Tiempo de atención con la satisfacción del cliente de
la empresa Hebrón Restaurant & Grill, Chiclayo, 2024.
Autores:
Carrasco Villalobos, Desly ([Link]
decarrascovi@[Link] ,Administración y Negocios
Internacionales, IV.
Cervera Cruz, Mariana Anabel ([Link]
mcerveracr@[Link], Administración y Negocios
Internacionales, IV.
Flores Huaman, Christhian Ander([Link]
7070) fhuamancan@[Link] ,Administración y Negocios
Internacionales, IV.
Torres Cisneros, Alessandro Paul ([Link]/0009-0005-0654-773),
atorresci@[Link] Administración y Negocios
Internacionales, IV.
Generalidades:
● Nivel:
● Objetivo de Desarrollo Sostenible y
Meta:
● Línea de Investigación:
Marketing y Comercio Internacional
Desarrollo Sostenible,
Emprendimiento y Responsabilidad
● Línea de Responsabilidad Social
Universitaria:
Social
Mgtr./Dr. Dr. Guillermo Arturo Guerrero Ojeda. ([Link]/….)
Chiclayo - 2025
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
El trabajo de investigación formativa es la evidencia de aprendizaje de
las experiencias curriculares eje de investigación desarrollados en
cada ciclo de estudios. Presenta los resultados de una investigación,
aplicando el método científico.
Esquema del trabajo de investigación formativa
Carátula
Título, autoría y filiación
Resumen
Abstract
I. INTRODUCCIÓN
II. MÉTODO
III. RESULTADOS
IV. DISCUSIÓN
V. CONCLUSIONES
REFE
RENCI
AS
ANEX
OS
Formato de presentación del trabajo de investigación formativa
Tamaño de papel: A 4
Tipo y tamaño de letra: Arial 12
Interlineado: 1.5
Márgenes
● Superior: 2.54 cm
● Inferior: 2.54 cm
● Derecho: 2.54 cm
● Izquierdo: 2.54 cm
● Numeración de página en el margen inferior derecho
● Numeración de páginas preliminares en números romanos en
minúsculas con orden correlativo, la carátula no se enumera y se
inicia enumerando el índice con dos en números romanos en
minúsculas.
● Numeración de introducción hasta referencias con números
arábigos iniciando con el número 1. Los anexos no tienen
numeración de página.
Plantilla
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Precisiones para la redacción del trabajo de investigación
formativa
CARÁTULA: Contiene los elementos indicados en la página 3. El título
debe estar redactado de manera clara, concisa y especificar la(s)
variable(s) de estudio y población de interés (no exceder de 20
palabras). Abarcar 1 página.
TÍTULO, AUTORÍA Y FILIACIÓN: Se indica el título de la investigación
y los autores del trabajo de investigación formativa, detallando su
filiación, campus, carrera, ciclo, Código Orcid y correo electrónico
institucional UCV.
RESUMEN: Se precisa el Objetivo de desarrollo sostenible (ODS) a la
cual la investigación aporta, el objetivo del estudio, el tipo, enfoque y
diseño de investigación, la muestra abordada, los instrumentos
utilizados, los principales resultados y las conclusiones. La extensión
del resumen debe ser hasta 200 palabras. Debajo del resumen se
incluyen de tres a cinco palabras clave separadas por comas, estas
deben extraerse del tesauro de la UNESCO1.
ABSTRACT: Es la traducción del resumen y de las palabras claves al
inglés.
El título, autoría y filiación, el resumen y el abstract deben abarcar máximo
2 páginas. El resumen y el abstract inician inmediatamente después del
título, autoría y filiación
1
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, el tiempo que se le dedica a la atención al
cliente ha sido ampliamente cuestionado, debido a que los
consumidores esperan un servicio ágil y eficiente. Nuestro
propósito fundamental es optimizar el tiempo de espera durante
la atención, ya que hacer esperar demasiado al cliente puede
provocar una mala experiencia que lo lleve a no regresar.
Además, es esencial brindar una atención con actitud positiva,
valorando el tiempo de cada persona para evitar impactos
negativos en su percepción. Hoy en día, las herramientas
digitales se han convertido en grandes aliadas para agilizar los
procesos y reducir significativamente los tiempos de atención al
público.
Godas (2019) plantea que es esencial ofrecer información clara
y precisa respecto al tiempo estimado de atención, con el
objetivo de que los usuarios tengan conocimiento anticipado
del periodo que deberán esperar. Además, sostiene que una
reducción en los tiempos de atención contribuye
significativamente a que los clientes perciban a la organización
como una opción eficiente y confiable.
Asimismo, Taha (2020) señala que una menor duración en el
tiempo de espera incrementa la confianza del cliente hacia el
establecimiento. En este sentido, se recomienda que la
atención se brinde dentro de los primeros diez minutos para
garantizar una experiencia satisfactoria y fortalecer la fidelidad
del consumidor.
En el contexto internacional, se han identificado diversas
investigaciones relevantes en relación con esta temática.
Jireh (2018), en su estudio realizado en Guatemala, tuvo como
propósito principal analizar la perfección del trabajo y la calidad
de aprobación de los consumidores. Para ello, empleó un
planteamiento cuantitativo con una muestra de 361
participantes. La búsqueda coexistió de modelo representativo
con enfoque cuantitativo y aplicó Y aplicó el cuestionario como
medio para obtener los datos. Los resultados sugirieron que la
mayoría de los clientes calificaron el servicio como bueno o
excelente. En conclusión, los usuarios señalaron que se
sentían conformes con el servicio recibido en el
establecimiento.
En el estudio desarrollado por López (2018) en Guayaquil, se
definió como objetivo principal evaluar la perfección del trabajo
y la eficacia de complacencia de los consumidores. La
investigación adoptó un enfoque mixto, utilizando encuestas
dirigidas a los clientes para la recolección de datos
cuantitativos, y entrevistas al personal y al propietario para
obtener información cualitativa. Los resultados reflejaron una
insatisfacción generalizada por parte de los consumidores,
aunque también se identificó una conexión positiva a través de
la disposición del trabajo propuesto y la percepción de
satisfacción del usuario. La conclusión del estudio señaló que
la empresa no ofrecía capacitación ni incentivos a sus
empleados, lo cual afectaba negativamente su desempeño. En
consecuencia, la falta de personal preparado y motivado
repercutía en la disminución del nivel de gozo del consumidor,
lo que resulta en una reducción en la frecuencia de visitas al
restaurante.
Cachón Martínez (2023) en esta disertación presenta como
estudio académico, el desarrollo de un plan para la atención al
cliente en la Ciudad de México. El propósito es examinar los
niveles de satisfacción del consumidor, que se muestran en
porcentajes, donde 100% representa el punto más alto en la
escala de satisfacción. Para calcular estos porcentajes, se
utilizan los elementos clave del modelo EFQM. Se concluye
que las empresas que ofrecen un servicio de calidad lograrán
mantener la lealtad de su público objetivo hacia sus productos.
Heredia, Ceballos y Sánchez (2020) destacan que actualmente
las compañías en Colombia enfrentan el reto de establecerse y
consolidarse en el mercado. Por esta razón, el propósito de
este estudio es diseñar e implementar un sistema de
simulación de experiencias del cliente en un restaurante de
comida rápida Esto ayudará a entender cómo funciona el
sistema y a analizar estrategias de mejora. La evaluación se
lleva a cabo en cuatro fases: primero, se analiza la empresa y
se define el problema; segundo, se describen los procesos y se
contextualiza el modelo; en tercer lugar, se genera un modelo
preliminar; y finalmente, se realiza la verificación, validación y
análisis de resultados. A partir de esto, se proponen mejoras
que permitirán proponer una serie de mejoras para minimizar
los tiempos de respuesta en el servicio llegando a la conclusión
que es factible modelar y recomendar mejoras en la atención al
cliente.
Manzo y Villegas (2019) señalan que esta investigación tiene
como meta definir mejoras que ayuden a las empresas
encargadas de la distribución de la energía eléctrica a elevar
sus estándares de servicio, lo que a su vez permitirá a los
usuarios recibir una atención más adecuada. Se busca
entender la percepción de los clientes de la compañía eléctrica,
con el fin de contribuir al tema que se está investigando. Para
lograr estos objetivos, se emplearon herramientas como un
cuestionario diseñado específicamente y un muestreo
exhaustivo, concluyendo que es fundamental, primero,
proporcionar capacitación continua en Atención al Público y
Relaciones Humanas y Públicas, con el fin de potenciar el
rendimiento y así lograr estándares de calidad en el servicio al
cliente.
En el contexto nacional, se presentan las siguientes
investigaciones:
Muñoz (2020), en su investigación realizada en la ciudad de
Chiclayo, tuvo como finalidad explorar la con entre la
efectividad del servicio y el tiempo de confianza. Para llevar a
cabo este estudio, utilizó un enfoque básico, descriptivo y
correlacional. El modelo incluyó a 80 consumidores durante el
mes de junio y aplicó una estrategia de encuesta. Los
resultados mostraron que el 78% de los participantes consideró
que la efectividad del servicio era media, mientras que solo un
3.8% la calificó como alta. El estudio concluyó que hay una
relación entre la efectividad de la atención y el periodo de
confianza, analizada a través de la prueba Tau b de Kendall,
que indicó que hay un vínculo entre la calidad del servicio y el
tiempo de confianza.
Távara (2020), en su investigación efectuada en Talara, buscó
presentar la teoría de las largas filas de espera como una
estrategia para reducir el tiempo de espera de los compradores
en la prestación de servicios. Este análisis es de tipo
descriptivo y propone un enfoque sin un diseño experimental.
No se utilizó ninguna variable, y la muestra estuvo compuesta
por 304 consumidores a quienes se les aplicó una encuesta
con 15 preguntas relacionadas con su bienestar. El resultado
reveló que el 53.9% de los encuestados está totalmente de
acuerdo en que la empresa debería tener más clientes. Al final,
el estudio concluye que la hipótesis es fundamental para
deducir el tiempo de confianza.
Orellano y Tafur (2018) llevaron a cabo un estudio en su tesis
que se centró en evaluar cuán satisfechos están los clientes
con el servicio en el Restaurante Mamma Juana, ubicado en la
Universidad Santo Toribio de Mogrovejo en Chiclayo. El
objetivo principal de esta investigación fue explorar la
capacidad de investigar. el grado de satisfacción que sienten
los clientes respecto a la atención recibida en dicho
restaurante. Para ello, se realizó una encuesta utilizando el
método SERVPERF dirigida a los clientes del restaurante,
aplicando dos herramientas y tomando en cuenta un grupo de
52 personas.
Se concluye que se evidencia una asociación relevante desde
la perspectiva estadística entre las variables analizadas
evaluadas (p=0.000 < 0.05). Un 87% de los participantes
expresó satisfacción con la atención proporcionada por el
personal, el 92% opinó que las instalaciones son apropiadas y
confortables en relación con los precios ofrecidos, y el 89%
manifestó conformidad con la forma en que se atienden los
reclamos dentro del desarrollo de sus labores.
Alvarado (2020) señaló que su propósito fue determinar el nivel
de la investigación. satisfacción de los participantes, los
clientes en el local gastronómico que cuenta con tres sedes
ubicadas en Jesús María. El estudio se desarrolló bajo un
método centrado en la medición y el análisis estadístico, con
un diseño descriptivo, El estudio adoptó un enfoque descriptivo
sin manipulación de variables y se desarrolló en un solo
momento en el tiempo. Para recopilar la información necesaria,
se empleó un instrumento tipo cuestionario que fue entregado
a 357 clientes. Los datos obtenidos indicaron que el
restaurante presenta un elevado grado de conformidad de los
clientes, no obstante, también se resaltó la necesidad de
implementar mejoras que contribuyan a optimizar la vivencia
del consumidor.
Torres, Huanes y Aguilar (2019) desarrollaron una
investigación dentro de la ciudad de Trujillo con el propósito de
analizar el vínculo entre la atención brindada y la experiencia
del cliente en un restaurante de comida rápida. Para ello,
aplicaron un enfoque interactivo y emplearon el modelo
SERVQUAL como herramienta principal para evaluar estos dos
aspectos. La muestra incluyó a un total de 356 clientes del
establecimiento. Los resultados revelaron que 91 de los
encuestados manifestaron estar satisfechos, lo que facilitó la
conclusión de que existe una correlación significativa entre la
excelencia del servicio brindado y el grado de satisfacción de
los clientes que los clientes sienten.
El problema principal es ¿Cuál es la relación temporal
dedicada al servicio y el contento del cliente en la compañía
Hebrón Restaurant & Grill., situada en Chiclayo durante el año
2024? Los problemas particulares: ¿Cómo afecta el tiempo
dedicado al servicio al nivel de confianza del cliente en la
empresa Hebrón Restaurant & Grill, Chiclayo, 2024?, ¿Qué
conexión hay entre el servicio puntual y la fidelidad del cliente
en dicha empresa durante el año 2024?
El propósito principal es descubrir la relación entre el tiempo y
el tiempo de servicio y el contento del cliente en la compañía
Hebrón Restaurant & Grill, situada en Chiclayo durante el año
2024. Los objetivos concretos incluyen examinar la correlación
entre el tiempo de servicio y la confianza del cliente en dicha
compañía durante el año 2024 y valorar cómo se vinculan
estos factores.
Se propone como hipótesis principal que hay una correlación
relevante entre el tiempo de atención y la experiencia del
consumidor en la compañía Hebrón Restaurant & Grill situada
en Chiclayo durante el 2024. Hipótesis concretas; hay una
correlación relevante entre el tiempo de servicio y la
credibilidad del cliente hacia la compañía Hebrón Restaurant &
Grill, Chiclayo, 2024, hay una correlación relevante entre el
tiempo de servicio y la lealtad del cliente en la misma empresa
durante el 2024, y hay una correlación relevante entre el
tiempo de servicio y la visión de la clientela excelente calidad
del servicio en la compañía, Hebrón Restaurant & Grill,
Chiclayo, 2024. También hay una correlación relevante entre el
tiempo de la experiencia del servicio y la percepción de la
calidad del mismo.
II. MÉTODO
III. RESULTADOS
IV. DISCUSIÓN
VI. CONCLUSIONES
VII. REFERENCIAS
Alvarado G., Ambar (2020). Satisfacción del cliente en un
restaurante de tres tenedores en el Distrito de Jesús
María, Lima, 2020. Universidad César Vallejo.
[Link]
00
Cachón Martínez, Y. J. (2023). Modelo de servicio de
atención al cliente en el restaurante la palapa del hotel
explorean Kohunlich. Ciencia Latina Revista Científica
Multidisciplinar,
7(1).
[Link]
/4471/6850
Heredia, D. , Ceballos, Y. , y Sánchez, G. (2020).
“Modelo de simulación de eventos discretos para el
análisis y mejora del proceso de atención al cliente”,
Investigación e Innovación en Ingenierías, vol. 8, n°. 2.
[Link]
4471/6850 [Link]
codigo=7799056
[Link]
20.500.12802/9870/Mu%C 3%B1oz%20Rojas%20Yrma
%20Jharelys_.pdf?sequence=6&isAllowed=y
Huanes, J. M., & Aguilar, J. A. (2019). La calidad del servicio y
satisfacción de los clientes de un restaurante de comida
rápida en la ciudad de Trujillo – La Libertad, año 2019 (Tesis
de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privadadel
Norte.
[Link]
show=full
López, J. (2018, 08 de noviembre).Muestra estadística.
Economipedia.
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[Link]
Manzo Castillo, R. R & Villegas Yagual, F. E. (2019). Evaluación
de la satisfacción del cliente de una empresa distribuidora
de electricidad del Ecuador. Revista Mapa,
5(15), 72-101. Recuperado de
[Link]
/1/Manzo% 20Castillo%20Rub%C3%A9n%20Raymundo-Art
%C3%[Link]
Muñoz, Y. (2020). “Calidad del servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en la empresa Vásquez y Vilas
Asociados S.A.C. Chiclayo – 2020.” [Señor de Sipán].
[Link]
Taha, H. (2020). Investigación de operaciones. (7ª. Edición).
México: Pearson educación.
[Link]
id=3oHztjMSuL8C&pg=PA665&d
q=taha+2003+tiempo+del+servicio&hl=qu&sa=X&ved=2a
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13
ANEXOS
14