Negocios Electrónicos
Walter Gaibor
2. Sistemas empresariales electrónicos
integrales
• 2.1. Tecnología en la gestión de cadena de valor.
• 2.2. Metodología CRM
Logística y operaciones
electrónicas
Una compra en una tienda online no implica solo
comprar exclusivamente el producto.
Incluye la entrega en domicilio o cualquier lugar.
En un plazo determinado y bajo unas ciertas
condiciones establecidas en el momento de la compra.
El comprador no compra solo el producto sino el
servicio y de calidad.
Eficacia: Conseguir entregar el pedido a tiempo en las condiciones comprometidas.
Eficiencia: Debemos conseguir que el costo que supone no supere los márgenes
comerciales y que de un modo u otro el consumidor asuma el extra costo que
supone comprar online para que nuestra actividad pueda ser rentable.
Cuanto más completa sea la información que facilitemos al
Información al cliente sobre las formas de cliente, menos sensación de frustración tendrá.
El coste de envío sin duda impacta en la decisión de compra
envío y plazos de entrega
Con un horario de atención amplio
Opciones de personalización y envío
Envío para regalo Producto personalizado: Determinados artículos permiten una
personalización, como por ejemplo ofrecer la posibilidad de estampar
camisetas de equipos deportivos con un nombre determinado
Procesos de las operaciones en la venta online
Aprovisionamiento Almacenaje
Logística de envío o Postventa o logística
distribución. inversa.
Procesos de las operaciones en la venta
online
Las dos primeras están más centradas Las dos últimas tienen más que ver
en la dinámica interna de la compañía con la venta propiamente dicha. En
y no suponen interactuar con los estas fases sí se interactúa con el
clientes, aunque sí impactan en el cliente de forma directa y su impacto
nivel de servicio que finalmente en el nivel de servicio es enorme. Estas
reciben. Podemos agrupar estas dos dos etapas las podemos agrupar bajo
fases bajo el denominador común de la denominación logística outbound o
logística de inbound o de entrada de salida.
Procesos de las operaciones en la venta
online
Aprovisionamiento
• El aprovisionamiento es una fase fundamental para
dar un buen nivel de servicio y alcanzar una buena
eficiencia operativa, pero se produce antes de
tener ningún contacto físico con la mercancía. El
proceso de aprovisionamiento nos debe garantizar
que disponemos del producto que luego será
vendido.
• Dentro de la fase de aprovisionamiento se incluyen
los procesos:
Gestión de proveedores
• Una de las principales diferencias entre el comercio
online y el offline es que permite crear proyectos
que basan su modelo de negocio en ofrecer una
gran cantidad y diversidad de referencias (concepto
long tail). Como consecuencia, también es habitual
que los comercios online tengan una gran
diversidad de proveedores con distintos grados de
integración con los sistemas de aprovisionamiento.
Este hecho introduce una gran complejidad en los
procesos de aprovisionamiento.
Gestión de pedidos a
proveedor
• El sistema de procesamiento de
pedidos a proveedor más extendido es
EDI (electronic data interchange),
aunque dependerá en gran medida del
tamaño del proveedor el que utilice un
sistema u otro. Los proveedores más
pequeños no suelen disponer de un
sistema de gestión, lo que implica
trabajar con ellos a través de procesos
manuales: mail, fax, teléfono, etc.
• Se trata de un proceso extremadamente
crítico en todo el flujo comercial y operativo.
De la gran cantidad de referencias que
habitualmente existen en los catálogos de un
Codificación comercio electrónico, surge la necesidad de
y carga del automatizar al máximo los procesos para
tratar de garantizar la RAPIDEZ y la
catálogo de FIABILIDAD que, como veíamos
anteriormente, son factores claves de éxito.
productos. Si el proceso de alta en el catálogo y el
aprovisionamiento se automatiza al máximo,
habrá menos posibilidad de errores o roturas
de stock a la hora de servir pedidos.
Cuando sea posible, según los
modelos de relación que
tengamos con ellos.
Gestión de
devoluciones a
proveedor
Almacenaje
• Podemos decir que la fase de
almacenaje comienza
cuando el proveedor entrega
un pedido, y comprende los
siguientes procesos:
Recepción de mercancías
• Es uno de los procesos más importantes del proceso
logístico de una tienda online. Una mala recepción de
mercancía puede derivar en la inconsistencia del stock y,
por lo tanto, puede convertirse en la causa de un mal
servicio para nuestros clientes. Incluye las siguientes
subtareas:
• Verificación de pedido a proveedor: Se debe
comprobar si las referencias y las cantidades que nos
llegan son las que se solicitaron al proveedor.
• Verificación de producto (buen o mal estado): Suele
realizarse en el momento de la llegada de la
mercancía, aunque no en todos los casos es posible
(los productos de electrónica, por ejemplo, pueden
tener vicios ocultos a la vista). Cuanto más ágiles
seamos en esta verificación, antes podremos tener la
mercancía apta a la venta.
Verificación de la guía de
envío
• Se debe verificar que lo que se ha
recibido coincide con lo que el
proveedor dice que ha enviado en la
guía. Casi todos los proveedores
tienen unos límites de tiempo para
reclamar discrepancias en la
recepción.
Ubicación
• Uno de los procesos más críticos, que puede
contribuir, cuando se hace bien, a dar un buen
nivel de servicio.
• Un producto mal ubicado en el almacén es un
producto perdido que no podrá ser entregado
a tiempo cuando un cliente lo solicite.
• Si tenemos clara la segmentación de los
productos en alta, baja y media rotación, los
ubicaremos mejor en función de esta
clasificación, que nos llevará a ser más
productivos.
Control de stocks e inventario
• Hay que realizar control de stocks e inventarios.
• Esta tarea es necesaria, no solo por auditoría y
para mantener un control sobre el inventario,
sino también para poder ofrecer un buen
servicio.
Los inventarios pueden
ser generales o
rotatorios
• Un inventario general suele obligar a
parar la actividad; sin embargo, el
rotatorio permite utilizar días u horas
para realizarlo sin llegar a parar la
actividad. Este último, no se hace
parar la totalidad del almacén, sino
que de forma estructurada se va
haciendo por zonas y de manera
continua.
Estrategias de almacenaje
• Una de las decisiones con mayor trascendencia en
todos los aspectos del negocio es qué stock
debemos tener.
• En primer lugar, se debe plantear incluso si
tenemos que tener o no producto almacenado.
• Existen muchos negocios de venta online que
funcionan sin ni siquiera tener un almacén y nunca
ven uno solo de los productos que venden.
Tres estrategias de
almacenaje diferentes:
STOCK TOTAL: Mantenemos inventario de todas
las referencias que tenemos a la venta. Si no
hay stock el producto no se puede poner a la
venta.
STOCK CERO: No tenemos inventario de
ninguna referencia que tenemos a la venta.
SISTEMA MIXTO: Tenemos un sistema dual que
nos lleva a almacenar stock de ciertas
referencias y a trabajar sin inventario con otras.
Stock total
• Se pretende tener en el almacén la totalidad de los
productos que se ofrecen en la web. Nunca se ponen a
la venta artículos que no están físicamente en el
almacén. Si hay una rotura de stock el artículo se retira
de la venta en la web.
• Ventajas:
• Disminuyen las incidencias. Al tener todos los
productos en stock podemos servirlos más rápido.
• No hay pedidos pendientes por falta de stock, ya
que no se puede dar la circunstancia de que entre
un pedido con un producto fuera de inventario.
• Control total de los procesos. No se ponen
productos a la venta hasta que no se dispone de
ellos y ello nos permite tener controlado todo el
proceso.
• Menor dependencia de terceros. No dependemos
de que un proveedor suministre a tiempo para
poder vender y cumplir el nivel de servicio
ofrecido al cliente.
Stock total
• Desventajas:
• Hay que saber qué y cuánto pedir, ya que si se sufre rotura de stock se perderá la
venta. Si podemos disponer del producto en depósito en vez de en propiedad este
problema se minimiza, pero esto casi nunca es posible.
• Exige una fuerte inversión en producto, al aumentar los costes de
almacenaje y el riesgo de obsolescencia.
• Incrementa el riesgo de la compra. Tener los productos en
inventario siempre implica un riesgo de obsolescencia, rotura o
robo.
• Mayor complejidad en los sistemas. Cuando no hay producto, se
debe impedir al sistema que permita comprar, lo que reduce la
venta.
• Reservas que puedan subsanar posibles roturas, deterioros, etc., y
que permitan tramitar un cambio a un cliente.
• Obsolescencia del producto. Puede que tengamos que dar salida
a productos a través de devolución a proveedor (si es posible), de
liquidaciones o incluso tener que llegar a la destrucción del
producto si no conseguimos venderlo dentro de su vida útil.
Stock cero
Modelo de «bloqueo de
mercancía»: durante unos
días determinados, se
Al finalizar la oferta, se
Estrategia basada en ofrecen los artículos de un
pide a los proveedores
vender sin stock. Solo se proveedor que ha
que, envíen la parte que
hace pedido al proveedor reservado previamente
finalmente se ha
solo cuando tenemos la (no pueden vender esa
transformado en pedido
venta confirmada. mercancía durante un
de cliente.
tiempo, pero tampoco el
comercio tiene la
obligación de adquirirla).
Stock cero ventajas
• La principal ventaja serían los costos.
Eliminamos los costos financieros, de
almacenaje y de obsolescencia del
producto. No existe riesgo de
quedarnos con productos finalmente
invendibles.
• Se puede poner a la venta un
catálogo muy amplio, sin necesidad
de tenerlo inmovilizado en nuestro
almacén. (favorece el long tail).
Stock cero - desventajas
1 2 3
La principal desventaja sería el Incidencias con proveedores que Si el pedido del cliente final se
servicio: Resulta imposible acaban afectando a los clientes. cancela o posteriormente este quiere
ofrecer plazos cortos de entrega. Si un proveedor no cumple el realizar una devolución, la mercancía
se queda en el comercio, con el
La rapidez de la que venimos plazo de entrega comprometido
riesgo de no poder volver a venderla.
hablando, y que sería deseable para servir el pedido o el Quienes trabajan con esta estrategia
en toda la logística, no puede bloqueo de mercancía no se ha de almacenaje suelen organizar, por
darse en estas circunstancias. realizado correctamente, pueden este motivo y ocasionalmente,
darse incidencias que finalmente campañas de venta física de estos
afectan a los clientes que están stocks sobrantes, ya que de otro
esperando el pedido. modo no podrían darles salida.
Stock mixto
• Se define previamente si es necesario disponer de un
stock mínimo de cada producto y se permite la
compra incluso cuando no está en stock. Es un
sistema que combina los dos anteriores en su forma
de funcionar. La principal dificultad de este sistema
sería otorgar a cada referencia un nivel de gestión de
stock.
• Novedad: Es muy difícil anticipar la demanda de una
novedad.
• Alta rotación: se incluyen en esta categoría todos los
artículos que hayan alcanzado un determinado nivel
de ventas en un período de tiempo determinado;
normalmente, son los productos que más vendemos.
• Fondo de catálogo (baja rotación): Son artículos con
un nivel de ventas bajo o muy bajo que se siguen
vendiendo, aunque a un ritmo menor.
• Sin stock: El resto, son artículos que o bien no han
tenido ninguna venta o, si la han tenido, esta ha sido
ocasional.
Stock mixto - ventajas
Es más flexible. Se queda con lo mejor de las dos estrategias anteriores.
Permite mantener un catálogo amplio sin perjudicar, a priori, los plazos de entrega en los productos
de más rotación.
Favorece la venta, siempre que se indique correctamente la disponibilidad del artículo. El cliente
suele tener conocimiento de qué artículos son los que están disponibles en ese momento y cuáles
son los que van a tener que esperar. En ocasiones, incluso se da la opción al cliente de si quiere
esperar a completar su pedido o prefiere que se le envíe en varias veces.
Stock mixto - desventajas
02 03
01
EL SISTEMA DE ALMACENAJE COMPLEJIDAD DE SISTEMAS Y
EN ALGUNOS CASOS MIXTO CONLLEVA LA OPERATIVA. ES UNA ESTRATEGIA
TENDREMOS PEDIDOS QUE NO NECESIDAD DE MONTAR UN MUCHO MÁS EXIGENTE EN
SE PUEDAN SERVIR. DEBE SISTEMA EFICIENTE DE CUANTO A REQUERIMIENTOS
EXISTIR UN SISTEMA DE REPOSICIÓN, CON PLAZOS EN LA COMPLEJIDAD DE LOS
ALERTAS PARA INFORMAR AL AJUSTADOS CON LOS PROCESOS Y LOS SISTEMAS DE
CLIENTE SOBRE EL PROVEEDORES. INFORMACIÓN.
SEGUIMIENTO DE SU PEDIDO Y,
ADEMÁS, COMO HEMOS VISTO
CON ANTERIORIDAD, PODRÍA
SER CONVENIENTE QUE EL
SISTEMA TUVIERA FLEXIBILIDAD
PARA SERVIR PEDIDOS
PARCIALES, ETC.
Taller – stock
• Investigar por cada tipo de stock que se
revisó , 5 sectores empresariales en el
mundo de los negocios electrónicos.
• Las acciones que hay que realizar cuando recibimos un
pedido de un cliente para que este llegue finalmente a su
destino.
1. Control y reserva del stock
2. Picking Es el proceso de recogida de los artículos que
conforman un pedido en las ubicaciones del almacén. El
Logística de picking se puede hacer unitario (pedido a pedido) o por
oleadas de varios pedidos y posterior consolidación.
envío 3. Handling Es la consolidación de los artículos recogidos
que conforman un pedido. Realizar el picking de varios
pedidos juntos puede ayudarnos a optimizar el proceso,
pero como inconveniente puede dar lugar a errores si el
producto no se identifica inequívocamente en el
momento de la consolidación del pedido.
Logística de envío
[Link] el empaquetado de los artículos que
componen un pedido. Puesto que a menudo
también puede resultar una partida de gasto muy
importante, si optimizamos el empaquetado con
varios tamaños de cajas, podremos reducirlo.
Además, hay que evitar el gasto de transporte que
genera un mal aprovechamiento del espacio, por lo
que la ubicación de cada artículo dentro de las cajas
se debe estudiar con detalle.
5. Generación de la documentación y facturación
Hay documentación que acompaña al envío
físicamente. Vía correo o descarga
6. Envío, desde el almacén se deben generar las
guías a los transportistas según las especificaciones
de estos.
Qué es el dropshipping
• Es una nueva técnica de gestión de productos
que se está desarrollando a gran velocidad
gracias a Internet. Consiste en que el minorista
no necesita guardar el producto en stock, sino
que recibe la orden del cliente y luego este
minorista pasa el pedido y el proveedor o
mayorista lo envía directamente al cliente. Es por
tanto una variante del sistema de almacenaje
stock cero donde la tienda online no llega a
tener inventarios en ningún caso, ni siquiera para
manipular y reenviar a sus clientes.
Postventa: Gestión de las devoluciones y cambios
• Las devoluciones suponen otra gran diferencia con el comercio
tradicional. En comercio electrónico el coste es mayor, ya que una
devolución como mínimo llevará asociado un coste más de
transporte.
• Tomar en cuenta cambios por errores, productos defectuosos,
tallas equivocadas.
Subcontratación de
operador logístico
• Una gran parte de los negocios electrónicos es decidir si
subcontratar el operador logístico o la distribución. Es
una de las grandes decisiones que hay que tomar al
arrancar una actividad y, evidentemente, dependerá
mucho del plan de negocio que tenga la compañía y de
los recursos económicos con los que se cuente.
1. Ahorro de costes operativos.
2. La inversión inicial es mínima para arrancar.
3. Dedicarse al núcleo del negocio, sin que sea
necesario, por lo tanto, tener experiencia previa en
logística.
4. Mayor flexibilidad para añadir nuevos productos o
extender el negocio en profundidad
Atención
Pérdida de control: SLA (service level agreement) o ANS (acuerdo de nivel de servicio) que recogerán todas las
actividades que se consideren relevantes para garantizar el nivel de servicio contratado.
Si no se cumplen estos niveles de servicio, se pacta un descuento en facturas o una indemnización por
incumplimiento. Así mismo, en muchas ocasiones, pueden suponer la ruptura del contrato.
Tendremos que integrar más sistemas informáticos. El sistema sistema de gestión del operador logístico deberá
integrarse con el nuestro; además, deberemos asegurarnos de que no existan incompatibilidades entre ambos.
Coordinación con el resto de departamentos del comercio: El operador logístico, aunque no pertenezca a la
organización, debe gestionarse como otra área (aunque subcontratada) más de la compañía. Y hay que establecer los
canales de comunicación adecuados, ya que cualquier campaña de marketing o política comercial pueden tener
mucha incidencia
Modelos de distribución
Flota de Transporte propia Flota de transporte dedicado
Atención al cliente
Correo electrónico /
Atención telefónica formulario de Chat on-line
contacto
Clic to cali
Asistente en redes
(devolución de Asistente virtual
sociales
llamadas)
• Descargarse un CRM de internet,
Taller explicar su funcionamiento y
operación.