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“PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
EMPRESA OECHSLE”
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Contenido
1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................................2
1.1. OECHSLE....................................................................................................................................2
1.2. MISIÒN.........................................................................................................................................2
1.3. VISIÓN..........................................................................................................................................2
1.4. VALORES.....................................................................................................................................3
1.5. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.........................................................................................3
1.6. MERCADO OBJETIVO...............................................................................................................5
1.7. MATRIZ FODA.............................................................................................................................6
2. FACTORES DE ÉXITO.......................................................................................................................6
3. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA.........................................................................................................................................7
4. OBJETIVOS.........................................................................................................................................7
4.1. OBJETIVO GENERAL................................................................................................................7
4.2. OBJETIVOS ESPECÌFICOS......................................................................................................7
5. SITUACIÒN ACTUAL.........................................................................................................................8
5.1. CADENA DE VALOR DE OECHSLE........................................................................................8
5.3. MAPA DE PROCESOS DE
OECHSLE..............................................................................................................................10
5.4. DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS
(DAP)......................................................................................................................................10
5.5. FICHA DE
PROCESOS.........................................................................................................................11
5.6. FLUJOGRAMA........................................................................................................................11
5.7. DIAGRAMA DE
PARETO...............................................................................................................................12
5.8. PLAN
ESTRATÉGICO....................................................................................................................13
5.9. MEDICION Y CONTROL DE
RENDIMIENTO....................................................................................................................15
5.10. METRICA................................................................................................................................16
5.11. AMEF......................................................................................................................................18
5.12. BALANCE SCORECARE.....................................................................................................19
5.13. LEAN
MANUFACTURING................................................................................................................20
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5.13.1. PASOS PARA IMPLEMENTAR UNA HERRAMIENTA LEAN...........................................................20
5.13.2. IMPLEMENTACION EN CASO OESCHLE.....................................................................................21
6. CONCLUSIONES..............................................................................................................................23
7. RECOMENDACIONES....................................................................................................................23
8. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................24
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1. INTRODUCCIÓN
La captación de clientes es primordial para cualquier servicio de atención al cliente
basados en los negocios, en especial para las cadenas de tiendas por departamento. Es
así que las empresas, buscan que se dé una óptima atención al cliente con el fin de
fidelizar y crear un valor como marca. Es así como el trabajo tiene por propósito de
mejorar el Proceso de atención al cliente en la empresa Oechsle ya sea de forma virtual
o presencial en la venta de diferentes artículos que ofrece la empresa ya sea desde
productos tecnológicos, productos para el hogar, artículos de decoración, artículos de
moda relacionado con prendas de vestir para dama, caballero, niña, niño .También se
enfoca en la repostería , licores , bebidas, cosméticos , juguetería , calzado , muebles
entre otras categorías. Para mejorar el servicio al cliente que ofrece la empresa Oechsle
se va a aplicar diferentes herramientas aplicada a la gestión por procesos; he aquí la
razón del trabajo de investigación que se está realizando.
1.1. OECHSLE
RUC: 20493020618
Razón Social: TIENDAS PERUANAS S.A
1.2. MISIÒN
Ayudar a nuestros clientes a verse y sentirse bien.
1.3. VISIÓN
Ser la compañía más admirada y preferida del Perú por su experiencia de compra.
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1.4. VALORES
- Pasión por nuestros clientes.
- Respeto.
- Divertirse.
- Orientación al logro e Innovación.
1.5. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Fuente: Elaboración Propia
En este organigrama de la empresa Oeschle nos indica que se requieren:
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ASISTENTE DE GERENTE DE TIENDA:
- Mantener la presencia online de la tienda
- Se encarga de apoyar a otros miembros del equipo, forma a nuevos empleados
para la planta de ventas u otros departamentos.
- Mantiene y supervisa el inventario
- Ayudar a los clientes cuando sea necesario cuando otros asociados de ventas
estén ocupados.
- Realizar auditorías de la tienda para garantizar la calidad
- Procesar las ventas cuando sea necesario
- Generar y revisar el informe diario de ventas virtuales
JEFATURA OPERATIVA:
- Planifica, dirige y asegura el buen manejo de los recursos con la finalidad de
lograr los objetivos mencionados. Además, este puesto involucra un rol
determinante en la toma de decisiones, un control riguroso de los procesos y la
capacidad de resolución de problemas. Esta jefatura se encuentra en el área de
almacenamiento, prevención, caja, mantenimiento, tesorería, servicio al cliente y
visual merchandising.
JEFATURA ADMINISTRATIVA:
- La jefatura administrativa planea, supervisa, coordina, controla y optimiza el
desarrollo de programas y actividades relacionados con la administración de
recursos humanos, financieros, contables, legales, los servicios administrativos, la
tesorería, la seguridad integral (física e industrial), con el fin de garantizar el
cumplimiento de las metas propuestas para la empresa Oeschle.
JEFATURA COMERCIAL:
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- La jefatura comercial se encarga de diseñar la estrategia, contemplando el plan
estratégico de la empresa. También vela por el cumplimiento de los objetivos y
metas del plan comercial y plan estratégico, buscando maximizar la rentabilidad.
- Ampliar, refuerza los canales de venta y buscar potenciales clientes para generar
la captación de nuevas cuentas. Además, elabora un plan de estudio de mercado,
plan de marketing y ventas.
1.6. MERCADO OBJETIVO
Oechsle tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos,
de 5 a 60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto, como ropa para
niños, varones y mujeres. Así como, los que desean adquirir otros productos que se
encuentran en la Tienda Oechsle. El segmento específico son las personas de los
sectores A, AB, B, BC ya que los precios en nuestra tienda son para las personas de
esas clases sociales.
Oechsle cuenta con diferentes estilos como el casual, elegante, urbano, formal, juvenil,
etc.
MARCAS PRINCIPALES
- Hypnotic: Marco juvenil, dirigido para hombres y mujeres. Tiene prendas para
toda ocasión.
- Savanah: Marca de estilo clásico, tanto para hombres como para mujeres.
- Sfera: Es una marca española de ropa para hombres, mujeres y niños.
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1.7. MATRIZ FODA
Fuente: Elaboración Propia
2. FACTORES DE ÉXITO
Durante los años de funcionamiento de Oechsle se caracteriza por los siguientes
factores de éxito:
- Facilidades crediticias.
- Asociación con grandes grupos económicos (INTERCORP)
- Conocimiento del mercado
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- Experiencia en campañas promocionales
- Líneas de productos y servicios
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Durante el periodo 2020 la cadena de tiendas Oechsle ha incrementado su demanda
debido a la que viene otorgando. Asimismo, también se genera desorden en el área de
ventas, debido a la gran demanda de la entrega de sus productos en general. Además,
el público manifiesta su malestar en la demora de atención y entrega de sus productos.
Por lo tanto, consideramos importante realizar el trabajo de investigación. Respecto al
proceso de atención al cliente de manera virtual en las tiendas Oechsle, surge la
siguiente pregunta ¿Cuáles son las características de una propuesta para mejorar la
calidad en la entrega y el servicio al cliente de manera virtual de la tienda Oechsle, con
base en la identificación de las debilidades en los niveles de satisfacción?
4. OBJETIVOS
Analizar una propuesta de mejora en cuanto la atención al cliente de manera virtual.
4.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar y evaluar una propuesta de mejora en cuanto la atención al cliente de manera
virtual.
4.2. OBJETIVOS ESPECÌFICOS
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• Identificar los problemas que ocasionan las ineficiencias al momento de entregar
el producto.
• Proponer mejoras para eliminar las mermas.
5. SITUACIÒN ACTUAL
5.1. CADENA DE VALOR DE OECHSLE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
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4.1. LOS PROVEEDORES
Marcas: Madison, malabar, Aereal, Hypnotic, Circus, babycircus, amc,
storage, royal parks, no fear, zafin, guy laroche, hi-tec, podium, kaz home,
ambika
Brand corners: sfera, sfera kids, dorothy, ovs, dunkelvolk, Adidas, nike, cat,
amc.
4.2. TIENDAS.
Lima: Real Plaza Centro Cívico (Cercado de Lima), Jirón de la Unión
(Cercado de Lima), Real Plaza Primavera (San Borja), Plaza Lima Norte
(Independencia), La Rambla San Borja (San Borja), Jockey Plaza (Santiago
de Surco), Real Plaza Salaverry (Jesús María), Pasaje Los Pinos (Miraflores)
(en construcción), Real Plaza Puruchuco (Ate).
Provincias: Huancayo (Real Plaza), Trujillo (Real Plaza), Arequipa (Real
Plaza), Piura (Real Plaza), Barranca (Mega plaza), Juliaca (Real Plaza),
Huánuco (Real Plaza), Ica (Avenida San Martín), Chiclayo (Real Plaza),
Cusco (Real Plaza), Cajamarca (Real Plaza), Pucallpa (Real Plaza).
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5.2. MAPA DE PROCESOS DE OECHSLE
5.3. DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP)
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
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5.4. FICHA DE PROCESOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
5.5. FLUJOGRAMA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
5.6. DIAGRAMA DE PARETO
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Primero se coloca el gráfico con las frecuencias respectivas de cada reclamo en la
empresa Oechsle.
Luego se procede a ordenarlo de mayor a menor.
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
5.7. PLAN ESTRATÉGICO
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VISIÓN: La visión de la empresa Oechsle, es la de “Ser la compañía más admirada y
preferida del Perú por su experiencia de compra”
MISIÓN: La misión que la empresa Oechsle se planteó es la de “Ayudar a nuestros
clientes a verse y sentirse bien”.
VALORES: Entre los valores cabe destacar que en la empresa se promueve la pasión
por nuestros clientes, el respeto, el de divertirse y la orientación al logro e innovación.
CÓDIGO DE ÉTICA: Valores que se practican
ESTRATÉGIA GENÉRICA:
• Mejorar los canales de venta en especial el virtual
• Mejorar la experiencia de compra de los clientes
• Identificar las áreas de interés de los usuarios
5.8.1 PROCESO ESTRATÉGICO
5.8.3. SITUACIÓN ACTUAL
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La empresa Oechsle tienes dos canales de atención al cliente una que es virtual y la otra
es de forma presencial cuando de da la compra o adquisición de productos.
5.8.4. MISIÓN
Ayudar a nuestros clientes a verse y sentirse bien.
5.8.5. OBJETIVOS A CORTO PLAZO
[Link]. PROVEEDORES
Entre los proveedores que posee la empresa se encuentran:
[Link]. COMPETIDORES
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[Link]. SITUACIÓN DESEADA
• Mejorar la experiencia de compra de los clientes
• Identificar las áreas de interés de los usuarios
• 5.8. MEDICION Y CONTROL DE RENDIMIENTO avance 2
• Del flujograma, Se hizo un análisis de la cual pudimos dividirlo en entradas,
procesos, producto, cliente y los indicadores de acuerdo a cada uno de ellos.
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[Link]
STOCK, RECEPCION = 6 OPORTUNIDADES
DPO
O=6
U = 6000
DPMO = 6000
DESARROLLO DEL EJERCICIO
DPMO =1000000*D
U*O
D=DPMO*U*O
1000000
D=6000*6000
1000000
D= 36
DPO
DPO=D/U*O
DPO=36/6000*6
DPO=0,001
YIELD
YIELD=(1-DPO) *100
YIELD = (1-0,001) *100
YIELD=99,9%
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SE ENCUENTRA EN 5 SIGMA
TIENE UN NIVEL DE 233 ERRORES POR MILLON DE OPORTUNIDADES.
5.10. AMEF
5.11. BALANCE SCORECARE avance 3
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5.12. LEAN MANUFACTURING
5.12.1. PASOS PARA IMPLEMENTAR UNA HERRAMIENTA LEAN
Definir el valor del producto o del servicio según sea el rubro de la empresa en el caso
de una empresa por retail o tienda por departamento lo que prima es la variedad de
productos, no obstante, también se descuida al cliente mismo. Hoy en día un cliente no
solo busca variedad o precio, sino también calidad y hablamos de calidad en los
productos como calidad de atención, calidad de post venta y calidad total. Las empresas
grandes o en cadena descuidan la calidad por variedad o por precio, lo cual hace perder
a una gran parte de clientes por lo que tenemos que utilizar herramientas como 6m
Ishikawa y Pareto para poder identificar los problemas en primera instancia.
Conociendo el valor de nuestro producto o servicio tenemos que plantear las 5s lo cual
nos ayuda a entrar en un contexto de cómo, cuando, por qué, quien y cual. Lo cual va a
comprender desde el área de planificación hasta la de producción
Eliminar desperdicios, la herramienta básica y de las más importantes para poder
eliminar estos desperdicios son las 5s, lo cual 3 nos ayudan a mejorar y otras 2 a
mantener, su aplicación es rápida y eficaz por lo que no genera mucho gasto, en una
empresa retail lo primordial debería ser el tiempo de servicio por que una persona no
quiere perder mucho tiempo en caja o en colas, prefiere pasar ese tiempo comprando o
viendo mejores ofertas, por lo cual esta herramienta se puede aplicar para reorganizar y
reordenar las herramientas útiles a la hora de hacer un pago para que el cajero no
demore, de la misma forma en el momento que la empresa quiera comprar tener un
almacén ordenado, etiquetado y estandarizado por lo cual utilizaremos Kanban lo que
nos ayudara a reducirá el tiempo de búsqueda de algún producto en específico, lo cual
ser reflejado en menos mudas-
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Equilibrar tareas, al reducir tiempos y desperdicios es probable que también existan
puestos innecesarios por lo que se debería hacer es gestionar su traslado a otra área o
una mejor capacitación para que ese recurso humano genere un valor.
Mejorar equipos para reducir tiempos puede ser cajas, computadoras u otros equipos
informáticos o de soporte que pueden generar demoras durante todo el proceso de
ventas o de compras por lo que implementamos single minute Exchange of die (smed) lo
cual nos ayuda a que el tiempo por maquina no puede ser mucho porque genera mudas.
La parte final consiste en el control y estandarizar para que la solución dada no sea solo
momentánea sino pueda mantenerse y solo se genera con varias capacitaciones y
auditorías internas lo cual puede verse beneficiado con alguna certificación de calidad
como lo es las normas iso, que no es tomado muy en cuenta en las empresas retail,
pero si es muy bien visto por proveedores y clientes que al conocer un respaldo
internacional generan un nivel de confianza superior al de sus competidores.
5.12.2. IMPLEMENTACION EN CASO OESCHLE
En nuestro caso de Oeschle, trabaja con dos procesos primarios que permiten alcanzar
estos objetivos. El primero es un proceso llamado Jidoka, que se traduce más o menos
como «mecanización con la ayuda de humanos». Esto significa que, aunque algunos
aspectos del trabajo están automatizados, los humanos están continuamente
comprobando la calidad del producto.
La segunda parte se conoce como el modelo Just In Time o JIT. Esto asegura que el
siguiente paso de un proceso sólo se inicie una vez que se haya completado la fase
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anterior. De esta forma, si hay un fallo en la línea de montaje, no se completará ningún
trabajo extra e innecesario en el proceso de venta.
El Plan de Acción es un documento que se compone de varios puntos:
Descripción de la situación actual en la que se encuentra el proceso: En este punto se
identifica el mal comportamiento del proceso.
Descripción de la situación ideal: No tiene que coincidir con el ideal alcanzable, ya que
éste puede depender de condiciones que se escapen a nuestro control.
Acciones correctivas: Aquellas que pretenden corregir el problema.
A continuación, se describirán los distintos apartados que se han recogido en el Plan de
Acción del proceso de coronas.
Facilidad para el cambio de útiles y herramientas: Más de 30 min. <30 min. <10 min. <5
min. Dentro del ciclo de trabajo 1
ELEMENTO NIVELES DE EVALUACIÓN
CONTROLADO
Concepción de los útiles y herramientas
Plan de acción frente a los charcos de aceite
Descripción de la situación actual:
La primera situación que describe el Plan de Acción es que actualmente se producen
demasiados atascos en los pedidos online de la empresa. Por la herramienta hallada en
las especificaciones
Descripción de la situación ideal:
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La situación ideal sería que, tras el cambio de herramientas, éstas no atasquen el
pedido, y el cliente pueda seguir con la continuidad que debe seguir su compra. Este
proceso nos ayuda para que se logren unos altos niveles de calidad y de larga vida útil
del sistema.
5. CONCLUSIONES
o Oechsle es una marca que el consumidor ve como una alternativa diferente, sin
embargo, con el paso del tiempo y la masificación de la marca se convertirá en
una tienda por departamento más como Ripley y Saga. La atención que brinda, o
Oechsle es buena solo en días de semana, cuando existen promociones o
liquidaciones las tiendas se llenan lo que genera malestar en muchos
consumidores.
o Oechsle en su reingreso al mercado ha mantenido su garantía, calidad e
identidad que el consumidor peruano estaba buscando.
o También está presente en los medios continuamente, además de ahora dirigirse
más a jóvenes y enfatizar los precios en sus productos.
6. RECOMENDACIONES
Oechsle en sus ventas virtuales muestra un poco de dificultad respecto a la compra
entre el cliente(usuario) y el operador (quien decepciona el pedido), esto se debe a la
gran cantidad de pasos consecutivos que debe realizar el cliente para poder finalizar
la compra, los cuales se corrigieron en la situación propuesta, analizándose con el
programa BIZAGI AS-IS y TO-BE corroborándolo con el método actual, obteniendo
como resultado procedimientos de compra más rápido y eficaces utilizando menor
tiempo y menos complicaciones.
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6. BIBLIOGRAFÍA
Jave, L. & Parimango, M. (2017). Estrategias de mezcla de marketing y su influencia en
el comportamiento de compra de los consumidores de Oechsle del distrito de Trujillo
2015. (Tesis de Licenciatura). Universidad Privada Antenor Orrego. Recuperado de
[Link]
MARJORIE.PARIMANGO_ESTRATEGIAS%20DE
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Sánchez et al. (2017). Capacitación y Desarrollo y su influencia en el personal de
atención al cliente de la empresa Tiendas Peruanas S.A Oechsle jirón de la Unión,
Lima 2016. (Tesis de Licenciatura). Universidad Peruana de Las Américas, Perú.
Recuperado de:
[Link]
%C3%93N%20Y%20DESARROLLO%20Y%20SU%20INFLUENCIA%20EN%20EL
%20PERSONAL%20DE%20ATENCI%C3%93N%20AL%20CLIENTE%20DE%20LA
%20EMPRESA%[Link]?sequence=3&isAllowed=y
Navarro, C. (2009). Oechsle: ¿De dónde viene la marca? ¿A dónde va? El Comercio.
Recuperado de:[Link]
dondeviene-marca-donde-va-noticia-284735
Zambrano, R. (2018, 12 julio). Aplicación de teoría de colas con el software arena
simulación en la empresa Oechsle [Diapositivas]. Slide Share.
[Link]
elsoftware-arena-simulacion-en-la-empresa-oechsle?qid=79ebe56a-3fba-41a2-
807bedfd8da673ef&v=&b=&from_search=1