INTRODUCCIÓN AL
COMERCIO
ELECTRÓNICO
1 2 3 4 5
Fundamentos Tipos de e- Descuentos y Devoluciones
Lógica y
del comercio commerce ofertas y conflictos
distribución
electrónico
de productos
MÓDULOS
MÓDULO 1:
FUNDAMENTOS DEL
COMERCIO
ELECTRÓNICO
¿Qué es el comercio
electrónico?
Consiste en la distribución, venta, compra,
marketing y suministro de información de
productos y servicios a través de internet.
Facilita que dos o más partes realicen una
transacción a través de dispositivos
inteligentes o medios digitales.
MOMENTOS CLAVE EN LA HISTORIA
DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
1920 ‘80s ‘90 2014 - Actualidad
Surgimiento Alianza de
Venta por
Furor de la de los Twitter con
catálogo y
televenta y marketplaces Amazon. Se
se crea el
surgimiento , de los modernizan
Electronic
de ARPANET celulares y se los métodos
Data fomenta el
(WWW) de venta,
Interchange comercio entrega y
(EDI) electrónico
devoluciones
Importancia del Ventajas de tener una
comercio electrónico tienda online
‘90
Cada vez más usuarios prefieren Relación activa entre cliente y
hacer sus compras vía online empresa y mejor servicio al
Facilidad cliente
Rapidez Tener una propia base de datos
Comodidad Conocer mejor al cliente
Financiación Aparecer en búsquedas SEO, lo
Economía que da más credibilidad y
Políticas de devolución flexibles confianza
¿Qué debo analizar antes
de crear una tienda online?
La necesidad del cliente
Conocimiento de la competencia
Análisis FODA de la empresa
¿Qué estrategias
puedo utilizar?
EL FOCO SIEMPRE
ESTÁ EN EL
Estrategia de producto
Estrategia de precio
Estrategia de distribución
Estrategia de consumidor CONSUMIDOR
¿Qué son las bases de
datos?
Son grandes estructuras de almacenamiento e
información.
¿Qué tipos de bases de
datos existen?
En servidor web
Relacionales con bancos
Para crear grupos de pedidos que
provengan de un servidor web
7 MÉTODO 4
8
Actividades CANVAS Relación con
2
clave clientes
Socios clave Segmentos de
1
clientes
Propuesta
única de
valor
6 3
Recursos Canales
clave
9 Estructura de costos 5 Fuentes de ingresos
Técnicas
Lean Son metodologías rápidas
y eficaces para trabajar en
forma eficiente. Es decir,
crear más valor con menos
recursos.
El objetivo es aumentar la
producción reduciendo
costos y tiempos de
fabricación
Transformación digital
Implementar nuevas tecnologías no
es el único paso para pasar de un
negocio analógico a uno digital.
Es un cambio de paradigma que se
refleja interna y externamente
Es re-pensar la organización para
adaptarla al mundo actual, es
decir, entender a los clientes, a los
nuevos trabajadores y a los
nuevos sistemas de organización
MÓDULO 2:
TIPOS DE
E-COMMERCE
Tipo de negocios B2B B2C
Definición Business to Business. Entre empresas. Business to Consumer. Empresa a consumidor
Enfoque Desarrollo empresarial Satisfacción y experiencia del cliente
Empresas, que suelen estar focalizadas en
Público Consumidores finales, generalmente dispersos
espacios específicos
Decisión de compra Equipo de decisión estratégica Individual
Personalización Adaptación según las empresas Genérico
Depende del tipo de empresa que será tu
Precio General para todos los consumidores
cliente
Plazo Largo Plazo Corto Plazo
Tipo de negocios B2B B2C
Proceso de venta Lento y a largo plazo, porque busca fidelización Inmediato, rápido y fácil
Mayor monto por transacción y mayor cantidad Menor monto y menor volumen de ventas, pero
Ticket promedio
vendida la cantidad de clientes es mayor
Se centra en la lógica, enfatizando las Se centra en las emociones, para provocar una
Marketing
características del producto necesidad inmediata de compra
¿CÓMO FUNCIONA?
DROPSHIPPING 1. El cliente realiza la compra en la
Venta de productos de tiendas tienda
2. La tienda envía la orden de compra al
sin stock. Este modelo se basa
proveedor
en ser intermediario entre el
3. El proveedor envía directamente el
proveedor y el cliente. pedido al cliente
MARKETING DIGITAL B2B B2C
Horarios laborales. (ej.: Horarios de
Horario para captación
lunes a viernes por la esparcimiento y ocio (ej.:
de clientes
mañana) fines de semana)
Contenido visual y
Generación de LEADS,
atractivo para construir
Enfoque de la publicidad con contenido educativo,
un embudo de ventas de
casos de estudio, etc.
forma acelerada
Productos Digitales
Es un elemento multimedia que se puede vender y distribuir online sin la necesidad de tener un
inventario físico.
Intangibles Tangibles
Son servicios, como por ejemplo: Son aquellos que, aunque sean digitales, tienen una
Cursos en línea (plataformas como Udemy o forma de consumo definida y pueden descargarse,
Domestika) almacenarse o utilizarse de manera concreta. Ejemplos:
Streaming de música o video (Spotify, Netflix) E-books (PDF, EPUB, MOBI)
Servicios basados en la nube (Google Drive, SaaS Software o Apps (programas descargables, suites
como Canva o Notion) de oficina, videojuegos)
Asesorías y consultorías virtuales (coaching, Música o videos en formato digital (MP3, MP4,
mentorías por Zoom) películas en Blu-ray digital)
Plantillas y recursos digitales (themes de
WordPress, mockups, presets de Lightroom)
Etapas para construir un
producto digital
MVP o Mínimo Producto Viable
Roadmap o plan de ejecución
Iteraciones
Feedback rápido
Mejora continua
Sistemas multiplataforma
Es un tipo de aplicación, programa o software que
funciona en varios sistemas operativos o dispositivos a la
vez. Es decir, pueden funcionar en Android, iOS, Windows,
Mac, etc.
El gran beneficio es que se puede usar el mismo programa
tanto si se está en una computadora con Windows/Mac,
como si se inicia sesión desde una computadora portátil o
smartphone. La desventaja es que algunas funcionalidades
pueden no estar disponibles sin conexión.
Fijación de precios
Proceso mediante el cual las empresas evalúan la
retribución económica que perciben por la
transacción del producto o servicio
El punto de equilibrio define el precio en el que los
costos totales igualan a las utilidades totales, es
decir, no hay ganancias pero tampoco hay pérdidas.
Objetivos de la fijación de precios Estrategias de fijación de precios
1. Maximizar las utilidades 1. Descuentos y bonificaciones
2. Retorno de la inversión 2. Según el segmento de mercado
3. Posicionar la marca 3. Fijación de precios psicológica
4. Conservar o mejorar la participación en el 4. Precios de referencia
mercado 5. Precios promocionales
5. Estabilizar los precios 6. Fijación de precios geográfica
6. Evitar la competencia 7. Fijación dinámica
7. Penetración en el mercado 8. Fijación de precios internacionales
8. Supervivencia
9. Promociones
Métodos de fijación
de precios
01. Según el costo 02. Según oferta y 03. Según la
demanda competencia
Se fija un precio a Se fija un precio Se fija un precio a
partir del costo según el valor que partir del precio de
sumando un el consumidor le dé la competencia y la
margen de al producto calidad del
ganancias producto
Los 3 métodos son muy utilizados
MÓDULO 3:
LÓGICA Y
DISTRIBUCIÓN DE
PRODUCTOS
Logística en e-commerce
Se le llama e-logística y son todos los procesos que se
llevan a cabo para que el cliente tenga la mejor
experiencia al realizar una compra. Incluye: manejo de
stock, almacenamiento y transporte hasta que llega a
manos del cliente.
El departamento de logística se suele manejar como en un
negocio tradicional/analógico.
PASO A PASO
La relevancia que tiene la logística para un negocio, hace que tengamos que tener en cuenta 4
recursos importantes para lograr una mejor experiencia del usuario:
01 02
OBJETIVOS
PRESUPUESTOS
03 04
RECURSOS MEJORA
HUMANOS CONTINUA
Ventajas del control digital del El proceso de logística
inventario
1. Tipo de producto
Mejora procesos
2. Zonas de entrega
Ahorro de tiempo y costos
3. Plazos de entrega
Mejora la experiencia del cliente
Impulsa a otras líneas o unidades de empresa
Envíos nacionales
Hay diferentes modelos de almacenamiento para e-commerce
según el negocio:
Logística inversa
Es la gestión del retorno
Bodega exclusiva Bodega de las mercancías en la
Dropshipping
para e-commerce compartida cadena de suministro.
Se debe hacer de la
forma más rápida y
económica posible.
Envíos internacionales
¿Cómo hacerlos?
1. Conocé tus productos
2. Determinar el valor del pedido
3. Tiempo de llegada
4. Declaraciones a aduana
5. Guía o número de rastreo (¡muy importante siempre dar
el número de rastreo!)
Ventajas y desventajas de cada medio de transporte para
envíos:
CLICK AQUÍ
Fulfillment
Proceso de cumplir con el pedido que
un cliente efectuó de manera remota
Fuente:
CLICK AQUÍ
Distribución de
productos
Digitales Físicos Mixtos
Son distribuidos a través de una Es la acción de llevar un producto
plataforma de internet. desde el centro de producción
Esquema de medios digitales: hasta el cliente o comprador.
Medios pagados: Espacios Procedimiento de la Tienen una parte digital y
publicitarios. distribución de productos otra física. Suelen ser
físicos personalizados.
Medios ganados: Menciones
en blogs, [Link]., fotos, Chequear stock disponible
medios. Confirmación del pago
Picking o armado
Medios propios: Web, blogs, Preparación para envío a
microsties, redes sociales e domicilio o retiro.
e-mail marketing. Entrega.
MÓDULO 4:
DESCUENTOS Y
OFERTAS
Fidelización de clientes
¿Qué quiere el ¿Cómo actúa el
consumidor? consumidor?
El consumidor quiere una experiencia única El comportamiento del consumidor se define
que se inicia desde la idea de adquirir un como el conjunto de acciones físicas,
producto hasta después de la compra. Se mentales y emocionales realizadas por una
puede comenzar con la identificación de los persona cuando elige, compra, analiza y
consumidores más fieles para ofrecerles utiliza bienes y servicios, con el fin de
experiencias, a través de charlas de satisfacer sus deseos y necesidades.
especialistas, con explicaciones y
descripciones del producto y sus beneficios.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DEL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONSUMIDOR
Es la medición de la respuesta que los
COMPLEJO: El consumidor investiga y consumidores tienen sobre un servicio o
se informa antes de tomar una producto de una marca. Las calificaciones
decisión. ayudan a mejorar el servicio que se les
IMPULSIVO: El consumidor hace una ofrece y a conocer específicamente lo que
compra de forma inesperada. necesitan
HABITUAL: El consumidor compra
porque ya conoce el producto o por
una recomendación.
COMPARATIVO: El consumidor
compara productos iguales y elige el
más afín a sus necesidades.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) es cómo se relaciona una empresa
con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra,
desde el marketing, pasando por cada punto intermedio, hasta las
ventas y el servicio. En gran parte, es la suma total de todas las
interacciones que un cliente tiene con la marca.
La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones, sino
algo más importante y difícil de medir: se centra en las emociones.
Por lo que en cada punto de contacto con los clientes podés
mejorar o empeorar la percepción que tienen los consumidores
de tu marca, no solo al momento de la compra.
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
Marca Producto o Calidad Rendimiento Oferta
servicio
6 7 8 9 10
Percepción Expectativas Experiencia Comparación Nivel de
Satisfacción
NPS
El NPS (Net Promoter Score) o Índice de Promotores Netos es una
métrica clave para medir la lealtad y satisfacción del cliente, basada en una
pregunta simple:
"¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto a un
amigo o colega?"
Los clientes responden en una escala del 0 al 10, y se clasifican en 3
grupos:
Promotores (9-10): Clientes leales que recomiendan tu marca.
Neutros (7-8): Satisfechos, pero poco entusiastas.
Detractores (0-6): Insatisfechos, pueden dañar tu reputación.
Medición de Satisfacción:
Encuestas Post-Chat
Un método efectivo para evaluar la
experiencia del cliente es mediante
encuestas después de interacciones en
chat.
Estas pueden implementarse de dos
formas:
1. Encuesta Cualitativa Directa en el
Chat
2. Encuesta Automatizada por Correo
Atención al cliente Coordinación interna
Garantiza soporte postventa para Alinea equipos comerciales y verifica
convertir la promo en lealtad duradera. inventario/soporte técnico antes de lanzar.
Gestión con datos Objetivo claro
Implementa sistemas de seguimiento Define metas concretas (ej: rotación de
para optimizar promos futuras. CONSIDERACIONES stock o lanzamiento de producto).
CLAVE PARA
PROMOCIONES
EXITOSAS Público definido
Medición
La clave está en crear promociones
Usa herramientas como Google
adaptadas a las preferencias y
Analytics o heatmaps para evaluar
necesidades particulares de tus
performance.
diferentes segmentos de clientes.
Estrategia integrada Medios y mensaje
Combina elementos (ej: alianzas con Adapta el mensaje al target y elige
influencers o medios especializados). canales efectivos para difundirlo.
TIPOS DE OFERTAS EFECTIVAS
01 02 03 04
Flash 2x1 Packs Cupones
personalizados
Descuentos por tiempo ultra- Atraen con la percepción de Combos con descuento (ej:
limitado (24-72h) que crean "producto gratis" pañales + toallitas para Descuentos basados en
urgencia. bebés). historial de compras
Recordar: Las ofertas son para atraer clientes y tener ventas instantáneas. Es decir, estos clientes pueden
no estar fidelizados con nuestra empresa.
La planificación y medición
de las ofertas
La planificación de las ofertas es clave
cuando las mismas pueden ayudar a
conseguir mayor visibilidad, un aumento del
tráfico web y el crecimiento de su reputación.
Esto sucede fuertemente en los eventos
especiales que son los de mayor venta de e-
commerce en todo el año: HotSale,
CyberMonday y BlackFriday.
A mayor anticipación de la planificación de
las ofertas, mejor será el resultado de las
mismas.
MÓDULO 5:
DEVOLUCIONES Y
CONFLICTOS
¿CÓMO EVITAMOS LOS
La postventa CONFLICTOS?
El trabajo de postventa se ocupa, más que
nada, de evitar los conflictos a través de 1. Agradecer a los clientes
la escucha activa de las necesidades de 2. El status de los pedidos
los clientes. Solucionar los problemas de 3. Optimizar la logística
cumplimiento del e-commerce es una tarea 4. Capacitar al equipo
crítica para evitar conflictos legales, ruido 5. Feedback y encuestas de satisfacción
en redes sociales y otras problemáticas (NPS)
afines. 6. Analizar el feedback de los clientes y
recalcular
7. Personalización en el chat post-venta
8. Omnicanalidad
9. Actualizar periódicamente la base de
datos
Tipos de conflictos Ante todo conflicto siempre la empresa
debe buscar una manera pacífica de
en e-commerce: resolverlo, dado que cualquier situación
puede desencadenar en:
1. Tiempos de entrega 1. Ruido en redes sociales
2. Devoluciones 2. Conflictos legales
3. Incertidumbre del comprador 3. Pérdidas difíciles de presupuestar y
Las demoras, incumplimientos y la estimar previamente en
simple falta de información generan compensaciones a los consumidores
conflicto 4. Posible pérdida de ventas
Enfoque de atención omnicanal 5. Pérdida de clientes
Soluciones inteligentes y 6. Conflicto en líneas de productos
automatizadas 7. Mala reputación para la empresa
Solución: trazabilidad de pedidos Nunca podemos desestimar lo que el
cliente tiene para decir o para reclamar.
¿Qué obligaciones legales
tiene un e-commerce?
OFFLINE ONLINE Otras:
1. Obligaciones fiscales y de 1. Protección de datos
1. Un pacto de socios
seguridad social personales
2. Registrar la marca
2. ¿Puedo vender online mi 2. Cumplir con las normativas y
3. Negociar y firmar contratos
producto/servicio? leyes vigentes
con terceros
3. ¿A quién dirijo mis 3. Cumplir con las obligaciones
4. Política de privacidad:
productos/servicios? legales impuestas a la
5. Tratamiento de bases de
4. Cumplir con las normas contratación a distancia
datos
existentes en materia de
6. Términos y condiciones
publicidad, competencia,
7. Política de devoluciones
propiedad intelectual e
industrial, etc.
Términos y condiciones Buenas prácticas
🔍 Visibilidad y accesibilidad
Definen las responsabilidades del e- 🔄 Simplifica el proceso
commerce y los derechos y obligaciones del ✍️ Claridad en la comunicación
cliente. 📋 Estructura visual
🤝 Flexibilidad como ventaja competitiva
¿Qué información debe tener una ⚡ Rapidez en reembolsos
política de devolución? 💡 Consejo adicional:
Incluye testimonios reales de clientes que
Dirección y contacto hayan tenido experiencias positivas con tus
Garantía legal devoluciones para generar confianza.
Plazo de devolución
Proceso de devolución paso a paso
Documentación requerida
Costos asociados
Productos excluidos de devolución
Opciones de solución
Principales motivos de Tipos de devolución
devolución 1. Devolución del 100% del importe total
Deficiencia o roturas del producto
Expectativas insatisfechas o 2. Devolución de un porcentaje del costo
insuficientes total del producto
Cambio de opinión 3. Devolución de gastos de envío
Modelo, color o talle incorrecto 4. Devolución de porcentaje y
compensación con código de descuento
Por qué contar con una política clara:
devoluciones, quejas y reclamos
1. Mientras mejor sea la experiencia del cliente,
posiblemente mayor será la tasa de retención
y el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
2. Ojo con los casos de tratamiento manual que
no permiten escalar el negocio y que es
agotador para los equipos y genera grandes
pérdidas para las empresas.
3. No complicar los procesos de devolución
ayudará a apuntalar el mercado y solucionar,
de manera más simple, los conflictos de los
consumidores a la hora de generar una
devolución.
LAS POLÍTICAS TIENEN QUE ESTAR
SIEMPRE A LA VISTA Y A DISPOSICIÓN DEL
CLIENTE.
Es importante tener en cuenta que se
Devoluciones vs. cambios trata de:
Si un cliente quiere hacer una devolución 1. Convertir las devoluciones en cambios,
está comunicando que, por alguna ya que los cambios son más
razón, el producto no cumplió con sus rentables.
expectativas. 2. Vender garantías de productos
Por otro lado, un cambio significa que 3. Ventas directas o cruzadas en las
estaba satisfecho con la calidad del solicitudes de cambio
producto y la experiencia de compra,
pero eligió el artículo equivocado.
¡GRACIAS!