad de una organización para resolver las
consultas o problemas de los clientes en el primer contacto, sin necesidad
de interacciones adicionales. Una alta tasa de FCR indica que los
problemas se están manejando de manera efectiva y eficiente, lo cual es
crucial para la satisfacción del cliente y la optimización de recursos. Según
Lee y Kim (2022) mejorar la FCR no solo reduce los costos operativos, sino
que también aumenta la satisfacción del cliente, ya que minimiza la
necesidad de múltiples interacciones para resolver un problema.

3. Tiempo de Respuesta. Tiempo de Respuesta se refiere al período que

transcurre desde que un cliente contacta a la empresa con una consulta o
problema hasta que recibe una respuesta inicial. Este indicador es
fundamental para evaluar la rapidez y eficiencia del servicio al cliente. Un
tiempo de respuesta rápido es crucial para la satisfacción del cliente, ya que
demuestra que la empresa está comprometida y es eficiente en la atención
de las necesidades del cliente. Según Johnston et al. (2020) el tiempo de
respuesta es un componente esencial de la percepción de calidad del
servicio y tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad del
cliente.

29
2.2.5. Comunicación con el Cliente
Son las interacciones continuas y bidireccionales entre una empresa
y sus clientes, que buscan construir y mantener relaciones a largo plazo.
Según Payne y Frow (2013) una comunicación efectiva implica claridad,
transparencia y consistencia en todos los puntos de contacto con el cliente.
Las relaciones sólidas con los clientes se basan en la confianza y el valor
percibido, lo que se logra mediante una comunicación personalizada y
relevante. Herramientas como CRM permiten a las empresas gestionar
estas interacciones de manera sistemática, mejorando la lealtad y
satisfacción del cliente.

1. Frecuencia y Calidad de la Comunicación. Se refiere a la regularidad y

efectividad de las interacciones entre una empresa y sus clientes. La
frecuencia implica cuántas veces la empresa se comunica con los clientes
en un período determinado, mientras que la calidad abarca la relevancia,
claridad y utilidad de la información proporcionada. Una comunicación
efectiva y regular es esencial para mantener una relación sólida y de
confianza con los clientes. Según Homburg et al. (2011) una comunicación
frecuente y de alta calidad puede mejorar la satisfacción del cliente y
fortalecer la lealtad, ya que mantiene a los clientes informados y
comprometidos.

2. Claridad y Transparencia de la Información Proporcionada: Se refiere a

la facilidad con la que los clientes pueden entender la información que les
proporciona la empresa y la honestidad con la que se comunica esa
información. La claridad implica que la información es comprensible y libre
de ambigüedades, mientras que la transparencia implica que la empresa es
abierta y honesta en sus comunicaciones. De acuerdo con Schnackenberg
y Tomlinson (2016) la claridad y transparencia en la información son
fundamentales para generar confianza y credibilidad, lo cual es esencial
para mantener relaciones positivas y a largo plazo con los clientes.

3. Percepción del Cliente. Encuestas de Percepción del Cliente son

herramientas utilizadas para recopilar opiniones y sentimientos de los
clientes acerca de los productos, servicios y la experiencia general con la
empresa. Estas encuestas miden aspectos subjetivos como la satisfacción,
30
 lealtad y expectativas del cliente. Según Parasuraman et al. (1988) las
encuestas de percepción del cliente son vitales para identificar áreas de
mejora y comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes. Los
resultados de estas encuestas pueden guiar las estrategias de mejora
continua y ayudar a alinear las ofertas de la empresa con las expectativas
del cliente.

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

• Automatización de procesos: La automatización de procesos implica la
utilización de software y tecnologías para ejecutar procesos y actividades
empresariales de manera automatizada, con el propósito de alcanzar metas
organizativas establecidas (SAP, 2022).

• Confianza: Es la convicción de que una persona o grupo tiene la capacidad y

la disposición para comportarse de manera adecuada en una situación
específica (RAE, 2021).
• Cortesía: Una manifestación o gesto que muestra la atención, el respeto o el
afecto que una persona tiene hacia otra (RAE, 2021).

• Empatía: La habilidad para sentir empatía y compartir los sentimientos de otra

persona (RAE, 2021).

• Fiabilidad: La posibilidad de que algo funcione correctamente (RAE, 2021).

• Habilidad: Cada una de las acciones que una persona realiza con elegancia
y habilidad (RAE, 2021).

• Omnicanalidad: Actualmente, se ha convertido en uno de los modelos de

negocio más populares a nivel mundial. Y no es sorprendente: después de
todo, implica la presencia constante de los clientes (y, idealmente, de las
marcas) en una amplia gama de canales de atención y conversión
(Salesforce, 2022).

31
• Retención de clientes: Se refiere a la habilidad de una empresa para
conservar la fidelidad de su base de clientes mediante la satisfacción y la
calidad del producto o servicio que ofrece (Zendesk, 2022).

• Seguridad: Invulnerabilidad, inmunidad, protección, indestructibilidad,

amparo, defensa (RAE, 2021).

• Sensibilidad: Facultad de sentir, propia de los seres animados (RAE, 2021).

2.4 HIPÓTESIS
Hipótesis General

Con la aplicación de un CRM usando software libre se mejora la calidad de

servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

Hipótesis Especificas
a) Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la satisfacción del
servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.
b) Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la eficiencia del
servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.
c) Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la comunicación
con los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

2.5 VARIABLES

2.5.1 Variable independiente

Aplicación CRM

Definición conceptual

La administración de relaciones con clientes (CRM) es esencial en la

gestión estratégica contemporánea. El ámbito empresarial está en una
posición favorable para capitalizar los beneficios estratégicos que
proporciona el CRM, dada su alta dependencia en el uso de datos y la
centralidad del servicio al cliente en su funcionamiento (Garrido y Padilla,
2023).
32
Definición operacional:

En el presente estudio, la Administración de Relaciones con Clientes

(CRM) se medirá a través de la implementación de un software libre que
permita centralizar y gestionar la información de los clientes, analizar datos
sobre sus interacciones, y optimizar los procesos de comunicación y
seguimiento.

2.5.2. Variable dependiente

Calidad de servicio a los clientes

Definición conceptual

Se refiere al conjunto de características, acciones y resultados que

determinan la capacidad de una organización para satisfacer, e idealmente
superar, las expectativas de sus clientes al interactuar con ellos. Es un
indicador clave de la percepción que los clientes tienen de una empresa y
de su experiencia al utilizar los productos o servicios ofrecidos (Valenzuela
et al., 2019).

Definición operacional

La calidad de servicio se evaluó en función de la percepción de los

clientes de la empresa Chapacuete después de la implementación del
CRM. Esto incluyó indicadores como el tiempo de respuesta a las
solicitudes, la satisfacción del cliente en las fases de pre y post venta, la
resolución efectiva de problemas, y la mejora en la comunicación con los
clientes. La medición se realizó mediante encuestas estructuradas,
registros del sistema CRM, y análisis de tiempos y errores en los procesos
de atención al cliente.

33
2.6 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 1
Operacionalización de las variables de estudio

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Gestión de contactos.
Independiente Omnicanalidad
Automatización de procesos Solo descriptivos
Aplicación CRM Maximiza las oportunidades
de venta.
Retención de clientes.

Net promoter (índice de promotores)

Satisfacción del cliente Índice de Satisfacción del Cliente
Tasa de Resolución en el Primer Contacto
Dependiente

Calidad de Tiempo de Resolución

Eficiencia del servicio al
servicio Primera Resolución de Contacto
cliente
Tiempo de Respuesta

Frecuencia y Calidad de la Comunicación

Claridad y Transparencia de la
Comunicación con el cliente
Información Proporcionada
Percepción del Cliente

34
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. ENFOQUE
Según Hernández et al., (2014), el enfoque cuantitativo es una
metodología de investigación que se centra en la recolección y el análisis
de datos numéricos para responder preguntas de investigación y probar
hipótesis. Este enfoque se caracteriza por la objetividad, la medición
precisa y la aplicación de técnicas estadísticas para analizar los datos
recopilados. Se basa en la recopilación de datos cuantitativos a través de
instrumentos como cuestionarios, pruebas estandarizadas o dispositivos
de medición, y luego utiliza métodos estadísticos para interpretar los
resultados y llegar a conclusiones. Para el presente estudio se emplea en
enfoque cuantitativo dado que las mediciones de la mejora se basarán en
datos cuantitativos y se hará uso de la estadística.

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

Según Supo (2014), un nivel aplicativo implica que los hallazgos de
la investigación tienen relevancia directa y pueden ser utilizados de
manera efectiva para abordar problemas específicos o mejorar la
situación en un campo particular. Esto significa que los resultados no solo
son teóricos o abstractos, sino que también tienen implicaciones prácticas
tangibles y pueden guiar acciones concretas. Por lo tanto, para la presente
investigación el nivel aplicativo es el indicado ya que se emplea la
tecnología para abordar un problema específico y mejorar en este caso la
calidad de servicio de una institución.

3.1.3. DISEÑO
Para la presente investigación se emplea el diseño pre experimental,
siendo el diseño:

G1: O1 X O2

Donde:

G1= Grupo de investigación (147 clientes de la empresa Chapacuete)

35
 X= Aplicación del experimento (Aplicación CRM)

O1= Pre test

O2 = Post test

El diseño preexperimental empleado en esta investigación se basa en

la medición del impacto de la implementación de un sistema CRM en
software libre sobre la calidad del servicio al cliente en la empresa
Chapacuete. Este diseño, representado como G1: O1 X O2, evalúa un solo
grupo (clientes de la empresa), midiendo el estado inicial (pretest, O1) y
comparándolo con el estado posterior a la intervención (postest, O2) tras la
aplicación del sistema CRM (X). Es un diseño adecuado para estudios
iniciales, permitiendo observar cambios directos en la variable dependiente,
aunque carece de grupo de control, lo que implica considerar posibles
influencias externas en los resultados.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIÓN
La población está constituida por los clientes de la empresa
Chapacuete del año 2024, incluyendo las sucursales de la ciudad de
Huánuco como la de Tingo María, sumando un total 234 clientes. Esta
población se basa en los registros de las ventas se pudieron contabilizar en
el primer semestre del año 2024.

N = 234 clientes

3.2.2. MUESTRA
La técnica de muestreo empleada en esta investigación es
probabilística, de tipo aleatorio simple, ya que cada cliente de la población
tiene la misma probabilidad de ser seleccionado para formar parte de la
muestra. Esto garantiza la representatividad de la muestra con respecto a
la población total de clientes de la empresa Chapacuete. La muestra se
determina mediante la siguiente fórmula:

36
 Valores:

Nivel de confianza: 95%

Tamaño de la población: 234

Margen de error: 5%

n = 147 clientes

Criterios de inclusión: Se considera aquellos clientes que al menos han

tenido una compra o transacción con la empresa, tanto personas naturales
como jurídicas.

Criterios de exclusión: Aquellas personas que no completaron la

transacción, como, por ejemplo, personas que solo solicitaron proformas,
pero no llegaron a realizar la compra.

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la recolección de los datos se usa la técnica de la encuesta, y como

instrumento un cuestionario, el cual recopila datos que incluyen las opiniones de
los clientes sobre el servicio ofrecido por las empresas (Matsumoto, 2014).

Para la presente investigación, se empleó la siguiente técnica e instrumento

de recolección de datos, debidamente validados:

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario estructurado

Este cuestionario fue diseñado para evaluar la percepción de los clientes

sobre la calidad del servicio antes y después de la implementación del sistema
CRM. El cuestionario incluye ítems basados en una escala tipo Likert (1:
Totalmente en desacuerdo, 2: En desacuerdo, 3: Indeciso, 4: De acuerdo, 5:

37
Totalmente de acuerdo) que miden aspectos como la rapidez de atención,
resolución de problemas, calidad de la comunicación y satisfacción general.

Validación: Se realizó una validación de contenido a través de juicio de expertos

(tres especialistas del rubro), quienes revisaron y ajustaron los ítems para
garantizar su pertinencia y claridad.

Anexo adjunto: Se incluye el modelo del cuestionario en los anexos.

3.4. TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

Para el análisis de los datos, se utiliza el software estadístico SPSS junto

con Microsoft Excel. El SPSS se emplea para realizar pruebas de hipótesis,
mientras que Excel se utiliza para crear tablas y figuras que serán presentadas
e interpretadas. La presentación de los datos se lleva a cabo en hojas de cálculo
de Excel, donde se muestran tablas y gráficos de barras con porcentajes para
exponer los resultados descriptivos de la investigación.

3.5. ASPECTOS ÉTICOS

La aplicación de un CRM (Customer Relationship Management) en

software libre para la mejora de la gestión de los clientes de la empresa
Chapacuete de la ciudad de Huánuco, 2024, plantea varios aspectos éticos que
deben ser considerados:

✓ Confidencialidad de la información del cliente: Es fundamental garantizar la

privacidad y confidencialidad de los datos de los clientes que serán
almacenados y gestionados a través del CRM. La empresa debe asegurarse
de cumplir con las leyes y regulaciones de protección de datos vigentes del
país, así como establecer medidas de seguridad adecuadas para proteger la
información sensible.
✓ Transparencia y consentimiento informado: Los clientes deben ser
informados de manera clara y transparente sobre cómo se utilizarán sus
datos personales dentro del CRM, así como de sus derechos en cuanto a la
privacidad y protección de datos. La empresa debe obtener el consentimiento
explícito de los clientes antes de recopilar, almacenar o procesar sus datos.

38
✓ Exactitud de la información: Es importante que la información almacenada en
el CRM sea precisa y actualizada. La empresa debe asegurarse de que los
datos de los clientes se mantengan de manera precisa y se actualicen
regularmente para evitar errores o inexactitudes que puedan afectar la toma
de decisiones empresariales.
✓ Uso ético de la información: La empresa debe utilizar la información
recopilada a través del CRM de manera ética y responsable, evitando
cualquier tipo de uso indebido o manipulación de los datos de los clientes con
el fin de obtener ventajas injustas o perjudicar a terceros.

39
 CAPITULO IV
RESULTADOS

4.1. RESULTADOS DESCRIPTIVOS

Tabla 2
Intención de recomendar la empresa y sus servicios.
pre pos
Totalmente de desacuerdo 2.7% 0.0%
En desacuerdo 49.0% 0.0%
Indeciso 44.9% 6.8%
De acuerdo 3.4% 78.2%
Totalmente de acuerdo 0.0% 15.0%

Figura 1
Intención de recomendar la empresa y sus servicios.

Análisis e interpretación:

En la tabla 2 y figura 1, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 2.7% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 78% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

40
Tabla 3

Disponibilidad de dispositivos electrónicos en las oficinas de la empresa.

pre pos
Totalmente de desacuerdo 4.8% 0,0%
En desacuerdo 39.5% 0.0%
Indeciso 52.4% 6.8%
De acuerdo 3.4% 76.2%
Totalmente de acuerdo 0.0% 17.0%

Figura 2

Disponibilidad de dispositivos electrónicos en las oficinas de la empresa.

Análisis e interpretación:

En la tabla 3 y figura 2, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 4.8% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 76.2% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

41
Tabla 4

Nivel de satisfacción con el servicio y los productos de la empresa

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 3.4% 0,0%
En desacuerdo 47.6% 0.0%
Indeciso 43.5% 5.4%
De acuerdo 5.4% 74.8%
Totalmente de acuerdo 0.0% 19.7%

Figura 3

Nivel de satisfacción con el servicio y los productos de la empresa

Análisis e interpretación:

En la tabla 4 y figura 3, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 3.4% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 74.8% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

42
Tabla 5

Eficiencia en la resolución de problemas en el primer contacto

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 2.7% 0,0%
En desacuerdo 48.3% 0.0%
Indeciso 44.9% 5.4%
De acuerdo 4.1% 74.1%
Totalmente de acuerdo 0.0% 20.4%

Figura 4

Eficiencia en la resolución de problemas en el primer contacto

Análisis e interpretación:

En la tabla 5 y figura 4, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 2.7% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 74.1% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

43
Tabla 6

Satisfacción con el tiempo de resolución de problemas.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 6.1% 0,0%
En desacuerdo 53.1% 0.0%
Indeciso 38.1% 7.5%
De acuerdo 2.7% 69.4%
Totalmente de acuerdo 0.0% 23.1%

Figura 5

Satisfacción con el tiempo de resolución de problemas.

Análisis e interpretación:

En la tabla 6 y figura 5, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 6.1% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 69.4% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

44
Tabla 7

Satisfacción con el tiempo de respuesta inicial del servicio al cliente.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 4.1% 0,0%
En desacuerdo 37.4% 0.0%
Indeciso 53.1% 7.5%
De acuerdo 5.4% 72.1%
Totalmente de acuerdo 0.0% 20,4%

Figura 6

Satisfacción con el tiempo de respuesta inicial del servicio al cliente.

Análisis e interpretación:

En la tabla 7 y figura 6, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 4.1% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 72.1% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

45
Tabla 8

Efectividad del equipo de servicio al cliente en el primer contacto

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 3.4% 0,0%
En desacuerdo 46.3% 0.0%

Indeciso 44.2% 12.9%

De acuerdo 6.1% 66.7%

Totalmente de acuerdo 0.0% 20.4%

Figura 7

Efectividad del equipo de servicio al cliente en el primer contacto.

Análisis e interpretación:

En la tabla 8 y figura 7, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 3.4% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 66.7% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

46
Tabla 9

Nivel de acuerdo sobre la adecuación del tiempo de espera para la solución de problemas.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 5.4% 0,0%
En desacuerdo 46.3% 0.0%
Indeciso 45.6% 7.5%
De acuerdo 2.7% 78.2%
Totalmente de acuerdo 0.0% 14.3%

Figura 8

Nivel de acuerdo sobre la adecuación del tiempo de espera para la solución de problemas.

Análisis e interpretación:

En la tabla 9 y figura 8, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 5.4% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 78.2% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

47
Tabla 10

Nivel de acuerdo sobre la comunicación de la empresa respecto a actualizaciones y

novedades.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 6.1% 0,0%
En desacuerdo 49.7% 0.0%
Indeciso 38.8% 12.9%
De acuerdo 5.4% 68.0%
Totalmente de acuerdo 0.0% 19.0%

Figura 9

Nivel de acuerdo sobre la comunicación de la empresa respecto a actualizaciones y

novedades.

80.0%
68.0%
70.0%
Análisis
60.0%
e interpretación:
49.7%
50.0%
38.8%
40.0%
30.0%
19.0%
20.0% 12.9%
10.0% 6.1% 5.4%
0.0% 0.0% 0.0%
0.0%
Totalmente de En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

ANTES DESPUES

En la tabla 10 y figura 9, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 6.1% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de

48
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 68.0% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

Tabla 11

Nivel de satisfacción con la calidad de la comunicación del equipo de la empresa.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 5.4% 0,0%
En desacuerdo 45.6% 0.0%
Indeciso 42.9% 7.5%
De acuerdo 6.1% 73.5%
Totalmente de acuerdo 0.0% 19.0%

Figura 10

Nivel de satisfacción con la calidad de la comunicación del equipo de la empresa.

Análisis e interpretación:

En la tabla 11 y figura 10, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 5.4% con
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 73.5% de los

49
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

Tabla 12

Nivel de acuerdo sobre la transparencia y adecuación de la información proporcionada por la

empresa.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 2.0% 0,0%
En desacuerdo 46.9% 0.0%
Indeciso 46.3% 4.1%
De acuerdo 4.8% 75.5%
Totalmente de acuerdo 0.0% 20.4%

Figura 11

Nivel de acuerdo sobre la transparencia y adecuación de la información proporcionada por la

empresa.

Análisis e interpretación:

En la tabla 12 y figura 11, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 2.0% con

50
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 75.5% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

Tabla 13

Nivel de satisfacción con los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

ANTES DESPUÉS
Totalmente de desacuerdo 6.8% 0,0%
En desacuerdo 42.2% 0.0%
Indeciso 49.0% 4.8%
De acuerdo 2.0% 77.6%
Totalmente de acuerdo 0.0% 17.7%

Figura 12

Nivel de satisfacción con los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

90.0%
77.6%
80.0%
70.0%
60.0% 49.0%
50.0% 42.2%
40.0%
30.0%
17.7%
20.0%
6.8% 4.8%
10.0% 0.0% 0.0% 2.0% 0.0%
0.0%
Totalmente de En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

ANTES DESPUES

Análisis e interpretación:

En la tabla 13 y figura 12, se puede observar que los clientes antes de la

aplicación del CRM en software libre tenían un porcentaje muy bajo de 6.8% con

51
el indicador “totalmente de desacuerdo” en otras palabras que la calidad de
servicio era deficiente, mientras después de la implementación, el 77.6% de los
clientes estuvieron de acuerdo con una mejora del servicio de calidad de
atención.

4.2. RESULTADOS INFERENCIALES

En la prueba de hipótesis se inicia con el proceso de la significancia

estadística usando la informática, en este caso el software SPSS 22v.

Hipótesis General

Paso 1: Formulación de las hipótesis nula y alterna

H0: Con la aplicación de un CRM usando software libre no se mejora la

calidad de servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

H1: Con la aplicación de un CRM usando software libre se mejora la

calidad de servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

Paso 2: Establecimiento del nivel de significancia

Nivel de significancia: 5% = 0.05

Paso 3: Prueba de normalidad

Tabla 14

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
pre ,110 147 ,000
pos ,124 147 ,000

52
 Nota. Datos extraídos del SPSS v22

Análisis e interpretación:

En relación a la tabla 12 el p-valor del pre = 0,000 menor a alfa

0.05, y el p-valor del post = 0,000 es menor a alfa 0.05, de esta forma
podríamos decir que no cumple la prueba de normalidad, ante estos
resultados se procede a utilizar una prueba no paramétrica (Wilcoxon).

Paso 4: Determinación del estadístico de prueba

Estadístico de prueba: Prueba de muestras relacionadas

Tabla 15

Prueba de hipótesis General

pos - pre
Z -10,538
Sig. asintótica (bilateral) ,000

Análisis e interpretación:

Debido a que el p-valor = 0,00 es menor al nivel de significancia

0,05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Por
lo cual podemos deducir que con la aplicación de la solución CMR mejora
la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa Chapacuete en
el 2024.

Prueba de Hipótesis específica 01

Paso 1: Formulación de las hipótesis nula y alterna

53
H0: Con la aplicación de un CRM en software libre no se mejora la
satisfacción del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el
2024.

H1: Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la

satisfacción del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el
2024.

Paso 2: Establecimiento del nivel de significancia

Nivel de significancia: 5% = 0.05

Paso 3: Prueba de normalidad

Tabla 16

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
d1pre ,175 147 ,000
d1pos ,214 147 ,000
Nota. Datos extraídos del SPSS

Interpretación:

En vista que el p-valor del d1pre = 0,000 menor a alfa 0.05, y el p-

valor del d1pos = 0.000 es menor a alfa 0.05, por tanto, no se cumple la
prueba de normalidad, y a causa de ello se procederá a hacer uso de una
prueba no paramétrica.

Paso 4: Determinación del estadístico de prueba

Estadístico de prueba: Prueba de muestras relacionadas

Tabla 17

Prueba de hipótesis específica 01

d1pos - d1pre
Z -10,586

54
Sig. asintótica (bilateral) ,000

Interpretación:

Dado que el p-valor = 0,000 es menor al nivel de significancia 0,05,

se rechaza la hipótesis nula y se procederá a aceptar la hipótesis
especifica 1 alternativa. Es decir, con la aplicación de la solución CMR
mejora la satisfacción del cliente de la empresa Chapacuete en el 2024.

Prueba de Hipótesis específica 02

Paso 1: Formulación de las hipótesis nula y alterna

H0: Con la aplicación de un CRM en software libre no se mejora la

eficiencia del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

H1: Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la eficiencia

del servicio a los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

Paso 2: Establecimiento del nivel de significancia

Nivel de significancia: 5% = 0.05

Paso 3: Prueba de normalidad

Tabla 18

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
d2pre ,194 147 ,000
d2pos ,210 147 ,000

Nota: Datos extraídos del SPSS

55
Interpretación:

Ambos p-valores del d2pre y d2pos = 0,000 son menores a 0.05,

indicando que los datos no son normales. Se procederá con una prueba
no paramétrica.

Paso 4: Determinación del estadístico de prueba

Estadístico de prueba: Prueba de muestras relacionadas

Tabla 19

Prueba de hipótesis especifica 2

d2pos - d2pre
Z -10,582
Sig. asintótica(bilateral) ,000

Interpretación:

Con un p-valor de 0.000, es menor al nivel de significancia 0.05, se

rechaza la hipótesis nula, confirmando que la aplicación del CRM mejora
la eficiencia de la atención al cliente en la empresa Chapacuete en 2024.

Prueba de Hipótesis específica 03

Paso 1: Formulación de las hipótesis nula y alterna

H0: Con la aplicación de un CRM en software libre no se mejora la

comunicación con los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

H1: Con la aplicación de un CRM en software libre se mejora la

comunicación con los clientes de la Empresa Chapacuete en el 2024.

Paso 2: Establecimiento del nivel de significancia

Nivel de significancia: 5% = 0.05

56
Paso 3: Prueba de normalidad

Tabla 20

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
d3pre ,152 147 ,000
d3pos ,239 147 ,000

Nota: Datos extraídos del SPSS

Interpretación:
Los p-valores de d3pre y d3pos, son inferiores a 0.05, lo que indica
que no se cumple la normalidad de los datos, por lo que se usará una
prueba no paramétrica.

Paso 4: Determinación del estadístico de prueba

Estadístico de prueba: Prueba de muestras relacionadas

Tabla 21

Prueba de hipótesis específica 3

d3pos - d3pre
Z -10,573b
Sig. asintótica(bilateral) ,000

Interpretación:
El p-valor de 0.000 permite rechazar la hipótesis nula. Por lo tanto, se
acepta la hipótesis alternativa, lo que concluye que la implementación del
CRM mejora la comunicación con los clientes en la empresa Chapacuete
en 2024.

57
 CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Con respecto a la mejora en la calidad del servicio: Tras la implementación del

CRM en Chapacuete, los resultados muestran una clara mejora en la percepción
de la calidad del servicio, con un 74.8% de los clientes satisfechos en
comparación con solo un 5.4% antes de la implementación. Esto coincide con
los hallazgos de Chávez y Cruzado (2023), quienes también observaron mejoras
significativas en la gestión del cliente tras la implementación de un CRM en la
empresa Transportes y Negocios BICE EIRL. Ellos concluyeron que el uso del
CRM Bitrix 24 permitió reducir la pérdida de información y mejorar el acceso a
datos actualizados, lo que facilitó la retención de clientes y la eficiencia en la
gestión de ventas. Esto confirma que la adopción de un CRM mejora la calidad
y la eficiencia del servicio, como lo evidenciaron también los resultados de la
presente investigación

En cuanto a la satisfacción del cliente: en el presente estudio, el porcentaje de

clientes satisfechos con el servicio aumentó del 5.4% al 74.8% después de
implementar el CRM. Este hallazgo es consistente con la investigación de Zurita
(2020), quien encontró que la implementación de un CRM en la empresa
INDUPAC ayudó a mejorar significativamente la satisfacción del cliente. El
estudio de Zurita destaca cómo la estrategia CRM es clave para mejorar la
relación con los clientes, algo que también se reflejó en los resultados de la
presente investigación.

Con respecto a la eficiencia del servicio: los resultados indicaron una mejora
significativa en la eficiencia del servicio, con un aumento en la satisfacción del
tiempo de resolución de problemas del 2.7% al 69.4%. Esto se alinea con el
estudio de Vázquez y Yepez (2020), quienes observaron que un CRM bien
implementado puede reducir las deficiencias en los procesos y mejorar la
eficiencia del servicio, un hallazgo consistente con la mejora que se observó en
la eficiencia del servicio en la empresa Chapacuete.

En cuanto a la comunicación con los clientes: el aspecto de la comunicación

también mostró mejoras notables en el estudio, con un aumento del 68% en la
satisfacción con la comunicación. Este resultado es similar al hallazgo de Arenas
58
y Cañi (2021), quienes encontraron que el uso de un CRM en una empresa
importadora en Lima mejoró la satisfacción del cliente al facilitar una mejor
comunicación y una mayor transparencia en los servicios ofrecidos. Los
resultados corroboran la importancia de un sistema CRM en mejorar la
comunicación, lo que contribuye a una mayor satisfacción del cliente.

Los resultados de la investigación confirman que la implementación de un CRM

en software libre ha mejorado significativamente la calidad, eficiencia y
comunicación del servicio en la empresa Chapacuete. Estos hallazgos están en
línea con estudios previos, que también demostraron mejoras en la satisfacción
del cliente y en la gestión del servicio tras la implementación de un CRM. La
evidencia sugiere que el uso de un CRM no solo optimiza los procesos internos
de la empresa, sino que también incrementa la lealtad y la satisfacción del
cliente.

59
 CONCLUSIONES

La implementación de un CRM en software libre mejoró significativamente la

calidad del servicio a los clientes de la empresa Chapacuete en la ciudad de
Huánuco en el 2024. Tras la aplicación del sistema CRM, se observó un
incremento considerable en la satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio,
y la comunicación, cumpliendo con el objetivo de mejorar la calidad del servicio
en general.

Con respecto al objetivo específico 1: La aplicación del CRM en software libre

resultó en un notable aumento en la satisfacción de los clientes, pasando de un
nivel bajo de satisfacción previo a la implementación, con solo un 5.4% de
clientes satisfechos, a un 74.8% después de la implementación. Esto confirma
que el uso de un CRM puede optimizar la interacción con los clientes, lo que
repercute positivamente en su satisfacción con el servicio.

Con respecto al objetivo específico 2: La implementación del CRM también

mejoró significativamente la eficiencia del servicio. Antes de la aplicación del
CRM, solo el 2.7% de los clientes estaba satisfecho con el tiempo de respuesta
para resolver sus problemas. Después de la implementación, este porcentaje
aumentó a 69.4%, lo que demuestra que el CRM contribuye a agilizar los
procesos y a ofrecer soluciones más rápidas y efectivas.

Con respecto al objetivo específico 3: Finalmente, se observó una mejora

sustancial en la calidad de la comunicación con los clientes. Los datos muestran
que la satisfacción con la comunicación mejoró del 5.4% antes de la
implementación del CRM al 73.5% después. Esto indica que el CRM facilitó una
comunicación más fluida y efectiva, lo que permitió mantener informados a los
clientes sobre actualizaciones y novedades de manera más eficiente.

60
 RECOMENDACIONES
Para asegurar el máximo aprovechamiento del CRM en software libre, es
esencial que la empresa Chapacuete implemente un programa de capacitación
continua para su personal. Aunque la herramienta ha demostrado su eficacia en
la mejora de la satisfacción y la eficiencia del servicio, su impacto depende de
que los empleados comprendan plenamente sus funcionalidades y sepan cómo
utilizarlas de manera eficiente.

Dado que los resultados de la investigación muestran mejoras significativas tras

la implementación del CRM, es recomendable establecer un sistema de
monitoreo continuo del rendimiento del CRM para identificar áreas de mejora. Se
sugiere realizar evaluaciones periódicas del sistema para asegurar que esté
alineado con las necesidades cambiantes de la empresa y de los clientes. Esto
puede incluir la incorporación de nuevas funcionalidades o actualizaciones del
software que mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

A fin de maximizar el impacto del CRM en la empresa Chapacuete, se

recomienda integrar el sistema CRM con otras áreas clave de la organización,
como ventas, marketing y gestión de productos. Esto permitirá que la información
sobre los clientes fluya de manera más eficiente entre departamentos, facilitando
la toma de decisiones estratégicas y la personalización de los servicios. Al
integrar el CRM en toda la estructura organizativa, la empresa puede lograr una
visión más integral del cliente, lo que conducirá a una mayor fidelización y
mejores oportunidades de negocio.

Finalmente, es recomendable que la empresa Chapacuete utilice la información

obtenida del CRM no solo para mejorar la eficiencia operativa, sino también para
diseñar estrategias que mejoren la experiencia global del cliente. Esto incluye la
personalización del servicio, la oferta de promociones personalizadas y el
seguimiento proactivo de las necesidades de los clientes. Al enfocarse en la
experiencia del cliente, la empresa no solo mejorará la satisfacción, sino que
también podrá diferenciarse de la competencia y fomentar una relación a largo
plazo con sus clientes.

61
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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65
ANEXOS

66
 ANEXO 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: APLICACIÓN DE UN CRM EN SOFTWARE LIBRE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA CHAPACUETE DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO, 2024

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

Gestión de contactos. Enfoque:
Problema General Objetivo General Hipótesis General Independiente Omnicanalidad Cuantitativo
Automatización de Tipo:
¿En qué medida la aplicación de Mejorar la calidad de servicio de Con la aplicación de un CRM en CRM procesos Aplicativo
Solo descriptivos
un CRM en software libre mejora los clientes de la Empresa software libre se mejora la calidad de ( Gestión de Maximiza las Diseño:
la calidad de servicio de los Chapacuete mediante la servicio de los clientes de la Empresa relaciones con el oportunidades de Pre-Experimental
clientes de la Empresa aplicación de un CRM en software Chapacuete en el 2024. cliente) venta.
Chapacuete en el 2024? libre en el 2024. Retención de clientes.
Problema Específico Objetivos Específico Hipótesis Especifica Net promoter Esquema del
Índice de Diseño:
Satisfacción del Satisfacción del
¿En qué medida la aplicación de Aplicar un CRM en software libre Con la aplicación de un CRM en cliente Cliente G1: O1 X O2
un CRM en software libre mejora para mejorar la satisfacción del software libre se mejora la satisfacción Tasa de Resolución
la satisfacción del servicio a los servicio a los clientes de la del servicio a los clientes de la Empresa Dependiente en el Primer
clientes de la Empresa Empresa Chapacuete en el 2024 Chapacuete en el 2024 Contacto
Chapacuete en el 2024? •Donde:
Emplear un CRM en software libre Con la aplicación de un CRM en Tiempo de G1= Grupo de
¿ En qué medida la aplicación de para mejorar la eficiencia del software libre se mejora la eficiencia del Resolución investigación
un CRM en software libre mejora servicio a los clientes de la servicio a los clientes de la Empresa Eficiencia del servicio Primera Resolución
la eficiencia del servicio a los Empresa Chapacuete en el 2024 Chapacuete en el 2024 Calidad de al cliente de Contacto X= Aplicación del
clientes de la Empresa servicio Tiempo de instrumento
Chapacuete en el 2024? Utilizar un CRM en software libre Respuesta
para mejorar la comunicación con Con la aplicación de un CRM en O1, O2 =
¿ En qué medida la aplicación de los clientes de la Empresa software libre se mejora la comunicación Frecuencia y Calidad Medición de
un CRM en software libre mejora Chapacuete en el 2024 con los clientes de la Empresa de la Comunicación Observación
la comunicación con los clientes Chapacuete en el 2024 Claridad y
de la Empresa Chapacuete en el Comunicación con el Transparencia de la
2024? cliente Información
Proporcionada
Percepción del
Cliente

67
 ANEXO 02: INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Lea con detalle las preguntas formuladas del cuestionario. Ud. debe marcar con
una “X” la respuesta que más le parezca según la realidad que percibe. Solo
puede escoger una opción, considerando que:

1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: Indeciso
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo

Escalas
Preguntas
1 2 3 4 5
1. Me gustaría recomendar la empresa y sus
Satisfacción del cliente

servicios a un amigo o colega.

2. Las oficinas de la empresa cuentan con
dispositivos electrónicos para la consulta de
los productos
3. Me encuentro satisfecho con el servicio y los
productos de la empresa.
4. Resolvieron mi problema en el primer contacto
con el equipo de servicio al cliente de la
empresa.
5. Estoy satisfecho/a con el tiempo que tomaron
Eficiencia del servicio

para resolver mi problema

6. Estoy satisfecho/a está con el tiempo de
respuesta inicial desde que contacté al
servicio al cliente hasta que recibí una
respuesta
7. Fueron efectivos al tratar problema en el con
el equipo de servicio al cliente de la empresa
8. El tiempo de espera para la solución o
consulta de un problema fue el adecuado
9. La empresa se comunica con mi persona para
informarme sobre actualizaciones y
novedades
Comunicación

10. Estoy satisfecho/a con la calidad de

comunicación proporcionada por el equipo de
la empresa
11. Considero que la información proporcionada
por la empresa sobre sus productos/servicios
es transparente y adecuada.
12. Estoy satisfecho/a con la empresa en términos
de los productos/servicios que ofrecen.

68
 ANEXO 03: CONSTANCIAS DE VALIDACIÓN

FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

Título del Instrumento:

Autor del Instrumento:

I. DATOS INFORMATIVOS DEL VALIDADOR

Apellidos y Nombres :
Profesión / Grado de estudios :
Cargo / Institución donde labora :
Teléfono :
II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO:

Valoración
Indicadores Criterios
Si No
El instrumento comprende todos los aspectos del concepto
Suficiencia
(cantidad y calidad)
El instrumento mide lo que tiene que medir (sin salirse del
Pertinencia
concepto)
El instrumento está formulado con un lenguaje apropiado
Claridad según el público objetivo
El instrumento está formulado con un lenguaje específico
El instrumento es adecuado al momento en que se aplica
Vigencia
(tiene utilidad en el contexto actual)
Objetividad Es posible de verificarse mediante una estrategia
El método responde al propósito del estudio
Estrategia
El instrumento tiene ítems que evitan el sesgo de medición.
El instrumento descompone adecuadamente las variables e
Consistencia
indicadores
Los ítems guardan un criterio de organización lógica con sus
Estructura
dimensiones

III. OPINIÓN GENERAL DE LOS INSTRUMENTOS

IV. RECOMENDACIONES

Huánuco,………. de………………………… de ………..

…………………………..……………………
Firma del Validador
DNI………………..

69
 ANEXO 04: BASE DE DATOS

PRE TEST
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 T D1PRE D2PRE D3PRE
u1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 2 3 31 8 11 12
u2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 32 11 10 11
u3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 29 8 10 11
u4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 1 29 11 11 7
u5 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 30 10 8 12
u6 2 3 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 27 10 9 8
u7 2 2 3 3 2 3 2 1 2 2 2 2 26 10 8 8
u8 2 2 3 3 3 1 3 3 2 1 2 3 28 10 10 8
u9 3 2 4 3 2 3 3 2 3 2 2 2 31 12 10 9
u10 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 28 8 9 11
u11 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 30 10 9 11
u12 3 4 3 1 2 3 1 2 3 2 3 2 29 11 8 10
u13 2 1 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 28 8 10 10
u14 3 3 2 2 4 3 3 2 2 3 2 3 32 10 12 10
u15 2 3 3 2 2 3 1 3 1 2 2 3 27 10 9 8
u16 2 2 3 2 2 3 3 2 3 1 3 2 28 9 10 9
u17 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 27 8 10 9
u18 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 33 10 11 12
u19 2 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 31 11 10 10
u20 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 30 10 11 9
u21 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3 3 3 30 10 9 11
u22 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 31 10 9 12
u23 3 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 29 9 11 9
u24 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 29 11 9 9
u25 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 31 11 10 10
u26 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 31 11 10 10
u27 2 2 3 2 2 2 1 2 3 4 3 3 29 9 7 13
u28 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 32 9 11 12
u29 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 33 11 10 12
u30 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 31 11 10 10
u31 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 29 10 10 9
u32 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 31 11 10 10
u33 3 3 1 4 2 2 2 3 2 4 4 2 32 11 9 12
u34 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 28 8 11 9
u35 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 1 3 29 9 10 10
u36 3 4 3 2 2 3 3 1 4 2 2 3 32 12 9 11
u37 2 3 4 3 2 2 3 3 4 2 2 2 32 12 10 10
u38 2 2 2 4 3 3 2 2 3 2 3 2 30 10 10 10
u39 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 32 9 11 12
u40 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 29 9 10 10

70
u41 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 26 9 10 7
u42 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 31 10 11 10
u43 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 3 31 11 9 11
u44 3 2 4 3 3 1 3 2 3 2 2 2 30 12 9 9
u45 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 28 9 11 8
u46 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 30 10 9 11
u47 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 33 12 10 11
u48 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 1 26 7 10 9
u49 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 30 10 10 10
u50 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 32 12 11 9
u51 3 1 3 1 2 2 3 3 2 4 3 3 30 8 10 12
u52 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 33 13 10 10
u53 2 3 2 1 1 2 2 3 2 3 2 3 26 8 8 10
u54 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 29 9 10 10
u55 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 32 11 12 9
u56 3 3 2 3 2 3 3 4 2 2 2 3 32 11 12 9
u57 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 29 9 11 9
u58 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 34 13 11 10
u59 2 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 3 31 10 11 10
u60 3 3 3 1 3 2 2 3 2 3 2 1 28 10 10 8
u61 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 29 9 10 10
u62 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3 31 11 10 10
u63 2 3 3 2 3 3 1 2 3 2 3 3 30 10 9 11
u64 2 3 3 3 2 4 3 1 3 3 4 2 33 11 10 12
u65 2 2 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 31 10 11 10
u66 2 3 3 3 2 3 4 2 1 2 2 2 29 11 11 7
u67 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 27 9 10 8
u68 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 1 32 11 11 10
u69 2 2 3 4 3 3 2 3 2 3 2 1 30 11 11 8
u70 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 29 9 11 9
u71 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 31 10 10 11
u72 4 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 2 33 14 11 8
u73 2 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 3 26 9 8 9
u74 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 28 9 11 8
u75 3 1 2 2 3 3 2 3 2 4 2 3 30 8 11 11
u76 2 3 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 32 9 11 12
u77 1 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 29 9 10 10
u78 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 30 11 9 10
u79 3 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 31 12 8 11
u80 2 3 2 2 3 1 4 2 2 3 2 2 28 9 10 9
u81 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 31 10 11 10
u82 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 31 9 11 11
u83 2 2 2 3 4 2 2 2 1 2 2 3 27 9 10 8
u84 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 29 11 9 9
u85 3 4 2 3 3 2 2 4 1 2 3 1 30 12 11 7

71
u86 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 28 9 9 10
u87 3 3 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 29 9 9 11
u88 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 3 3 29 10 8 11
u89 2 1 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 30 9 10 11
u90 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 4 2 32 10 10 12
u91 3 2 3 3 1 3 3 2 3 1 2 2 28 11 9 8
u92 3 2 3 3 2 3 2 1 2 2 4 2 29 11 8 10
u93 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 29 10 10 9
u94 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 3 27 10 9 8
u95 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 4 35 11 11 13
u96 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 27 9 10 8
u97 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 2 32 10 10 12
u98 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 31 11 9 11
u99 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 27 10 8 9
u100 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 28 10 9 9
u101 3 3 2 4 3 2 2 1 1 3 3 2 29 12 8 9
u102 2 2 3 3 1 3 3 2 4 2 2 2 29 10 9 10
u103 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 30 9 10 11
u104 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 33 10 12 11
u105 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 4 3 29 9 9 11
u106 2 2 3 2 2 1 3 2 2 3 2 1 25 9 8 8
u107 2 4 3 4 4 2 4 2 2 2 3 2 34 13 12 9
u108 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 29 10 10 9
u109 1 3 2 3 2 3 2 1 2 2 1 2 24 9 8 7
u110 2 2 1 2 3 2 2 3 2 4 2 3 28 7 10 11
u111 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 2 33 13 10 10
u112 3 3 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 31 10 8 13
u113 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 30 9 10 11
u114 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 30 10 10 10
u115 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 3 2 30 11 10 9
u116 3 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 2 32 12 11 9
u117 3 3 2 2 1 2 2 3 3 2 3 3 29 10 8 11
u118 2 2 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 29 8 9 12
u119 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 30 10 9 11
u120 2 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 33 10 12 11
u121 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 28 10 9 9
u122 3 2 3 3 1 2 2 2 2 3 3 1 27 11 7 9
u123 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 31 10 11 10
u124 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 32 10 12 10
u125 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 29 10 10 9
u126 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 33 11 12 10
u127 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 33 11 11 11
u128 2 4 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 32 11 10 11
u129 3 3 1 3 2 3 2 2 2 3 2 2 28 10 9 9
u130 2 1 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 30 9 11 10

72
u131 4 3 2 2 3 4 4 2 2 3 2 4 35 11 13 11
u132 2 2 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 30 9 11 10
u133 4 2 2 3 1 3 4 2 2 3 3 3 32 11 10 11
u134 3 2 2 2 3 2 3 3 4 2 3 2 31 9 11 11
u135 2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 2 4 32 9 12 11
u136 2 2 2 2 2 3 1 1 3 4 2 2 26 8 7 11
u137 3 3 4 2 3 1 4 3 3 2 3 2 33 12 11 10
u138 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 31 12 8 11
u139 3 1 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 32 9 11 12
u140 1 3 3 2 2 2 3 2 1 1 3 2 25 9 9 7
u141 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 32 12 11 9
u142 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 29 10 9 10
u143 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 27 10 10 7
u144 2 3 2 2 2 3 4 3 2 3 3 3 32 9 12 11
u145 3 3 2 2 3 2 3 4 2 3 3 2 32 10 12 10
u146 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 31 10 11 10
u147 2 1 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 26 8 10 8

73
 POS TEST
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 T D1PRE D2PRE D3PRE
u1 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 51 16 17 18
u2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 50 16 17 17
u3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 48 16 15 17
u4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 51 17 18 16
u5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 50 16 18 16
u6 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 52 16 18 18
u7 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 47 17 15 15
u8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16
u9 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 51 18 17 16
u10 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 15 16 16
u11 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 51 17 18 16
u12 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 50 18 15 17
u13 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 51 18 16 17
u14 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 49 15 17 17
u15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 48 16 17 15
u16 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 52 18 17 17
u17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 48 16 15 17
u18 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 50 16 17 17
u19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47 16 15 16
u20 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 15 16 16
u21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 46 15 15 16
u22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 16 16 17
u23 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 53 17 19 17
u24 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 5 49 17 16 16
u25 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 48 16 15 17
u26 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 50 17 17 16
u27 5 5 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 50 17 16 17
u28 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 16 15 16
u29 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 51 17 18 16
u30 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 50 16 18 16
u31 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 16 17 16
u32 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 52 18 18 16
u33 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 52 17 16 19
u34 5 4 3 5 5 4 3 4 4 5 4 4 50 17 16 17
u35 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 15 16 16
u36 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 51 17 16 18
u37 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 49 18 16 15
u38 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 45 14 15 16
u39 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 50 17 17 16
u40 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 49 16 17 16
u41 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 49 15 17 17
u42 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 50 15 18 17

74
u43 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 53 17 18 18
u44 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50 18 16 16
u45 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 47 15 16 16
u46 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 46 16 15 15
u47 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 48 16 16 16
u48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 50 17 16 17
u49 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 52 17 18 17
u50 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47 16 16 15
u51 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 48 15 16 17
u52 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 48 17 16 15
u53 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47 16 16 15
u54 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 48 16 17 15
u55 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 48 15 17 16
u56 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 49 17 17 15
u57 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 47 17 16 14
u58 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50 18 16 16
u59 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 49 17 16 16
u60 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 49 17 17 15
u61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16
u62 4 3 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 46 16 14 16
u63 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50 18 16 16
u64 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 53 17 18 18
u65 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 51 17 17 17
u66 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 51 16 19 16
u67 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 52 17 16 19
u68 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 49 16 16 17
u69 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 51 18 17 16
u70 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 48 16 15 17
u71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16
u72 5 4 5 4 5 3 4 4 5 3 4 4 50 18 16 16
u73 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 45 16 14 15
u74 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 49 17 15 17
u75 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 49 15 16 18
u76 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 51 16 17 18
u77 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 50 16 17 17
u78 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 51 17 16 18
u79 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 49 17 16 16
u80 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 16 17 16
u81 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 49 17 16 16
u82 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 52 18 17 17
u83 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 49 17 17 15
u84 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 16 15 16
u85 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 49 18 16 15
u86 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 16 17 16
u87 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 51 16 18 17

75
u88 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 49 17 16 16
u89 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 46 15 15 16
u90 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 50 16 16 18
u91 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 50 16 17 17
u92 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 50 16 17 17
u93 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49 16 17 16
u94 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 50 16 18 16
u95 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 51 17 17 17
u96 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 50 16 16 18
u97 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 49 15 16 18
u98 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 16 15 16
u99 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 51 17 17 17
u100 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 48 15 16 17
u101 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5 5 3 48 17 15 16
u102 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 48 15 15 18
u103 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 49 17 16 16
u104 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 48 16 17 15
u105 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 50 16 17 17
u106 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 48 16 15 17
u107 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 53 18 17 18
u108 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 50 17 16 17
u109 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 50 16 17 17
u110 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 51 18 15 18
u111 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 51 18 17 16
u112 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 50 16 17 17
u113 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 48 17 15 16
u114 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 48 17 16 15
u115 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 50 16 19 15
u116 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 52 16 19 17
u117 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 49 18 15 16
u118 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 16 16 17
u119 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 15 16 16
u120 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 49 15 17 17
u121 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47 16 16 15
u122 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 51 16 19 16
u123 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 18 16 16
u124 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 50 16 17 17
u125 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 51 17 16 18
u126 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 52 19 16 17
u127 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 18 16 16
u128 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49 17 16 16
u129 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 50 16 16 18
u130 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 17 17 16
u131 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 55 17 19 19
u132 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 48 16 17 15

76
u133 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 50 17 17 16
u134 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 51 17 16 18
u135 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 48 16 16 16
u136 4 4 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 49 15 17 17
u137 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 52 18 17 17
u138 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 49 17 15 17
u139 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 50 15 17 18
u140 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 49 17 16 16
u141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 16 16 16
u142 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 50 17 17 16
u143 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 51 18 17 16
u144 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 48 14 17 17
u145 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 49 17 17 15
u146 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 50 17 16 17
u147 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 47 17 14 16

77
 ANEXO 05: CONFIGURACIÓN DEL CRM

Para cambiar los datos de la empresa, sigue estos pasos:

1. Dirígete a configuración del CRM

78
2. En el menú de la izquierda, selecciona “Configuración” luego “Datos de
la empresa”

3. Cambia el logo y actualiza la información de la empresa según sea

necesario

79
4. En el menú de la izquierda, selecciona “Monedas”

5. Buscamos la moneda local y le gamos en guardar

80
6. En el menú de la izquierda, selecciona “Inventario” luego “Impuestos”

7. Ingresamos el impuesto y le damos a guardar

81
MODULO DE MARKETING

Para gestionar el módulo de marketing, sigue estos pasos:

1. Para ingresar una nueva campaña nos dirigimos al apartado de

campañas

2. Ir al botón agregar campaña

3. Ingresamos la información de la campaña y le damos en guardar

82
4. Para ingresar un nuevo contacto nos dirigimos al apartado de contactos

5. Ir al botón de agregar contacto

6. Ingresamos los datos de nuestro contacto y le damos en guardar

83
7. Para ingresar las organizaciones nos dirigimos a cuentas

8. Ir al botón de agregar cuenta

9. Ingresamos la información de las organizaciones y le damos en guardar

84
MODULO DE VENTAS

Para gestionar el módulo de ventas, sigue estos pasos:

1. Para crear las oportunidades de ventas nos dirigimos a oportunidades

2. Ir al botón agregar oportunidad

3. Ingresamos la información de la oportunidad y lo guardamos

85
4. Para crear las cotizaciones nos dirigimos a cotización

5. Ir al botón agregar cotización

6. Ingresar la información de la cotización y lo guardamos

86
MODULO DE INVENTARIO

Para gestionar el módulo de inventario, sigue estos pasos:

1. Para ingresar los productos que ofrece la empresa nos dirigimos a

productos

2. Ir al botón agregar producto

87
3. Ingresamos los datos de los productos y le damos en guardar

4. Para crear la orden de venta nos dirigimos en pedidos

88
 5. Ir al botón agregar pedido

6. Ingresamos la información del pedido, el código del cliente, la cantidad

del pedido y el estado del pedido y lo guardamos

MODULO DE SOPORTE

Para gestionar el módulo de soporte, sigue estos pasos:

1. Para la creación de los tickets nos dirigimos a casos

89
 2. Ir al botón agregar caso (tickets)

3. Ingresamos la organización, describimos su problema, definimos su

estado, la prioridad, la severidad del problema, asignamos su problema a
un departamento de la empresa y lo guardamos

MODULO DE PROYECTOS

Para gestionar el módulo de proyectos, sigue estos pasos:

1. Para crear un proyecto nos dirigimos al apartado de proyectos

90
2. Ir al botón agregar proyecto

3. Ingresamos la información del proyecto y lo guardamos

91